Atendimento ao cliente

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Neuza Gentil Sabala
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3 Outros Atendimento ao cliente Calculadora HP Economia doméstica Excel Avançado Frentista Informática Liderança PCP Planejamento e Controle da Produção Motivação Vendas

4 Atendimento ao cliente Ética profissional e credibilidade; Aparência pessoal; Procedimentos que garantem a qualidade; Comunicação; Saber ouvir Fazer perguntas; Tipos de clientes; Atendimento personalizado baseado nas diferenças individuais; Padrão de atendimento em detrimento do atendimento padronizado; Proatividade; Encantar o cliente;

Tipos de clientes; Atendimento personalizado baseado nas diferenças individuais;

5 Calculadora HP Principais funções da HP; Juros; Capitalização simples ou linear; Capitalização composta ou exponencial; Taxas equivalentes; Prestações ou rendas; Prestações postecipadas; Prestações antecipadas; Coeficiente de prestação; Taxa interna de retorno (TIR); Valor presente líquido; Desconto; Conceito de taxa: Nominal, Real.

Prestações postecipadas; Prestações antecipadas; Coeficiente de prestação; Taxa

6 Economia Doméstica Objetivo para elaboração do orçamento doméstico; Conceituação e identificação das receitas e despesas domésticas; Identificação dos participantes do processo e suas necessidades individuais e coletivas; Como classificar receitas e despesas e suas periodicidades; Prioridades; Planilhas; Ansiedade; Impulso consumista Parcelamento/Juros; Supermercados; Uso de eletrodomésticos; Água/Luz/Telefone; Pesquisas; Cartão de credito; Cheque especial; Despesas invisíveis; Previsão de necessidades futuras/geração

despesas e suas periodicidades; Prioridades; Planilhas; Ansiedade; Impulso consumista Parcelamento/Juros; Supermercados; Uso de

7 Excel Avançado Função SE (Fórmulas condicionais); Banco de dados; Veiculo com outras planilhas ou arquivos; PROCV; Formatação condicional; Função SOMASE; Uso do comando FILTRAR; Função SUBTOTAL no comando FILTRAR; Classificação do banco de dados; Tabela dinâmica; Macros; Formatação; Uso da função SOMA; Filtro avançado; Copiar fórmulas absolutas e relativas; Caixa drop-down; Botões de seleção; Funções financeiras; Atingir meta; Solver; Hyperlink Gráficos; Funções EERROS, ARRED e TRUNCAR; Congelar painéis; Manipulando planilhas dentro do arquivo; Configurar impressão;

Formatação; Uso da função SOMA; Filtro avançado; Copiar fórmulas absolutas e relativas; Caixa drop-down; Botões de seleção; Funções

Frentista O local de trabalho; Perfil profissional; Técnicas de atendimento; Apresentação pessoal; Produtos e serviços agregados; Verificação dos itens de

8 Frentista O local de trabalho; Perfil profissional; Técnicas de atendimento; Apresentação pessoal; Produtos e serviços agregados; Verificação dos itens de manutenção dos veículos; Noções sobre segurança no trabalho; Prevenção e combate a incêndio; Primeiros socorros; Meio ambiente Noções; Como agir em caso de assalto.

manutenção dos veículos; Noções sobre segurança no trabalho; Prevenção e

9 Informática Relações interpessoais; Comunicação; Saúde e segurança no trabalho; Informação e orientação profissional; Empreendedorismo; Noções de hardware e software; Windows; Word; Excel; Internet; Digitação;

orientação profissional; Empreendedorismo; Noções de

10 Liderança Conceito de líder; Princípios básicos da administração; Gerentes/Chefes X Líderes; Papel do líder; Estilos de liderança; Praticas de liderança; Postura nas relações humanas; Delegação; Negociação; Liderança situacional.

Estilos de liderança; Praticas de liderança; Postura nas

11 PCP - Planejamento e Controle da Produção Visão geral dos Sistemas de Produção; Produto, Processo e Instalação; Sistemas de Administração da Produção; Previsão da Demanda; Planejamento Estratégico da Produção; Planejamento Mestre da Produção Administração dos Estoques; MRP, MRPII e ERP; Seqüenciamento e Emissão de Ordens; Acompanhamento e Controle da Produção; Sistema Kanban.

Planejamento Estratégico da Produção; Planejamento Mestre da Produção Administração dos

12 PDCA Soluções Criativas Identificação do problema Observação do problema Análise do problema Plano de ação Verificação Padronização Conclusão Conhecendo um pouco mais sobre a criatividade Teste sua criatividade Bloqueios e estímulos da criatividade Estímulos às atividades neurais Algumas técnicas para desenvolver a criatividade Criatividade em equipes Administrando idéias Levantamento de caso e giro do PDCA com utilização de todas as ferramentas

Bloqueios e estímulos da criatividade Estímulos às atividades neurais Algumas técnicas para desenvolver a

13 Vendas Processos, etapas e técnicas de vendas Conceitos básicos; Planejamento; Fase preparatória; Fase intermediária; Fase final; Simulação de venda.

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