Curricular Unit (máx. 100 caracteres) Study Cycle (máx. 100 caracteres) Branche Option (máx. 80 caracteres)

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1 1. Unidade Curricular (máx. 100 caracteres) Marketing de Serviços Curricular Unit (máx. 100 caracteres) Service Marketing 2. Ciclo de Estudos (máx. 100 caracteres) CO - Comunicação Organizacional (1º ciclo licenciatura) Study Cycle (máx. 100 caracteres) CO - Organizational Communication (1st cycle) 3. Percurso Alternativo (máx. 80 caracteres) Comunicação de Marketing Branche Option (máx. 80 caracteres) Marketing Communication 4. Ano Letivo / Academic Year 2012/ Ano Curricular - 2 / Curricular Year Semestre / Semester Nº ECTS / Number of ECTS Área Científica (máx. 50 caracteres) Ciências da Comunicação, Organizações e Media Scientific Area (máx. 50 caracteres) Communication Sciences, Organizations and Media Página:1/6

2 9. Tempo de Trabalho (horas) / Working hours: Horas de Contato (Contact hours) TOTAL T TP PL TC S E OT Código (Serviço de Gestão Académica) Autor(es) do programa (máx. 500 caracteres) José Pedro Silva, Rosa Sobreira Alexandra Leandro 12. Aprovação em Área Científica (data da reunião dd/mm/aaaa) 26/09/2012 Nota: De acordo com a Decisão do CTC os Programas são válidos por três anos letivos) 13. Aprovação em Conselho Científico (data da reunião dd/mm/aaaa) 24/10/2012 Nota: De acordo com a Decisão do CTC os Programas são válidos por três anos letivos) 14. Docente responsável e respetiva carga letiva na unidade curricular (preencher o nome completo) / Responsible academic staff member and lecturing load in the curricular unit (fill in the full name) (máx caracteres) Alexandra Maria Fernandes Leandro (48h) 15. Outros docentes e respetivas cargas letivas na unidade curricular (máx caracteres) Other academic staff and lecturing load in the curricular unit (máx caracteres) Página:2/6

3 16. Objetivos de aprendizagem (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes) (máx caracteres) - Perceber as especificidades dos serviços; - Conhecer e identificar os tipos de serviços; - Conhecer e identificar as características dos serviços; - Saber e usar o marketing mix aplicados aos serviços; - Conhecer e saber utilizar as principais técnicas do marketing de serviços e distinguilas das do marketing de produtos Learning outcomes of the curricular unit (máx caracteres) - Understand the specificities of services; - Know and identify types of services; - Know and identify characteristics of services; - Know and use the marketing mix of services; - Be able to use the main techniques of service marketing and distinguish them from those of product marketing 17. Conteúdos Programáticos (máx caracteres) Parte I: Introdução aos serviços 1.1. Noção de serviço 1.2. Principais características dos serviços 1.3. Tipologia dos serviços 1.4. Diferenças entre serviços e produtos Parte II: Especificidades do marketing de serviços 2.1. Ciclo de vida dos serviços 2.2. Sistema de Servucção 2.3. Posicionamento e segmentação de serviços 2.4. Marketing mix (alargado) dos serviços Parte III: Qualidade e satisfação nos serviços o cliente externo 3.1. Serviço como factor diferenciador Página:3/6

4 3.2. Conceito de qualidade em serviços e sua percepção 3.3. Escala SERVQUAL 3.4. Gestão da experiência e satisfação Parte IV: A importância dos recursos humanos o cliente interno 4.1. Marketing interno como alavanca para a Qualidade Total 4.2. Gestão do pessoal em contacto 4.3. Relacionamento com os clientes 4.4. Gestão do suporte físico Syllabus (máx caracteres) Part I: Introduction to services 1.1. Notion of service 1.2. Main characteristics of services 1.3. Tipology of services 1.4. Differences between products and services Part II: Specificities of service marketing 2.1. Life cycle of services 2.2. Servuction system 2.3. Positioning and segmentation in services 2.4. (Enlarged) marketing mix of services Part III: Quality and satisfaction in services the external client 3.1. Service as a diferential factor 3.2. Concept of quality in service and its perception 3.3. SERVQUAL scale 3.4. Experience and satisfaction management Part IV: The importance of human resources - the internal client 4.1. Internal marketing as leverage for total quality 4.2. Front office staff management 4.3. Relationship with clients Página:4/6

5 4.4. Management of physical support PROGRAMA DAS UNIIDADES CURRIICULARES 18. Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objetivos da unidade curricular (máx caracteres) As Partes I e II estão desenhadas para permitir que o aluno perceba as especificidades dos serviços, conheça e identifique os tipos de serviços, as características dos serviços, assim como para que saiba e use o marketing mix aplicados aos serviços. As Partes III e IV configuram-se, ao abordar as temáticas da qualidade e dos recursos humanos, que o aluno consiga, de forma total, utilizar as principais técnicas do marketing de serviços e distingui-las das do marketing de produtos. Demonstration of the syllabus coherence with the curricular unit's objectives Parts I e II are designed to allow students to understand services specificities, know and identify different types of services, characteristics of services, as well as know how to apply the services' marketing mix. Parts III e IV are configure to overview the quality and human resources themes, so that students are able, to use the main service marketing techniques and distinguish them from those of product marketing. 19. Metodologias de ensino (avaliação incluída) (máx caracteres) Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso a: i) sessões teóricas expositivas, ii) sessões teórico-práticas de análise e discussão de casos. A avaliação respeitará o estabelecido no regulamento Interno da Escola Superior de Educação: a) A avaliação de frequência terá em conta: - Uma frequência, no final do semestre, que valerá 50% da nota final - Dois trabalhos de grupo, a apresentar em aula, que terão um peso total de 40% na nota final. b) A avaliação por exame será baseada na realização de uma única prova escrita. Teaching methodologies (including evaluation) (máx caracteres) The syllabus will be developed by: i) exposition/theoretical sessions ii) theoretical/practical sessions with cases analysis and discussions Evaluation will obbey the general statute of Escola Superior de Educação de Coimbra: a) Evaluation by frequency: - A written test (60% of the final grade) - Two group assignments to be presented in class (40% of the final grade) b) Evaluation by exam exame will be one written test. Página:5/6

6 20. Demonstração da coerência das metodologias de ensino com os objectivos de aprendizagem da unidade curricular (máx caracteres) As sessões teóricas expositivas servem de plataforma de aprendizagem da exposição das principais linhas teóricas da UC, e, portanto, são importantes para que os alunos saibam quais as especificidades dos serviços, os tipos de serviços e as suas características.as sessões teórico-práticas de análise e discussão de casos são o contexto ideal para os alunos poderem aplicar o marketing mix, assim como as restantes técnicas do marketing de serviços. Demonstration of the coherence between the teaching methodologies and the learning outcomes (máx caracteres) The expositive session are the adequate platform of learning the main theories of this curricular unit, therefore, are important for students to know the specificities, types and characteristics of services. The teoretical/practical sessions of analysis and cases discussions are the ideal context for students to apply the marketing mix and the others service marketing techniques. 21. Bibliografia Principal / Main Bibliography (máx caracteres) Beckwith, H. (1997). Selling the invisible: a field guide to modern marketing. New York : Warner Books. Cobra, M. e Zwarg, F. (1987). Marketing de Serviços: Conceitos e Estratégias. São Paulo: McGraw-Hill. Cota, B. V. (2006). Manual de Marketing de Serviços. Lisboa: Universidade Lusíada Editora. Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. 2nd edition, England: John Wiley & Sons. Lendrevie et al (2004). Mercator XXI Teoria e Prática do Marketing. 10ª edição,, Lisboa: Publicações Dom Quixote. Lovelock, C. e Wirtz, J. (2006). Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. 5ª edição, New Jersey: Prentice Hall 22. Sinopse Pública (máx. 500 caracteres) Os serviços têm um papel preponderante nos mercados contemporâneos. Pelas suas características específicas, têm merecido um lugar de destaque naquilo que são as teorias de marketing aplicadas. Importa, assim, estudar o Marketing de Serviços de forma autónoma, ainda que integrada, e permitir aos alunos que reúnam um conjunto de competências que lhes permita aplicar estes conhecimentos no contexto organizacional. Public Synopsis (máx. 500 caracteres) Services have a paramount role in today's markets. Their specificities have earned an important place in applied marketing theories. Therefore, it is fundamental to study Service Marketing in a separate curricular unit, nonetheless integrated, and allow students to gather na array of skills that may be applied in the organizational context. Página:6/6

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