Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA)

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1 Acordo de Nível de Serviço (ANS) Service Level Agreement (SLA) Serviço Abrangência Área de Negócio Cliente Tipo de serviço Interno ou Externo Infraestrutura/Desenvolvimento/Suporte Clientes atendidos Versão do Documento Ex: 1.0 Data 10/09/2012 Repositório Local do repositório

2 Histórico de revisão do documento Data Autor Revisão Descrição 10/09/2012 Fulano 1.0 Criação Aprovações Data Nome Função Assinatura

3 1- Identificação do Serviço 1.1 Publico Alvo Descrição do público alvo. 1.2 Finalidade Finalidade do Serviço em questão. 2 Escopo do Serviço Descrição do Serviço Descrever com detalhes o Serviço acordado Objetivos Objetivos detalhados do ANS Papéis e Responsabilidades Papéis e Responsabilidades detalhados quanto às duas partes, os quais devem ser seguidos conforme estabelecido. 3 Detalhamento do ANS 3.1 Horário do Serviço Horário de disponibilidade do Serviço. 3.2 Horário de Suporte, Especiais e Críticos Horário em que o suporte ao Serviço estará disponível, bem como eventuais horários especiais e críticos. 3.3 Níveis de Suporte e Escalação Onde os níveis de Serviço, procedimentos de escalação e qualidade do Serviço são detalhados. Este também deve incluir os meios possíveis para formalizar queixas/reclamações quanto ao Serviço provisionado, bem como quais são os procedimentos para gerenciá-las. 3.4 Obrigações Descrição de todas as obrigações de ambas as partes. O provedor de serviço e o cliente devem estar totalmente comprometidos com tais atividades. 3.5 Pré-requisitos Pré-requisitos que devem ser preenchidos por ambas às partes. 3.6 Restrições Qualquer limitação ou restrição do ANS.

4 3.7 Análise Crítica Ambas as partes devem estar de acordo com o proposto. Ex: Talvez seja necessária uma revisão de 04 a 06 meses ou deve ser revisado pelo menos anualmente. (Selecionar de acordo com o Tipo do Cliente: Quadrimestral, Semestral ou Anual). 3.8 Análise de Desempenho do Serviço (Relatórios) O que será medido, como isso será medido, e como os relatórios devem ser gerados, distribuídos e analisados. Ambas as partes devem estar de acordo com o proposto. (Selecionar de acordo com o Tipo do Cliente: Quadrimestral, Semestral ou Anual). 3.9 Plano de Ação É necessário incluir o que o provedor do serviço fará no caso do não cumprimento do ANS por um determinado período Programa de Melhoria de Serviço (PMS) Procedimentos utilizados para ajustes e melhoria contínua dos Serviços provisionados Termos de Pagamento (Cobrança) Fórmula e método de pagamento quando for o caso Reajustes Informações detalhadas quanto aos reajustes do Serviço (índice de correção, prazo de aplicação etc.) Preço Informações detalhadas quanto ao preço do Serviço caso exista Descontos Informações detalhadas quanto aos descontos do Serviço Penalidades Penalidades as quais devem ser exercidas em eventual quebra de nível de Serviço por ambas as partes Término / Rescisão Informações detalhadas quanto ao termino e/ou rescisão do ANS Comunicação Descrição de todos os meios e pontos de contato entre o provedor do serviço e o cliente (Nomes e Funções, Números de Telefone, Endereços de , Dias/horários de disponibilidade dos contatos) Prazo Prazo do ANS e possibilidade de prorrogações.

5 4 - Informações Adicionais 4.1 Contrato Jurídico Descrever os Contratos Jurídicos que suportam este ANS. 4.2 Contratos de Apoio Descrever os Contratos de Apoio que suportam este ANS. 4.3 Treinamento Qualquer tipo de treinamento necessário entre as partes. 4.4 Incidentes Descrição de que forma eventuais Incidentes devem ser resolvidos, o mais rapidamente possível. 4.5 Problemas Descrição de que forma eventuais os problemas devem ser investigados e solucionados. 4.6 Mudanças Descrição de que forma eventuais as mudanças devem ser conduzidas. 4.7 Segurança Os requisitos de segurança física e lógica para o Serviço. 4.8 Confidencialidade e Integridade Definição do que é considerada confidencialidade e integridade do Serviço. 4.9 Disponibilidade e Confiabilidade Definição do que é considerado disponibilidade e confiabilidade do Serviço, incluindo conceitos Desempenho Detalhes do desempenho do Serviço e tempos de resposta Capacidade Detalhes dos requisitos de capacidade do Serviço Continuidade Detalhes dos níveis mínimos de qualidade do Serviço em caso de desastres / incidentes gravíssimos, e como o plano de continuidade é abordado. 5 - Glossário Explicação de quaisquer abreviações ou terminologias utilizadas, para ajudar no entendimento dos termos contidos no ANS.

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