10/02/2014. conceitos. indicadores. recomendações. tempo e espaço. considerações finais. Curso: TRA 57 - ITA. Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

Transcrição

1 QUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIAS Curso: TRA 57 - ITA Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc. NÍVEL DE SERVIÇO conceitos indicadores recomendações tempo e espaço considerações finais 1

2 NÍVEL DE SERVIÇO (LOS Level Of Service): representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de SERVIÇO uma ou mais atividades. NÍVEL DE SERVIÇO (LOS Level Of Service): A expressão da qualidade percebida pelo pax quando em um terminal aeroportuário Fonte: Müller e Gosling,

3 NÍVEL DE SERVIÇO importância: Relacionado com a imagem do aeroporto Ajudar atrair novas empresas e clientes Vantagem competitiva Questões privatização de aeroportos Maximizar satisfação do passageiro Indicador de desempenho Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005) A qualidade total aeroporto soma de processos individuais Processo: Qualidade_Aeroporto Interação: Companhias aéreas Administradores aeroportuários Agências reguladoras Empresas terceirizadas As partes envolvidas: definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade Fonte: Revista Passenger Terminal (2008) 3

4 NÍVEL DE SERVIÇO Avaliar e propor estratégias desempenho de um TPS considerar diferentes tipo de clientes/usuários: passageiros, companhias aéreas, operadores aeroportuários, agências do governo, empregados do aeroporto, comunidade vizinha. Idéias próprias e ponto de vista: conforto, custos, conveniências, etc Foco cliente chave avaliar a capacidade e LOS de um TPS e componentes lado terra Fonte: Lemer (1992) O TPS é parte de complexo aeroportuário que o pax tem maior contato direto. A maioria das percepções em termos de conforto, eficiência, segurança dos passageiros em relação ao aeroporto depende do TPS. 4

5 Nível de serviço análise de diversos indicadores: tempo espera, tempo de processamento, distância caminhada, aglomeração de pessoas, disponibilidade de áreas ou atividades IATA (International Air Transport Association): 10 mais importantes fatores ponto de vista dos passageiros (1) facilidade de acesso ao aeroporto (2) curtas distâncias (caminhadas) (3) arquitetura atrativa (4) filas curtas (5) partida da aeronave conforme o previsto (6) rápida entrega de bagagens (7) sinalização clara (8) variedade de serviços (9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates) (10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação 5

6 os passageiros esperam encontrar atratividade informação ambiente agradável eficiência nos serviços conforto segurança minimizar atrasos etc Nível de Serviço ruim passageiros = stress! onde ir? etc,etc,etc desorientação acesso ao aeroporto STRESS insegurança desconforto falta de espaço filas Fonte: (adaptado) 6

7 Nível de Serviço ruim ex: fila no check-in: Atraso de voos e insatisfação do passageiro Sistema de fila excedendo a capacidade! Fonte: NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO 7

8 NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO 8

9 LOS (Level of Service): LOS Oferecido variáveis QUANTITATIVAS medidas de desempenho. LOS Percebido variáveis QUALITATIVAS percepção do PAX. Nível de Serviço: oferecido aos passageiros diretamente afetado pela demanda. passageiros rapidez e conforto oferecido no processo desde o meio-fio até a aeronave e vice-versa. analisar variáveis e identificar se gargalos (locais específicos: problemas na operação, congestionamento) Fonte: Revista Passenger Terminal (2008) 9

10 Classificação Nível de Serviço IATA: A EXECELENTE Fluxo livre, sem atrasos, excelente nível de conforto B MUITO BOM Fluxo estável, poucos atrasos, alto nível de conforto C BOM Fluxo estável, atrasos aceitáveis, bom nível de conforto D ADEQUADO Fluxo instável, atrasos aceitáveis para curto período de tempo, adequado nível de conforto E INADEQUADO Fluxo instável, atrasos inaceitáveis, inadequado nível de serviço F INACEITÁVEL Fluxo congestionado, atrasos inaceitáveis, inaceitável nível de conforto Fonte: IATA (1995) Fonte: Curiosidade: Pesquisa Sky Trax (2013) Aeroporto de Singapura: melhor aeroporto do mundo 40 critérios analisados Skytrax empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade foram avaliados mais de 40 critérios inclusive qualidade de manuseio e de serviços, cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito. 10

11 Legenda: (utilização do componente) vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100% PAX cliente chave avaliar a capacidade e o NS oferecido nos componentes TPS (Fonte: Martel e Seneviratne, 1991 e Lemer, 1992) Comportamento + questões psicológicas do PAX afetar: percepção de espaço e de tempo (Fonte: IATA, 1995) Serviços: TPS oferecidos para diversos tipos de PAX ex: pax negócios e pax lazer (percepção NS diferenciada) distintos padrões de NS dependendo da natureza e da intenção da viagem (Fonte: Humphreys et al, 2002). 11

12 Literatura prática de aplicação: entrevistas e questionários avaliar LoS: sob a perspectiva dos usuários. * Interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado (Spoljaric, 1998) * Obter um feedback da percepção do pax: variáveis de determinadas áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008) Técnicas de pesquisa: (Park, 1999) métodos diretos: observação in loco, registros fotográficos, monitoramento, questionários e entrevistas métodos indiretos: questionários via telefone, correspondências e análise de documentos Recomendações LOS Associação/Comissão Ano Manual (Escopo) ICAA (International Civil Airport Association) 1979 Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para os seguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarque e inspeção no desembarque internacional. FAA (Federal Aviation Administration) IATA (International Air Transportation Association) e 2004 INFRAERO 1988 Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentes do TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componente do TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA. Propõe medidas de de nível de serviço do nível A (excelente LoS) ao nível F (inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas para aeroportos com alta demanda de tráfego. Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se em equações e o nível de serviço é classificado de 1 a 4. ACI (Airports Council International) ACCC (Australian Competition and Consumer Commission) Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre a certificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos. Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço, tem sido amplamente utilizada em aeroportos. Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indica que a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos no TPS, gerando maiores tempos de espera/processamento. 12

13 Guias e Manuais Existentes Aeroportos podem ser classificados processamento, configuração, dimensão, movimento de pax e aeronaves, perfil de pax, sistemas de circulação, tecnologias atividades dinâmicas e características próprias guias e manuais desenvolvidos/direcionados todos os aeroportos devem adaptados para a situação real de cada aeroporto Fonte: Fayez et al, 2008 Padrão IATA (1995) Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT 13

14 Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT 14

15 Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT Para compreender melhor padrão de ESPAÇO incorporar o conceito de TEMPO DE ESPERA O tempo de espera é importante pois indica a rapidez que um espaço pode ser reocupado por outro lote de pax. Fonte: Airport Systems 15

16 Se pax/hora pico tem que esperar por uma hora na sala de embarque então este espaço poderia ser dimensionado para acomodar estas pessoas. Entretanto se operador sabe que, na média, os pax esperam somente 30 minutos tempo de espera diminui pela metade a quantidade de espaço necessário também diminui. ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA DIRETAMENTE PROPORCIONAIS Fonte: Airport Systems Índice de Serviço Analisa em conjunto tempo de espera e espaço disponível IOS = A/(AP*WT) A área total disponível (m 2 ), AP nro de pax na hora pico WT tempo médio de espera (hora) Ex a área ao redor de uma esteira é de 105 m 2, o nro de pax que chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS? Resp IOS = 1.51 (m 2 por pax), o que correspondente ao padrão nível de serviço D (IATA). 16

17 Ex: Padrões IATA LoS (m²/pessoa) Filas áreas de check-in (IATA 1995) 1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 Espera/circulação (IATA 1995) 2,7 2,3 1,9 1,5 1,0 Restituição bagagem (IATA 1995) (IATA 2004) 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 2,6 2,0 1,7 1,3 1,0 colapso! Fonte: IATA _International Air Transport Association (1995) Se existem informações sobre tempo de espera cuidar para utilizar corretamente as referências da IATA Fonte: Airport Systems 17

18 Exemplo: Espaço para controle de passaporte pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e inicia o desembarque) Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines controle de passaporte? Fonte: Airport Systems pax/hora pico Tempo espera máx: 20 min na fila Operador deseja mínimo padrão LOS = C Segundo padrão IATA LOS C para área de inspeção = 1,0 m²/pax Logo poderia fazer 1,0 m²/pax * pax/hora pico = m² Esta resposta está incorreta pois não considerou o tempo de espera! Fonte: Airport Systems 18

19 2.000 pax/hora pico Tempo espera máx: 20 min na fila Operador deseja mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax A resposta correta: Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera Área = pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora Área = 667 m² Na resposta anterior seriam construídos m² desnecessários Fonte: Airport Systems Importante Operador do aeroporto habilidade para gerenciar TEMPO e ESPAÇO De que forma? Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões tradicionais) Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque) Agilizar atendimento Compartilhamento de facilidades... 19

20 Imagem do aeroporto depende indicadores LOS limpeza, aparência, conveniência serviços oferecidos, estética, pontualidade Esforço POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL comunicação público x políticos locais x aeroportos x outros profissionais LOS a ser oferecido depende dos objetivos do operador aeroportuário mais espaço = mais custo de construção (operação e manutenção) COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA (menos espaço) E QUALIDADE DE SERVIÇO (mais espaço)? operadores aeroportuários diferem significativamente nesse sentido Fonte: Airport Systems 20

21 Aeroporto Singapura foco no alto padrão de LOS fazer da cidade uma localização privilegiada para negócios e turismo. Aeroporto de Luton (Londres) foca no tráfego charter e cias aéreas de baixa tarifa prefere oferecer padrão de LOS inferior. Aéroports de Paris possui diferentes padrões de LOS para charter e Air France. Mas a maioria dos operadores não possuem metas de padrões de LOS. Fonte: Airport Systems Aeroportos Dinâmicos tendências/mudanças políticas, sociais, ambientais, tecnológicas ex: privatização, ambiente sustentável, A380, etc monitorar LOS constantemente satisfação do cliente 21

22 obrigada pela atenção 22