Atendimento Holístico ao Cliente. Junho de 2017

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Aníbal Álvaro Aquino
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1 Atendimento Holístico ao Cliente Junho de 2017

2 ICG Varejo O ICG Varejo é uma área de negócio do Instituto Catarinense de Gestão com foco em serviços especializados em Supermercados. Profissionais com mais de 20 anos de conhecimento teórico e prático, com metodologia especializada e customizada para a melhoria dos seus resultados

3 Agenda 3

4 Mudanças rápidas e mais frequentes, principalmente impulsionadas pela tecnologia Marketplace Marketspace 4

5 Sociedade do Ter 5

6 O estilo de vida atual 6

7 Marketing não visa somente vender os produtos e serviços de uma empresa O sucesso de uma empresa não é medido única e exclusivamente por meio dos lucros O bom atendimento não é responsabilidade apenas do departamento de marketing Colaboradores não devem ser tratados como ativos operacionais, como se fossem máquinas 7

8 Fundamentos de Atendimento ao Cliente

9 Não é a empresa que define o mercado. É o cliente. Quem é o autor desta frase? Importância do cliente O bom velhinho deixou muitos discípulos: Uma empresa sem clientes não pode ter sucesso. Se você não tem clientes, você não tem um negócio. Você tem um hobby. (Peppers e Rogers, 2011) 9

10 Definição de atendimento Atendimento é a atividade que facilita o cliente receber serviços, respostas e soluções de problemas de forma rápida e satisfatória. Adaptação de Kotler 10

11 Excelência em Atendimento Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo 11

12 Satisfação, lealdade e atendimento

13 Razões para o cliente mudar para o concorrente Preço Aumentos constantes de preço Preço muito alto Preço injusto (preço cobrado por estacionamento) 13

14 Razões para o cliente mudar para o concorrente Inconveniência: Localização horário Espera por atendimento Espera pelo serviço pronto (balcão do açougue por exemplo) 14

15 Razões para o cliente mudar para o concorrente Éticos Trapaça Venda agressiva (Insistência) Insegurança Conflito de interesses 15

16 Satisfação dos clientes Como criar valor para os clientes? Quando o consumidor percebe a comparação dos custos e benefícios de uma compra. 16

17 Ciclo de Humanização do Atendimento ao Cliente CHAC

18 CHAC Etapa 3 Planejando o treinamento Como fim: aprimorar a autoconfiança, o orgulho e o conhecimento Como meio: aprimorar as habilidades técnicas e interpessoais Com base na teoria do Bem-estar (PERMA) 18

19 CHAC Etapa 3 Compartilhando conhecimento com colaboradores A Saraiva é a favor de compartilhar o conhecimento interno. Nas ações de Endomarketing o colaborador recebe um jornal semanal com informações sobre o marketing das lojas, o mercado, os produtos em evidência e fatos relevantes e pertinentes para o vendedor. Esta ação permite que o vendedor ganhe mais confiança e se sinta pronto para vender. 19

20 AMBIENTE E ATMOSFERA CHAC Etapa 4 Disponibilizar água, chás, café, sucos, biscoitos - ajudam a relaxar Eliminar qualquer aspecto negativo que lembre desconforto Música ambiente na área de loja (algumas frequências estimulam a compra) 20

21 CHAC Etapa 4 AMBIENTE E ATMOSFERA O Ambiente de trabalho é a extensão da sua casa. Quanto tempo passamos por dia nas nossas atividades profissionais? Logo ele deve ser agradável, positivo e renovador. 21

22 22

23 CHAC Etapa 5 Proporcionar liberdade de ação e limites Maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente, assegurar a perfeita coordenação e interação entre todos os setores da empresa; Estipular padrões (qualidade mínima) para o atendimento e deixar mais espaço para o comportamento empreendedor. 23

24 O Atendimento em Organizações saudáveis

25 PERMA teoria do bem-estar O Objetivo do Perma é aumentar o florescimento humano pela emoção positiva, do engajamento (Flow), do sentido, dos relacionamentos positivos e da realização. 25

26 Tenho em mim todos os sonhos do mundo. Fernando Pessoa Muito obrigado!

27 Conheça o ICG em: Contatos para palestras & Treinamentos : Facebook/icgestao Tel : Marcelo Deluca deluca@icg.net.br Youtube : Prof. Marcelo Deluca Francisco Moredo moredo@icg.net.br

28 Francisco Moredo Mini-Currículos dos palestrantes Diretor ICG. Administrador, Especialista em Marketing Management (Holmes Colleges, Austrália), Mestre em Administração (ESAG/UDESC). Professor de pós-graduação em Marketing e Gestão empresarial. Consultor IEL-SC durante o projeto PRONIT e PROCOMPE. No ICG desenvolve ferramentas para estudo de mercado (pesquisa de marketing, concorrentes, stakeholders) e para análise de projetos de investimentos. Responsável pelos modelos de análise quantitativa de mercado (demanda futura, previsão de vendas) e de inteligência de marketing (Market basket analysis, análise de clusters). Autor de 2 livros: Sistema de valoração de tecnologias Pronit e Marketing de Relacionamento. Marcelo Deluca Diretor do ICG. Administrador (UFSC) TCC: na área de Marketing, especialista em Varejo (USP) Pós Graduado em Marketing (UFSC), Mestre em Administração (UFSC)/ área de Marketing e gestão de varejo, Doutorando em Administração (Univali), Desenvolvendo estudos na área de Marketing, Varejo e Estratégia. Professor de Gestão, Marketing & Pesquisa de Marketing. Realizou treinamentos, aulas, palestras e consultoria nos últimos 16 anos para diversas empresas. Autor de diversos artigos em revistas de gestão. 28

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