IMPACTO NAS MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADOS PELA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 IMPACTO NAS MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS PROVOCADOS PELA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Marcos Alves Pereira e Rodrigo de Oliveira Neves (*) RESUMO. A Tecnologia da Informação (TI) deixou de ser apenas um departamento e passou a exercer um papel na estratégia da Organização. Com o passar dos anos, a tecnologia está cada vez mais presente no cotidiano da empresa, impactando não somente nos processos de cada setor, mas também em sua estrutura organizacional, onde os mais afetados são as pessoas. Com a integração crescente de processos e sistemas, permite-se um gerenciamento mais eficaz onde os departamentos se integram e interagem, diminuindo assim a burocracia, possibilitando a redução de pessoal, aumentando a produtividade e fornecendo informações que auxiliam na tomada de decisões. Com a facilidade de recursos disponibilizados pela TI, o mercado se tornou mais competitivo, exigindo da Organização respostas cada vez mais rápidas às mudanças. Este artigo tem por objetivo contribuir na identificação do papel da TI nas mudanças organizacionais. Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Mudanças Organizacionais. Evolução da Tecnologia. ABSTRACT. The Information Technology (IT) is not more only a department because it started to play a role in the strategy of the Organization. Over the years, the technology is increasingly present in daily life of the company, impacting not only in the process of each sector, but also in its organizational structure, where the most affected are the people. The growing integration of processes and systems, enables a more effective management departments where they integrate and interact, reducing bureaucracy, allowing the reduction of staff, increasing productivity and providing information to help in decisions. With the ease of resources provided by TI, the market became more competitive, demanding the Organization increasingly rapid responses to changes. This article aims to contribute in identifying the role of IT in the organizational changes. Keywords: Information Technology. Organizational Change. Evolution of Technology. * Marcos Alves Pereira e Rodrigo de Oliveira Neves. Atuam na área TI e são pósgraduandos do curso de Gestão de Tecnologia da Informação na Faculdade Fiap.

2 2 INTRODUÇÃO A competitividade agressiva recebe um grande destaque no ambiente atual de negócios. A capacidade de se adaptar conforme a sensibilidade do mercado e as mudanças de necessidades dos clientes são tarefas de grande importância para que a empresa consiga o sucesso e mantenha sua estabilidade no seu setor. Este fator junto com o fenômeno da globalização cria uma forte ligação entre a Tecnologia da Informação (TI) e o processo mudança organizacional. A mudança cada vez mais é gerada por uma necessidade da organização de se reinventar ou até mesmo obrigatória para a sobrevivência. A TI vem auxiliando e proporcionando mecanismos na análise e implantação das mudanças organizacionais. Entender a razão da mudança e o seu impacto, aliado aos papéis que as pessoas possuem na implantação da mesma e concomitantemente a isso, um planejamento estratégico com começo, meio e fim bem definidos é um ponto focal no sucesso em projetos de mudanças. Nadler e cols. (1995, apud Bressan) acreditam que as organizações devem investir e se preocupar com: O aumento da qualidade e do valor do cliente; A diminuição dos custos de coordenação interna; O aumento da inovação competitiva; A redução do tempo de resposta ao mercado; A motivação dos membros para contribuírem de forma efetiva; A capacidade de gerenciar a mudança de maneira rápida; O encontro de uma real vantagem competitiva. Para obter sucesso, uma empresa precisa preencher três lacunas indispensáveis na produção de qualquer produto ou serviço: custo, diferenciação e qualidade. Nestes três pontos, a TI pode ajudar e muito para o sucesso da organização. A organização terá sempre que procurar a redução de custos, para proporcionar ao cliente um produto cada vez mais acessível em termos financeiros. Para isto, a TI colabora com a confecção de sistemas que

3 3 proporcionam ao Gestor identificar em quais áreas poderá reduzir o orçamento, proporcionando assim um produto mais competitivo financeiramente no mercado. Com a adoção da TI, pode-se estreitar as relações interorganizacionais entre a organização e seus clientes e fornecedores, proporcionando uma melhoria na capacidade de respostas às mudanças que ocorrem no ambiente em que a organização está inserida. A implantação da TI em uma organização permite a integração entre todos os setores da organização, possibilitando maior flexibilidade e rapidez nas atividades, tarefas e processos. A TI mostra que a empresa precisa ser vista num processo como todo (entrada, processamento e saída) e não apenas processos departamentais isolados. Uma característica extremamente importante é que TI deixou de ser somente um departamento e passou a ser parte integral da Organização, por estar presente em todos os setores. Este artigo tem o objetivo de apresentar conceitualmente o que é Tecnologia da Informação (TI) e Mudanças Organizacionais, além de identificar o papel exercido pela Tecnologia da Informação nas mudanças organizacionais. De início foi realizada um levantamento de referências sobre Mudança Organizacional e TI. Em seguida foi estabelecida uma relação entre a influência da tecnologia da informação nas mudanças organizacionais. Por fim, foram feitas algumas considerações referentes ao estudo aqui apresentado. 1. Tecnologia da Informação A Informática, apesar de ter evoluído nos últimos anos, ainda se encontra em constante evolução, e pode-se dizer inclusive que não existe como mensurar quando esta se estagnará. Como dito por Albertin (2009), do mesmo modo que os conceitos da Informática tem mudado, os do próprio significado da palavra Informática também sofreu alterações. Do que já foi chamado de Sistemas de Informação (SI) e mais recentemente de Engenharia de Informação (EI) agora é classificado com Tecnologia de Informação (TI).

4 4 Segundo Cash, McFarlan e McKenney, 1992 (apud Albertin, 2009, p.7) o termo TI é definido para: [...] englobar as tecnologias de computadores, telecomunicações e automação de escritório. Albertin (2009) considera que os a forma mais adequada de definir TI seria tudo aquilo que podemos obter, armazenar, tratar, comunicar e disponibilizar a informação. Esta definição se encaixa do que Torres, 1996 (apud Rodrigues, 2006, p. 53) diz sobre TI: Tecnologia da informação é todo tipo de tecnologia que envolve o processamento de dados, informações e comunicação integrada, utilizando-se de recursos e equipamentos eletrônicos. [...] Esta evolução da área de informática pode ser vista através da tabela de relação entre algumas características da Era do Computador e da Era da Informação, apresentados por Synnott, 1987 (apud Albertin, 2009, p.9): Caracteristicas Era do Computador Era da Informação Regras A regra do Gerente de A regra é do Chief Information Processamento de Dados e de Sistemas de Informação. Officer (CIO), definido como o mais alto executivo, que dever ser um homem de negócios, gerente e Hierarquia A Informática se reportava à hierarquia financeira da organização. Centralização estrategista de tecnologia. O CIO se reporta ao Chief Executive Officer (CEO). Tendência Descentralização. organizacional O recurso focado Computador Dados e a comunicação. O foco da tecnologia Produtividade Inovação Investimentos em Conservador Agressivo tecnologia Estilo Gerencial Controle Influência, liderança Competência necessária Técnica Gerência de Projetos Tabela 1 Comparativo entre as Eras da Informática Tendo como base estas definições e sabendo da existência do crescente aumento de competitividade entre as empresas, a Informática dos tempos atuais tem papel fundamental para o sucesso das Organizações.

5 5 A TI é uma excelente ferramenta no processo de tomada de decisões. Com a facilidade fornecida por ela em transforma dados em informações confiáveis, em tempo de resposta mínimo, auxilia na maneira como a empresa lida com os problemas enfrentados no dia-a-dia e permite um planejamento das ações a serem tomadas no futuro. Os Sistemas Interorganizacionais, utilizados como recursos estratégicos, podem tornar a organização mais competitiva em seus mercados, pois permite-lhe reagir com rapidez às mudanças ocorridas nas exigências dos clientes e no desenvolvimento dos negócios, viabilizando a integração e a interação entre consumidores, fornecedores e parceiros (Torres, 1996 apud Rodrigues, 2006, p.55). A integração dos sistemas internos da empresa com os departamentos, fornecedores e clientes geram vantagem competitiva para as organizações frente aos seus concorrentes. O mercado exige resposta rápida às mudanças e a única forma de conseguir atender a esta demanda é ter o controle de tudo o que acontece ao seu redor e internamente. Para obter o controle do que acontece em seu redor, Porter (2004) identifica cinco forças competitivas que em conjunto determinam o potencial de lucro que a empresa pode ter frente ao mercado, são elas: Ameaça de novos entrantes; Intensidade de rivalidade entre os concorrentes existentes; Pressão de produtos substitutos; Poder de negociação dos compradores; Poder de negociação dos fornecedores. A TI dá suporte a esta condição de sobrevivência através do desenvolvimento de ferramentas de análise que possibilitam a tomada de decisão de forma mais rápida. Quem hoje não possui TI em sua Organização não conseguirá ficar muito tempo sem ela. 2. Mudança Organizacional Os conceitos envolvidos em processos de mudança estão relacionados com o entendimento do próprio conceito de mudança, com a maneira como as mudanças afetam as pessoas, com os fatores que minimizam resistências e com os fatores

6 6 ligados à utilização de abordagens sistemáticas para promover mudanças (Cavana, 2008, p.13). Entre outras palavras, é necessário ter o conhecimento da razão da mudança, para que seja necessário entendê-la e por sua vez aderir. Não há mudança enquanto as pessoas não se conscientizarem que precisam mudar e que seja necessário mudar o seu comportamento, pensamento, mentalidade, etc. Segundo Hersey, 1974 (apud Cavana, 2008, p.14) as mudanças nas pessoas está relacionada a quatro níveis, conforme a seguir: Mudança de conhecimento: são as mais fáceis de mudar. A aquisição de um novo conhecimento pode ser adquirida através de uma leitura, treinamento, participação em palestras, etc. Mudanças de atitudes: são mais difíceis e demandam mais tempo, porque cada pessoa carrega uma carga emocional, e a partir das experiências vividas ao longo da vida, a mente da pessoa cria padronizações para suas reações. Essa padronização permite a ela poupar recursos e atenção para assimilar coisas novas que acontecem. Mudanças de comportamento individual: são ainda mais difíceis e demandam mais tempo para a sua realização, porque para realizar tais mudanças, a pessoa precisa modificar seus hábitos. Segundo Covey, 1989, hábitos são o resultado da intersecção entre o conhecimento, a capacidade e a vontade. Conhecimento: o que fazer e o porquê. A capacidade: como fazer. A vontade: é a motivação, o desejo de fazer. Esses três elementos precisam estar reunidos se uma pessoa deseja tornar algo um hábito em sua vida. Mudanças de comportamento de grupo: será difícil modificar o comportamento de um grupo sem antes modificar as normas do grupo. Porque o grupo trabalha em conjunto e para modificar seus costumes é preciso a cooperação de todos. Assim como as mudanças estão intimamente relacionadas as pessoas, as próprias mudanças nas organizações segundo Chiavenato, 2003 podem acontecer em três estágios:

7 7 Estágio incremental: é a mudança gradativa e contínua feita de modo incremental em certas partes da organização. São as mudanças decorrentes de esforços de melhoria contínua ou de qualidade total. Tem pouco impacto na organização, além de baixo risco e baixo retorno no desempenho global. Estágio tático: é a mudança que ocorre em certas áreas, departamentos, divisões ou unidades da organização, seja por meio de reengenharia de processos ou na extensão de parceiros, como na terceirização de atividades. Estágio sistêmico: é a mudança que envolve transformações amplas e profundas em toda a organização, como no caso de renovação organizacional, revitalização ou desenvolvimento organizacional, etc. As pessoas que são mais atingidas nas organizações pelas mudanças possuem papéis e características que fazem com que a mudança seja implantada. Conner, 1995 (apud Cavana, 2008, p.16) demonstra que em projetos de mudanças, temos quatro funções básicas, distintas e consideradas críticas ao processo: patrocinadores, agentes, alvos e defensores. Patrocinadores: possuem o poder legitimar a mudança, selecionando assim, as mais prioritárias para a organização. Esta função tem como característica preparar o ambiente para implantar a mudança. Agentes: são as pessoas que realmente fazem a mudança acontecer. Possuem características de implantar a mudança, identificar eventuais problemas e proporcionar soluções aos mesmos. Alvos: representam o foco da mudança. São as pessoas que realmente precisam mudar, desenvolvendo novas habilidades, entre outras. Defensores: desejam que a mudança seja realizada. São os defensores fiéis da mudança.

8 8 Para que uma mudança seja implantada com sucesso, estes papéis possuem forte influência, interagindo entre si no processo como todo. Características e virtudes são fundamentais para essas funções básicas tais como: identificar a real importância da mudança, ter a visão macro do impacto da sua implantação nas fases planejadas, não desanimar em frente aos problemas, proporcionar soluções e controle, auxiliam e muito para que a mudança na organização aconteça efetivamente. A mudança deve estar de acordo com o negócio da organização, além disso, é necessário que se faça um planejamento estratégico da mesma. A gestão bem-sucedida da mudança, depende, em grande parte de planos estratégicos arquitetados que a consideram um processo em andamento, e não um evento binário, do tipo antes e depois (Cavana, 2008, p.22). Planejar é entender a mudança como um processo de começo, meio e fim, estipulando metas e cronogramas bem definidos. Para Conner, 1995 (apud Cavana, 2008, p.22) abordar a mudança como um processo significa considerar, na estratégia, os mecanismos humanos de mudança comportamental. Segundo Cavana (2008), a transição (processo meio) nada mais é que a transformação de um estado normal ao estado ideal (mudança implantada), ou seja, é o momento operacional, onde a mudança é desenvolvida. Esta transição é caracterizada principalmente por grande estresse por parte dos envolvidos. Para Abrahamson, 2006, a mudança causa ainda a ansiedade, cinismo e desgaste infundem a organização. Em se tratando de mudança como processo, podemos perceber que qualquer necessidade de mudar segue esta estrutura básica de planejamento com começo, meio e fim. Em ambientes organizacionais isso deve ser um ciclo contínuo, onde após uma mudança implantada, novas virão gerando assim, necessidades de outras mais, tornando este processo um ciclo fundamental. Lidamos com mudanças diariamente: no trabalho, quando aprendemos a usar um novo procedimento; em casa, quando os móveis estão trocados; na cidade,

9 9 quando há modificações no trânsito, etc. As mudanças são absorvidas tão naturalmente, que as pessoas nem se dão conta delas (Cavana, 2008, p.38). A mudança está em toda parte e às vezes não percebemos que estamos mudando devido ao processo natural. Para Cavana, 2008, a mudança pode causar nas pessoas uma forma diferente de interpretação, entre outras palavras, a mudança pode ser grande para uma, pequena para outras, positivas ou negativas, fáceis ou complexas, etc. Análogo a isso, as organizações possuem o mesmo comportamento. Em empresas que possuem grande abertura aos seus funcionários à inovação, pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços, as mudanças são vistas de forma natural, simples, um processo contínuo de análise da viabilidade técnica e financeira, prototipação, etc. Para Chiavenato, 2003, o importante é que a organização aprenda e incorpore sempre novas informações, novos conhecimentos, novos comportamentos. Inovação depende de conhecimento, e conhecimento depende de aprendizado. As organizações modernas estão sempre em busca de novos valores, novos parâmetros e novas praticas administrativas. A probabilidade de sucesso de um projeto de mudança está intimamente relacionada com uma estratégia adotada para a sua implantação. Sempre tem como finalidade básica conquistar o engajamento do maior número de pessoas envolvidas para que a transição seja tenazmente realidade, superando todas as dificuldades pertinentes. O comprometimento é, então, a essência do sucesso desse processo. Entender o seu mecanismo é pré-requisito fundamental para o desenvolvimento de qualquer projeto de implementação de mudança (Cavana, 2008, p.38). O sucesso é, portanto, o principal objetivo de qualquer projeto de implantação de mudança nas organizações. Desenhar um plano estratégico da mudança e alinhá-lo ao objetivo da empresa são peças fundamentais para que uma organização seja bem sucedida. Para Chiavenato, 2003, uma organização bem sucedida é aquela que está constantemente se renovando à medida que o mundo muda, os concorrentes inovam e os clientes exigem. Se tudo muda, a organização precisa acompanhar as mudanças ao seu redor para se manter atualizada e ajustada para competir.

10 10 3. Impactos de TI na Mudança Organizacional Com o advento da tecnologia da informação houve um aumento dos ciclos de mudanças diminuindo seu período de duração. CASTRO e CAZARINI. A utilização de TI causa grande impacto nas organizações. A agilidade de consulta a informações e na execução de processos aumentou o nível de competitividade do mercado. A evolução tecnológica ocasiona mudanças significativas, afetando não somente a estrutura da organização como também a sua cultura e estratégia. Os principais benefícios vistos com o uso de TI estão relacionados com as alterações dos processos, rotinas e tarefas organizacionais. Albertin (2009) diz que a TI tem grande influência na administração, porque pode afetar a produção física ou intelectual de qualquer produto ou serviço, pode afetar a coordenação da organização, por facilitar a comunicação, diminuindo o tempo e encurtando distâncias e pode ajudar na memória da organização, com a utilização de seus bancos de dados. A TI, no mercado altamente competitivo dos tempos atuais, pode contribuir em muito nas três estratégias genéricas definidas por Porter (2004): Liderança no custo total, onde a TI, através de sistemas de informações gerenciais, pode auxiliar na redução de custos, possibilitando a venda de um produto com valor mais competitivo; Diferenciação, onde a tecnologia dá grande suporte ao departamento de pesquisa e desenvolvimento para a criação de um produto ou serviço considerado como único em toda a indústria que a organização atua; Este departamento de pesquisa e desenvolvimento precisa ser sustentado por um processo maduro e contínuo, conforme citado no capitulo anterior. Enfoque, que através de sistemas de datamining, pode-se conseguir informações sobre um determinado grupo de compradores, linha de produtos ou mercado geográfico. Podemos citar aqui sistemas do tipo CRM (Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente) que auxiliam na oportunidade de novos negócios, que pode gerar

11 11 mudanças caso sejam adotados, mercados com grande potencial ou até mesmo identificar eventuais públicos atingíveis ao produto e/ou serviço disponibilizado pela organização. A TI está permitindo mudanças fundamentais na forma em que o trabalho é feito, integração de funções de negócio em todos os níveis internos e entre organizações, mudanças no clima de competitividade e novas oportunidades estratégicas. (Albertin, 2009, p.28). [...] no ambiente interno as empresas iniciaram essa evolução pela TI com a exploração localizada em processos de negócio e em suas integrações, chegando aos sistemas de informações integrados para gestão empresarial, denominados de ERP (Enterprise Resource Planning). [...] (Albertin, 2009, p.29). O ERP é basicamente composto de módulos integrados que atendem a necessidades de informação para apoio à tomada de decisão de setores outros que não apenas aqueles ligados à manufatura. Estes módulos são integrados a partir de uma base única de dados buscando a não redundância dos dados (CORRÊA et al, 2001 apud CASTRO e CAZZARINI). Definitivamente, a TI exerce papel extremamente importante no que diz respeito ao aumento de produtividade e competitividade no mercado em que se atua, ou até mesmo para a descoberta de novos mercados em potencial. Um fator importante para que isso aconteça é a adoção de sistemas gerenciais, os famosos ERPs. Hoje, ter um software de gestão já não uma vantagem competitiva, mas sim, uma necessidade nas organizações. A implantação desses sistemas nas empresas pode demorar muitos anos, dependendo do tamanho da organização e do escopo adotado. Além de ser demorado, conforme dito anteriormente, uma característica marcante é o impacto que eles causam, entre eles, processos são redesenhados e customizados ao molde da organização ou são adotados processos já consagrados no mercado, daí advém o processo de reengenharia na empresa, redução no quadro de funcionários, dependendo do tamanho da organização esta redução é drástica e pode representar um indicador de grande economia, nova maneira de trabalhar das pessoas e integração todas de todas as áreas da empresa.

12 12 Assim como estes sistemas procuram integrar os departamentos em um processo que atinge toda a organização, o escopo dessas integrações está cada vez mais abrangente. Integrar parceiros, fornecedores e clientes, é uma realidade atualmente que vem agregando muito valor à organização que adere à este modelo de negócio, como podemos ver no capítulo um. Esses softwares exercem um papel fundamental tanto no acompanhamento cotidiano do operacional da organização, no gerenciamento do mesmo, como também na tomada de decisão dos executivos de alto escalão. Mintzberg, 1996 (apud Chiavenato, 2003, p.283) com base em sua pesquisa em 40 diferentes organizações chegou a conclusão que as organizações de alto desempenho compartilham cinco traços estratégicos comuns, independente do setor, idade ou tamanho. Esses atributos aos quais dá o nome de pilares estratégicos são: Tecnologia da Informação; Inovação; Liderança; Conhecimento; Excelência operacional e agilidade. Para Mintzberg, 1996 (apud Chiavenato, 2003, p.283) as novas fontes de vantagem competitiva estão migrando e sendo impulsionadas pela agilidade e convergência da inovação, conhecimento e tecnologia. Podemos deduzir que a tecnologia da informação representa um papel muito importante em se tratando de mudança organizacional, seja na remodelação de processos, seja na redução de pessoal, seja na agilidade, rapidez e controle da implantação da mudança, o fato é que a tecnologia e a mudança alinhada ao negócio da organização, trará grandes benefícios e vantagens para a mesma. CONCLUSÃO Este artigo teve o objetivo de apresentar conceitualmente o que é Tecnologia da Informação e Mudança Organizacional e descrever um pouco o impacto da TI nas mudanças que ocorrem internamente nas organizações,

13 13 influenciando não somente os processos e rotinas internos, mas também todo o mercado em si, envolvendo pessoas, clientes, fornecedores e até parceiros. Com a evolução constante da TI, a informação a cada dia se torna a ferramenta mais valiosa para se obter o sucesso no segmento ou mercado no qual se atua. Está à frente a empresa que tem a informação primeiro que seus concorrentes, que tem tecnologia superior que possibilite a redução de custos e o aumento de produtividade. A TI está presente em todos os departamentos da empresa, e é tida como fundamental para a modernização dos processos internos. Seja através de usuários que utilizam o computador apenas para a criação de planilhas e documentos, seja para controles de transações internas ou para o empresário que precisa de um sistema que lhe dê informações para tomar decisões que definirão o rumo dos seus negócios. A automatização de processos e transações que antes levavam horas para serem realizados por seres humanos, hoje são feitos em poucos segundos por computadores. Isto aumentou a competitividade e causou grande impacto nas estruturas organizacionais, pois o número de pessoas necessárias para uma determinada tarefa diminui. Por estas considerações, pode-se constatar que existe uma grande relação entre as mudanças organizacionais e a evolução da TI. O grande desafio das organizações será avaliar e implantar todas as mudanças que julguem necessárias, de forma natural, levando em consideração que este processo deverá ser contínuo para que a Organização obtenha sucesso no ambiente de competitividade global. REFERÊNCIAS ABRAHAMSON, Eric. Mudança Organizacional: Uma Abordagem Criativa, Moderna e Inovadora. São Paulo: M. Books, 2006.

14 14 ALBERTIN, Alberto Luiz. Administração de Informática: Funções e Fatores Críticos de Sucesso. 6. ed. São Paulo: Atlas, p. BRESSAN, Cyndia Laura. MUDANÇA ORGANIZACIONAL: UMA VISÃO GERENCIAL. Disponível em: <http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/art_cie/art_25.pdf>. Acesso em: 08 jan CASTRO, Sergio Alexandre de; CAZARINI, Edson Walmir. Um modelo de mudança organizacional contínua através da gestão do conhecimento integrando tecnologia da informação e pessoas. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2004_enegep0905_1117.pdf>. Acesso em: 10 jan CAVANA, Dárcio José. Implantação de um programa de qualidade sob a ótica de gestão de mudanças. Rio de Janeiro: Qualitymark, CHIAVENATO, Idalberto; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico: Fundamentos e Aplicações. Rio de Janeiro: Elsevier, COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. São Paulo: Best Seller, PORTER, Michael E.. Estratégia Competitiva: Técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, p. RODRIGUES, Enrico. O desempenho da Tecnologia da Informação (TI) e as mudanças organizacionais e interorganizacionais. Disponível em: <http://mjs.metodista.br/index.php/roc/article/viewfile/304/238>. Acesso em: 10 jan

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