RELATÓRIO ACTIVIDADES GABINETE PROVEDORIA DO CLIENTE 2016

Transcrição

1 RELATÓRIO ACTIVIDADES GABINETE PROVEDORIA DO CLIENTE 6

2 Gabinete de Provedoria do Cliente Criado com a missão de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo BCN aos seus Clientes e, consequentemente, para uma melhor imagem do Banco junto dos seus Clientes alvo e do público em geral, o Gabinete de Provedoria do Cliente (GPC), reflecte uma concepção integrada na gestão interna dos assuntos que originam as queixas ou reclamações de clientes, visando uma resposta integral às questões colocadas. A prestação de um serviço de qualidade aos Clientes do BCN implica que as queixas e reclamações daqueles sejam encaradas de um modo positivo e construtivo. Provedor do Cliente A confiança e os níveis de satisfação da nossa clientela poderão ser incrementados, se as solicitações do Provedor do Cliente forem prontas e eficientemente tratadas, ajudando a manter e implementar a reputação do BCN. O Provedor do Cliente que é o responsável pelo tratamento das reclamações, terá de dar uma resposta ao Cliente reclamante no prazo máximo de dias úteis, subsequentes à recepção da reclamação, traduzindo uma maior exigência na celeridade de resposta, o que implica igualmente uma maior rapidez por parte dos restantes serviços do Banco no que concerne à cooperação e resposta às solicitações do Provedor. O Gabinete de Provedoria do Cliente, desenvolveu a sua actividade em 6, a partir da gestão de queixas/reclamações de clientes, adoptando, sempre, uma postura positiva e construtiva face às mesmas, visando a celeridade nas respostas e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo Banco. Reclamações recebidas Durante o ano de 6, o Gabinete de Provedoria do Cliente levou a cabo a análise e a resolução das situações reportadas quer pelos clientes, quer pelo BCV e pelas próprias Agências, com vista a uma resposta célere, adequada e correctora de eventuais situações de não conformidade. No total foram recebidas reclamações, uma redução de 68,% face ao período homólogo de ( reclamações). De referir que o número de reclamações recebidas em está directamente ligado à divulgação pública, por parte do BCV, de um processo contraordinacional associado à cobrança de algumas despesas.

3 Nº de reclamações Reclamações Reclamações 6 Dessas reclamações, 49% (7) tiveram um despacho favorável para o cliente resultando na devolução da totalidade ou de parte das quantias reclamadas, num total de milhares de escudos, um decréscimo de cerca de 9% face ao ano de (.6 milhares de escudos em ). A nível da conta de resultados, tais devoluções afectaram ou a rúbrica Outros Resultados de Exploração (sempre que devoluções respeitantes a exercicios anteriores) ou a respectiva conta de proveitos (anulação de movimentos na própria conta sempre que o período abrangido seja o próprio exercicio). Na origem das reclamações estiveram motivos de ordem diversa tais como, preçário em vigor, atendimento nos balcões, problemas com o cartão vinti4, débitos indevidos no cartão Visa Electron, estando no gráfico abaixo espelhado a distribuição das reclamações pelos diversos motivos, onde se destaca as questões relativas ao preçário com cerca de 46%: Encerramento conta; Atendimento; Cartão; Preçário; 6 Cartão Visa; 4 Diversos - Crédito; 4 Crédito; Diversos; Diversos - Cheque; Os clientes têm à sua disposição diversos canais/mecanismos para fazerem chegar ao GPC as suas queixas/reclamações, nomeadamente directo ao provedor do cliente, o Livro de Reclamações, a reclamação directa ao BCV e reclamações directas através de cartas entregues nas nossas Agências. Em 6 o meio mais utilizado foi a reclamação directa ao BCV com cerca de 7%, seguido do Livro de Reclamação e Carta-Agência com %, cada.

4 Reclamação directa no BCV; Carta-Agência; 9 ; Livro de reclamação; 9 provedoria; Importa salientar que as respostas às reclamações enviadas directamente ao BCV ou as registadas nos livros de reclamações são todas remetidas com conhecimento do Gabinete de Apoio ao Consumidor do Banco de Cabo Verde, cumprindo assim com o disposto na Circular GAP-- do BCV. No que concerne à distribuição por área comercial, nota-se que das reclamações recebidas a região de Sotavento foi responsável por 7%, com um total de reclamações, sendo que no Barlavento foram apresentadas reclamações. No respeitante à distribuição das reclamações por Agências, constata-se que as mais visadas foram as da Praia (Sede), Palmarejo e Terra Branca, sendo estas três agências responsáveis por mais de 48% de todas as reclamações recebidas. Não se registaram quaisquer reclamações nas Agências de Ribeira Brava (S.Nicolau), Maio, Brava e São Filipe (Fogo) Importa referir que o prazo legal de dias úteis para resposta ao cliente foi respeitado pelo GPC, salvo nos casos referentes a denúncia de débitos indevidos através do uso do Cartão Visa Electron, casos em que os pedidos são remetidos à SISP, que por sua vez os remete para a VISA que tem um prazo limite de resposta de 4 dias. Durante o ano 6 o GPC adoptou uma política de contacto directo ao cliente, através de chamadas telefónicas, atendimento e troca de s, o que facilitou a

5 comunicação e demonstra o comprometimento do Banco em ter uma relação de proximidade com todos aqueles que nela depositaram a sua confiança. O tratamento eficiente e construtivo das reclamações recebidas permitiu a adopção de medidas correctivas e preventivas, tendo sido possível dar uma resposta adequada aos reclamantes, através do envio de uma nota explicativa, melhorando assim a imagem do Banco junto dos seus clientes, 4