Acreditação e Gestão da qualidade na Atenção Primária: percepção da equipe de enfermagem

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1 Acreditação e Gestão da qualidade na Atenção Primária: percepção da equipe de enfermagem Accreditation and Management of quality in the Primary attention health care: perception of nursing staff Acreditación y gerencia de la calidad en la atención primaria: percepción de la equipo de enfermería Flavia Carolina Pereira Barcellos 1, Maressa Priscila Daga de Souza 2 RESUMO: O objetivo deste estudo foi identificar as percepções dos auxiliares de enfermagem e enfermeiros frente ao processo de gestão da qualidade e acreditação implantados em Unidades de Saúde da Família da cidade de São Paulo. Método: estudo com abordagem qualitativa de caráter exploratório e descritivo, através da aplicação de entrevista semi-estruturada sobre a gestão da qualidade e acreditação. Resultados: a adoção da gestão da qualidade inicialmente trouxe modificações no trabalho das Unidades de saúde gerando desgaste físico e emocional dos profissionais, porém foi responsável por garantir uma assistência com mais qualidade. Conclusão: uma comunicação efetiva é essencial para o desenvolvimento das atividades, motivando os profissionais e diminuindo o estresse. Para isso é necessário uma gerencia local envolvida e empenhada. Descritores: Gestão de qualidade; Acreditação; Assistência de enfermagem; Atenção primária à saúde. ABSTRACT: The objective of this study was to indentify the perceptions of the nursing assistants and nurses in the process of accreditation and quality management implemented in Family Health Units in São Paulo city. Method: the study with qualitative boarding of character exploratory and descriptive through of application of appointment semi-structured about the management of quality and accreditation. Results: The adoption of management of quality initially brought changes in the work of Family Health Units generating abrasion physical and emotional of the professional, however was responsible for ensure a assistance with more quality. Conclusion: An effective communication is essential for the development of activities, motivating the professionals and decreased stress. For this neccessary a place management involved and committed. Keywords: Quality management; Accreditation, Nursing care; Primary health care. RESUMEN: El objetivo del estudio fue identificar las percepciones de los auxiliares de enfermería y enfermeros sobre el proceso de gestión de la calidad y acreditación implantados en Unidades de Salud Familiar de la ciudad de São Paulo. Método: Estudio con abordaje cualitativa de carácter exploratorio y descriptivo, atraves de la aplicación de entrevista semi-estructurada sobre la gestión de la calidad y acreditación. Resultados: la adopción de la gestión de calidad inicialmente ha trajo modificaciones en el trabajo de las unidades de salud familiar desgaste físico y emocional de los profesionales, sin embargo fue responsable por garantizar una asistencia con mayor cualidad. Conclusión: una comunicación efectiva es esencial para el desarrollo de las actividades, motivando los profesionales y disminuyendo el estrese. Para eso es necesaria una gerencia local envuelta en las actividades y con empeño. Descriptores: Gestión de calidad; Acreditación; Asistencia de enfermería; Atención primaria de salud. 1 Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Pós Graduação Residência Multiprofissional em Saúde da Família da Faculdade Santa Marcelina FASM São Paulo (SP), Brasil. 1 Especialista em Gestão em Enfermagem pela Universidade Federal de São Paulo UNIFESP São Paulo (SP), Brasil. 2 Especialista em Saúde da Família pela Faculdade Santa Marcelina FASM; Enfermeira Assessora em Gestão da Atenção Primária Santa Marcelina - São Paulo (SP), Brasil. Autor correspondente: Flavia Carolina Pereira Barcellos Rua: Nova Guaianases, 308 Guaianases São Paulo Brasil CEP: karolbarcellos@yahoo.com.br Fone: (11)

2 INTRODUÇÃO Os serviços de saúde realizam ações voltadas a pessoas, que como consumidores podem e cada vez mais exigem que a qualidade no atendimento seja garantida, atendendo a suas necessidades de saúde e doença (1,2). A Estratégia Saúde da Família (ESF) foi estruturada na perspectiva da Atenção Básica, e veio com a proposta de reorganizar o cuidado promovendo uma assistência centrada na família. Nessa estratégia de atenção à saúde, o trabalho clínico e a promoção da saúde devem andar juntos sendo necessário, para isso, o desenvolvimento de uma nova relação entre os profissionais da saúde e a comunidade, por meio do desenvolvimento de ações humanizadas, tecnicamente competentes e da articulação intersetorial e social (3). Este serviço configura-se, ainda, como a porta de entrada da população aos serviços de saúde, levando a melhores resultados em saúde com menores custos e maior equidade. Através da integralidade é possível garantir o acesso a outros níveis de atenção, possibilitando a utilização racional dos serviços de saúde, por meio da articulação da rede (4,5). A equipe de enfermagem faz parte da equipe mínima da ESF, é composta por um enfermeiro e ao menos dois auxiliares de enfermagem que desempenham ações de promoção, educação, manutenção, recuperação e reabilitação da saúde, prevenção e tratamento de doenças, exercendo papel fundamental ao desenvolvimento da assistência nesse serviço (6). Hoje os serviços de saúde buscam melhorar a qualidade da assistência prestada, um fator importante nesse processo é a avaliação do desempenho das instituições (1). Historicamente o processo de avaliação da qualidade inicia-se vinculado a instituições hospitalares. Um dos primeiros registros desse processo ocorreu em 1854 durante a Guerra da Criméia momento no qual Florence Nightingale correlacionou a diminuição do número de soldados mortos a introdução dos cuidados de enfermagem, desenvolvendo métodos de coleta de dados com o objetivo de melhorar a assistência prestada aos feridos (1, 7). O processo de acreditação tem início nos Estados Unidos, tendo como importante marco a criação do Colégio Americano de Cirurgiões em Aos poucos essa nova maneira de pensar e organizar os serviços foi se espalhando e 2

3 em 1918 ocorreu o processo de auditoria hospitalar no Hospital das Mulheres em Nova York. Em 1951 criou-se a Comissão de Acreditação de Hospitais, denominada em 1988, Joint Commission Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO) que buscava controlar a qualidade dos serviços disponíveis a população através da acreditação dos mesmos (1, 8). No Brasil os trabalhos nesse sentido iniciam na década de 70, com o início da regulamentação de normas e portarias para a implantação de um sistema de avaliação da qualidade da assistência à saúde, mas o evento mais importante aconteceu duas décadas depois: a apresentação do manual de acreditação em 1992 durante o seminário nacional sobre acreditação e a criação, em 1999, da Organização Nacional de Acreditação (ONA), Órgão credenciador de instituições acreditadoras e responsável pelo estabelecimento dos padrões e monitoramento do processo de acreditação (9). A acreditação é um método de avaliação voluntário, periódico e reservado, dos recursos institucionais com o fim de garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente definidos (10). Cada vez mais vem sendo demonstrada a necessidade da avaliação permanente da Estratégia de Saúde da Família com a finalidade de propor ações para a melhoria da assistência prestada e evidenciar o impacto que a mesma possui na saúde da população (11). Até hoje as discussões sobre o processo de avaliação da qualidade com esse tipo de certificação tem sido focado predominantemente às instituições hospitalares, sendo pouco comum encontrar trabalhos que abordem o tema em relação a serviços de saúde de outros níveis de complexidade como, por exemplo, da Atenção Primária. Este estudo teve como cenário as Unidades de Saúde da Família, situadas na cidade de São Paulo, que passaram pela implantação da gestão da qualidade e pelo processo de acreditação. Teve como objetivo identificar as percepções dos enfermeiros e auxiliares de enfermagem frente ao processo vivenciado nas unidades servindo assim como contribuição para a construção de outros trabalhos abordando essa temática. O processo de acreditação das USF foi realizado nos anos de 2009 e 2010 e teve como base as normas e os princípios da ONA, pois a aplicabilidade do modelo de acreditação vale para organizações de qualquer porte, perfil ou característica, por 3

4 ser genérica e não apresentar recomendações quanto a ferramentas, técnicas, processos ou metodologia, não sendo um modelo prescritivo (10). O processo de avaliação tem como objetivo a verificação dos diversos processos da organização prestadora de serviços de saúde em confronto com os níveis e padrões estabelecidos no Manual Brasileiro de Acreditação. A avaliação para a certificação é desempenhada pela equipe de avaliadores das instituições acreditadoras credenciadas, podendo resultar em: organização prestadora de serviços de saúde Não Acreditada; Organização prestadora de serviços de saúde Acreditada (certificação válida por dois anos); Organização prestadora de serviços de saúde Acreditada Plena (certificação com validade de dois anos); Organização prestadora de serviços de saúde Acreditada com excelência (certificação com validade de três anos), de acordo com os níveis de complexidade e princípios atingidos (10). As USF foram certificadas de acordo com as exigências contidas no princípio do nível 1, que trata sobre a segurança, sendo assim qualificadas na condição de acreditadas. METODOLOGIA Trata-se de um estudo com abordagem qualitativa de caráter exploratório e descritivo que buscou conhecer as percepções dos profissionais que compõem a equipe de enfermagem, sobre a implantação do processo de gestão e avaliação da qualidade nas USF do município de São Paulo. O estudo foi realizado em duas unidades de saúde localizadas na microrregião de Cidade Tiradentes no município de São Paulo as quais passaram pelo processo de implantação da gestão da qualidade e adquiriram a certificação. O projeto de pesquisa foi submetido à apreciação e aprovado pelo Comitê de Ética em pesquisa da Prefeitura da cidade de São Paulo (Nº129/11). Foi agendada uma reunião com os gerentes de cada unidade na qual foi apresentada a proposta da pesquisa a ser desenvolvida, com posterior aprovação dos horários e agendamento com os profissionais, de acordo com a disponibilidade de cada um. Os sujeitos de pesquisa foram auxiliares de enfermagem e enfermeiros, vinculados às unidades de saúde respeitando os critérios de inclusão: prestar 4

5 serviços à instituição na mesma unidade de saúde há no mínimo 12 meses, ter vivenciado o processo de acreditação e aceitar participar da pesquisa. A coleta dos dados se deu nos meses de Junho a Agosto de 2011, por meio de entrevistas semi-estruturadas com perguntas relacionadas à implantação da gestão de qualidade e ao processo de acreditação desenvolvido nas unidades, após a leitura e assinatura do termo de consentimento livre e esclarecido. As entrevistas foram gravadas, e posteriormente transcritas a fim de realizar a análise dos dados segundo modelo de análise de conteúdo proposto por Bardin. Esse modelo se caracteriza por apresentar técnicas de análise da comunicação, no qual é possível fazer inferências sobre o conteúdo da comunicação de um texto, a partir da categorização das unidades que se repetem inferindo expressões que as representem (12). O material obtido, após a leitura, foi categorizado de acordo com os temas semelhantes encontrados no discurso dos profissionais, para assim serem apresentados e discutidos. Outros conteúdos relevantes encontrados nos discursos, ainda que apresentados por um único profissional, também foram abordados. Para preservar a identidade os participantes não foram identificados, os mesmos foram tratados como A = auxiliar de enfermagem e E = enfermeiro, e as unidades de saúde como unidade 1 e unidade 2. Resultados Foram entrevistados 14 profissionais, sendo 8 auxiliares de enfermagem e 5 enfermeiros. Desses, 13 eram do sexo feminino e um do sexo masculino. Em relação ao tempo de trabalho na unidade, o mais novo possuía um ano e o mais antigo 15 anos de trabalho na mesma unidade. As categorias temáticas resultantes da análise dos dados foram: APERCEPÇÃO DA EQUIPE DE ENFERMAGEM EM RELAÇÃO AO PROCESSO GESTÃO DA QUALIDADE Em geral, a equipe de enfermagem vê o processo de gestão da qualidade como algo positivo e importante para o desenvolvimento das unidades, uma vez que favorece a organização dos espaços e serviços prestados, facilitando o processo de trabalho, tornando-o menos cansativo, menos estressante e mais seguro. Eu achei muito bom para a unidade pelas condições de trabalho, pelo espaço..., acho que o processo de acreditação ajudou e muito a dar uma melhorada ni, ni ambientes que agente já tinha dificuldades maiores... (A3) 5

6 Embora existam muitas definições acerca da qualidade, o resultado que se busca quando aplicadas ao setor saúde é a consolidação de um elevado padrão da assistência (13). Com essa finalidade, os serviços foram adaptados e as várias alterações necessárias acabaram por gerar, ainda que momentaneamente, transtornos para os profissionais e usuários em grau variado. Dessa forma a maioria dos profissionais de enfermagem descreve o início do processo como difícil, estressante, desgastante e cansativo devido as grandes reorganizações no processo de trabalho, adaptações e reformas físicas que foram realizadas nas unidades, porém os mesmos reconhecem a importância dessas alterações para o trabalho. (...) foi estressante (...) e cansativo porque nós tivemos que adaptar tudo, arrumar né, tava muito longe do que agente vivia no dia a dia foi muito cansativo. A1 Por outro lado, uma minoria acredita que a gestão da qualidade não supriu as principais necessidades do serviço de saúde. (...) isso realmente nesse momento seria uma prioridade pra esse trabalho? me pareceu mascarar algumas situações (...), eu me pergunto se essa nesse momento seria a prioridade de saúde nesse local. A2 Essa constatação pode estar relacionada à idéia equivocada, que alguns profissionais têm, de que o princípio contido no nível 1 Segurança abrange questões predominantemente de estrutura física, deixando de lado outros aspectos como recursos humanos compatíveis com a complexidade do serviço prestado, adequada qualificação, efetiva comunicação entre as áreas, adequado sistema de registro das informações, dentre outros (10). Entretanto, não podemos deixar de considerar a insatisfação desses profissionais, em relação ao julgamento satisfatório dos serviços de saúde avaliados, com a justificativa de que os mesmos não contemplam as condições de trabalho necessárias para o desempenho das atividades com a qualidade sinalizada. O PROCESSO DE ACREDITAÇÃO Adaptação das unidades, visita de avaliação e dificuldades encontradas Nos momentos anteriores e durante a visita de certificação, os principais sentimentos relatados foram: estresse, cansaço, pressão, preocupação, medo, insegurança, dúvida, ansiedade, nervosismo, desespero e raiva. As principais causas atribuídas a estes sentimentos foram: o desconhecimento das equipes 6

7 quanto ao processo e a falta de interação de alguns profissionais, a grande quantidade de adaptações que deveriam ser realizadas no pouco tempo disponível para isto, a falta de planejamento e programação e, principalmente, o medo de punição caso não fosse possível atingir o esperado. Todos estes fatores, além de despertarem nos profissionais os sentimentos relatados, dificultaram o processo. (...) no início é, um sentimento de pressão né, era um sentimento de cabeças vão rolar sem ninguém dizer isso né, então foi algo meio angustiante (...).E3 A avaliação constitui-se em análise critica em relação ao processo de gestão adotado pelas organizações de saúde em comparação à padrões previamente definidos. Realiza-se por meio de visita à organização prestadora de serviços de saúde, através da busca de evidências de que a instituição cumpre com os padrões contidos em cada nível (10). Dessa maneira, a avaliação teve como objetivo a tarefa de investigar, estabelecer e aperfeiçoar os conceitos de qualidade além de estimular o desenvolvimento de padrões mais elevados de atendimento (13), ainda que alguns profissionais não tenham realizado essa relação por esta ser uma prática relativamente nova nos serviços de Atenção Primária à Saúde e devido ao pouco conhecimento que os profissionais possuíam sobre esse tipo de atividade. Em relação a difusão das informações sobre o processo, segundo alguns profissionais, em geral, as informações passadas eram insuficientes e não eram realizadas na mesma proporção à todos os profissionais, o que dificultou o trabalho das equipes, gerando angústia, insatisfação e desmotivando alguns profissionais. (...) acho que deveria ter tido mais conscientização com os funcionários de uma maneira geral com todo mundo, todas as funções, é ficou corrido ai ficou assim meio disperso né, uns profissionais tinham toda as informações os outros ficavam assim meio perdidos (...).A1 Quando são introduzidas novas propostas de trabalho, é necessário realizar a sensibilização dos profissionais de forma efetiva, caso contrário, podem ocorrer dificuldades na aceitação das mudanças e, as mesmas, podem ser vistas como imposição da chefia (13), levando a não colaboração e desmotivação dos profissionais, bem como, a sobrecarga física e emocional dos profissionais ativamente envolvidos. As modificações, em relação à concepção do processo, despertaram o interesse e a vontade da maioria dos profissionais em atingir os objetivos e a 7

8 conquistar o selo. Este foi um fator que possibilitou o melhor desenvolvimento das atividades necessárias e, conseqüentemente, a aquisição da certificação de qualidade. (...) agente queria tanto e a equipe queria tanto, que a gente não sabe de onde surgiu tanta força né, tanta força de vontade pra conseguir fazer tudo o que agente fez (...).E3 A falta de materiais e equipamentos dificultou o trabalho e tornou o processo de organização e adaptação mais demorado e cansativo. A administração dos recursos materiais tem sido uma preocupação das organizações de saúde, tendo em vista a dificuldade nos orçamentos, necessidade de controle de gastos e a busca por preços competitivos (13, 14). Segundo os profissionais, a oferta adequada de materiais facilita o trabalho e auxilia na garantia de uma assistência de qualidade. (...) alguns momentos agente também não encontrava, como eu falei mobiliário, utensílios, as coisas prontinho assim para que agente deixasse todo processo bunitinho, deixasse tudo organizado né e ai isso é cansativo. (...) não temos ainda todo o suficiente (...) a partir do momento que tiver vai se mais rápido o trabalho e menos cansativo (...).A1 Outra questão apontada pelos profissionais foi o aumento dos procedimentos burocráticos, como o preenchimento de planilhas e formulários diversificados, além das anotações em prontuário de acordo com a atividade realizada. Os profissionais associam o inicio da utilização desses instrumentos ao aumento do tempo gasto no desenvolvimento das atividades e à demora no atendimento ao cliente. Uma parte dos profissionais não entende a utilização desses instrumentos e, por isso, acreditam que seja desnecessária. A outra parte diz ver, em alguns aspectos, a importância da utilização deles, mas afirma que a substituição e a introdução constante de instrumentos novos causaram angústia e dificultaram o trabalho. O maior problema dessa acreditação, eu pessoalmente acho que tá vindo muita parte burocrática, eu não sei o porque disso, porque impresso e mais impresso, planilha e mais planilha (...). E2 Todo dia chegava uma planilha nova, falava não use essa use essa (...), então isso dificultou um pouco o processo né, porque uma hora é uma coisa, daqui a pouco é outra(...). E3 Por outro lado, o uso de planilhas e indicadores, é visto como responsável por tornar a qualidade da assistência mais nítida, assim, torna-se uma garantia da qualidade do serviço prestado ao cliente. (...) com acreditação assim tem mais planilha, tem coisas pra escrever né, porém você consegue mensurar se o teu serviço tá ou não sendo de qualidade né. E3 8

9 Embora, as Unidades tenham passado pelos mesmos procedimentos técnicos durante a implementação da nova gestão, cada uma vivenciou o processo de forma particular. Conquista do selo e manutenção da certificação A aquisição do selo de qualidade é uma recompensa ao trabalho desenvolvido durante todo o processo, em geral os profissionais se sentem reconhecidos, valorizados e felizes com a conquista. (...) Quando agente foi acreditado, recebeu o selo, você sente assim como reconhecido né, tipo valeu a pena, foi reconhecido o meu trabalho né, valeu a pena todo aquele sacrifício (...).E1 Receber o selo de qualidade, para os profissionais, significa ocupar uma posição de destaque em relação à outros serviços. Além disso, houve uma preocupação apresentada pelas as equipes a respeito da imagem negativa que poderiam ter, caso não conseguissem a certificação. (...) todo mundo queria ser acreditado né, então cresceu em todo mundo esse desejo, queremos ser acreditados, queremos ser referência né, (...) ninguém ia gostar de no outro dia alguém falar assim ai vocês não conseguiram né (...).E3 A certificação é uma distinção que a organização recebe por evidenciar a qualidade dos serviços prestados, sinalizando para os clientes internos, externos e para a comunidade em geral, que alcançou um padrão de gestão do negócio e da assistência reconhecido. Assim a instituição que participa dessa avaliação se revela responsável e comprometida com a segurança, com a ética profissional e com a garantia da qualidade do atendimento da população (10). Após a aquisição do selo de qualidade, a tensão inicial diminui e os profissionais começam a repensar o trabalho e a influência que o processo tem sobre a assistência. Os níveis de organização, o conhecimento do processo de trabalho e da concepção de gestão, adquiridos, foram fundamentais para que os profissionais passassem a participar ativamente do processo, com segurança e maior tranqüilidade, o que, segundo os mesmos, facilitará a manutenção do trabalho já realizado. Agora ta mais tranqüilo né, agente já passou pelo processo e sabe como que funciona (...).A6 (...) é o nosso serviço então não precisa daquele, de tanto aquele medo agora tá, agente tá mais tranqüila em relação a isso porque cê vê que é o 9

10 seu trabalho, você tá fazendo aquilo que você sabe fazer (...) você também não vai ser punido porque não sabe, você vai só se adequar a situação (...).A8 MUDANÇA NO PROCESSO DE TRABALHO As principais mudanças relatadas e que trouxeram maior impacto nos serviços foram: a) Organização e adaptação de espaços físicos A organização dos espaços físicos e do trabalho foi a principal e mais importante mudança ocorrida. A simples identificação de materiais através de etiquetas em gavetas e armários facilitou o trabalho, uma vez que tornou a busca por materiais mais rápida, garantindo maior agilidade no atendimento, além de possibilitar que qualquer funcionário, ainda que não esteja familiarizado com o setor em questão, seja capaz de realizar as atividades sem dificuldades e com segurança, evitando trocas e desperdícios. Facilitou né, porque assim uma vez que eu chego numa sala e eu não sei onde tá nada eu tenho que ter alguém do meu lado me falando aonde tá tudo. Hoje não, hoje você chega na sala, você olha tá tudo na gaveta (...), não preciso de ninguém me mostrando, eu me viro.e1 b) Padronização de fluxos e protocolos de atendimento O uso de manuais e protocolos de atendimento torna os profissionais conhecedores de todos os processos envolvidos na assistência prestada, unificando o conhecimento e o atendimento. Com o processo de gestão da qualidade os profissionais passam a entender o porquê da existência de protocolos e fluxos, bem como valorizar esse tipo de organização do trabalho. O fato dos profissionais seguirem um protocolo, ou fluxo de atendimento, previamente analisado e aprovado, torna a assistência mais segura, pois minimiza as possibilidades de erros resultando em maior qualidade no atendimento ao cliente. (...) facilitou muito o nosso trabalho após a acreditação né, as coisas ficaram mais fáceis, os manuais surgiram, os protocolos surgiram, agente teve um norte melhor, antes cada um fazia de um jeito agora é padronizado né. E1 c) Interação de processos 10

11 Por meio da interação dos profissionais de diferentes serviços da Instituição, proporcionada pela introdução de um programa de qualidade, foi possível estabelecer uma efetiva comunicação entre as áreas (10) além de possibilitar o conhecimento de todos os fluxos e serviços oferecidos na Unidade de Saúde. Esta integração promoveu maior reflexão dos profissionais em relação ao processo de trabalho, garantindo maior qualidade de atendimento ao cliente, pois qualquer profissional é capaz de fornecer informações precisas e direcionar os clientes de forma assertiva, contribuindo assim para a redução da insatisfação dos clientes e dos conflitos entre estes e os profissionais. (...) o fato de você saber o que que tá envolvido no trabalho do seu colega você repensa mais o trabalho dele, você, e a gente passou por isso no momento da acreditação, de um saber o que o outro faz (...) A3 d) Integração das equipes A grande demanda de trabalho e os sentimentos aflorados no momento da preparação e aquisição do selo resultaram na criação de vínculo entre os profissionais, que passaram a ver o trabalho como responsabilidade de todos adotando uma atitude mais colaborativa e responsável. Por que antes eu achava que era assim cada um por si né, (...) hoje em dia não, hoje em dia um vê que o outro ta apertado, vê que né, que tem muita gente esperando, então tá ajudando o outro (...). A6 Gestão e avaliação da qualidade dos serviços na Atenção Primária à Saúde Dentre as várias definições apresentadas no momento atual, a qualidade em saúde pode ser entendida como ações que organizam as atividades desenvolvidas com base em conhecimentos científicos. Como uma de suas finalidades, deve buscar a satisfação dos usuários, e ser julgada como um desafio de contemplar a integralidade, equidade, universalidade e participação social nesse trajeto (15). Assim, fica evidente que, sem a avaliação adotada pelas Instituições de saúde, os serviços oferecidos estariam comprometidos (13). A avaliação constitui-se em um instrumento de gestão que mensura os esforços realizados para o alcance da qualidade, da excelência e relevância social (16). Por ter como bases distintas e importantes características, o processo de avaliação torna-se complexo, e a escolha do método a ser utilizado é importante, pois pode levar a vários resultados. Pelas incertezas e imprevisibilidades do cenário 11

12 em questão é necessária a utilização de estudos que façam uso de uma abordagem qualitativa e quantitativa (17). Pensando nisso a avaliação deve assumir um caráter educativo, por meio da implementação de um programa contínuo de aprendizagem, no qual todos devem estar envolvidos, se articulando na realização das atividades que terão como fim a melhoria da qualidade da assistência, subsidiando o processo de tomada das decisões e apontando para um caráter que foge da punição e do controle, geralmente relacionados à qualidade (18). Para tanto, faz-se necessário o envolvimento do gerente local com a proposta a ser desenvolvida, tendo em vista que, na Atenção Primária, esse profissional tem o papel de articular e conduzir os processos relacionados ao cuidado, podendo aproximar os trabalhadores ao projeto assistencial idealizado, com capacidade de recriar o trabalho por meio da ação singular de cada trabalhador. Nesta perspectiva, o gerente local é responsável pela mobilização, comprometimento e transformação das ações podendo ofertar um serviço que atenda ás necessidades da população que o utiliza (11). Considerações Finais Este estudo possibilitou conhecer a percepção da equipe de enfermagem de Unidades de Saúde da Família sobre a gestão de qualidade e o processo de acreditação nesses serviços. Através das entrevistas podemos constatar que os profissionais vêm o processo de gestão da qualidade e acreditação como algo importante para o desenvolvimento das Unidades de Saúde, por facilitar o processo de trabalho, tornando-o mais seguro. Adoção da gestão de qualidade e do processo de avaliação estimulou mudanças no trabalho e na percepção dos profissionais resultando em organização do trabalho, aperfeiçoamento das ações e aumento da qualidade da assistência. Constatou-se que uma comunicação efetiva é essencial para o desenvolvimento das atividades, motivando os profissionais e diminuindo o estresse. Para isso é necessário uma gerencia local envolvida e empenhada. A adoção da gestão pela qualidade possibilita a reflexão sobre o processo de trabalho e a conseqüência das ações realizadas pelos profissionais na assistência prestada. 12

13 Concluímos ainda que, embora esse seja um passo importante a ser dado pela Atenção Primária, ainda existe a necessidade de difundir a temática tanto por meio de estratégias que contemplem a aproximação dos profissionais dos serviços com o tema, quanto através da realização de estudos abordando o assunto que é tão pouco encontrado no rol de discussão dos meios acadêmicos e científicos. REFERÊNCIAS 1. Adami NP. A melhoria da qualidade nos serviços de enfermagem. Acta Paul Enf, São Paulo 2000; 13: Rocha ESB, Trevisan MA. Gerenciamento da qualidade em um serviço de enfermagem hospitalar. REv Latino-am enfermagem [ Serie online] Disponível em: < Acesso em: 19 de junho de Ermel RC, Fracolli LA. O trabalho das enfermeiras no programa de saúde da família em Marília/SP. Rev Esc Enferm USP 2006; 40 (4): Mendonça CS. Saúde da família, agora mais do que nunca!. Ciência & Saúde Coletiva 2009; 14(Suplemt. 1): Giovanella L. et al. Saúde da família: limites e possibilidades para uma abordagem integral de atenção primária à saúde no Brasil. Ciência & Saúde Coletiva 2009; 14(3): Neto FRGX. et al. Olhares dos enfermeiros acerca de seu processo de trabalho na prescrição medicamentosa na Estratégia Saúde da Família. Rev Bras Enferm 2007; 60(2): Lima SBS, Erdmann AL. A enfermagem no processo da acreditação hospitalar em um serviço de urgência e emergência. Acta Paul Enferm, 2006; 19(3): D Innocenzo M,Adami NP, Cunha ICKO. O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Rev Bras Enferm 2006; 59 (1): Labbadia LL. et al. O processo de acreditação hospitalar e a participação da enfermeira. R Enferm UERJ 2004; 12():

14 10. Organização nacional de acreditação. Manual brasileiro de acreditação I. Brasília: organização nacional de acreditação; Ibañez N, Rocha JSY, Ribeiro MCSA, Forster AC, Novaes MHD, Viana ALD. Avaliação do desempenho da atenção básica no estado de São Paulo. Ciência & Saúde Coletiva 2006; 11(3): Caregnato RCA, Mutti R. Pesquisa qualitativa: análise de discurso versus análise de conteúdo. Texto Contexto Enferm 2006; 15(4): Pertence PP, Melleiro MM. Implantação de ferramenta de gestão de qualidade em hospital universitário. Rev Esc Enferm USP 2010; 44(4): Castilho V, Gonçalves VLM. Gerenciamento de recursos materiais. In: Kurcgant P, coordenadora. Gerenciamento em enfermagem. Rio de janeiro: Guanabara Koogan; P Ministério da saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Avaliação para a melhoria da qualidade da Estratégia Saúde da Família. Brasília (DF); Adami NP. Qualidade dos serviços de saúde: conceitos e métodos avaliativos. Acta Paul Enferm. 1995;8(4): Mishima SM. A gerência de serviços de atenção primária à saúde como instrumento para a reorganização da assistência à saúde o caso do programa de saúde da família.[tese livre-docência]. Ribeirão Preto: Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto/USP; Domingos MMLN. Avaliação para melhoria da qualidade (AMQ): monitorando as ações na saúde da família e criando possibilidades no cotidiano.[dissertação mestrado]. Ribeirão Preto: Escola de Enfermagem de ribeirão Preto/USP;

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