Sistemas de Informação

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1 UFRGS/EA/PPGA Curso de Especialização em Gestão Empresarial Sistemas de Informação Ângela F. Brodbeck

2 Ângela F. Brodbeck Universidade Federal do Rio Grande do Sul Escola de Administração Professora Adjunta Doutor em Administração de Empresas Sistemas de Informação Integrados (ERP, CRM, SCM) Gestão dos Processos de Negócio (BPR, BPM) Executive Information Systems e BSC Planejamento e Alinhamento Estratégico de TI Tel:

3 Sumário da Disciplina TÉCNICO Sistemas de Informação Isolados e Integrados Processos de Negócio Aplicações Estratégicas: Intranet, BI/BSC Gestão de TI na Gestão Corporativa Planejamento e Alinhamento Estratégico Governança SÓCIO Evolução do Uso da Tecnologia da Informação(TI) nos Negócios Gestão da Informação Indicadores de Gestão (metodologia BSC) Gestão do Conhecimento Intranet e portais

4 Evolução dos Negócios através da TI

5 Ambientes e Componentes de Modelos de Negócio Ambiente externo Estrutura e Cultura Estratégia Tecnologia de Informação Processos Operacionais e Gerenciais Ambiente interno Indivíduos e Papéis Scott Morton, 1991

6 Transformação dos Negócios através da Tecnologia de Informação Tecnologia Capacitadora Promessa Mudança Rede Computação Interempresarial Negócio Interligado Internet Empresa Ampliada Bem-estar des.social Relacões Externas Estrutura de Informação Grupos de Trabalho Multimídia Pessoal Indivíduo Eficaz Empresa Integrada Equipe de Alta Performance Tapscott, 1995 Transformação da Organização Redesenho dos processos Atividade, aprendizado, eficiência

7 Tecnologia de Informação (TI) É o hardware, software e comunicações (Infra-Estrutura) que oferecem o contexto físico para armazenamento e transmissão de dados e informações para os... Sistemas de Informações (SI) são sistemas que usam a tecnologia de informação para capturar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular ou apenas apresentar informações em um ou mais... Processos de Negócios são grupos de atividades relacionadas e interdependentes que são realizadas para gerar produtos ou serviços em um ambiente de negócios. Pessoas (peopleware) utilizam as informações e outros recursos para agregar valor interno ou externo à organização Profa. Ângela F. Brodbeck e aos clientes.

8 Sistemas de Informação (SI)

9 Sistemas > O que é? é um conjunto de partes coordenadas que concorrem para a realização de um conjunto de objetivos. O seu modelo físico pode ser representado por: ENTRADAS PROCESSAMENTO SAÍDAS FEEDBACK Materiais Equipamentos Energia Operações de transformação do insumo em produto Produtos Bens Serviços Avaliação da Qualidade Bertalanffy, 1973

10 Sistema de Informação (SI) > Conceito Sistemas de Informação (SI) são sistemas que usam a tecnologia de informação para capturar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular ou apenas apresentar informações em um ou mais processos de negócios Processos de negócios são conjuntos de atividades relacionadas que utilizam pessoas, informações e outros recursos para agregar valor interno ou externo aos clientes. Características: tempo e lugar, início e fim, entradas e saídas. ENTRADAS: Lançamentos Custos Diretos/CC PROCESSAMENTO: Apropriações nas Contas Contábeis e Grupos SAÍDAS: Custos Gerenciais Análise de Custo/Orçamento Alter,1996

11 Classificação dos SI - por Estrutura Organizacional Sistemas de Informações Departamentais SI individuais, pouco ou não relacionados com outros Sistemas de Informações Empresariais sistemas integrados de gestão (ERP, SCM, CRM, WMS) e Sistemas Interorganizacionais sistemas que interligam duas ou mais empresas do mesmo grupo ou parceiras p.ex., office-banking, SPB Sistemas para Suporte a Gestão Organizacional BI (Business Intelligence), EIS (Executive Information Systems), BSC (Balanced ScoreCard), Datamining, BPM (Business Performance Management),... Retomando os Conceitos: metodologias de gestão X sistemas de informação para suporte à gestão Turban,2003

12 Sistemas de Informação Departamentais - de suporte à estrutura departamental Sistemas de Informação Transacional (SIT) do tipo: Finanças Contabilidade Contas a Pagar/ Receber Fluxo de Caixa Produção Compras Controle do Estoque Comercial RH Pedidos de Clientes Faturamento Folha de Pagamento Ponto Eletrônico Turban,2003 GESTÃO PRODUÇÃO Camada Gestão Estratégica Camada Gestão Executiva Camada de Operação do Negócio

13 Sistemas de Informação Empresarial - de suporte à estrutura organizacional Camada Gestão Estratégica GESTÃO Camada Gestão Executiva GESTÃO GESTÃO GESTÃO GESTÃO Camada de Operação do Negócio MARKETING COMERCIAL PRODUÇÃO RECURSOS HUMANOS FINANÇAS

14 Sistemas de Informação - de suporte aos processos da operação do negócio Sistemas Integrados de Informação (SII) ou ERP (Enterprising Resource Planning) Permite integrar todos os processos e operações de negócio que encontravam-se manuais ou automatizados em sistemas do tipo transacionais (SIT), de apoio à decisão (SAD), especialistas (SE), de informações gerenciais (SIG ou EIS) e outros, em bases únicas de dados (BD), controlando a empresa de ponta-a-ponta SCM (Supply-Chain Management) ou SCMi Sistemas que integram os processos da cadeia de valor produtiva entre os sistemas dos fornecedores (ERP) e o(s) sistema (s) da empresa (ERP), permitindo o gerenciamento da cadeia de suprimentos (matérias-primas e processos terceirizados utilizadas durante a fabricação do produto). SCMi chamada de cadeia de suprimentos integrada, quando a mesma é para e- commerce, compreendendo a cadeia de valor da ponta cliente (CRM) até a ponta fornecedor CRM - Consumer Relationship Management Sistemas de relacionamento com o cliente CD Turban,2003

15 Gestão Integrada dos Processos (ERP) Troca de informação com entidades externas (eletrônica EDI B2B) ou convencional Planejamento Produção Integração entre os módulos Suprimentos Produção Vendas Fornecedores Recurso Humanos Contabilidade Faturamento Clientes Contas a Pagar Tesouraria Contas a receber Zwicker e Souza, 2003

16 Gestão Integrada dos Processos (ERP) Logística Planejamento Operação... Transpor... e Controles Adm Gerências tadoras Bancos Cartão -commerce Cliente Pedido Planos Subsistema Orçamento Subsistema Pedidos (Vendas) Subsistema P C P Dispara Subsistema processo Materiais de produção Subsistema Compras Importação Subsistema Ponto Eletrônico Subsistema Faturamento Subsistema Escrituração Fiscal Subsistema Desempenho Produtividade Subsistema Folha de Pagamento Subsistema Contas a Receber Subsistema Imobilizado Subsistema Contas a Pagar Subsistema Contabilidade Subsistema de Custos Adaptado de Bio, 1985

17 Gestão do relacionamento com Clientes (CRM) CRM Operacional CRM Analítico BSC Cubos Reports ERP/ERM Ger. Pedidos Automação Atendimento SCM Produção Automação Marketing Sistema Móvel De Vendas Sistemas Legados Automação Vendas Atendimento De Campo P R O C E S S A M E N T O Data Mart Clientes Aplicações Verticais Categorias Data Warehouse Data Mart Atividades Data Mart Produtos Automação de Marketing Campanhas Conferência Web (resp autom) Voz Fax Cartas Interação Direta CRM Colaborativo MetaGroup, 2000

18 Gestão do relacionamento com Clientes (CRM)

19 Sistemas de Informação - para suporte à atividades específicas Sistemas Especialistas (SE) Sistemas fornecedores de conhecimento específico para a solução de problemas sem a necessidade da presença do especialista. Exemplo: help-desk Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Auxilia os tomadores de decisão através da oferta de informações, modelos ou de ferramentas para análise das informações. Exemplo: simulação da programação de produção, projeções financeiras no fluxo de caixa Turban,2003

20 Aplicações baseadas na Web (e-business) e-commerce: pedidos eletrônicos, compras de consumidores finais e-procurement: compras de suprimentos, matéria-prima, etc. e-government: transações com governo (IRF, Syscomex) e-employee: transações entre funcionários e-learning: aprendizado a distância m-commerce: comércio móvel (Palm + celular + impressora) Intranet, Extranet, portais corporativos outros Turban,2003

21 Caso Zara Grandes Questionamentos Como a cadeia funcionaria sem a integração tecnológica? Como as informações fluem rapidamente sendo em diversos idiomas e moedas diferentes (SII)? Como a Zara atenderia rápido os clientes e as variações de mercado sem o uso da TI? Tipos de Informações: estruturadas (tangíveis) e não estruturadas (não tangíveis) Ferdows, 2004

22 Sistemas de Informação - para suporte à Gestão Organizacional Finalidade dos SI: Fornecer informações aos tomadores de decisão que lhes permitam tomar decisões melhores Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) ou EIS (Executive Information Systems) Converte dados transacionais em informações gerenciais. Exemplo: reports financeiros, reports e estatísticas de vendas em níveis gerenciais, relatórios e estatísticas de RH. BI (Business Inteligence) EIS BSC (Balanced Scorecard) KMS Turban,2003

23 Gestão Integrada dos Processos (ERP) Troca de informação com entidades externas (eletrônica EDI B2B) ou convencional Planejamento Produção Integração entre os módulos Suprimentos Produção Vendas Fornecedores Recurso Humanos Contabilidade Faturamento Clientes Contas a Pagar Tesouraria Contas a receber

24 Gestão Integrada no auxílio à Tomada de Decisão - exemplificando... Empresa: distribuidora de bebidas e/ou comidas O Problema ou Necessidade? Queda nas vendas Quais medidas de monitoramento? (Indicadores utilizando ferramenta de BI) Evolução das Vendas? Comparativos de Vendas? Dimensões (filtros) Data (período) Produto (categoria, linha, unidade,...) Loja Região

25 Exemplificando SI: - Vendas de Bebidas por Categoria de Produto Colas Cervejas Sucos Água Prev Real Prev Real Prev Real Prev Real Março/2004 Efeito drill-down Uva Goiaba Laranja Prev Real Prev Real Prev Real Jan Fev Mar Jan Fev Mar Variação suco Uva no período Variação suco Uva por Loja Loja 1 Loja 2 Loja 3

26 Exemplificando SI: - Vendas de Sucos na Loja 1 O que aconteceu? Onde está o erro? Como promover a melhoria? Vamos rever as vendas do conjunto de sucos na Loja 1 Laranja Jan Fev Mar Goiaba Jan Fev Mar Uva Jan Fev Mar Porquê esta diferença na variação? Foi feita uma promoção do suco de laranja que acarretou uma queda vertiginosa na venda dos outros dois sucos

27 Exemplificando SI: Análise de PROMOÇÂO... SEGMENTAÇÃO Promoção Suco Laranja Compras por Gênero no Período da Promoção Jan Fev Mar Abr Mai Análise de Períodos Adjacentes Análise de Períodos no Ano Anterior Mar Abr Masculino Feminino

28 Ferramentas Estratégicas: BI

29 Sistemas de BI e BSC Business Intelligence (BI) Evolução dos EIS. Compreende informações que permitem suprir os quadrantes analítico e inteligência de Marketing (modelo SIM de Kotler, 1993), utilizando ferramentas de extração de dados, de garimpagem, filtragem entre outras Datawarehouse, Datamart, Datamining BSC Balanced Scorecard (ou painéis de controle) (prototipação) Indicadores de Gestão Executiva e Estratégica Indicadores de Monitoramento e Controle do PE Gestão do Conhecimento (ou KM-Knowledge Management)

30 Objetivos do BI Permitir a identificação de ameaças e oportunidades de negócios, aumentando a capacidade de resposta à mudanças, dinamismo característico do mercado Oportunidades devem ser aproveitadas em primeira mão Ameaças devem ser convertidas em boas chances de lucro Trajano Filho, 2004

31 Aplicações Freqüentes do BI Informações executivas (EIS), como por exemplo: volume de faturamento rentabilidade do cliente, produto, região lucratividade de uma operação retorno de investimentos por projeto, da TI produtividade nas vendas (alocação balanceada de recursos) Atingimento de metas (BSC), como por exemplo holding (acionistas): retorno sobre os ativos (o modelo Dupont), valor econômico adicionado (EVA), EBITDA, valor de mercado (MVA) por unidades de negócios, por projetos, por processos (melhoria) individuais (colaborador, representante, vendedor) Marketing estratégico, como por exemplo: segmentação da base de clientes desenvolvimento de novos produtos (perfil e necessidades) gerenciamento de canal (meio de entrega dos produtos) participação do cliente (fidelidade e ofertas especiais) atendimento ao cliente (personalização) Brown, 2001

32 Fatores Críticos do BI Aspectos Técnicos Plataforma tecnológica Banco de dados Infra-estrutura Geração datamarts, datamining, etc. Modelagem de dados Armazenamento Espaço em disco Crescimento vegetativo Relevância do Desempenho Ferramenta de BI Power Play (Cognos) BO (Business Objects) ExecPlan Excel outras Outros Aspectos Qualidade da informação extração de dados, utilidade e valor Cultura dos usuários capacidade de síntese, objetividade Padronização de conceitos valor do faturamento = valor NF ou valor NF Dev Visualização das informações Dimensões em Reports, cubos, gráficos Depende da ferramenta de BI Trajano Filho, 2004

33 Transformação BI: Modelagem Informacional (freqüência de atualização e critérios de seleção) Business Intelligence Bancos de Dados Relacionais Datawarehouse operacional OLAP (processamento analítico on-line) Visualização pela web Rentabilidade Cliente Diária, madrugada Diária após 22h Todos Clientes Todas NF Todas chamadas Data warehouse Evolução das Vendas/Devoluções Cliente no Ano (mês a mês) Mensal. madrugada Diária após 18h Cargas mais recentes Cadastro Clientes Histórico NF Histórico CallCenter Histórico Entregas

34 BI: Horizonte de Informações Tabela/assunto de dados Horizonte de tempo Histórico de compras dos clientes 25 meses Histórico de alterações cadastrais 13 meses Histórico de contas a pagar 13 meses Histórico de contas a receber 13 meses Histórico de entregas efetuadas 25 meses

35 BI: Tipos de Informação e os Usuários Camada Gestão Estratégica GESTÃO Indicadores de desempenho Informações altamente totalizadas Natureza estratégica Camada Gestão Executiva GESTÃO GESTÃO GESTÃO GESTÃO Cubos de decisão Liberdade de análise por diversas dimensões Grande volume analítico Camada de Operação do Negócio MARKETING PRODUÇÃO RECURSOS HUMANOS FINANÇAS Relatórios objetivos Decisões de curto prazo

36 BI: Datawarehouse

37 Por Tipo de Cliente Por Produto Cubos de decisão: faces de visualização Por Período Quant. Vendas Valor Faturamento Valor Pago Impostos Dimensões de Exebição Por Filial/Mercado Cubo: Web. Dinâmico (recálculo, visões), on demand Relatório: Web, Estático, volume Medidas Numéricas

38 Visão de Cubo Filial 1 Filial 2 Filial 3 Filial 4 Filial 5 Filial 6

39 Visão de Report + Gráfico Filial 1 País USA Hungria Equador Alemanha Lituania Filial 1

40 BI: Geração dos Pacotes de Software Gerações de sotftware 1ª Geração: Excel, Visual basic, Delphi, Lotus Notes Facilidade de visualização, fontes de dados diferentes, combinação de gráficos e texto 2ª Geração: EIS, OLAP (Cognos, BO, Hyperion, etc) Facilidade de visualização e manuseio; dados históricos, coleta automática, drill-down, análise multidimensional 3ª Geração: Modelos de simulação (ithink, Powersim) Permitem prever o comportamento com base no desempenho de indicadores; baseado nas hipóteses de causa e efeito

41 Ferramentas Estratégicas: BPM

42 IBM, 2005

43 IBM, 2005

44 Entendendo Development Services Business Performance Management Services Interaction Services Portal Process Services Information Services Federated Query Connectivity Services Community Manager Partner Services App EJBs Business Application Services Siebel Adapter SAP Adapter App & Info Assets DB DB Access Access Infrastructure Management Services IBM, 2005

45 Sistemas de Informação (retomando) - Suporte as camadas e processos organizacionais Camada Gestão Estratégica Camada Gestão Executiva Camada de Operação do Negócio MARKETING GESTÃO GESTÃO GESTÃO GESTÃO PRODUÇÃO GESTÃO RECURSOS HUMANOS FINANÇAS SI por estrutura departamental (SIT, SAD, AE, SE) Metodologias PE BSC BPR GQ EPM G e s t ã o C o n h e c i m e n t o Ferramentas BI (BSC) EIS Intranet SCM, ERP, CRM, EIS, Intranet, e- business, AE

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