Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

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1 Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI

2 Estratégia e governança em TI

3 Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia = a arte deste general. As manobras estratégicas significam a escolha dos caminhos mais vantajosos (A arte da guerra, de Sun Tzu).

4 Conceitos Década de 1930: publicações que ditavam ações empresariais e questionavam as razões da existência das empresas trabalhos acadêmicos. Décadas de 1940 e 1950, as publicações citavam a ideia de fixação de preços contemplada na macroeconomia ortodoxa. Década de 1960: o pensamento gerencial orientado para funções individuais (marketing, produção e finanças), era preciso pensar a empresa de uma forma mais ampla.

5 Conceitos Em 1973, a Universidade de Harvard difundiu o SWOT que combinava forças e fraquezas de uma empresa com as oportunidades e ameaças advindas do mercado. Na década de 70, ocorreu a ascensão de firmas de estratégias. Com destaque para Boston Consulting Group, que aplicava a pesquisa quantitativa de problemas de estratégias de negócios e corporativa.

6 Cinco forças de Porter Segundo Porter (1990), as cinco forças determinam a rentabilidade na indústria justamente porque têm influência sobre os preços, custos e sobre o investimento necessário das empresas em uma indústria.

7 Cinco forças de Porter Novos concorrentes novas empresas que poderão vir a concorrer com as que existem hoje. Substitutos produtos alternativos que podem vir a substituir os atuais. Clientes forte poder de negociação. Fornecedores determina preço e qualidade. Concorrentes na indústria produto da rivalidade entre os competidores.

8 Cadeia de suprimentos na estratégia empresarial Década de 1990, tornou-se um objeto de estudo e tem procurado redirecionar suas análises objetivando o entendimento e tirando conclusões das novas formas de gestão oriundas da visão do gerenciamento da cadeia de suprimentos, incluindo os impactos que ela traz sobre as demais áreas de uma empresa, como, por exemplo, à área financeira, de marketing e de vendas.

9 Alguns conceitos relativos à cadeia de suprimentos Gestão de compras e suprimentos: é um termo utilizado para designar a função responsável pela interface da unidade produtiva e seus mercados fornecedores. Gestão da distribuição física: relacionada com a gestão da operação de fornecimento aos clientes imediatos. Logística: extensão da distribuição física, refere-se à gestão do fluxo de materiais e informações desde a empresa origem até o cliente final por intermédio de um canal de distribuição.

10 Alguns conceitos relativos à cadeia de suprimentos Gestão de materiais: gestão do fluxo de materiais e informações por meio da cadeia de suprimentos imediata. Possui também as funções de compras, gestão de estoques, gestão de armazenagem, planejamento e controle da produção e gestão da distribuição física. Gestão da cadeia de suprimentos: conceito com grande abrangência e enfoque generalista, que gerencia além das fronteiras da empresa.

11 Interatividade As cinco forças de Porter podem ser utilizadas visando a que uma determinada empresa consiga vantagem competitiva sobre as outras se possuir habilidade para gerenciar tais forças. Qual dessas forças exige da empresa mais qualidade, prazo de entrega reduzido e agilidade no atendimento? a) Novos concorrentes. b) Substitutos. c) Clientes. d) Fornecedores. e) Concorrentes.

12 Governança em TI Governança corporativa é o conjunto de processos que regula e controla o modo pelo qual a empresa é dirigida. Segundo IT Governance: a governança de TI é fundamental à alta Administração, no controle de informações e do conhecimento para iniciar e sustentar atividades econômicas e sociais. Estas atividades confiam cada vez mais em entidades globais de cooperação para serem bem sucedidas (...).

13 Governança x Cobit Benefícios Um melhor alinhamento baseado no foco do negócio. Uma visão clara para os executivos sobre o que TI faz. Uma clara divisão das responsabilidades baseada na orientação para processos. Aceitação geral por terceiros e órgãos reguladores. Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas, baseado em uma linguagem comum. Cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI.

14 Métodos e suas aplicações As relações na prestação de serviços estão relacionadas à forma de operação das corporações e às suas interações entre cliente e fornecedor.

15 Vantagens da escola da burocracia

16 Governança x ITIL Para o ITIL, o ciclo de vida do serviço de TI segue um determinado princípio, com processos, funções e medidas de desempenho. O ciclo de vida do serviço utiliza os modelos de interação estratégica, de negócios, produtos e operações. Cada etapa deste ciclo exerce influência em todos os processos, de maneira que se exerçam controles e a manutenção de logo prazo, com realimentação no negócio, garantindo a inovação constante, reduzindo o tempo de adaptação a novos cenários de competição mercadológica e econômica.

17 Governança x ITIL Cada etapa deste ciclo exerce influência em todos os processos, de maneira que se exerçam controles e a manutenção de logo prazo, com realimentação no negócio, garantindo a inovação constante, reduzindo o tempo de adaptação a novos cenários de competição mercadológicos e econômicos.

18 Gerenciamento do nível de serviços SLA Service Level Agreement ou Níveis de serviços aceitos. São baseados na qualidade dos serviços entregues por TI. Os acordos, geralmente, são estabelecidos por contratos entre empresas; todavia, há acordos para processos internos e principalmente controlados por modelos de governança em TI.

19 Importância do SLA Continuidade de serviços, produtos e processos. Cumpridos dos serviços com presteza. Atingir as necessidades dos clientes (qualidade de serviço, critérios de cobrança, manutenção dos processos de atendimento entre outros).

20 Requisitos de SLA na Telecom Dentro da indústria de telecomunicações, temos: disponibilidade de serviços; compromisso com prazos; manutenção do desempenho.

21 Vantagens do SLA Para quem recebe o serviço condição de controlar os padrões de qualidade. Quem fornece o serviço pode realizar o monitoramento do acordo.

22 Interatividade Qual dos métodos a seguir refere-se ao conjunto de controles, mapas e ferramentas para gerenciamento dos processos de TI com aplicabilidade relacionada a TI? a) ITIL. b) Cobit. c) SLA. d) Etom. e) CMMI.

23 Gestão dos níveis de serviço SLM Service Level Management ou Gestão dos níveis de serviço. Utilizado para a gestão eficaz de quem recebe e de quem fornece o serviço.

24 Gestão dos níveis de serviço Segundo Lewis, os processos de SLM são: Identificar os processos de negócio. Identificar os serviços de rede dos quais os processos de negócio dependem. Identificar os níveis e agentes que meçam os serviços. Negociar e articular comercialmente os SLAs. Produzir relatórios de níveis de serviço e compará-los com os SLAs. Realizar ajustes finos na empresa para melhorar cada vez mais os serviços

25 SLM x SLA Segundo Lewis, utilizam-se os valores negociados entre as partes (fornecedor e cliente) para que os níveis de serviço possam ser monitorados. Valores estes: serviços suportados pela rede da empresa; parâmetros de serviço para cada serviço; níveis de serviço; obrigações do fornecedor e consumidor quando os níveis de serviço não são cumpridos.

26 Gráfico conceitual do SLM

27 Qualidade e indicadores de desempenho Key Performance Indicators (KPI) ou indicador de desempenho, é utilizado para medir a variação entre o que foi contratado e o que foi entregue.

28 Fluxo de monitoramento de KPI

29 Processos de identificação do SLA no etom Processo de suporte ao usuário. Assegura uma continuidade nos fluxos de informações aos clientes. Mantém o acordo relativo ao produto vendido e pode iniciar outras ações de melhoria de qualidade ao produto. Processos de avaliação de desempenho controla o desempenho do SLA e assegura obrigações contratuais. Garante que o desempenho requerido seja atendido. Garante a qualidade de produto entregue.

30 Processos de identificação do SLA no etom Gestão da violação do SLA. Verifica se os processos de SLA não estão tendo degradação e violação relativas à qualidade ensejada. Verifica e informa ao cliente eventos que podem impactar o SLA a fim de minimizar o risco de novas transgressões.

31 Interatividade Uma empresa de grande porte realizou a contratação de um serviço de telefonia de voz e dados. Para controlar este contrato e outros já existentes, a empresa possui uma área responsável por garantir que o desempenho apresentado seja realmente conforme contratado. Qual indicador essa equipe utiliza? a) Indicadores de desempenho. b) Indicadores de trabalho. c) Indicadores de contrato. d) Indicadores de dados e voz. e) Indicadores de serviço.

32 Ciclo de vida do SLA O SLA tem o seu próprio ciclo de vida

33 Modelo de acordo de nível de serviço O objetivo é servir de guia para que organizações possam definir acordos de nível de serviços, utilizando a experiência de outras empresas.

34 Níveis de SLA

35 Níveis de SLA Itens de um SLA d Objetivos Propósito Definições Serviços contratados Pesquisa e entendimento das necessidades do cliente. Garantia de que os objetivos do cliente estão alinhados com os objetivos da organização. Consideração das necessidades de todas as partes interessadas. Estabelecimento claro de metas e objetivos a serem atingidos e visão a curto e médio prazo. Definição clara de papéis e responsabilidades. Definição sistemática das atividades necessárias para a obtenção do resultado desejado. Correlação com os princípios da ISO 9000:2000 Foco no cliente. Envolvimento das pessoas. Liderança. Abordagem de processo.

36 Níveis de SLA Itens de um SLA O que está incluso no escopo do serviço contratado O que não está incluso no escopo do serviço contratado O que deve estar disponível para garantir o nível do serviço Correlação com os princípios da ISO 9000:2000 Relacionamentos mutuamente benéficos com o fornecedor. Objetivos Comunicação clara e aberta. Entendimento das capacidades e restrições de recursos estabelecidos priorizados por serviço. O que está e não está contido na contratação dos serviços. O que deve estar disponível para garantir os níveis de serviço.

37 Níveis de SLA Itens de um SLA Nível de serviço Estrutura operacional (regras de uso do serviço) Objetivos Definição das prioridades da organização de forma a atingir seus objetivos do modo mais eficiente e efetivo. Entendimento das interdependências na estrutura operacional. Correlação com os princípios da ISO princípios da ISO 9000:2000 Abordagem sistemática para gestão.

38 Níveis de SLA Itens de um SLA Métricas e indicadores Objetivos Propostas de melhoria contínua através de métricas e avaliações. Métodos, ferramentas e pessoas treinadas. Estabelecimento de metas para perseguir e medidas para rastrear. Reconhecimento e conhecimento das melhorias. Garantia de que os dados e a informação são suficientemente apurados e confiáveis. Tomada de decisão de forma factual, balanceada com experiência e intuição. Correlação com os princípios da ISO 9000:2000 Melhoria contínua. Abordagem factual para tomada de decisão.

39 Desenvolvimento de SLAs Inicia-se nas camadas de negócios que são representados por objetos e conceitos, com base nas seguintes premissas: Aquisição de serviços. Arranjo na terceirização de um determinado serviço. Extensão dos serviços existentes. Integração dos serviços.

40 Fator de degradação nos serviços (FDS) Determina se o evento afetou os serviços medidos pelo PDS causando um impacto que o serviço torna-se totalmente indisponível ou parcialmente indisponível.

41 Classificações dos SLAs Utilizadas para atualização nos problemas operacionais.

42 Nível de qualidade de SLA N t li t b tá Neste caso, o cliente sabe como está sendo tratado o seu problema e quanto tempo a área operacional tem para resolver o problema.

43 Interatividade Qual fator determina se o evento afetou os serviços medidos pelo PDS? a) Fator de diagramação. b) Fator de regeneração nos serviços. c) Fator de criação nos serviços. d) Fator de medição nos serviços. e) Fator de degradação nos serviços.

44 ATÉ A PRÓXIMA!

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