Gestão e Modelagem de Processos de Negócio. Leonardo Costa, MsC, MBA

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1 Gestão e Modelagem de Processos de Negócio Leonardo Costa, MsC, MBA

2 Agenda Modelagem de processos BPM: Conceituação, Aplicabilidade e Diferencial de Negócio Ciclo de vida de BPM Integração de sistemas: foco em gestão de processos de negócio Gestão de Processos e Gestão Estratégica

3 Apresentação Palestrante Leonardo Costa Formação Bacharel em Ciências da Computação Universidade Católica de Goiás Mestrado em Ciências da Computação Unicamp MBA em Gestão de Projetos FGV Empresa / Função / Atuação IBM: IT Specialist Software Group - Websphere BPM, Conectividade e Infra-Estrutura 3

4 Objetivos Geral Introduzir os conceitos de gestão de processos de negócio e o diferencial estratégico envolvido nesta abordagem, além de discutir os impactos em relação à governança corporativa Específicos Discutir: visão estratégica na adoção da gestão de processos, as técnicas envolvidas na modelagem de processos de negócio e as ferramentas de mercado

5 Complexidade nas relações de negócio orquestrar tarefas humanas melhorar visibilidade Agents & Producers Partners & Re-insurers Insurance Carrier Internal Employees Commercial LOB Auto LOB Consumers Consumers Home LOB DMV Financial Institutions Outsourced Service Providers 3rd Party Services gerenciar casos e exceções garantir escalabilidade Companhias necessitam de gestão fim-a-fim de seus negócios

6

7 Qual o contexto? Tempo de execução de processos incompatível com a necessidade do mercado Necessidade de monitorização em tempo real de indicadores de desempenho Falta de flexibilidade Baixa qualidade e nível de serviço Processos mal documentados, ou sem documentação

8 Qual o contexto? Estrangulamentos que impedem a eficiência Visibilidade limitada sobre a performance dos processos Indicadores chave de performance indefinidos ou processos não otimizados Integração complexa entre vários processos e aplicações Qualquer mudança nos processos tornase muito difícil

9 Desafios da Gestão Tradicional de Processos Processos dentro de aplicações Processos que ultrapassam aplicações Processos gerenciados manualmente Processos Adhoc Processos rígidos e caros para mudar Alterações trazem grande impacto em todas aplicações envolvidas Não existe automação para permitir mudanças on-the-fly Maioria dos sistemas não são equipados para capturar trabalho ad-hoc Alterações pela TI impõe atrasos Processos ineficientes e/ou inefetivos mantém-se por muito tempo, mesmo depois de reconhecida a necessidade de mudança Não existe automação para disparar processos baseando-se em eventos ou padrões Maioria dos processos ad-hoc não são rastreados ou monitorados Ao longo do tempo, mudanças podem se tornar irrelevantes Custos mantém-se escondidos e processos mantém-se ad-hoc

10 Problemas de processos orientados ao negócio Problemas inesperados frequentes nas operações do negócio Muito trabalho manual com altas taxas de erro, retrabalho e resultados inconsistentes Heróis individuais ou grupos são necessários para fazer o processo funcionar O processo de ponta-a-ponta atual é pobremente entendido pelas áreas de negócio 10

11 Desafios da Gestão Tradicional de Processos Oportunidades para otimização de processos e inovação nos negócios são perdidas

12 Processos de Negócio Qual seria uma definição? Um processo de negócios é uma coleção de tarefas interrelacionadas, que buscam atingir um objetivo particular, sendo geralmente decomposto em diversos subprocessos.

13 Exemplos de Processos de Negócio Automatizado, Straight Through Processing (Payments, Trade Settlement) Coordenado, Agendado (Integrated Supply-Chain, Case Management) Foco em conteúdo (Paper processes, Account Origination, Claims) Estruturado Pessoas Sistemas Informação Não-Estruturado Processos Compliance (Automated Records & Process Management ) Não-determinístico, Orientado a eventos (Fraud Detection, Merchandising) Colaborativo, Ad-hoc (Contract Negotiation, Collateral Creation) 13 13

14 O que é Business Process Management? BPM é uma disciplina que consiste de software e expertise, focada em melhorar o desempenho, visibilidade e agilidade dos processos de negócio e facilitar a inovação Processos de Negócio Software Expertise Finance Sales Customers Partners Operations Desempenho Melhorado Maior Visibilidade Agilidade e Inovação BPM continuamente melhora processos e alinha funções que extrapolam negócios, sistemas de TI, tarefas manuais e informação 14 Basicamente, BPM atua em processos rígidos e isolados e os transforma em serviços de negócios flexíveis e orquestrados, que trabalham juntos para gerar valor substancial através da inovação, com objetivo de se adaptar aos desafios econômicos globais de maneira rápida e transformadora

15 Through robust and flexible software capabilities and industry expertise, BPM enables customers to discover, model, execute, rapidly change, govern, and gain end-to-end visibility on their business processes Documentation & Compliance Software Expertise Continuous Process Improvement Deployment & Execution Visibility & Collaboration Business User Engagement Efficiency & Productivity Analysis & Optimization 15

16 O que é BPM? Gestão de Processos de Negócio (Negotium) é um campo emergente do conhecimento e da pesquisa, referente a intersecção de negócios e tecnologia da informação, incluindo metodologias, técnicas, e ferramentas para desenho, execução, controle e análise operacional de processos de negócio envolvendo humanos, organizações, aplicativos, documentos e outras fontes de informação. Fonte Wikipedia:

17 O que é BPM?...outra definição BPM é uma prática de gerenciamento que provê governança para um ambiente de processos de negócio, focado no objetivo de melhorar a agilidade e performance operacional. BPM é uma disciplina que emprega métodos, políticas, métricas, práticas de gerenciamento e ferramentas para gerenciamento e contínua otimização de atividades e processos de uma organização. Fonte : Gartner 17

18 BPM é uma disciplina, sua raiz : Processos! BPM resolve problemas comuns de negócio. Processos não são documentados Gargalos impedem eficiência Visibilidade limitada de performance Integração complexa entre vários processos Mudança de processos é trabalhosa KPIs não definidos BPM Inclui Integration Modeling Monitoring Software Forms Rules Engine Workflow Models Process Knowledge Metrics Conhecimento Policies Business Logic Methodology

19 1 9 Por que BPM?

20 Porquê BPM? Tornar o processo de negócio mais eficiente 56% Disponibilizar novos produtos ou serviços de TI para nossos clientes 40% Obter melhor inteligência de negócios para mais empregados 36% Reduzir custos de TI Melhorar a operação Web ou experiência de cliente 34% 36% Melhorar os serviços a clientes Direcionar clientes para novas rotas Data 2010 Information Week 500 Survey 24% 26% September 2010 Process Improvement is the #1 Priority for CIOs - 5 years in a row Gartner, Inc, Leading in Times of Transition: The 2010 CIO Agenda

21 Business leaders must drive growth amidst complexity Inovação 81% acredita que inovação é determinante para aproximar-se de seus clientes Capitalize on complexity and Outmaneuver competitors Novos canais 70% estão com foco em novos canais para entrega de serviços Colaboração 69% estão colaborando com seus clientes para entregar melhores produtos e serviços 21 Source: IBM CEO Study, 2010

22 Processos de Negócios Ineficientes Representam Oportunidades de $500B!!! Fortune 500 Companies: $488B de Perda em Processos Ineficientes* U.S. Federal Government: $450B - $1.3T em Custos de Processos Ineficientes** *Source: Tech CEO Council Report Oct 2010: BPM improvements can be expected to yield savings of up to 5% of sales ; CNN Money U.S. Fortune 500 Revenues, May 2010 **Source: McKinsey & Company The Case for Government Reform 2009, 5 to 15% improvement in efficiency of Federal government operations could generate $450B-$1.3T in savings. Tech CEO Council Report Oct 2010.

23

24 Departamentos Atendimento a Cliente Sistemas Problemas dos processos de negócio Time Reconciliação De Notas Fiscais 2 5 Finanças e Operações 6 Contabilidade Administração Gerencia Executiva 1. Tarefas e comunicações informais (ex Papel ou ) 2. Ambiente de trabalho ineficiente espalhado pelos sistemas 3. Priorização inconsistente 4. Fluxo de dados incompleto ou inconsistente entre os sistemas 5. Falta de controle sobre os sistemas e eventos de negócio (exceções) 6. Visibilidade pobre da performance do processo Problemas do Negócio: Não cresce eficientemente Satisfação do cliente 24

25 BPM implementa a camada de controle e visibilidade Departamentos Atendimento a Cliente Time Reconciliação De Notas Fiscais Finanças e Operações Contabilidade Administração 6 Gerencia Executiva 1. Priorização automática e roteamento de trabalho 2. Guia o usuário pelas decisões 3. Priorização padronizada e consistente do trabalho 4. Aproveita os sistemas existentes BPM 5. Reage aos eventos de negócio e gera ações 6. Visibilidade em temporeal e controle de processo Sistemas 4 5 Benefícios: 80% de redução em interações manuais Resolução mais rápida de problemas 25

26 BPM aproveita a infraestrutura SOA Departamentos Atendimento a Cliente BPM SOA Sistemas Finanças e Operações Time Reconciliação De Notas Fiscais Contabilidade Administração Gerencia Executiva BPM pode abstrair o processo de negócio dos sistemas e serviços Ao passar do tempo, TI pode consolidar os serviços em um conjunto comum de serviços em uma camada SOA Usuários dos processos não são afetados quando os sistemas são substituídos ou atualizados 26

27 Pontos de Produtividade Gerenciar processos Através da modelagem e analise de processos existentes e futuros Responder rapidamente a mudanças Através de processos baseados em uma infra-estrutura flexível Desenho Automação Reduzir tempo e custo de processos. Processos de alta qualidade e relevantes para clientes. Integrar sistemas e serviços facilmente. Executar processos de forma segura e ágil. Aumentar a Eficiência Adaptando processos para uma performance adequada Monitoração Entender processo em tempo real. Ajustando e modificando processos para atingir objetivos

28 Ciclo de vida de BPM Modelagem de Processos de Negócios Planejamento Estratégico Automação (Processos e Regras) Monitoração Governança de Processos e Melhores Práticas 28

29 A Estratégia e o Processo de Negócio Visão a longo prazo Liderança Custo Produto Organizacional Objetivos Específicos Reduzir Custo Material Operacional Processo de alto nivel Gerencia de Estoque Modelo de Processo de Negócio A11_Entrega_Material_Model 43-8 Processo de Negócio Executável A11_Entrega_Material.bpel 29

30 Traduza estratégia em melhoria de processos Análise Estratégica e Motivacional Mapa Estratégico Capacidades Operacionias Mapa de Capacidade Visão Geral de Processo Mapa de Processos 44-8

31 Representação Gráfica de Processos de Negócio Imagine um processo de compra/venda : Onde um pedido é recebido, um boleto é enviado, o pagamento é recebido, a entrega é preparada e o produto é enviado.

32 Elementos Básicos de Processos - Notação Quando da modelagem de processos de negócio, vemos os seguintes elementos com frequencia : Inicio Fim Conector Atividade Decisão

33 Mapeamento e Modelagem Entrada 2- Saída 3-Nomenclatura 49-8 Dados da Modelagem 33

34 Modelagem de Processos de Negócios O que acontece nesta fase? Planejamento (Identificação de Processos de Negócio) SWOT, BSC, Cadeia de Valor Solução Imediata, Otimização, Visão Global de Processos (etom) Desenho Preparação, Entrevista Modelagem de Processos de Negócio Documentação Analise e Otimização Validação Simulação Verificação

35 Modelagem de Processos de Negócios Abordagens de Otimização de Processo Melhoria continua (Six Sigma/ Lean/ Kaizen) FAST (Fast Analysis Solution Technique) IBM Benchmarking Melhores práticas para processos comoditizados Inovação e Otimização Pura de Processos

36 Modelagem de Processos de Negócios Metodologia de trabalho mais utilizada: é a Análise Inicial e Análise Futura. O mercado chama essa metodologia de AS-IS e TO-BE Receber Pedidos Ver Credito Processar Pedido Enviar Atualizar DB AS-IS Cancelar Receber Pedidos TO-BE Ver Credito Processar Pedido Enviar ou Cancelar Automático Atualizar DB

37 Modelagem de Processos de Negócios Melhorando a produtividade (processos To-Be) Otimização Pura de Processos (Visão Agnóstica ) Eliminar burocracia, Simplificar métodos Analisar valor agregado Eliminar tarefas duplicadas Remover gargalos, Transformar sequencial em paralelo Remover déficit Adequação de recursos Reduzir tempo do ciclo, Realizar parcerias Padronizar, Usar automação Modelos matemáticos de distribuição * Ferramenta

38 Automação de Processos e Regras Fase Construção Integração Implementação Composição Testes * Mostrar Integrador 38

39 Acompanhamento de processos... Onde as instâncias do processo estão paradas? Julio Tiago José 1 dia 10 dias 3 dias Por onde passou esse processo?

40 Representação Gráfica

41 26-9

42 30-9 * Mostrar Monitor

43 Quais são os papéis envolvidos? Chief Process Officer Analista de Negócio Desenvolvedor de Integração Usuários do Processo Dono do Processo Arquiteto de Sistemas Desenvolvedores 43

44 BPMS (Business Process Management System) Conjunto de ferramentas com funcionalidades de modelagem, simulação, execução e monitoramento de processos Implementa a estratégia de gestão de processos de negócios, através da orquestração de tarefas e serviços inerentes ao processo. Possibilita a aplicação de regras de negócio durante a execução do processo Importante diferenciar BPM (prática de gestão) de BPMS (suíte de sistemas, ferramental)

45 Mercado BPM - Definição BPMS... o S é de? BPM Software BPM Suite (Gartner) BPM System 45

46 BPMS Funcionalidade de Componentes Role management Security management System management monitoring LDAP integration & active directory Deployment tools Event-based rules Inference-based rules Rule test and debugging Rule simulation/what-if analysis Rule templates Predictive analysis (financial & risk) Concurrent process & rule simulation Simulation repository Optimization algorithms Round-trip engineering Gartner Event listeners, alarms, & triggers OLAP/BI reporting KPI dashboards Graphical process monitoring Human-to-human Human-to-system System-to-system Process discovery tools Case management Compensating transaction Technical adapters Service support Enterprise service bus Data transformation tools Application adapters Searching Version management Repository partitioning Publish & subscribe services Check-in/Check-out Drag & drop flow modeling Organizational modeling Business rule modeling Testing & debugging Pre-built process templates & process wizards Foldering Document & image indexing Manage structured & unstructured data Document archiving Doc. security management Shared work queues Project portals/rooms Role-based development Instant messaging/blogs Community bulletin board 46

47 4 7 VISÃO DO PRODUTO

48

49 Process Portal Process Portal Admin Console Process Coaches Worker Manager Scoreboards Process Designer Execute Administrator Collaborative platform Repeatable & iterative development cycle What you model is what is executed Process Designer Business Modeler Design Process Center Shared Model Optimize Shortened cycle of development Decrease maintenance workload No code approach Process Inspector Business Developer Process Designer Process Optimizer Integration Developer Business Analyst

50 IBM Business Process Manager v8 Social Mobile Coaches Portal Custom Apps Optional Microsoft Add-ons Process Server Core BPM Advanced Automation & Integration Performance BPMN Process Rules BPEL ESB Adaptors Data Warehouse Deploy Measure Governance / Visibility WAS ND 8 Define Improve Shared Assets Server Registry Process Center Versioned Assets Network Multiple Process Centers Process Designer / Optimizer Process Center Console Integration Designer

51 5 1 Introduzindo uma nova solução para um problema complexo Simplicidade Simplifica operações e melhora toda a experiência Fácil o suficiente para envolver todos os participantes Power Poderoso e seguro o suficiente para processos de misssão crítica Escala gradualmente e fácil de um projeto inicial até um programa corporativo Visibilidade Centraliza a visibilidade e o controle Fornece aos usuários dados analíticos em tempo real para otimizar os processos de negócio Governança Alcança consistência e repetição que garante que o processo execute como desenhado Simplifica o gerenciamento do ciclo de vida dos processos por milhares de projetos

52 Simplicidade Ferramental simplificado e fácil de usar que permite a participação e colaboração do usuário de negócio e de TI Ambiente único de desenho e modelagem que permite playback, deploy e time-to-value rápidos. Simplificação da colaboração, modelagem, implementação e gerenciamento Process Designer Modelagem simples e fácil de usar para o padrão BPMN Playback imediato para rápida colaboração Importa artefatos de modelagem de diversas fontes Editor de regras de processo usa a linguagem ILOG Compartilhamento de artefatos com o Integration Designer 52

53 Facilmente envolva os participantes em todo o ciclo de vida do processo Administrador Analista de negócio Modelagem de processo Implementação Implementação Desenvolvedor de TI Líder de negócio 53 Painéis / Relatórios / Análises Coaches / Forms de interação Usuário de negócio

54 Poder Grande escalabilidade e disponibilidade herdadas do embedded WebSphere Application Server. Explora suas características SOA de: automação, integração e confiabilidade Implementa soluções de processo de alta integridade Integration Designer Criado para colaboração de TI Orquestração BPEL padrão de mercado Montagem baseada em SCA -Service Component Architecture Process Server ESB e adaptadores de integração embutidos Suporte para transação, compensação e eventos de falha WebSphere Application Server embutido 54 Permite grande reutilização de artefatos

55 Amplas capacidades de integração de processo Implemente processos de missão crítica com confiança Desenvolvimento Serviço Avançados Integração: Acesso a motor BPEL Provê um caminho de otimização para os subprocessos diretos Capaz de importar modelos BPEL existentes para o Process Designer como parte de uma orquestração total de processo Ferramenta visual de desenho para integrações complexas (IBM Integration Designer) 55

56 ESB Integrado: Amplas capacidades de integração de processo Implemente processos de missão crítica com confiança Solução integrada para mediação de serviço Implementa qualidade de serviço de missão crítica Disponibiliza conectores existentes no WESB Suporte amplo a ambientes de aplicações e protocolos, formatos padrão XML e web services Suporta arquiteturas de solução baseadas em SCA/SOA 56

57 IBM BPM suporta os mais altos níveis de integridade Suporte integrado para transações, compensação, recuperação e manipulação de erros Integridade de processo diferenciada Escopo de transação flexível Rollback de transações de curta e longa duração Esferas de compensação para desfazer atividades não-transacionais Capacidade de sequenciamento de evento dentro do processo garante que as mensagens sejam executadas na mesma ordem de recebimento Gerenciamento de exceção avançado Ferramental integrado de reparação e resubmissão de instâncias de processos que falharam Capacidade Armazenar e encaminhar - suspende instâncias de processos até que o sistema destino esteja disponível e automaticamente retome o processamento Manipulação de erro integrada para comportamentos inesperados Gerenciamento integrado de recuperar invocação de serviço Execução de processos dinâmicos Late binding BPEL adia o compromisso dos elementos do processo em execução para o último passo lógico Seletores permitem seleção dinâmica do endpoint serviço no runtime Fácil integração com WebSphere Service Registry and Repository (WSRR) Links dinâmicos de parceiros Funcionalidades convenientes skip and jump Junte e suspenda transações em andamento de forma condicional Auto delete tarefas que foram completadas com sucesso Health Monitor provê snapshot da saúde geral do sistema 57 57

58 Governança Ferramentas e repositório unificado que suporta compartilhamento, versionamento e reutilização dos artefatos em larga escala Process Center centraliza a visibilidade da implementação dos processos e o controle por todos os ambientes Governança centralizada para desenvolvimento, implementação e administração O repositório chamado Process Center Ambiente orientado a um modelo unificado Mantenha a sincronização por todo o ciclo de vida desde o desenho do modelo até sua implementação Repositório único para todos os artefatos de processo Versionamento simplificado snapshots com único click e visões de tempo histórico Muitos Ativos Muitos Autores Muitos Processos Único click para criação de Toolkits para compartilhamento de artefatos entre aplicações de processos Deployment e governança de instâncias centralizadas 58

59 5 9 Process Center: Permite crescer a adoção de BPM - desde projetos até programas Gerenciamento de artefatos e dependências 10,000s de artefatos Repositório escalável Organização flexível Compartilhamento fácil Many Assets Many Authors Produtividade para o desenvolvedor Vários desenvolvedores e times Trabalhos em paralelo Edição concorrente One-click snapshots Simplificação do ciclo de vida do processo 100s -1000s de projetos Versionamento Back-in-time Single server registry & dashboard One-click deployment & upgrade Many Processes

60 IBM Business Process Manager Governança centralizada de processo Designers de processo Process Center Repositório BPM Implementação centralizada Painel de controle & Dashboard Designers de integração Repositório centralizado Snapshots de toolkits* e de apls. de processo em um único click Implementação centralizado Implementa em um único click e atualização on the fly Governança centralizada Servidor único para registro e painel de processos implementados Process Server Process Server Process Server Process Server Instância Teste... Instância Instancia Produção... Homologação (Ex.: Manufatura) Artefatos de Processo que podem ser reutilizados em vários 60 diagramas de processo de negócios Instancia Produção Instância (Ex.: Vendas)

61 Ferramentas de autoria integradas que permitem colaboração por todos os papéis Os usuários das ferramentas colaboram através do repositório Process Center: Gerencia o ciclo de vida da aplicação através da perspectiva do Process Center Process Center Repositório BPM Inicia o Process Designer e Integration Designer a partir do Process Center Visualiza e atualiza os artefatos da aplicação do repositório Process Designer Integration Designer Playback no servidor compartilhado Autor Negócio Desenvolvedor TI 61

62 Autoria baseada no Process Center Uma experiência de tempo de desenho integrado por todos os papéis Compartilhamento e versionamento de artefatos através de um repositório unificado Autor de negócio constrói um processo BPMN human-centric totalmente executável no Process Designer Desenvolvedor de TI constrói a integração e os processos BPEL straight-through com o Integration Developer Ativos Compartilhados Arraste serviços para o diagrama BPMN Arraste interação humana para o diagrama BPEL Process Center Governança de todo o ciclo de vida BPM Ativos Versionados Repositório BPM Servidor Registro 62

63 Visibilidade Monitoração e análises embutidas simplificam o esforço de otimização do processo. Controle em tempo real das tarefas permite melhoria do resultado do processo on-the-fly. 63 Visão integrada da performance do processo Análise e gerenciamento em tempo real no Performance Data Warehouse Monitoração automática e agregação de dados Controle gráfico do status do processo Scoreboards em tempo real do processo Relatórios em tempo real exibidas pelas telas ( coaches ) do processo Visibilidade federada por todos os participantes do processo Heat maps exibem gargalos no modelo do processo Dashboard de produção exibem as versões in-flight

64 Performance Data Warehouse embutido para fluxos BPMN Performance Data Warehouse Out-of-box Portal Processo 2 3 Process Server BPMN Regras Monitoração BPEL ESB Configuravel Business Space Opcional Microsoft Add-ons 1. Um único modelo BPMN dirige a monitoração e também a execução 2. Análise de dados realizada continuamente on-the-fly 3. Visibilidade em tempo real das tarefas e SLAs em perigo 4. Visualize hot spots no diagrama e detalhe (drill down) para insights

65

66 Mercado BPM Visão Geral (Players) BAM Platform Services Process Execution Modeling Business Intelligence Content Manage process rules 66

67 IBM BPM provê opções de interfaces flexíveis e poderosas A interface de usuário flexível do Business Space para trabalhar em tarefas, gerenciar itens de trabalho, acompanhar performance e responder a eventos Novos widgets para trabalhar com Process Designer e BPDs Widgets são suportados pelo IBM WebSphere Portal Gerenciamento de tarefas federadas entre as motores BPMN e BPEL Visão única de todas as tarefas de ambos motores Busca e filtro federado de tarefas Única camada de API Suporte a API REST para interfaces de usuário customizadas Provê um conjunto completo de APIs que expõe tanto o repositório de processo (BPD e modelo de serviço) como o ambiente de runtime Permite a criação de um ambiente de portal customizado incluindo o diagrama básico do processo Usa JSON como transporte de dados com direta compatibilidade com várias tecnologias Idealmente adequado para construir" processo dentro de ferramentas e aplicações existentes 67

68 Padrões de Mercado 68

69 Padrões de Mercado Organizações para padronização de BPM OMG - (BPMN e BPDM) Object Management Group Standards for interoperable enterprise applications Absorbed BPMI in 2005 WfMC - (XPDL) Workflow Management Coalition Workflow standards for terminology, interoperability and connectivity OASIS - (BPEL) Organization for the Advancement of Structured Information Standards E-business standards 69

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