Aposta de R$ 18 bilhões em TI. Pesquisa Ciab FEBRABAN mostra que bancos investirão cada vez mais em tecnologia

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1 MAIO DE 2012 Nº 39 Aposta de R$ 18 bilhões em TI Pesquisa Ciab FEBRABAN mostra que bancos investirão cada vez mais em tecnologia Cliente do Bradesco acessa o banco pelo Facebook Instituição quer prestar serviços na rede social e não apenas reunir fãs Antonio Augusto Coutinho, do Santander CIO trata da importância da TI em plano de expansão do banco

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3 6 Expediente Maurino Borges Os números dos bancos A Pesquisa Ciab FEBRABAN 2012 O setor bancário em números, mostra os investimentos do segmento em TI, em 2011, e registra, principalmente, o crescimento do Internet Banking e Mobile Banking no Brasil. 14 O Bradesco está no Facebook Luca Cavalcanti, diretor dos Canais Digitais Dia & Noite do Bradesco, fala da iniciativa do banco em atender seus clientes pelo Facebook. O novo canal permite consulta ao saldo de contas, investimentos e limites de crédito. 37 Ciab FEBRABAN Comissão Organizadora 2012 PRESIDENTE Luis Antonio Rodrigues Itaú Unibanco MEMBROS Adauto Del Fávero HSBC Armando Corrêa Citibank Eliane Grotti Borges Caixa Jorge Fernando Krug Santos Banrisul Jorge Luiz Viegas Ramalho Itaú Unibanco Jorge Vacarini Grupo Santander Brasil Keiji Sakai Banco BM&F Bovespa Odair Garcia Banco do Brasil Paulo César Duarte Cherberle Bradesco Roberto Nogueira Zambon Caixa Ronei Maranssati Banco do Brasil DIRETORA DE EVENTOS Nair Macedo DIRETOR TÉCNICO Wilson Antonio Salmeron Gutierrez DIRETOR DE COMUNICAÇÃO SOCIAL William Thomazzi Salasar GERENTE DE COMUNICAÇÃO Cleide Sánchez Rodríguez ASSESSOR TÉCNICO Nilton César Gratão Índice 14 Bradesco no Facebook 4 Editorial 6 Pesquisa Ciab FEBRABAN 8 Prêmio Ciab FEBRABAN 10 Ciab Day Rafael Rezende / Assunto Digital Antonio Augusto Coutinho Em artigo exclusivo, o CIO do Santander afirma que a instituição está em momento de expansão e fala do planejamento estratégico elaborado em 2011 para transformar a organização no primeiro banco de seus clientes, até Entrevista com Charles Bezerra 20 Espaço Inovação 22 Expositores do Ciab Artigo Especial ERRATA: Na edição anterior (nº 38/fevereiro) deixamos de publicar o texto institucional da Recognition. Confira nessa edição, na pág. 33, o texto institucional da empresa. ASSESSORA DE EVENTOS Hilda Nishijima Solera GERENTE DE RELACIONAMENTO Marcelo Assumpção Revista Ciab FEBRABAN Edição, pauta, reportagens e texto ABCE Comunicação/Comunicação FEBRABAN PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO Ideia Visual Fotos Rafael Rezende / Assunto Digital Jornalista Responsável Cleide Sánchez Rodríguez (MTB ) SEDE Av. Brigadeiro Faria Lima, º andar Torre Norte Pinheiros São Paulo SP ESTA É UMA PUBLICAÇÃO DA FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS FEBRABAN COPYRIGHT 2012 maio TODOS OS DIREITOS RESERVADOS

4 editorial Rafael Rezende / Assunto Digital Luis Antonio Rodrigues Diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN Ciab FEBRABAN 2012: o futuro já chegou Com o tema CENTRal A Sociedade Conectada, o Ciab FEBRABAN 2012 expressa e quer debater um dos ciclos mais importantes que a sociedade e o segmento financeiro experimentaram nos últimos anos: a convivência em universo digital. A pesquisa anual Ciab FEBRABAN (veja matéria na pág. 6), divulgada em abril, já expressa alguns resultados da sociedade conectada. O Internet Banking tornou-se o canal mais utilizado pelos brasileiros para suas transações financeiras. Até o fim de dezembro de 2011, uma em cada quatro transações foram feitas nesse canal. A Internet deixou em segundo e terceiros lugares na preferência outros dois meios eletrônicos de pagamentos: as operações em ATMs (caixas eletrônicos) e o uso de cartões. Mas, o instrumento de transações que mais cresceu no ano passado foi o Mobile Banking. Os smartphones e tablets registram 80% de crescimento anual como meio de transações. Com o momento positivo de vendas desses dispositivos móveis, deveremos ter até 15 milhões de smartphones ativos no Brasil em Podemos, então, projetar que em até sete anos o celular vai se equiparar em importância com o Internet Banking para o segmento financeiro. Na outra ponta segue a queda anual registrada no número de cheques emitidos, concluindo um movimento negativo de 62% em 10 anos. Com a aparência de paradoxo, o número de agências bancárias criadas em 2011 elevou-se em 7% no Brasil, fechando dezembro com 21,3 mil unidades. Trata-se do maior crescimento anual em muito tempo. Em vários congressos que realizamos, os bancos debateram a agência do futuro alertando que ela mudaria de foco, passando de centro de transações para locais de relacionamento com clientes. E o futuro chegou. Hoje, as agências funcionam muito mais como consultoria para produtos complexos como crédito imobiliário, fundos de investimentos e previdência. O Ciab FEBRABAN 2012 quer acelerar a nova realidade da sociedade conectada. Por isso, nosso congresso se dedica à inteligência nas atividades do setor; à maior desenvoltura no oferecimento de acesso móvel; novos aplicativos; ao trabalho com os Big Data ; à utilização de Cloud Computing; e outros temas sempre conectados com bancos mais atuais, dinâmicos e eficientes. O time de palestrantes segue essa linha e proporciona oportunidade única para quem quer acertar o passo com a nova realidade. Estão confirmados Roberto Setubal, Rahaf Harfoush (especialista global em mídias sociais), Silvio Meira, Luiz Lara, Charles Bezerra e outros tantos como os especialistas internacionais Thomas Swidarski, Peter Redshaw, Azeem Mohamed, Michihiko Yoden, Zachary Aron, Rosie Fitzmaurice e Ian Malone. Junte-se a nós no Ciab FEBRABAN 2012, em São Paulo, dias 20, 21 e 22 de junho, no Transamérica Expo Center. Luis Antonio Rodrigues 4 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

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6 pesquisa Investimentos de bancos em TI alcançam R$ 18 bilhões Pesquisa Ciab FEBRABAN apontou também crescimento de 7% no total de agências, evolução de 50% no uso de Mobile Banking e aumento da população bancarizada, que chegou a 54 milhões de pessoas Por Cesar Augusto Sampaio A Pesquisa Ciab FEBRABAN 2012 o setor bancário em números, divulgada em abril pela FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos), indicou que as despesas e investimentos dos bancos em tecnologia, em 2011, registraram a marca de R$ 18 bilhões. Esse total representa um crescimento de 27% em relação aos valores de 2009, que chegaram a R$ 14 bilhões. Em 2010, esses números foram de R$ 16 bilhões. Segundo Luis Antonio Rodrigues, diretor setorial de Tecnologia da FEBRABAN, todo esse investimento se justifica pela incessante busca de eficiência operacional por parte dos bancos. É a tecnologia que viabiliza, por exemplo, termos mais agências no Brasil. O número de agências cresceu 7% em 2011, atingindo um total de 21,3 mil. Esse progresso foi impulsionado pelos grandes bancos que buscam, cada vez mais, aumentar a capilaridade. A plataforma tecnológica nas agências deve evoluir para apoiar o papel de relacionamento com os clientes que esses pontos de atendimentos ganharam nos últimos anos. Rodrigues disse que o Brasil tem participação muito importante nos gastos com TI e hoje está à frente de Índia, México e Austrália. No primeiro lugar desse ranking, aparecem os Estados Unidos, com investimento de US$ 94,2 bilhões em 2011 para a aquisição de tecnologias. Projeções mostram que os bancos brasileiros vão aumentar o nível de despesas e investimentos em tecnologia em 45% até 2015, bem acima da média mundial de 18%. Por tudo isso, Rodrigues afirma que os bancos brasileiros têm o desafio de planejar este investimento de forma adequada para balancear eficiência e experiência do consumidor por meio de uma plataforma integrada de canais e oferta aos clientes. Mobile Banking Outro dado importante apresentado pela pesquisa foi a evolução do uso do Mobile Banking no Brasil, que cresceu 50% em relação a Em 2011, cerca de três milhões de contas correntes foram acessadas via mobile. Esse quadro de expansão se explica, principalmente, pela alta contínua na venda de smartphones no Brasil, que em 2011 chegou a nove milhões de unidades, diz Rodrigues. De acordo com o executivo da FEBRA- BAN, a mesma tendência é notada em outros países. Nos EUA, por exemplo, entre setembro de 2010 e junho de 2011, o número de usuários de aplicativos de bancos em smartphones saltou de 7,3 milhões para 13,7 milhões. A pesquisa apontou que, daqui cinco ou sete anos e se for mantido o ritmo de crescimento, o Mobile Banking se tornará um canal 6 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

7 Rafael Rezende / Assunto Digital Acesso à banda larga e investimentos em segurança devem viabilizar o maior uso de Internet Banking Rafael Rezende / Assunto Digital Hoje, o cliente usa o canal que quiser, quando quiser Rodrigues, da FEBRABAN Roxo, da Booz & Company para transações bancárias tão relevante quanto o Internet Banking. Segundo Gustavo Roxo, executivo da Booz & Company, consultoria que trabalhou na produção da pesquisa, daqui três ou quatro anos não fará sentido distinguir o que é Internet Banking do que é Mobile Banking. Hoje, por exemplo, o cliente usa o canal que quiser, quando quiser. País desenvolvido A pesquisa também revelou que o Brasil atingiu em 2011, 42 milhões de contas correntes com Internet Banking, evolução de 11% de 2010 para Esses números mostram que o Brasil está se aproximando, nesse segmento, dos mesmos níveis de países desenvolvidos. Rodrigues revelou que o Brasil conta com cerca de 46% das contas correntes com Internet Banking. Esse número chega a 54% nos EUA e 50% na Alemanha. Para suportar esse crescimento, Rodrigues, da FEBRABAN, comentou que serão necessárias algumas ações, como programas governamentais de acesso a Internet para ampliar a possibilidade de uso dos serviços por todas as classes sociais. Acesso à banda larga, associado a investimentos em segurança devem viabilizar o maior uso de Internet Banking. Transações bancárias No ano passado, foram registradas um total de 66,4 bilhões de transações bancárias no Brasil. O Internet Banking se tornou o canal preferido dos correntistas brasileiros, com 24% das transações, seguido pelos postos de autoatendimento (13,5%), cartões (12,5%), agências (7,5%) e correspondentes (5,2%). O uso dos cartões vem crescendo. Hoje, existem cerca de 687 milhões de cartões no Brasil (débito, crédito e de lojas). O Brasil ainda está abaixo da média de cartões em comparações com países desenvolvidos, mas a tendência é que o uso aumente muito nos próximos anos, principalmente nas classes C e D. Atualmente, o brasileiro tem, em média, 0,9 cartão de crédito e 1,2 de débito. Nos EUA, os números são de 2,8 (crédito) e 0,9 (débito); no Japão 2,5 (crédito) e 3,2 (débito). Caixas eletrônicos O estudo da FEBRABAN apontou que o Brasil fechou 2011 com 182 mil ATMs (caixas eletrônicos). Desse total, 67% estão adaptados às PCDs (pessoas com deficiências). Com isso, 100% dos pontos de atendimento já têm terminais adaptados a esse público. A penetração de ATMs no País está no mesmo nível de nações desenvolvidas. O Brasil tem 9,1 ATMs por 10 mil habitantes, enquanto EUA, por exemplo tem 13,1; o Japão tem 10,6; Austrália 10,2 e Europa 10,6. A pesquisa Ciab FEBRABAN foi realizada com um grupo de instituições financeiras que representa mais de 90% dos ativos do setor no Brasil e consolida dados da atividade bancária de milhões de contas correntes foram acessadas via Mobile Banking no Brasil em milhões é o número de contas correntes com Internet Banking no Brasil em Internet Banking foi o canal preferido do correntista brasileiro, representando 24% das transações realizadas em 2011 maio de 2012 revista ciab FEBRABAN 7

8 Criação Prêmio Ciab FEBRABAN 2012 vai distribuir R$ 25 mil FEBRABAN promove concurso de aplicativos de negócios para mobilidade. Prazo de inscrição vai até 21 de maio de 2012 Por Cesar Augusto Sampaio Pelo terceiro ano CONSECUTivo a FEBRABAN promove o Prêmio Ciab FEBRABAN. A nova edição do prêmio pretende incentivar a capacidade de inovação técnica, por isso pede, pela primeira vez, que sejam inscritos programas aplicativos de negócios ou programas de sistemas com soluções em ambiente móvel. O objetivo é estimular a participação de jovens e universitários no Ciab FEBRABAN. O período de inscrições e entrega de trabalhos vai até às 23 horas do dia 21 de maio de A premiação chegará a R$ 25 mil. O tema obrigatório é Soluções para uma Sociedade Conectada e os participantes deverão apresentar sistemas inéditos aplicados à conectividade móvel ou para plataformas móveis. As ideias principais dos trabalhos deverão ser apresentadas em documento eletrônico, no formato de protótipo em 8 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

9 Quem sabe a proposta vencedora não passe a fazer parte de nosso cotidiano daqui uns anos (ou meses) Rafael Rezende / Assunto Digital Luo, do Itaú BBA vídeo (.avi;.wmv;.wma;.mpeg) com simulação da solução e duração máxima de cinco minutos. Os jovens candidatos poderão explorar assuntos como a utilização de redes sociais, convergência de tecnologias, smartphones, tablets, apps, novas formas de relacionamentos dos bancos com os clientes ou outros conteúdos relacionados à proposta central do prêmio. Os trabalhos terão que possuir a validação de empresas ou instituições de ensino e deverão ser aplicáveis no mercado financeiro. O principal quesito para avaliação e classificação é a originalidade e ineditismo da proposta. Podem participar grupos de até seis pessoas. Os prêmios A FEBRABAN definiu os seguintes valores para premiação (para trabalhos em grupo ou indiviuais): para o 1º colocado, R$ 12 mil; R$ 8 mil para o 2º; e R$ 5 mil para o 3º colocado. Os vencedores terão a oportunidade de participar de um debate com algumas das principais lideranças de tecnologia no setor bancário, que estarão presentes ao congresso do Ciab deste ano. Além disso, os vencedores terão entradas gratuitas para o congresso e demais facilidades para sua participação, em forma de franquia que tem o valor estimado de R$ 5.397,00 (cinco mil, trezentos e noventa e sete reais) cada uma e válida para os três dias do congresso. A edição 2011 (que teve como tema A Tecnologia Além da Web ) registrou 611 inscrições contra 223 na primeira edição do prêmio em Inscrições As inscrições para o Prêmio Ciab FEBRABAN 2012 devem ser realizadas através de ficha eletrônica nos sites e onde também é possível obter o regulamento completo. Mais chance para os outros O tricampeonato foi adiado. Calebe Luo, (foto) vencedor das duas primeiras edições não vai participar da edição de Em 2010 e 2011 ele levou o primeiro prêmio com equipes diferentes. A revista do Ciab FEBRABAN entrevistou Luo para falar a respeito da nova edição do Prêmio. Ele é engenheiro de Produção, formado na Poli-USP e trabalha há 11 anos no Itaú BBA, onde começou como estagiário. Atualmente, é gerente de Gestão de Conteúdo de Derivativos. Por que resolveu ficar de fora dessa vez? Estou bem contente com o bicampeonato, acho que foi possível apresentar um vislumbre das enormes oportunidades de negócios para o banco do futuro. Desejo muito sucesso aos participantes da edição Quem sabe a proposta vencedora não passe a fazer parte de nosso cotidiano daqui uns anos (ou meses)? O que mudou na sua vida profissional após os dois prêmios seguidos? Passei a ter contato com diversos colegas que lidam com inovação no Itaú BBA e também no Itaú Unibanco. É muito bom conversar com profissionais que buscam transformar seus negócios, e as trocas de informações são ricas, pois muitas vezes soluções adotadas em uma área podem ser adaptadas para outra. Além disso, compartilhamos as novidades para nos mantermos atualizados com as tendências no mercado e na sociedade. maio de 2012 revista ciab FEBRABAN 9

10 Ciab Day 2012 Sociedade está cada vez mais conectada Em evento promovido pela FEBRABAN, especialistas apontam a relevância da mobilidade para os bancos. Estimativas indicam que 29,5 milhões de brasileiros acessam a Internet por dispositivos móveis Por Cesar Augusto Sampaio e Gutemberg Medeiros A Pesquisa Ciab FEBRABAN O SETOR bancário em números referente a 2011 indica que atualmente mais de três milhões de correntistas já fazem operações bancárias por tablets e smartphones no Brasil. O chamado Mobile Banking cresce a taxas exponenciais no mercado nacional. Avançou 70% em 2010 na comparação com 2009, e 50% em 2011 sobre o ano anterior. Este é um exemplo de como a tecnologia vem se incorporando ao cotidiano das pessoas. Seus impactos e transformações na sociedade foram debatidos no Ciab Day, evento promovido pela Federação Brasileira de Bancos (FE- BRABAN) em abril, em São Paulo. O Ciab Day é uma prévia do Ciab FEBRABAN, que será realizado nos dias 20, 21 e 22 de junho, e que neste ano tem como tema central A Sociedade Conectada. Para Luis Antonio Rodrigues, diretor de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRA- BAN o tema deste ano não foi escolhido ao acaso. Vem da importância de mostrarmos os impactos de uma sociedade cada vez mais conectada aos amigos, família, trabalho e rede de contatos, nas relações de consumo, na definição de padrões para produtos e serviços, nos bancos e na própria indústria de Tecnologia da Informação. Tendência globais No primeiro debate do Ciab Day, Tiago Monteiro, consultor da ATKearney, falou a respeito de algumas tendências globais que podem definir o desenvolvimento futuro das corporações mundiais. Penso em sete grandes fenômenos muito importantes: o uso da robótica, a saúde eletrônica, as mídias sociais, a cyber inteligência, smart grid, big data e novas aplicações em Internet. Na área de Internet, o especialista da ATKearney salientou a relevância do uso das informações coletadas na rede e dos novos serviços que podem ser oferecidos pelas instituições 10 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

11 Bancos precisam colocar a experiência do usuário no centro das discussões Rafael Rezende / Assunto Digital Omura, da Ernst & Young Terco Rafael Rezende / Assunto Digital financeiras. Será possível identificar novos segmentos de atuação, repensar modelos e formas de interação com os clientes, enxergar novas prioridades nas linhas de investimento em TI, aumentar a automação dos serviços e atendimento, além da desmaterialização dos meios de pagamento. Sociedade conectada O segundo debate do dia, sobre a Sociedade Conectada, reuniu Nilton Omura (Ernst & Young Terco), Morgana Multini (HP) e Fernando Belfort (Frost & Sullivan). Nas apresentações ficou claro que a explosão de canais móveis para transações financeiras é uma realidade e que os bancos precisam se posicionar ante a nova era dos tablets e smartphones. Os trabalhos foram moderados por Armando Correa, da comissão organizadora do Ciab FEBRABAN. Logo no início, Omura apresentou dados a respeito do mercado brasileiro de mobilidade. Hoje, 29,5 milhões de brasileiros acessam a Internet através dos dispositivos móveis. Essa massificação dos meios móveis leva à uma exigência maior por parte dos usuários. Por isso, acrescentou, que os bancos precisam colocar a experiência do usuário no centro das discussões. É vital que se tenha uma boa arquitetura para desenvolvimento de novas soluções, além do uso intenso de ferramentas analíticas e da criação de mecanismos de segurança e que isso seja comunicado de maneira clara ao usuário. Omura apresentou um estudo global realizado pela Ernst & Young Terco em 2011, com mais de clientes de bancos. A pesquisa mostrou que 47% dos clientes que trocaram de banco o fizeram por queixas quanto à qualidade do serviço. No Brasil, esse índice chega a 40%. No Brasil, cerca de 7% dos entrevistados estão pensando em trocar de banco. Liberamos o uso das redes sociais para 100% dos funcionários Lauretti, da Serasa Experian Segundo estimativas, em 2020, o mundo contará com: 1,5 bilhão de computadores 2 bilhões de pessoas conectadas à Web 3,5 bilhões de telefones móveis 5 bilhões de dispositivos conectados à Web maio de 2012 revista ciab FEBRABAN 11

12 Ciab Day 2012 Rafael Rezende / Assunto Digital Os principais aspectos necessários para viabilizar a adoção massiva de smartphones e tablets apresentam uma projeção bastante favorável no curto prazo, como aumento da cobertura 3G, planos de dados mais atrativos, ampla oferta de smartphones e tablets com preços acessíveis, principalmente se considerada a redução de impostos quando a fabricação é nacional. 1,5 bilhão de PCs em oito anos Morgana Multini, executiva da HP, também apresentou números que devem ser alcançados até 2020, em escala mundial. Em oito anos, devemos ter 1,5 bilhão de PCs, dois bilhões de pessoas conectadas a Internet e 3,5 bilhões de telefones móveis, além de cinco bilhões de dispositivos conectados na Web. Resumindo: todos conectados, em qualquer lugar e a qualquer hora. Para a executiva, as corporações deverão se adequar para se comunicar com o cliente da maneira que ele quiser. Essa comunicação, segundo Morgana, deverá ser feita, principalmente, por meio dos dispositivos móveis. Até 2020, todos estarão conectados em qualquer lugar e a qualquer hora Morgana, da HP Consumerização Um dos temas abordados por Fernando Belfort, consultor da Frost & Sullivan, foi a crescente consumerização em TI, que vem a ser o ato das pessoas levarem (ou acessarem) para o trabalho as tecnologias cotidianas que estão acostumadas a usar em casa ou na rua, seja um software, uma rede social, ou equipamentos, como tablets, smartphones e notebooks. Normalmente, o usuário se sente mais à vontade e satisfeito quando tem à disposição uma tecnologia que ele já conhece e gosta. O incentivo a esse novo processo ainda depende de alguns fatores, como Internet de alta velocidade, Cloud Computing e crescimento do mercado de aplicativos. Por outro lado, questões de segurança e Compliance são inibidores da consumerização. Integração de tecnologias Participaram do último painel do Ciab Day Cassio Dreyfuss (Gartner), Clécio Lima (Banco BTG Pactual), Cristiano Barbieri (SulAmérica), Lísias Lauretti (Serasa Experian) e Keiji Sakai (FEBRABAN). Os executivos falaram de casos e novas aplicações introduzidas em suas instituições. Barbieri, da SulAmérica, contou que, recentemente, a empresa implementou uma solução de Cloud Computing para 6,8 mil contas de . Atualmente, não temos preocupação com estabilidade e nem segurança. E acredito que isso também não vai acabar com a infraestrutura interna. Lauretti contou que a Serasa Experian tem utilizado as redes sociais para obter informações e enriquecer a base de dados, para entender, por exemplo, novos comportamentos. Além disso, liberamos o uso das redes sociais para 100% dos funcionários. Fizemos uma campanha de conscientização de uso e não tivemos perda de produtividade. 12 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

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14 Banco novo Bradesco curte o Facebook O F.Banking é o novo canal de relacionamento para clientes do banco. No primeiro momento, é possível fazer consultas ao saldo de contas, investimentos e limites de crédito Por Leandro Esteves O Bradesco lançou, no início de março, mais um modelo pioneiro em canais de relacionamento, o F.Banking. De forma inédita no Brasil, e talvez no mundo, a instituição se adiantou e agora os clientes do Bradesco podem fazer consultas pelo Facebook. Conectados à rede social, os clientes do Bradesco acompanham o saldo de suas contas, investimentos e limites de crédito. As duas primeiras semanas de funcionamento do F.Banking registraram números animadores. Antes mesmo da campanha de lançamento tivemos cerca de 120 mil aprovações (pessoas que acionam o botão curtir do Facebook) e até 65 mil usuários ativos que se relacionaram e aproveitaram o serviço, revela Luca Cavalcanti, diretor dos Canais Digitais Dia & Noite do Bradesco. Cavalcanti explica que a diferença desse projeto de atuação em redes sociais para os demais bancos é a exploração mais completa das possibilidades de novos canais. O Bradesco está nas redes sociais para prestar serviços e ter presença mais efetiva junto a clientes e não apenas para distribuir mensagens genéricas. Não temos a intenção apenas de angariar fãs, de mostrar uma página para que as pessoas comentem, mas fazer relacionamento ativo e produtivo. Segundo as estimativas do banco, a nova iniciativa pode se aproximar do sucesso de outras similares e recentes. Cerca de 45 milhões de brasileiros estão no Facebook, calcula Cavalcanti, são especialmente jovens e a população adulta também está aderindo em número crescente, por motivos profissionais. Hoje, o uso médio diário do Facebook é de sete horas. Trilhões de reais O uso de transações por meios eletrônicos dos clientes Bradesco é febril. No ano passado, o banco contabilizou quatro trilhões de reais movimentados na Internet em três bilhões de transações feitas, revelando um canal confiável e consolidado. Por isso, o nosso F.Banking tem o mesmo nível de segurança e formato igual, garante Cavalcanti. Ao entrar no novo canal (através da fan page do banco facebook.com/bradesco que pedirá a aprovação do aplicativo e que se coloque as informações de agência e conta), o cliente vê um quadrado central com o aplicativo do banco, mas as margens permanecem as do Facebook para dispensar a necessidade de sair dessa rede social. O centro da tela é uma interface direta do Bradesco, como se fosse um túnel blindado, onde o cliente terá a solicitação dos mesmos 14 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

15 Em 2011, o Bradesco registrou uma média de 8 milhões Nos primeiros meses de 2012, essa média saltou para de transações por mês, via Mobile Banking 15 milhões de transações por mês jogos de senha e tokens exigidos no Internet Banking. A instituição preserva, dessa forma, o alto nível de segurança que desenvolveu e não exige que o seu cliente tenha de aprender novos hábitos de uso: ele permanece tanto no Facebook quanto no Internet Banking Bradesco. Todas as consultas no aplicativo acontecem no ambiente seguro do próprio Bradesco. Nenhuma informação fica armazenada no Facebook, afirma o diretor. Os dados não correm o risco de serem acessados por terceiros, pois o sistema utilizado para o acesso à conta é o mesmo do Internet Banking, hospedado no banco. 15 milhões de transações ao mês O pioneirismo em novos canais de relacionamento é receita certa de sucesso de grandes bancos como o Bradesco. A instituição começou a exploração do canal móvel em 2008 com o lançamento de aplicativo restrito a uma área de seguros. Em 2010, o Bradesco registrou 30,2 milhões de transações provenientes de smartphones e tablets através de maior número e diversidade de aplicativos. Os resultados do canal mobilidade são extraordinários, declara Cavalcanti. O ano de 2011 acusou uma média mensal de oito milhões de transações ao mês, animando o banco a dobrar a quantidade de serviços disponíveis para celulares e tablets. A consequência é que os primeiros meses desse ano registram uma média superior a 15 milhões de transações. Tivemos mais de 1,2 milhão de downloads baixa de aplicativos para uma lista de sistemas operacionais e ambientes que incluem o Android, Windows Phone e outros, conta o diretor. O banco possui mais de 700 mil usuários ativos apenas no celular e o lançamento de opções inovadoras não vai parar. O Bradesco criou um integrador de aplicações apps também inédito no iphone. Trata-se de um único recurso que abre o acesso para vários Em 2011, o Bradesco contabilizou 4 trilhões de reais movimentados apenas pela Internet Maurino Borges Vamos ouvir os clientes para definir os novos serviços do F.Banking Luca Cavalcanti, do Bradesco maio de 2012 revista ciab FEBRABAN 15

16 Banco novo Divulgação Integrador de aplicações abre acesso para vários serviços 120 mil pessoas curtiram o F.Banking antes mesmo da campanha de lançamento aplicativos para esse ambiente. Se o cliente móvel Bradesco não possuir um determinado recurso, o integrador o leva a App Store e mostra a lista de aplicativos Bradesco, todos com download gratuito. Assim, o acesso a aplicações para setor rural, cotações de imóveis, seguros e muitas outras fica facilitado. Pelo celular Entre as inovações na área de recursos para o canal móvel, o Bradesco disponibiliza o leitor de código de barras; chave de segurança integrada ao celular e o DDA via SMS, onde o cliente agenda ou autoriza o pagamento de uma conta respondendo a mensagem de texto. E outras como o InfoCelular, para receber confirmações sobre diversos tipos de transações realizadas na conta corrente ou poupança, além da Conta Bônus Celular, que transforma o valor da tarifa mensal em bônus para celular pré-pago. As aplicações do Bradesco atingem vários sistemas operacionais, ambientes e dispositivos como o universo iphone, Android, ipad, Blackberry. Existem também recursos para pessoas portadoras de deficiências, como o caso do aplicativo leitor de telas, restrito aos celulares com sistema operacional Symbian S60 ou Windows Mobile, permitindo ao portador de deficiência visual ouvir as informações apresentadas no celular e, com a ajuda desse recurso, acessar a conta e fazer diversas transações bancárias, o que viabiliza sua autonomia financeira. O crescimento de recursos e variedade de serviços que o Bradesco pode oferecer no seu novo canal Facebook pode repetir a história de sucesso do banco móvel. Todas as nossas ações estão voltadas para facilitar a vida dos clientes. Seja com os aplicativos para o celular ou com o atendimento realizado nas redes sociais, onde interagimos com atendimento 24 7 (vinte quatro horas, sete dias por semana). No Facebook, estamos presentes em mais uma plataforma com o objetivo de fazer com que nosso público otimize o tempo que tem disponível, utilizando as redes sociais, completa Cavalcanti. Campanha de divulgação As expectativas com o novo canal aumentam com o início da campanha de lançamento. Idealizada pela agência One Digital, o trabalho traz vídeos publicados na Internet com personalidades como Marcelo Adnet, Glória Kalil e Tati Bernardi, debatendo e dando dicas sobre etiqueta na rede social. O conceito da peça publicitária envolve o slogan: Todo mundo tem um jeito de usar o Facebook, e o Bradesco também com o objetivo de fazer com que o público se identifique e se divirta, o que pode incentivar ainda mais a interatividade. É nesse ponto que Luca Cavalcanti enxerga o futuro e o crescimento do novo canal. Queremos que o F.Banking faça sentido para a vida do cliente, por isso nossa avaliação sobre quais novos serviços vamos agregar só será finalizada depois de ouvir o cliente, medir a aceitação e aprendermos com o relacionamento das pessoas, conclui o diretor. 16 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

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18 Inovação Bancos também podem inovar Charles Bezerra, executivo da Gad Innovation, afirma que todas as empresas podem ser beneficiadas por uma cultura mais inovadora, inclusive os bancos Por Leandro Esteves O Ciab FEBRABAN 2012 abre seus debates para pensadores brasileiros com ousadia para estimular dúvidas e pesquisas sobre temas importantes como inovação, criatividade, comunicação e sistemas de desenvolvimento de tecnologia e inteligência da sociedade. Um desses novos e notáveis pensadores será Charles Bezerra, que vai liderar o painel Inovação e criatividade. Bezerra é autor de um livro A máquina da inovação leitura obrigatória em universidades. Dirige a Gad Innovation, uma das mais conhecidas consultorias de inovação do Brasil. Bezerra possui PhD pelo Illinois Institute of Technology e lecionou sobre inovação e design em universidades no Brasil, EUA e Nova Zelândia. Um pouco de seus conceitos e provocações, a seguir, na entrevista exclusiva para a Revista Ciab FEBRABAN. Revista Ciab FEBRABAN: Entre os clientes da Gad Innovation, estão empresas de tecnologia e, ao menos, um grande banco. Como foram essas experiências? Charles Bezerra: Já trabalhamos em projetos com grandes bancos. Em desafios de criar uma cultura de inovação e facilitar a construção de uma visão de futuro coletiva que os permitam planejar melhor. Acredito que este é um setor com muito potencial para inovação. Há muito a ser feito e existem inúmeras oportunidades de tornar a experiência de uso dos serviços bancários mais positiva. Assim como tornar a experiência de quem trabalha mais interessante. Certamente, bancos precisam ter processos e tecnologia. Porém, fundamentalmente, são as pessoas que fazem um banco oferecer seus serviços para outras pessoas. Quem faz o banco não está condenado a tarefas repetitivas e procedimento rígido. É possível usar melhor a criatividade de cada funcionário, ter melhores resultados e dar mais sentido ao trabalho de cada um. Quando usamos nosso potencial criativo, encontramos significado no que fazemos e reduzimos a frustração e a monotonia. Acredito que todas as empresas podem ser beneficiadas por uma cultura mais inovadora, inclusive os bancos. Inovação é assunto de pessoas. Inovação é gente. De gente para gente. Por causa do paradigma industrial, temos uma visão fragmentada do mundo e nos acostumamos a processos rígidos. As pessoas querem pensar, mas não conseguem porque o poder não está mais nelas, e sim nos processos. Qual seria seu conselho para uma instituição financeira que queira produzir inovação? 18 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

19 As pessoas querem pensar, mas não conseguem porque o poder não está mais nelas, e sim nos processos Divulgação Bezerra, da Gad Innovation Não acho que bancos ou nenhuma outra indústria, empresa ou pessoa, estão condenados a pensar de uma única forma. Tenho visto fantásticos exemplos do que o poder da mudança e jeito de pensar fazem com uma pessoa ou empresa. Apesar de crítico, tenho que ser otimista. Meu único alerta para os bancos e outras empresas é que o ambiente está ficando cada vez mais competitivo. Se elas não usarem o máximo do potencial mental que possuem, de forma integrada e coletiva, a situação pode mudar muito rapidamente e daí pode ser muito tarde para fazer a transformação cultural e intelectual de que falo. O que impede que a inovação aconteça nas corporações? Acho que todo problema é cognitivo, é intelectual. É causado principalmente por um jeito de pensar. Porque descobrimos algumas leis básicas que conseguem predizer o movimento dos planetas e a queda de uma maçã, achamos que podemos predizer tudo, tudo pode ser divido em pequenas partes e somos capazes de resolver qualquer problema deste jeito. Fomos levados a pensar que as pessoas são insignificantes. Este jeito de pensar nos trouxe alguns benefícios, mas também muitos problemas. Precisamos devolver o poder para as pessoas e reconectar com o todo novamente. Acho que a relação dos índios com a natureza é imensamente mais sofisticada que a nossa e nos achamos mais evoluídos do que eles. As crianças enxergam o mundo com uma visão imensamente mais aberta, curiosa e sem preconceito que a nossa, e nós achamos que somos mais evoluídos. O problema é tão grave que muitas pessoas ou empresas conseguem ver os sintomas dos problemas, mas não conseguem enxergar as causas do que estou falando. Existe o método Charles Bezerra de inovação? Não acredito em receitas mágicas para nada. Talvez meu método seja ajudar as pessoas a duvidarem de métodos, duvidarem de tudo, desenvolverem a capacidade crítica, com profundidade e simplicidade. Para que elas possam curtir a dúvida e duvidarem até delas mesmos. O que procuro sugerir é que nós não estamos na empresa, ou no trânsito, por exemplo, mas sim, que somos as empresas, que somos o trânsito. Acredito que não somos tão evoluídos como pensamos e temos muitos problemas para resolver se quisermos um futuro melhor. O caminho é um diálogo coletivo em nossas casas, nas empresas e na sociedade. Estamos pulando para as respostas sem ter as perguntas certas, ai sempre nos damos mal. Se tivermos realmente interessados em mudar de patamar, precisamos de humildade para encontrar um novo jeito de pensar. O nosso potencial é infinito, e que tem um Da Vinci ou um Jobs em cada um de nós. O problema é que não acreditamos mais nisto. Precisamos de uma terapia de inovação, que nos ajude a ver os problemas e restabeleça nossa autoestima para resolvê-los. Ultimamente tenho me visto como uma espécie de psicólogo de empresas que estão querendo inovar, mas ainda estão traumatizadas por um jeito de pensar obsoleto, negativo e não criativo. maio de 2012 revista ciab FEBRABAN 19

20 Espaço Inovação 2012 Oportunidades para pequenas e médias empresas de TI Iniciativa criada pela FEBRABAN e ITS garante exposição no Ciab FEBRABAN e abre mercados para soluções e tecnologias inovadoras desenvolvidas no Brasil Por Cesar Augusto Sampaio O Espaço Inovação vai COMPLETar oito anos em A iniciativa da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) e do Instituto de Tecnologia de Software (ITS) vai abrigar, durante o Ciab FEBRABAN, em São Paulo, em junho, 24 empresas brasileiras que apresentem soluções inovadoras em tecnologia para o setor financeiro. Mais de 100 empresas brasileiras já foram beneficiadas pelo projeto, destinado para companhias com faturamento médio anual de R$ 7 milhões. A participação no Espaço Inovação abriu oportunidades no Brasil e no exterior para essas empresas. A Red Drummer, que esteve no Espaço Inovação em 2010, ganhou, em 2011, um prêmio em Harvard, nos Estados Unidos. A honraria, o prêmio The Best New Technology, foi conquistada no evento Financial Technology Insights, que tem como objetivo discutir o mercado financeiro nos Estados Unidos. Em 2012, algumas empresas brasileiras que já tiveram soluções selecionadas e exibi- das em outras edições do Espaço Inovação, participaram e realizaram negócios na Alemanha, durante a CeBIT maior feira de TI do mundo, na cidade de Hannover. Escolhas As inscrições para o Espaço Inovação Ciab FE- BRABAN 2012 terminaram no início de maio. As empresas selecionadas serão anunciadas ainda neste mês e ocuparão uma área privilegiada de 300m² dentro do Ciab FEBRABAN. A escolha é feita por um grupo de especialistas técnicos e de negócios, em um processo criterioso e público. Para José Vidal Belinetti, diretor do ITS, o Espaço Inovação é uma excelente oportunidade para empresas que buscam maneiras para expor suas soluções inovadoras a um público de alto nível. No Ciab FEBRABAN, as pequenas e médias empresas, especializadas em TI, podem apresentar seus produtos e serviços diretamente para técnicos, diretores, presidentes e outros altos executivos da área financeira. 20 revista ciab FEBRABAN maio de 2012

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