O SEGURO DE AUTOMÓVEL E SUAS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE O SEGURO DE AUTOMÓVEL E SUAS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS ALEX DE SOUZA GOMES ORIENTADOR: Prof. Carlos Alberto Cereja de Barros RIO DE JANEIRO SETEMBRO/2004

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE O SEGURO DE AUTOMÓVEL E SUAS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS OBJETIVOS: Trabalho monográfico apresentado com o intuito de mostrar os principais pontos utilizados pelas seguradoras para a aceitação do risco e pelos segurados para a contratação.

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos que me deram suporte para a realização deste trabalho tanto direta como indiretamente.

4 DEDICATÓRIA 4 Dedico esta monografia não só ao meu filho, como à minha esposa, pela paciência para a realização deste trabalho.

5 5 RESUMO A contratação de um seguro de auto por parte do cliente depende de uma série de fatores que se inicia desde a escolha da corretora, que será o representante do segurado junto à seguradora, a qualidade dos serviços, o preço e, ainda, os benefícios oferecidos pela companhia apos terem contratado o seguro. Devido ao declínio na renda da população brasileira, muitos segurados não estão levando em consideração vários pontos importantes, como: qualidade no atendimento, serviços, benefícios e garantias e sim a disponibilidade de escolher o melhor preço para que não atrapalhe nas finanças no final do mês o que acaba levando ao descontentamento no futuro quando precisa acionar os serviços da seguradora. Com o intuito de auxiliar e esclarecer a todas as duvidas das pessoas que contratam ou desejam contratar um seguro de automóvel para seu veículo, mostrarei nesta monografia os principais pontos que levam à seguradora a aceitar ou não o risco, os pontos principais para a realização de um calculo e como o segurado age na hora de contratar um seguro.

6 METODOLOGIA 6 A metodologia utilizada para dar apoio na realização desta monografia foi com base em livros, sites da internet, jornais e a algumas seguradoras, onde pode ser extraído vários pontos importantes para análise. Todo o trabalho foi realizado através de pesquisas e principalmente pela minha vivência no ramo se seguro de automóvel que já são de sete anos como funcionário de uma grande seguradora, onde atuo na plataforma de renovação de seguros de automóvel, tanto de funcionários da própria companhia como de segurados de outras corretoras filiadas à seguradora. A proposta desta monografia foi a de passar de uma forma bem simples e objetiva os principais pontos para a aceitação de um seguro, tanto por parte da seguradora e o ponto de vista do segurado quando vai contratar um seguro.

7 SUMÁRIO 7 INTRODUÇÃO 8 CAPÍTULO I 10 ENTENDENDO MELHOR SEGURO DE AUTOMOVEL 10 CAPÍTULO II 15 PRINCIPAIS FATORES PARA O CALCULO 15 CAPÍTULO III 22 ESTRATEGIA PARA ATRAIR O CLIENTE 22 CAPÍTULO IV 26 PRINCIPAIS CRITERIOS PARA A ESCOLHA DE UMA SEGURADORA 26 CONCLUSÃO 30 ANEXOS 31 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38 ÍNDICE 39

8 INTRODUÇÃO 8 Com o crescimento da população e as facilidades para compra de um automóvel, pode ser notado o crescimento também do mercado de seguro de auto, que a cada dia torna-se mais diversificado e mais competitivo. Este fato se dá em função dos clientes se tornarem cada vez mais exigentes e estarem em busca de benefícios concedidos pelas seguradoras. Para acompanhar este crescimento, as companhias de seguro vêm inovando a cada dia. Os administradores da área de marketing utilizam-se de diversas estratégias para alcançar seus objetivos. Dentre essas estratégias destacam-se o marketing e as mudanças constantes na garantias e benefícios que são vinculados juntos com as apólices de seguros A implementação do Plano Real, a partir da década de 1990, trouxe além da mudança significativa na economia brasileira e uma estabilização no processo inflacionário, trazendo novas perspectivas para o consumidor brasileiro e para as empresas nacionais, internacionais e investidores externos. Em poucos anos, as companhias de seguros viram um crescimento espantoso e passaram a conviver com um intenso processo de mudanças que antes não ocorria em função da inflação que era quase que diária. Durante todos os anos que antecederam a inflação às companhias de seguros tinham condições de ter retorno de seus investimentos de uma forma tão rápida que gerou um ciclo vicioso e conseqüentemente fazendo com que fosse realizados poucos investimentos e melhorias em pro dos segurados. Através de vários estudos realizados por empresas especializadas na década de 1990 a lucratividade média do mercado segurador atingiu quase 19% contra 12% dos bancos. E foi constatado que as seguradoras tem sua lucratividade aumentada mais pelo resultado da participação em outros negócios do que pela venda de seguros, que por sua vez é seu principal negócio. Diante disto pode se afirmar que as seguradoras, ainda, precisam desenvolver-se cada vez mais, principalmente nas áreas de serviços, benefícios,

9 9 comunicação (corretoras), levando-se em consideração principalmente às necessidades dos segurados que a cada dia que passa ficam mais exigentes. Isto mostra que as seguradoras devem sempre se dedicar as melhorias nos produtos comercializados através da elaboração de novos projetos, visando principalmente à entrada de novos concorrentes estrangeiros que por sua vez entram em um mercado com mais experiência, tecnologia e maior diversidade de produtos. Mais do que isso se espera o desenvolvimento da qualidade dos serviços em sintonia com as necessidades do mercado, ou seja, consumidores, ainda carentes de produtos diversificados e confiáveis, atendimento personalizado e com rápida resposta na ocorrência de sinistros que já pode ser verificado em algumas companhias, dentre elas Sulamerica e Porto Seguro. Nesta monografia será apresentado em seu primeiro capítulo os principais termos utilizados no ramo de seguro de automóveis, depois serão mostrados os pontos mais importantes para a contratação do seguro que é chamado de risco pelas seguradoras, o que as companhias estão fazendo para atrair mais clientes e por último o que os segurados procuram na hora de contratar um seguro. Todas estas informações serão passadas de uma forma clara e objetiva com o intuito de ajudar na contratação do seguro de automóvel.

10 10 CAPÍTULO I ENTENDENDO SOBRE SEGURO DE AUTOMÓVEL

11 CONHECENDO UM POUCO SOBRE SEGURO DE AUTOMOVEIS Aspectos Gerais O Seguro de automóvel é uma das modalidades mais antiga no ramo de seguro, só a Sulamerica Seguros existe a mais de 105 anos e desde de seu início já trabalhava com esta modalidade de seguro. Hoje no Brasil existem mais de 60 seguradoras trabalhando com esta carteira e com outras, como: Seguro Residência, Empresarial, Previdência, Vida. O ramo de automóvel continua, ainda, com a maior parte de prêmios emitidos pelas companhias, apesar da grande sinistralidade que afeta este ramo. Mas mesmo assim, ainda, apresenta muitos nichos de mercados para serem explorados. As seguradoras também possuem normas para serem seguidas e para que isto possa acontecer todas as companhias são fiscalizadas pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados), situada na cidade do Rio de Janeiro e que tem como função fiscalizar o mercado segurador, divulgar novas normas e verificar como estas companhias estão operando no mercado de seguro. Voltando ao seguro de automóvel pode se dizer que garante ao proponente, ou seja, a pessoa que contratou o seguro o pagamento da indenização em caso de perda total de seu veículo em função de colisão, incêndio ou roubo ou o conserto de seu carro mediante ao pagamento da franquia que já é informada no ato da contratação do seguro. Lembrando que serão informados abaixo os termos técnicos utilizados pelas seguradoras Definição Em relação ao seguro de automóvel podemos dizer, que este tem o intuito de garantir ao proponente, ou seja, a pessoa que contratou o seguro, o pagamento da indenização em caso de perda total de seu veículo que pode ser por: colisão, incêndio ou roubo ou o conserto de seu carro mediante ao pagamento da franquia que já é informada no ato da contratação do seguro. Lembrando que serão informados, abaixo, todos os termos técnicos utilizados pelas seguradoras nas apólices de seguro apesar de muitas seguradoras

12 12 poderem utilizar outras formas de denominações, mas que não alteram o teor das garantias. 1.3 Termos Técnicos Diante dos vários termos que constam em uma apólice de seguro de automóvel serão mostrados os mais utilizados importantes na apólice de seguro. Coberturas Básicas Como o próprio nome diz, é aquela em que são especificados os riscos básicos contra os quais é oferecida a cobertura do ramo.as Coberturas Básicas são as principais, ou seja, aquelas que independem de qualquer outra para serem contratadas. Coberturas Adicionais São as coberturas que ampliam as condições do grupo de Coberturas Básicas. Estas coberturas só poderão ser contratadas em conjunto com as Coberturas Básicas. Cobertura total cobertura que visa assegurar o veículo de colisão, incêndio, roubo, furto sendo uma das mais comercializadas pelas companhias de seguros. Cobertura parcial Visa assegurar somente os veículos em casos de incêndio e roubo ficando sem contratação a cobertura de colisão. Em função disto, não é uma cobertura muita contratada, pois o índice de colisão é muito elevado. Cobertura de RCF (Responsabilidade Civil Facultativa) Modalidade pouco contratada para seguro de veículos de passeio, pois visa somente a cobertura para o veículo do terceiro, ou seja, pessoa que se envolve em uma colisão com o segurado. Pode ser observado que o segurado que tem esta apólice não será indenizado caso tenha o veículo roubado, furtado ou caso sofra uma colisão e seu carro tenha dado perda total.

13 13 Bônus É uma bonificação concedida pela seguradora, ou seja, desconto para todos os segurados que não tenham utilizado o seu seguro durante vigência e que fica acumulado para a renovação posterior. Franquia Trata-se de um valor estabelecido na contratação do seguro e restringindo a responsabilidade do segurador e só se torna efetiva quando os prejuízos ultrapassam um determinado montante. Isto faz com que o segurado tenha mais cuidado com seu veículo, pois caso ocorra qualquer sinistro (colisão) e este precise acionar à seguradora para consertar seu bem será necessário o pagamento do valor estabelecido na contratação. Sinistro Concretização do risco previsto no contrato de seguro, que vai gerar a indenização. O aviso de sinistro à seguradora pode ser escrito ou verbal, mas posteriormente cabe ao segurado fazer um aviso por escrito. A seguradora verifica se o evento foi provocado por ato ilegal ou por má-fé dos interessados no seguro. Havendo fraude, a indenização não é paga. Segue, no anexo II demonstrando passo a passo desde a comunicação do sinistro até sua regulação. Total Quando há um evento que provoque a destruição de mais de 75% do valor de mercado do veículo, que é confirmado após perícia técnica realizada por funcionários da empresa qualificados ou prestadores de serviços contratados pela companhia. O percentual estipulado pelas seguradoras é com base no valor do veículo na tabela da FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas). Parcial - Quando o evento ocorrido ocasiona a destruição em menos de 75% do valor de mercado do veículo que é constatado também através de perícia técnica. Garantias Adicionais São garantias avulsas que podem ser contratadas ou não pelo segurado e caso sejam contratadas haverá um custo adicional ao prêmio.caso não sejam adquiridas no ato da contratação em algumas situações podem ser contratadas através de endosso, ou seja, no decorrer da vigência.

14 14 Endosso O endosso é utilizado nos seguros para alterar a apólice em virtude de qualquer modificação solicitada pelo Segurado, quer em relação ao objeto, quer em relação ao valor do seguro. Prêmio Palavra que não lembra em nada as loterias existentes em nosso país, que quer dizer o ganho que a pessoa terá caso seja sorteada ou ganhe um concurso, pois para o ramo de seguros quer dizer o custo que a pessoa deverá pagar para fazer um determinado seguro. Em outras palavras quer dizer remuneração que o segurado paga ao segurador para que este assuma a responsabilidade por um risco determinado, pagando-lhe uma indenização em caso de sinistro, conforme as clausulas existentes na apólice. Na maior parte das seguradoras este pagamento pode se dar através de cartão de crédito, débito em conta corrente ou em dinheiro. Proposta Formulário impresso, contendo um questionário detalhado, que deve ser preenchido pelo corretor do segurado que está se se candidatando ao seguro. A proposta é à base do contrato de seguro. É sobre as respostas do segurado que o segurador opera a seleção dos riscos. Conhecendo sua natureza, ele verifica se deve aceitar ou recusar o seguro proposto. E, se aceita apreciando sua gravidade, pode calcular a taxa correspondente à sua importância. Apólice Trata-se do contrato firmado entre segurador e segurado, documento o qual são discriminadas todas as garantias contratadas, forma de pagamento, vigência da apólice, dados cadastrais. Todas estas informações são encontradas nos manuais das seguradoras nos sites, ou podem ser obtidas junto aos corretores credenciados. Segue no anexo I demonstrando passo a passo do recebimento da proposta até a emissão da apólice.

15 15 CAPITULO II PRINCIPAIS FATORES PARA O CÁLCULO

16 2.1 Definindo Risco 16 Podemos dizer que risco é o evento incerto, ou de data incerta, independente da vontade das partes e contra o qual é feito o seguro. O risco é a expectativa do sinistro. É, no contrato de seguro, o elemento essencial por excelência. Sem ele não pode haver contrato e é ele que imprime a cada seguro a sua feição peculiar. Diante disto, todas as companhias de seguro antes de aceitar ou não uma proposta verificam o risco, ou seja, a probabilidade que existe de ocorrer um sinistro. Toda a companhia tem um determinado prazo para a aceitação ou não do seguro, que em algumas companhias chegam a 15 dias após a realização da proposta. Dentre os diversos pontos existentes, que levam a companhia a aceitar ou não o seguro podemos destacar os seguintes pontos: o modelo do veículo, a área de risco, as condições gerais do veículo, a faixa etária do segurado são os principais fatores para uma seguradora aceitar ou não o seguro. Também não podemos esquecer de um item que todas seguradoras estão cada vez mais investindo para tentar combater que são as fraudes praticadas pelos próprios segurados que na maioria das vezes praticam acreditando na impunidade. Abaixo serão relacionados todos os pontos discriminados e a sua importância no cálculo do seguro. Segue, no anexo III e IV onde podem ser verificadas as categorias com maior índice de roubo e o percentual no mercado brasileiro. 2.2 Modelo do Veículo O modelo do veículo está sendo um dos principais fatores para que as seguradoras aceitem ou não um seguro. Isto se da principalmente com aqueles veículos que tenham uma grande sinistralidade principalmente por roubo. Além disto também é levada em consideração a potência do carro, pois carros mais potentes são teoricamente mais visados para o roubo.diante destes prejuízos que não são poucos, as seguradoras tem duas opções. A primeira é o aumento da taxa de cálculo para aquele determinado modelo e a outra seria a não aceitação daquele determinado veículo para o seguro.

17 17 Como podemos verificar, abaixo, as ocorrências são freqüentes nos mais variados locais. Segue o texto do Diário de São Paulo de 17/08/04 e do Jornal Extra de 15/09/04. Policiais do 21º Distrito (Vila Matilde) descobriram ontem um galpão de 700 metros quadrado, na Rua Dante Marteletti, Zona Leste, onde funcionava como desmanche de carros. No local foram encontrados cinco veículos duas Parati, dois gol e um Vectra furtados entre os dias 12 e 15. No galpão também havia várias peças e muitos pares de placas. Uma pessoa foi presa. Policiais da Coordenadoria de Operações Especiais (Core), prenderam anteontem, seis integrantes de uma quadrilha especializada em atacar motoristas nas principais estradas do Estado do Rio de Janeiro. Como pode ser verificado acima, na maioria das vezes os carros são roubados para desmanche e geralmente existe toda uma infra-estrutura bem definida para o roubo o desmanche do carro e a venda das peças. Geralmente estas peças acabam sendo vendidas em ferros velhos não autorizados ou em feiras clandestinas conhecidas como robaltos. Como podemos verificar neste texto os modelos mais procurados são os da marca Volkswagen devido a grande facilidade na comercialização das peças, em função do grande número de veículos desta montadora estarem em circulação nas nossas estradas. Ao final do ano a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) contabiliza quantos seguros de automóveis foram comercializados pelas seguradoras no Brasil e depois disto divide pela quantidade de sinistros que foram pagos pelas companhias em de perda total por roubo. Desta forma segue, em anexo V, retirada do site da revista Quatro Rodas de 2003 mostrando os carros mais roubados em nosso país.

18 2.3 Área de Risco 18 Há alguns anos atrás as seguradoras realizavam seus cálculos com base principalmente no modelo do carro e na região que o veículo circulava. Com o passar dos anos muitas alterações foram ocorrendo, principalmente na forma de realizar o cálculo. Diante do aumento da violência muitas áreas se tornarão alvos certos para a prática do roubo. Então em função disto, os cálculos foram modificados gradativamente pelas seguradoras, como a inclusão de subdivisões nos estados, cep da residência do segurado, inclusão do perfil do segurado, tudo isto com o intuito de personalizar mais, ainda, o cálculo. Estes itens foram utilizados para personalizar mais o seguro, ou seja, para que pessoas que morem em locais onde o índice de roubo seja pequeno pague um valor diferenciado de outras que moram em locais de riscos e que tenham um perfil menos agressivo não paguem por outras que tenham um risco maior. No caso do Rio de Janeiro os locais com maior número de roubo de veículos são: Tijuca, Nova Iguaçu, Duque de Caxias, Av. Brasil em toda sua extensão, Méier, Caxambi. 2.4 A Situação do Veículo Todos veículos que não sejam 0km são obrigados à realização de uma vistoria que será também um dos principais meios que as seguradoras utilizam para a aceitação ou não do seguro. Estas vistorias são realizadas por prestadores de serviços contratados pelas seguradoras. No Rio de Janeiro as principais empresas que realizam este tipo de serviço são a Delphos e a Confere. Nestas vistorias os veículos passam por uma rigorosa vistoria que engloba os seguintes pontos: Lataria; Motor;

19 Documentação; Condições internas do veículo; 19 Todos os veículos que estiverem com algum tipo de problema nestes itens mencionados anteriormente, dificilmente serão aceitos pelas seguradoras tanto para um seguro novo ou para um endosso em uma apólice. 2.5 Faixa Etária do Segurado Este, ainda, não é um fator para a não aceitação de um seguro, pois basta ser habilitado que a pessoa pode ser incluída na apólice de seguro, mas já está sendo um fator para a diferenciação de valores nas apólices de seguros. Grande parte das seguradoras em seus questionários já utilizam perguntas específicas para uma determinada faixa de idade. A Sulamerica seguros em seu perfil já faz a seguinte pergunta: Existem pessoas entre 18 a 24 anos que conduzem ou podem conduzir o veículo do segurado. Como pode ser verificado por todos nós esta é sem duvida a faixa etária de maior risco para uma seguradora, principalmente no que diz respeito a sinistros por colisão. Isto pode ser verificado constantemente nas reportagens dos jornais e na televisão, onde são mostradas reportagens sobre jovens que saem das festas geralmente de madrugada depois de ter ingerido bebida alcoólica e são vítimas de acidentes que em sua maioria causam sérios danos aos veículos, chegando em alguns casos a dar perda total. 2.6 Fraudes Como pode ser verificar a situação do ramo de seguro de automóvel não é confortável. As margens de lucros são cada vez mais diminutivas e os resultados ficam cada vez mais dependentes da quantidade de sinistros que acontecem na carteira. Sem sombra de dúvidas existem dois bolsos nas seguradoras. O que entra recursos com a venda de seguros e o que sai para pagamentos de sinistros, comissões e custos administrativos.

20 20 Nos últimos anos vários processos de sinistro por perda total deixaram de ser pagos, pois após a sua análise foram constatadas diversas irregularidades, onde o segurado agia em conivência com o terceiro ou outras pessoas e transformavam pequenas colisões em grandes prejuízos e que por sua vez acabavam em perdas totais dos veículos e eram finalizados com o pagamento da indenização ao segurado e o famoso golpe do carro roubado, onde o segurado esconde o seu veículo em algum galpão ou coloca fogo em seu veículo e depois vai a delegacia informar o roubo de seu carro e este caso sendo um dos artifícios mais utilizados pelos segurados devido à dificuldade de se localizar o veículo. Diante deste quadro que só vem aumentando nos últimos anos, várias companhias já criaram mecanismos para tentar combater tais irregularidades, dentre eles podemos citar: Monitoração das ligações na comunicação do sinistro; Análise rigorosa de processos que somam grandes quantias; Parcerias com os Órgãos de Segurança Pública de cada estado; Constante treinamento de peritos para tentar verificar possíveis fraudes nas perícias; Parcerias com empresas terceirizadas que coletam informações onde ocorreu o sinistro, com o intuito de ter subsídios que comprovem a fraude; Diante disto podemos verificar que os cálculos de seguros de automóveis sofrem interferência de vários itens principalmente no que diz respeito ao risco que a seguradora corre para aceitar um determinado veículo. Em função de estes itens terem um peso muito grande no cálculo e conseqüentemente levando ao aumento do seguro, várias empresas buscam artifícios para atrair o cliente para sua companhia dentre eles podemos citar: Garantias adicionais, desconto em estacionamentos, carro reserva, seguro residencial entre outros. No próximo capítulo será destacado os benefícios concedidos pelas seguradoras brasileiras para atrair o cliente.

21 21 CAPÍTULO III ESTRATÉGIA PARA ATRAIR O CLIENTE

22 3.1 Definição 22 A todo o momento as seguradoras tentam formular de várias maneiras uma forma de conseguir atrair o cliente seja pelo preço, forma de pagamento, garantias adicionais ou um melhor atendimento, principalmente quando ocorre um sinistro e o segurado aciona a seguradora. Diante disto, neste capítulo serão apresentadas algumas novidades no mercado atual de seguro em termos de vantagens ou benefícios que são oferecidos aos clientes no ato da contratação do seguro. Poderá ser observado que as seguradoras utilizam diversas maneiras para atrair o cliente e diante disto também poderemos ver que as vantagens poderão variar de estado para estado ou até mesmo e região para região. Abaixo segue diversas reportagens sobre o referido assunto. 3.2 Seguradoras e suas principais estratégias Segue abaixo, as principais formas utilizadas ultimamente pelas seguradoras ou bancos para atrair mais o cliente interno e externo para suas carteiras. Pode ser verificado, que em algumas situações as seguradoras não investem somente na redução dos preços do seguro ou no próprio segurado, as companhias estão cada vez mais comprometidas com o mercado a longo, ou seja, preocupadas em vincular sua imagem com aspectos sociais e com os futuros motoristas. Jornal do Comércio RJ, 20/08/2004, Seguros, B-6. O grupo Santander Banespa resolveu comercializar o seguro de automóvel, nas agências, pelo sistema de multisseguradoras e planeja atingir 60 mil correntistas. Na venda, o gerente apresenta ao cliente, online e simultaneamente seis condições alternativas, além de duas opções de contratos: mensal, sem custo de apólice e com preço seguindo a depreciação do veículo, e o convencional pago a vista ou em quatro vezes sem juros.

23 23 Neste comunicado pode ser observada a preocupação da Instituição financeira em atrair seus correntistas para a carteira de automóvel. Isto se torna mais fácil, pois o gerente tem na hora todas as opções de cotação, formas de pagamento, a facilidade de o cliente ser correntista do banco, a oportunidade de conceder vantagens para o cliente em outras carteiras ou isenção de pagamentos de taxas em outras transações financeiras caso o mesmo venha fechar e, ainda, pode realizar a negociação on-line com o cliente. Jornal do Brasil RJ 17/08/2004, Economia, On-line. A BB Seguro Auto, seguradora do Banco do Brasil, cresceu 31,67% em número de clientes no primeiro semestre do ano e planeja ocupar a quinta colocação no mercado da modalidade até dezembro. Para atingir a meta, a empresa aposta no serviço que foi lançado ontem no Rio. A partir de hoje, a seguradora oferecerá na Zona Sul, Centro, Tijuca, Barra da Tijuca, Recreio e Jacarepaguá o serviço de Assistência Imediata aos seus clientes.em caso de acidente, quando a empresa for avisada da ocorrência, um consultor especializado irá ao local antes do reboque e cuidará dos procedimentos necessários para tranqüilizar o cliente. Nesta reportagem pode ser observado que além da instituição já ter um peso no mercado, por ser um grande banco do país, ainda, conta com uma área estratégica muito inteligente, pois a empresa investiu em um foco muito bom que é na hora do sinistro, pois é neste momento que o segurado precisa mais de auxílio da seguradora para resolver os problemas mais variados. Porto Seguro investe em educação no trânsito fenanseg.org.br, 25/08/04, A Porto Seguro está investindo nos futuros motoristas. Por conta disso, patrocina a Cidade Portinho Seguro. Trata-se de um espaço educativo que permite às crianças com idade entre 05 e 11 anos, desenvolverem desde cedo, respeito às leis de trânsito. Os motoristas mirins aprendem na prática como se portar na direção utilizando bicicletas e triciclos num circuito

24 24 com cruzamentos, semáforos, sinalizações e outros elementos presentes nas ruas e avenidas. Como pode ser verificado a Porto Seguro está voltada para os futuros motoristas e com isto a companhia esta empenhada com o social e unindo a sua imagem como de uma companhia que está preocupada com os futuros motoristas, pois no entender da seguradora o trânsito só pode ter melhorias se os futuros motoristas já estiverem cientes de seus perigos.

25 25 CAPÍTULO IV PRINCIPAIS CRITÉRIOS PARA A ESCOLHA DE UMA SEGURADORA

26 4.1 - Definição dos critérios 26 Os segurados ou clientes em sua maioria utilizam vários critérios para a escolha de uma seguradora. Na maioria das vezes isto é realizado através da procura do menor preço, qualidade dos serviços, garantias adicionais, pela troca de informações com outras pessoas, pelas reportagens em jornais, televisão e até pela internet. Adiante, será mostrado alguns pontos importantes utilizados pelos clientes para a escolha de uma seguradora. 4.2 Solidez da Seguradora Este é o principal ponto perguntado pelos futuros segurados quando estes estão fazendo cotação junto aos corretores. A capacidade de satisfazer responsabilidades financeiras é de importância vital, já que muitos clientes refletem seus interesses nesse fator de qualidade, preferindo companhias com forte imagem de solidez no mercado brasileiro. Diante disto é possível afirmar que as companhias que estão a mais tempo em funcionamento e que apresentam solidez durante os anos anteriores levam grande vantagem quando o cliente vai fazer a contratação do seguro de automóvel. 4.3 Serviços Adicionais Quando um seguro está para ser concretizado sempre há uma pergunta do futuro segurador que é: Qual a garantia adicional que a seguradora me oferece? Uma ótima pergunta por sinal, pois as seguradoras estão repletas de vantagens para os segurados em suas apólices. Há uma grande preferência do consumidor por serviços personalizados, pois estes fiam preocupados não só na hora do sinistro como durante o período integral da exposição do segurado aos riscos que possam vir a ocorrer durante a vigência da apólice. Uma grande parte dos consumidores acreditam que os seguradores deveriam instruí-los sobre o mecanismo do seguro, mantê-los informados acerca de novos tipos

27 27 de contratos mostrando o que seria mais viável para melhorar as condições seguradas e com o intuito de sempre manter uma linha de contato com o cliente. 4.4 Atendimento ao Cliente Todos os consumidores além de quererem um ótimo atendimento quando a contratação de qualquer serviço, também espera que este atendimento seja realizado sempre da mesma forma em outras ocasiões. No ramo de seguro de automóveis que é o assunto que está sendo abordado o cliente espera um atendimento rápido quando ocorrer um sinistro, no momento que for realizado a comunicação do sinistro, quando for ressarcido em caso de uma perda total, quando em função de uma colisão que acarrete somente a perda parcial de seu veículo haja necessidade de consertos em seu veículo. Em termos de pioneirismo podemos citar a SulAmerica Seguros foi a primeira seguradora a criar a Central de Assistência 24 horas que está situada no Rio de Janeiro com uma infraestrutura totalmente voltada para facilitar o cliente na comunicação de um sinistro, atendimento para auxilio em caso de pane do veículo do segurado e outros serviços. Pode ser verificado que em uma única ação a companhia pode ser parabenizada, pois agiu com pioneirismo, atingiu a satisfação do cliente e criou um diferencial em relação às outras seguradoras na época. 4.5 Preço O que muitos segurados procuram ao contratar um seguro e muitas das vezes esquecem do primordial que são as garantias. Muitos veículos top de linha possuem o preço do seguro elevado, pois tratam se de carros com o valor de compra muito alto e que desta forma eleva o valor do seguro. Mas em muitas ocasiões existem preços de seguros abaixo da média de mercado, mas que guardam algumas surpresas desagradáveis principalmente no pagamento da indenização quando pode ser verificado o tempo que o segurado aguarda até o pagamento da indenização ou quando a uma perda parcial e o segurado é informado que não pode colocar o veículo na oficina que gostaria. Então, antes de fechar um seguro e viável em primeiro lugar certificar-se