INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

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1 2 REFERENCIAL DE FORMAÇÃO O r g a n i z a ç ã o e m U n i d a d e s C a p i t a l i z á v e i s Área de Formação 811. Hotelaria e Restauração Itinerário de Formação Serviço de Andares em Hotelaria Saída Profissional Designação: Empregado/a de Andares Nível de Qualificação: 2 Modalidade de Formação Cursos de Educação e Formação As condições de acesso variam de acordo com o definido para cada tipologia de percurso. Observações REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho 2007

2 Índice 1. Perfil de Saída 3 2. Matriz Curricular 4 3. Metodologias de Formação 5 4. Desenvolvimento da Formação Unidades de Formação Capitalizáveis 1 Serviço de andares 7 2 Serviço de rouparia lavandaria 14 3 Serviços de apoio ao alojamento 17 REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

3 1. PERFIL DE SAÍDA Descrição Geral O/A Empregado/a de Andares é o/a profissional que, com base nas normas e técnicas de limpeza, arrumação, higiene e segurança, efectua o serviço de higienização, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns, bem como o demais serviço de andares nas unidades hoteleiras, podendo ainda, e complementarmente, efectuar o serviço de rouparia e lavandaria. Actividades Principais Efectuar o serviço de limpeza, arrumação e decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns. Efectuar o serviço de lavandaria e rouparia nas unidades hoteleiras. Apoiar a gestão dos aprovisionamentos e realizar algumas tarefas relativas à manutenção, conservação e decoração das instalações hoteleiras. REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

4 2. MATRIZ CURRICULAR Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis (UC) Código SGFOR (válido para o IEFP) UNIDADES CAPITALIZÁVEIS Serviço de andares 325 horas Serviço de rouparia lavandaria 325 horas Serviços de apoio ao alojamento 200 horas TOTAL 850 horas A esta carga horária total acrescem, em função da modalidade de desenvolvimento, as cargas horárias relativas às componentes de formação sociocultural, científica e prática em contexto real de trabalho. Percurso Formativo PRECEDÊNCIAS (A considerar no traçado de percursos formativos alternativos) ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO (Percurso formativo recomendado) e 2 Serviço de andares 2. Serviço de rouparia lavandaria 3. Serviços de apoio ao alojamento Empregado/a de Andares Nível de Qualificação: 2 REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

5 3. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes em unidades capitalizáveis visa facilitar o acesso dos indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem, bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta organização favorece o reingresso, em diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por parte de cada cidadão de um papel mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo, tornando-o mais compatível com as necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutação e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e de equidade dos sistemas de educação e formação. A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais sustentada e autónoma. As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para continuar a aprender ao longo da vida. Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos, a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis. A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular. Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais, bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens. Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada, garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada. É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte dos formandos que apresentam estas dificuldades. A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se integra. REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

6 4. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO Unidades de Formação Capitalizáveis 1. Serviço de andares 325 horas 1.1 Turismo e hotelaria - conceitos básicos Segurança, higiene e saúde no serviço de alojamento Higienização e arrumação de quartos e espaços comuns Atendimento e assistência a clientes no serviço de andares Serviço de andares em língua inglesa e em língua francesa * Serviço de rouparia lavandaria 325 horas 2.1 Lavandaria e tratamento de roupa Arranjos de costura Atendimento e informação a clientes no serviço de rouparia - lavandaria Serviço de rouparia lavandaria em língua inglesa e em língua francesa * Serviços de apoio ao alojamento 200 horas 3.1 Aprovisionamento, armazenagem e controlo de existências em serviço de andares Procedimentos de conservação e manutenção em serviço de andares Decoração de quartos e espaços comuns 100 * A língua francesa pode, sempre que as necessidades regionais ou locais o justifiquem, ser substituída por uma outra língua estrangeira. REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

7 Unidade de Formação Itinerário Serviço de Andares em Hotelaria 1. Serviço de andares Saída Profissional Empregado/a de Andares Objectivos Enunciar os conceitos relativos ao desenvolvimento, evolução e tendências do fenómeno turístico, bem como, as características principais dos serviços e empresas relacionadas com a actividade, a fim de melhor se situar no contexto do sector da empresa. Aplicar as normas e medidas necessárias à realização do seu trabalho em condições de higiene e segurança e saber actuar em situações de emergência. Situar o serviço de andares no contexto das unidades hoteleiras, identificando as estruturas, as técnicas e os equipamentos necessários para o trabalho do empregado/a de andares. Proceder à higienização/arrumação de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns nas unidades hoteleiras, bem como o demais serviço, designadamente o room service. Efectuar a prestação de informações aos clientes, em língua inglesa e noutra língua estrangeira, sobre o funcionamento da unidade e respectivos serviços horas Turismo e hotelaria - conceitos básicos Reconhecer o fenómeno turístico nacional e internacional e a sua incidência sobre a actividade económica nacional e regional Os serviços de alojamento hoteleiro como área de negócio O fenómeno turístico - Conceito de turismo - Aspectos fundamentais do fenómeno turístico - Antecedentes históricos - Desenvolvimento do turismo de massas - Repercussões sobre as actividades económicas directas e indirectas Novas tendências do turismo - Tipos de turismo - Novos produtos e serviços turísticos A organização dos Serviços de Turismo em Portugal, no plano nacional, regional e local Organismos Internacionais de turismo Estabelecimentos de hotelaria e restauração e turismo e lazer A hotelaria - Definição, características e classificação - Tipos de estabelecimentos hoteleiros tradicionais - Os alojamentos turísticos - Formas modernas de hospedagem e acolhimento A organização funcional de um hotel: - Recepção/portaria - Andares - Lavandaria - Economato - Cozinha/pastelaria - Restaurante - Bar e animação Restaurantes e cafetarias: - Definição - Características e classificação - Funções - Pessoal Explorações para - hoteleiras - Aldeias turísticas - Pousadas de juventude - Colónias de férias - Parques de campismo e caravanismo Legislação reguladora da actividade hoteleira REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

8 1.1. Turismo e hotelaria: conceitos básicos Identificar as principais características e procedimentos organizacionais de uma empresa e respectiva legislação laboral Os serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho A empresa: estrutura e serviços Organização e tramitação processual tipologia de documentos Organigrama - Estrutura hierárquica que define os níveis da organização - Os órgãos que compõem a estrutura - Modo como os órgãos estão ligados e comunicam entre si Relações de autoridade e dependência funcional A comunicação na empresa - Tipos de comunicação - Etapas do processo de comunicação - Redes - Canais e meios de comunicação Regulamentação do trabalho - Disposições contratuais - Contrato individual de trabalho - Acidentes de trabalho e baixas por doença - Protecção no desemprego - Actividade sindical Indústria hoteleira Contrato colectivo para a indústria hoteleira e similar Acesso ao direito horas Segurança, higiene e saúde no serviço de alojamento Identificar as normas e procedimentos de segurança, higiene e saúde no trabalho Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de andares em hotelaria Caracterização do sector e definição da profissão - Aptidões requeridas - Condições de trabalho Fontes de informação sobre as normas e disposições relativas à higiene e segurança nos serviços de alojamento - Legislação - Manuais de segurança - Plano de segurança da unidade hoteleira - Supressão da negligência e falta de atenção Meios e regras de segurança - Vestuário de protecção - Supressão da negligência e falta de atenção - Protecção de máquinas - Estabelecimento de condições de trabalho facilitadoras de segurança (ergonomia) Segurança na condução de equipamento e na movimentação de materiais na unidade hoteleira - Normas do vestuário - Prevenção de choques eléctricos - Movimentação de peças pesadas Plano de segurança da unidade hoteleira - Plano de prevenção de acidentes - Plano de prevenção de incêndios - Plano de evacuação Plano contra roubos Causas de acidentes no trabalho - Acidentes de movimentação - Choques e quedas - Acidentes provocados por ferramentas e máquinas em movimento - Choques eléctricos - Acidentes provocados por químicos e gases - Queimaduras Componentes da caixa de primeiros socorros - Desinfectantes REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

9 1.2. Segurança, higiene e saúde no serviço de alojamento Identificar as normas e procedimentos de segurança, higiene e saúde no trabalho Práticas de segurança, de higiene e saúde nos serviços de andares em hotelaria - Pensos e garrotes - Tesouras, pinças e outros Tipos de feridas - Ferida aberta e ferida fechada - Queimadura - Choque eléctrico Actuação em situações de emergência - Perda de sentidos - Feridas - Electrocussões - Ataque cardíaco - Entorses ou distensões - Envenenamento - Queimadura Noções gerais sobre os fogos Causas de risco de incêndio - Sistema de aquecimento e cozedura - Chaminé e tubos de fumo - Materiais inflamáveis - Aparelhos eléctricos - Trabalhadores e outras pessoas fumadoras Tipos de incêndio - Incêndios provocados por uma explosão - Incêndio de hidrocarbonetos - Incêndio de matérias sólidas - Incêndio causado por curto-circuito eléctrico Sistemas de detecção Tipos de extintores - Extintores automáticos, ditos de água - Extintores de pó químico - Extintores de espuma - Outros Actuação em caso de incêndio - Plano de ataque - Manipulação dos extintores - Accionamento do sistema automático Técnicas de extinção de incêndio de gás horas Higienização e arrumação de quartos e espaços comuns Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem como procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais Organização e funcionamento do serviço de andares Estrutura organizativa e funcional do serviço de andares Áreas públicas Zona de hóspedes Zonas de serviço Contactos com outras secções Direcção Recepção Cafetaria Lavandaria/rouparia Portaria Serviços técnicos Economato Secção de pessoal REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

10 1.3. Higienização e arrumação de quartos e espaços comuns Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes no alojamento, bem como procedimentos a aplicar no quotidiano e em ocasiões especiais Organização e funcionamento do serviço de andares A organização do serviço de andares Zona de hóspedes Áreas públicas Zona de serviço Hierarquia profissional Funções Categorias profissionais Imagem profissional do empregado/a de andares Apresentação Uniforme Normas de higiene pessoal Regulamento interno As chaves dos quartos Controlo de aposentos livres Controlo de ocupação Registo de achados, levados e danificados Preenchimento de impressos de serviço Procedimentos especiais - classificação dos hóspedes Hóspedes VIP Idosos Hóspedes com crianças Identificar máquinas, produtos e utensílios e as respectivas condições de utilização e conservação Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns Finalidades Características Modos de utilização Condições de conservação Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados no serviço de limpeza, suas características, finalidades e utilização Aspiradores, enceradores, máquina de lavar chão/alcatifa, aparelhos de limpeza de vidros O carro de andares e a sua preparação Baldes, vassouras, mopas, cabos extensíveis, panos,... Instruções de funcionamento Manuseamento e manutenção Limpeza e arrumação das máquinas Cuidados a ter Produtos de limpeza, suas características, finalidades e métodos de aplicação Composição, diluição e aplicação Biodegradabilidade Arrumação, rotulagem e manuseamento dos produtos Precauções na sua utilização, aplicação e conservação Métodos e técnicas de execução dos trabalhos de limpeza REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

11 1.3. Higienização e arrumação de quartos e espaços comuns Realizar eficazmente o serviço de limpeza dos vários espaços Processos e métodos de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns Principais regras de organização do serviço de higienização e arrumação de quartos e espaços comuns Horários Prioridades Limpeza e arrumação dos aposentos ocupados Complementos dos aposentos de saída Abertura de camas Limpezas gerais Arrumação e limpeza do ofício Processos e métodos de higienização Revestimentos, móveis, tecidos, tapetes e outros Espaços específicos: salas de convívio, restaurantes, espaços de animação infantil e outros Características de qualidade que devem apresentar Boas práticas de higiene e segurança no manuseamento de aparelhos e produtos de limpeza Identificar e aplicar métodos de arrumação e decoração dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns Processos métodos de arrumação de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns Métodos de arrumação, organização e decoração de quartos e casas de banho Mobiliário, produtos e objectos de adorno e decoração Normas gerais de arrumação, organização e decoração Técnicas de feitura de camas Arrumação de casas de banho Distribuição de produtos de higiene nas casas de banho Apetrechamento dos quartos com materiais de papelaria Reapetrechamento de produtos de mini-bar Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns Arranjos florais simples Tratamento de plantas naturais e artificiais Organização da mudança de roupas Identificação das roupas Roupas dos quartos Roupas das casas de banho De serviço Fardas Mudanças de roupas Troca por troca e vales Arrumação de roupas Na lavandaria, no ofício e no carro Roupas de hóspedes: Verificação da lista e verificação do estado Tipo de tratamento e tipo de serviço REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

12 horas Atendimento e assistência ao cliente no serviço de andares Assegurar a assistência aos clientes Atendimento e assistência a clientes Técnicas de atendimento a clientes e relacionamento interpessoal Técnicas de protocolo e imagem pessoal Tipologias de clientes, suas características gerais e necessidades específicas Clientes individuais Grupos de clientes Idosos Crianças VIP Atendimento de clientes especiais Atendimento telefónico personalizado Procedimentos de utilização e funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e área comuns Atendimento de reclamações Normas de actuação em situações de pedidos extra Substituição de roupas Pequenas limpezas Tratamento de roupas pessoais A qualidade do serviço de andares Assistência como atitude permanente horas Serviço de andares em língua inglesa e em língua francesa Dominar as técnicas de atendimento usando adequadamente o léxico profissional em língua inglesa e em língua francesa Língua inglesa serviço de andares Estruturas gramaticais e lexicais Áreas vocabulares/comunicação no trabalho Estrutura organizativa e funcional da secção de andares Áreas públicas: zona de hóspedes e de serviço, outras secções Tipos de roupas - dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na higienização Vocabulário geral e específico aplicado Situações de atendimento a clientes: individuais ou em grupo Estabelecimento do contacto social com o cliente Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes) Procedimentos gerais e especiais de atendimento Atendimento telefónico personalizado Troca de agradecimentos Interpretação de documentação profissional e mensagens orais e escritas em inglês Expressão oral e escrita Estruturação textual REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

13 1.5. Serviço de andares em língua inglesa e em língua francesa Dominar as técnicas de atendimento usando adequadamente o léxico profissional em língua inglesa e francesa Língua francesa serviço de andares* Estruturas gramaticais e lexicais Áreas vocabulares / comunicação no trabalho Estrutura organizativa e funcional da secção de andares Áreas públicas: zona de hóspedes e de serviço, outras secções Tipos de roupas: dos quartos, das casas de banho, de serviço, fardas Equipamentos, utensílios e produtos utilizados na higienização Vocabulário geral e específico aplicado Situações de atendimento a clientes - individuais ou em grupo Estabelecimento do contacto social com o cliente Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente (pedidos dos clientes) Procedimentos gerais e especiais de atendimento Atendimento telefónico personalizado Troca de agradecimentos Interpretação de mensagens orais e escritas em inglês Expressão oral e escrita Estruturação textual * A língua francesa pode, sempre que as necessidades regionais ou locais o justifiquem, ser substituída por uma outra língua estrangeira. REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

14 Unidade de Formação Itinerário Serviço de Andares em Hotelaria 2. Serviço de rouparia-lavandaria Saída Profissional Empregado/a de Andares Objectivos Situar a secção de rouparia - lavandaria no contexto das unidades hoteleiras. Organizar, de modo eficaz, o serviço de rouparia e lavandaria. Aplicar os princípios gerais da lavagem de roupa. Operar máquinas de lavagem de roupas em húmido e de limpeza a seco. Operar equipamento para passagem a ferro, dobragem e arrumação de roupas. Efectuar pequenos arranjos de costura. Desenvolver a prestação de informações, em língua materna, na língua inglesa e noutra língua estrangeira, sobre o funcionamento da unidade, respectivos serviços e outros assuntos de interesse para os clientes horas Lavandaria e tratamento de roupa Identificar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nas secções de rouparia - lavandaria das unidades hoteleiras Organização e funcionamento dos serviços de lavandaria/rouparia A secção de rouparia lavandaria - estrutura organizativa e funcional Recepção de roupas Tratamento de roupas Devolução de roupas Equipamentos e meios de trabalho Organização do trabalho numa secção de rouparia - lavandaria Ciclo de trabalhos diários e periódicos Distribuição e planificação do trabalho Controlo da execução Constituição do stock da rouparia Requisições e preenchimento de impressos de serviço Contactos com outras secções Direcção Recepção Serviços técnicos Economato Secção de pessoal Uniforme e higiene pessoal Higiene e manutenção dos locais e equipamentos Identificar as máquinas, os produtos e os utensílios do serviço de rouparia - lavandaria, respectivas condições de utilização e normas de utilização Funcionamento e conservação dos equipamentos, materiais e produtos de limpeza da secção de lavandaria/rouparia Máquina de lavar roupa: processo húmido e de limpeza a seco Elementos Funcionamento Programas de lavagem O ciclo de lavagem Fichas técnicas de utilização e de manutenção Produtos de limpeza de roupas Características Finalidades Normas de utilização Cuidados de segurança REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

15 2.1. Lavandaria e tratamento de roupa Identificar e aplicar processos e métodos de lavagem de roupa no serviço de rouparia/lavandaria Processos e métodos de lavagem de roupa Aspectos gerais sobre os factores que intervêm na limpeza têxtil A sujidade As fibras têxteis A Água Os produtos de lavagem As fibras têxteis Natureza e classificação Reconhecimento das fibras têxteis mais usuais Mistura de fibras Símbolos internacionais de identificação das fibras têxteis Etiquetas de conservação têxtil Os produtos de lavagem Detergentes naturais e sintéticos Produtos auxiliares de lavagem A eliminação de nódoas Métodos de identificação de nódoas Regras gerais de eliminação de nódoas Lavagem manual e lavagem mecânica O processo de lavagem em húmido Factores que intervêm no processo de lavagem em húmido Operações na lavagem em húmido Procedimentos a seguir para cada lote de roupa Assepsia e cuidados especiais no tratamento de roupas O processo de limpeza a seco Factores que intervêm no processo de limpeza a seco Operações na limpeza a seco Procedimentos a seguir para cada lote de roupa Procedimentos técnicos a aplicar à roupa de tinturaria Tratamentos específicos de alguns tecidos Identificar e aplicar processos e métodos de passagem a ferro no serviço de rouparia/lavandaria Processos e métodos de secagem de roupa Equipamento de passagem a ferro Elementos Funcionamento e programas Fichas técnicas (de utilização, de manutenção, ) Procedimentos inerentes à passagem a ferro para cada tipo de peça de roupa Dobragem, acondicionamento e arrumação de roupas horas Arranjos de costura Identificar e utilizar equipamentos e utensílios de costura à mão e à máquina Funcionamento e conservação dos equipamentos de costura Equipamento de costura Máquinas e utensílios Funcionamento das máquinas Procedimentos de operação e manutenção Identificar e aplicar processos de costura à mão e à máquina Processos e técnicas de costura Técnicas básicas de costura Costura à mão Costura à máquina Aplicações da costura à mão Aplicações da costura à máquina REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

16 horas Atendimento e informação a clientes no serviço de rouparia/lavandaria Prestar informação aos clientes Informação aos clientes Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respectivos serviços e outros assuntos úteis Tratamento de reclamações e de conflitos Tratamento de outras situações especiais A qualidade do serviço de andares Assistência como atitude permanente horas Serviço de rouparia - lavandaria em língua inglesa e em língua francesa Dominar as técnicas de informação a clientes usando adequadamente o léxico profissional em língua inglesa e língua francesa Língua inglesa serviço de rouparia - lavandaria Vocabulário específico à profissão Caracterização física da pessoa Roupa de homem/senhora e criança Estruturas gramaticais e lexicais Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa Expressão oral e escrita Procedimentos de atendimento e informação a clientes Prestação de informações Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa A qualidade do serviço de rouparia - lavandaria Troca de agradecimentos e despedidas Tratamento de reclamações/conflitos e outras situações especiais Língua francesa serviço de rouparia - lavandaria Vocabulário específico à profissão Caracterização física da pessoa Roupa de homem/senhora e criança Estruturas gramaticais e lexicais Interpretação de mensagens orais e escritas em língua inglesa Expressão oral e escrita Procedimentos de atendimento e informação a clientes Prestação de informações Diagnóstico das necessidades e expectativas do cliente no âmbito da lavandaria e tratamento da roupa A qualidade do serviço de rouparia - lavandaria Troca de agradecimentos e despedidas Tratamento de reclamações/conflitos e outras situações especiais REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

17 Unidade de Formação Itinerário Serviço de Andares em Hotelaria 3. Serviços de apoio ao alojamento Saída Profissional Empregado/a de Andares Objectivos Efectuar as operações necessárias à manutenção do stock de bens e de material necessário ao serviço, bem como ao seu armazenamento e conservação. Efectuar inspecções periódicas e de rotina necessárias à manutenção e conservação dos espaços, mobiliário e equipamentos existentes na unidade hoteleira. Efectuar arranjos florais segundo o ambiente, o local e as circunstâncias. Aplicar as regras básicas de tratamento de plantas horas Aprovisionamento, armazenagem e controlo de existências em serviço de andares Participar na gestão de stocks de materiais e produtos, na inventariação de roupas e equipamentos e efectuar o aprovisionamento Aprovisionamento, gestão de stocks e inventariação no serviço de andares Sistemas de armazenamento Roupas Materiais de consumo Materiais de limpeza, de lavandaria e outros Normas de controlo e armazenamento de stocks Regras de armazenagem de produtos Normas de segurança e higiene no acondicionamento e armazenagem de produtos de diferentes tipos Controlo dos aprovisionamentos Reposições em serviço de andares Determinação de necessidades Requisições ao economato Requisições à rouparia Procedimentos de requisição Documentação utilizada no controlo de stocks e na recepção de materiais e produtos Controlo de existências/inventariação Normas gerais de inventariação de bens e produtos Determinação de consumos Documentação utilizada nos inventários Controlo de qualidade nos aprovisionamentos Tipos e características de qualidade dos equipamentos da área de alojamentos horas Procedimentos de conservação e manutenção em serviço de andares Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação de materiais e produtos de limpeza e da rouparia Conservação e manutenção em serviço de andares Tipos de equipamentos dos alojamentos e áreas comuns, suas finalidades, características, modos de utilização e condições de conservação Características de qualidade e funcionalidade das instalações, móveis e elementos de adorno Máquinas, aparelhos e utensílios utilizados nos serviços de limpeza e lavandaria, suas características, exigências de conservação e processos de manutenção Características de qualidade e exigências de conservação dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e lavandaria Procedimentos de inspecção limpeza geral Procedimentos de inspecção arrumação geral REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18

18 3.2. Procedimentos de conservação e manutenção em serviço de andares Controlar as condições de utilização dos equipamentos da área de alojamento e a conservação de materiais e produtos de limpeza e da rouparia Conservação e manutenção em serviço de andares Inspecção de equipamentos Telefone, rádio e televisão Lâmpadas e interruptores Estores Aquecimento central e de ar condicionado Botões de chamada e de alarme Fechaduras Torneiras e chuveiro Constate de avarias Requisições de serviços técnicos Procedimentos de substituição de elementos danificados Noções de restauro de móveis, revestimentos e outros Arranjos de restauro Arranjos de perfeição horas Decoração de quartos e espaços comuns Efectuar a decoração de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns Técnicas de decoração no serviço de andares Espaço do hotel e suas características Mobiliário e objectos de adorno e decoração específicos dos diferentes tipos de alojamento Normas gerais de decoração de espaços e normas internas sobre decoração de espaços comuns Noções básicas de decoração e iluminação Factores influenciadores - económico-social; psicológico; estético; ambiental Revestimentos Noções de espaço e conforto Cor Iluminação Tecidos Cortinas, colchas, estofos Tapetes História do móvel Estilos Efectuar arranjos florais e aplicar técnicas de tratamento de plantas ornamentais e de interior Técnicas de decoração floral Técnicas básicas de decoração floral Harmonia de cores e formas Flores e plantas naturais e artificiais As frutas como elemento de ornamentação Outros elementos de decoração Preparação de adornos e arranjos florais Técnicas básicas de tratamento de plantas Aspectos básicos da constituição das plantas Plantas de jardim e plantas de interior Tratamento de plantas Regras a seguir e cuidados a ter REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: Empregado/a de Andares Nível 2 FP-OF Junho /18