Aplicação do ITIL V3 no apoio ao processo de Comunicação Corporativa

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1 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação Álvaro Santana dos Santos Júnior Aplicação do ITIL V3 no apoio ao processo de Comunicação Corporativa Brasília-DF 2012

2 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Álvaro Santana dos Santos Júnior Aplicação do ITIL V3 no apoio ao processo de Comunicação Corporativa Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Unidade EAD SENAC/DF. Orientador: Prof. Ms. Edilberto Magalhães Silva Brasília-DF 2012

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4 Álvaro Santana dos Santos Júnior Aplicação do ITIL V3 no apoio ao processo de Comunicação Corporativa Projeto apresentado ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Distrito Federal, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação. Aprovado em XX de XXXXX de BANCA EXAMINADORA Prof. Ms. Edilberto Magalhães Silva Prof. XXXXXX Convidado Prof.ª Ms Alexandra Cristina Moreira Caetano Coordenadora Pedagógica

5 AGRADECIMENTOS Agradeço aos meus pais e minha irmã pelo apoio e compreensão durante as muitas horas dedicadas ao projeto. Agradeço também meus colegas de curso pelo conhecimento compartilhado durante todo o curso, a meu orientador Edilberto por pela presteza e dedicação e aos tutores Gerson e Rogério.

6 RESUMO O projeto tem por objetivo apresentar as etapas de análise, implantação e gestão de quatro serviços (Correio Eletrônico, Telefonia, Comunicação Instantânea e vídeo streaming) que suportam o processo de comunicação corporativa de uma instituição financeira fictícia de grande porte, visando que este processo seja eficiente e agregue valor à organização. O tabalho tem como base técnica as boas práticas descritas na bibliografia base do ITILV3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Service Improvement). O projeto apresentará a situação inicial da organização, suas necessidades, a descrição e arquitetura de cada um dos serviços, os requisitos e processos de cada serviço, as etapas do ciclo de vida de cada serviço, desde a análise até a implantação em ambiente de produção. Também será apresentado o resultado da implantação, que será baseada por meio de indicadores chave de performance, na análise crírtica destes, na satisfação da alta cúpula administrativa e dos usuários dos serviços e na comparação com a situação inicial da organização. Palavras-chave: Comunicação Corporativa. Correio Eletrônico. Comunicação Instantânea. Vídeo Streaming. ITILV3. Gestão de Serviços.

7 ABSTRACT The project aims to present the steps of analyze, deployment and management four services ( , telephony, Instant Communication and Video Streaming) that supports the corporate communication process of a large fictitious financial enterprise and aims that process is efficient and add value to organization. The work is based on the best practices described in the fundamental literature of ITILV3 (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations and Service Improvement). The project presents the initial organization situation, its needs, the architecture and description of each service, the requirements and process of each service, the lifecycle steps of each service, from analysis until environment production deployment. Also it wills to present the deployment results that will based on performance key indicators, critical analysis, executives and users satisfaction and on baseline comparison. Key Words: Corporate Communication. . Instant Communication. Video Streaming. ITILV3. Services Management

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Ciclo de Vida ITIL V Figura 2 - Organograma da YYZ Figura 3 - Arquitetura: Correio Eletrônico Figura 4 - Rede de comunicação da YYZ Figura 5 - Arquitetura: Correio Eletrônico Figura 6 - Arquitetura: Serviço de Vídeo Streaming Figura 7 - Arquitetura: Serviço de Comunicação Instantânea Figura 8 - Arquitetura: Plataforma de Comunicação. Fonte: Autor... 43

9 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Missão, visão de futuro e valores da organização Tabela 2 Síntese do Catálogo de Serviço: Comunicação Corporativa Tabela 3 - Síntese Financeira do Business Case para o Serviço de Comunicação. 30 Tabela 4 - Ferramentas Corporativas escolhidas Tabela 5 - Requisitos do serviço de correio eletrônico Tabela 6 - Servidores Físicos Tabela 7 - Infraestrutura de armazenamento Tabela 8 - Processos: Serviço de Correio Eletrônico Tabela 9 - Requisitos: Serviço de Telefonia Tabela 10 - Processos: Serviço de telefonia Tabela 11 - Requisitos: Serviço de Vídeo Streaming Tabela 12 - Processos: Serviço de Vídeo Streaming Tabela 13 - Requisitos: Serviço de Comunicação Instantânea Tabela 14 - Processos: Serviço de Comunicação Instantânea Tabela 15 - Cronograma de Implantação Tabela 16 - Processos: Gestão dos Serviços Tabela 17 - Indicadores: Plataforma de Comunicação

10 LISTA DE SIGLAS AMIS Availability Management Information System ANS Acordo de Nível de Serviço CMDB Configuration Management Database CMIS Capacity Management Information System CMS Configuration Management System DML Definitive Media Library KPI Key Performance Indicators LTO Linear Tape-Open MCU Multiponit Control Unit IP Internet Protocol ITIL Information Technology Infrastructure. ITSMF - IT Service Management Forum. KEDB Known Error Database OGC - Office of Government Commerce. PBX - Private Branch Exchange. SAN Storage Area Network SDP Service Design Package SKMS Service Knowledge Management System SLP Service Level Package TI Tecnologia da Informação URA Unidade de Resposta Audível

11 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS ESCOPO DO TRABALHO RESULTADOS ESPERADOS REFERENCIAL TEÓRICO INTRODUÇÃO AO ITIL V ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO COMUNICAÇÃO CORPORATIVA O PROJETO ANÁLISE DA INSTITUIÇÃO METAS DA ORGANIZAÇÃO REQUISITOS DE NEGÓCIO REDEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS SERVIÇO DE CORREIO ELETRÔNICO SERVIÇO DE TELEFONIA SERVIÇO DE VÍDEO STREAMING SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO INSTANTÂNEA INTEGRAÇÃO DOS SERVIÇOS IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS GESTÃO DOS SERVIÇOS MÉTRICAS E INDICADORES AVALIAÇÃO DO PROJETO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 52

12 12 1. INTRODUÇÃO As organizações estão cada vez mais eficientes e competitivas para se diferenciar dos seus concorrentes e se estabelecerem no mercado como instituições de referência em seu campo de atuação. Neste cenário, a tecnologia da informação é um dos pilares fundamentais para que a organização esteja preparada para enfrentar estes novos desafios. A gestão dos processos estratégicos do negócio se tornou a chave para a eficácia organizacional, e a grande parte destes são apoiados por processos de TI. Para suportar o negócio corretamente é imprescindível a utilização de técnicas de gestão de TI, pois garante que a TI adicione valor ao negócio e este, por sua vez, alcance seus objetivos estratégicos. Baseado neste cenário, o trabalho apresenta a implantação de quatro serviços que apoiam o processo de comunicação corporativa de uma instituição fictícia, utilizando as práticas de TI descritas nas publicações do ITILV3, abrangendo o funil de serviços, catálogo de serviços, gestão de disponibilidade, capacidade, mudanças, o processo de melhoria contínua dos serviços, e suas principais funções. Os serviços a serem tratados neste trabalho foram o serviço de correio eletrônico, telefonia, comunicação instantânea e streaming de vídeo. A instituição fictícia escopo do trabalho é uma organização de grande porte do ramo financeiro. A empresa em questão foi criada especificamente para contextualizar o projeto apresentado neste trabalho. A utilização das práticas do ITILV3 se justifica, pois é uma prática de domínio público, amplamente difundida e utilizada e com diversos cases de sucesso em todo o mundo. Portanto, as práticas deste é adequada para a proposta do trabalho. O trabalho está organizado, além desta introdução, em três partes. A 1ª é o referencial teórico, onde são apresentados os principais conceitos do ITILV3 e da comunicação corporativa. A 2ª parte trata da análise da instituição, da análise, definição de requisitos, processos, arquitetura e implantação dos novos serviços e dos resultados obtidos por esta implantação. A 3ª parte apresenta as considerações finais do trabalho, com os resultados da implantação e sugestões de projetos futuros.

13 Motivação A gestão da tecnologia da informação é fundamental em uma organização e pode alavancar o seu sucesso por meio da redução de custo e riscos e o aumento da eficiência dos processos de negócio. Neste cenário, a comunicação corporativa é pilar fundamental no processo de comunicação organizacional e necessita de padrões, processos e atividades que proporcionem sua excelência, garantindo que a organização se comunique de forma segura em um ambiente de alta disponibilidade e de desempenho adequado, proporcionando um aumento da eficiência e produtividade da organização. Dessa forma, a correta gestão deste processo é imprescindível para que ele atenda adequadamente os requisitos de negócio de forma eficiente. 1.2 Objetivo Geral O trabalho tem por objetivo apresentar a implantação das melhores práticas da ITILV3 para apoiar o processo de comunicação corporativa de uma organização de grande porte fictícia. 1.3 Objetivos Específicos Os objetivos específicos do trabalho são: Apresentar o cenário hipotético atual da instituição fictícia; Apresentar as características do processo de comunicação corporativa da organização e seus requisitos; Apresentar os serviços de TI necessários para suportar o processo; Modelar os serviços de TI de acordo com o ciclo de vida do serviço descrito no ITILV3, desde a análise inicial no funil de serviços até sua implementação em produção, passado pela gestão de financeira, da capacidade, da disponibilidade, de mudanças e melhoria contínua; Apresentar as métricas de gestão do processo. 1.4 Escopo do Trabalho O trabalho restringe-se à análise, elaboração de arquitetura e implantação dos serviços de correio eletrônico, comunicação instantânea, vídeo streaming e telefonia como plataforma de comunicação unificada, utilizando as práticas do framework ITILV3. O trabalho será aplicado em uma instituição financeira fictícia.

14 Resultados Esperados O trabalho visa os seguintes resultados: Apresentação de uma instituição fictícia; Apresentação dos serviços, restrito ao escopo do trabalho; A reavaliação e implantação dos serviços de correio eletrônico, telefonia, comunicação instantânea e vídeo streaming em conformidade com as práticas do ITILV3; Apresentação dos resultados da implantação do serviço.

15 15 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Introdução ao ITIL V3 Segundo Arraj (2010, p. 03), o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework de gerenciamento de TI mais utilizado no mundo. É um guia prático para o planejamento, entrega e suporte dos serviços de TI para o negócio. Segundo Arraj (2010, p. 03), no início da década de 80 a evolução da tecnologia da informação estava saindo de uma estrutura centralizada baseada em mainframe para uma estrutura distribuída e geograficamente dispersa. Isto trouxe mais flexibilidade às organizações, mas os processos de entrega e suporte de tecnologia eram inconsistentes. O escritório de Comércio do governo Britânico reconheceu que a utilização de práticas consistentes para todos os aspectos do ciclo de vida de um serviço poderia ajudar que as organizações se tornassem mais eficientes e eficazes, e então surgiu o ITIL. Desde então as melhores práticas do ITIL tem levado consistência, eficiência e excelência no gerenciamento de serviços de TI. Segundo a ITSMF (2011), os benefícios da adoção do ITIL são os seguintes: Aumentar a satisfação dos clientes com o serviço de TI; Aumento da disponibilidade do serviço, direcionado ao aumento dos lucros do negócio; Redução de custo, tempo e recursos; Aumenta o tempo de mercado de novos produtos e serviços; Melhora o processo de tomada de decisão e reduz os riscos. Segundo o ITSMF (2011), na sua versão mais recente (V3), o ITIL foca o ciclo de vida do serviço por meio de 5 livro. Cada livro aborda um estágio do ciclo de vida do serviço. As cinco fases do gerenciamento do serviço são: Estratégia do serviço; Desenho do serviço; Transição do serviço; Operação do serviço; Melhoria contínua do Serviço.

16 16 Figura 1 Ciclo de Vida ITIL V Estratégia do Serviço Segundo a OGC (2007) é o livro que fornece uma orientação de como desenhar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviço, não somente como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico. Segundo a OGC (2007) o livro da estratégia o serviço é uma eficiente ferramenta no desenvolvimento de capacidades no gerenciamento de serviços que estabelece e mantem uma vantagem estratégica em relação aos objetivos da organização. A Estratégia do serviço abrange muitos aspectos do gerenciamento do serviço e fornece um poderoso guia na definição dos objetivos estratégicos, proporcionando um direcionamento ao crescimento, priorizando os investimentos e definindo resultados do gerenciamento do serviço que podem ser mensurados. Ela é uma eficiente forma de influenciar as atitudes organizacionais e sua cultura para a criação de valor aos clientes por meio de serviços. Os principais processos da estratégia do serviço são: Gerenciamento Financeiro: Fornece ao negócio a quantificação da TI, em termos financeiros, do valor dos serviços de TI, dos ativos fornecidos por esses serviços e a qualificação do prognóstico operacional. Tratar a TI em termos de serviço é crucial para a mudança de percepção da TI e seu valor para o negócio. (OGC, 2007) Gerenciamento do Portfólio de Serviços: Um portfólio de serviços descreve os serviços da organização em termos de valor de negócio. É um método dinâmico

17 17 para orientar investimentos em serviços por meio da organização e a gestão do seu valor. Um portfólio é essencialmente um grupo de investimentos que compartilham características similares. Eles são agrupados por tamanho, disciplina ou valor estratégico. O portfólio de serviço é composto de três componentes: (OGC, 2007) Funil de Serviços (Service Pipeline); Catálogo de Serviço (Service Catalogue); Serviços Obsoletos (Retired Services); Dos componentes apresentados, o funil de serviço se destaca, principalmente durante a implantação de novos serviços ou funcionalidades. O funil de serviço é composto de todos os serviços requisitados e os que estão em desenvolvimento. (OGC, 2007) Gerenciamento de Demanda: É aspecto crítico da gestão de serviço que visa adequar o serviço a demanda esperada evitando que o serviço seja sub ou supra utilizado, reduzindo os riscos de incerteza em relação à demanda. (OGC, 2007) 2.3 Desenho do Serviço A publicação aborda as práticas para o desenho de serviços de TI apropriados e inovadores para alcançar as necessidades correntes e futuras dos requisitos de negócio. Ela descreve os princípios do desenho do serviço e busca identificar, definir e alinhar as soluções de TI com as necessidades do negócio. (OGC, 2007) Nesta publicação é introduzido o conceito de pacote de desenho do serviço (service design package - SDP), que é um conjunto de informações relacionadas ao serviço que são repassadas para a fase de transição do serviço. O SDP contém os requisitos de negócio, requisitos funcionais do serviço, a descrição de como, quando e por quem os serviços serão utilizados, topologia arquitetura e modelo de transição do serviço. A diferença entre o SDP e o SLP (Service Level Package) é que o SPL define o nível de serviço em relação à utilidade e garantia, baseados nas premissas organizacionais básicas da instituição. (OGC, 2007) A publicação apresenta os processos fundamentais do desenho do serviço em cinco aspectos: (OGC, 2007). Serviços; Desenho dos sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfolio de serviços;

18 18 Arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento; Processos; Métricas e métodos de aferição. A publicação aborda os métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência no desenho do serviço, guiado por inúmeros fatores incluindo requisitos funcionais, acordo de nível de serviço (ANS), os benefícios para o negócio e suas restrições. (OGC, 2007) Os principais processos do desenho do serviço são: Gerenciamento de Catálogo de Serviços: Fornece uma única fonte consistente das informações de todos os serviços em operação e aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação e garante que eles estejam disponíveis para os devidos usuários. (OGC, 2007) Gerenciamento do Nível de Serviços: Garante que o nível de serviço acordado seja fornecido por todos os serviços de TI por meio da mensuração. É o processo de planejamento, coordenação, elaboração, monitoramento dos acordos de nível de serviço. (OGC, 2007) Gerenciamento de Capacidade: Gerência a capacidade e problemas relacionados de todos os serviços da organização. Produz e mantem o plano de capacidade que reflete as necessidades correntes e futuras do negócio. (OGC, 2007) Gerenciamento de Disponibilidade: Garante que o nível da disponibilidade de todos os serviços alcance ou exceda as necessidades correntes ou futuras do negócio de acordo com o nível de serviço acordado. Produz e mantem o plano de disponibilidade. (OGC, 2007) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI: Estabelece mecanismos de continuidade dos serviços de TI em caso de desastres que comprometem de alguma forma o negócio, visando recuperar o serviço degradado no tempo acordado no ANS. (OGC, 2007) Gerenciamento de Segurança da Informação: Garante que a segurança de TI com a segurança do negócio e garante que a segurança da informação esteja efetivamente gerenciada em todos os serviços e atividades de gerenciamento de serviços. Visa garantir a disponibilidade, integridade e confidencialidade, autenticidade, o não repúdio e suporta a política de segurança da informação. (OGC, 2007)

19 Gerenciamento do Fornecedor: Garante que os serviços fornecidos por fornecedores atendam as expectativas do negócio Transição do Serviço A transição do serviço aborda o gerenciamento e coordenação dos processos, sistemas e funções, criação de pacotes, construir testar e implantar uma liberação (release) no ambiente de produção e estabelece o serviço de acordo com os requisitos dos stakeholders. Uma liberação é um conjunto de hardware, software, processos e documentação necessária para implantar uma mudança aprovada. A transição do serviço recebe o SDP (Service Design Package) da fase de desenho de serviço e baseado nas informações deste planeja e implanta a mudança. (OGC, 2007) O objetivo da transição do serviço é planejar e gerenciar recursos e implementar com sucesso um serviço novo ou mudar um serviço em produção dentro do custo, qualidade e tempo estimados, garantir o menor impacto possível na implantação de uma mudança, aumentar a satisfação dos usuários como o serviço, fornecer um plano claro e compreensivo e possibilitar que os projetos de mudança estejam alinhados com o plano de transição do serviço. (OGC, 2007) Os principais processos da publicação transição de serviço são: Planejamento e Suporte da Transição: Tem por objetivo planejar e coordenar os recursos para garantir que os recursos definidos sejam efetivamente implantados na operação do serviço. Além disso, identifica, gerência e controla riscos de falhas ou interrupções durante as atividades de transição. (OGC, 2007) Gerenciamento de Mudanças: Garante que as mudanças serão registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisada de forma controlada. (OGC, 2007) Gerenciamento da Configuração de Ativos de Serviço: O gerenciamento de configuração define e controla os componentes do serviço e a infraestrutura para manter registros precisos dos itens de configuração. Por sua vez, o gerenciamento de ativos aborda os ativos de serviço, em todo o ciclo de vida do serviço. Ele fornece um inventário completo dos ativos de serviço é responsável por controla-lo. (OGC, 2007)

20 20 Gerenciamento de Liberações e Implantação: Implementa liberações no ambiente de produção e estabelece o uso efetivo do serviço para entregar valor ao cliente e entrega o serviço para a operação de serviço. (OGC, 2007) Validação e teste do serviço: Garante que o serviço irá fornecer valor ao negócio. Verifica se os requisitos para serviços novos ou já em produção estão corretamente definidos e corrige erros ou variações no serviço antes de sua entrada em ambiente de produção. (OGC, 2007) Avaliação: Verifica se desempenho de algo é aceitável, sem tem preço e qualidade correta, se está sendo usado se é pago e etc. Pode-se dizer que este processo determina o desempenho de uma mudança. Utiliza os dados gerados no processo de cumprimento d requisição com subsídio de análise. (OGC, 2007) Gerenciamento do Conhecimento: Possibilita a organização aumentar a qualidade no gerenciamento do processo de tomada de decisão pela garantia da informação segura e fidedigna e disponível através do ciclo de vida do serviço. Este processo mantém o sistema de gerenciamento do conhecimento (Service Knowledge Management System - SKMS). (OGC, 2007) Segundo O SKMS é um conjunto de ferramentas que possui diversos bancos de dados que gerenciam o conhecimento de todo ciclo de vida do serviço. As principais bases do sistema são: (OGC, 2007) AMIS (Availability Management Information System); CMIS (Capacity Management Information System); KEDB (Known Error Database); CMDB (Configuration Management Database); CMS (Configuration Management System); DML (Definitive Media Library). 2.5 Operação do Serviço A publicação Operação do Serviço visa apresentar as melhores práticas para coordenar as atividades do dia-a-dia e os processos necessários para entregar e gerenciar serviços de acordo com os níveis de serviço acordados. Também é responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços. A operação do serviço inclui todas as atividades contínuas necessárias para entregar e suportar serviços. O escopo do gerenciamento da

21 21 operação de serviço abrange os serviços, o processo de gerenciamento de serviço, tecnologia e pessoas. (OGC, 2007) Os processos da operação de serviço são: Gerenciamento de Eventos: Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI para monitorar o a operação do serviço e detectar situações atípicas. (OGC, 2007) Gerenciamento de Incidentes: Restaura um serviço degradado ou descontinuado repentinamente para o usuário o mais rápido possível, minimizando os impactos no negócio. (OGC, 2007) Gerenciamento de Problemas: Envolve analisar a causa raiz para determinar e resolver a causa dos incidentes. Atividade proativa para detectar e prevenir futuros problemas/incidentes por meio de um subprocesso de mapeamento de erros conhecidos para fornecer um diagnóstico e uma resolução ágil do problema. (OGC, 2007) Cumprimento de Requisições: Fornece um canal aos usuários onde se pode requisitar e receber serviços. Cabe ressaltar que as requisições não são necessariamente incidentes. Incidentes não são previstos ou planejados ao contrário do que ocorre com a maioria das requisições. (OGC, 2007) Gerenciamento de Acesso: Garante que somente os usuários autorizados utilizem os serviços, restringindo o acesso a pessoas não autorizadas. (OGC, 2007) O gerenciamento de acesso é a execução do gerenciamento segurança da informação e disponibilidade e possibilita que a organização gerencie a disponibilidade, integridade e disponibilidade dos dados e propriedade intelectual da organização. (OGC, 2007) Somente por meio dos processos a operação do serviço não será eficaz. Uma infraestrutura estável e pessoas com as habilidades apropriadas também são necessárias. Para alcançar a eficácia desejada a operação de serviço é baseada em grupos de pessoas capacitadas focadas utilizando processos de TI que estejam alinhados com as necessidades do negócio. Estes grupos são sintetizados em quatro funções principais. São elas: (OGC, 2007) Central de Serviço (Service Desk): É o primeiro ponto de contato dos usuários com a TI em casos de interrupção de um serviço, requisição de um serviço e em algumas categorias de gestão de mudança. A central de serviços fornece um ponto único de

22 22 comunicação do usuário e um ponto de coordenação entre os muitos grupos e processos da TI. Gerenciamento Técnico: Fornece as habilidades técnicas e recursos necessários para suportar a operação contínua da infraestrutura de TI. Tem um papel importante no desenho, teste, liberação e melhorias dos serviços de TI. Gerenciamento de Operações de TI: Executa as atividades operacionais do dia-adia necessárias para gerenciar a infraestrutura de TI. Isto é realizado por meio dos parâmetros de performance definidos no desenho do serviço. Gerenciamento de Aplicação: Responsável por gerenciar as aplicações por todo seu ciclo de vida. A função de gerenciamento de aplicação suporta e mantém aplicações operacionais e também tem um importante papel no desenho, teste e melhoria de aplicações que fazem parte dos serviços de TI. 2.6 Melhoria Contínua do Serviço O principal objetivo da publicação melhoria contínua do serviço e fornecer as melhores práticas para o contínuo alinhamento dos serviços de TI com as necessidades de negócio pela identificação e implementação de melhorias para os serviços de TI suportarem os processos de negócio. Estas atividades de melhoria suportam todo o ciclo de vida do serviço. A melhoria contínua do serviço busca melhorar a eficácia e eficiência dos processos e dos custos envolvidos. (OGC, 2007) Os principais processos da melhoria contínua do serviço são: (OGC, 2007): Os Sete Passos de Melhoria: Apresenta uma sequência de passos para uma avaliação eficaz do serviço e quando necessário as diretrizes para implantação de sua melhoria. Definir o que deve ser medido; Definir o que se pode medir; Coletar dados; Processar dados; Analisar dados; Apresentar e usar a informação; Implementar ação corretiva. Elaboração de Relatórios: É o processo responsável pela elaboração de relatórios dos resultados alcançados pela organização. Os relatórios computam filtram toda a

23 23 informação da organização para gerar uma informação relevante é útil. (OGC, 2007) Mensuração do Serviço: Estabelece um framework para a criação de uma estrutura de medição onde a seleção e combinação de métricas são importantes para uma perspectiva concisa e balanceada do serviço. 2.7 Comunicação Corporativa Segundo Torquato (1986, p. 13), a empresa é um sistema que reúne capital, trabalho, normas, políticas, natureza e técnica. A organização tem um papel relevante nos sistemas políticos, na geração de empregos, descoberta de processos e avanços tecnológicos, ou seja, seu papel de vanguarda na elaboração de estratégias, produtos e serviços que resultam em progresso. Por meio do sistema econômico vigente a organização se viabiliza, através da produção de bens e serviço, conciliando aspectos sociais e econômicos. Torquato (1986, p.15) afirma que a comunicação é um sistema aberto, semelhante à empresa. Como sistema, a comunicação é organizada pelos elementos fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador, receptor, ingredientes que vitalizam o progresso. Sob este aspecto, fica evidente que para a execução de suas atividades a organização utiliza do processo de comunicação de forma intrínseca e dessa forma o sistema de comunicação é base fundamental da organização. Por meio do processo de comunicação a organização troca mensagens, segundo Torquato, em três grandes sistemas. São eles: Sistema sociopolítico: Onde se inserem os valores globais e as políticas do meio; Sistema econômico-social: Onde se inserem os padrões da competição, as leis de mercado; a oferta e a procura. Sistema inerente ao microclima interno das organizações: Onde estão estabelecidas as normas políticas necessárias às operações empresariais. O processo de comunicação permite a análise dos três sistemas, suas interações e as pressões do ambiente gerando condições para o aperfeiçoamento organizacionais. Sob o aspecto do paragrafo anterior Torquato (1986, p. 16) afirma que a partir dessa análise, pode-se aprofundar o entendimento da comunicação, pesquisando-se

24 24 suas múltiplas perspectivas conceituais, extraindo-se de cada conceito uma experiência para a administração. Segundo Torquato (1986, p. 41) a sinergia é importante componente para a obtenção da eficácia organizacional. Utilizar elementos condicionantes e determinantes de sinergia é condição também necessária para maximizar o processo de comunicação e reduz substancialmente os custos dos programas. Dessa forma, segundo Torquato (1986, p. 43), parece claro que o retorno sobre investimentos em comunicação é muito superior quando aplicado por um sistema integrado, que detenha as linhas de coordenação dos programas. Num conglomerado empresarial, a situação parece ainda mais clara. Na medida em que os diversos centros de custos espalhados pelas unidades geograficamente dispersas não permitem o retorno combinado, mas disperso. Segundo Torquato (1986, p. 43) o efeito sinérgico dos meios de comunicação numa organização pode ser, assim, dimensionado em termos de considerável redução de custos em razão de planejamento e execução de tarefas conjuntas. Essas tarefas, coordenadas por um único centro, podem apontar mais certeiramente para os diversos componentes que tecem o sistema de comunicação total da organização, tais como: os fatores humanos; a tecnologia dos canais; a linguagem dos grupos organizacionais; as redes formas versus redes informais; os sistemas de informação; o sistema de comunicação de massa da organização e a identidade visual.

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