UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CRM PARA WEB COM TÉCNICAS OLAP CASE LIBERTÉ VEÍCULOS por Reginaldo Silveira Ovídio Felippe Pereira da Silva Jr, Dr. Orientador Itajaí (SC), novembro de 2009

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO CRM PARA WEB COM TÉCNICAS OLAP CASE LIBERTÉ VEÍCULOS por Reginaldo Silveira Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovídio Felippe Pereira da Silva Júnior, Dr. Itajaí (SC), novembro de 2009 ii

3 SUMÁRIO LISTA DE ABREVIATURAS...v LISTA DE FIGURAS...vi LISTA DE TABELAS...viii RESUMO...ix ABSTRACT...x 1. INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema Solução proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CONSIDERAÇÕES INICIAIS CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS Diferencial Competitivo A Liberté Veículos Popularização da marca MARKETING Administração em Marketing Funções de marketing Marketing de Serviços Marketing de Pós-Venda CRM Conceitos Básicos Estágios Evolutivos do CRM Apoio da Alta Gerência TECNOLOGIAS DE DESENVOLVIMENTO Sistema de Informação PHP Conceitos de OLAP Arquitetura de Ferramentas OLAP Cubo de Decisão SOLUÇÕES SIMILARES iii

4 ORACLE CRM On Demand Tin CRM Análise dos Sistemas Similares PROJETO LEVANTAMENTO DE REQUISITOS Requisitos Funcionais Requisitos não Funcionais Regras de Negócio Restrições MODELAGEM DO SISTEMA Diagrama de Casos de Uso Diagrama de Entidade-Relacionamento Dicionário de Dados do Sistema FUNCIONAMENTO DO SISTEMA Telas do Sistema Testes e Verificação do Sistema CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Dificuldades encontradas Trabalhos futuros REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...93 APENDICE A. PROCEDURE EVENTOS AUTOMÁTICOS...96 APENDICE B. PROCEDURE CARGA OLAP...96 iv

5 LISTA DE ABREVIATURAS AJAX CSS DDL ER ERP HTML HTTP HTTPS JS OLAP PHP SGBD SSL TCC TI UML UNIVALI URL Asynchronous Javascript And XML Cascading Style Sheets Data Definition Language Entidade-Relacionamento Enterprise Resource Planning HyperText Markup Language HyperText Transfer Protocol HyperText Transfer Protocol Secure Java Script On-Line Analytical Processing Personal Hypertext Preprocessor Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados Secure Sockets Layer Protocol Trabalho de Conclusão de Curso Tecnologia da Informação Unified Modeling Language Universidade do Vale do Itajaí Uniform Resource Locator

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Localização geográfica do grupo Liberté...18 Figura 2. Gráfico de crescimento da base de clientes do grupo...19 Figura 3. Topologia de rede do grupo Liberté Veículos Figura 4. Estágios evolutivos do CRM...28 Figura 5. Mudança de Foco: Relacionamento...30 Figura 6. Esquema estrela (Star Schema)...35 Figura 7. Snowflake...36 Figura 8. Análise multidimensional dos dados Representação do cubo de decisão...36 Figura 9. Webservices do Oracle on Demand...38 Figura 10. Tela de relacionamento TIM CRM...40 Figura 11. Gráfico de análise Quantitativa TIM CRM...41 Figura 12. Requisitos Funcionais...43 Figura 13. Requisitos não Funcionais Figura 14. Regras de Negócio Figura 15. Caso de Uso Administrador (UC.01)...46 Figura 16. Caso de Uso SAC (UC.02)...47 Figura 17. Caso de Uso Gerente e Vendedor...47 Figura 18. Diagrama de Entidade-Relacionamento...48 Figura 19. Diagrama de Entidade-Relacionamento (OLAP)...49 Figura 20. Ilustração de Eventos Automáticos...57 Figura 21. Cronograma de eventos...58 Figura 22. Tela de Login do Sistema...58 Figura 23. Tela principal do Administrador do Sistema Figura 24. Tela de Cadastro de Lojas (Cidade Sede)...59 Figura 25. Tela de Cadastro de Funções dos Operadores do Sistema...60 Figura 26. Tela de Cadastro de Usuários do Sistema...61 Figura 27. Tela de Cadastro de Profissões para o Perfil dos Clientes...62 Figura 28. Tela de Cadastro de Hobbies para o Perfil dos Clientes...62 Figura 29. Tela de Cadastro de Times para o Perfil dos Clientes Figura 30. Tela de Cadastro de Bebidas para o Perfil dos Clientes Figura 31. Tela de Cadastro de Preferências de Contatos para o Perfil dos Clientes Figura 32. Tela de Frequência de Eventos Figura 33. Tela de Manutenção da Tabela de Eventos Automáticos...66 Figura 34. Tela para Adicionar Novos Eventos Automáticos...67 Figura 35. Tela de Criação de um Novo Evento Automático Figura 36. Tela de Cadastramento de Perguntas de Pesquisa de Satisfação dos Clientes Figura 37. Tela de exemplo de uma resposta Qualitativa Figura 38. Tela de Controle de Turn-Over de Funcionários (Vendedores) Figura 39. Tela de Logoff do sistema, Destruindo as Sessões Criadas para o Usuário...70 Figura 40. Tela de Entrada do SAC Figura 41. Tela de Busca de Clientes por Qualquer parte do Nome ou Sobrenome...72 Figura 42. Tela de Resultado da Busca pela String...72 Figura 43. Tela da Ficha Cadastro do Cliente...73 Figura 44. Tela dos Dados do Perfil do Cliente Figura 45. Tela de Histórico de Propostas Efetuadas para o Cliente Figura 46. Tela de Detalhes da Proposta de Venda do Veículo...74 vi

7 Figura 47. Tela de Criação de um Novo item na Agenda do Vendedor Figura 48. Tela de Consulta de Histórico de Relacionamentos do Cliente...75 Figura 49. Tela de Histórico de Relacionamentos com o Cliente Acesso ao Detalhe Figura 50. Tela de Detalhe do Relacionamento...76 Figura 51. Tela de Acesso a Intervenção do Atendimento Figura 52. Tela de Registro de Intervenção Figura 53. Tela da Agenda do SAC com exemplos críticos Figura 54. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento...78 Figura 55. Tela do Detalhe do Relacionamento...79 Figura 56. Tela de Acesso as Intervensões Figura 57. Tela de Visão da Intervenção...80 Figura 58. Tela Principal do Vendedor de Veículos Figura 59. Tela Comunicados de TurnOver de Vendedores...81 Figura 60. Tela de Consulta Vendas do Mês (Do Vendedor Logado)...82 Figura 61. Tela de Consulta Vendas do Período (Do Vendedor Logado) Figura 62. Tela de Visualização do Histórico do Relacionamento...83 Figura 63. Tela de Acesso ao 1º. Detalhe do Relacionamento Inicio de Solução...83 Figura 64. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento Solução em Andamento Figura 65. Tela de Acesso ao 2º. Detalhe do Relacionamento - (Consultor Técnico)...84 Figura 66. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento Solução em Andamento...85 Figura 67. Tela de Acesso ao 3º. Detalhe do Relacionamento Solução Finalizada...85 Figura 68. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento Solução em Andamento Figura 69. Tela de Acesso ao 4º. Detalhe do Relacionamento Atendimento Encerrado Figura 70. Modelo de Enviado Automaticamente ao Efetivar a Venda Figura 71. Tela de Análise Gráfica do Desempenho dos Relacionamentos com Clientes vii

8 LISTA DE TABELAS Tabela 1. Comparativo Entre os Sistemas Similares...41 Tabela 2. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Clientes (ERP) Tabela 3. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Veículos (ERP) Tabela 4. Dicionário de dados da Tabela de Propostas de Venda de Veículos (ERP)...51 Tabela 5. Dicionário de dados da Tabela de Follow-Up de Veículos (ERP)...51 Tabela 6. Dicionário de dados da Tabela Perfil do Cliente...51 Tabela 7. Dicionário de dados da Tabela Preferências de relacionamento do Cliente Tabela 8. Dicionário de dados da Tabela Agenda de Eventos Tabela 9. Dicionário de dados da Tabela Profissão do Cliente...52 Tabela 10. Dicionário de dados da Tabela Hobby do Cliente...53 Tabela 11. Dicionário de dados da Tabela Bebida do Cliente Tabela 12. Dicionário de dados da Tabela Usuários...53 Tabela 13. Dicionário de dados da Tabela Função Tabela 14. Dicionário de dados da Tabela Loja...53 Tabela 15. Dicionário de dados da Tabela de TurnOver...54 Tabela 16. Dicionário de dados da Tabela Eventos Tabela 17. Dicionário de dados da Tabela Tipos de Eventos Tabela 18. Dicionário de dados da Tabela de Perguntas...54 Tabela 19. Dicionário de dados da Tabela Freqüência de Eventos...55 Tabela 20. Dicionário de dados da Tabela de Respostas Tabela 21. Dicionário de dados da Tabela Histórico Tabela 22. Dicionário de dados da Tabela Mídia...55 Tabela 23. Dicionário de dados da Tabela Tipo de Dimensão (OLAP)...56 Tabela 24. Dicionário de Dados da Tabela Dimensão (OLAP)...56 Tabela 25. Dicionário de Dados da Tabela Valor da Dimensão (OLAP)...56 Tabela 26. Dicionário de dados da Tabela Fato (OLAP)...56

9 RESUMO SILVEIRA, Reginaldo. CRM para Web utilizando técnicas OLAP. Case Liberté Veículos. Itajaí, Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, Atualmente, com o mercado cada vez mais competitivo, e clientes cada vez mais exigentes, ferramentas de apoio na busca da excelência no atendimento aos clientes são indispensáveis. Ainda mais em se tratando do ramo de veículos automotores, onde o valor agregado ao produto é relativamente alto e na grande maioria das vezes, não se trata apenas da aquisição de um novo bem, mas sim, da realização de um sonho, o primeiro veículo. O projeto viabilizou a Liberté, ter novas formas de tratar as oportunidades de negócio, principalmente focar na solução dos problemas dos clientes. O sistema deverá suprir gradativamente as deficiências em ferramentas de relacionamento do atual sistema de gestão integrado da Liberté Veículos, e ainda, auxiliar na fidelização dos seus clientes. Unindo as forças de uma rica base de dados de clientes, conceitos de CRM e técnicas OLAP para análises gerenciais, o sistema proporcionou à Liberté manter relacionamentos pessoais e autênticos com seus clientes, com base no seu conhecimento individual e com o maior número de detalhes possível. Além de dar continuidade a um relacionamento já existente com o cliente, mesmo que o vendedor associado não faça mais parte do quadro de colaboradores, o sistema facilitou a apresentação do novo vendedor, aproveitando o primeiro contato para comunicá-lo da transição, e ainda, facilitou o acompanhamento dos contatos diários da gerência com sua equipe de vendas. Desenvolvido para Web, o sistema pode ser acessado de qualquer equipamento que esteja conectado à internet, proporcionando flexibilidade no acesso às informações, tanto por parte operacional da Liberté em seu processo diário, quanto na análise gerencial, através de consultas de indicadores para auxílio na tomada de decisão e cobrança de objetivos da equipe de vendedores. Este sistema teve suas interfaces propositalmente simplificadas de forma que sua usabilidade se torne intuitiva e agradável ao usuário, já que além da implantação de um novo conceito de relacionamento, ainda tratou-se de uma quebra de paradigma cultural da organização. Palavras-chave: CRM. OLAP.

10 ABSTRACT The project also implemented a CRM system to Internet, a new way to treat business opportunities Liberté group, and mainly focused on resolving the problem of the client and see all the business from their perspective. The system should gradually overcome the deficiencies in tools of the current relationship management system integrated Liberté vehicles, and also assist in customer loyalty. Joining forces with a rich database of customers, CRM concepts and techniques for analyzing OLAP management, the system provided the Liberté to keep personal and authentic relationships with their customers based on their individual knowledge and with as many details as possible. Besides further to an already existing relationship with the client, even if the vendors associated with no longer part of the work team, the system facilitated the presentation of the new vendor, taking advantage of the first contact to notify of the transition, and, facilitated the monitoring of daily contact with his management of the sales team. Designed for the Web, the system can be accessed from any device that is connected to the Internet, providing flexible access to information, both by operating Liberté in their daily process, and in the analysis and management, through consultation of indicators to aid in making decision-making and collection of team goals vendors. This system was deliberately simplified their interfaces so that its usefulness becomes intuitive and pleasing to the User, as well as the establishment of a new concept of relationship, yet this was a paradigm shift of cultural organization. Keywords: CRM. OLAP. x

11 1. INTRODUÇÃO Muitos dados e pouca informação. Era assim que podia-se resumir a realidade que o grupo Liberté Veículos acumulou nesses seus 15 anos de existência em se tratando de armazenamento dos dados de seus clientes e seus respectivos históricos. Alimentado por um ERP (Sistema de Gestão) homologado pela RENAULT DO BRASIL, o sistema faz muito bem o que propõe: gerenciamento do grupo de concessionárias em seu processo diário, contábil e fiscal, mas deixa a desejar quando o assunto é ferramentas de relacionamento. Fruto de produtos de qualidade e profissionais treinados no bom atendimento, a marca RENAULT vem se consolidando, e ganhando cada vez mais espaço no mercado automobilístico, porém, em um mercado tão competitivo, essas são qualidades fundamentais e estavam longe de serem suficientes. Sendo assim, chegou-se a conclusão da necessidade de uma ferramenta que produza informações relevantes dos clientes, auxiliando na tomada de decisões para gerar ações potenciais de relacionamentos, a fim de fidelizar os clientes já existentes e conquistar novos por meio de campanhas pró-ativas. O objetivo desta ferramenta foi criar um workflow (fluxo de processos) de relacionamentos, gerando bons negócios, fazendo clientes satisfeitos e consecutivamente clientes indicadores. Sabe-se que, quando alguém procura uma empresa por indicação, as chances de realização de negócios são maiores, além do custo para captação do cliente indicado, que é infinitamente menor do que os métodos através de campanhas publicitárias. Diante desta realidade, onde a informação completa e sólida dos clientes torna-se cada vez mais indispensável na corrida pela concorrência, que, com ajuda da internet, está a um clique de levar o cliente, uma ferramenta de auxílio foi adotada, e ela denominou-se CRM (Customer Relationship Management).

12 1.1. PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do problema Nosso marketing começa no cafezinho. Este foi o depoimento do Sr. Osmar Laschewitz, Diretor do Grupo Liberté Veículos quando perguntado sobre o relacionamento da sua organização com seus clientes. Mas, diante dos processos diários que se podia acompanhar dentro do grupo Liberté, claramente percebia-se que algo mais podia ser feito no que diz respeito ao conhecimento individual de seus clientes com o maior número de detalhes possível, e diante destas informações, gerar listas de prospecção direcionadas e potenciais, visando a otimização da captação de novos clientes, e a retenção dos clientes já existentes. Uma ferramenta de CRM era utilizada pelo grupo Liberté, denomina-se SOFTIN. Mas, a ferramenta não atendia totalmente às necessidades, além de ser uma ferramenta desktop e desenvolvida por terceiros, gerando um custo mensal de locação, tratava-se de uma ferramenta totalmente off-line, onde a intervenção humana era diariamente requerida para as importações dos dados do dia anterior, ou seja, a disponibilização das informações era inevitavelmente dia +1. O sistema não efetuava consultas na base de dados do ERP, necessitando da execução das exportações de dados do mesmo, através de relatórios formatados e as importações no SOFTIN, gerando informações desatualizadas entre os softwares e criando uma replicação total dos dados em seu próprio banco de dados importado, ocasionando redundância de informações e maiores chances para inconsistência de dados. Um exemplo prático de desconforto que a atual solução podia gerar é uma atualização cadastral efetuada em uma das visitas do cliente até a concessionária no período matutino, e neste mesmo dia este mesmo cliente é contatado no período vespertino, onde a atendente ao confirmar alguns dados, o mesmo claramente perceberá que as informações estão desatualizadas, causando uma impressão de desinformação ou desordem, além das campanhas de marketing envolvendo prospecção de clientes, que devem acompanhar o dinamismo do mercado, onde para isso, é de fundamental importância que os softwares de apoio sofram as devidas alterações em tempo hábil, sendo esta, uma das dificuldades encontradas na antiga solução. 12

13 Solução proposta Com este projeto, desenvolveu-se uma solução personalizada à realidade de uma concessionária de veículos, mais precisamente para o grupo Liberté Veículos, para que houvesse um fluxo de relacionamento dos seus clientes e a geração automática de eventos a partir de tabelas previamente definidas. Através do uso da tecnologia e a aplicação dos fundamentos aqui estudados, elaborou-se um software de gerenciamento de relacionamentos desenvolvido dentro da própria concessionária, visando à otimização da captação de novos clientes e fidelização dos já existentes. Através de aplicações on-line, a solução atendeu as necessidades de campanhas específicas, alinhadas à estratégia da Liberté, com o objetivo de promover relacionamentos de longo prazo com cada cliente OBJETIVOS Objetivo Geral Desenvolver um sistema CRM para Web, utilizando técnicas OLAP, visando à organização e análise dos dados para transformá-los em informações, gerando assim, o conhecimento que será útil para auxiliar na tomada de decisão e para o desenvolvimento de estratégias de negócios, beneficiando o relacionamento com os clientes que adquiriram ou pretendem adquirir veículos novos ou semi-novos do grupo Liberté Objetivos Específicos Para atingir o objetivo geral acima proposto, atendeu-se aos seguintes objetivos específicos: Estudar conceitos, processos e áreas de negócios envolvidos na solução; Estudar a estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON; Definir os requisitos do sistema; 13

14 Realizar a modelagem do sistema; Implementar o software; e Realizar testes e validação do sistema METODOLOGIA O desenvolvimento deste projeto dividiu-se em 6 (seis) etapas: (1) Estudo dos conceitos e áreas de negócios envolvidos na solução, bem como pesquisa de casos de sucesso existentes, (2) Estudo da estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON, (3) Modelagem da aplicação, (4) Implementação, (5) Testes e verificação e (6) Documentação. A seguir, descrevese detalhadamente cada uma destas etapas. Etapa 1. Estudo dos conceitos e áreas de negócios envolvidos na solução, bem como pesquisa de casos de sucesso existentes: Nesta etapa, desenvolveu-se a revisão e o aprendizado dos conceitos relacionados à Força de Vendas, soluções similares, práticas relacionadas ao assunto, buscando entender melhor os conceitos de atendimento da Liberté e o gerenciamento dos relacionamentos. Além do estudo aprofundado dos conceitos de CRM e Marketing, estudou-se também técnicas OLAP para apresentação de análises gerenciais. O estudo realizou-se por meio de pesquisas na Internet, bibliotecas, livros e artigos que tratassem sobre o assunto e na Liberté buscando opiniões, ideias para um melhor resultado no estudo. Etapa 2. Estudo da estrutura do banco de dados e o volume de dados do ERP SERCON: Nesta etapa expõem-se a atual situação da base de dados do grupo Liberté, a forma como os dados são armazenados e sua estrutura, bem como o dicionário de dados. Após, identificaram-se as dificuldades e foi escolhida a metodologia de desenvolvimento e a ferramenta utilizada na modelagem. Etapa 3. Modelagem da aplicação: Nesta etapa, desenvolveu-se o protótipo do projeto, os diagramas de casos de uso, de classe, de implantação e construção do diagrama de entidade-relacionamento; 14

15 Etapa 4. Implementação: Nesta etapa ocorreu a implementação do projeto onde o software foi desenvolvido dentro da modelagem estudada nas fases anteriores. Etapa 5. Testes e validação: Nesta etapa, verificou-se o sistema na LIBERTÉ VEÍCULOS, por meio de testes com usuários em pleno fluxo de trabalho; e Etapa 6. Documentação: Nesta etapa escreveu-se o relatório final do TCC para registrar todas as observações e resultados das atividades executadas nas etapas anteriores, para que sirva de base a projetos futuros, utilizando-se dos novos processos que serão implantados com a ajuda do sistema de CRM na Liberté ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho dividiu-se na forma de capítulos, estruturados da seguinte forma: O capítulo 1 apresentou uma introdução do assunto que foi desenvolvido, os objetivos, as justificativas, a metodologia, e a forma como o mesmo foi organizado. O capítulo 2 tratou-se da fundamentação teórica. Na seção 2.1, definiu-se as considerações iniciais e a 2.2 tratou um pouco da história do grupo Liberté Veículos e sua bandeira. Na seção 2.4 abordou-se um pouco dos conceitos de CRM, com o objetivo de fornecer maneiras de refinar a capacidade de obter informações sobre os clientes, gerar listas segmentadas e gerar contatos personalizados, conhecendo e prevendo o comportamento de cada cliente. O capítulo 3 foi dedicado ao projeto. Os levantamentos de requisitos, a análise e o projeto lógico desse estudo encontrando-se no final deste capítulo. 15

16 Por fim, no capítulo 4 elaborou-se as considerações finais do projeto, com as conclusões levantadas durante o desenvolvimento da Solução de CRM utilizando técnicas OLAP para o grupo Liberté Veículos. 16

17 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS Para atender aos requisitos da aplicação, fez-se necessária a apresentação de alguns conceitos relevantes sobre o fluxo de processos de uma concessionária de automóveis, as fases do relacionamento com o cliente dentro do grupo Liberté, desde o seu primeiro contato até sua fidelização. Através da tecnologia e do CRM, o projeto proveu meios eficazes e integrados de implantar as quatro estratégias do CRM: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar, transformando os dados em informações que permitiram que o cliente fosse conhecido e administrado por todos os funcionários, tornando-o fiel, satisfeito e rentável CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS Diferencial Competitivo Em se tratando de cliente consumidor, presume-se que as empresas estão inseridas no mercado e buscam constantemente um diferencial competitivo para conquistar seus clientes, por isso, a importância da qualidade no atendimento destaca-se como um forte instrumento de diferenciação. Segundo Sewell e Brown (1993), quando as pessoas pensam em atendimento aos clientes, o que lhes vem à mente normalmente são coisas cordiais e indistintas: dizer por favor e muito obrigado; sim, senhora, sim senhor; ou ligar para outra loja e verificar se há o item em estoque. Isso certamente faz parte da prestação de bons serviços mas apenas uma pequena parte. Se o atendimento aos clientes fosse um bolo, a cortesia, os sorrisos e a disposição para um esforço extra, seriam a cobertura. O bolo seriam os sistemas que lhe permitem fazer um bom trabalho. Para se fazer um bom trabalho deve-se observar dois pontos: 1-Fazer o trabalho certo na primeira vez; e 2- Ter implantado um plano para lidar com as coisas quando saem erradas. O autor cita ainda que, contar com sistemas que lhe permitam fazer ambas as coisas é muito mais importante do que toda a cordialidade do mundo. Afinal, não faz a menor diferença para os clientes o quanto se é simpático se não for executado corretamente o trabalho ou, no mínimo, cuidar imediatamente do problema quando algo sai errado. 17

18 Espera-se com o desenvolvimento da aplicação obter o diferencial competitivo para que, diante dos variados níveis de satisfação do consumidor, uma fonte de informação seja disponibilizada para organização manter o relacionamento com o cliente de forma a reverter uma possível insatisfação o mais breve possível A Liberté Veículos A Liberté Veículos Ltda. é uma empresa que atua no mercado de automóveis, comercializando veículos novos e semi-novos para o vale do Itajaí e Litoral Norte de Santa Catarina. Sua matriz é sediada na cidade de Blumenau, e suas filiais inauguradas respectivamente em Itajaí, Joinville e Jaraguá do Sul, representada pela Figura 1: Figura 1. Localização geográfica do grupo Liberté Fonte: Departamento de Marketing - Liberté Novembro/2008 A Liberté Veículos é pioneira na revenda de veículos RENAULT em Santa Catarina, representando a marca desde A região se mostra receptiva as novas marcas de automóveis, que chegaram ao Brasil nos anos 90, com a abertura do mercado nacional. E é através desta receptividade que a Liberté busca o objetivo de competir de igual para igual com as marcas tradicionais já consagradas no mercado. Para isso, a empresa conta com a força do modelo Clio, que hoje é o terceiro carro mais barato do País, e dois outros sucessos de venda: o Logan e o Sandero. Enquanto as quatro maiores montadoras do País ainda possuem 80% do mercado brasileiro, a 18

19 participação delas cai para 66% na região em que o grupo Liberté atua. Diferença significativa, revelando que o mercado catarinense é menos conservador, mais aberto as novidades, além das pesquisas ter revelado que o estado é responsável pelo melhor share (inserção) da Renault no País, o que faz a Liberté manter uma carteira de clientes crescente, como mostra a Figura 2: Figura 2. Gráfico de crescimento da base de clientes do grupo Fonte: Departamento de Marketing - Liberté Dezembro/2008 Os números basearam-se em um banco de dados distribuído proporcionalmente entre as empresas do grupo em seu município de atuação, já que Liberté conta com uma infra-estrutura de rede integrada, proporcionando a troca de informações do grupo como se compartilhasse uma única rede local. A topologia de rede do grupo para acesso aos dados, é representada na Figura 3: 19

20 Figura 3. Topologia de rede do grupo Liberté Veículos. Fonte: Departamento de Tecnologia - Liberté Dezembro/ Popularização da marca O foco das atividades da concessionária está agora em popularizar a marca, onde já tem uma boa abrangência no setor médio, agora resta popularizá-la, comentou Sr. Osmar Laschewitz, diretor executivo do grupo Liberté. Ele ainda acrescentou que a Renault iniciou suas atividades no Brasil em 1997 e em 1999 a primeira fábrica da montadora no país, instalada em São José dos Pinhais, no Paraná, completa 10 anos. Apesar disso, muita gente ainda associa a marca Renault a importados, causando percalços para a venda, pois denota que o produto é caro, que é complicado para manutenção e que há dificuldades de peças para reposição. Por isso, a montadora investe forte para vincular a imagem da Renault ao Brasil. Em 2008 a Renault deverá vender mais de 130 mil carros no mercado nacional. Desde 2006 a montadora vem lançando dois novos carros por ano no Brasil. Até o final de 2008 a Renault deve contar com 10 tipos diferentes de carros disponíveis nas concessionárias, sem contar com as diversas opções de motorização e modelos. As concessionárias vão se tornar, no futuro, uma espécie de shopping do carro, oferecendo diversos produtos e serviços para o segmento. 20

21 O objetivo atual da montadora francesa é chegar a 10% do mercado brasileiro. Para ele, em cinco anos quem tiver 15% das vendas no país será líder. A tendência nesse sentido é, cada vez mais, o mercado brasileiro se tornar parecido com o mercado europeu, onde a líder tem aproximadamente 13% de share. O diretor comenta que em Santa Catarina existem cinco pessoas para cada carro da frota estadual. Em cidades como Blumenau, são duas pessoas para cada veículo, média semelhante aos países europeus. "Portanto aqui, o mercado para o segmento é muito competitivo. Já a realidade da frota brasileira ainda está longe desta estatística, pois no país são 11 pessoas para cada automóvel", aponta. "Assim, a Renault tem muito para crescer no Brasil", finaliza. (LAURINDO, 2008) Diante desta expectativa, disponibilizou-se um software que auxilie o processo diário de relacionamento, preparando a Liberté para o crescimento do mercado previsto pelo fabricante da marca MARKETING Administração em Marketing Com a evolução do mercado, as organizações deixaram de ser compostas simplesmente de números e dados, e passaram a ser verdadeiros organismos vivos, operando num ecossistema com outros sistemas vivos. Hoje o desafio de qualquer organização, é preservar suas forças primordiais e ao mesmo tempo, encorajar a busca de novas oportunidades através do marketing de relacionamento. Para Zela (2002), afirmar que marketing é isto ou aquilo de nada adianta se não forem aplicados os seus conceitos básicos, o que significa inicialmente conhecer com detalhes o seu mercado de atuação e, a partir daí, tomar ações sobre ele. Por quê tentar fazer com que pessoas comprem os seus produtos se a qualidade é inferior à esperada, ou se estes produtos têm estruturalmente algo que não é do desejo dos clientes? Uma vez detectado o problema ou comparado o produto com aquele oferecido pela concorrência, o cliente, fatalmente, deixará de adquiri-lo de sua empresa. 21

22 Milhões de reais são desperdiçados por não se fazerem verdadeiros business plans, considerando os conceitos de marketing na sua concepção. Depois de realizados, ou melhor, malidealizados, busca-se desesperadamente, nas ferramentas de marketing, sua tábua de salvação. Marketing não constitui um salva-vidas para produtos ou serviços mal concebidos. Ele tem um caráter muito mais filosófico do que operacional, podendo inclusive ser descartado por empresas que não têm nenhum contato com o consumidor final, mas é fundamental para aquelas que têm no chamado mercado do consumidor final seu core business (principal negócio). Consumidores não terão empresas orientadas para o marketing. Dessa forma, têm-se cada vez mais empresas distantes da realidade dos clientes, procurando vender principalmente aquilo que lhes convém e obtendo retorno num curtíssimo espaço de tempo, sem nenhuma longevidade para os seus negócios. Enquanto a situação for cômoda para empresários que pensam desse modo, teremos o marketing sendo visto de forma equivocada. São divulgados diariamente, em todos os veículos de comunicação, artigos e reportagens sobre marketing, quando na verdade estão tratando unicamente de estratégias de comunicação, o que leva a opinião pública a ter uma visão distorcida dos conceitos de marketing aplicados aos negócios e às organizações. A responsabilidade de reverter essa situação é principalmente dos profissionais da área, muitos dos quais, porém, nada fazem para que isto aconteça. Não passam de marketeiros, que buscam apenas não perder o glamour da profissão, preocupando-se especialmente em estar na mídia e manter-se em evidência. Enquanto isso continuar ocorrendo no Brasil, veremos desperdiçada uma ferramenta importantíssima para o desenvolvimento das empresas. Já Kotler (1998), afirma que marketing é a função da atividade de uma empresa que identifica as necessidades e desejos do consumidor. É o processo social e gerencial através do qual, indivíduos e grupos obtém aquilo de que necessitam e que desejam por meio da criação e força de produtos e valores. Logo, pode-se dizer que as fases do ciclo mercadológico são divididas em: análise, identificação de oportunidades, adaptação do produto, produção e, por fim, a comercialização, 22

23 sendo que todo o planejamento e todas as operações devem estar orientados para o cliente, pois, além de se atender o cliente, deve-se primeiramente entendê-lo. De acordo com Czinkota (2001), a era do marketing é caracterizada pela importância colocada na identificação e satisfação das necessidades e dos desejos do consumidor antes de produzir os produtos. O conceito de marketing alerta as companhias e os gerentes que nem a produção, nem as vendas, nem os clientes existem no vácuo; eles existem em um mercado competitivo e que está se tornando mais competitivo. É a competitividade que realmente orienta o conceito mercadológico Funções de marketing A principal tarefa de um gerente de marketing consiste em planejar, executar e controlar. E a função do marketing engloba a tomada de decisão, a gestão de recurso, a coordenação de processos e avaliação de resultados. Com isso, consegue alcançar seus objetivos e metas profissionais e organizacionais. Segundo Dias (2004), as decisões e ações específicas da função de marketing compõem o chamado composto de marketing, também conhecido como marketing mix ou os 4 Ps. A seguir, encontra-se descritos os componentes constituintes do composto mercadológico: Produto: engloba a identificação de oportunidades de lançamento de produtos de serviço, a adequação destes as necessidades e desejos dos clientes; Preço: envolvem a seleção de estratégia de preço que gere vantagem competitiva, diferenciação e lucratividade para cada linha de produto; Promoção: relativa ao investimento em estratégia e atividade de comunicação (propaganda, marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos seminários) e promoção de vendas (sorteios, prêmios ao consumidor e outros); e Ponto de distribuição: engloba a escolha dos canais de vendas e distribuição para que o produto esteja no lugar certo, para o cliente realizar a compra. 23

24 Portanto, o gerente de marketing é o profissional responsável pelas decisões relativas a essas quatro variáveis. E para que ele possa planejar, executar e controlar de forma satisfatória, o apoio de um sistema de informação é indispensável para tornar as tomadas de decisões objetivas para avaliação dos resultados Marketing de Serviços Para Kotler (1998), serviço é toda atividade e benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. A prestação de serviços pode ou não estar ligada a um produto físico, abrir uma conta em um banco, se hospedar em um hotel, fazer um seguro de vida, mandar consertar o carro, todas envolvem a compra de um serviço, eles podem ser, intangíveis, inseparáveis variáveis e perecíveis. Os serviços são classificados como intangíveis, pois não é palpável, esta é sua mais evidente característica. Embora seja essencialmente intangível, possui elementos tangíveis, palpáveis e perceptíveis. Os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, bem como se pode afirmar que os serviços, produção e consumo são simultâneos, inseparáveis daqueles que os fornecem. As empresas prestadoras de serviços dependem fortemente das pessoas que ali trabalham, assim, qualquer mudança no quadro de funcionários pode impactar diretamente a empresa de seu serviço. É comum, por exemplo, um gerente de vendas levar clientes de uma empresa para outra, o vínculo estabelecido é com a pessoa, com o gerente, e não com a empresa. Para o cliente, o prestador de serviços representa a empresa e é depositário de confiança. O conceito de marketing sofre algumas mudanças quando pensamos em marketing de serviços, pois na venda e uso de serviços notam-se alguns aspectos diferentes que precisam ser reconhecidos para efeito da aplicação das técnicas de marketing. Para Drucker (1997) o Marketing de Serviços pode ser executado em toda e qualquer empresa. O serviço pode estar ou não acompanhado de um bem, em maior ou menor grau. Este argumento, deixa explicita a importância da valorização do serviço da empresa, para com seu cliente. Drucker (1997) cita que mesmo que a empresa ofereça um bem material ao seu cliente, este virá acompanhado de um serviço; seja este um bom atendimento, uma garantia, um serviço de entrega, etc.. 24

25 Referente à distinção existente entre vendas e marketing, Levitt (1990, p.142) alude que: A diferença entre marketing e vendas é mais do que semântica: vendas têm seu foco nas necessidades do representante, marketing nas do comprador. Vendas preocupam-se com a necessidade do representante de converter seu produto em dinheiro; marketing preocupa-se com a ideia de satisfazer as necessidades do consumidor com o produto. É percebível o destaque evolutivo do setor de serviços na economia nacional e internacional, confirmado por Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, p.33), ao citarem que atualmente, as indústrias de serviços são a fonte de liderança econômica. Portanto, essa evolução do setor, evidencia a necessidade e a importância das empresas dedicarem maior atenção a esta atividade Marketing de Pós-Venda No artigo A logística do Pós-Vendas de Figueiredo (2002) constatou-se que mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram, o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. O autor declara que há um pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no completo processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o boca-aboca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas vendas e não se preocupam com a manutenção delas. Portanto, é preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para seus contatos pessoais. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas. Tal afirmação deve-se ao fato de que só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir à verdadeira satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito, reconhece Figueiredo. 25

26 Há uma grande importância em relevar e considerar o valor das ações de pós-marketing. Evidencia-se assim, a importância do marketing de relacionamento: cultivar relacionamentos progressivos para, desta forma, manter os clientes. A interação continuada pós-vendas é uma parte muito importante do pós-marketing e é tão necessária quanto a venda, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro (MCKENNA, 1999, p.32) Nas atividades do pós-marketing, visa-se maximizar a satisfação do cliente com um produto de qualidade e confiabilidade. Manter clientes exige que as empresas e organizações demonstrem cuidado e interesse por eles após terem feito uma compra. Isso se faz, através de comunicação com o cliente, monitoramento das expectativas do mesmo e verificação do seu nível de satisfação relacionado ao produto. O pós-marketing exige atividades e esforços após a compra. Afirma ainda McKenna (1999), que se deve aumentar a probabilidade de que o cliente atual comprará novamente os produtos. Deixá-los consciente de que estão sendo cuidados e utilizar a informação coletada no planejamento estratégico da empresa. Oferecer promoções estimula a compra e influencia a marca ou produto comprado ou recomprado. Conforme ainda o autor, uma relação com o cliente é definida como sendo o envolvimento com todas as atividades do pós-marketing, isso é, com clientes atuais para propósitos de aumentar a satisfação com uma empresa e seus produtos ou serviços. De forma global a administração deve procurar satisfazer o cliente atendendo suas necessidades e expectativas. O marketing de pós-vendas, ao invés de se preocupar constantemente com a conquista de novos clientes, num mercado onde os mesmos tornam-se escassos, procura estabelecer uma relação pós-vendas com o cliente atual, fazendo com que o mesmo se torne fiel a empresa, através do oferecimento de informação e segurança pós-compra, percebendo a qualidade do produto ou serviço comprado. Sendo assim, a melhoria contínua na qualidade tanto dos produtos como do atendimento ao cliente é um requisito fundamental para que as empresas continuem no mercado e obtenham lucros. Buscando além da qualidade dos produtos que estão adquirindo, os consumidores estão em busca de qualidade no atendimento, cada vez mais constantes, são os fatores que levam o cliente a optar pela empresa ou pela marca. Conclui-se que, a organização que não estiver munida de um 26

27 sistema de gestão que lhes dê formas de monitorar a satisfação de seus clientes, estará cada vez mais longe dos clientes exigentes e em desvantagem no mercado CRM Conceitos Básicos Para Poser (2001), CRM pode ser interpretado como um modelo estratégico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do marketing de relacionamento. Antes de qualquer conceituação é importante entender que CRM não é apenas um software, um programa de milhagem, muito menos uma atividade exclusiva do setor de atendimento, mas também um processo holístico de antecipar e satisfazer as expectativas dos clientes. Já Swift (2001) aborda o conceito não como uma estratégia, mas com uma ferramenta administrativa para entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar além da retenção, as compras, lealdade e a lucratividade. Ainda segundo o autor, pode-se apontar, pelo menos dois grandes benefícios, para a própria organização, com a implantação do CRM: primeiramente, em decorrência de produtos mais convenientes e clientes mais satisfeitos, além da preocupação e carinho demonstrado, que aumentam a lealdade e confiança, conseqüentemente serão obtidas maiores receitas; em segundo lugar geram-se menores custos, pois os esforços e verbas são mais direcionados, o que melhora muito a alocação de recursos e eficiência da empresa. Além dos benefícios diretos para a organização ao assumir o CRM, não se pode esquecer, conforme cita Blackwell (2005), dos benefícios obtidos na cadeia de fornecimento, pois a empresa que define sua estratégia competitiva com o foco no consumidor, e conseqüente priorização do relacionamento, estará agregando valor emocional e financeiro não só para os seus consumidores como também para os clientes de toda a cadeia em que atua. 27

28 Estágios Evolutivos do CRM Segundo Meta Group (2001 apud Valente 2002, p.89), o CRM se divide em estágios evolutivos dentro da implantação do software, sendo eles: Operacional, Analítico e Colaborativo, como pode ser visto na Figura 4: Figura 4. Estágios evolutivos do CRM Fonte: Meta Group (2001 apud Valente 2002, p.89) Nessa matriz de valor versus tempo, o CRM Operacional é iniciado com a relação que irá existir entre o cliente e a organização, focando a captação deste. O próximo estágio é o CRM Analítico, que obtém a informação mais segura em relação ao cliente, e iniciando o seu perfil na empresa, além de já utilizar os conceitos que foram adquiridos. O terceiro e último estágio é o CRM Colaborativo que já trata a informação baseada em conhecimento advindo das relações anteriores, tratando o cliente com o seu perfil já criado. Ainda segundo Valente (2002, p.101), o estágio analítico é um conjunto de aplicativos de análise que auxiliam na previsão, medição e otimização do relacionamento com os clientes. Esse estágio propõe uma infra-estrutura que permite captar informações importantes sobre o cliente que possui consistência. Toda essa tecnologia serve para identificar o cliente que é mais atrativo para a organização, e a partir dessas informações, torna-se possível acompanhar os seus hábitos, para saber o que oferecer, para a partir disso atingir a sua satisfação e fidelidade. 28

29 O estágio colaborativo possui a característica de ser utilizado em um ambiente web, que facilita, através da internet, a integração entre aplicações internas e externas atendendo às demandas dos clientes, e agilizando a transação e a interação do cliente com a empresa. No CRM colaborativo é possível que a organização possa responder a toda e qualquer questão em relação aos seus clientes, pois ele está na base do modelo, integrando todas as informações relativas a qualquer ação que o cliente realizou em qualquer momento na empresa. Desta forma, aplicando os conceitos do CRM operacional para implantação de rotinas ao fluxo de atendimento, e o CRM analítico para análise gerencial, o software propôs suprir a necessidade de integração entre a organização e o cliente possibilitando a organização acompanhar as características do cliente e assim, oferecer produtos direcionados, proporcionando a sua satisfação Apoio da Alta Gerência Newell (2000, p.18) defende a necessidade de um líder sênior na implementação de um CRM. Isso porque conseguir o apoio da gerência é uma questão decisiva e primordial para o sucesso de qualquer projeto organizacional que gere grandes mudanças e exija grandes investimentos financeiros. Freemantle (1999) diz que o compromisso da alta gerência deve vir do fundo do coração, justificando que um pequeno investimento extra no cliente sempre dará maiores dividendos do que tentar salvar custos. O comprometimento da alta gerência reflete diretamente no comportamento dos funcionários. Sendo assim, os altos executivos devem ser vistos, constantemente, demonstrando o seu compromisso para com os clientes e com o pessoal que trabalha para eles. Devem dar o exemplo conversando freqüentemente e escutando clientes e funcionários. Devem ser vistos apoiando as iniciativas dos clientes por toda a empresa, elogiando os sucessos no setor de atendimento ao cliente reconhecendo a colaboração daqueles que melhoram o serviço. Além disso, devem expressar seu compromisso com o atendimento ao cliente com visões estratégicas claramente articuladas para o setor, junto com padrões bem definidos que sejam buscados por toda a empresa e constantemente controlados. Para reafirmar seu compromisso com o cliente, devem estar preparados para aprender sobre o assunto e aceitar verdades potencialmente desagradáveis sobre os defeitos da organização. 29

30 Atualmente no grupo Liberté, percebe-se que, por não haver ferramentas de apoio, a gerência deixou de cobrar dos seus vendedores os contatos com seus clientes. Foi necessário o estudo dos processos que envolvem uma concessionária de veículos RENAULT para que fossem levantados os requisitos do sistema e o desenvolvimento da modelagem para então, implementar o sistema de informação, que atendeu as necessidades da organização e da montadora, que tinha como proposta de mudança de foco de relacionamentos, como mostra a Figura 5. Figura 5. Mudança de Foco: Relacionamento. Fonte: Manual de Boas Práticas - CRM RENAULT TECNOLOGIAS DE DESENVOLVIMENTO Sistema de Informação Sistemas de Informação é um conjunto de componentes que se relacionam para alcançar as metas e produzir os resultados. Existem para atender as necessidades sociais, podendo melhorar a análise da informação e tomada de decisões, reduzir o desperdício de papel, estabelecer fluxos de trabalho, reduzir mão-de-obra humana, etc., estruturando o trabalho de forma a promover as melhores práticas. Segundo Orlandini (2005), um dos grandes desafios dos Sistemas de Informação é assegurar a qualidade e agilidade da informação. Para este projeto, além de qualidade e agilidade, também é fundamental o sigilo dos dados, por se tratar de informações confidenciais de clientes, e por se tratar de um sistema para Web, a segurança no acesso será tratada através de regras de firewall. 30

31 Para garantir esta segurança, o acesso utilizará SSL (Secure Sockets Layer). De acordo com Anton (2000), desenvolvido pela Netscape a fim de prover segurança de transmissão de dados entre computadores, o SSL foi proposto ao World Wide Web Consortium (W3C) e ao Internet Engineering Task Force (IETF) como um padrão de segurança para WEB browsers e servidores WEB. O uso do SSL se disseminou por meio de sua implementação nos browsers da Netscape, fornecendo aos usuários uma forma segura de acessar servidores WEB, permitindo inclusive a execução de transações comerciais, fornecendo um serviço de comunicação seguro entre cliente e servidor e permitindo autenticação mútua, garantindo integridade dos dados pelo uso de assinaturas digitais através da criptografia. De acordo com Schmitt e Schmitt (2007), Sistema de Informação baseado na web, difere do sistema tradicional para desktop, basicamente pela maneira como ele é desenvolvido, pela forma como é utilizado, e na maneira como é administrado. No desenvolvimento de um Sistema de Informação voltado para web, podemos, por exemplo, utilizar as linguagens PHP, ASP, Java, HTML, entre outras, juntamente com um Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD), permitindo que os dados sejam organizados da melhor maneira possível. MySQL e PostgreSQL são exemplos de SGBDs utilizados na Web, ambos são bastante utilizados tanto por profissionais quanto por iniciantes, devido ao fácil acesso a material de apoio teórico. São várias as vantagens em se utilizar a Web para dar suporte a um Sistema de Informação, entre elas está a portabilidade, que permite que o sistema seja acessado independente do Sistema Operacional utilizado, além da possibilidade de acessar o sistema de qualquer lugar do mundo e a existência de diversas tecnologias gratuitas, como o PHP, que foi escolhido para o desenvolvimento deste projeto PHP O Sistema de Informação será desenvolvido para Web, utilizando a linguagem PHP, tendo o Oracle 8i SGBD. A linguagem PHP foi definida por ser uma tecnologia popular, open-source e pela grande quantidade de referencial teórico disponível na internet, onde facilitou a busca por profissionais capacitados para futuras alterações no sistema. O SGBD Oracle 8i, foi escolhido em virtude do armazenamento de dados do ERP que já utilizava esta solução. 31

32 Conceitos de OLAP O termo OLAP Online Analytical Processing refere-se a um conjunto de tecnologias voltadas ao acesso e análise ad-hoc de dados. Fornece para as organizações um método de acessar, visualizar e analisar dados corporativos com alta flexibilidade e desempenho. Conforme O Brien (2003), OLAP é a capacidade dos sistemas de apoio à decisão permitir aos gerentes e analistas examinarem e manipularem interativamente enormes quantidades de dados detalhados e consolidados a partir de múltiplas perspectivas. De acordo com Inmon (1999), OLAP é um conjunto de funcionalidades que tenta facilitar a análise multidimensional. A análise multidimensional é a habilidade de manipular dados que tenham sido agregados em várias categorias ou dimensões. Tem o propósito de auxiliar o usuário a sintetizar informações empresariais através da visualização comparativa, personalizada e também por meio da análise de dados históricos e projetados. O OLAP proporciona as condições de análise de dados on-line necessárias para responder às possíveis torrentes de perguntas dos analistas, gerentes e executivos. As ferramentas baseadas nesta tecnologia são as aplicações que os usuários finais têm acesso para extrair os dados de suas bases e construir os relatórios capazes de responder as questões gerenciais. Sendo assim, o objetivo final de uma ferramenta OLAP é transformar dados em informações capazes de dar suporte a decisões gerenciais de forma amigável e flexível ao usuário final e em tempo hábil. Através de um estilo de navegação e pesquisa simples, usuários podem rapidamente analisar inúmeros cenários, gerar relatórios e descobrir tendências e fatos relevantes independente do tamanho, complexidade e fonte de dados corporativos. O processo interativo de criar, administrar, analisar e gerar relatórios sobre os dados são percebidos e manipulados como se estivessem armazenados em um array multidimensional (DATE, 2000). A tecnologia OLAP envolve comparações entre períodos, percentual de diferença, médias, somas acumulativas como também funções estatísticas. O resultado deste tipo de análise é, através 32

33 do corportamento de determinadas variáveis de tempo, descobrir tendências e com isso transformar os dados transacionais em informação estratégica. As principais vantagens de uma ferramenta OLAP, referem-se as suas características de permitir a visualização das informações de várias formas, conforme a necessidade de detalhamento. As ferramentas OLAP são aplicadas na fase final de um DW, sendo utilizadas pelos usuários finais que irão através desta ferramenta acessar e extrair dados em uma base dimensional. Assim, auxiliam o processo de tomada de decisão ao realizarem a análise dos dados que compõem os DWs e Data Marts. Segundo Inmon (1999) as ferramentas OLAP são definidas como: uma tecnologia de software que permite aos analistas, gerentes e executivos a obterem os dados de uma forma rápida, consistente e com acesso interativo para uma grande variedade de possíveis visões da informação na empresa. Mais sucintamente, OLAP é um conjunto de funcionalidades que tem, como principal objetivo, facilitar a análise multidimensional. As ferramentas OLAP disponibilizam algumas operações para os usuários acessarem os dados. Segundo Kimball (1996) as principais são: Drill Down: Esta operação é utilizada para obter resultados mais detalhados, onde os atributos das dimensões atuam como principal ator sobre esta operação, sendo utilizada para agrupar todos os resultados de uma consulta. Esta operação pode ocorrer de forma automática, onde os atributos são pré-definidos, ou de forma configurável, onde o usuário escolhe qual atributo deseja adicionar a consulta a fim de obter um resultado mais detalhado; Drill Up: Uma operação Drill Down acrescenta atributos das dimensões para obter detalhamento nos resultados; Já operação Drill Up exclui do resultado as colunas de agrupamento, sendo que estas não necessitam ser retiradas na mesma seqüência em que foram adicionadas, criando um menor nível de detalhamento nas sumarizações; e Drill Across: A operação Drill Across realiza uma alteração na tabela de fatos que será analisada, conservando o mesmo nível de granularidade e detalhamento da consulta. Várias tabelas de fato, que estão relacionadas em uma ordem de processos interligados, possuem a capacidade de compartilhar das mesmas dimensões, sendo assim possível a execução da operação Drill Across entre elas. 33

34 Arquitetura de Ferramentas OLAP Existem várias maneiras de se classificar uma ferramenta OLAP quanto à sua arquitetura. A mais relevante para este trabalho diz respeito ao acesso e localização dos dados a serem utilizados na análise. Segundo GSI (2004), esse tipo de ferramenta classifica-se em: Multi-dimensional OLAP (MOLAP) e Relational OLAP (ROLAP). Toda ferramenta OLAP provê uma visão multidimensional dos dados, não importando de onde os extrai. Ferramentas MOLAP acessam bancos de dados multidimensionais, ou seja, ao invés de acessarem tabelas relacionais, essas ferramentas extraem informações de estruturas de dados précalculados, geralmente referenciados como cubos, que contém todas as respostas possíveis dentro de um determinado âmbito. Bancos de dados multidimensionais apresentam limitações quanto a sua escalabilidade, já que mudanças no modelo dimensional requerem a re-organização do banco de dados. A criação de índices, fundamentais para garantir o desempenho do sistema, acaba também restringindo o tamanho dos bancos de dados utilizados. Outra limitação apresentada, segundo GSI(2004), é a de não suportar a criação ad-hoc de visões multidimensionais. As ferramentas MOLAP se aplicam melhor no caso onde o usuário já tem definidas as dimensões e os conceitos com os quais ele quer trabalhar, ou seja, tem o escopo de sua análise de dados já definida. Conforme Leitão (2000), ferramentas ROLAP não utilizam os cubos pré-calculados. À medida que o usuário monta sua consulta em uma interface gráfica, a ferramenta acessa os metadados ou qualquer outros recursos que possua, para gerar uma consulta em SQL e fazer com que ela seja executada em uma base de dados relacional, tal como Firebird, MySQL, Oracle, entre outras. A característica principal das ferramentas OLAP é o poder de fazer qualquer consulta, visto que não está limitada ao conteúdo de um cubo e a capacidade de navegar nos dados até atingir o nível de detalhe mais baixo, ou seja, de menor granularidade. As ferramentas OLAP atendem melhor os usuários que não têm um escopo de análise bem definido. Uma desvantagem desta arquitetura é o seu tempo de resposta, por vezes muito longo. 34

35 Conforme GSI (2004), a tecnologia OLAP pode ser aplicada às estruturas de banco de dados desenvolvidas com Esquema Estrela e Snowfake. O Esquema Estrela (Star Schema), é a representação do modelo dimensional em bancos de dados relacionais e tem como característica uma tabela dominante no seu centro chamado tabela fato, contendo múltiplos relacionamentos para as outras tabelas. As outras tabelas chamadas de dimensão, possuem um único relacionamento para a tabela central. A Figura 6 ilustra o esquema estrela. Figura 6. Esquema estrela (Star Schema) Fonte: GSI (2004) No esquema Snowflake, as tabelas de dimensão descrevem os fatos. É feita a normalização das tabelas eliminando a redundância e diminuindo o espaço em disco. Assim, uma dimensão contém uma ou mais hierarquias que podem ser decompostas em tabelas separadas. A Figura 7 ilustra uma estrutura Snowflake. 35

36 Figura 7. Snowflake Fonte: GSI (2004) Cubo de Decisão Cubo de Decisão (Decision Cube) refere-se a um conjunto de componentes de suporte a decisões que podem ser utilizados para cruzar tabelas de um banco de dados, gerando visões através de planilhas ou gráficos. Envolve o cálculo, quando da carga dos dados, de dados que o usuário virá a solicitar, mas que podem ser derivados de outros dados. Quando o usuário solicita os dados, estes já estão calculados, agregados em um Cubo de Decisão (INMON 1999, p. 193). A Figura 8 ilustra como o cubo de decisão pode ser usado para visualizar a análise multidimensional dos dados de vendas nas três dimensões selecionadas. Figura 8. Análise multidimensional dos dados Representação do cubo de decisão Fonte: Adaptado de Inmon (1999. p. 194) 36

37 Conforme Cielo (2000), os cubos são massas de dados que retornam das consultas feitas ao banco de dados e podem ser manipulados e visualizados por inúmeros ângulos. As dimensões, podem ser associadas à figura geométrica de um cubo, sendo assim, as dimensões são os elementos que caracterizam os fatos, dando diferentes perspectivas ao negócio. São associadas à quantidade de opções de visualização dos dados que o usuário poderá obter manipulando o cubo de decisão SOLUÇÕES SIMILARES Após o estudo dos requisitos ideais se atender as necessidades da Liberté Veículos, não foram encontradas no mercado, sistemas de CRM especificamente desenvolvidos para concessionária de automóveis RENAULT baseado em Internet com integração ao sistema de gestão da organização, na qual está proposto neste projeto. Abordou-se dois sistemas de CRM genérico utilizando a mesma plataforma do projeto apresentado, na qual descreve-se no item a seguir ORACLE CRM On Demand O Oracle CRM On Demand, propõe integrar rapidamente todos os bancos de informações e processos na empresa, obtendo facilmente uma perspectiva abrangente apostando na eficiência. O Oracle CRM On Demand é a única solução disponível no mercado que fornece suporte de Serviços para a Web como integração pré-integrada nas aplicações empresariais Oracle e outras aplicações, permitindo integrar as funcionalidades empresariais avançadas ao CRM. Permite obter a capacidade de integração em tempo real para que não se restrinja a simples troca de dados e possa implementar processos globais de negócio em todas as aplicações. O modelo de integração é representada na Figura 9. 37

38 Figura 9. Webservices do Oracle on Demand Fonte: Oracle (2008) A API Web Services On Demand permite-lhe criar programas para múltiplas integrações, incluindo aplicações CRM e back-office para a obtenção de informações de vendas, marketing e serviços em tempo real e aplicações CRM e front-office como QuickBooks e GoldMine. Também pode criar aplicações de portal baseadas na Web, incluindo aplicações personalizadas, utilizando Active Server Pages, Java Server Pages ou tecnologia similar e módulos de extensão personalizados para expandir a funcionalidade Oracle CRM On Demand. Para melhorar os serviços prestados aos clientes, poderá ter de associar os dados e a funcionalidade do Oracle CRM On Demand a sistemas de terceiros. Utilizando Separadores Web Personalizados e Hiper-ligações Web para poupar tempo e cliques. Os Separadores Web Personalizados permitem incorporar informações e sistemas de terceiros num separador personalizado no Oracle CRM On Demand. Por exemplo, pode ver os dados das faturas de outro sistema baseado na Web no Oracle CRM On Demand e executar todas as operações como se estivesse utilizando o sistema de faturamento. As Hiper-ligações Web permitem a ligação rápida a dados contextuais de sistemas de terceiros enquanto trabalha no Oracle On Demand. 38

39 Tin CRM A Softin tem como objetivo criar novas vantagens competitivas. Este é o grande foco das empresas. Na era da informação, os negócios estão convergindo em busca destas vantagens. Através da comunicação e compartilhamento de dados entre funcionários, clientes e parceiros e potencializando os rendimentos e o crescimento da empresa além de reduzir custos e criar novas formas de relacionamento dentro de sua dinâmica de negócios. A Softin combina o melhor software, suporte e serviços, adequando-os às necessidades de sua empresa. A Softin possui técnicos exclusivamente empenhados na resolução de possíveis problemas que possam surgir, soluções em curto prazo e com grande qualidade. Além de ser uma empresa jovem e objetiva é caracterizada pela eficiência e agilidade nos serviços prestados. As principais características dos produtos Softin são: Multi-Empresas; Soluções Modulares; Banco de Dados Relacional; Gráficos de Análise Configuráveis; Gerenciais de Análise e Acompanhamento; Gerador de Relatórios em Tela; Exportação de Dados para MSExcel; Integração Total entre Módulos; Atualizações On-Line; Integração com Fabricantes; Help Explicativo On-Line/Off-Line. Tin CRM é uma ferramenta para auxiliar na Gestão de Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar o maior número de informações sobre o cliente já existente, bem como clientes prospectados. Com o Tin CRM a empresa terá o controle e conhecimento dessas informações de maneira integrada, principalmente por meio do acompanhamento e registro de todas as interações feitas com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem destes subsídios para guiar as tomadas de decisões. A tela de pesquisa de satisfação é ilustrada na Figura

40 Figura 10. Tela de relacionamento TIM CRM Fonte: Softin Tecnologia (2008) O foco do Tin CRM será sempre o cliente. Seja ele ativo, inativo ou pré-cliente em potencial. Os contatos recebidos poderão ser encaminhados diretamente para a agenda de contatos do usuário responsável pela solicitação do cliente, sendo que todos os contatos pendentes serão acompanhados pelo líder do departamento. O módulo permitirá a elaboração de gráficos, relatórios, planilhas e consultas gerenciais para cada setor ou usuário da empresa. Os usuários podem acompanhar, em tempo real, toda relação existente com o cliente e elaborar planos de ação para cada área operacional da empresa. As solicitações e sugestões efetuadas pelo cliente poderão ser acompanhadas desde a sua geração até o encerramento. O BDC (Business Developement Center) é uma central de conhecimentos para desenvolver e aprimorar a negociação com o cliente. Através da centralização dos contatos que chegam até a empresa (fluxo de loja, , telefone...), clientes aparentemente perdidos poderão ser resgatados. Com a unificação das informações a empresa tem acesso fácil ao histórico do cliente. Negócios não concretizados dão inicio de um atendimento ao cliente na agenda do vendedor, aproveitando o momento em que o cliente está mais propenso a comprar. A Figura 11 ilustra uma análise quantidativa da base de dados de clientes. 40

41 Figura 11. Gráfico de análise Quantitativa TIM CRM Fonte: Softin Tecnologia (2008) Análise dos Sistemas Similares Foram analisadas duas soluções, onde ambas abordarem os requisitos de relacionamentos e armazenagem de históricos de clientes, porém, a impossibilidade de integração entre os sistemas e a limitação do banco de dados homologado pela empresa desenvolvedora do ERP SERCON, que foi o Oracle 8, se tornam inviáveis, conforme mostra a Tabela 1. Tabela 1. Comparativo Entre os Sistemas Similares. SOLUÇÃO Linguagem WEB INTEGRA ERP Suporta Oracle 8i Softin Delphi Não Não Não OracleCRM-OnDemand Java Sim Sim Não O proposto neste projeto abrangeu o desenvolvimento da aplicação juntamente com integração entre os sistemas através do banco de dados relacional que a organização possui evitando assim, replicação e redundância dos dados, e ainda, implantou procedimentos que sejam disparados automaticamente, sem que houvesse a necessidade da intervenção humana para o fluxo dos processos de geração de listas, e geração de eventos automáticos. 41

42 3. PROJETO Foi necessário o estudo dos processos que envolviam uma concessionária de veículos RENAULT para que fossem levantados os requisitos do sistema e o desenvolvimento da modelagem para então, implementar um sistema de informação que atendesse a proposta da montadora, de mudança de foco de relacionamentos. Na modelagem do projeto foram utilizadas ferramentas como Enterprise Architect (EA), para produção dos diagramas de caso de uso, diagrama de dados, e especificação de requisitos funcionais, não funcionais e regras de negócio. Para produção do diagrama de entidaderelacionamento (DER), foi utilizada a ferramenta Oracle Designer, auxiliando na criação do banco de dados e seus relacionamentos. As telas foram desenvolvidas no Rapid PHP LEVANTAMENTO DE REQUISITOS Em virtude de o acadêmico fazer parte do quadro de colaboradores do grupo Liberté Veículos, as necessidades do software e seus requisitos foram vividos na prática. Por meio de várias reuniões, acompanhamento de fatos ocorridos, pesquisas com os usuários e clientes e até a própria experiência adquirida, chegou-se nos requisitos funcionais, não funcionais e regras de negócios listados a seguir Requisitos Funcionais Os requisitos funcionais definiram as funcionalidades desejadas pelo software, ou seja, todas as funcionalidades que o sistema deveria atender e se comportar em determinadas situações. A seguir, seguem os requisitos funcionais do sistema, como mostra a Figura

43 Figura 12. Requisitos Funcionais. 43

44 Requisitos não Funcionais Requisitos não funcionais, são propriedades ou qualidades do sistema, no que se refere à manutenibilidade, usabilidade, desempenho, custos e outros. Eles descreveram as restrições sobre as funções oferecidas, tais como restrições de tempo, de uso de recursos, etc. A seguir, apresentou-se a lista dos recursos não funcionais do sistema, como mostra a Figura 13. Figura 13. Requisitos não Funcionais Regras de Negócio As regras de negócio definiram a funcionalidade do sistema, seu comportamento, restrições e validações, como mostra a Figura 14. Figura 14. Regras de Negócio. 44

45 Restrições Para que não fosse caracterizado quebra de segurança, por parte da software-house responsável pelo ERP da Liberté, não foi fornecido o algoritmo necessário para obter a senha armazenada dos usuários já existentes na própria tabela de usuários do sistema. Sendo assim, fez-se necessário a redundância da tabela de usuários interna para uso do sistema. Por estar trabalhando em um ambiente pleno de produção, para que fosse preservada a segurança dos dados do ERP, foi criado um novo owner no banco de dados ORACLE, e todas as tabelas do TCC foram criadas para este owner. As tabelas que se faziam necessárias para utilização do sistema, estão com suas devidas permissões de acesso como somente leitura, ou seja, totalmente isentos de inserção, atualização ou remoção na base de dados do sistema legado. Os dados servirão apenas de fonte de informação para o sistema. Na ocasião do início do projeto, detectou-se a versão 4 do Php instalado no servidor de produção, e em virtude do mesmo estar hospedando vários outros serviços que utilizam a linguagem Php em suas aplicações, também instalados pela software-house, decidiu-se por desenvolver a aplicação utilizando a análise estruturada de dados, em virtude da falta de recursos do Php4 com a orientação objeto, principalmente no tratamento de exceções. A migração para orientação a objetos está prevista para próxima versão do software. Para manter a integridade e a segurança das informações, esta primeira versão do software, estará disponível na internet, porém protegida por regras de firewall MODELAGEM DO SISTEMA Na modelagem do sistema, foram definidos os diagramas de Casos de Uso, os requisitos e construído o Diagrama de Entidade-Relacionamento do Sistema, referentes às tabelas usadas no sistema de relacionamento. 45

46 Diagrama de Casos de Uso O caso de uso UC 01, permite ao administrador cadastrar os usuários que irão utilizar o sistema e efetuar a criação dos eventos automáticos. Este caso de uso também possibilitará ao administrador efetuar o registro de turn-over. O caso de uso do adminisrador é apresentado na Figura 15. Figura 15. Caso de Uso Administrador (UC.01) O caso de uso UC 02, permite ao usuário de atendimento ao cliente (SAC), consultar todas as passagens do cliente pela organização e ainda registrar um evento ao mesmo. O caso de uso do SAC é apresentado na Figura

47 Figura 16. Caso de Uso SAC (UC.02) O caso de uso UC 03, permite aos Vendedores, consultar todas as passagens do cliente pela organização e seu desempenho de vendas e contatos. O Gerente tem todas as funcionalidades do Vendedor, porém, com permissão de visão consolidada e consultas gerenciais, como mostra a Figura 17. Figura 17. Caso de Uso Gerente e Vendedor 47

48 Diagrama de Entidade-Relacionamento O diagrama da Figura 18 busca dar uma visão geral das entidades e relacionamentos utilizados neste projeto tornando-se tabelas para armazenamento das informações do sistema. Figura 18. Diagrama de Entidade-Relacionamento O diagrama da Figura 19 mostra a visão das entidades e relacionamentos utilizados para armazenamento das informações gerenciais, alimentadas pela procedure que executa as SQLs dinamicamente. As tabelas foram criadas com atributos para armazenamento de metadados podendo armazenar todo tipo de dado. 48

49 Figura 19. Diagrama de Entidade-Relacionamento (OLAP) Dicionário de Dados do Sistema O dicionário de dados é uma lista de todos os elementos de dados pertinentes ao sistema, como definições precisas para que o usuário e o analista possam conhecer todas as entradas e saídas do sistema. O dicionário de dados do sistema contém quatro colunas: Atributo, Comentário, Tipo e Chave. Abaixo são listadas as tabelas do dicionário de dados do sistema, onde o Atributo identifica o nome do atributo da tabela. O Comentário é um texto adicional para complementar as características do atributo. O Tipo identifica o tipo do atributo do dado a ser armazenado. A Chave identifica se o atributo é ou faz parte da chave primária ou estrangeira. A chave primária é identificada como PK (Primary Key) e a chave estrangeira como FK (Foreign Key). 49

50 Tabela 2. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Clientes (ERP). Nome da Tabela: TB_TRACAD Descrição: Tabela de cadastro de clientes e transacionadores do ERP Atributo Comentário Tipo Chave TRACOD Código do trasacionador CHAR(6) PK TRANOM Nome do transacionador VARCHAR(40) TRAEND Endereço do transacionador VARCHAR(40) TRAEST UF do transacionador CHAR(2) TRAMUN Município do transacionador VARCHAR(20) TRABAI Bairro do transacionador VARCHAR(15) TRACEP CEP do transacionador NUMBER TRACP1 Complemento do cep do transacionador NUMBER TRADAT Data de nascimento do transacionador DATE TRADDD DDD do telefone do transacionador NUMBER TRAFON Telefone do transacionador NUMBER TRADDC DDD do celular do transacionador NUMBER TRACEL Celular do transacionador NUMBER TRACDD DDD do telefone comercial do transacionador NUMBER TRACFN Telefone comercial do transacionador NUMBER TRADTI Data de inclusão do transacionador DATE TRADTA Data de última alteração do transacionador DATE TRAEMA VARCHAR(70) Tabela 3. Dicionário de dados da Tabela de Cadastro de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEICAD Descrição: Tabela de cadastro de veículos (ERP) Atributo Comentário Tipo Chave VEISTS Status do veículo CHAR(1) VEICOD Código interno do veículo NUMBER PK VEICOR Cor do veículo CHAR(22) VEITPV Tipo do veículo (N-Novo / U-Usado) CHAR(1) VEICHS Chassi do veículo CHAR(20) VEIPLC Placa do veículo CHAR(7) VEIMOD Modelo do veículo CHAR(15) VEITIP Versão do veículo CHAR(10) VEICMB Combustível do veículo CHAR(1) VEIANO Ano modelo do veículo NUMBER VEIAFB Ano de fabricação do veículo NUMBER VEIKLM Kilometragem do veículo NUMBER 50

51 Tabela 4. Dicionário de dados da Tabela de Propostas de Venda de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEIPRP Descrição: Tabela de propostas de vendas de veículos (ERP) Atributo Comentário Tipo Chave PRPSTS Status da proposta CHAR(1) PRPNPR Número da proposta NUMBER PK PRPEPR Emitente da proposta (Loja) CHAR(6) FK PRPVEN Código do vendedor da proposta CHAR(6) FK PRPCOD Código do transacionador da proposta CHAR(6) FK PRPVEC Código do veículo da proposta NUMBER FK PRPDTR Data de abertura da proposta DATE PRPVIS Valor a vista da proposta NUMBER PRPVFI Valor financiado da proposta NUMBER PRPVPP Valor das parcelas da proposta NUMBER PRPDEV Valor do troco da proposta NUMBER PRPVFT Valor de faturamento da proposta NUMBER Tabela 5. Dicionário de dados da Tabela de Follow-Up de Veículos (ERP). Nome da Tabela: TB_VEIFLW Descrição: Tabela de efetivação de vendas (Follow-Up) de veículos (ERP) Atributo Comentário Tipo Chave FUPCOD Código do veículo NUMBER PK FK FUPNPR Número da proposta de venda do veículo NUMBER FUPEDT Data da entrega do veículo DATE FUPEHR Hora da entrega do veículo TIME FUPERE Responsável pela entrega do veículo CHAR(6) Tabela 6. Dicionário de dados da Tabela Perfil do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PERFIL Descrição: Tabela de Perfis dos Clientes Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do Perfil NUMBER PK FK ID_TRACOD Código do Cliente NUMBER GERAREL Pergunta de Geração de Relacionamento s/n DATE HORACOM Pergunta se aceita ligação em H. Comercial s/n TIME FILHOS Pergunta tem filhos, s/n CHAR(6) ID_PROFISSAO Código da Profissão CHAR(6) ID_HOBBY Código do Hobbie CHAR(6) ID_TIME Código do Time CHAR(6) ID_BEBIDA Código da Bebida Predileta CHAR(6) VHABIUTA Data Vencimento Habilitação CHAR(6) ID_PREFREL Código da Preferência de Relacionamento CHAR(6) 51

52 Tabela 7. Dicionário de dados da Tabela Preferências de relacionamento do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PREFREL Descrição: Tabela de Preferências de relacionamento do cliente Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do Perfil NUMBER PK DESCRICAO Código do Cliente VARCHAR(50) Tabela 8. Dicionário de dados da Tabela Agenda de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_AGENDA Descrição: Tabela de agenda de eventos dos vendedores Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Agenda NUMBER PK ID_EVENTO Código do Evento Associado NUMBER FK ID_CLIENTE Código do Cliente da Agenda CHAR(6) FK ID_VENDEDOR Código do Vendedor Resp. Pela CHAR(6) FK Agenda ID_VEICULO Código do Veículo da Agenda NUMBER FK ID_PERFIL Código do Perfil do Cliente NUMBER FK ID_PROPOSTA Código da Proposta da Agenda NUMBER FK ID_TPEVENTO Código do Tipo de Evento da NUMBER FK Agenda ID_MIDIA Código da Mídia Associada NUMBER FK DATA_ABERTURA Data da Abertura do Evento DATE DATA_FECHAMENTO Data do Fechamento do Evento DATE DATA AGENDA Data de Vencimento da Agenda DATE TIPO Tipo do Evento da Agenda CHAR(2) NIVEL Nível de Prioridade da Agenda CHAR(10) DESCRICAO Descrição Resumida da Agenda CHAR(30) SITUACAO Situação da Agenda CHAR(15) RECLAMES Detalhes da Agenda VARCHAR2(4000) Tabela 9. Dicionário de dados da Tabela Profissão do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_PROFISSAO Descrição: Tabela de Profissão do cliente Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Profissão NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Profissão VARCHAR(50) 52

53 Tabela 10. Dicionário de dados da Tabela Hobby do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_HOBBY Descrição: Tabela de Hobbie do cliente Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do Hobbie NUMBER PK DESCRICAO Descrição de Hobbie VARCHAR(50) Tabela 11. Dicionário de dados da Tabela Bebida do Cliente. Nome da Tabela: TCC_TB_BEBIDA Descrição: Tabela de Bebida Preferida pelo cliente Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Bebida NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Bebida VARCHAR(50) Tabela 12. Dicionário de dados da Tabela Usuários. Nome da Tabela: TCC_TB_USUARIOS Descrição: Tabela de Usuários do Sistema Atributo Comentário Tipo Chave COD_ERP Código do Usuário no Sistema ERP CHAR(6) SENHA Senha do Usuário no ERP CHAR(10) ID_LOJA Código da Loja do Usuário CHAR(6) NOME Nome do Usuário VARCHAR2(50) APELIDO Abreviatura ou Apelido do Nome CHAR(16) ID_FUNCAO Código da Função do Usuário NUMBER FK Tabela 13. Dicionário de dados da Tabela Função. Nome da Tabela: TCC_TB_FUNCAO Descrição: Tabela de Funções dos Usuários do Sistema Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Função NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Função VARCHAR(50) NIVEL Nível de Acesso do Usuário desta Função NUMBER Tabela 14. Dicionário de dados da Tabela Loja. Nome da Tabela: TCC_TB_LOJA Descrição: Tabela de Lojas Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Loja NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Loja VARCHAR(50) 53

54 Tabela 15. Dicionário de dados da Tabela de TurnOver. Nome da Tabela: TCC_TB_TURNOVER Descrição: Tabela de Turn-over de vendedores Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do TurnOver NUMBER PK ID_OLD Código do Vendedor Substituído CHAR(6) FK ID_NEW Código do Vendedor Substituto CHAR(6) FK Tabela 16. Dicionário de dados da Tabela Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_EVENTOS Descrição: Tabela de Eventos Automáticos Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do Evento NUMBER PK ATIVO Verificador de Evento Ativo S/N CHAR(3) DESCRICAO Descrição do Evento CHAR(30) ID_TIPO Tipo de Evento NUMBER FK Código da Freqüência de Ocorrência do NUMBER FK ID_FREQUENCIA Evento DATA Data de Criação do Evento DATE Tabela 17. Dicionário de dados da Tabela Tipos de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_TPEVENTOS Descrição: Tabela de Eventos Automáticos Atributo Comentário Tipo Chave ID Código do tipo do Evento NUMBER PK TIPO Tipo do Evento CHAR(2) DESCRICAO Descrição do Tipo do Evento CHAR(30) Tabela 18. Dicionário de dados da Tabela de Perguntas. Nome da Tabela: TCC_TB_PERGUNTAS Descrição: Tabela de Perguntas dos Eventos Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Pergunta NUMBER PK ID_EVENTO Código do Evento da Pergunta NUMBER FK 54

55 Tabela 19. Dicionário de dados da Tabela Freqüência de Eventos. Nome da Tabela: TCC_TB_FREQEVE Descrição: Tabela de Freqüência dos Eventos Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Freqüência do Evento NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Freqüência do Evento CHAR(10) FREQ_DIAS Intervalo de Dias da Freqüência do Evento NUMBER Tabela 20. Dicionário de dados da Tabela de Respostas. Nome da Tabela: TCC_TB_RESPOSTAS Descrição: Tabela de Respostas das Perguntas dos Eventos Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Resposta NUMBER PK ID_PERGUNTA Código da Pergunta Associada NUMBER FK ID_AGENDA Código da Agenda da Pesquisa NUMBER FK TIPO Tipo de Resposta (quant, quali, obj) CHAR(30) RESPOSTA Resposta da Pergunta VARCHAR2(4000) Tabela 21. Dicionário de dados da Tabela Histórico. Nome da Tabela: TCC_TB_HISTORICO Descrição: Tabela de Histórico de Contatos do Evento Atributo Comentário Tipo Chave ID Código NUMBER PK ID_AGENDA Código da Agenda do Histórico NUMBER FK DATA Data do Ocorrido DATE ID_OPERADOR Código do Operador CHAR(6) FK OBS Descrição do Histórico VARCHAR2(4000) Tabela 22. Dicionário de dados da Tabela Mídia. Nome da Tabela: TCC_TB_MIDIA Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja Atributo Comentário Tipo Chave ID Código da Mídia NUMBER PK ID_AGENDA Descrição da Mídia CHAR(30) 55

56 Tabela 23. Dicionário de dados da Tabela Tipo de Dimensão (OLAP) Nome da Tabela: TCC_TB_TP_DIM Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja Atributo Comentário Tipo Chave ID_TP_DIM ID do Tipo de Dimensão NUMBER PK DESCRICAO Descrição do Tipo de Dimensão VARCHAR(200) TABELA_DIM Tabela de Leitura dos dados Dimensão VARCHAR(200) CAMPO_DIM Campo de Leitura do Dado Dimensão VARCHAR(200) TAB_FAT_DIM Tabela de Leitura do Fato VARCHAR(200) CMP_FAT_DIM Campo de Leitura do Fato VARCHAR(200) OPE_FAT_DIM Operação para Calculo do fato VARCHAR(200) Tabela 24. Dicionário de Dados da Tabela Dimensão (OLAP) Nome da Tabela: TCC_TB_DIM Descrição: Tabela de Mídia de Fluxo de Loja Atributo Comentário Tipo Chave ID_DIM ID da Dimensão NUMBER PK DESCRICAO Descrição da Dimensão VARCHAR(200) DATA_DIM Data da Criação da Dimensão DATE Tabela 25. Dicionário de Dados da Tabela Valor da Dimensão (OLAP) Nome da Tabela: TCC_VL_DIM Descrição: Tabela Valor da Dimensão Atributo Comentário Tipo Chave ID_VL_DIM ID Valor Dimensão NUMBER PK ID_TP_DIM ID Tipo de Dimensão NUMBER FK VALOR_DIM Valor da Dimensão VARCHAR(200) DATA_CARGA Data de Carga do Valor da Dimensão DATE Tabela 26. Dicionário de dados da Tabela Fato (OLAP) Nome da Tabela: TCC_TB_FATO Descrição: Tabela Fato de Eventos Atributo Comentário Tipo Chave ID_FATO ID do Fato NUMBER PK ID_VL_DIM ID do Valor da Dimensão NUMBER FK ID_DIM ID da Dimensão NUMBER FK DESCRICAO Descrição do Fato VARCHAR(200) DATA_CARGA Data da carga OLAP DATE TIPO_FATO Tipo de Dado do Fato VARCHAR(200) VALOR_FATO Valor do Fato VARCHAR(200) 56

57 3.3. FUNCIONAMENTO DO SISTEMA Com data e hora pré-definidas através das tabelas do sistema, eventos automáticos foram gerados e inseridos na agenda de contatos dos vendedores associados a partir de uma venda, ou quando fosse o caso, um cliente aniversariante. Para o acionamento destes eventos, foram utilizados recursos do próprio banco de dados Oracle, chamado de job, que foram acionados diariamente. O job foi programado para executar procedures (PL) para geração das listas. As procedures podem ser visualizadas no Apêndice. A Figura 20 ilustra os eventos automáticos. Figura 20. Ilustração de Eventos Automáticos Os eventos automáticos foram pré-definidos nas tabelas do sistema. Os mailings de ações de marketing foram tratados como exceções e sofreram alterações nas tabelas do sistema sempre que necessário. A Figura 21 mostra o cronograma dos eventos automáticos. 57

58 Figura 21. Cronograma de eventos Telas do Sistema Nesta seção, são apresentadas as telas do sistema em seu fluxo de funcionamento dentro dos departamentos de vendas. Na tela de login, o sistema faz a validação dos usuários, previamente cadastrados com login, senha e níveis de acesso para o controle de permissões, como mostra a Figura 22. Figura 22. Tela de Login do Sistema. Ao efetuar o login, é verificado o nível de acesso do usuário logado montando o menu de acordo com o seu perfil de acesso. Neste caso, como usuário administrador do sistema, é apresentado o menu com as tabelas básicas necessárias para o funcionamento do sistema, conforme mostra a Figura

59 Figura 23. Tela principal do Administrador do Sistema. Expandindo o menu ACESSOS, na opção Lojas, o administrador poderá efetuar a exclusão ou alteração de localidades onde a Liberté está instalada. Para que uma nova localidade seja adicionada, basta o usuário digitar o nome do local no campo Descrição, e acionar o botão Adicionar e o sistema fará o carregamento da página mostrando a lista de locais atualizada, como mostra a Figura 24. Figura 24. Tela de Cadastro de Lojas (Cidade Sede). 59

60 A segunda opção do menu ACESSOS, encontra-se o item cadastro de Funções dos usuários do sistema, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de funções. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição, definir o nível de acesso da função, 1 para acesso vendedor, 2 para acesso SAC, 3 para nível gerencial ou 9 para nível máximo de administrador do sistema, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 25. Figura 25. Tela de Cadastro de Funções dos Operadores do Sistema. A terceira opção do menu ACESSOS, encontra-se o item cadastro de Usuários do sistema, onde o administrador poderá excluir ou alterar os usuários que terão acesso ao sistema. Para inclusão de um novo registro, basta inserir os campos necessários para identificação do usuário no sistema, como código junto ao ERP SERCON, senha, nome, apelido ou abreviatura, a função que desempenha e a qual loja o usuário é devidamente registrado, e clicar em Adicionar ao fim da tabela, como mostra a Figura

61 Figura 26. Tela de Cadastro de Usuários do Sistema. Expandindo o menu PERFIL, na opção Profissão, o administrador poderá efetuar a exclusão ou alteração de profissões, para posteriormente associa-las ao perfil de seus clientes. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição e selecionar o botão Adicionar. Esta tabela de profissões tem a finalidade de conhecer qual meio profissional o cliente atua para então interagir através de campanhas direcionadas para o segmento, como mostra a Figura

62 Figura 27. Tela de Cadastro de Profissões para o Perfil dos Clientes. A segunda opção do menu PERFIL, encontra-se o item cadastro de Hobbies dos clientes, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de hobbies. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 28. Figura 28. Tela de Cadastro de Hobbies para o Perfil dos Clientes 62

63 A terceira opção do menu PERFIL, encontra-se o item cadastro de times de futebol, onde o administrador poderá excluir ou alterar os times existentes. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura 29. Figura 29. Tela de Cadastro de Times para o Perfil dos Clientes. A quarta opção do menu PERFIL, encontra-se o item bebidas, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de bebidas preferidas. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição, e clicar no botão Adicionar como mostra a Figura

64 Figura 30. Tela de Cadastro de Bebidas para o Perfil dos Clientes. A quinta e última opção do menu PERFIL, encontra-se o item Preferências de Contato, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de preferências. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição. Esta informação visa associar a preferência na qual o cliente gostaria de ser contatado ao seu perfil, evitando desconfortos e inconvenientes, como mostra a Figura

65 Figura 31. Tela de Cadastro de Preferências de Contatos para o Perfil dos Clientes. Na segunda opção do menu EVENTOS, encontra-se o item frequência de Execução do Contato, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de frequências de execuções. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição e informar a frequência (em dias) de quando o evento ocorre. Esta informação visa associar a frequência de um determinado acontecimento para geração dos eventos automáticos do sistema, na qual utiliza o parâmetro dos dias para dar início aos processos automáticos, como por exemplo, um contato de 7 (sete) dias após a entrega do veículo zero km., como mostra a Figura

66 Figura 32. Tela de Frequência de Eventos. Na terceira opção do menu EVENTOS, encontra-se o item Eventos, onde o administrador poderá excluir ou alterar os registros de eventos automáticos, como mostra a Figura 33. Figura 33. Tela de Manutenção da Tabela de Eventos Automáticos 66

67 Para adicionar um novo Evento, o administrador deverá clicar no botão Adicionar, ao fim da tela, como mostra a Figura 34. Figura 34. Tela para Adicionar Novos Eventos Automáticos. Após o preenchimento de todos os dados requeridos pelo sistema para aplicação do filtro e regras de processamento, o administrador clica em confirmar para salvar os dados do novo evento automático, como mostra a Figura 35. Figura 35. Tela de Criação de um Novo Evento Automático. 67

68 A quarta e última opção do menu EVENTOS, encontra-se o item Perguntas, onde o administrador poderá excluir ou alterar perguntas da pesquisa de satisfação. Para inclusão de um novo registro, basta inserir o campo descrição e informar o tipo de análise de resultados que deverá ser obtido, seja quantitativa, qualitativa, objetiva ou descritiva. Esta informação visa servir de base de informações estatísticas para serem transformadas em informações de satisfação dos clientes, auxiliando na tomada de decisões gerenciais, como mostra a Figura 36. Figura 36. Tela de Cadastramento de Perguntas de Pesquisa de Satisfação dos Clientes. Diante do tipo de resposta associado à pergunta, o sistema irá se comportar de maneira diferente na pesquisa de satisfação, possibilitando a entrada de texto quando a resposta for descritiva, ou obedecendo a uma tabela pré-definida para as respostas que forem Objetivas, (SIM/NÃO), Qualitativa (RUIM / REGULAR / BOM / ÓTIMO) ou Quantitativa (0 a 5), viabilizando uma análise estatística da pesquisa, um exemplo de resposta Qualitativa é apresentado na Figura

69 Figura 37. Tela de exemplo de uma resposta Qualitativa. Expandindo o menu FERRAMENTAS, encontra-se uma única opção do menu que é o controle de turn-over. Esta tabela deverá ser alimentada pelo administrador com muito critério, pois toda vez que o sistema fizer a carga dos eventos automáticos, primeiramente será analisada esta tabela, verificando se o vendedor associado aquela venda, ainda pertence ou não ao quadro de colaboradores da organização, caso negativo, todos os contatos são redirecionados automaticamente para o novo vendedor delegado na própria tabela, e o mesmo é ignorado, como mostra a Figura

70 Figura 38. Tela de Controle de Turn-Over de Funcionários (Vendedores). E por fim, a última opção do menu do administrador de fazer o logoff do sistema, neste momento todas as sessões criadas pelo usuário são destruídas, como mostra a Figura 39. Figura 39. Tela de Logoff do sistema, Destruindo as Sessões Criadas para o Usuário. Na próxima situação, temos um login com nível 2, nível de SAC. O sistema apresenta o menu de forma bem resumida suficientemente para execução das tarefas necessárias para o SAC. O critério da página inicial é trazer prontamente, todas as tarefas para o dia, seja de Nível de 70

71 prioridade normal, alto ou crítico. Sempre que o nível for crítico, ou a data prevista da agenda estiver vencida, o sistema irá informar a linha com a cor vermelha, como mostra a Figura 40. Figura 40. Tela de Entrada do SAC. O SAC, também poderá acessar os dados do cliente a partir de dados informados pelo próprio cliente, seja por telefone, etc. Expandindo o menu CLIENTES, temos o item Consulta, que ao ser executado, irá fazer a busca do cliente por qualquer parte do nome, utilizando o critério like do SQL, tendo ainda como opções de busca, o CPF e o TELEFONE. O critério de busca por nome é mostrado na Figura

72 Figura 41. Tela de Busca de Clientes por Qualquer parte do Nome ou Sobrenome. Diante da string digitada, o sistema busca no banco de dados, clientes cujo nome tem palavras iguais à string de busca efetuada, e traz o resultado, como mostra a Figura 42. Figura 42. Tela de Resultado da Busca pela String. 72

73 Ao selecionar a opção de visualização do cliente, o sistema mostra a tela em forma de abas, onde facilmente pode-se navegar por um breve histórico do cliente, com os dados básicos, Perfil associado, propostas que já foram efetuadas ao cliente, e ainda um histórico das movimentações de relacionamento, como mostram as Figuras 43, 44 e 45. Figura 43. Tela da Ficha Cadastro do Cliente. Figura 44. Tela dos Dados do Perfil do Cliente. 73

74 Figura 45. Tela de Histórico de Propostas Efetuadas para o Cliente. Pode-se a qualquer momento entrar no detalhe da informação, clicando no ícone de visualização da proposta de venda, como mostra a Figura 46. Figura 46. Tela de Detalhes da Proposta de Venda do Veículo. 74

75 Expandindo o menu SAC, no item Novo, inserimos uma nova agenda manualmente, ou seja, não é de forma automatizada pelo servidor ficando responsável pelo seu encerramento a pessoa que o criou, ou seja, nesse momento, o SAC passa a ser um anjo do cliente e acompanha este atendimento até o final, sendo que somente seu criador poderá encerrá-lo, como mostram as Figuras 47 e 48. Figura 47. Tela de Criação de um Novo item na Agenda do Vendedor. Figura 48. Tela de Consulta de Histórico de Relacionamentos do Cliente. 75

76 O detalhe do relacionamento pode ser acessado por qualquer pessoa, a qualquer momento, porém, qualquer intervenção será instantaneamente registrada e os poderes de encerramento estão delegados apenas a quem abriu o atendimento, como mostra as Figuras 49, 50, 51 e 52. Figura 49. Tela de Histórico de Relacionamentos com o Cliente Acesso ao Detalhe. Figura 50. Tela de Detalhe do Relacionamento 76

77 Figura 51. Tela de Acesso a Intervenção do Atendimento. Figura 52. Tela de Registro de Intervenção. Na consulta da agenda, em qualquer visão, seja do SAC, do Vendedor, do Gerente resposável ou dos diretores de qualidade, as visões em vermelho são situações CRITICAS e/ou ATRASADAS. Situações em que o reagendamento está dentro do prazo de execução e que não são de níveis críticos, os gerentes e diretores de qualidade não são acionados, podendo sempre se aprofundar no detalhe do relacionamento, como mostram as Figuras 53 a

78 Figura 53. Tela da Agenda do SAC com exemplos críticos. Figura 54. Tela de Acesso ao Detalhe do Relacionamento. 78

79 Figura 55. Tela do Detalhe do Relacionamento. Figura 56. Tela de Acesso as Intervensões. 79

80 Figura 57. Tela de Visão da Intervenção. No próximo login apresentado, temos um login com nível 1, nível de VENDEDOR. O sistema apresenta o menu de forma bem resumida suficiente para execução das tarefas diárias para um vendedor de veículos, onde a prioridade 1, é a porta, o cliente fisicamente na loja, e a prioridade 2, sua agenda de contatos, que é alimentada através de várias fontes. O critério da página inicial é trazer prontamente, todas as tarefas para o dia, seja de Nível de prioridade normal, alto ou crítico. Sempre que o nível for crítico, ou a data prevista da agenda estiver vencida, o sistema irá informar a linha com a cor vermelha, e aquela informação também será apresentada no login do Gerente e do diretor de Qualidade, como mostra a Figura

81 Figura 58. Tela Principal do Vendedor de Veículos. Na Figura 59, a seguir, uma situação bastante comum que ocorre no grupo Liberté, quando da troca de vendedores. O sistema pretende com o devido registro do turnover de um vendedor, o novo vendedor já receberá em sua agenda todos os clientes associados aquele vendedor total ou parcialmente, ficando a escolha do administrador no momento do registro. Figura 59. Tela Comunicados de TurnOver de Vendedores. 81

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