Desenvolvimento do Sistema SGL Para Controlar Licenças de Produtos Para Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes

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1 Desenvolvimento do Sistema SGL Para Controlar Licenças de Produtos Para Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes Gabriel Silveira Platt, Marco Sabino Saunders, Ricardo Villarroel Dávalos Universidade do Sul de Santa Catarina - UNISUL Rua Prefeito Reinaldo Alves, 25 Bairro Passa Vinte Fazenda Pedra Branca Palhoça - SC - Brasil Abstract. The high piracy rate prejudices the growth of software developing companies and it could compromise the quality of this services. This work presents the development of a Licenses Manager System LMS, which will automate the main activities related to products licenses release in a small software developing company for Radio Transmission and Environment Background Sound System. The main contribution of this work is related to company organization, oriented to the customer support quality and new technologies development. Resumo. O grande índice de piratarias prejudica o crescimento das empresas desenvolvedoras de software e isto pode comprometer a qualidade da prestação de seus serviços. Este trabalho apresenta o desenvolvimento de um Sistema Gerenciador de Licenças SGL que irá automatizar as principais atividades relacionadas com a liberação de licenças de uso dos produtos de uma pequena empresa de desenvolvimento de software para Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes. A principal contribuição deste trabalho está relacionada com a organização da empresa orientada à qualidade do atendimento e ao desenvolvimento de novas tecnologias. 1. Introdução O crescimento desordenado das empresas desenvolvedoras de software e o grande índice de piratarias prejudica o crescimento destas e podem comprometer a qualidade da prestação de seus serviços. Assim por exemplo, em 2006, Santa Catarina registrou uma perda de R$ 96,4 milhões por causa da falsificação de softwares. Os dados são da pesquisa Estudo Anual Mundial de Pirataria, realizada pela Associação Brasileira de Software (ABES) e Business Software Alliance (BSA). No mesmo material, comentou-se que se a falsificação caísse dos 64% registrados naquele ano para os 54% que foram estabelecidos como meta para 2009, o setor aumentaria seu lucro em R$ 406,5 milhões. Com essa diminuição, seriam gerados só no estado cerca de 3,5 mil empregos diretos e indiretos e os cofres públicos receberiam R$ 46,6 milhões em impostos [Noticenter, 2007].

2 A segurança da informação sempre foi importante para as organizações, porem com o aumento crescente das tecnologias, a variedade de serviços disponíveis na internet, fazem que não somente as empresas se preocupem com a segurança de suas informações, levando inclusive pessoas físicas obterem conhecimentos no mínimo de conceitos básicos de segurança. A segurança da informação é uma área do conhecimento dedicada à proteção de ativos da informação contra acessos não autorizados, alterações indevidas ou sua indisponibilidade. De forma mais ampla, pode-se também considerá-la como uma prática de gestão de riscos de incidentes que impliquem no comprometimento dos três principais conceitos: confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação [Sêmola, 2003]. O nível da segurança que se deve ter sobre a informação, varia de acordo com a importância que ela tem para empresa e/ou pessoa, para dai poder dimensionar soluções adequadas para cada situação, por exemplo, pode-se simplesmente fazer um simples sistema de backup local, é uma forma preventiva de segurança dessas informações, como também, fazer a replicação dos dados para servidores remotos em outros estados até mesmo outros países, assim tendo um nível de segurança muito maior, por isso é de vital importância que se faça um levantamento da real necessidade, pois toda essa segurança também gera altos custos com serviço especializado e equipamentos específicos. No mercado existem outras empresas que, para diminuir as perdas em função da pirataria, utilizam sistemas para gerenciar seus produtos. Assim por exemplo, na Microsoft, o processo de validação coleta informações num sistema para determinar se o software é original. As informações são obtidas diretamente do microcomputador do usuário e representam: chave de produto do sistema Windows, fabricante do computador, versão do sistema operacional, PID/SID, informação de BIOS (marca, versão, data), soma de verificação MD5 do BIOS, localidade do usuário (configuração de idioma para exibição do Windows), localidade do sistema (versão de idioma do sistema operacional), chave de produto do Office (para validação do Office) e número de série do disco rígido [Folha Online, 2007]. Este artigo tem como objetivo principal desenvolver um Sistema Gerenciador de Licenças (SGL) aplicado à liberação de licenças de uso dos produtos de uma pequena empresa de desenvolvimento de software para Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes. 2. Sistema CRM da empresa desenvolvedora A empresa desenvolvedora de software está localizada em Florianópolis - SC, especializou-se no desenvolvimento de softwares para Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes, tendo como finalidade não somente criar programas mas sim soluções. Atualmente os produtos desta empresa utilizam a mais avançada tecnologia em programação automática e manual, mantendo-se sempre em franco desenvolvimento para poder estar sempre atualizado com as novidades disponíveis no mercado de tecnologia de informação.

3 O sistema RadioPro, software comercializado pela empresa, foi desenvolvido há mais de quatorze anos, aperfeiçoando-se de acordo com as necessidades prioritárias dos radio difusores nacionais e internacionais, contando hoje com uma carteira de mais de 800 clientes, instalados de norte a sul do Brasil, inclusive em alguns países no exterior como Estados Unidos, Costa Rica, Chile, Bolívia, Paraguai, Portugal e Japão. O desenvolvimento do SGL faz parte de um Sistema Gestão de Relacionamento com os Clientes (Customer Relationship Management - CRM) que também está sendo desenvolvido pela mesma empresa, e este sistema CRM irá complementar as ações para um melhor relacionamento dos clientes, no que diz ao uso de licenças, oferecer um atendimento personalizado e desenvolver novos produtos de acordo com as necessidades coletadas [Grennberg, 2006]. A Figura 1 ilustra o sistema CRM, sendo que inicia suas ações com o contato de um possível cliente, onde será verificado se o mesmo tem o direito de utilizar os serviços web e de suporte. Caso contrário será encaminhado para o setor comercial, onde uma possível venda poderá ocorrer. Todas as informações recolhidas nos processos anteriores são armazenadas e centralizadas numa base de dados. Essas informações auxiliam no atendimento ao cliente, no pós venda, no setor financeiro e no desenvolvimento de novas tecnologias. Figura 1. Sistema CRM da empresa desenvolvedora A finalidade do sistema CRM da empresa desenvolvedora é integrar vários processos e tecnologias direcionadas para a aquisição de clientes potenciais, controle de licenças, fidelização dos clientes atuais e aplicar algumas estratégias de expansão desta.

4 3. Sistema Gerenciador de Licenças (SGL) O sistema SGL, foi desenvolvido de acordo com as necessidades da empresa em questão e sua principal finalidade é de controlar o uso dos softwares comercializados, mantendo na base de dados informações de hardware e do produto, assim gerando uma identidade para cada computador, possibilitando desta maneira uma possível permissão ao uso do produto. Outra característica deste sistema é a opção de controlar o uso dos softwares locados, onde as licenças de uso serão liberadas, sempre após o pagamento da mensalidade, com isso será possível personalizar as datas de cobrança, de acordo com a necessidade do cliente e também controlar a inadimplência. A Figura 2 ilustra o funcionamento do sistema SGL. Figura 2. Sistema de Gerenciador de Licenças O gerenciamento das licenças inicia-se com o produto instalado no computador do cliente, captura as informações de hardware e juntamente com os dados da licença envia as mesmas para o sistema SGL. Para isto é necessário incluir uma cláusula no contrato de compra do produto, onde o usuário fica ciente que o software coletará informações de seu computador e enviará para o sistema SGL, apenas por motivos de controle. Os dados enviados são criptografados utilizando o algoritmo assimétrico RSA (Rivest, Shamir e Adleman), através do protocolo SOAP (Simple Object Access Protocol) que foi escolhido por ser independente de sistema operacional e de linguagem

5 de programação, uma vez que os produtos são desenvolvidos na linguagem de programação DELPHI e o sistema SGL, em PHP [Burnett e Paine, 2002]. O sistema SGL ao receber essas informações, as descodifica e as compara com os dados já existentes na base de dados. Esses dados utilizados como parâmetros são inseridos na primeira ativação do produto pelo sistema de gestão utilizado pela empresa, onde o cliente entra em contato com a mesma fornecendo o código de ativação que contém algumas informações criptografadas do computador no qual o software foi instalado. O responsável pelo atendimento ao cliente cadastra o código no sistema de gestão, que armazena esses dados na base de dados e repassa a chave de liberação do produto adquirido. Em paralelo a conferencia de dados, o sistema SGL verifica também se a data enviada com as outras informações está dentro dos limites estabelecidos pela empresa, que por atender clientes em vários países, padroniza uma margem de um dia, para mais ou para menos. Outra informação relevante que é observada neste caso é a situação financeira do cliente para com a empresa, pois caso conste alguma pendência, o departamento financeiro, através do sistema de gestão, bloqueia a licença deste usuário no sistema SGL. Depois disso, essas informações são armazenadas na base de dados com o intuito de obter um controle do número de produtos utilizados, inclusive os pirateados ou bloqueados por inadimplência, que poderão ser visualizados posteriormente de forma agrupada por região, por produtos e por países. Estas informações vêm apoiando as decisões que estão sendo tomadas e também dando suporte ao planejamento estratégico que é realizado na empresa Após gerar o log da operação, o sistema SGL envia uma resposta imediata, codificada utilizando o mesmo algoritmo assimétrico RSA, ao computador do cliente que, de acordo com as informações analisadas, manterá o funcionamento do software de acordo com o tipo de licença adquirida (Locação ou Venda), sendo fornecidos 30 dias de validade para a licença do tipo locação e 365 dias para a do tipo venda. O sistema SGL ao fornecer as chaves, leva em consideração os feriados e finais de semanas, não permitindo que a validade coincida com essas datas. Porém o bloqueio pode ocorrer caso as informações não confiram com as existentes no banco de dados, caso haja alguma pendência financeira ou ainda incompatibilidade de datas com o padrão préestabelecido. 4. Desenvolvimento do Sistema SGL O processo de desenvolvimento do sistema CRM foi baseado no Rational Unified Process (RUP), que é uma metodologia completa e composta de material de referência na forma de páginas eletrônicas [Kruchten, 2000]. Para o sistema SGL foram consideradas também metodologias ágeis [Bona, 2002]. A Figura 3 ilustra o processo de desenvolvimento deste sistema.

6 Analise Figura 3. Desenvolvimento do sistema SGL A seguir são descritas sucintamente cada uma das etapas ilustradas na Figura 3. Inicialmente foi realizada a Modelagem de Processos de Negócio (MPN) da empresa RadioPro utilizando a notação proposta por Eriksson e Penker (2000). Esta MNP teve a finalidade de melhorar o atendimento aos clientes. Em seguida foram definidas as regras de negócio que ditam o comportamento, restrições e validações do sistema. Feita a definição desta MPN, observou-se que o processo de liberação de chaves tomava bastante tempo no departamento do suporte, ocasionando problemas no atendimento ao cliente. Com isso definiu-se que o sistema SGL deve ser priorizado para que o desenvolvimento do sistema CRM seja desenvolvido com sucesso. Especificação dos objetivos Os requisitos surgiram após realizar uma análise nos principais processos definidos na MPN e foram selecionados aqueles que poderiam melhorar o atendimento, expandir a carteira de clientes e realizar uma melhoria dos serviços prestados. Logo após, foram determinados os requisitos funcionais e não funcionais e, os atores que irão interagir com o sistema. Seguindo a modelagem foram criados os diagramas de atividades e os de casos de uso, utilizando a Linguagem de Modelagem Unificada (Unified Modeling Language UML). Planejamento Para o sistema CRM foram planejados todos os módulos visando definir uma integração entre todas as etapas do desenvolvimento e propiciar um ambiente colaborativo para o

7 grupo de desenvolvedores definidos para este empreendimento. Como o sistema SGL representa uma parte prioritária do sistema CRM, o seu desenvolvimento foi realizado por um funcionário experiente e teve que ser acelerado em virtude da grande necessidade de controlar licenças. Desenvolvimento O desenvolvimento do sistema SGL tem sido orientado para o padrão de arquitetura MVC (Model View Controller), onde foram consideradas as camadas: camada visão que é responsável pela comunicação entre os produtos e o sistema SGL; camada de controle onde é realizada a validação, atribuição e codificação das mensagens; e ainda a camada de modelo onde acontece a persistência dos dados trafegados. Programação A programação foi realizada na linguagem PHP 5.2 utilizando a ferramenta Zend Studio Enterprise Edition. Para a maior segurança do código desenvolvido, foi utilizado o programa Zend SafeGuard Suíte para que fosse possível encriptá-lo. A criação do banco de dados, das stored procedures e as triggers foram feitas a partir do software SQL Manager for PostgreSQL. Validação e Revisão Verificou-se que a maioria dos requisitos definidos para o sistema SGL foram alcançados e o maior problema encontrado neste desenvolvimento foi em relação à criptografia das informações, que eram trocadas entre o client (Produtos RadioPro) e este sistema. As informações enviadas, codificadas, pelo client não eram decodificadas pelo sistema e vice-versa. Portanto surgiu a necessidade de fazer uma adaptação do algoritmo RSA, onde as informações trafegadas pudessem ser entendidas por ambos. 5. Conclusões Este trabalho apresentou uma descrição da funcionalidade do sistema SGL e dos procedimentos adotados para o seu desenvolvimento. Também se delineou o relacionamento deste com o sistema CRM que ainda se encontra em fase de desenvolvimento e que está orientado para melhorar a aproximação com os clientes.. O sistema SGL vem proporcionando uma maior agilidade no que diz respeito à ativação de produtos e maior segurança para a empresa desenvolvedora na comercialização de seus produtos destinados a Emissoras de Rádio e Sonorização de Ambientes. Desta forma pode-se confirmar que o algoritmo RSA adaptado para realizar a criptografia das informações foi eficiente. O tempo gasto com o processo de liberação de chaves via telefone é de, em média, 7 minutos. Através da internet, utilizando o atendimento on-line, normalmente leva-se 2 minutos. Com o sistema SGL esta atividade está possibilitando aos atendentes do suporte uma maior disponibilidade de tempo para resolver os problemas referentes à utilização dos produtos, uma vez que a liberação será automatizada, atendendo simultaneamente varias solicitações de ativação dos mesmos, onde o tempo médio estimado para cada chave liberada é de 30 segundos.

8 É importante enfatizar que o sistema SGL representa o módulo central do sistema CRM e a partir deste já vem sendo desenvolvidos novos serviços que agregarão aos produtos já comercializados, modificações e inclusões de novos processos, a fim de atrair os usuários que o utilizam o telefone para a liberação da chave.. Referências Albuquerque, R.; Ribeiro, B. (2002) Segurança no Desenvolvimento de Software. Rio de Janeiro: Campus. Bona, C. (2002) Avaliação de processos de software: Um estudo de caso em XP e ICONIX, Florianópolis, 122p. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal de Santa Catarina. Burnett, S.; Paine, S. (2002) Criptografia e Segurança: O Guia Oficial RSA. Rio de Janeiro: Campus, Eriksson, H. E.; Penker, M. (2000) Business Modeling with UML. New York: John Wiley & Sons, 459 p. Folha Online (2007) Ação antipirataria mantém anonimato do usuário, diz Microsoft. Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u20129.shtml>. Acesso em 23/10/2007 Galvin, D. (2004) Protótipo de Sistema CRM para Dispositivos Móveis Utilizando a Tecnologia.Net f. Monografia (Bacharelado em Ciências da Computação) Universidade Regional de Blumenau, Blumenau. Grennberg, P. (2006) CRM: Customer Relationship Management: conquista e lealdade de clientes em tempo real na internet: na velocidade da luz. Rio do Sul: Campus. Harmon, P. (2003) Business Process Change: A Manager s Guide to Improving, Redesigning and Automating Processes. San Francisco - USA: Elsevier. Kruchten, P. (2000) "The Rational Unified Process An Introduction", Addison-Wesley 2a edição. Noticenter (2007), SC perdeu no ano passado R$ 96,5 milhões com pirataria de software. Legalização evita penalizações e garante produtividade. Disponível em: <http://www.noticenter.com.br/?$cod_noticia=2859>. Acesso em 1/10/2007. Peppers, D.; Roger, M. (2006) CRM - Customer Relationship Management. Disponível em: < > Acesso em 22 set Sêmola, M. (2003) Gestão da Segurança da Informação. Rio de Janeiro: Editora Campus. Swift, R. (2001) CRM: Customer Relationship Manager : O revolucionário marketing de relacionamento com o cliente. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus. Villarroel Dávalos, R. (2006) Modelagem de Processos. Palhoça: Unisul Virtual, 175 p.

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