EXECUTIVE BPM. Business Process Management. Visão geral sobre BPM. Desafios da implementação. Opções flexíveis. Retorno garantido.

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1 EXECUTIVE briefing guia executivo para decisões estratégicas BPM Business Process Management para levar TI aos negócios Capítulo 1 2 Visão geral sobre BPM Capítulo 2 4 Desafios da implementação Capítulo 3 6 Opções flexíveis Capítulo 4 8 Retorno garantido O conceito alinhar TI aos negócios foi usado tantas vezes que, hoje, parece jargão sem nenhum sentido prático. As ferramentas de gestão de processos de negócios (ou BPM - Business Process Management) querem provar o contrário. Ao apostar nesse tipo de solução, uma empresa pode ter uma área de TI que seja não só próxima do setor de negócios, mas que consiga ser incorporada como parte integrante (e de confiança) do planejamento estratégico. Confira, nesse material preparado pelos editores do COMPUTERWORLD, mais detalhes sobre BPM. Executive Briefing Computerworld 1

2 cap. 1 Visão geral sobre BPM Saiba o que é, de fato, BPM e como ele pode gerar benefícios para a sua empresa. Mas não se engane com a aparente simplicidade de sua implementação. O alinhamento entre TI e negócios é o sonho das modernas corporações. Tradicionalmente vista como uma área autocentrada, a TI encontra pressões crescentes para transformar-se de mero suporte em criadora de valor real para a organização. A simplificação da tecnologia em todos os níveis e a oferta cada vez mais variada de opções de terceirização colocam em xeque o velho papel de gestão da tecnologia. O conceito de gestão de processos de negócios (Business Process Management, ou BPM) oferece um ponto de convergência para que a TI seja definitivamente incorporada à estratégia de negócios. BPM é uma abordagem sistemática para aprimorar os processos de uma companhia. Uma aplicação de BPM pode, por exemplo, monitorar sistemas de recebimento para detectar itens faltantes ou conduzir um funcionário no passo a passo para a resolução de um problema. Trata-se da primeira tecnologia a fomentar a colaboração constante entre usuários de negócios e TI para construírem em conjunto aplicações que integrem pessoas, processos e informação de forma eficaz. O conceito, no entanto, vai muito além da tecnologia em si. Trata-se de um método holístico para atingir a eficiência operacional. A BPM dá à organização a habilidade de definir, executar, gerenciar e refinar processos que: Envolvam interação humana fazer pedidos, por exemplo Trabalhem com múltiplas aplicações Lidem com mudanças e regras de processos dinâmicas, e não apenas fluxos simples e estáticos Componentes importantes incluem modelagem de processos e tecnologias de integração de sistemas e web, que incluem a exibição e recuperação de dados por meio de um browser web, permitindo a orquestração das pessoas e aplicações necessárias para o processo. Outro componente importante é o monitoramento de atividade de negócios, que oferece relatórios sobre como os fluxos e processos estão funcionando. Descrito assim, o conceito dá a ilusão de Tendências para 2008 Um estudo conduzido pela BEA Systems revela que executivos de TI e de negócios enxergam as iniciativas para melhoria de processos como prioridade em 2008, acima ainda do lançamento de produtos, controle de custos e expansão geográfica. O material sintetiza centenas de relatórios de analistas, artigos do setor e pesquisas de mercado em um guia desenvolvido especialmente para ajudar clientes a se movimentar neste dinâmico mercado. As principais tendências identificadas pelo relatório são: Rápido crescimento: o mercado de BPM é um dos que mais cresce em software. A estimativa é que passe de 500 milhões de dólares em 2006 para 6 bilhões de dólares em Consolidação e convergência de tecnologias: em 2006, havia cerca de 150 fornecedores e, em 2007, havia registros de apenas 25. Grandes empresas estão substituindo as pequenas com a oferta de soluções mais holísticas, capazes de mesclar BPM com ferramentas de colaboração, gerenciamentos de documentos, SOA, computação de eventos e business intelligence. Alinhamento de processos: BPM é cada vez mais usado no gerenciamento de processos que permeiam diversos aplicativos de negócios. A pesquisa com clientes da BEA mostrou que 65% das implementações de BPM integram três ou mais sistemas e 60% implementam os primeiros processos em até seis meses. Fatores críticos para o sucesso: desafios organizacionais como políticas internas, gerenciamento de mudanças, falta de analistas capacitados e alinhamento organizacional são fatores mais críticos do que os desafios técnicos que podem impedir o sucesso de implementações de BPM. Organizações com iniciativas bemsucedidas mantêm o foco não apenas em tecnologia, mas enxergam a melhoria contínua de processos como uma estratégia de negócios. BPM, colaboração e social computing: novas ferramentas permitem aos usuários corporativos participar na construção, gerenciamento e monitoramento de aplicações como nunca foi possível antes. Soluções de BPM organizam diversas atividades de processos colaborativos e sociais que hoje estão perdidos em s, documentos e conversas de corredor. No cenário atual, as organizações devem capturar estas interações desestruturadas com o objetivo de ampliar a produtividade e alavancar melhores práticas. Executive Briefing Computerworld 2

3 simplicidade. No entanto, a otimização de processos que envolvem pessoas e mudanças dinâmicas é uma dificuldade histórica dentro das organizações. Uma das principais barreiras sempre foi a falta de visibilidade de processos que se estendem por vários departamentos e unidades de negócios. Além disso, o negócio costuma mudar em um ritmo mais rápido do que a capacidade da TI de atualizar as aplicações necessárias. Dessa forma, perde-se em inovação, crescimento, desempenho. O cenário só começou a mudar com a onipresença dos navegadores web e o surgimento de tecnologias de integração mais simples SOAP/XML, por exemplo que dão à TI o poder de implementar tecnologias que dêem Dessa forma, a BPM dá um grande passo além dos conceitos de workflow e integração de aplicações, permitindo a integração também das pessoas, fechando o ciclo do alinhamento entre TI e negócios. suporte a um determinado processo de negócios através de silos organizacionais, técnicos e funcionais. Um novo mundo de possibilidades. Ao contrário de outras aplicações corporativas, que trazem funções préprogramadas com apenas alguma capacidade de adaptação por meio da manipulação de parâmetros, suítes de BPM são conjuntos integrados de ferramentas para montar e gerenciar soluções sob medida com base nos processos de negócios de cada empresa, com todas as suas particularidades. A vantagem é clara: enquanto o modelo tradicional pode ameaçar a flexibilidade em nome da eficiência, a BPM permite que uma companhia modele rapidamente seus processos para atender necessidades específicas do negócio. Outra diferença crucial é a participação ativa dos usuários das áreas de negócios na construção das aplicações. No modelo tradicional de desenvolvimento, esses usuários participavam apenas dos primeiros estágios, auxiliando a definir as especificações básicas. A partir daí, a área de TI assumia a construção da aplicação, em um processo hermético para o restante da organização. Com a BPM e suas ferramentas gráficas de modelagem, são os usuários mais familiarizados com cada processo que implementam e gerenciam as definições. Dessa forma, a BPM dá um grande passo além dos conceitos de workflow e integração de aplicações, permitindo a integração também das pessoas, fechando o ciclo do alinhamento entre TI e negócios. Executive Briefing Computerworld 3

4 cap. 2 Desafios da implementação Mesmo com a promessa de benefícios inéditos, as funcionalidade das soluções de BPM estão esbarrando em problemas durante a implementação. Adotado de forma correta, o BPM permite às organizações definir, executar e refinar processos que envolvam interação humana trabalhando com múltiplos aplicativos de negócios e gerenciar regras e mudanças de processos dinâmicos. Apesar disso, de acordo com analistas e pesquisadores, muitos CIOs e empresas estão confusos com suas iniciativas de BPM. Um estudo divulgado pelo Aberdeen Group Como adotar BPM O estudo do Aberdeen Group faz diversas recomendações sobre como as companhias podem ampliar seu desempenho em BPM: Documente seus processos BPM é gerenciamento de processos de negócios, não um aplicativo. Entender os processos críticos é o primeiro passo para qualquer implementação, por isso é bom investir algum tempo entendendo o fluxo de informações dentro da empresa. Busque ajuda de acordo com as métricas do Aberdeen, em setembro de 2007 concluiu que integrar negócios e workflow de software tem sido um desafio para as corporações. De acordo com a pesquisa, o resultado é a criação de ilhas de funcionalidades de BPM nas organizações, cada uma realizando uma função distinta. Outra pesquisa no setor, conduzida pela consultoria PRTM, aponta que tem sido difícil fazer com que o BPM funcione. A pesquisa, que questionou 125 companhias de produtos e serviços sobre como elas estariam utilizando o conceito para inovar, concluiu que faltam melhores práticas, visão e a responsabilidade executiva necessária para que se alcance o retorno pleno dos investimentos feitos em BPM. A pesquisa foi realizada pela consultoria PRTM. Apesar disso, a pesquisa revela porque há tanta movimentação em torno do companhias classe mundial sabem que consultores de gerenciamento são fundamentais para ampliar seus negócios. O estudo recomenda que que uma consultoria deve ser incluída no projeto em seu início e deve participar da escolha das ferramentas. Planeje a convergência corporativa se as empresas já utilizam soluções isoladas, o estudo recomenda que elas avaliem meios de colocar todas elas juntas em um sistema integrado. Para apostar em BPM é preciso monitorar e entender o processo que se queira aprimorar. Depois, é fundamental redesenhar o processo para torná-lo mais eficiente com apoio do responsável por ele conceito. Mais da metade dos participantes disseram que usam ou planejam utilizar BPM. Companhias que participaram da pesquisa disseram que estão utilizando iniciativas de BPM para atender às necessidades de gerenciamento de plataformas de produtos ou serviços, CRM e operações internas. Além disso, 47% dos participantes estavam interessados em desenvolver BPM para o desenvolvimento de produtos, o que é uma nova área para o conceito e que tem causado muita movimentação e atividades entre fornecedores. Mas a distância entre as aspirações de BPM das empresas e o que elas são capazes de fazer é muito maior do que se imagina. Primeiro, é crítico que Executive Briefing Computerworld 4

5 estas empresas entendam que barreiras precisam ser derrubadas para que o BPM não apenas funcione, mas funcione bem. De acordo com o estudo do Aberdeen que ouviu mais de 160 executivos e gerentes de TI os desafios envolvidos na implantação de BPM estão mais relacionados a pessoas e processos do que a tecnologia. Por conta disso, os dois maiores desafios detectados pelo estudo são organizacionais: justificar o investimento em BPM e fazer com que ele seja comprado pelas áreas de negócios. A pesquisa da PRTM confirma que a desconexão organizacional pode acontecer se as áreas de negócios não comprarem o projeto. Muitos dos entrevistados reconheceram estar realizando projetos de BPM mesmo sem o patrocínio de um executivo sênior. Apenas 25% dos participantes disseram ter um vice-presidente, ou outro executivo sênior, à frente do projeto; e outros 40% disseram não ter clareza sobre quem deveria gerenciar e tomar decisões sobre programas de BPM. Não é surpresa que a maioria destas empresas reconheça não ter uma visão clara para o desenvolvimento e capitalização de seus investimentos em BPM. Apenas 15% disseram ter um plano concreto e somente 12% utilizam um cronograma para a implementação de melhorias em processos de negócios. Para os executivos pesquisados, a colaboração interna e externa é essencial para que a inovação seja efetiva, e 72% deles disseram ter à disposição alguma funcionalidade de colaboração baseada em TI. Apesar disso, as entrevistas demonstraram que poucas destas soluções funcionam bem. Muitas delas são sistemas de gerenciamento de conhecimento ou de compartilhamento de arquivos mal estruturados, com o controle de versão inadequado ou desconectados de processos relevantes, diz o estudo. Como se vê, a decisão de implementar BPM exige alguns cuidados. Ao final, no entanto, o sucesso pode ser obtido seguindo-se alguns passos simples. Primeiro, é preciso ter um processo específico que se queira aprimorar. A seguir, é necessário monitorar o processo para entender como ele funciona atualmente. Finalmente, um trabalho junto ao responsável pelo processo ajuda a descobrir como mudar e redesenhar o processo para torná-lo mais eficiente. Caso seja apropriado, uma aplicação de workflow pode ser usada para gerenciar o novo processo. Depois disso, é partir para o próximo e começar tudo de novo: monitorar, analisar, redesenhar, gerenciar. A implementação de BPM não deve ser vista como um projeto fechado, mas como atividade constante dentro da organização. Executive Briefing Computerworld 5

6 cap. 3 Opções flexíveis As diversas abordagens dos mais diferentes fornecedores apontam o BPM para lados restritos como monitoramento ou automatização; BPM é mais do que isso. A definição muda dependendo de quem responde. BPM pode ajudar a monitorar processos automatizados ou manuais, automatizar processos que eram manuais, processar algo que ainda é gerenciado manualmente ou gerenciar algo que antes era processado manualmente. Todas essas definições estão corretas, é mera questão de abordagem. Diferentes produtos de BPM podem monitorar processos de negócios, automatizar o fluxo de trabalho em servidores, ajudar a identificar áreas que se beneficiariam de algum grau de automação, reforçar regras de negócios e até mesmo auxiliar na integração da infraestrutura de TI. O uso de BPM como ferramenta para monitorar a eficiência é essencialmente uma versão computadorizada dos consultores de eficiência dos anos 50, senhores sisudos que se postavam ao lado das linhas de montagem munidos de cronômetros e óculos fundo-de-garrafa. Um produto desse tipo utiliza interfaces de programação embutidas para se conectar a cada um dos sistemas que uma companhia usa para um determinado processo (acompanhar o tempo de um pedido desde que é feito até o despacho, por exemplo), e então monitora o processo em busca de ineficiências. Software de monitoramento Monitoramento, automação, workflow ou interface com o middleware. As funções do BPM variam conforme a necessidade do cliente também pode ser usado para acompanhar constantemente um processo e enviar alertas quando alguma etapa não é seguida corretamente. Outra variação do tema é o software de fluxo de trabalho, ou workflow. Sistemas desse tipo automatizam algumas partes de um processo de negócios e designam algumas tarefas a pessoas, garantindo que o processo seja seguido à risca. Por exemplo: um sistema de workflow só vai permitir Um mercado em plena expansão O mercado para suítes de BPM é um dos que crescem mais rapidamente no segmento de software, e começam a despontar como a linha de frente da próxima geração de plataformas de implementação utilizadas para criar aplicações customizadas. Segundo a IDC, esse mercado deve chegar a US$ 5,5 bilhões em Em 2006, o crescimento registrado foi de 80%, chegando a US$ 890 milhões. De acordo com a IDC, os seguintes fatores devem impulsionar o crescimento desse mercado: Baixa penetração: a presença dessas aplicações ainda é tímida e governa apenas uma mínima parcela do mercado potencial total. À medida que mais empresas investem em BPM, uma porcentagem significativa desses compradores vai investir em suítes apropriadas Expansão de projetos: como muitas instalações foram contratadas com base em projetos, e não como infra-estrutura corporativa, a IDC espera que parte do crescimento resulte da expanção de implementações iniciais para processos e locações adicionais dentro de contas existentes Crescimento na base instalada: conforme os fornecedores de plataforma amadurecem suas ofertas de software de BPM, as compras dentro de suas bases instaladas devem ser grandes no período de previsão do estudo Novos players: fornecedores de mercados adjacentes também começam a apostar em suítes BPM, o que deve aquecer a competição SaaS: o modelo de software como serviço vai ajudar a alimentar o crescimento no midmarket, pequenas empresas e B2B Executive Briefing Computerworld 6

7 que um representante de vendas abra uma nova conta após verificar se o cliente já não possui uma. O segredo para utilizar software de BPM para automatizar e reforçar o fluxo de trabalho de um processo de negócios é que os usuários do sistema devem ter um mapa detalhado do processo que querem que seja acompanhado. Dessa forma, a qualidade do processo a ser automatizado determina diretamente a qualidade do novo sistema. Um outro uso comum de BPM é como ferramenta de integração de aplicações corporativas. Alguns fornecedores perceberam a possibilidade de utilizarem as APIs (application program interfaces) presentes nos sistemas de BPM para extrair informações dos sistemas de uma empresa. Nesse cenário, a aplicação de BPM é utilizada como a interface que conecta ao middleware. A abordagem de BPM como ferramenta de integração não é substancialmente diferente das variedades de monitoramento e workflow. A diferença é que seu uso é mais indicado para projetos de maior porte. Seja qual for a abordagem escolhida, a implementação de BPM tem se mostrado um fator de sucesso. CIOs que passaram pela experiência afirmam que ela ajudou a aumentar a eficiência de suas companhias. Na maior parte das vezes, o software é relativamente barato, o que significa que a maioria das empresas podem adotar alguma versão de BPM. Clientes satisfeitos reportam altos índices de retorno de investimento, freqüentemente entre 200 e 300 por cento. Executive Briefing Computerworld 7

8 cap. 4 Retorno garantido Por mais que os benefícios sejam muito interessantes para a empresa, o BPM só funciona com a participação das pessoas e o conceito de que é uma abordagem cíclica. O potencial de alto retorno do investimento é um dos grandes argumentos em favor da adoção de BPM no ambiente corporativo. Não é por acaso que o conceito está no centro das atenções. De acordo com a IDC, BPM é a tecnologia que tende a ter crescimento mais rápido do mercado em A expectativa é de aumento das aquisições de 80% em relação a O sucesso de um projeto de BPM é medido por meio de métricas simples e diretas, tais como redução no número de pedidos devolvidos ou no tempo necessário para a contratação de funcionários, por exemplo. Caso haja dificuldade em identificar uma métrica que seja significativa para a área de negócios, talvez seja necessário verificar se os processos adequados foram escolhidos para o projeto de BPM. A definição de métricas também é importante para ajudar a manter o foco da equipe e o compromisso de todos os envolvidos. Como BPM é uma abordagem cíclica e constante, o envolvimento de todos é crucial para levar a organização a usar de fato a solução. Dessa forma, é preciso avaliar e reportar resultados constantemente, especialmente quando o projeto envolve mudanças nos hábitos cotidianos dos usuários. Em resumo, maximizar o potencial de retorno de um projeto BPM exige a escolha dos processosalvo corretos, a formação de uma equipe adequada, a obediência a uma metodologia iterativa e a manutenção do foco em metas de negócios para levar a aprimoramentos e envolvimento dos usuários. Clientes satisfeitos A TI tradicional vive sua maior mutação desde seu surgimento dentro das companhias. Os mais pessimistas preconizam a morte da área. Não é preciso ir tão longe. A TI deve continuar a existir, mas com um papel radicalmente diferente daquele que sempre desempenhou. Com suas novas atribuições, a área tem na BPM uma aliada de primeira hora para uma transição suave. Trazendo para a mesa de discussões uma solução que não apenas não soa esotérica, como ainda promete ganhos de produtividade e BPM e o retorno do investimento Em novembro de 2007, a AquaLogic realizou uma pesquisa para mapear quais foram, sob o ponto de vista do usuário de soluções de Business Process Management, os principais responsáveis pela obtenção de retorno sobre o investimento (ROI) na aquisição de ferramentas de BPM. No estudo, a automação de processos desponta como principal fator de retorno dos investimentos feitos nessas aplicações. Confira a lista completa: Automação e aceleração de processos manuais 26% Processos mais transparentes 21% Melhora de excelência operacional 20% Melhora de controle sobre o processo 20% Simplificação dos processos mais complexos 18% Alinhamento da TI com o negócio 14% Melhora de entrega de novos produtos e serviços 13% Estabelecimento de melhores padrões de governança e compliance 10% Melhora de previsão de processos 10% Suporte para fusões e aquisições 7% Por mais que os benefícios sejam muito interessantes para a empresa, o BPM só funciona com a participação das pessoas e o conceito de que é uma abordagem cíclica. eficiência, a TI pode ganhar outro conceito perante as áreas de negócios. Segundo uma pesquisa da consultoria Intercai Mondiale, a maioria absoluta das empresas que implementaram um projeto de BPM perceberam aumento de produtividade, com 95% informando melhora na qualidade de serviço e 82% mencionando redução de custos operacionais. Em 69% dos casos pesquisados, as expectativas de benefícios para a companhia foram excedidas. As reduções de custos operacionais ficaram acima do esperado para 80% da empresas, e para 89% o aumento de produtividade foi mais intenso do que se esperava. Com base nesses resultados, todas as empresas participantes do estudo declararam que planejam expandir seus projetos de BPM nos próximos doze meses. Executive Briefing Computerworld 8

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