MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MQ/05 ZANDEI INDÚSTRIA DE PLÁSTICOS LTDA

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1 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MQ/05 ZANDEI INDÚSTRIA DE PLÁSTICOS LTDA 1/24

2 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CÓD: MQ/01 REV: 05 PÁG: 2 / 24 REGISTRO DE REVISÕES N Data Item Súmula Revisão 0 08/02/ Emissão Inicial 1 20/03/ Revisão Geral 2 19/10/ Atualização de Organograma Alteração do nome da Representante da Direção 3 28/03/ Inclusão de Indicadores 4 05/01/ Atualização de Organograma 5 10/03/ Exclusão de Indicadores Alteração de Indicadores CONTROLE DE DISTRIBUIÇÃO ÁREAS N DE CÓPIAS Diretoria 01 Administrativa 01 Produção 02 Controle de Qualidade 01 ELABORADOR APROVADOR DATA Denise Hentges de Souza Edilson Deitos 10/03/15 2/24

3 ÍNDICE SEÇÃO REQUISITO TÍTULO NBR ISO 9001/ Introdução 2 Missão/Organograma/Lay-Out 3 Política da Qualidade 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de Documentação Generalidades Manual da Qualidade Controle de Documentos Controle de Registros 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 Comprometimento da Direção 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade Representante da Direção Comunicação Interna 5.6 Análise Crítica pela Direção Generalidades Entradas para Análise Crítica Saídas da Análise Crítica 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos Generalidades 6.2 Competência, Conscientização e Treinamento 6.3 Infra Estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados com Clientes Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Comunicação com o Cliente 7.3 Projeto e Desenvolvimento Planejamento do Projeto e Desenvolvimento Entradas de Projeto e Desenvolvimento Saídas de Projeto e Desenvolvimento 3/24

4 7.3.4 Análise crítica de Projeto e Desenvolvimento Verificação de Projeto e Desenvolvimento Validação de Projeto e Desenvolvimento Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisição Processo de Aquisição Informações de Aquisição Verificação do Produto Adquirido 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e fornecimento de Serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Auditoria Interna Medição e Monitoramento de processos Medição e Monitoramento do Produto 8.3 Controle de Produto Não-Conforme 8.4 Análise de Dados 8.5 Melhorias Melhoria Contínua Ação Corretiva Ação Preventiva 4/24

5 1. INTRODUÇÃO A Zandei iniciou suas atividades em 15 de junho de Está na natureza da empresa fazer embalagens para os mais diferentes produtos. São criações inovadoras de frascos plásticos que atendem aos ramos cosmético, farmacêutico, alimentício, de higiene e limpeza. Os recipientes, elaborados em prolipropileno e polietileno, variam conforme a necessidade do cliente e podem ser produzidos nos mais diferentes tamanhos e cores. A Zandei utiliza os processos de produção por injeção e extrusão por sopro. Oferece ainda, os serviços de serigrafia convencional e serigrafia UV, bem como colocação de rótulos termoencolhíveis (sleeve), fabricação de frascos em Soft Touch e design de produto e gráfico. O objetivo é atender a necessidade de cada cliente de forma única e contribuir, com isso, para o seu crescimento e desempenho no mercado. Não ficamos satisfeitos apenas em transformar as idéias de nossos clientes em realidade: queremos que eles estejam sempre inovando, que se diferenciem no mercado em que atuam, por isso buscamos tendências e sugestões para seus produtos, numa parceria constante, que vai além do simples fato de produzir frascos. Isso tudo porque a empresa acredita que "Bem embalado, todo produto aparece" APLICAÇÃO Este Manual aplica-se às atividades da Zandei necessárias à implementação, documentação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na norma NBR ISO 9001/ REFERÊNCIAS Este Manual do Sistema de Gestão da Qualidade utiliza como referências básicas a seguinte norma: NBR ISO 9001/2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos 1.3 DEFINIÇÕES Para o propósito deste Manual e dos procedimentos são válidas as seguintes definições: Zandei ou Empresa: Zandei Indústria de Plásticos Ltda. Produto especificado: produtos oferecidos pela Zandei, cujas características atendem aos requisitos da Qualidade especificados. 1.4 ESCOPO Direção: Diretor da empresa. A Zandei busca a certificação da sua planta em Guaporé/RS, de acordo com a norma NBR ISO 9001/2008 para o seguinte escopo de atividades: PROJETO, DESENVOLVIMENTO, FABRICAÇÃO E VENDAS DE FRASCOS PLÁSTICOS. Com relação aos itens comercializados, são abrangidas as tampas, decoração e rotulagem dos 5/24

6 frascos. Em alguns casos a produção de tampas, colocação de rótulos e embalamento individual de frascos em sacos é terceirizada. Alguns produtos como tampas, frascos em PET e em vidro são comercializados. Estes produtos são comercializados com o conhecimento do cliente e com a embalagem/informações do fornecedor original. 2. MISSÃO ZANDEI Encantar nossos clientes com as melhores soluções para desenvolvimento, acondicionamento e logística de seus produtos. 2.1 ORGANOGRAMA 6/24

7 3. POLÍTICA DA QUALIDADE A ZANDEI INDÚSTRIA DE PLÁSTICOS LTDA, que atua na industrialização de embalagens em plásticos, situada na cidade de Guaporé, assume o compromisso de: Desenvolver novos produtos com design, tecnologia e qualidade para embalar o sucesso de nossos clientes e prospects; Buscar o aperfeiçoamento e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade e processos, valorizando os colaboradores; Preservar o meio ambiente e contribuir para o desenvolvimento da comunidade em que atua. Como objetivos da qualidade definidos e controlados, sendo avaliados continuamente para verificação do atendimento da política da qualidade, temos: Desenvolver marcas e novas linhas para os clientes e prospects; Aprimorar o processo produtivo, introduzindo novas tecnologias que contribuam para a sustentabilidade com o aumento da produtividade e condições de trabalho; Aperfeiçoar a qualidade no atendimento aos clientes e dos produtos entregues; Desenvolver treinamento contínuo, promovendo a capacitação dos colaboradores; Buscar processos adequados de conscientização e preservação do meio ambiente e desenvolver práticas de responsabilidade social. A Direção está comprometida com o Sistema de Gestão da Qualidade e assegura que esta política da qualidade é compreendida, implementada e mantida em todos os níveis da empresa abrangidos por este Sistema de Gestão da Qualidade. EDILSON LUIZ DEITOS DIRETOR 7/24

8 4. REQUISITOS PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS A Zandei Indústria de Plásticos estabeleceu uma estrutura organizacional baseada em grandes grupos de atividades com a intenção de operacionalizar seu sistema de gestão para melhorar continuamente sua eficácia, assegurando que seus produtos estejam em conformidade com os requisitos especificados. A sequência e interação básica dos processos da Zandei estão descritas abaixo: PROCESSOS DE GESTÃO Direção e Gestão da Qualidade PROCESSOS DIRECIONADOS AO CLIENTE: Comercial, Desenvolvimento, Compras, Produção e Entrega. PROCESSOS SUPORTE Recursos Humanos e Controle de Qualidade PROCESSOS TERCEIRIZADOS Quando necessário, são terceirizados os seguintes processos: Mão de obra e Injeção. Os processos terceirizados são tratados conforme ítem O cliente entra em contato com o setor comercial informando sua necessidade. Sendo um produto da linha Standard o setor comercial faz uma análise crítica do contrato e sendo possível o fornecimento, o cliente 8/24

9 gera o pedido. Se a Empresa não possui o produto, o setor Comercial registra os requisitos do cliente e direciona ao setor de Desenvolvimento. Após a conclusão do desenvolvimento cabe ao setor de Produção realizar o teste de produto conforme as informações fornecidas pelo Desenvolvimento. O Controle de Qualidade faz a análise dimensional do produto em relação ao desenho fornecido pelo Desenvolvimento. Após o teste, o produto é submetido a aprovação. Após o produto aprovado ou o pedido aceito, é realizada a programação de produção, onde será estabelecido a máquina que irá produzir. O setor Comercial gera a Ordem de Produção com as respectivas etiquetas para a produção, que requisita os insumos ao estoque. O setor de Compras monitora os dados fornecidos pela produção através do sistema eletrônico, verificando a necessidade da aquisição de insumos, e repassa esses para a Produção. O estoque recebe os produtos acabados da Produção e armazena até que sejam expedidos. Os setores de Controle de Qualidade, Gestão da Qualidade, Recursos Humanos, e Direção são processos de apoio aos demais. O setor Comercial mantém contato com o cliente monitorando sua satisfação. Processo Entradas Saídas Recursos Responsabilidade Necessidade de Documentos Documentos Oficiais Sistema de Eletrônico de Especialista da Necessidade de Registros Registros controlados controle Qualidade Planejamento de Auditorias Melhorias Suporte da Direção Ações Corretivas/Preventivas Relatórios de Não- Planejamento Reunião Análise Conformidades tratados Crítica Ata de Análise Crítica Gestão da Qualidade Direção Provisão de Recursos Orçamento Necessidades de Mercado Requisitos dos acionistas Requisitos Legais Planejamento Estratégico Análise Critica Disponibilidade de capital Mercado Comercial Necessidades dos clientes Satisfação do cliente Pesquisa telefônica anual Gerente Comercial Desenvolvimento Necessidades da área comercial Projetos de produtos e Gerente Comercial Necessidade da área produção ferramentas Produção Compras Recursos Humanos Controle de Qualidade Necessidades da área comercial Requisitos Legais Necessidade da área produção Programação de produção Seleção de Fornecedores Qualificados Necessidades mão obra Necessidade de treinamento Requisitos Legais Especificações de produtos Plano de controle Produtos conformes Atendimento de prazos Ordem de Compra Avaliação de Fornecedor Mão de obra qualificada Eficácia do treinamento Registros de controle de produto Monitoramento de requisitos definidos pelo desenvolvimento Tempo hábil entre a solicitação e entrega do projeto Softwaer de moldagem Ferramentaria Disponibilidade de insumos e matéria-prima Disponibilidade de máquinas e equipamentos Tempo hábil entre programação e produção Sistema eletrônico de controle Disponibilidade de equipamentos de medição Diretor Gerente de Produção Comprador Especialista da Qualidade Responsável pelo Controle de Qualidade Entrega Relação de carga Produto entregue em boas condições e dentro do prazo. Sistema eletrônico Analista Comercial. 9/24

10 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO Generalidades A ZANDEI INDÚSTRIA DE PLÁSTICOS estabelece e mantém um Sistema de Gestão da Qualidade documentado, identificando e registrando os controles necessários de forma a assegurar que os produtos estejam em conformidade com os requisitos especificados, buscando sempre a melhoria contínua e mantendo as pessoas informadas. A estrutura da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade é composta pelo Manual da Qualidade que contempla a Política da Qualidade e os objetivos da Qualidade, Procedimentos, Instruções de trabalho e Registros da Qualidade. Os procedimentos e as instruções de trabalho são emitidos e mantidos na forma eletrônica e física visando implementar a Política da Qualidade da Empresa e atender aos requisitos e ao desempenho das várias atividades que impactam a Qualidade dos Produtos da Zandei Manual da Qualidade Indica a descrição dos processos e suas interações, define o escopo e a política da qualidade, os procedimentos documentados e a estrutura geral da empresa utilizada para a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual do Sistema de Gestão da Qualidade é mantido devidamente atualizado para assegurar a implantação adequada Controle de Documentos A Zandei mantém o procedimento Controle de Documentos, Dados e Registros PQ/01, que controla todos os documentos e dados relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade incluindo, onde aplicável, documentos de origem externa (normas, leis, requisitos regulamentares, dados do cliente e de fornecedores). Os documentos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade são emitidos, analisados e aprovados por pessoal qualificado e autorizado conforme definição de responsabilidades. São disponibilizados para todas as áreas envolvidas nos locais onde são executadas as atividades mencionadas no Sistema de Gestão da Qualidade. Os documentos retidos por motivo legal são identificados assegurando a sua não utilização, salvo em caso de consulta. Através de uma lista mestra é identificado a revisão atual disponível dos documentos relativo ao Sistema de Gestão da Qualidade Lista mestra dos Documentos da Qualidade LM/01 e dos documentos de origem externa Lista Mestra dos Documentos Externos à Empresa LM/02, afim de evitar a utilização de documentos obsoletos e não válidos. A Zandei possui uma instrução de trabalho de Validação e back-up dos Sistemas Eletrônicos IT/35, que descreve a forma como são validados os softwares e o back-up de segurança destes sistemas eletrônicos e outros. Os documentos são avaliados periódicamente e registrado na Lista Mestra. 10/24

11 4.2.4 Controle de Registros O Sistema de Gestão da Qualidade é totalmente documentado e a comprovação de seu efetivo funcionamento pode ser verificada através dos registros da qualidade. Estes registros fornecem a evidência de que os requisitos da qualidade dos produtos estão satisfeitos, mostrando o grau de implementação do sistema, fornecendo ainda uma base para a medida e a retroalimentação necessária para o melhoramento contínuo da qualidade, para monitorar a satisfação dos clientes e monitorar o desempenho dos indicadores e do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo. Os registros da qualidade das diversas áreas e a sistemática adotada para o seu controle estão definidos no procedimento Controle de Documentos, Dados e Registros PQ/01. Os registros são controlados através da Lista Mestra dos Registros da Qualidade LM/03. 5.RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A direção define as diretrizes para o Sistema de Gestão da Qualidade na empresa, visando a implantação, manutenção e melhoria contínua de todas as atividades e requisitos pertinentes, bem como garantir a disponibilidade de recursos ao Sistema de Gestão da Qualidade da Zandei, de acordo com a norma. Comunica os requisitos dos clientes, requisitos regulamentares e estatutários à organização. Estabelece a política e os objetivos da qualidade, bem como a condução da análise crítica. 5.2 FOCO NO CLIENTE São clientes alvo da Zandei qualquer empresa da linha farmacêutica, cosmética, higiene e limpeza, química e alimentícia, que necessitam um produto final com boa aparência, resistência entre outras propriedades diferenciadas, dependendo da aplicação. A identificação das necessidades e expectativas dos clientes são consideradas nas diversas etapas das atividades, sendo divulgadas pela empresa de forma a aumentar sua satisfação. 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE Define as diretrizes para gestão da qualidade na empresa, visando a implantação, manutenção e melhoria contínua de todas as atividades e requisitos pertinentes ao Sistema de Gestão da Qualidade da Zandei, de acordo com a norma NBR ISO 9001/2008. A Política da Qualidade da Zandei é considerada apropriada a natureza e necessidades de todas as partes envolvidas. A Direção está comprometida com o Sistema de Gestão da Qualidade e assegura que esta política da qualidade é compreendida, implementada e mantida em todos os níveis da empresa abrangidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. 11/24

12 5.4 PLANEJAMENTO Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade são definidos e controlados em todos os níveis da organização através dos indicadores, sendo avaliados para verificação do atendimento da política da qualidade, conforme a instrução de trabalho Avaliação dos Índices de Desempenho - IT/28. OBJETIVOS INDICADOR RESPONSÁVEL RETORNO FINANCEIRO DE NOVOS LEANDRO PROJETOS/CLIENTES 1. DESENVOLVER MARCAS E NOVAS LINHAS PARA OS CLIENTES E PROSPECTS. 2. APRIMORAR O PROCESSO PRODUTIVO, INTRODUZINDO NOVAS TECNOLOGIAS QUE CONTRIBUAM PARA A SUSTENTABILIDADE COM O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE E CONDIÇÕES DE TRABALHO. 3. APERFEIÇOAR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES E DOS PRODUTOS ENTREGUES. 4. DESENVOLVER TREINAMENTO CONTÍNUO, PROMOVENDO A CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES. 5. BUSCAR PROCESSOS ADEQUADOS DE CONSCIENTIZAÇÃO E PRESERVAÇÃO DO MEIO AMBIENTE E DESENVOLVER PRÁTICAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL ÍNDICE EBITDA EFICIÊNCIA PRODUÇÃO SOPRO EFICIÊNCIA PRODUÇÃO INJEÇÂO EFICIÊNCIA DA SERIGRAFIA ÍNDICE DE PERDAS DA SERIGRAFIA QTDE PROCESSADA/FUNCIONÁRIOS MANUTENÇÃO PREVENTIVA X CORRETIVA DEVOLUÇÕES DE CLIENTES AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE TREINAMENTOS REALIZADOS X PREVISTOS ROTATIVIDADE DE PESSOAL HORAS MENSAIS DE TREINAMENTO CONSUMO DE ENERGIA ELÉTRICA INDICADOR FINANCEIRO DA ÁGUA QUANTIDADE DE APENADOS CONSUMO GÁS X FRASCOS PRODUZIDOS NA SERIGRAFIA ÓLEO HIDRÁULICO COMPRADO X KGS TRANSFORMADOS CONSUMO E ÁGUA PLUVIAL X CONSUMO DE ÁGUA CORSAN VALDIR PAULO PAULO PAULO PAULO PAULO VANDERLEI TIAGO O. LEANDRO DENISE RODGER DENISE VANDERLEI VANDERLEI DENISE PAULO PAULO DENISE Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A análise crítica é o ponto essencial na verificação para atingir os objetivos da qualidade. O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é baseado na identificação e documentação dos requisitos da qualidade, verificados através dos procedimentos, especificações, fichas e instruções de trabalho. Os processos indicados no item 4.1 são mantidos e melhorados com recursos. A melhoria contínua é tratada estratégicamente pelo estabelecimento de metas mensuráveis e por projetos identificados como oportunidade de agregar valor aos produtos e serviços. 12/24

13 Mudanças que possam prejudicar o Sistema de Gestão da Qualidade são levadas para a reunião de análise crítica. 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO Responsabilidade e Autoridade A responsabilidade e autoridade de todo o pessoal que administra, gerencia, executa e verifica atividades relativas ao Sistema de Gestão da Qualidade estão definidos no procedimento Responsabilidades e Autoridades PQ/02 e no próprio documento. As inter-relações estão definidas no organograma e/ou nos procedimentos, quando necessário. D D P C C D C M Q I E R O O E O A U R P O M N S M N A E A D E T E P U L Ç R U R R N R T I Ã T Ç C O V A E D O A Ã I L O S N A M O A E L Ç D E / L V Ã E N E D I O T X E M O P E E N D D T E I O Ç R Ã H O ÁREAS ÁREAS 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE REQUISITOS GERAIS P P P P P P P P P 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO P S S S S S S S P 5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO P S S S S S S S S 5.2 FOCO NO CLIENTE P S S P S S S S S 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE P S S S S S S S S 5.4 PLANEJAMENTO P S S S S S S S P 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO P P S S S S S S P 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO P P P P P P P P P 6 GESTÃO DE RECURSOS PROVISÃO DE RECURSOS P S S S S S S S S 6.2 RECURSOS HUMANOS P P P P P P P P P 6.3 INFRA-ESTRUTURA P S S S S S S S S 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO P S P S S S S S S 7 REALIZAÇAÕ DO PRODUTO PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO P - P S P S S S S 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES P - S P S S 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO P - S P S P - - S 7.4 AQUISIÇÃO P S S S S S P S S 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO S - P S S - S S S 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVO DE MEDIÇÃO S - P - P - - S S 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA /24 Q U A L I D A D E

14 8.1 GENERALIDADES P P P P P P P P P 8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO P P P P P P P P P 8.3 CONTROLE DE PRODUTOS NÃO CONFORMES S - P S P - S - S 8.4 ANÁLISE DE DADOS P P P P P P P P P 8.5 MELHORIAS P P P P P P P P P P Principal (Define a participação) S Secundária (Participa) Representante da Direção Foi indicada como Representante da Direção a Denise Hentges de Souza que, independente de suas atividades normais de trabalho, deve gerenciar o Sistema de Gestão da Qualidade da empresa tendo como principais atividades: a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relatar a direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização Comunicação Interna A comunicação entre os níveis e funções internas da organização ocorre em diversas condições tendo com predominância as seguintes: a) Reuniões internas são coordenadas pelo responsável de cada área. A frequência é uma decisão específica de cada área pela característica da atividade. b) Outras ferramentas tais como , quadros de avisos, onde são divulgadas informações a respeito do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade (planejamento de auditoria, avaliação da satisfação de clientes, indicadores...). 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO Generalidades O Representante da direção, juntamente com os Gerentes ou responsáveis das Áreas, com o Diretor da Empresa, analisam criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade, no mínimo uma vez ao ano, para assegurar sua adequação, conformidade e eficácia em atender aos requisitos da norma NBR ISO 9001/2008, a política e aos objetivos da qualidade Entradas para Análise Crítica A análise crítica é baseada nos relatórios das auditorias internas da qualidade, no monitoramento dos índices de desempenho - Indicadores dos objetivos da qualidade, na identificação/planejamento/controle dos recursos necessários, nas ações corretivas e preventivas relevantes, retorno aos clientes, em informações a respeito do desempenho do processo e conformidade do produto bem com o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, ações da análise crítica anterior e mudanças que impactam o Sistema de Gestão da Qualidade sendo avaliadas as recomendações para melhoria. 14/24

15 O Representante da Direção é o responsável por elaborar a pauta das reuniões, coletar os dados a serem analisados, definir os participantes, convocar esses participantes, distribuir as atas da reunião, acompanhar a implementação e verificar a eficácia das ações definidas na reunião Saídas para Análise Crítica A reunião de análise crítica é registrada em atas de reunião, as quais contém o nome dos participantes, os principais assuntos tratados, as ações a serem implementadas para o tratamento destes assuntos, assim como as necessidades de recursos e os responsáveis por essas ações. 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS A Direção assegura que todos os recursos necessários (material, tecnológico e humano) são avaliados e disponibilizados para todas as atividades que afetem a qualidade dos produtos. Esses recursos possibilitam que as atividades sejam gerenciadas, controladas e tenham seu desempenho avaliado em relação aos requisitos definidos neste Manual e nos demais documentos do Sistema de Gestão da Qualidade. A identificação, o planejamento e o controle da disponibilização destes recursos são realizados nas reuniões de Análise Crítica, sendo devidamente registrados. 6.2 RECURSOS HUMANOS Generalidades A Zandei, tem como política preencher seus cargos atendendo aos requisitos exigidos para o desempenho das atividades, com base numa clara definição das necessidades de educação, treinamento, experiência, habilidades, que integram as definições dos cargos. O objetivo é Identificar as necessidades de treinamento e definir programa para todo o pessoal que executa atividades abrangidas pelo Sistema de Gestão da Qualidade Competência, Conscientização e Treinamento As competências para desempenhar as diversas atividades da empresa são definidas nos mapas de Competências. O treinamento é realizado através de um programa para desenvolvimento e atualização dos conhecimentos necessários. A Zandei mantém o procedimento de Recursos Humanos PQ/11, que defini as premissas que regem a gestão de recursos humanos na Zandei. Para identificação e execução de atividade de treinamento para todo o pessoal envolvido no Sistema de Gestão da Qualidade, bem como recrutamento e seleção e demais condutas julgadas importantes são tratadas nas instruções de trabalho Integração de Novos Colaboradores - IT/01, Recrutamento & Seleção - IT/02, Treinamento - IT/03. São mantidos registros de educação, treinamento, habilidade e experiência. 15/24

16 6.3 INFRA ESTRUTURA A Zandei disponibiliza a estrutura necessária para assegurar a conformidade dos produtos e quando julgados insuficientes por algum tipo de desempenho abaixo do esperado são adotadas ações de correção. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO O ambiente de trabalho da Zandei está de acordo com as normas regulamentares, é disponibilizado um ambiente adequado suprindo às necessidades dos clientes internos e externos, assegurando a conformidade dos produtos. 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO O planejamento do produto é baseado na identificação e documentação dos requisitos da qualidade, através de procedimentos: Projeto e Desenvolvimento de produto PQ/07, Programação de Produção PQ/16 e Programação de Manutenção PQ/12, especificações Serviços críticos no Controle do Processo de Aquisição- PQ/13. Esses requisitos incluem : Elaboração e implementação dos procedimentos, instruções de trabalho e especificações do Sistema de Gestão da Qualidade em conformidade com a norma NBR ISO 9001:2008 ; Identificação de controles, processos, equipamentos de inspeção, dispositivos e meios necessários para atingir a qualidade especificada ; Atualização das técnicas de Controle da Qualidade e inspeção, medição e ensaios ; Identificação de verificação adequada em algumas etapas durante o processo produtivo; Estabelecimento de padrões de aceitabilidade das características e requisitos, inclusive aqueles que possuem elementos subjetivos ; São mantidos registros para evidenciar que os produtos atendem os requisitos. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto O objetivo é assegurar que os produtos fornecidos atendam aos requisitos dos pedidos/contratos através da sistemática de realização de análise crítica anterior ao fechamento do contrato e/ou aceitação do pedido. Assegurar também que as expectativas dos clientes sejam atendidas e regulamentadas através de instrumentos contratuais/relacionamento adequado. A Zandei mantém o procedimento Análise Crítica de Contrato PQ/08 para análise crítica de pedido/contrato e para coordenação dessas atividades. O procedimento garante : Que os requisitos do cliente são definidos e documentados, ou assegura que os requisitos verbais 16/24

17 estejam acordados antes da aceitação do pedido/contrato; A avaliação de que quaisquer diferenças existentes entre os requisitos do cliente e os dados da proposta estejam acordadas antes da aceitação do pedido/contrato; Avaliação da capacidade de fornecimento, Que alterações de contrato são avaliadas, realizadas e divulgadas a todos os envolvidos ; Estabelecimento de canais de comunicação e interfaces adequadas com o cliente para tratamento de assuntos contratuais. As demais rotinas são tratadas na intrução de trabalho Procedimentos Operacionais do Comerial - IT/29. São mantidos registros das análises críticas dos pedidos e disponibilizados, caso necessário, as áreas envolvidas Análise Crítica dos Requisitos do Produto As solicitações de clientes são analisadas criticamente pela área comercial quanto aos requisitos relacionados ao produto. Esta análise é realizada antes da aceitação do pedido e assegura que os requisitos do produto e os requisitos de contrato ou pedido e suas emendas são atendidos. A confirmação do cliente sobre os requisitos de produto é realizada através de fax, , telefone ou contratos formais. A evidência da finalização do pedido está registrado eletronicamente. Eventuais alterações de fornecimento são imediatamente comunicadas ao pessoal pertinente e os documentos necessários são devidamente revisados. São mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes desta análise Comunicação com o Cliente As informações relacionadas aos produtos estão disponíveis no SITE e em encartes. O manuseio de solicitações, cotações e pedidos pode ocorrer através da equipe de vendas seja por contato direto ou por coleta de documentos e dados, que são os responsáveis pelo registro final dos pedidos. São utilizadas como ferramentas de comunicação com o cliente o , fax, telefone e contato pessoal. Preferencialmente o setor comercial é responsável pela realimentação do cliente. 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO Planejamento do Projeto e Desenvolvimento 17/24

18 A Zandei planeja e controla todas as fases do projeto e desenvolvimento dos produtos, sendo determinados os estágios com as respectivas responsabilidades e autoridades. É realizada análise crítica do projeto e desenvolvimento, também sendo efetivadas verificações e validação quando apropriadas. São mantidos registros, sempre atualizados, nas etapas pertinentes para assegurar a comunicação eficaz e o gerenciamento das atividades. É mantido o procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/07, determinação da sistemática adotada pela Zandei para o projeto e desenvolvimento dos produtos. para a Entradas de Projeto de Desenvolvimento São determinados os principais requisitos para o projeto e desenvolvimento do produto, os quais são analisados criticamente antes passar para as demais etapas conforme o procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/07. São mantidos registros dos requisitos para o projeto e desenvolvimento Saídas de Projetos e Desenvolvimento A Zandei assegura que os dados de entrada, requisitos, são verificados e aprovados antes de serem liberados, conforme procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/ Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento A Zandei avalia a capacidade em atender os requisitos do projeto e desenvolvimento e identifica se houver problemas propondo ações necessárias, conforme procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/07. São mantidos registros do resultado da análise crítica Verificação de Projeto e Desenvolvimento São planejadas e executadas verificações para assegurar que os resultados atendam aos requisitos de entrada do projeto. As verificações são registradas conforme procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/ Validação de Projeto e Desenvolvimento A Zandei realiza a validação para confirmar que o produto é capaz de atender as necessidades dos clientes ou da própria Zandei, conforme procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/ Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento As alterações do projeto e desenvolvimento são planejadas e os resultados são mantidos, conforme 18/24

19 procedimento Projeto e Desenvolvimento de Produto PQ/ AQUISIÇÃO Processo de Aquisição Todos os fornecedores dos produtos e serviços considerados críticos são avaliados e selecionados com base na sua capacidade em atender aos requisitos especificados, como descreve na instrução de trabalho: Qualificação e Avaliação de Fornecedores IT/04. O tipo e a abrangência do controle exercido e os critérios de aceitabilidade dependem do produto adquirido, do seu impacto na qualidade do produto e do histórico de desempenho do fornecedor. As atividades estão definidas no procedimento Controle do Processo de Aquisição PQ/ Informações de Aquisição A Zandei estabelece e mantém instrução de trabalho como: Controle do Almoxarifado - IT/17 e Recebimento de Mercadorias IT/16 para aquisição dos produtos e serviços, contendo dados que descrevem claramente os requisitos especificados e dados para o controle do estoque. A análise crítica e aprovação da ordem de compra de produtos/serviços são realizadas por pessoal qualificado, com responsabilidade definida, antes de sua liberação para o fornecedor Verificação do Produto Adquirido Os produtos adquiridos são verificados por inspeções visuais e/ou analíticas de acordo com a sua classificação, contendo requisitos especificados e critérios de aceitabilidade. A Zandei mantém Instrução de Trabalho de Recebimento de Mercadorias IT/16, para as atividades de inspeção e ensaio a fim de verificar se os produtos adquiridos estão em conformidade com os requisitos especificados. Os produtos adquiridos somente são liberados para uso após serem inspecionados e/ou verificados, podendo ocorrer situações especiais de necessidade de uso urgente. Nesses casos, os produtos são usados sem liberação, sendo identificados e registrados para que sejam inspecionados posteriormente e possam ser rastreados caso haja necessidade. Os produtos não-conformes são identificados, segregados em locais determinados e dispostos de forma a evitar liberação e/ou uso indevido, sendo tratados conforme procedimento Controle de Produto Não-conforme PQ/ PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇOS Controle de Produção e Fornecimento de Serviço A Zandei identifica e planeja seus processos de produção de modo a assegurar que as atividades descritas sejam executadas sob condições controladas e por pessoal qualificado. O monitoramento e controle adequado dos parâmetros de processo e das características dos produtos adquiridos e produtos acabados estão definidos e documentadas no procedimento: Controle do 19/24

20 Processo Produtivo PQ/09. A sistemática de manutenção dos equipamentos críticos, visando assegurar a continuidade do processo, é definida e documentada na Instrução de Trabalho de Manutenção Preventiva e Corretiva IT/13 e Envio de Peças para Reparo - PQ/37. Esses produtos são identificados quanto à conformidade ou não em relação à inspeção e ensaios realizados, evidenciando a sua liberação para uso ou quando não-conformidades relativas a itens ou produtos forem detectadas, deve ser seguida à metodologia pertinente para o tratamento de nãoconformidade. O monitoramento e controle adequado dos parâmetros de processo e das características dos produtos acabados estão definidos e documentados em instruções de trabalho como: Descrição de Matéria-Prima - IT/05, Programação de Setup's - IT06, Setup de Cor - IT/07, Setup de Molde - IT/08, Limpeza do Moinho - IT/09, Troca de Turno da Produção - IT/14, Segurança na Injeção e Sopro - IT 15, Serigrafia - IT/21, Ligar e Desligar a Fábrica - IT/22, Controle de Pragas - IT/24, Uso de toalhas para a Limpeza - IT/25, Preparação de Matéria-Prima IT/26, Impressão e Descarte de Fotolitos - IT/30, Retorno de Rótulos - IT/31, Regulagem da Máquina 34 - IT/32, Limpeza Predial - IT/34, Análise de Pigmentos - IT/36, Estação de Tratamento de Efluentes - IT/42, Uso do Aspirador de Líquidos - IT/43. O processo de entrega é realizado sob condições controladas para assegurar o atendimento aos requisitos do cliente quanto à integridade, quantidade do produto, e prazo acordado. São mantidos registros adequados das etapas do processo produtivo dos equipamentos críticos e da qualificação do pessoal envolvido nas atividades relacionadas Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço Não Aplicável A empresa não tem casos em que não consiga verificar por monitoramento ou medição a saída resultante Identificação e Rastreabilidade A Zandei tem como objetivo definir sistemática para identificar os produtos no recebimento, nas etapas do processo produtivo, e na expedição, possibilitando a rastreabilidade, onde apropriado. É mantido o procedimento Identificação e Rastreabilidade de Produto PQ/15, o qual contempla todos os estágios de produção e a situação de inspeção. O sistema de Gestão da qualidade possui registros que permitem a identificação e rastreabilidade dos produtos em relação aos requisitos especificados Propriedade do cliente É controlado a verificação, o armazenamento e a manutenção da propriedade do cliente, destinados à incorporação aos produtos ou a atividades relacionadas. A Zandei considera como propriedade do cliente as caixas de papelão, moldes, rótulos e pigmentos eventualmente fornecidos pelos clientes e o fornecimento de transporte utilizado para o 20/24

21 produto, pelos próprios clientes. O produto do cliente é tratado com o mesmo cuidado dos produtos da Zandei Preservação do Produto A Zandei mantém o procedimento Manuseio/Armazenagem/Embalagem e Entrega - PQ/14 para as etapas de manuseio, armazenamento, embalagem e entrega dos seus produtos. Para o manuseio e armazenamento é utilizada a instrução de trabalho Manuseio e Armazenagem IT/10, que define os critérios de manuseio e armazenagem, prevenindo contra dano ou deteriorização dos produtos. Estabelece métodos adequados para a preservação e segregação dos produtos até a expedição ao cliente. As atividades de recebimento e expedição são realizadas por pessoal autorizado. Para a embalagem são utilizadas as instruções de trabalho Acondicionamento IT/11 e Acondicionamento de Tampas - IT/20, que definem os métodos para embalagem, acondicionamento, onde necessário, assegurando a manutenção da conformidade com os requisitos especificados. Para a entrega mantêm-se a instrução de trabalho Carregamento de Produtos IT/33 que define a forma como os produtos finais são expedidos. 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO A Zandei mantém procedimento Controle dos Equipamentos de Inspeção, Medição e Ensaio PQ/06 para controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeção, medição e ensaios, visando medir e controlar os parâmetros que asseguram a qualidade dos produtos em relação aos requisitos especificados. São determinadas as medições a serem feitas e a resolução requerida, sendo utilizados equipamentos com exatidão e precisão adequados. Esses equipamentos são identificados, calibrados a intervalos estabelecidos e protegidos contra ajustes de acordo com procedimento específico e por pessoal qualificado. Os procedimentos de calibração e os critérios de aceitabilidade são definidos em procedimento específico e asseguram a rastreabilidade a padrões nacionais ou internacionais. Quando constatado equipamento de inspeção, medição e ensaio controlado fora de calibração, é realizada a avaliação pela Qualidade e/ou Direção, com base na rastreabilidade dos registros do período entre a última e a penúltima calibração. O manuseio, a preservação e o armazenamento dos equipamentos de inspeção, medição e ensaios são mantidos adequados para assegurar a exatidão requerida. São mantidos registros referentes a este procedimento. 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES A Zandei estabelece atividades de medição, monitoramento e análise nas etapas de recebimento, 21/24

22 durante o processo produtivo e produto final. Os resultados destas atividades são registrados, sendo analisados e quando apropriado, ações de melhoria são indicadas e implementadas. A conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade e sua melhoria contínua são assegurados através do monitoramento e análise das auditorias internas e indicadores da Qualidade. As técnicas estatísticas são reconhecidas como ferramentas para se atingir, controlar e melhorar os processos e o próprio Sistema de Gestão da Qualidade. 8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO Satisfação de Clientes A Zandei definiu como ferramenta para monitorar a satisfação do cliente uma pesquisa de satisfação dos clientes na qual o cliente recebe um formulário que deve ser preenchido avaliando determinados itens e tem a opção de descrever a sua insatisfação, se aplicável. Este formulário também pode ser respondido por telefone. As insatisfações mencionadas serão tratadas particularmente, entrando em contato com o cliente Auditoria Interna O objetivo é planejar e implementar auditorias internas da qualidade para verificar a conformidade das atividades e avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A Zandei mantém o procedimento Auditoria Interna da Qualidade PQ/04 para planejamento e implementação de um programa de auditorias internas, baseado na situação atual e na importância da atividade a ser auditada. As auditorias internas são executadas por auditores devidamente qualificados e independentes da área auditada. Estas auditorias são registradas e levadas ao conhecimento do responsável da área auditada para implementar as ações corretivas cabíveis. Os auditores internos acompanham a implementação e verificam a eficácia das ações corretivas. São mantidos registros dos resultados das auditorias internas Medição e Monitoramento de Processos Os processos são monitorados através dos indicadores da qualidade, que dão suporte ao atendimento dos objetivos da qualidade, conforme descrito no item Medição e Monitoramento de Produto A Zandei tem como objetivo verificar o atendimento aos requisitos especificados para os produtos através da realização de inspeções e ensaios adequados, conforme procedimento Medição e Monitoramento de Produto PQ/10 e instruções de trabalho: Inspeção e testes de Processo IT/12 22/24

23 e Testes de Serigrafia IT/44. As evidências de que os produtos foram inspecionados e/ou ensaiados são identificadas em registros, que demonstram claramente a situação da inspeção e ensaio e identificam os responsáveis pela inspeção e liberação dos produtos. 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME A Zandei mantém o procedimento Controle de Produto Não-Conforme PQ/05, para o controle dos produtos não-conformes. Este controle é baseado na identificação, documentação, avaliação, segregação, disposição do produto não-conforme e divulgação aos envolvidos, prevenindo sua utilização não intencional. Os produtos não-conformes são analisados criticamente e dispostos de acordo com o procedimento, sendo a responsabilidade e a autoridade definidas neste procedimento. Todo produto retrabalhado é reinspecionado seguindo a mesma sistemática de inspeção adotada durante a produção. Para não-conformidades detectadas após entrega/uso do produto, a Zandei avalia caso a caso e adota ações adequadas para tratar a não-conformidade. São mantidos registros dos produtos não-conformes. 8.4 ANÁLISE DE DADOS A Zandei identifica e implementa técnicas para o estabelecimento, controle e verificação das principais características dos índices de desempenho para demonstrar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e determinar onde podem ser introduzidas melhorias, principalmente para satisfação do cliente e conformidade do produto. 8.5 MELHORIAS Melhoria Contínua A Zandei planeja e gerencia seus processos buscando a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade através da análise dos indicadores, objetivos, auditorias e ações corretivas e preventivas Ação Corretiva As ações corretivas são tomadas para eliminar a causas de não-conformidade com a magnitude que o problema requer. A aplicação da ação corretiva é orientada pelo procedimento Ações corretivas e preventivas PQ/03. Os registros das ações tomadas são devidamente mantidos Ação Preventiva As ações preventivas são identificadas e as causas potenciais de não-conformidade são tratadas e 23/24

24 registradas de forma que o fato não se materialize. O procedimento de Ações corretivas e preventivas PQ/03, define a sistemática adotada. Os registros são devidamente mantidos. 24/24