PROJETO DE NORMA REGULAMENTAR GESTÃO DE RECLAMAÇÕES POR MEDIADORES DE SEGUROS

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1 PROJETO DE NORMA REGULAMENTAR GESTÃO DE RECLAMAÇÕES POR MEDIADORES DE SEGUROS A adequada e oportuna gestão das reclamações que podem emergir no âmbito da atividade seguradora é um dos aspetos relevantes da proteção dos interesses dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados no seu relacionamento com os operadores. No que se refere às empresas de seguros, o enquadramento jurídico nacional está dotado, desde o aditamento dos artigos 131.º-D e 131.º-E ao Decreto-Lei n.º 94-B/98, de 17 de abril, pelo Decreto-Lei n.º 2/2009, de 5 de janeiro, e respetiva regulamentação pela Norma Regulamentar n.º 10/2009-R, de 25 de junho, de um sistema bastante completo que assegura aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados o fácil acesso a um ponto centralizado de receção e resposta e um conjunto de direitos de informação e de resposta célere às reclamações apresentadas. Relativamente aos mediadores de seguros, apesar de estarem já previstos vários mecanismos destinados a garantir um nível adequado de proteção dos reclamantes, considera a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões que deve ser densificado o regime aplicável nesta matéria, garantindo práticas uniformes entre os mediadores de seguros e facultando aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados indicações sobre os procedimentos que podem esperar dos mediadores de seguros, em linha com as Orientações relativas ao tratamento de reclamações por mediadores de seguros emitidas pela Autoridade Europeia dos Seguros e Pensões Complementares de Reforma. Por aplicação de um princípio de proporcionalidade e respeitando a natureza jurídica do vínculo entre o mediador de seguros ligado e a empresa de seguros com a qual trabalha, na medida em que esta assume inteira responsabilidade pela sua atividade no que se refere à mediação dos respetivos produtos, mas tendo em conta igualmente a heterogeneidade dos mediadores de seguros que integram esta categoria, admite-se que seja convencionado entre o mediador de seguros e a empresa de seguros a quem cabe assegurar a gestão de reclamações que incidam sobre aquela atividade.

2 Ainda por aplicação de um princípio de proporcionalidade, optou-se por distinguir, para efeito da obrigação de instituição de uma função autónoma de gestão de reclamações, entre os mediadores de seguros que dispõem de pessoas diretamente envolvidas na atividade de mediação de seguros ao seu serviço e aqueles que não dispõem desta estrutura. O projeto da presente norma regulamentar esteve em processo de consulta pública, nos termos do artigo 47.º dos Estatutos da ASF, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 1/2015, de 6 de janeiro, [ ]. Assim, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, ao abrigo do disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 17.º e na alínea b) do n.º 1 do artigo 19.º do regime jurídico de acesso e exercício da atividade de mediação de seguros e de resseguros, constante do Decreto-Lei n.º 144/2006, de 31 de julho, bem como na alínea a) do n.º 3 do artigo 16.º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 1/2015, de 6 de janeiro, emite a seguinte Norma Regulamentar: Artigo 1.º Objeto A presente norma regulamentar tem por objeto estabelecer os princípios gerais a cumprir pelos mediadores de seguros na instituição de um sistema de gestão de reclamações. Artigo 2.º Alteração da Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro Os artigos 4.º, 9.º e 13.º da Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro, alterada pelas Normas Regulamentares n.º 8/2007-R, de 31 de maio, n.º 13/2007-R, de 26 de julho, n.º 19/2007-R, de 31 de dezembro, n.º 17/2008-R, de 23 de dezembro, n.º 15/2009-R, de 30 de dezembro, n.º 23/2010-R, de 16 de dezembro, n.º 7/2011-R, de 8 de setembro e n.º 4/2016-R, de 12 de maio, passam a ter a seguinte redação: Projeto de Norma Regulamentar 2

3 «Artigo 4.º [ ] 1 [ ] a) [ ] b) [ ] c) [ ] d) [ ] e) [ ] f) [ ] g) [ ] h) Determinação se a gestão de reclamações emergentes da atividade do mediador será efetuada pelo sistema de gestão de reclamações da empresa de seguros nos termos da secção I do capítulo III da Norma Regulamentar [relativa à conduta de mercado] ou pelo sistema de gestão de reclamações do mediador que cumpra o disposto na secção IV do capítulo III. 2 [ ] 3 [ ] Artigo 9.º [ ] 1 [ ] a) [ ] b) [ ] c) [ ] Projeto de Norma Regulamentar 3

4 d) Implementar um sistema de gestão de reclamações que cumpra o disposto na secção IV do capítulo III. 2 [ ] a) As condições previstas nas alíneas a), b) e d) do número anterior. b) [ ] c) [ ] 3 [ ] 4 [ ] Artigo 13.º [ ] 1 [ ] a) [ ] b) [ ] c) [ ] d) [ ] e) [ ] f) [ ] g) [ ] h [ ] i) Implementar um sistema de gestão de reclamações que cumpra o disposto na secção IV do capítulo III. 2 [ ] 3 [ ]» Projeto de Norma Regulamentar 4

5 Artigo 3.º Aditamento à Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro À Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro, alterada pelas Normas Regulamentares n.º 8/2007-R, de 31 de maio, n.º 13/2007-R, de 26 de julho, n.º 19/2007-R, de 31 de dezembro, n.º 17/2008-R, de 23 de dezembro, n.º 15/2009-R, de 30 de dezembro, n.º 23/2010-R, de 16 de dezembro, n.º 7/2011-R, de 8 de setembro e n.º 4/2016-R, de 12 de maio, é aditada a secção IV ao capítulo III com a epígrafe «Gestão de reclamações», abrangendo os artigos 30.º-A a 30.º-G, com a seguinte redação: «Secção IV Gestão de reclamações Artigo 30.º-A Definição de reclamação 1 Para efeitos da presente norma regulamentar, entende-se por «reclamação», a manifestação de discordância em relação a posição assumida pelo mediador de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços de mediação prestados por este, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. 2 Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação ou gestão contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. Artigo 30.º-B Princípios gerais de gestão de reclamações Projeto de Norma Regulamentar 5

6 1 O mediador de seguros deve gerir os processos relativos às reclamações apresentadas de forma célere e eficiente, assegurando que: a) Tratando-se de mediador de seguros que não disponha de pessoas diretamente envolvidas na atividade de mediação de seguros ao seu serviço, são identificados os pontos de contacto para efeitos de centralização de receção e resposta a reclamações, devidamente identificados a nível interno e a nível externo, e que assegure aos reclamantes total acessibilidade; b) Tratando-se de mediador de seguros que disponha de pessoas diretamente envolvidas na atividade de mediação de seguros ao seu serviço, é instituída uma função autónoma responsável pela gestão dos processos relativos às reclamações que atue como ponto centralizado de receção e resposta, devidamente identificada a nível interno e a nível externo, e que assegure aos reclamantes total acessibilidade. 2 O mediador de seguros garante que a gestão de reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para a apresentação das reclamações. 3 O mediador de seguros assegura que os colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações são idóneos e detêm qualificação profissional adequada. 4 Adicionalmente ao previsto nos números anteriores, o mediador de seguros referido na alínea b) do n.º 1 assegura: a) A gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional, garantindo que situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas; b) Que independentemente do modelo organizacional adotado, as respetivas unidades orgânicas disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações. 5 A gestão de reclamações pelo mediador de seguros não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiras. Projeto de Norma Regulamentar 6

7 6 O mediador de seguros deve assegurar o tratamento e a análise, numa base contínua, dos dados relativos à gestão de reclamações, de modo a detetar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais. 7 Em observância do disposto no número anterior, o mediador de seguros deve, em especial, analisar as causas das reclamações recebidas de molde a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, verificar se tais causas podem também afetar outros processos ou outros produtos mesmo que não sejam diretamente objeto da reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação. Artigo 30.º-C Princípios gerais da política de gestão de reclamações 1 O mediador de seguros pessoa singular ou, no caso de mediador de seguros pessoa coletiva, o respetivo órgão de administração, é responsável pela definição e aprovação de uma política de gestão de reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, bem como pela implementação adequada da mesma e pela monitorização do respetivo cumprimento. 2 A política de gestão de reclamações aprovada nos termos do número anterior deve ser consignada em documento escrito, comunicada de forma eficaz a todos os colaboradores e estar permanentemente disponível e acessível em meio de divulgação interno. Artigo 30.º-D Conteúdo mínimo da política de gestão de reclamações A política de gestão de reclamações deve, no mínimo, prever: a) O modelo organizacional adotado para a gestão de reclamações, incluindo os procedimentos internos aplicáveis e a identificação clara e inequívoca do ponto de receção e resposta e, se distinto, dos circuitos e das unidades orgânicas competentes pelo tratamento e apreciação das mesmas; Projeto de Norma Regulamentar 7

8 b) Os requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, sem prejuízo do disposto nos n. os 3 a 5 do artigo 30.º-F; c) Os dados de contacto para efeitos de apresentação das reclamações pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados e, se distintos, para efeitos de acompanhamento do processo relativo à reclamação apresentada; d) Os prazos a observar na gestão das reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, incluindo os prazos para a acusação da receção das reclamações; e) A manutenção de sistemas adequados, designadamente sistemas eletrónicos seguros, de registo da informação relativa à gestão das reclamações e de arquivo de documentação, os quais devem ser mantidos durante o prazo mínimo de cinco anos; f) A informação relativa à gestão das reclamações e documentação associada a que os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem aceder e respetivas condições de acesso; g) O dever de colaboração com os mecanismos de resolução extrajudicial de litígios a que tenha aderido. Artigo 30.º-E Informação geral relativa à gestão de reclamações pelo mediador de seguros 1 Sem prejuízo da legislação aplicável, o mediador de seguro deve informar os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados sobre os procedimentos aplicáveis à gestão de reclamações, designadamente sobre: a) A identificação do ponto de receção e resposta; b) De forma sumária, os elementos previstos na alínea b) do artigo anterior; c) Os elementos previstos nas alíneas c) e d) do artigo anterior; Projeto de Norma Regulamentar 8

9 d) A identificação dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios a que o mediador de seguros tenha aderido, bem como os respetivos dados de contacto e as condições de elegibilidade aplicáveis. 2 Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a informação prevista no número anterior deve ser prestada em papel ou qualquer outro suporte duradouro acessível ao destinatário. 3 A informação prevista no n.º 1 deve ser disponibilizada ao público através de meios adequados, designadamente mediante afixação no estabelecimento do mediador de seguros ou através do sítio do mediador de seguros na Internet, bem como, sempre que solicitado, através da entrega em papel ou outro suporte duradouro acordado com o destinatário. Artigo 30.º-F Apresentação e gestão de reclamações pelo mediador de seguros 1 As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito, em papel ou outro suporte duradouro, sem prejuízo da possibilidade de o mediador de seguros definir outros requisitos quanto à forma de apresentação das reclamações, desde que razoáveis e proporcionados face ao objetivo. 2 As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos: a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente; b) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente; c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente; d) Número do documento de identificação do reclamante; e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível; Projeto de Norma Regulamentar 9

10 f) Data e local da reclamação. 3 Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, o mediador de seguros deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão. 4 Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade do mediador de seguros, o mediador de seguros deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando a reclamação à entidade competente, se identificável. 5 Sempre que um mediador de seguros ligado receba uma reclamação que deva ser tratada pela empresa de seguros nos termos do convencionado no contrato de mediador de seguros ligado deve informar o reclamante desse facto e encaminhar a reclamação para a respetiva empresa de seguros. 6 A não admissão de reclamações pelo mediador de seguros apenas pode ocorrer quando: a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos nos termos do n.º 3; b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias; c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pelo mediador de seguros; d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório. 7 Sempre que o mediador de seguros não admitir reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos termos do número anterior invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade pré-definidos, deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão. Projeto de Norma Regulamentar 10

11 8 O mediador de seguros deve, designadamente quando acusa a receção da reclamação, informar, de forma fundamentada, o reclamante, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade de observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada. 9 O mediador de seguros deve coligir e analisar toda a informação, designadamente a disponibilizada ao abrigo da alínea b) do n.º 4 do artigo 30.º-B, e reunir os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às reclamações admitidas. 10 O mediador de seguros deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação através de linguagem clara e percetível, num prazo que não exceda 20 dias a partir da receção da reclamação que contenha as informações previstas no n.º As informações previstas nos n. os 3 a 5, 7 e 8, bem como a resposta prevista no número anterior, devem ser comunicadas em papel ou qualquer outro suporte duradouro acessível ao destinatário. 12 Sem prejuízo do disposto no n.º 10, caso a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, o mediador de seguros deve indicar ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares. Artigo 30.º-G Reporte relativo à gestão de reclamações pelo mediador de seguros 1 O mediador de seguros elabora anualmente, até ao final do mês de fevereiro, um relatório relativo à gestão de reclamações com referência ao exercício económico anterior, o qual, mediante solicitação, deve ser enviado à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, que inclua os seguintes elementos: a) Elementos de índole estatística segmentados de acordo com as seguintes categorias: Projeto de Norma Regulamentar 11

12 i) Ramo, tipo ou modalidade de seguro; ii) iii) iv) Tipologia do objeto da reclamação; Prazo médio de resposta; Prazo máximo de resposta; v) Sentido da resposta ao reclamante; b) Conclusões extraídas do processo de gestão de reclamações e medidas implementadas ou a implementar. 2 Caso o mediador de seguros opte por admitir uma reclamação que, nos termos previstos na alínea c) do n.º 6 do artigo 30.º-F, reitere reclamação apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenha sido objeto de resposta pelo mediador de seguros, em termos estatísticos devem ser tratadas como uma única reclamação, sendo o prazo de resposta à primeira reclamação o relevante para esses efeitos. 3 No que se refere aos elementos de índole estatística, o relatório previsto no n.º 1 segue o modelo constante do anexo VIII à presente norma regulamentar.» Artigo 4.º Produção de efeitos 1 O sistema de reclamações previsto na presente norma regulamentar deve ser instituído no prazo de três meses a partir da data da respetiva entrada em vigor. 2 No que se refere aos mediadores de seguros ligados registados junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões na data da entrada em vigor da presente norma regulamentar, a cláusula de definição da responsabilidade pela instituição do sistema de gestão de reclamações prevista na alínea h) do n.º 1 do artigo 4.º da Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro, deve ser aditada ao contrato de mediador de seguros ligado no prazo de três meses a partir da data da respetiva entrada em vigor. Projeto de Norma Regulamentar 12

13 Artigo 5.º Republicação A Norma Regulamentar n.º 17/2006-R, de 29 de dezembro, é republicada em anexo, com a redação atual. Artigo 6.º Início de vigência A presente norma regulamentar entra em vigor no dia [ ]. Projeto de Norma Regulamentar 13