Sistemas de Informação. Manuel Ferreira

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2 Sistemas de Informação Manuel Ferreira

3 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

4 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

5 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI Modelo de Governance partilhado DSI/UN; Regime de Outsourcing (multisourcing) para as componentes de on-going ; Sistema de gestão de portefolio; Não vinculação a nenhum produto; Não vinculação a nenhum integrador / consultor ; Inovação/Projecto Consulta; Utilizador pagador; Separação de responsabilidades UN vs DSI; Gestão integrada de SI no Grupo; Filosofia de integração/interface reutilizável; Projectos são das UN e não da DSI; Simplificação do SI.

6 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

7 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA Legenda Fornecedores e Parceiros Backofffice Card Mgmt. Galp s Depos Systems Web applications Finishing & Priting Gas Stations Mgmt System Refinery Mgmt. ERP CRM Archiving Platforms Archiving Platforms Aviation Mgmt File Transfer EQS Trading Price Mgmt (fuel) ETL Local Systems Access Control Systems Stock/Logistics EAI BI Platforms It resources/billing System Other

8 Local Systems Central Systems External Systems Service Stations TMV s Pos Contad ores A x w a y R M L TIBCO Galp Frota Online (B2B) Alvic Site Management WM-Card Front-End Mygalp (B2E) Trading GalpNet (B2B) Exchange Server Service Desk TIBCO Requisition Portal ebilling B2B/B2E/B2C eordering (B2B) Gessica Fast(B2C) Silub Orion/Shortec Pricenet OpenSGC Balcão Digital (B2C) F T P TIBCO F T P Parceiros e Fornecedores Via Verde SONAE SIBS??? Cartões& Agriculture Cifrões Ministry Finishing&Printing Mailtec Broker s Influe Shaphety External Systems Petrol Station Broker FDI Front-End Gas Natural (Spain) Gás Natural Ofinica Online(B2C) Backoffice WM-Card Plannon ibpms(aqs) SIGAAl Cotasl SAAGAl IXOS ETL - Informática Galp Depo s Tanquisadol CLC Madeiral Kofax K2 (Workflow) SAP Corp OASl Siebel Analytics Documentum TIBCO SAP PI SAP RH SAP BW Strong SIPORT SAP IS/OIL + Retail + SGRP Refinary Management (OAS) RTDBl Backoffice Fast Siebel ETL - Informática BULLDOG Direct Connect. SAP TransEnergy Primavera Primavera Primavera F T P Retail Vasp Other Finance DGITA??? Logistics CLC Spain Depo s APS??? Lubcel Procurement Ariba/ ForumB2B Local Systems Telemetria Medicina Trabalho SIGMAFinel Basic2C TIBCO LIMS Shipping Questionaire AVR2000 PRAGMA SGL PDT Entis Sharp IV SGAS

9 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

10 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Para cada serviço estão definidos os respectivos níveis de serviço, designados por Service Level Agreement(SLA). Disponibilidade de infra - estruturas Resolução de incidentes Premier Enhanced Essential Prevenção Horário de suporte Infra - estruturas (midrange e comunicações) Indisponibilidade. Interrupções - 4h/mês 8h/mês 16h/mês 24 x 7 P: 8:30h às 19:30h E: 8:30h às 19:30h (GMT+1) dias úteis 3/mês 3/mês SLA s de disponibilidade Premier Enhanced Essential Aplicações SEV 1 SEV 2 SEV 3 Crítico Semi-crítico 4h 8h 16h Base Indisponibilidade. Interrupções - Platinum 1h/mês 3/mês 4h/mês 8h/mês 16h/mês 3/mês 3/mês SLA s de tempo de resolução de incidentes Severidade de incidentes Tempo de resolução Local (suporte local, desktop e LAN) Remoto e local (com presença local) Remoto e local (sem presença local) Remoto e local (suporte T & M) Premier Enhanced Essential Com prevenção Horário Normal Horário Normal Desktop e LAN Indisponib. 4h/mês 8h/mês 16h/mês Penalidades Está definido contratualmente um modelo de penalidades, com o objectivo de incentivar o cumprimento dos SLAs. Corresponde a um crédito do Fornecedor respeitante a níveis de serviço não atingidos. SEV 4 SEV 5 32h caso a caso

11 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS s de Helpdesk e Suporte ao utilizador na componente de Desktop s contratados aos fornecedores Helpdesk & Desktop Managenent Midrange Datacenter Manutenção Aplicacional Comunicações Âmbito Atendimento de pedidos e incidentes de primeira linha, com reencaminhamento, quando aplicável, para serviços prestados por terceiros. Fornecimento e gestão de infra-estruturas de desktop. Subdivide-se nas seguintes componentes: - Helpdesk: Centro de contacto único e resolução remota de pedidos e incidentes. - Desktop Management: Apoio local ao utilizador nas componentes de PC s, laptops e periféricos. Inclui também a gestão de servidores (de ficheiros e de mail), e a gestão de infra-estrutura de rede local (LAN). Ferramentas para acompanhamento de status de pedidos Portal de pedidos de Equipamentos e s e FAQs(Frequently Asked Questions): (mygalp serviços portal de serviços HP) Printing & Finishing

12 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Particularidades do Diferentes níveis de serviço de acordo com a criticidade dos equipamentos. SLA s Desktop Horário de Suporte Indisponibilidade máxima SLA Premier + Prevenção 4h/mês Tempo de espera no atendimento Enhanced Essential 8h/mês 16h/mês Helpdesk Percentagem de chamadas abandonadas Percentagem de chamadas resolvidas no 1º contacto Horário O horário depende da Criticidade da infra-estrutura, sendo que o nível Premier tem serviços de prevenção. Horário Prevenção Período 19h30 8:30 24 x 7 x 365 Portugal: 8h30-19h30 (GMT) Dias úteis Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis Desktop Management Tempo de resolução de incidentes de 1ª linha (Helpdesk) Tempo de resolução de incidentes Disponibilidade de serviços básicos de rede Disponibilidade de servidores

13 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Operação e manutenção da infra-estrutura de Midrange(Servidores) s contratados aos fornecedores Helpdesk & Desktop Management Midrange Datacenter Âmbito Inclui a gestão da infra-estrutura de servidores aplicacionais, contemplando: - Administração de sistemas; - Administração de bases de dados; -Gestão da performance e de falhas; - Gestão de segurança; Manutenção Aplicacional Comunicações Printing & Finishing

14 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Particularidades do A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela: Infra-estrutura Premier Enhanced Essential Horário O horário depende da classificação dos Servidores. O nível Premier tem serviços de prevenção. Horário Horário de Suporte + Prevenção Período Indisponibilidade máxima/ Nº Interrupções 4h mês / 3 int 8h mês / 3 int 16h mês / -- SLA s Descrição Administração de sistemas Administração de bases de dados Disponibilidade das infra-estruturas Disponibilidade do servidor SAP IS Oil 90% dos incidentes deverão ser resolvido de acordo com os tempos de resolução definidos. Quantidade máxima de tempo que a infraestrutura SAP está indisponível menor ou igual a 1 hora; Número máximo de interrupções da infraestrutura SAP menor ou igual a 3. Prevenção 19h30 8:30 24 x 7 x 365 Portugal: 8h30-19h30 (GMT) Dias úteis Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis

15 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Alojamento dos Sistemas de Informação da Galp Energia s contratados aos fornecedores Âmbito Inclui os serviços de alojamento (housing) dos sistemas de informação da Galp Energia. Helpdesk & Desktop Management Midrange Datacenter Manutenção Aplicacional Disponibiliza condições de segurança e ambientais de forma a garantir o bom funcionamento das infra-estruturas da Galp Energia Horário O Datacenter funciona ininterruptamente 24 x 7 x 365 dias. SLA s Estão definidos dois SLAs para a componente de Datacenter: Comunicações # SLA SLA 1 SLA Condições ambientais Printing & Finishing SLA 2 Energia eléctrica Os SLAs são medidos 24 x 7 x 365 dias

16 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Operação e manutenção das actuais aplicações da Galp Energia s contratados aos fornecedores Âmbito Inclui os serviços de operação, monitorização, suporte ao utilizador e manutenção (preventiva, correctiva e evolutiva, contemplando alterações até 80 horas). Helpdesk & Desktop Management Midrange Datacenter Manutenção aplicacional Estes serviços são contratados em blocos de horas de manutenção evolutiva (adaptável de acordo com um modelo de flexibilidade) e um preço fixo para os restantes serviços. Está definido contratualmente um critério de avaliação de esforço para a entrada e saída de aplicações da componente fixa de preço. Não está incluída a implementação de projectos. Comunicações Printing & Finishing

17 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Particularidades do A criticidade das aplicações define o nível de serviço prestado contratado, de acordo com a tabela: SLA s Aplicações Indisponibilidade máxima Nº máximo interrupções de serviço Platinum 1h/mês Max: 3/mês Premier 4h/mês Max: 3/mês Enhanced 8h/mês Max: 3/mês Essential 16h/mês - Horário O horário depende da classificação das aplicações. Os níveis Platinum e Premier têm serviços de prevenção SLA Nível de Manutenção evolutiva Manutenção correctiva Manutenção preventiva Exploração de aplicações e sistemas Suporte ao utilizador (Helpdesk aplicacional de 2ª linha) Cumprimento de prazos de entrada em produção % de entradas em produção com erros Disponibilidade das aplicações Tempo de resolução de incidentes na aplicação 80% dos pedidos no planeamento de uma release deverá ser colocado em produção % de erros <= 10% De acordo com os níveis de indisponibilidade de cada aplicação 90% dos pedidos são resolvidos de acordo com o tempo de resolução definido. Horário Prevenção Período 19h30 8:30 24 x 7 x 365 Portugal: 8h30-19h30 (GMT) Dias úteis Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1)- Dias úteis

18 Comunicações Fornecimento, operação e manutenção de Comunicações Fixas s contratados aos fornecedores Helpdesk & Desktop Management Midrange Datacenter Âmbito Gestão e operacionalização da rede de comunicações de voz e dados. Inclui os serviços de: - Acesso corporativo à Internet; - Disponibilização de Infra-estrutura de telecomunicações fixas; -Gestão e monitorização da rede WAN e de voz; - fixo de telefone (Manutenção dos PABX) Manutenção aplicacional Comunicações Printing & Finishing

19 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Particularidades do serviço de Comunicações Particularidades do A criticidade das infra-estruturas define o nível de serviço, estando distribuídas da seguinte forma: -Premier: Rede WAN, Acesso corporativo Internet e PABX das Torres de Lisboa e Refinarias -Enhanced: Rede de voz - Essential: Fixo Telefónico Infra-estrutura Premier Enhanced Essential Horário de Suporte + Prevenção Indisponibilidade máxima/ Nº Interrupções 4h mês / 3 Int 8h mês / 3 Int 16h/mês SLA s Os SLA s da componente de comunicações estão definidos de acordo com o tipo de serviço prestado, de acordo com a seguinte tabela: Acesso corporativo à Internet Disponibilização de infra-estrutura de telecomunicações fixas SLA (ver notas) Disponibilidade do acesso corporativo à internet Disponibilidade da rede WAN Disponibilidade da rede de voz Tempo de resolução de pedidos de serviço Horário O horário depende da Criticidade da infra-estrutura. O nível Premier tem serviços de prevenção. Horário Prevenção Período 19h30 8:30 24 x 7 x 365 Portugal: 8h30-19h30 (GMT) Dias úteis Espanha: 8h30-19h30 (GMT+1) - Dias úteis Gestão e monitorização da rede WAN e de voz fixo de telefone Disponibilidade da rede de voz Tempo de resolução de pedidos de serviço Disponibilidade da rede de voz Tempo de resolução de pedidos de serviço Nota1: Tempo de resolução de pedidos de serviço - 90% dos pedidos são resolvidos de acordo com os tempos associados aos níveis de serviço. Nota2: Disponibilidade De acordo com a classificação das infra-estruturas.

20 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Impressão, envelopagem e expedição de documentos s contratados aos fornecedores Helpdesk & Desktop Management Âmbito Este serviço assegura a impressão, envelopagem e expedição de documentos. Está incluída a entrega de documentos Por Mão Própria e pelo serviço de correio. Midrange Datacenter Manutenção aplicacional Comunicações Printing & Finishing

21 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS Particularidades do serviço de Printing & Finishing Particularidades do Estão definidas quatro tipologias de documentos, com diferentes criticidade e tipificações de entrega de acordo com a seguinte tabela SLA s Criticidade Documentos críticos Nível de Próprio dia até às 17 horas Hora de corte** 8:30/12:30 (D*+0) Criticidade Local de entrega Observações Documentos semi-críticos Próprio dia até às 17 horas 9:30 (D*+0) Documentos críticos Documentos semi-críticos Documentos Standard Destinatário final CTT Correio interno CTT Correio interno Documentos entregues por mão própria no destinatário definido Estes documentos são entregues nos CTT, tendo que ser assegurada a sua entrega antes da última saída do dia Estes documentos estarão prontos, para entrega, nas instalações do FORNECEDOR, nas sete horas seguintes à disponibilização dos dados pela Galp Energia. Documentos entregues nos CTT Documentos disponíveis no FORNECEDOR para entrega ao estafeta da Galp Energia em 24H. Documentos Standard Documentos não Standard Printing & finishing 24 Horas (D*+1) 72 Horas (D*+3) SLA N/A N/A Desvio nos prazos de produção e entrega Erros de impressão ou envelopagem Documentos não Standard CTT Pedidos especiais como documentos com inserções e direct mailings. * Dia de entrega ** hora limite de chegada de documentos à MailTec

22 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

23 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO Segurança Continuidade de operações; Mobilidade; Brasil e África; Utilities; Exploração e Produção; POS e Card management; IT Governance; Redução de custos;

24 Agenda 1 PRÍNCIPIOS DE GESTÃO DO SI 2 O SISTEMA DE INFORMAÇÃO DA GALP ENERGIA 3 PRÍNCIPAIS CONTRATOS DE SERVIÇOS 4 ÁREAS DE DESENVOLVIMENTO 5 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR

25 O QUE A GALP VALORIZA NO PRESTADOR Conhecimento do negócio energia/utilities; Know-how técnico no ambiente da Galp; Capacidade de efectuar projectos preço fechado; Capacidade de trabalho em equipas multi-fornecedores; Proactividade e inovação; Suporte pós-produção, de acordo com requisitos de negócio;

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