RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS

Transcrição

1 RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS Acadêmicos: Jardel Campos Wanderson Martins Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro, de 2008

2 1 JARDELCAMPOS DE CARVALHO WANDERSON MARTINS CAVALCANTE DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. Gurupi, novembro, de 2008

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de produção Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA...33 REFERÊNCIAS...34 APÊNDICE A...36 ANEXO A...37 ANEXO B...38 ANEXO C...39

4 3 1 INTRODUÇÃO Com o advento de um mercado cada vez mais globalizado, a busca pela sobrevivência exige que as organizações busquem um processo de inovação contínua mantendo-se atualizadas em um ambiente onde a adaptabilidade e a flexibilidade são adjetivos de suma importância para seu desenvolvimento. Dentro deste contexto, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos têm promovido ações no sentido de atingir seu mercado-alvo com o objetivo de atender suas necessidades, garantindo assim a consolidação de sua posição em um mercado cada vez mais complexo. Entretanto, este trabalho tem como objetivo apresentar um diagnóstico através do acompanhamento e a compreensão das atividades administrativas exercidas pela ECT dando maior ênfase à região operacional de Gurupi (REOP 03), onde a empresa mantém seu quadro de colaboradores treinados da melhor forma possível na busca de alcançar o atendimento da demanda através da prestação de serviços com qualidade que venha satisfazer os anseios de seus clientes internos e externos. Este diagnóstico é de grande importância para o processo de aprendizagem do acadêmico, que buscará, de um modo geral, entender a situação real da empresa, assimilando procedimentos teóricos com a realidade funcional da organização, haja vista que tudo isto contribuirá para o seu desenvolvimento educacional e profissional. Já para a empresa diagnosticada, além de cumprir seu papel social ao dar oportunidade de aprendizagem a um estudante, ela pode trabalhar a melhoria no uso e atribuições de suas funções administrativas através do diagnóstico elaborado. Portanto, o presente trabalho objetiva, em linhas gerais, apresentar o histórico da empresa, bem como sua área de atuação mostrando de forma sucinta seus objetivos traçados dentro de sua plataforma estratégica, apresentando de forma clara o funcionamento dos departamentos e das áreas funcionais da organização demonstrando, assim, a caracterização de seu ambiente interno e externo.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A finalidade deste diagnóstico é mostrar de forma clara e sistêmica dados que são de vital importância para a empresa. Assim, vale ressaltar a importância de se ter conhecimento da metodologia que será implantada e também as técnicas que servirão de subsídios para a realização deste trabalho acadêmico. Em seguida, serão apresentados dados que dizem a respeito do delineamento da pesquisa. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA O intuito desta pesquisa é mostrar os procedimentos funcionais utilizados na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos de Gurupi(REOP 03), dando maior enfase aos aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, de recursos humanos, de produção e da prestação de serviços. Já o método utilizado para realização deste trabalho será o metodo indutivo, onde haverá uma reflexão sobre as práticas de funcionamento da organização diagnósticada. Segundo Prestes (2003, p. 30), método indutivo é aquele em que se utiliza a indução, processo mental em que, partindo se de dados particulares, devidamente constatados, pode-se inferir uma verdade geral ou universal não tida nas partes examinadas. Já para Cervo e Bervian (2002, p. 31), a indução é a dedução, antes de mais nada, das formas de raciocínio ou de argumentação e, como tais, são formas de reflexão, e não de simples pensamento. Entretanto, no desenvolver deste trabalho, aplicar-se-ão os tipos de pesquisas nas formas descritivas e exploratória, destacando-se a investigação e a exploração buscando o conhecimento sobre o ambiente interno e externo da organização, conhecimento este que pode ser conseguido através de dados documentais e de informações prestadas pelo gerente da empresa. Prestes (2003, p. 26), afirma que: Na pesquisa descritiva, se observam, registram, analisam e interpretam os fatos, sem que o pesquisador lhes faça qualquer interferência. Assim, o pesquisador estuda os fenômenos do mundo físico e humano, mas não os manipula. Incuem-se, entre essas pesquisas, as de opinião, as mercadológicas, as de levantamentos socioeconômicos e psicosociais.

6 5 Prestes (2003, p. 26), relata que: A pesquisa exploratória configura se como a que acontece na fase preliminar, antes do planejamneto formal do trabalho. Ela tem como objetivos proporcionar maiores informações sobre o assunto que vai ser investigado, facilitar a delimitação do tema a ser pesquisado, orientar a fixação dos objetivos e a formulação das hipóteses ou descobrir uma nova possibilidade de enfoque para o assunto. Em seguida, serão mostradas de forma suscinta as ténicas de pesquisas utilizadas para a realização deste diagnóstico. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Dentro desta etapa da pesquisa, foi elaborado na ECT - regional de Gurupi - um diagnóstico contendo os meios utilizados na formação da pesquisa, onde a coleta de dados foi realizada através de entrevistas, experiência com o local de trabalho, além das pesquisas bibliográficas. dados: Cervo e Bervian (2002, p. 68), tem a seguinte definição, sobre coleta e pesquisa de A coleta e o registro de dados, porém, com toda sua significação, não constituem, por si sós, uma pesquisa, mas sim técnicas especificas para a consecução dos objetivos da pesquisa. A pesquisa seja qual for o tipo, resulta da execução de inúmeras tarefas, desde a escolha do assunto ate o relatório final, o que também implica a adoção simultânea e consecutiva de variadas técnicas dentro de uma mesma pesquisa. seguinte forma: Já com relação a pesquisa bibliográfica, Cervo e Bervian (2002, p. 65), define da A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir das referencias teóricas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Em ambos os casos, busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema. Outras contribuições importantes para realização da coleta de dados, foi a pesquisa em documentos normativos da empresa e a técnica em observação, onde o observador analisa através da participação as ações ocorridas diariamente no ambiente funcional da empresa.

7 6 Para Cervo e Bervian (2002, p. 67), a pesquisa documental investiga documento a fim de se poder escrever e comparar usos e costumes, tendências, diferênças e outras características. Estuda a realidade presente, e não o passado, como ocorre com pesquisa histórica. Ja a técinica em observação é definida da seguinte forma, de acordo com Lakatos e Marconi (2004, p. 275), a observação é uma técnica de coleta de dados para conseguir informaçôes utilizando os sentidos na obtenção de detraminados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar. Com o objetivo de qualificar a pesquisa elaborada, a seguir será abordado uma ênfase na analise dos dados. 2.3 ANÁLISE DE DADOS Após a coleta dos dados que foram levantados durante o estágio junto a Agencia dos Correios regional de Gurupi será feita a análise dos dados com a finalidade de identificar tanto as informação que foram coletadas como também suas finalidades. Cervo e Bervian (2002, p. 74), definem que : A análise a partir da classificação ordenada dos dados, do confronto das tabelas e das provas estatística, quando empregado, procura verificar a comprovação ou não das hipóteses de estudo.. O método utilizado com a finalidade de dar um melhor andamento ao desempenho das aréas funcionais da empresa, é o método qualitativo por levar em consideração a criação deste relatório e as informações coletadas Oliveira (1999, p. 116), estabelece que: Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa, esta difere de quantitativo pelo o fato de não empregar dados estatísticos como centro de análise de um problema. Em seguida, estarão sendo discorridos assuntos referente caracterização e o ambiente da empresa.

8 7 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE A organização diagnósticada é a ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos regional de Gurupi com sede na Rua Ministro Alfredo Nasser, 1090 Centro - Gurupi/To, CEP: cadastrada no CNPJ sob número / e possui a Inscrição Estadual , atua no ramo de atividades de Serviços Postais e como correspondente bancário. Em seguida, serão apresentadas informações que dizem a respeito do ambiente interno da empresa. 3.1 AMBIENTE INTERNO Para uma organização alcançar a posição almejada dentro de seu mercado de atuação, ela tem por obrigação quer ter um conhecimento amplo de seu ambiente interno buscando de forma eficaz a definição de suas estratégias visando o alcance de metas e objetivos que devem ser implantados de acordo com as necessidades da empresa. Dentro deste contexto, vale ressaltar que é de primordial importância a presença de uma equipe bem preparada e orientada para a excelência empresarial. Neste diagnóstico, será apresentado o funcionamento da organização através de uma análise dos seus aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, de recursos humanos, produção e de prestação de serviços. No tópico seguinte, serão explicitados os aspectos estratégicos da empresa Aspectos estratégicos A ECT têm seu ramo de atividade composto pela prestação de serviços postais, bem como a comercialização de produtos consignados e atua também como correspondente bancário. Assim sendo, pode se definir seu ramo de negócio como de uma empresa pública que conta com nove segmentos de negócio, são eles: Mensagem, Encomendas, Malote, Digital, Marketing Direto, Financeiro, Conveniência, Logística Integrada e Internacional. Seu publico alvo é composto por usuários em geral, bem como, organizações públicas e privadas.

9 8 Uma empresa para ter sucesso e manter se nele, deve implantar em seu planejamento estratégico a definição do segmento de mercado e do público-alvo almejado, dentro de uma visão ampla de todo o macro ambiente que a envolve. Segundo Las Casas (2001, p. 53), para desenvolver uma estratégia, é necessário identificar o público alvo. Quem a empresa quer atingir? Homens, mulheres ou crianças? Classes A, B ou C? A análise de ameaças e oportunidades poderá determinar quem serão os clientes da empresa. Os correios teve sua criação em 1931 durante o governo de Getulio Vargas, com a denominação Departamento de Correios e Telégrafos (DCT) subordinada ao Ministério da Aviação e Obras Públicas. Em 1.969, vinha apresentando problemas em sua estrutura devido ao crescimento dos setores produtivos do Brasil e já não conseguia atender a demanda crescente de clientes, levando assim, à realização de uma ampla remodelagem no setor de serviços postais. Foi exatamente no dia 20 de março de 1969, através da Lei nº 509, que foi criado a ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, passando então a sua subordinação ao Ministério das Comunicações. Em 2002, a ECT incrementou seu portifólio com a implentação de um novo tipo seviço em sua rede de atendimento, lançou se na época o Banco Postal, colocando a empresa aparti daquele momento na condição de correspondente bancário através de uma parceria com o Bradesco, contribuindo com diretamente com a intenção do governo federal de levar serviço bancário a cada município brasileiro, ofercendo principalmente à população de baixa renda a oportunidade de ter acesso a esse tipo de serviço. Ao completar 35 anos de existência, os Correios consolidou-se como uma das instituições mais confiáveis do Brasil e hoje além de ser uma organização pública e sólida, atua também como uma das principais estatais do governo empregadora de mais de 108 mil colaboradores firmando assim como um efetivo instrumento de integração de todo território brasileiro, democratizando a cidadania através de uma atuação expressiva na inclusão postal de milhões de brasileiros. (ECT, 2008) A elaboração do planejamento estratégico é feito pela presidência onde também participam os Gerentes de Áreas e Diretores Regionais. Os trabalhadores do nível operacional não participam da elaboração do planejamento, tendo a participação apenas do diretor regional e dos gerentes de áreas, através de reuniões na sede das diretorias regionais onde são abordados assuntos que dizem a respeito à direção, controle e organização da Empresa. A Empresa tem sua direção constituída por profissionais de carreira com formação em áreas como: Administração, Recursos Humanos, Marketing, Analista de Sistema, Engenheiros, Direito e outros.

10 9 Oliveira (2004, p. 35), relata que: O planejamento estratégico corresponde ao estabelecimento de um conjunto de providencias a serem tomadas pelo executivo para a situação em que o futuro tende a ser diferente do passado; entretanto, a empresa tem condições e meios de agir sobre as variáveis e fatores de modo que possa exercer alguma influencia; o planejamento é, ainda, um processo contínuo um exercício mental que é executado pela empresa independentemente de vontade especifica de seus executivos. Os Correios tem formalizado sua missão, visão, valores e política de atuação, propagando de forma ampla em toda organização com intuito de fazer com que cada colaborador entenda que compromisso e participação são pontos chaves para que a empresa atinja os objetivos almejados e tenha um futuro promissor. A ECT tem como missão: facilitar as relações pessoais e empresarias mediante a oferta de serviços de Correios, com ética, competitividade, lucratividade e responsabilidade social. (ECT, 2006, p.8). Para Chiavenato (2004, p. 601), missão se refere à finalidade ou motivo pelo qual a empresa foi criada e para o que ela deve servir. Ela significa a razão de existência de uma organização. Já sua visão é: ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios. (ECT, 2006, p. 8). Segundo Chiavenato (2004, p. 601), visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. É o ato de ver a si própria no espaço e no tempo. Os valores da ECT são: satisfação do cliente, respeito aos seus empregados, ética nos relacionamento, competência profissional compromisso com as diretrizes governamentais, responsabilidade social e excelência empresarial. (ECT, 2006, p. 9). Para Chiavenato (2004, p. 408), valores são crenças básicas a respeito do que é importante e que constituem guias que orientam as práticas em uma organização. A política de atuação da ECT está contextualizada dentro de aspectos relevantes para o seu desenvolvimento. São eles: Assegurar o controle de custos e despesas e incrementar a receita; segmentar o mercado; estruturar programa de relacionamento com o cliente e mercado; incorporar a cultura de concorrência; rever e direcionar as ações de Responsabilidade Social Empresarial; promover a melhoria contínua dos processos; atrair, desenvolver e estimular talentos, criando um ambiente organizacional desafiador e motivador para sustentar a excelência competitiva; promover a gestão do conhecimento, buscando a disseminação e compartilhamento; fortalecer os fundamentos do Modelo de Excelência dos Correios; e promover a governança corporativa. (ECT, 2004).

11 10 De acordo com Chiavenato (2004, p. 183), políticas são afirmações genéricas baseadas em objetivos globais e planos estratégicos que proporcionam orientação e rumos para as pessoas dentro da organização. Em seguida, serão apresentados assuntos em relação ao organograma funcional da organização. Para se entender de forma clara o funcionamento do nível hierárquico da ECT, foram apresentados três organogramas funcionais, onde no anexo A, está o organograma da Administração Central, Já no anexo B, está o organograma da Diretoria Regional do Tocantins, e no apêndice A, o organograma da Região Operacional de Gurupi, onde o diagnótico está sendo elaborado. No topo da hierarquia está o gerente regional seguido das demais áreas as quais estão diretamente subordinados a referida gerência, de acordo o que é apresentado no apêndice A. Para Teixeira (2003, p. 58), organograma é o gráfico que facilita a visualização da organização formal de uma empresa. Nele, a empresa é disposta em blocos interligados, definindo dessa forma, o nível de relação que existe entre os cargos, órgãos, departamentos, etc. A seguir, será apresentada uma abordagem sobre a estrutura organizacional da ECT. A estrutura organizacional da empresa está em devido acordo a estratégia definida pela administração central (sede em Brasília). Para facilitar o andamento dos processos em sua estrutura, a ECT oferece incondicional apoio técnico, administrativo e operacional a todas as unidades de atendimento, que são subsidiadas, pelas Reops (Regiões Operacionais) existentes em suas respectivas Diretorias Regionais. Segundo Oliveira (1992 p. 79), Estrutura organizacional é conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa. Dentro de um processo sistêmico, há uma definição clara e objetiva das atividades que são repassadas às gerências da empresa, que num segundo momento são distribuídas a cada colaborador de acordo com o seu cargo e/ou função. Chiavenato (2004, p.251) afirma que, estratégia significa a mobilização de todos os recursos da organização em âmbito global, visando atingir objetivos globais a longo prazo. Uma estratégia define um conjunto de táticas. Seguindo o planejamento estratégico, a empresa realizou um processo de revisão/confirmação dos objetivos estratégicos que contou com participação da Presidência,

12 11 Diretorias de áreas e Diretorias regionais buscando o alinhamento necessário e visando traçar um caminho orientado ao desenvolvimento e crescimento econômico sustentável. Para Chiavenato (2004, p.183), objetivos são resultados futuros que se pretende atingir; são alvos que se pretende alcançar dentro de certo espaço de tempo. As áreas gerenciais da ECT, depois de conhecerem os objetivos e as metas definidos pela administração central, procuram se reunirem com departamentos sob sua subordinação e buscam definir um plano de ação a ser implantado no decorrer do exercício, levando em consideração que a ECT tem a sua disposição, todos os recursos necessários para se chegar aos objetivos almejados. Entretanto, a ECT em Gurupi é um orgão competente da empresa que tem em seu corpo estrutural inúmeras unidades sob sua subordinação. Sendo assim, a cada início de semestre é apresentado as metas a serem atingidas, e conseqüentemente cada gerente de unidade passa a ter conhecimento de seu plano de trabalho, e que, em seguida deve ser repassado aos seus subordinados. Uma das ferramentas que trbalha o monitoramento desse processo é o Gerenciamento de Competência e Resultados (GCR). Segundo Chiavenato (2004, p.183), metas são alvos a atingir a curto prazo. A ECT é uma empresa estatal do governo subordinada ao Ministério das Comunicações, apesar de sempre está sob forte influência política não depende de recursos financeiros da União para sobreviver. Assim, a empresa sempre almeja grandes conquistas em prazo de médio e longo prazo, considerando os bons resultados apresentados nos últimos anos e a disposição de recursos em caixa. No tópico a seguir, será feito um breve relato sobre a área de tecnológica da informação e seus respectivos recursos dentro da empresa. Todas as áreas funcionais da ECT são apoiadas por softwares que atuam de forma específica do nível estratégico ao operacional, onde ha presença de uma interface entre as áreas, onde o fluxo de informações é padronizado e equiparado, contribuindo no sentido de facilitar a tomada de decisões por parte dos gestores da Empresa. A Gerência de Sistema e Tecnologia (GESIT) é o departamento responsável pela aquisição de equipamentos de informática, neste sentido, são delineados todos os processos corporativos, através de autorização por parte da administração da ECT. Uma pauta regional é elaborada todo ano de acordo com as necessidades de cada unidade, sendo que, a gerência de cada REOP (Região Operacional) tem a função de avaliar essa pauta, fazer adequações se

13 12 preciso e repassar para gerência de sistemas tomar providências sobre o processo de aquisição. Segundo com o gerente regional de Gurupi, a Gerência de Engenharia (GEREN) é o departamento responsável pela manutenção dos sistemas de informação, através de uma plataforma de profissionais com treinados e capacitados para atender nos grandes centros. Já nas regiões do interior o atendimento é feito por uma empresa terceirizada, com um prazo mínimo de 24 horas depois de solicitada uma ordem de serviço. De acordo com a ECT, sistema de informação compreende como uma nova metodologia de desenvolvimento de sistemas que proporciona maior agilidade na concepção de novos sistemas e no atendimento a demanda dos clientes. (ECT, 2004, p. 28). Já para Oliveira (1992, p. 43), sistema de informações é o processo de transformação de dados em informações. Em seguida, serão demonstrados os pontos fortes e fracos da empresa. Para identificar os pontos fortes e fracos da empresa é necessário que se tenha uma visão ampla do ambiente interno e qual sua relação com as oportunidade e ameaças que que estão presentes no ambiente externo. O entendimento dessa relação facilita a determinação de ações prioritárias que venham contribuir para melhora da competitividade da empresa. A empresa tem como ponto fraco, a rotatividade funcional (decorre principalmente de transferências e permutas); excesso de burocracia em alguns procedimentos, o que ocasiona atrasos nos processos funcionais e lentidão conclusão processos internos (licitações e contratações). Segundo Oliveira (2004, p. 89), pontos fracos são as variáveis internas e controláveis que provocam uma situação desfavorável para a empresa em relação seu ambiente. Já quantos aos pontos fortes, observa se que a ECT tem como vantagem uma rede de atendimento que abrange todos os municípios brasileiros, investimento maçiço em treinamento de sua equipe funcional, onde, no momento de contratação e/ou reabilitação profissional os funcionários são devidamente treinados para ocuparem seus respectivos cargos, a disponibilidade de recursos tecnológicos e por fim sua ampla estrutura logística. Para Oliveira (2004, p. 89), pontos fortes são as variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição favorável para empresa, em relação ao seu ambiente. A seguir, serão demonstrados os principais programas sociais desenvolvidos e implantados pela empresa.

14 13 Tendo consciência de sua responsabilidade social, a empresa busca desenvolver programas no intuito de contribuir no processo de construção de uma sociedade igual para todos. Segundo Chiavenato (2004, p.607), responsabilidade social significa o grau de obrigações que uma organização assume por meio de ações que protejam e melhorem o bemestar da sociedade à medida que procuram atingir seus próprios interesses. Assim, para a ECT, a grandeza de uma empresa não é medida apenas pela quantidade de equipamentos ou empregados que possui, mas também por seu comprometimento com as transformações da sociedade. (ECT, 2004, p.3). Dentre os principais programas sócio-culturais desenvolvidos e acompanhados pela ECT, destacam se os seguintes: Carteiro Amigo Criado, em 1995, o projeto Carteiro Amigo, configurou-se como uma ferramenta importante na redução do índice de mortalidade infantil do País. Participam voluntariamente cerca mais de oito mil carteiros sensibilizando mães de crianças até um ano e gestantes sobre a importância do aleitamento materno. Eleições - Desde 1998, os correios realizam o transporte de urnas eletrônicas, disquetes e material eleitoral em todo território nacional. (ECT, 2006, p.15). Entrega de Livros Didáticos A ECT com sua tecnologia e capacidade logística colocou à disposição do FNDE (Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação), o desafio de distribuir livros didáticos para milhares de alunos de ensino médio das escolas da rede pública do País. Cultura e Esporte Reforçando seu papel social, os correios investem nas áreas cultural e esportiva. Há 16 anos a empresa é a patrocinadora da seleção brasileira de futsal e esportes aquáticos. Além disso, a empresa patrocina projetos de cunho cultural e mantém dois centros culturais, um no Rio de Janeiro e outro em Salvador- BA. (ECT, 2006 p. 7). Papai Noel dos Correios Esta é uma ação, que a cada ano conta com uma crescente participação voluntária dos colaboradores e de pessoas da comunidade. (ECT, 2006, p. 20). Dinheiro Certo Este serviço facilita o envio de remessas financeiras internacionais para programas de combate à fome e à pobreza nos países em desenvolvimento, além de financiar projetos nas comunidades locais. O objetivo é reduzir os custos para envio de remessas e estimular a utilização produtiva das doações. Essa iniciativa, lançada pelos governos do Brasil, França, Chile, Espanha, Alemanha e Argélia, tem o apoio da Oganização da Nações Unidas. (ECT, 2006, p. 23). Para os stakeholders os resultados alcançados através das ações sociais são de fundamental relevância, principalmente quando se utiliza a mídia na divulgação e realização dos projetos, tendo como principal resultado a excelência no índice de aprovação nas pesquisas de opinião pública e em prêmios recebidos pela empresa. Assim sendo, pode se

15 14 citar como exemplo, o Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão PPQG referente ciclo de 2005/2006, cujo processo de avaliação é conduzido pelo Instituto Paulista de Excelência da Gestão. (ECT, 2006, p. 28). Na seqüência, serão comentados os aspectos financeiros da ECT de Gurupi Aspectos financeiros A ECT, até mesmo pelo fato de ser considerada uma empresa pública de grande porte, tem a adiministração central juntamente com o conselho de administração como os responsáveis pelas tomadas de decisões relacionadas as politicas de finanças da empresa, sendo que o gerente regional de Gurupi tem a responsabilidade de administrar os recursos destinado agência, controlando gastos para manter o desenvolvimento da empresa. Gitman ( 2001, p. 34), define finanças como: a arte e a ciência de gerenciamento de fundos, que lidam com os processos, as instituições, os mercados, e os instrumentos envolvidos na transferência de dinheiro entre indíviduos, negócios e governos. A empresa possui um planejamento estratégico que inclui uma previsão de orçamento de gastos relativos a cada área da empresa, onde fica definido o que a empresa pode ter de gastos para o desenvolvimento dos próximos periodos, sendo que os recursos ficam disponivel em contas controladas pelos gerentes de cada setor da empresa. Para a ECT, fonte é o local ou origem onde as organizações recorrem para obtenção de recursos financeiros para fins de investimentos e/ou aplicação. (ECT, 2004). È de responsabilidade da Diretoria Regional, a definição dos objetivos e as estratégias financeiras da empresa, com isso a regional de Gurupi apenas elabora os planos estratégicos para que as metas possam ser cumpridas. Os resultados financeiros em algumas agências nem sempre possuem um final favorável para competir com os investimentos feitos, mas fazendo uma abordagem geral da empresa os resultados são favoráveis por conseguir superar todos os investimentos para atingir as metas. São 51 agências dos correios que fazem parte da regional de Gurupi, onde ambas apresentam demonstrativos financeiros que são analisados, auditados e aprovados pelos responsáveis financeiros da empresa.

16 15 Segundo Gitman (2002, p. 66): É fundamental entender as demonstrações financeiras para administrar um negocio e saber como ele opera. As demonstrações financeiras fornecem uma rápida visão intuitiva da situação da empresa, um ponto de partida para análises posteriores. Sendo, também as bases para planejar os negócios elaborar os orçamentos internos. Nas Agências de atendimento é feito apenas auditoria interna, elaborada pela Gerente de Inspeção da Diretoria Regional. Segundo Paula (1999, p. 32), Auditoria Interna pode ser definida como: Sendo uma atividade de avaliação independente, que, atuando em parceria com administradores e especialista, deverá avaliar a eficiência e a eficácia dos sistemas de controle de toda a entidade, agindo proativamente, zelando pela absorvência às políticas traçadas e provocando melhorias, fornecendo subsídios aos proprietários e administradores para a tomada de decisão, visando o cumprimento da missão da entidade. A ECT não possui nenhum processo de auditoria externa. Para Almeida (1996, p. 50), o controle interno representa em uma organização o conjunto de procedimentos, métodos ou rotinas com objetivos de proteger os ativos, produzir dados contábeis confiáveis e ajudar a administração na condução ordenada nos negócios da empresa. O plano de conta foi criado através de programas que auxiliam a agência num melhor desenvolvimento de suas atividades financeiras, pois a empresa opera através do SARA, (sistema de automação da rede de atendimento), que trabalha controlando através de registros as atividades financeiras envolvida na agência. Este plano de conta é totalmente controlado pela gerencia financeira (GEFIN), que elabora o balancete mensal através dos balancetes diários e repassado a Administração central onde e feito controle geral das contas. Plano de Conta, segundo Marion (2004, p. 116), é o agrupamento ordenado de todas as contas que são utilizadas pela contabilidade dentro de determinada empresa. O processo orçamentário é feito através das previsões elaboradas no final de cada exercício, onde são detalhados todos os gastos e os investimentos para a manutenção da empresa no ano seguinte. Processo orçamentário é definido, segundo Gitman (2004, p. 304), como: Processo de avaliação e seleção de investimento de longos prazos compatíveis com o objetivo de maximização da riqueza do proprietário da empresa.

17 16 A realização de serviço é elaborado apenas para clientes que tenha contrato com a empresa, sendo que o seviço deverá ser igual em todas as agências e a cobrança e feita através de boletos bancários que são enviados aos clientes ou até mesmo disponibilizado na internet através do site da empresa. Os processos de aplicação financeira é feito pela Administração Central juntamente com a rede bancária, não ficando nas agências informaçãos referentes a essas aplicações, pois mesmo tendo parceria com o Bradesco a empresa não realiza nenhum tipo de operações, apenas faz deposito em contas que são especifica para valores originados de alguma arrecadação na agência. A empresa tem como responsaveis pelo palnejamento fiscal e tributário área que cuida diretamentes dos clientes e fornecedores da empresa, que são as diretorias regionais juntamentes com o setor de finanças e administrativas. Planejamento Tributário, para Oliveira (2008, p. 197), é definido como o conjunto de condutas das pessoa fisicas ou juridicas destinada a reduzir, tranferir ou pasterger legalmente os ânus dos tributos. No geral há várias normativas na área financeira da empresa regulamentadas por manuais, dentre elas podemos citar limites operacionais no recebimento de cheques de clientes avulsos (pessoa física e jurídica). (ECT, 2005 p. 243). Vale ressaltar que esta regra é aplicada somente nas unidades de atendimento, ficando sob gestão do Gerente Regional de Gurupi apenas processo de controle e supervisão. O processo de planejamento financeiro é feito pela Diretoria Regional junto aos gerentes dos setores comercial, financeiros e operacionais. Com isso as metas são elaboradas e passadas aos gerentes das agências que repassa aos funcionários que estão ligados diretamente ao atendimento, onde fica definido o tamanho da participação de cada colaborador dentro deste processo, pois as metas da empresa para serem corretamente cumpridas devem ser conhecidas por toda a equipe que dela fazem parte. Despesas, para Marion (2004, p. 87), é todo sacrifício (esforço) realizado pela empresa no sentido de obter receita. Pode ser vista como o consumo parcial ou total do ativo (ativo expirado), ou seja, que já não traz beneficio à empresa. Já investimento, para Marion (2004, p. 65), são aplicações que nada tem a ver com a atividade da empresa, onde envolve compra de ações de outras empresas, obras de arte, terreno para fatura, prédio para renda, não mudando em nada o volume de venda ou de produção da empresa.

18 17 A cada semestre é realizada uma reunião para que se possam comparar os resultados realizados com os planejados da organização, onde a mesma é feita pela diretoria regional tendo a participação dos lideres que fazem parte da agência. O mecanismo do fluxo de caixa possui como responsável pela sua elaboração, a administração central com a participação do conselho administrativo da agência, não ficando informações claras que comprova a execução deste processo dentro da empresa. Fluxo de caixa, segundo Zidanawicz (2004, p. 40), é denominado como o conjunto de ingresso e desembolso de numerários ao longo de um período projetado. Ele consiste na representação dinâmica da situação financeira de uma empresa, considerando todas as fontes de recursos e todas as aplicações em itens do ativo. Considerando a dimensão do volume de negócios realizados pela empresa, nota-se que é necessário para a ECT ter uma política financeira em relação ao capital de giro e gerenciamento das fontes de recursos, haja vista boa parte da receita global da empresa é oriunda de aplicações financeiras de curto e médio prazo. Gitman (2002, p. 616), define o capital de giro como: ativos circulantes que sustenta as operações do dia-a-dia das empresas. No assunto a seguir serão trabalhados os aspectos mercadológicos da empresa Aspectos mercadológicos Na Região Operacional de Gurupi não existe uma pessoa específica responsável pelo marketing, sendo que os planos e ações desta área é de competência da diretoria comercial, onde são definidas as ações e estratégias de marketing a serem adotadas pela empresa. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 4), marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da troca de produtos e serviços de valor com outros. No que diz respeito às necessidades e desejos dos clientes, observa se que empresa consegue identificá-los através de pesquisas de mercado e da mensuração dos resultados de seus canais de atendimento ao cliente. Para Kotler e Keller (2006, p. 22), necessidades são os requisitos humanos básicos. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionadas a objetos específicos que possam satisfazê-las.

19 18 A empresa possui canais para o tratamento das reclamações feitas pelos clientes.são eles: Central de Atendimento ao Cliente, Fale com os Correios e Ouvidoria. Onde o cliente acessa e expressa suas sugestões, opiniões e reclamações acerca dos serviços prestados. Em seguida, serão demonstrados assuntos referentes ao processo de lançamento de novos produtos ou serviços e a divulgação dos serviços e da imagem institucional da empresa. Ao lançar um novo produto ou serviço no mercado, a empresa faz o acompanhamento apenas através de mensuração sobre os resultados de saída do mesmo. Assim, pode se afirmar que a empresa não busca de forma direta conhecer a opinião dos clientes. Segundo Kotler (1996, p. 31), um produto é tudo aquilo capaz de satisfazer um desejo. Qualquer coisa capaz de prestar um serviço, isto é, de satisfazer a uma necessidade, pode ser chamada produto. Quanto ao processo de divulgação de seus serviços, a empresa utiliza se de vários canais de comunicação, tais como: internet, extranet, televisão e outros. Na verdade a intenção dessa divulgação é mostrar seus produtos e serviços por todo território nacional visando a incrementação da receita e crescimento organizacional dentro seu ramo de negócio. A marca da empresa é divulgada de diversas maneiras, as mais utilizadas são propagandas na tv e patrocínios de dalidades esportes. A exemplo disso, são os patrocinios das seleções brasileiras de natação e futsal, através dos quais consegue se de forma ampla e direta atingir seu mercado-alvo, tanto em nível nacional quanto internacional. Uma mensuração sobre a dimensão dos resultados de sua imagem e de seus serviços é feita pela administração central. O gerente da ECT em Gurupi afirma que, mesmo não possuindo dados palpáveis desses resultados, é possível considerá-los como excelentes, pois o que tem se observado é um crescimento constante na demanda e na aceitação de seus serviços por parte da clientela. De acordo com Cobra (1992, p. 643), divulgação é a comunicação da empresa com seu meio ambiente por meio de propaganda, publicidade, promoção de vendas, merchandising e as relações públicas. A distribuição dos produtos funciona através de centralização de unidades de porte maior nos diversos estados brasileiros precisamente nas capitais e algumas de suas maiores cidades. Para facilitar a compreenção pode-se citar como exemplo o seguinte: se o cliente(remetente) posta um objeto em Alvorada/TO com destino a Rio Verde/GO, neste trajeto é utilizado um sistema logístico no sentido de agilizar a entrega do objeto ao cliente(destinatário), onde o objeto sai de Avorada/TO sendo primeiro para encaminhado

20 19 para Gurupi/TO e em seguida vai para o Centro Operacional em Goiânia/GO, e de imediato segue direto para a cidade de Rio Verde/GO. Todo esse procedimento ocorre dentro de um prazo pré-estabelecido por normas contidas em manuais da empresa. Segundo Cobra (1992, p. 491), para que um produto chegue do fabricante até o consumidor, ele é normalmente intermediado. Esses intermediários de produtos são chamados de intermediários de produtos ou ainda de canais de distribuição. A tabela de preço dos serviços prestados pela empresa é definida e aprovada pelo governo federal. Dentro deste contexto, vale ressaltar que existe uma política de preços diferenciadas para os clientes corporativos que possuem contrato com a ECT, e que, todos os preços estipulados estão em conformidade com os prazos e condições de seus fornecedores. Para Cobra (1992, p. 468), preço é o valor justo pela posse de um bem ou de um serviço. Na ECT, há produtos e serviços que tem em suas particularidades certas vantagens que fazem com que se diferenciem de outros, como em prazo de entrega e preço. Há também modalidades de serviços adicionais que podem de certa forma agregar valor e mais qualidade fazendo com que haja maior demanda onde cliente chega a pagar mais pelo produto e/ou serviço. Porter (1990 apud COBRA, 1992, p. 324), define que: diferenciação uma empresa pode obter vantagens competitivas com base em uma liderança de custo e através da diferenciação de seus produtos em relação à concorrência. De um modo geral, as agências de atendimento é que realizam as vendas situadas em todos os municípios brasileiros. A ECT oferece também acesso aos serviços on-line, canal onde são solicitados produtos e serviços pela internet, mas, vale ressaltar que apenas clientes credenciados tem acesso a esse tipo de serviço. De acordo com Kotler (1998, p. 597), venda é arte de vender que consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e fechamento da venda. Segundo Kotler (1998, p. 625), o comércio eletrônico mudará o papel do P (ponto de venda) que forma o composto de marketing, à medida que os consumidores podem comprar roupas, flores e outros itens de qualquer lugar em qualquer momento, sem irem à loja. Na seqüência, serão abordados assuntos referentes à política de vendas da empresa, de atendimento e de sua clientela. A Região Operacional de Gurupi possui em sua estrutura administrativa uma Coordenação Comercial e uma Assistência Comercial, cuja, responsabilidades de ambas

21 20 abrange o mercado de varejo e suas metas estão subordinadas junto à Diretoria Regional. No que diz respeito a área de atuação, pode se afirmar que a Cordenação Comercial define metas e elabora estratégias para as agências de atendimento objetivando alcançar o maior desempenho possível e a Assistência Comercial faz o monitoramento do de campanhas e premiações impostas pela Gerência Comercial da Empresa. Dentro deste contexto, o monitoramento é realizado de forma que uma mensuração é feita pela coordenação com apresentação de resultados diários auferidos pelas agências de atendimento, onde pode se identificar a situação de cada unidade e as que estiverem com resultados abaixo do exigido são acionadas a avaliarem suas estratégias de atendimento no sentido de implantarem melhorias que venham de encontro ao alcance das metas impostas. Quanto ao atendimento telefônico é claramente definido na organização, onde busca se uma padronização objetivando qualidade, respeito e rapidez no atendimento ao cliente. Neste sentido, uma mensuração é feita a cada seis meses pela administração central onde pesquisas são elaboradas junto às agências pela Assessoria de Planejamento e Qualidade. No que diz respeito ao cadastro de clientes, só há registro dos que possuem contratos de prestação de serviços com a ECT e para os grandes usuários sem vínculos contratuais há um banco de dados com informações do tipo CPF/CNPJ, endereço completo, telefone e principais serviços. Entretanto, vale ressaltar que não existe um programa específico definido pela empresa em relação à fidelização da clientela. Assim, o processo de fidelização fica a cargo dos gerentes de agências que devem ser flexíveis procurando sempre agirem de acordo com as peculiardades de cada região em que atuam. O atrazo no prazo na entrega dos objetos é um dos índices mais alto em reclamações, visto que quando isto acontece a empresa, através de áreas operacionais específicas, busca realizar um levantamento minucioso com vista encontrar as falhas ocorridas, após identificadas são implantadas ações visando sanar irregularidade e ao mesmo tempo o cliente é ressarcido pelo valor pago pelo serviço prestado além de receber uma correspondência informando o ocorrido. Após avaliar a situação a empresa busca aplicar ações de correção que façam com que problemas da mesma natureza não venham ocorrer no futuro. Para Cheth, Mittal & Newman (2001, p. 773), entendimento de fidelização pode ser da seguinte forma: lealdade do cliente é um compromisso do cliente com certa marca, ou loja ou fornecedor, com base em uma forte atitude favorável manifestada na recompensa consistente. Em seguida serão abordados assunto referentes aos aspectos de recursos humanos da empresa.

22 Aspectos de recursos humanos A Diretoria Regional do Tocantins por ser uma diretiria híbrida, não possui uma gerência de recursos humanos, ela no entanto é composta por uma seção de RH, ficando assim subordinada à gerência de RH de Goiás, sendo que, ambas estão subodinadas á Diretoria de Recursos Humanos situada na administração central em Brasilia. Já em Gurupi possui apenas uma pessoa que representa o RH e faz um link com as áreas supracitadas, sendo este colaborador, designado pelo gerente regional. Entretanto, vale ressaltar que normalmente não há uma formação específica exigida para um colaborador assumir a gerência de RH, contando apenas que o mesmo atue em conformidade com critérios e políticas adotadas pela administração central da Empresa. Para Chivenato (2004, p.09), ARH é a função na organização que está relacionada com a provisão, treinamento, desnvolvimento, motivação e manutenção dos empregados. Todo o plantel de Recursos Humanos da empresa tem regulamentação feita pelo MAMPES ( Manual de Pessoal), onde é normatizado de um modo geral os critérios e atividades que dizem a respeito ao quadro de pessoal, onde são os processos de contratação, treinamento e distribuição de cargos e funções. A seguir, serão apresentados assuntos sobre os processos funcionais da área de recursos humanos da empresa. A empresa possui três níveis funcionais, sendo o primeiro de nível básico para empregados contratados com formação no ensino médio; o segundo é o nível Técnico para empregados contratados com formação no ensino médio, onde é acrescido um curso de Técnico patrocinado pela empresa após a contratação e por fim, o nível superior para empregados contratados com formação no nível superior em áreas como; direito, engenharia, administração, ciências contábeis, etc. Na ECT de Gurupi, observa se que boa parte ou a maioria dos funcionários adentram no espírito de equipe e colaboração no sentido de se atingir determinado resultado ou desafio proposto pela empresa, onde há uma expressividade de comprometimento com as metas e objetivos a serem atingidos. A empresa utiliza políticas e ações, as quais a maior pretenção é atingir com excelência o estado motivacional no sentido de despertar interesse de seus colaboradores. Entre outras, destacam-se: Concessão de bolsa de estudos, auxilio creche para dependentes de até sete anos e a distribuição da PLR (Participação nos Lucros e Resultados).

23 22 Segundo Vergara (2000, p.42), motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa [...], é absolutamente, intrínseca, isto é, está dentro de nós, nasce de nossas necessidades interiores. No que diz respeito ao clima organizacional, a ECT realiza pesquisa que envolve todos os fatores funcionais e operacionais da empresa, onde os colaboradores fazem uma avaliação em termos específicos dando sua opinão sobre: atuação da chefia imediata, grau de satisfação com as politicas de salário e beneficios sociais, situação dos equipamentos e da estrutura física de um modo geral. Vale ressaltar, que é apartir dos resultados apresentados que a empresa providencia ações voltadas à melhoria das áreas com índices de aceitação por parte dos trabalhadores abaixo do esperado pela empresa. Ao longo de 2006 foram implantados ações de melhoria planejada em função do diagnóstico da pesquisa do clima organizacional realizada no ao anterior, atingindose o percentual de 78,73% na Administração Central e nas demais Diretorias Regionais, de uma meta de 80%. Foram realizadas ações de melhoria nas unidades de trabalho, no desenvolvimento de treinamentos gerenciais, nos eventos de promoção à saúde e à qualidade de vida, entre outras. (ECT, 2006, p.15). A empresa adota uma cultura que visa a prática de política de competitividade, mas, buscando sempre manter a união entre os colaboradores, fazendo com que prevaleça a ética e o respeito dentre os departamentos. De acordo com Chiavenato (2004, p. 164), a cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhado por todos os membros da organização. Quanto ao capital intelectual, é cultivado e protegido mediante a capacidade e o mérito de cada funcionário, levando em conta que a maioria das funções de confiança da ECT são assumidas por colaboradores aprovados em PSI Processo Seletivo Interno onde assumem a função em questão após aprovação em todas as etapas do processo. Segundo Chiavenato (2004, p.54), capital intelectual é invisível e intangível, o capital intelectual é composto por capital interno, capital externo e capital humano. Em seguida, serão abordados temas referentes à CIPA, comunicação interna da empresa e processos de recrutamento de empregados. A Regional de Gurupi possui em pleno funcionamento a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes CIPA com a função de trabalhar em ações preventiva de forma a preservar a saúde e integridade física dos funcionários, através da elaboração de um mapa de risco, dando observância á localização e manutenção de extintores, ergonomia, higiene

24 23 ocupacional, etc. Quando é detectada alguma irregularidade, são emitidos relatórios que posteriormente são repassados à direção da empresa para que a mesma busque sanar tais problemas. Também buscando sempre o bem estar dos funcionários, a empresa em parceria com o SESI, realiza anualmente a SIPAT - Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho. Já quanto aos assuntos inerentes à segurança no trabalho, há um técnico responsável na diretoria regional do tocantins. Os correios têm como compromisso proporcionar um ambiente de trabalho saudável e seguro aos seus empregados, buscando o aprimoramento contínuo de suas práticas de gstão. Alinhadas ao plano estratégico da empresa, em 2006 foram desenvolvidas ações para a promoção à saúde integrau dos empregados, abrangendo as áreas de ergonomia, higiene ocupacional e prevenção. (ECT, 2006, p. 10). De acordo com Campos (2004, p. 232), CIPA tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças decorrentes do trabalho, de modo a tornar compatível permanentemente o trabalho com a preservação da vida e a promoção da saúde do trabalhador. Na ECT, os funcionários podem se comunicar de várias formas, sendo que, dentre as principais formas de comunicação destacam-se: CI Comunicação interna, SIE- Solicitação de Informação ao Empregado, e telefone. Vale ressaltar, que estes meios de comunicação interna, não possibilita a participação dos colaboradores no sentido de opinarem, mesmo que seja visando à melhoria do processo. A empresa realiza recrutamento através de concurso público, onde depois de aprovado o candidato é encaminhado a fazer exames de avaliação médica e psicoténica, dependendo do cargo o candidato também é submetido ao TAF (Teste de Aptidão Física). Posteriormente, realiza-se um contrato de experiência por um prazo de noventa dias onde o contratado participa de um treinamento para o cargo almejado. Este treinamento é composto por três etapas, são elas: Cidadania Postal (curso teórico com duração de 40 horas); Curso específico da área do cargo (curso teórico com duração 40 horas) e por fim o curso prático no local de trabalho com duração de 80 horas. È importante ressaltar que, se o novo empregado não conseguir atingir a média de aprovação em qualquer uma das etapas, ele é dispensado. Segundo Chiavenato (2004, p.113), recrutamento é um conjunto de atividades desenhadas para atrair candidatos qualificados para uma organização. Já quanto ao processo de seleção interna, primeiro lança-se um edital informando o surgimento da vaga, quais os requisitos o funcionário deve possuir para poder participar, além de explicitar cada etapa do processo, são elas: apresentação de currículo, onde o funcionário pode apresentar sua formação dentro e fora da empresa, sendo que, a formação dentro da

25 24 empresa pode ser extraída da intranet no link RH 24 horas, onde contém um grande aparato de informações sobre cada colaborador. Para Chiavenato (2004, p.131), seleção é o processo pelo qual uma organização escolhe de uma lista de candidatos a pessoa que melhor alcança os critérios de seleção para a posição disponível, considerando as atuais condições de mercado. Ao término do processo de treinamento, o funcionário é encaminhado para a unidade de trabalho que foi lotado e ficando sob supervisão e avaliação de seu gerente imediato por um período de 90 dias, em caráter experimental, onde após aprovado, realiza-se a contratação em definitivo. Já para os empregados veteranos, aplica-se treinamentos sempre que ocorrem implantação ou alterações de novos serviços na empresa. O treinmento mais utilizado é o TLT( Treinamento em Local de Trabalho), onde os funcionários recebem as informações na própria unidade de trabalho De acordo com Chiavenato (2004, p. 339), treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. A empresa possui um PCCS (Plano de Cargos Carreira e Salários), porém, em estado de defasagem,ou seja, em pleno desacordo com as novas políticas econômicas e sociais do país. Um novo PCCS está sendo implantado em 2.008, mas, vale ressaltar que não foi possível coletar dados sobre o mesmo, devido ele está em processo de negociação com os sindicatos, podendo assim, sofrer algumas alterações em sua estrutura. Segundo Carvalho e Nascimento (2002, p.19), cargo é um conjunto de funções assemelhadas e/ou complementares, executadas por um ou mais indivíduos na instituição. O cargo é plural, ou seja, para cada cargo pode haver uma ou várias pessoas numa mesma empresa. Já para Bulgacov (1999, p.381), planejamento de carreira e/ou plano de cargos e salários é o estabelecimento de metas e da trajetória de carreiras dos funcionários dentro da organização. Além do salário fixo e das gratificações de funções, a ECT também oferece benefícios aos seus colaboradores, dentre eles destacam-se: fornecimento de vale transporte, vale alimentação, vale cesta, assistência médica/odontológica extensiva aos dependentes diretos, participação nos lucros e resultados da empresa, bolsa de estudo, reembolso creche e auxilio para filho dependente portador de necessidades especiais.

26 25 No que diz respeito aos índices de absenteísmo e de rotatividade de empregados, a empresa busca meios de fazer com que estes sejam os menores possíveis, sendo que o principal meio é o acompanhamento minucioso em determinadas situações. Assim, quando acontece de ser identificado falta ao trabalho com atestado médicos de históricos muito repetitivos, o funcionário é encaminhado a passar por diagnósticos médicos e programas assistenciais na busca de oferecer de forma segura e responsável o retorno do empregado às atividades laborais. Foi concluído em 2006 o trabalho de diagnóstico e proposições voltadas à gestão do absenteísmo nos Correios. O relatório final apontou as principais nascentes do absenteísmo e as vertentes a serem trabalhadas Através de campanhas internas, programas de incentivo à participação dos empregados e estabelecimento de metas, o absenteísmo foi reduzido de 6,5% em 2005 para 5,3% ao ano. (ECT, 2006, p. 17). Segundo Chiavenato (2004, p.86), absenteísmo ou ausentismo é a freqüência ou duração do tempo de trabalho perdido quando os empregados não vêm ao trabalho. Chiavenato (2004, p. 86), também afirma que: a rotatividade de pessoal é o resultado da saída de alguns funcionários e a entrada de outros para substituí-los no trabalho. A administração central é responsável pelo processamento da folha de pagamento, sendo o crédito feito no último dia útil de cada mês em conta corrente do empregado. Na seqüencia, serão comentados e apresentados em linhas gerais os aspectos de produção e de serviços Aspectos de produção A organização estudada, não é atuante em processos de produção, tendo como atividade principal a prestação de serviços Aspectos de prestação de serviços Os procedimentos relacionados à prestação de serviços na ECT, não fica sob a responsabilidade de uma única pessoa, pois os mesmo são de responsabilidade da administração central, sendo normatizados pelo Manual da Comercialização e Atendimento (MANCAT), que fica disponível nas agências de atendimento da empresa.

27 26 Segundo Las Casas (1991, p. 15) serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. O anexo C, demonstra detalhadamente o fluxograma de uma das atividades desempenhadas pela Empresa. Para Oliveira (2002, p. 257), fluxograma é a apresentação gráfica que apresenta a seqüência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e / ou unidade organizacionais envolvidas no processo. O órgão responsável por controlar a qualidade dos serviços exercidos pela empresa é a GEOP- Gerência de Operações, que faz o acompanhamento mensal e elabora os relatórios que contém os resultados atingidos pelas agências, onde esses relatórios são repassados para regional de Gurupi, com intuito de que sejam criadas ações que visem um melhor desempenho, dos procedimentos nas operações de atendimento, com o objetivo de manter a qualidade, através da padronização dos serviços, alcançando assim, a satisfação dos clientes. Gianesi e Corrêa (1994, p. 197), definem que: O conceito de qualidade total fundamenta-se em algumas considerações importantes: todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente; a qualidade deve ser construída ao longo do processo e não apenas verificada ao final. A empresa exige de todos os funcionários a utilização de uniformes dentro de seu ambiente de trabalho, onde os mesmos devem está limpos e conservados para que os colaboradores possam transmitir assim, uma boa imagem pessoal na execução de suas tarefas. Na empresa há o sistema de triagem e encaminhamento de objetos e informatizado, onde através dele é possível facilitar o fluxo de informação além de rastrear em tempo real, os serviços que foram utilizados pelos clientes. As estratégias de custo, diferenciação e foco em seu mercado são usadas pela empresa na prestação de seus serviços, sendo que a idealização dessas estratégias é feitas na administração central da agência, não ficando informações a respeito dessas operações na ECT de Gurupi. Todas as decisões que possam alterar a rotina de trabalho, seje ela qual for deverá ser comunicada ao gerente do setor, pois os serviços das agências dos correios como ja havia falado antes e padronizado e cumpri normas de acordo com o Manual do Atendimento,

28 27 (MANCAT ) e documentos normativos, ficando sob responsabilidade dos colaboradores de frente a recomendação de que eles não deve tomar sem autorização dos gerentes qualquer tipo de decisão além das que fazem parte de sua rotina de trabalho. Através de um sistemas informatizado (online), que é o SGEA- (Sistema de Gerenciamento e Atendimento), que é feito o gerênciamento de fila da empresa, onde este sistema e composto por uma impressora instaladas nas maquinas, interligadas nos guichês nas agências e uma micro gerencial, que controla o fluxo de clientes além de fazer monitoramento dos atendimentos e emissão dos relatórios da gerênciais. Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p.167), gerenciamento de filas são aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer, numa maioria de vezes, grande atenção gerencial. De acordo com o gerente da ECT de Gurupi os seviços que são elaborados pela agência e regulamentado pelos estatutos governamentais que são estabelecidos pelo Ministério das Comunicaçães, não deixando de levar em consideração, que se trata de uma empresa pública que só deve atuar dentro das normas da lei. A seguir será abordado informações, a respeito de como funciona a empresa em relação ao ambiente externo, no municipio de atuação de suas atividades. 3.2 AMBIENTE EXTERNO Na região de Gurupi, a economia tem como base a agropecuária, agricultura, indústria, o comércio varejista, e também é impulsionada pelo setor educacional que conta com a disposição de algumas instituições de ensino de nível superior, são elas: Centro Universitário Unirg, UFT, EADUCOM, entre outras. Estas IES oferecem várias modalidades de cursos, onde atraem estudantes de várias regiões do país. Deste modo, Gurupi hoje é considerada uma cidade atrativa aos empresários, que procuram investir no município contribuindo de forma efetiva no processo de aceleração economia. Todo o aparato atual que a cidade de Gurupi oferece vêm de encontro ao sucesso e crescimento da ECT no município, pois, quanto maior volume e a movimentação de pessoas vindas de outras regiões, mais próspero e crescente se torna os negócios da empresa em sua área de atuação. Nos parágrafos á seguir, serão apresentados assuntos que se referem á política de impostos da empresa, legislação específica para o seu ramo de atividade, relacionamentos com sindicatos, fornecedores e forma de atuação no mercado, concorrência, entre outros.

29 28 Os impostos que a empresa está sujeita são: ISS, IPTU e Alvará de licença (no âmbito municipal), e também impostos no âmbito estadual e federal, são eles: ICMS, PIS, IPVA. Já quanto aos tributos trabalhistas e aos encargos sociais, até mesmo pela ECT ser celetista, são recolhidos na sede das regionais e na administração central, ressaltando que os mesmos são pagos regularmente, dentro dos períodos e datas de vencimentos. O ramo de atividade da empresa é amparado pela Lei nº 6.538, de 22 de Junho de 1978, que regula os direitos e obrigações concernentes ao Serviço Postal e ao Serviço de Telegrama em todo o território nacional, incluídos as águas territoriais e o espaço aéreo, assim como nos lugares em que princípios e convenções internacionais lhes reconheçam extraterritorialidade. (ECT, 2004, p. 1). Já o foco principal da ECT são os grandes clientes, que podem ser empresas tanto do setor privado quanto órgãos públicos, como Bancos, Operadoras de Cartão de Crédito, Empresas de Telefonia, Secretaria Segurança Pública, Detran, Ministério Publico Federal, Prefeituras, Receita Federal, e outras. Vale ressaltar, que em relação aos grandes clientes a empresa busca a manutenção de contratos para prestação de serviços. Quanto a relação da empresa com a entidade sindical que representa os trabalhadores dos correios, em âmbito nacional é considerada amistosa e ao mesmo tempo atuante, pois, a ECT tem buscado atender, dentro de suas limitações, as revindicações feitas pelo sindicato, respeitando e fazendo valer o que é acordado no ACT (Acordo Coletivo de Trabalho), que é discutido anualmente. Já em âmbito regional, ao que se refere à questões do extraordinárias, busca-se resolver com realizações de reuniões com os representantes sindicais da região e geralmente, o objetivo é atingido, ou seja, as partes chegam a um consenso benèfico tanto para a empresa, quanto para os trabalhadores. A área de recursos humanos dos Correios dispõe de um Departamento de Gestão das Relações Sindicais e de Trabalho, que busca o equilíbrio nas relações com os 33 Sindicatos, a Federação Nacional dos Correios, os 23 Núcleos Regionais da Associação de profissionais de nível superior, técnico e médio e as 24 associações recreativas dos empregados da empresa, por meio de diálogo, negociação e conciliação permanentes. Em parceria com a Universidade dos Correios ÚNICO o Departamento participou da estruturação e da qualificação de gestores no módulo Aperfeiçoando as relações de trabalho, com objetivo de disseminar as melhorias das práticas de gestão com foco na melhoria do clima organizacional e no processo de negociações coletivas. (ECT, 2006, p. 14). No que diz respeito a fornecedores, a empresa se relaciona com vários, são empresas que atuam desde a logística até o fornecimento de serviços de manutenção predial da empresa. Esses fornecedores podem ser contratados através de processo de liçitação e de contratação

30 29 direta. Onde o processo de liçitação consiste em contratos de maior porte com ênfase no longo prazo ( Ex; aluguel de prédios), já o processo de contratação direta é configurado a contratos com fornecedores para serviços emergênciais( Ex; pequenos serviços de manutenção). Vale frisar que, as empresas fornecedoras buscam sempre manter um bom relacionamento e em geral, estão localizadas nos grandes centros. No caso de Gurupi são mantidos apenas representantes e/ou técnicos especializados, no sentido de realizarem os serviços necessários. A empresa diagnósticada é pública e regida pela CLT, subordinada ao Ministério das Comunicações, classificada como uma organização de grande porte, devido sua representatividade no cenário nacional, sendo que, em Gurupi funciona com uma equipe de aproximadamente 46 colaboradores. Pode-se afirmar que, em Gurupi, a ECT é considerada uma organização de suma importância para a sociedade, tendo em vista, que seus usuários podem manter uma relação comercial ou pessoal em qualquer lugar do país ou do exterior, através do envio de mercadorias, correspondências e presentes, com eficiência e eficácia. A ECT busca manter em toda sua estrutura, a disponibilidade de tecnologias inovadoras que estão disponíveis no mercado, tendo em vista, a sua sobrevivência e a manutenção da prestação de serviços que venham suprerar as espectativas do seu mercadoalvo. Na Regional de Gurupi, é mantida uma estrutura com máquinas e equipamentos, com capacidade de contribuir de forma substancial, visando sempre o crescimento da empresa. A atuação da empresa relacionada às políticas econômicas do governo, possui excelentes expectativas, visto que os resultados dos últimos anos tiveram crescimento significativo, pois, quanto mais o governo adota políticas que possibilitam o acréssimo de renda das pessoas e ao mesmo tempo o fortalecimento de instituições bancárias e/ou das empresas de um modo geral, mais serão utilizados os serviços dos correios, seja apoiando no marketing ou em serviços logísticos. Vale ressaltar, que até os programas sociais do governo em sua essencia, também contribuem para o crescimento da ECT. Quanto a concorrência, pode-se afirmar que, no cenário nacional a ECT tem como principais concorrentes empresas como: TAM, Empresas de transportes de encomendas, além das corriers e os serviços prestados por moto boys (nos grandes centros). Na região de Gurupi, especificamente destacam-se entre os principais concorrentes, empresas como Transbrasiliana, Javaé, Transporte Alternativo, etc. Já no cenário internacional DHL e FEDEX, apresentam-se como os principais concorrentes, onde além de atuarem no setor de transporte, buscam exercer força política com intenções que vão de encontro a um processo de privatização da ECT, para assim se inserirem no mercado brasileiro.

31 30 Segundo Kotler (2006, p.340) pela abordagem de mercado, concorrentes são empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes. A ECT não desenvolve ações no sentido de realizar atividades de produção compartilhadas com outras empresas. Normalmente em períodos de sazonalidade, principalmente quando há acréscimo na demanda de serviços prestados pela empresa, geralmente nos meses de Janeiro, Novembro e Dezembro, busca-se evitar liberação de empregados para gozo de férias, folgas concentrando assim, um maior número de efetivo no setor de coleta, triagem e entrega de objetos, visando sempre garantir qualidade e ao mesmo tempo a plena satisfação dos clientes. Já quanto a política de preços diferenciados, no sentido de atrair clientela, a ECT não adota tal ação. De acordo com Cobra (1992, p. 90) menciona que: sazonalidade se refere aos períodos de alta e baixa das vendas, onde há necessidade de descontos ou procedimentos para se adequar à situação. Portanto, vale ressaltar que como qualquer outra organização, a ECT concentra-se em uma busca incessante de se adequar sempre às necessidades do mercado e superar as expectativas da clientela.

32 31 4 CONCLUSÃO O diagnóstico organizacional realizado na ECT de Gurupí, teve como objetivo principal, descrever os processos funcionais das aréas de atuação da empresa, através de informaçães que foram análisadas com base nos métodos, tecnicas e análise das atividades que compôem as rotinas administrativas existente na organização. Através da oportunidade de acompanhar os processos administrativos, vivenciando a realidade total das atividades que fazem parte da gestão na organização, o acadêmico de uma forma geral, conseguiu uma esperiência importante para seu desempenho profisional no futuro, pois acompanhando os processos, teve a oportunidade de adquirir conhecimento, e ainda dar idéias interessante que de uma certa forma, venha a contribuir possitivamente para um melhor desempenho funcional das atividade da empresas. Mediante aos aspectos estratégicos, pode se observar que a empresa atua a bastante tempo tanto no mercado nacional como no mercado internacional, possui um planejamento estratégico bem definido pela alta administração, onde não há a participação dos colaboradores, mas que existe uma boa determinação do grupo em busca de seus objetivos. Já com relação aos aspectos financeiros, a empresa possui suas politicas de finanças sob responsabilidade da administração central e dos diretores regionais, sendo que mesmo assim, a um controle rigoroso, que obriga todas unidades de atendimento de uma forma bem clara e transparente elaborarem as prestaçôes de contas de suas movimentações financeiras. Com os aspectos mercadológicos, observou-se que a empresa tem preocupação com seu público alvo, onde com a missão de facilitar o alcanse de seus objetivos, ela procura conhecer-los para que possa realizar suas necessidades facilitando seu atendimento. Nos aspectos de Recursos Humanos, a empresa se preocupa com o bem estar dos colaboradores, onde com o objetivo de preparar o funcionário para a execução de suas atividades e se sentir satisfeito com seu ambiente de trabalho, é feito treinamento de capacitação, de acordo com a função que ele exerce ou irá exercer na empresa. Com relação a forma de pagamento, a empresa possui uma politica ja definida, onde beneficios sâo oferecido contribuíndo assim para um melhor desenvolvimento dos colaboradores na organização como um todo.

33 32 Na prestação de serviço, a empresa possui uma forma padronizada de atendimento, apesar de alguns colaboradores criar sua própria maneira de execultar suas tarefas, o que não deve influenciar nos resultados alcansados pela organização, que possui pessoas capacitadas para sustentar o sucesso na execução dos serviços, podendo garantir assim a total satisfação dos clientes. A empresa tem como um dos principais pontos fortes, o poder de manter ponto de atendimento em todas as cidades do Brasil, além de convêncios com empresas da mesma atividades em paises do exterior. Já perante a forma de contratação dos novos colaboradores, existe um dos maiores pontos fracos da empresa, mesmo existindo uma série de estapas para a definição desse passo que é definido através do concurso público. Isso pelo fato das pessoas no decorrer do tempo perder o nível de compromisso esperado, tornando de uma certa forma uma pessoa acomodada, sendo que a forma de desligamento deste tipo colaborador se tornar díficio, podendo contribuir para uma possivel perda de qualidade na produtividade esperada pela empresa. Com relação ao ambiente externo, a empresa se localiza em uma cidade que tem sua economia em um acelerado crescimento, onde através disso, oportunidades de negócio são oferecidas para empresas que tem compromisso com sua clientela. No entanto a ECT através de sua grande esperiência, e profissionais preparados para execução de suas atividades, tem tendência de evoluir e se destacar dentro deste competitivo cenário, onde somente os melhores em tudo a oferecer tende a conseguir vencer.

34 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Mesmo uma empresa de grande porte como a ECT, pode sofrer com processos entrópicos, que vêem de encontro a expôr sua imagem de forma negativa perante sua clientela. Neste sentido, durante o diagnóstico foi apresentado que o atraso na entrega de correspondências e encomendas é onde está localizado o maior índice de reclamações. Entretanto, seria importante avaliar questões que abrangem processos voltados ao sistema logístico, buscando aplicar uma avaliação detalhada sobre os modelos de treinamentos aplicados a área de distribuição e coleta de objetos, observando também se há défict de funcionários ou se talvez haja necessidade de reavaliar os prazos aplicados pela empresa. Portanto, o que se questiona é quais seriam os procedimentos e ferramentas administrativas necessários para que o indíce de reclamações devido ao atraso na entrega de correspondências e encomendas diminua?

35 34 REFERÊNCIAS ALMEIDA, M. Auditoria: um curso moderno e completo. São Paulo: Atlas, BULGACOV, Sérgio. Manual de Gestão empresarial. São Paulo: Atlas, CAMPOS, Armado. CIPA Comissão Interna de Prevenção de Acidentes: uma nova abordagem. 7. ed. São Paulo: Senac, CARVALHO, A; NASCIMENTO, L. Administração de recursos humanos: São Paulo: Pioneira, CERVO, Amado Luiz, BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica: 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, CHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: Indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução àteoria geral da administração: 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, COBRA, M. Administração de marketing: 2. ed. São Paulo: Atlas, EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRÁFOS (ECT). Conheça os correios: Disponível em. < Acesso em: 21 de setembro. de Relatório Empresarial: Brasilia, Relatório Empresarial: Brasilia, Manual de administração e recursos financeiros: Brasilia, GIANESI, Irineu; CORREA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, GITMAN, Laurence J. Princípios de administração financeira. 7. ed. São Paulo: Harbra, Princípios de administração financeira essencial. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, Princípios de administração financeira. 10. ed. São Paulo: Pearson Addison Wesley, KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, Marketing. ed. Compacta.São Paulo: Atlas, 1996.

36 35. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, LAKARTOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Métodologia Ciêntífica: 4. ed. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços: 3. ed. São Paulo: Atlas, Marketing de Serviços: São Paulo: Atlas, MARION, José Carlos. Contabilidade Básica: 7. ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. 22. ed. São Paulo: Atlas, Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem gerêncial. 13. Ed. São Paulo: Atlas, Sistemas, Organização e Métodos: uma abordagem gerêncial. 4. Ed. São Paulo: Atlas, OLIVEIRA, Gustavo Pedro de. Contabilidade Tributária: 2. ed. rev. e ampliada: Saraiva, OLIVEIRA, Silvio Luiz de.tratado de Metodologia Científica: Projeto de pesquisa, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, PAULA, Maria Goreth Miranda Almeida. Auditoria Interna: embasamento conceitual e suporte tecnológico. São Paulo: Atlas, PRESTES, Maria Luci de Mesquita. A pesquisa a e construção do conhecimento científico: do planejamento aos textos, da escola à academia. 2 ed. São Paulo: Rêspel, TEIXEIRA, Elson Adalberto. Teoria geral da administração e prática: TGA & P. Rio de Janeiro: FGV, VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas: São Paulo: Atlas, ZADNOWICZ, Jose Eduardo. Fluxo de Caixa: uma decisão de planejamento e controle financeiro. 10 ed. Porto Alegre: Sagra Luzzatto, 2004.

37 36 APÊNDICE A Organograma Região Operacional de Gurupi EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRÁFOS Rua Ministro Alfredo Nasser, 1090 Centro Gurupi/TO GERÊNCIA ACESSORIAS COORDENAÇÃO DE DISTRIBUIÇÃO COORDENAÇÃO COMERCIAL ACESSORIA COMERCIAL COORDENAÇÃO ADMINISTRATIVA AC/S CDD Fonte: Dados primários (2008)

38 37 ANEXO A Organograma da Administração Central EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELEGRÁFOS ORGANOGRAMA ADMINISTRAÇÃO CENTRAL Fonte: Acesso em 05/10/2008