Treinamento On-Line. PALAVRAS-CHAVE Administração compartilhada, Automação, Gerenciamento dos acessos.

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1 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Treinamento On-Line Ricardo Cardoso dos Santos CEMIG Distribuição S.A rcsantos@cemig.com.br Virgilio Ferreira Neto CEMIG Distribuição S.A RESUMO Com evolução tecnológica nos meios de comunicação e principalmente, com utilização da Internet no ambiente empresarial, houve uma necessidade de multiplicar conhecimento de forma padronizada. Na busca de comunicação e treinamento eficazes, desenvolvemos uma ferramenta customizada, permitindo transformar informações em conhecimentos, possibilitando ao nosso público interno acompanhar as constantes turbulências do ambiente externo. Com a implantação do Call Center Cemig com mais de profissionais voltados ao atendimento a clientes, somados aos 1017 empregados do processo comercial, foi necessário desenvolver software que permitisse o repasse de informações aos atendentes de forma ágil, segmentada, padronizada e constante. Foi desenvolvido inicialmente, um software de treinamento Web, que permitia somente envio de informações e monitoramento da leitura. Na segunda versão da Pasta de Treinamento, foram incorporadas algumas melhorias: Envio de treinamentos e comunicados usando estrutura formal ou matricial; Emissão de relatórios para gerenciamento dos acessos e grau de entendimento por parte dos usuários; Administração compartilhada possibilitando cadastramento de Treinamentos/Comunicados de forma descentralizada, para variados Grupos de usuários; Automatização de rotinas (envio periódico de determinado treinamento); Permite que o usuário registre suas dúvidas quanto ao conteúdo do treinamento; Permite uma gestão das leituras como tempo gasto e fechamento sem leitura. PALAVRAS-CHAVE Administração compartilhada, Automação, Gerenciamento dos acessos. 1. INTRODUÇÃO Devido ao grande número de informações necessárias para o desenvolvimento das tarefas durante a rotina de atendimento, foi necessária a criação de um canal direto e rápido com os atendentes do Call Center. A partir do ano de 1999, foi desenvolvida uma ferramenta de comunicação, capaz de prover informações aos usuários de forma organizada, utilizando linguagem simples de fácil entendimento, 1/11

2 mantendo arquivos históricos e rastreáveis. Essa ferramenta inicialmente foi precedida por utilização de como ferramenta (simples comunicado, Informe-se para não errar e Programa sempre alerta ). Observando as deficiências deste tipo de comunicação (via ), foi desenvolvido um site específico para treinamento em Web cuja ferramenta vem passando por várias modificações. Visando dar continuidade ao trabalho de melhoria deste canal e na busca por soluções eficazes ao relacionamento comercial, foi proposta uma reformulação da Pasta de Treinamento para contribuir com o processo de entradas e saídas, facilitando a elaboração, ordenação, divulgação, controle de registros e a manutenção automática das informações. Com o processo de certificação do atendimento ao cliente NBR ISO , foi preciso adequar as inúmeras recomendações e determinações que prevêem a norma ISO, tais como: a organização deve manter registro apropriado de treinamento e habilidade, assegurar processo de comunicação de forma adequada, monitorada, com evidências de leitura, automatizando o controle dos registros e outras funcionalidades. Este novo Sistema de Treinamento on-line ainda oferece as seguintes vantagens: Direcionamento automatizado para o público-alvo envolvido; Mensurar o percentual de aproveitamento de cada usuário após leitura do treinamento; Permitir emissão de relatórios específicos, sintéticos e analíticos. Os resultados esperados com a implantação do Software de Treinamento estão focados na intensificação da capacitação do nosso público interno, multiplicação das melhores práticas originadas nas diversas áreas de concessão da CEMIG. Através destas ações quebramos paradigmas culturais em se obter capacitação através de ferramenta WEB. Com a agilidade dos treinamentos on-line, melhoramos o acesso a informação aos nossos empregados e o controle de gestão dos treinamentos, dando abrangência as mais variadas situações que envolvem o atendimento. A intensa capacitação da nossa equipe tanto no desenvolvimento do know-how tornou nosso objetivo, com resultados claros de ganhos para nossos empregados, clientes e CEMIG. 2. IMPLANTAÇÃO DO TREINAMENTO ON-LINE NA CEMIG Um dos grandes desafios do treinamento a distância está em equilibrar a qualidade e profundidade da informação com clareza de linguagem 2. Neste momento, desenvolvemos a definição do perfil do conteúdo e organização das idéias, que são trabalhadas por profissionais competentes, tendo condições de avaliar, se o treinamento poderá ou não ser disponibilizado via Treinamento On-Line. Para o acompanhamento do Treinamento On-Line é avaliada 3 o percentual de assimilação que foi planejado através da coleta e análise dos dados pós-teste, podemos avaliar se o percentual de assertividade e a quantidade de questionamentos estão dentro dos padrões definidos e se é necessário tomar outras medidas como indicação de treinamento presencial, se for o caso. 2/11

3 Modelo de Teste aplicado. Modelo de Pergunta e Resposta. Alguns assuntos são difíceis ou impossíveis de serem ensinados através desse método 4, principalmente aqueles assuntos mais complexos que permitem interpretações variadas. Levando em conta vantagens e desvantagens, podemos enumerar alguns critérios que devem ser observados quando da opção por este sistema: a falta de um ambiente apropriado para o treinamento (sala, equipamentos, etc.); a 3/11

4 dificuldade e tempo, como fator impeditivo para que as pessoas possam submeter-se a um treinamento formal; a heterogeneidade das turmas; a carência de instrutores; redução de custos, etc... Como forma de contornar os problemas decorrentes da dificuldade de acesso dos treinados, às salas de aula e para atender as constantes demandas de atualizações de informações em caráter de urgência, desenvolvemos o Software de Treinamento On-Line como forma de complementação na formação da capacitação técnica dos nossos empregados. A Gerência da Coordenação do Atendimento e Marketing especificou o Sistema, avaliou a performance da nova interface, validou os resultados e consolidou a implantação do software para o relacionamento comercial. Duas áreas foram pilotos durante a fase de validação (Colegiado Triângulo e Fale com a Cemig). Os testes foram satisfatórios e as melhorias propostas foram implementadas. O sistema está em produção desde janeiro de Indícios de necessidades de treinamento podem aparecer pela análise de um problema operacional. O problema pode ter-se manifestado porque um indivíduo ou um grupo não possuía o conhecimento suficiente, não possuía habilidades suficientes. Indícios de necessidades de treinamento 5 podem ser identificados da análise do comportamento atípicos de indivíduos ou grupos. Absentismo crônico, desperdício, acidentes, irritabilidade, discussões, resistência à chefia, ressentimento com relação ao treinamento em serviço etc..., são sintomas de condições que podem requerer ação corretiva envolvendo programas de treinamento. Alem das análises de avaliação dos problemas operacionais e comportamentais, utilizamos o Treinamento On-Line para apresentar alterações em procedimento que já são rotinas do processo comercial, novas determinações regulatórias do setor elétrico, reclamação/sugestão de cliente, etc. 3. CARACTERÍSTICAS DO TREINAMENTO ON-LINE 3.1. Interoperabilidades A aplicação faz acesso de leitura/gravação em banco de dados SQL server As páginas foram desenvolvidas utilizando a tecnologia ASP Usabilidade Todos os módulos do sistema são acessados via Intranet com browser compatível com Internet Explorer 5.5 ou superior Administradores Existe dois tipos de administradores: O administrador Geral que tem acesso irrestrito. O administrador Local que poderá ter acesso Hierárquico a grupos, células ou gerências. 4/11

5 Tela Administrador Cadastrar novo treinamento ou comunicado O Formulário de treinamento permite: 5/11

6 - Excluir documento quando expirar; - Republicar o documento com especificação do número de dias que deverá permanecer em vigor; Escolha da Célula para inserção de Comunicado ou Treinamento, para gerências distintas. 6/11

7 - Gerar avaliação atrelada a um treinamento. Modelo de Cadastro de Comunicado ou Treinamento. 7/11

8 3.5. Acessando o Sistema Modelo de Comunicado ou Treinamento já publicado. Ao acessar o sistema, este, verificará automaticamente se o usuário está ativo no sistema, liberando o acesso para o usuário logado na máquina. Temos quatro perfis diferentes de acesso ao sistema: 8/11

9 - Usuário comum; - Usuário supervisor; - Usuário administrador local; - Usuário administrador geral Relatórios - Sintético: Possibilita verificar quantos usuários já visualizaram o documento, tendo a opção de ver quantos usuários já se consideram treinados ou aqueles usuários que ainda não leram o treinamento. - Analítico: Possibilita verificar quais treinamentos um determinado usuário já acessou e se o usuário considera-se treinado. Modelo de Relatório de Assimilação 4. ANÁLISE ECONÔMICA Na tabela 1 estão representados os valores dos custos referentes a treinamento presencial, sendo 06 horas por dia, com 20 treinandos. Tabela 1 - Custo de treinamento presencial CEMIG. Recursos Valor Instrutor R$ 95,00 Material de apóio R$ 140,00 Material Didático R$ 100,00 Aluguel de sala R$ 200,00 Total R$ 535,00 9/11

10 - Foi possível determinar o custo unitário de cada treinamento através da seguinte equação: Vtre / Qt = Ctu R$535,00/20= R$ 26,75 Custo Unitário Sendo: Vtre = Valor total dos recursos empregados Qt = Quantidade de treinando Ctu = Custo do treinamento unitário - Após apurar o (Ctu) custo do treinamento unitário, também foi possível calcular o (Ctm) custo de treinamento por minuto utilizando como coeficiente o (Tt) Tempo de treinamento: Ctu / Tt = Ctm R$26,75 / 360 minutos = R$0,0743 minuto O tempo médio aproximado de treinamento por empregado é 15 minutos, assim temos um custo por treinamento de R$1,114. Aplicando treinamento para 2017 usuários ao mesmo tempo, o Custo Total será de R$ 2.246,94 (2017 x R$1,114). Para apuração destes custos foi considerado que todos os treinandos participaram ao mesmo tempo do treinamento presencial o que é praticamente impossível, devido à peculiaridade dos nossos treinamentos e a dificuldade de centralizá-los. A tabela 2 representa os custos de treinamento On-line abrangendo 1450 usuários, com aproximadamente 15 minutos por treinamento. Tabela 2 - Custo de treinamento On-line CEMIG. Recursos Valor Formatação do treinamento R$ 30,00 Acompanhamento R$ 10,00 Total R$ 40,00 R$40,00 / 2017 = R$0,01983 Custo Unitário Se compararmos o custo do treinamento presencial, com o custo do treinamento on-line, verificamos que é bastante atrativo. 5. CONCLUSÃO Estamos acompanhando os resultados da implantação do Sistema de Treinamentos e podemos dizer que os resultados já se mostraram eficazes nos seguintes itens: Organização dos dados em BD; Acesso a históricos de atualizações de registros; 10/11

11 Consultas sistematizadas; Relatórios diversos; Utilização de Filtros para direcionamento dos treinamentos; Login automático; Administração do software compartilhada e interativa; Aprovação dos usuários. Isto é suficiente para afirmarmos que o novo sistema é uma realidade inovadora como ferramenta eficiente de comunicação empresarial. O atual Sistema de Treinamento On-Line está consolidado, sendo sua aplicabilidade em todas áreas relacionadas ao atendimento e relacionamento comercial, abrangendo um público de 2017 usuários. Com a implementação do novo Sistema de Treinamento On-line, a Superintendência de Controle e Gestão da Distribuição, sinalizou que irá utilizar a mesma plataforma de treinamento para toda Diretoria de Distribuição e Comercialização, contemplando um total de 6576 empregados. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. NBR ISO 9001:2000, Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos DEZ Pignatari, Décio Informação Linguagem Comunicação, Editora Perspectiva S. A., São Paulo, Comitê de Gestão Empresarial, Subcomite de Recursos Humanos - Avaliação de Treinamentos, Editora Coge, Penteado, J. R. Whitaker A Técnica de Comunicação Humana, Livraria Pioneira Editora, São Paulo, Ferreira, M Ernande - Levantamento de Necessidades de Treinamento, Edição CNI/DAMPI, Rio de Janeiro /11