Processos de Negócios. para concursos. Questões comentadas

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1 Processos de Negócios para concursos Questões comentadas

2 Prefácio Entende-se por processos de negócio o conjunto de atividades organizadas, através da qual uma organização é estruturada para produzir os seus produtos ou prestar seus serviços. Portanto, o entendimento dos processos de negócio se faz fundamental para a construção de soluções de tecnologia da informação que atendam aos requisitos das organizações. Para ser um bom analista de negócio, um prossional de tecnologia da informação necessita dominar o conceito de processos, conhecer as ferramentas que permitam modelá-los, além de conhecer as principais categorias de sistemas de informações gerenciais. Portanto, o Grupo Handbook de TI preparou o volume Processos de Negócio, que traz uma série de questões comentadas sobre temas como ERPs, CRMs, BSC, BPM, modelagem de processos, entre outros. Bons estudos, Grupo Handbook de TI Página 1 de 30

3 Direitos Autorais Este material é registrado no Escritório de Direitos Autorais (EDA) da Fundação Biblioteca Nacional. Todos os direitos autorais referentes a esta obra são reservados exclusivamente aos seus autores. Os autores deste material não proíbem seu compartilhamento entre amigos e colegas próximos de estudo. Contudo, a reprodução, parcial ou integral, e a disseminação deste material de forma indiscriminada através de qualquer meio, inclusive na Internet, extrapolam os limites da colaboração. Essa prática desincentiva o lançamento de novos produtos e enfraquece a comunidade concurseira Handbook de TI. A série Handbook de Questões de TI Comentadas para Concursos Além do Gabarito é uma produção independente e contamos com você para mantê-la sempre viva. Grupo Handbook de TI Página 2 de 30

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5 1. Assuntos relacionados: Modelagem de Processos de Negócio, Business Process Modeling, BPM, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Júnior - Processos de Negócio Ano: 2008 Questão: 65 O analista recebeu do gerente da concessionária uma lista de processos que ele julgava que deveriam ser modelados para ns de execução na ferramenta BPM, que a concessionária acabara de implantar. A lista é mostrada a seguir. Processo de Recursos Humanos (RH) Cadastro do Formulário de Revisão Revisar automóvel Tabular resultados das avaliações dos clientes Aprovar nanciamento de veículo O analista armou ao gerente, olhando a lista, que provavelmente apenas Revisar automóvel seria um processo, do ponto de vista da denição de processo, e justicou da seguinte forma: I Recursos Humanos é uma função; II Cadastro do Formulário de Revisão não entrega um resultado especíco para o cliente do processo, tendo características de uma transação simples que pode ser vinculada a uma atividade de um processo; III Tabular resultados das avaliações dos clientes é apenas uma atividade no processo maior de CRM (Customer Relationships Management); IV Aprovar nanciamento de veículo envolve as áreas de vendas e nanças e, como tal, deve ser substituído por dois processos que cooperem entre si. Estão corretas APENAS as armações (a). I e II. (b). I e III. (c). II e III. (d). II e IV. (e). III e IV. Solução: Esta é uma típica questão sobre modelagem de processos de negócio. Para alcançar a resposta, vamos primero fazer uma breve introdução sobre o conceito de processo de negócio. Pode-se dizer que, para atingir seus objetivos, uma empresa precisa executar uma série de tarefas. Em um nível bem alto de abstração, as empresas recebem entradas (matérias primas, por exemplo) e as modicam, gerando saídas (os produtos vendidos pela empresa, por exemplo). Para que as coisas se mantenham funcionando, é necessário ainda que existam uxos de controle, que envolvem a realimentação da cadeia de transformação de entradas em saídas. A execução conjunta e organizada das referidas tarefas chama-se processo. Página 4 de 30

6 Em outras palavras, os processos são qualquer atividades (ou conjunto de atividades) que (i) recebem entradas; (ii) as adicionam valor e (iii) fornecem saídas a clientes especícos. Agora, vamos avaliar as justicativas apresentadas pelo analista, para que possamos chegar a resposta da questão. (I) CORRETA Em administração, uma função empresarial agrupar pessoas envolvidas em uma atividade ou em várias atividades relacionadas com o objetivo de manter o controle e facilitar a execução destas atividades. Portanto, a interpretação do analista está correta, pois a área de Recursos Humanos é uma função, e não um processo. (II) CORRETA Conforme explicado no início da questão, um processo deve entregar uma saída especíca a algum cliente. Se o Cadastro do Formulário de Revisão não cumpre com essa exigência, não pode ser considerado um processo. (III) ERRADA A mesma interpretação realizada no item II é válida neste caso. Se Tabular resultados das avaliações dos clientes não possui as três característica básicas de um processo, é porquê trata-se de apenas mais uma atividade que compõe algum processo. No caso da empresa apresentada na questão, tal atividade compõe o processo de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM, do Inglês, Customer Relationships Management) (IV) ERRADA Segundo a questão, a área de vendas e a área de nanças são funções distintas dentro da organização que está sendo analisada. Embora não haja restrições formais na disciplinas de modelagem e gerenciamento de processos que impeçam duas ou mais funções de participarem do mesmo processo, dependendo da complexidade do processo, pode ser mais aconselhável que se desmembre um único processo em mais processos ou em subprocessos. Portanto, a justicativa IV pode ser considerada verdadeira. Portanto, a resposta correta é alternativa A. Página 5 de 30

7 2. Assuntos relacionados: BPM, Workow, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Júnior - Processos de Negócio Ano: 2008 Questão: 69 A seguir são feitas as armativas sobre características gerais de aplicações BPM. I - Têm execução demorada, podendo chegar a meses, estando ociosas (ou adormecidas) na maior parte do tempo. II - Orquestram sistemas e humanos. III - Persistem seu estado em um bancos de dados. IV - Substituem com vantagens as antigas aplicações de Workow. Estão corretas as armativas (a). I e II, apenas. (b). II e IV, apenas. (c). I, II e III, apenas. (d). I, II e IV, apenas. (e). I, II, III e IV. Solução: Item I CORRETA O gerenciamento de processo de negócio concentra-se na modelagem e na orquestração do uxo de trabalho entre funções individuais em aplicações diferentes, para automatizar e dinamizar processos de negócios anteriormente independentes. O BPM focado inicialmente em processos de negócio de longa duração que podem levar horas, dias, meses ou um tempo ainda maior para sua conclusão. Além de processos de negócios que se estendem por várias aplicações e incluem interação com os usuários. O gerenciamento de processos de longa duração exige um acompanhamento do estado do processo em questão, durante toda execução. Tipicamente, as ferramentas de BPM incluem também modelagem de automação e componentes de gerenciamento. Os componentes de modelagem permitem aos analistas de negócio denir, visualizar e gerenciar processos individuais sem a necessidade de compreender os detalhes técnicos subjacentes de como o processo realmente é implementado. Item II CORRETA A estratégia de BPM independe da existência de sistemas informatizados, ou seja, dentro do contexto da empresa, os sistemas serão ferramentas utilizadas para automatizar os processos já existentes. O BPM permite a análise, denição, execução, monitoramento e administração de processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações informatizadas diversas. Para documentar o funcionamento dos processos em uma empresa requer uma ação coordenada de atividades e um método de trabalho bem denido, obtido com a utilização de Página 6 de 30

8 uma metodologia que permita a descrição dos processos da organização juntamente com as regras de negócio envolvidas de forma sistemática, devendo estas regras estarem previstas em modelos de documentos sendo elas utilizadas pelos sistemas ou mesmo por funcionários da empresa que estão envolvidos na área de negócio. Item III CORRETA O BPM trata da execução física e do controle das atividades previamente denidas em um processo, que certamente geram dados e informações organizados em bancos de dados para posteriormente serem analisados e consolidados com indicadores. O BPM mira na gestão dos processos organizacionais e no seu controle efetivo, permitindo mensurar a eciência da empresa através de informações extraídas durante certo tempo das atividades em questão. Item IV CORRETA A base de trabalho do antigo Workow era a automação do uxo de trabalho. O BPM deve permitir que os usuários recebam suas tarefas em caixas de entrada semelhantes as do correio eletrônico, e possam recebê-las com as instruções correspondentes e os links para os documentos que necessitam consultar para a execução dessas tarefas. Os padrões de notação desenvolvidos pela Business Process Management Initiative tendem a ser adotados por todas as ferramentas de BPM, facilitando muito a vida dos usuários. Os aplicativos de Workow usavam a sua própria notação gráca. Processos envolvem tarefas humanas e operações automatizadas. Os antigos Workows não incluíam as operações executadas por sistemas aplicativos fora deles. Houve uma evolução signicativa nas tecnologias de integração de sistemas (middleware, servidores de aplicações, e tudo o que se compreende hoje no conceito de EAI - Enterprise Application Integration). De certa forma, o BPM adiciona aos antigos Workows a tecnologia de EAI. Com isso, o BPM substitui o Workow com um sistema integrado mais robusto agregando as características operacionais do Workow junta com a gestão do uxo de trabalho. Portanto, a resposta correta é a alternativa E. Página 7 de 30

9 3. Assuntos relacionados: BPM, BPMN, BPSS, Erlang, Pi-Calculus, Lambda-Calculus, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Júnior - Processos de Negócio Ano: 2008 Questão: 70 A linguagem formal para denir processos concorrentes que se comunicam, incluindo, mas não restrita a, processos de negócio, e que pode fornecer uma base formal às características de controle de uxo, comunicação baseada em mensagens e mobilidade do BPM é o (a). Pi-Calculus. (b). Lambda-Calculus. (c). Erlang. (d). BPMN. (e). BPSS. Solução: O conceito de BPM (Business Process Management - Gerenciamento de Processos de Negócio) surgiu no nal dos anos 80 nos Estados Unidos, mas somente em 2003 começou a ser utilizado em grande escala por organizações interessadas em novas ferramentas para a implementação e controle de suas estratégias. O aparecimento do BPM aconteceu a partir da onda de implementação dos sistemas integrados de gestão (ERPs) nas grandes empresas privadas. Os ERPs contêm uma innidade de regras, cuja alteração é custosa e demorada, requerendo pessoal especializado de TI. Já os BPMs extraem dos ERPs a administração dessas regras e possibilitam aos analistas de processo fazer alterações sem alterar a programação. Podemos ver o BPM como uma abordagem estruturada que emprega métodos, políticas, métricas, práticas de gestão e ferramentas de software para gerenciar e otimizar continuamente as atividades e processos de uma organização. Várias pesquisas de Mercado têm apontado o BPM como sendo de interesse de empresas, em geral como forma de resolver ou contribuir de maneira acentuada na solução de uma série de problemas organizacionais. Você saberia dizer o que estas empresas buscam ao adotar o BPM? A seguir, alguns objetivos: reduzir a distância entre as necessidades dos processos de negócio e os projetos de TI; obter conhecimento e controle da operação (execução dos processos), a m de tornálo explícito, correlacionando-os com as demais Gestões Organizacionais (ex. riscos, qualidade, controladoria); estabelecer procedimento padrão para documentação de processos integrados aos sistemas que os suportam; garantir ferramentas comuns para documentação de processos, geração dos blue-prints, gestão e acompanhamento dos projetos de processos; garantir a reusabilidade da documentação e a transferência de conhecimento entre os colaboradores da empresa; Página 8 de 30

10 ampliar o conhecimento dos usuários sobre os processos de negócio, bem como favorecer, criar condições, para melhoria contínua dos mesmos. Como de costume, abordaremos cada alternativa. (A) CORRETA Devido ao crescente uso de sistemas de computação paralela e distribuída, há muitos esforços envolvidos em tentar modelar e formalizar processos concorrentes e interativos. Podemos citar como algumas destas abordagens (pertencentes à família do Process Calculi) a linguagem formal CSP (Communicating Sequential Processes) como descritora de padrões de interação em concorrência, ACP (Algebra of Communicating Processes) como uma estratégia algébrica para o entendimento de sistemas concorrentes, e CCS (Calculus of Communicating Systems) como uma modelagem indivisível de comunicação entre exatamente dois participantes. O mesmo autor dessa última abordagem descreveu um formalismo matemático chamado Pi- Calculus, capaz de modelar problemas de entidades paralelas ou distribuídas. Pi-Calculus é uma álgebra avançada de processos (que podem ou não ser processos de negócio) que possui mecanismos formais para criação e ativação de processos que se comunicam através da troca de mensagens em canais, usando o modelo de Rendez-vous síncrono. Além disso, cada processo tem o seu próprio controle de uxo (sequencial, condicional, recursivo, paralelo). Uma terceira característica que o Pi-Calculus fornece é a mobilidade (endereçamento dinâmico). Apesar da sua complexidade, a literatura popular sobre BPM arma, enfaticamente, que esta linguagem está na base de outras linguagens como o BPML (Business Process Modeling Language) e o BPEL(Business Process Execution Language). Considere, por exemplo, uma Máquina Virtual Pi-Calculus (MVP) que recebe o programa Pi-Calculus e produz todas as reações possíveis, ou seja, gera todos os caminhos de execução que o programa pode seguir. A partir desse resultado, efetua-se a vericação de propriedades como: atendimento às especicações de mais alto nível, ordenação de eventos e ocorrência ou não de deadlocks. Em termos práticos, uma ferramenta desse tipo pode ser incorporada aos Sistemas de Gerência de Processos de Negócios (Business Process Management Systems - BPMS) para ampliar a cobertura de testes durante as fases de análise e implementação de um processo dentro do seu ciclo de vida. (B) ERRADA É um modelo formal de computação equivalente às Máquinas de Turing, Post, Markov, etc.. Trata-se de uma linguagem denotacional, a qual possui um sistema dedutivo de igualdades e equivalências. Por ser completa e por não existirem funções que não possam ser representadas, o Lambda-Calculus pode ser considerado como a ferramenta mais adequada para escrever programas usando o paradigma funcional. Uma das características desta linguagem é a simplicidade sintática e a facilidade em escrever problemas recursivos. Lambda-Calculus pode ser considerada a primeira linguagem de programação funcional, embora nunca tenha sido projetada para ser realmente executada em um computador (é a base das linguagens funcionais tais como Lisp e Haskell). (C) ERRADA Página 9 de 30

11 Erlang (homenagem a Agner Krarup Erlang) é uma linguagem de programação de uso geral desenvolvida pela Ericsson para suportar aplicações distribuídas e tolerantes a falhas a serem executadas em um ambiente de tempo real e ininterrupto. Além disso, ela suporta, nativamente, hot swapping (código pode ser modicado sem a parada do sistema). Enquanto as threads são consideradas complicadas e sujeitas a erros na maioria das linguagens, Erlang fornece recursos para a criação e gerenciamento de processos com o objetivo de simplicar a programação concorrente. A comunicação entre processos é feita por troca de mensagens ao invés de variáveis compartilhadas, o que remove a necessidade mecanismos explícitos de exclusão mútua. (D) ERRADA O padrão de representação BPMN (Business Process Modeling Notation) foi desenvolvido inicialmente em 2004 pela BPMI (Business Process Management Initiative), uma organização independente voltada ao desenvolvimento de especicações abertas para o gerenciamento de processos de negócio. A especicação BPMN tem como principal objetivo disponibilizar uma notação universal compreensível para os usuários e analistas do negócio, bem como para os técnicos que irão implementar e monitorar a tecnologia que irá suportar os processos. A BPMN cria uma ponte de padronização entre a modelagem do processo de negócio e sua implementação. A BPMN fornece uma notação necessária para expressar os processos de negócio em um único diagrama de processo de negócio BPD (Business Process Diagram). Fornece uma notação que é compreensível por todos os utilizadores, analistas e técnicos do negócio, além de garantir que linguagens projetadas para a execução de processos de negócio, tais como a BPEL4WS (Business Process Execution Language for Web Services) e a BPML (Business Process Modeling Language) sejam visualmente expressadas com uma notação comum. Um dos objetivos da BPMN é criar um mecanismo simples para o desenvolvimento dos modelos processos de negócio, e ao mesmo tempo poder garantir a complexidade inerente aos processos. Essa notação foi projetada para cobrir diferentes tipos de modelagens. Podemos dizer que BPMN é uma notação de modelagem visual bem elaborada e que proporciona um bom suporte para aspectos comportamentais do projeto do uxo de trabalho. Está direcionada a todos os usuários do negócio e procura diminuir a distância entre o projeto e a implementação dos processos de negócio. Podemos citar, também, três razões para que a notação BPMN se estabeleça como um padrão para a modelagem de processos. A primeira consiste no seu principal objetivo que é de ser uma representação de fácil entendimento para todos os envolvidos com processos. A segunda é que a BPMN possui uma série de recursos que permitem modelar processos extremamente complexos. E a terceira razão é que ela possui uma sólida fundamentação matemática, tendo sido construída dentro dos conceitos do Pi-Calculus (como comentamos na alternativa A). (E) ERRADA BPSS (Business Process Specication Schema Esquema de Especicação do Processo de Negócio) é um conjunto de vocabulários XML, indicando os elementos e atributos que Página 10 de 30

12 podem ser utilizados para descrever um processo de negócio no padrão ebxml (Electronic Business Extensible Markup Language). Trata-se de uma linguagem simples que apenas descreve processos públicos. A orquestração das transações é denida através de uxos de trabalho baseados na semântica dos diagramas de atividades do UML. Página 11 de 30

13 4. Assuntos relacionados: Métrica de Performance de Processo, Índice de Performance de Processo, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Júnior - Processos de Negócio Ano: 2008 Questão: 68 As informações a seguir são comuns às questões de nos 65 a 68. Um analista foi contratado para trabalhar em uma concessionária de automóveis que possui uma ocina. A ocina da concessionária possui três seções independentes: Mecânica, Elétrica e Lanternagem (Funilaria). Além de efetuar consertos em geral, a ocina também faz as revisões previstas nas garantias dos automóveis do fabricante que a concessionária representa. Para que um automóvel passe pela revisão, o cliente deve levar o mesmo à concessionária e preencher um formulário solicitando a revisão. Os dados do formulário serão vericados para determinar se o cliente tem direito à revisão ou não. O cliente não terá direito se já tiver feito uma revisão antes ou se a quilometragem do automóvel exceder determinado valor, que varia por modelo. Tendo direito, o cliente é instruído a estacionar o carro no pátio da ocina e deixar a chave e os documentos do carro com o atendente. Um prazo de dois dias úteis é dado para que o cliente retorne para buscar o automóvel. As revisões são feitas sempre na ordem Mecânica, Elétrica e Lanternagem, ainda que pudessem ser executadas em qualquer ordem, pois não há dependência entre serviços de seções diferentes. A revisão consiste em vericar uma série de itens do automóvel, alguns dos quais são obrigatoriamente substituídos enquanto outros são substituídos apenas se apresentarem desgaste. Ao retornar para buscar o automóvel, o cliente é convidado a preencher um questionário avaliando diversos aspectos do serviço. O gerente solicitou que fossem colhidas algumas métricas de performance do processo. Dentre as métricas selecionadas, qual NÃO constitui um índice de performance aplicável neste contexto, já que sua otimização poderia afetar a qualidade do processo? (a). Quantidade de revisões por dia. (b). Percentual de automóveis que retornam por falha de revisão. (c). Quantidade de peças substituídas por revisão. (d). Tempo por revisão. (e). Tempo por atividade. Solução: Aperfeiçoar um processo é medir seus atributos especícos, desenvolver um conjunto de métricas relevantes, baseadas nesses atributos, e depois utilizar essas métricas para fornecer indicadores que orientarão uma estratégia de aperfeiçoamento. Um processo possui três pilares que inuenciam profundamente a qualidade de software Página 12 de 30

14 e o desempenho de uma organização: tecnologia, produto e pessoal. A capacidade e a motivação do pessoal foi evidenciada como sendo o fator individual que mais inuencia a qualidade e o desempenho. A complexidade do produto e a tecnologia utilizada também podem inuenciar estes dois aspectos. As métricas de processo de software podem fornecer signicativos benefícios, à medida que a organização trabalha para aperfeiçoar seu nível geral de maturidade de processo. Entretanto, se mal-utilizadas, essa métricas podem criar mais problemas do que resolvê-los. Contextualizando com as informações apresentadas na questão, tem-se que a Quantidade de revisões por dia é uma informação importante para a tomada de decisões no sentido de orientar a readequação do espaço das ocinas, por exemplo. No mesmo viés, os itens Tempo por revisão e Tempo por atividade podem indicar a necessidade de realocação de mão-de-obra para a realização das diversas atividades que compõem uma revisão. O Percentual de automóveis que retornam por falha de revisão, sem dúvidas, é uma informação importantíssima para a medida de qualidade/desempenho do processo de revisão da organização, haja vista sua indicação direta ecácia do processo. A métrica Quantidade de peças substituídas por revisão é um item de avaliação perigoso, já que sua otimização consistiria na diminuição de peças substituídas, iniciativa que pode gerar efeitos colaterais indesejados, na medida em que uma diminuição indiscriminada de substituições poderia levar a queda na qualidade do serviço fornecido ao cliente em prol de uma 'melhoria' de um índice. Esta opção está apresentada na letra C, resposta para questão. Página 13 de 30

15 5. Assuntos relacionados: ERP, Banca: Cesgranrio Instituição: BR distribuidora Cargo: Analista de Sistemas - Desenvolvimento Ano: 2008 Questão: 64 Os módulos de Contas a Pagar, Contas a Receber, Faturamento e Contabilidade compõem, tipicamente, tipo de sistema (a). CRM analítico (b). Data Warehouse (DW) (c). ERP (d). ECM (e). BSC Solução: Os sistemas de ERP - Enterprise Resource Planning - visam à integração entre todos os setores produtivos da empresa, conectando-os através de processos bem denidos, onde cada um tem suas responsabilidades bem delimitadas e o negócio é visto todo sob a perspectiva dos processos que o regem. Para atingir esse objetivo, sistemas de ERP conectam, geralmente em uma solução única, vários módulos aplicativos das diversas áreas da empresa. Assim, um típico sistema ERP integra os módulos de contas a pagar, contas a receber e vários outros. Como seu enfoque são os processos, o sistema também deve prever módulos de RH para administração de pessoal, módulos de controle de estoque e, na losoa mais recente, módulos voltados à modelagem dos processos da empresa e integração automática desses esses módulos de acordo com os uxos dos processos mapeados. Os grandes desenvolvedores de soluções ERP no mercado atual são a SAP e a Oracle. Há diversas outras empresas que também fornecem soluções interessantes, além de opções em software livre. De acordo com a explicação, a resposta correta à questão é a letra (C). Entretanto, para entendermos ao menos a ideia básica dos demais itens elencados nas outras opções, vejamos de forma rápida suas denições: CRM analítico: ferramentas de CRM - Customer Relationship Management - dirigemse ao trato das informações no relacionamento das empresas com seus clientes. Há dois tipos básicos de CRM: o operacional e o analítico. O CRM operacional é voltado para o registro de toda interação entre cliente e empresa. O CRM analítico pode ser encarado como um subconjunto de ferramentas de BI (Business Intelligence) voltadas para a análise dos dados coletados pelo CRM Operacional. De acordo com o documento CRM Operacional, disponível no site A parte incluída no CRM Analítico visa aqui aferir métricas operacionais, geralmente ligadas a custo e performance, que nada mais são do que análise de cubos para vericar, por exemplo, hits na webstore por campanha, vendas por hits, percentual de acerto por chamado ativo, custo/ticket médio por chamado, etc. Data Warehouse (DW): o mote dos sistemas de DW é a consolidação de dados operacionais, geralmente extraídos de sistemas OLTP (On Line Transaction Processing - sistemas de processamento online de informações) corporativos, gerando dados Página 14 de 30

16 analíticos que servirão de base em decisões estratégicas de negócio. Nesses sistemas, os dados são trabalhados de forma a expressar a informação necessária ao corpo diretor da empresa, agregando informação de diferentes sistemas da empresa. A manipulação desses dados dá origem aos cubos, que são elementos que permitem enxergar os dados a partir de diversas perspectivas atinentes ao negócio. A subtração de dados de uma área especíca é conhecida como Data Mart. Os Data Marts dão direções sobre um departamento ou um produto da empresa. Em última análise, podemos considerar que a união de todos os Data Marts de uma empresa gera seu Data Warehouse. ECM: Enterprise Content Management é o nome dado aos sistemas que têm por vocação armazenar, em formato digital, os documentos - tanto os digitalizados de papel quanto os naturalmente eletrônicos - de uma empresa e permitir o acesso a eles de forma rápida e precisa. Estes sistemas armazenam, além dos documentos em si, os dados mais relevantes destes, de forma a tornar a pesquisa de documentos algo simples e de fácil acesso a todos que deles precisem. BSC: Balanced Scorecard é uma metodologia disponível e aceita no mercado desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em Os passos dessa metodologia incluem: denição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho. A ideia é, utilizando informações dos diversos sistemas OLTP da empresa, gerar indicadores voltados não apenas aos aspectos nanceiros, mas ao negócio da empresa como um todo: clientes, processos internos, nanceiro e aprendizado e crescimento, conforme ilustra a Figura 1. Figura 1: visão estratégica do BSC. Página 15 de 30

17 6. Assuntos relacionados: Balanced Scorecard, BSC, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Pleno - Processos Ano: 2006 Questão: 40 Sobre o Balanced Scorecard são feitas as armativas abaixo. I - Traduz a missão e estratégia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produção. II - Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do sucesso atual e futuro, sendo uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitoração da performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho, mensuráveis e estruturados, relacionando-os aos seus objetivos. IV - Uma organização pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser desmembradas em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. Estão corretas apenas as armativas: (a). I e III, apenas. (b). II e III, apenas. (c). I, II e IV, apenas. (d). II, III e IV, apenas. (e). I, II, III e IV. Solução: Balanced Scorecard (BSC - Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia voltada à gestão estratégica de empresas. É uma abordagem que permite a operacionalização da estratégia de empresa, facilitando a comunicação e a compreensão dos objetivos estratégicos aos vários níveis organizacionais. Através do Balanced Scorecard, a direção da empresa dispõe de uma visão integrada do negócio e de um processo contínuo de monitoramento do seu desempenho. O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico com as ações operacionais da empresa. Esse objetivo é alcançado com as seguintes ações: esclarecer e traduzir a visão e a estratégia da empresa; comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas; planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas; melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. Um BSC deve possuir os seguintes componentes: Página 16 de 30

18 Objetivos estratégicos: implica a tradução da visão de futuro em objetivos organizados em relação de causa e efeito, de forma clara (mapa estratégico ou mapa da estratégia). O mapa da estratégia auxilia a fazer com que todos os indivíduos na organização entendam a estratégia e como transformar ativos intangíveis em resultados tangíveis; Indicadores chaves de desempenho: como será medido e acompanhado o sucesso de cada objetivo. Um bom BSC deve ser uma combinação adequada de resultados (indicadores de ocorrências) com impulsionadores de desempenho (indicadores de tendências) ajustados à estratégia; Metas de longo prazo: trata-se do nível de desempenho esperado ou a taxa de melhoria necessária para cada indicador. As metas estratégicas deverão ser quebradas ao longo do tempo, permitindo uma evolução do desempenho relacionado ao objetivo estratégico; Plano de ações e projetos estratégicos: associadas ao desao colocado pelas metas de longo prazo, planos de ação e projetos deverão ser estabelecidos a m de viabilizar seu alcance. Trata-se de ações de intervenção para fazer com que as metas sejam alcançadas. E, a implantação de um BSC em uma organização consiste em 4 processos: Arquitetura do programa de medição: o grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos direcionadores de negócio e da visão de futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro; Denição dos objetivos estratégicos: as atividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC, correlacionando-as entre si. Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-relacionamento, que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização; Escolha dos indicadores estratégicos: o objetivo essencial da seleção de indicadores especícos para o BSC é a identicação dos indicadores que melhor comuniquem o signicado da estratégia; Elaboração do plano de implementação: uma vez denidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, denam-se metas, planos de ação e responsáveis, a m de direcionar a implementação da estratégia. Um BSC integra-se com facilidade a outras metodologias como CobiT e ITIL. Após esta breve introdução, analisamos as armativas da questão: I - O Balanced Scorecard é uma ferramenta (metodologia) que materializa a visão (onde a empresa pretende chegar) e a estratégia (como chegar) da empresa por meio de um mapa coerente com objetivos e medidas de desempenho, organizados segundo quatro perspectivas diferentes: nanceira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento (vide Figura 2). Essas perspectivas são interligadas em uma relação de causa e efeito e cada uma delas possuem os seus próprios objetivos, indicadores, metas e iniciativas para operacionalizar a estratégia e avaliar o desempenho. A perspectiva Financeira representa o ponto de vista dos gerentes, diretores e acionistas, permitindo medir e avaliar resultados que o negócio proporciona. Também indica se a empresa está obtendo êxito com as estratégias denidas, implantadas e executadas. Alguns Página 17 de 30

19 indicadores desta perspectiva: retorno sobre investimento, valor econômico agregado, lucratividade, aumento das receitas, redução de custo e objetivos alinhados com a estratégia da empresa. Figura 2: as perspectivas do BSC. A perspectiva do Cliente auxilia a empresa identicar os segmentos de clientes e mercado nos quais deseja competir. Esses segmentos representam as fontes que irão produzir o componente de receita dos objetivos nanceiros da empresa. A empresa para alcançar alto nível de satisfação de cliente dever oferecer: qualidade do produto, relacionamento com o cliente, imagem e reputação. Alguns dos indicadores desta perspectiva são: participação no mercado, retenção de clientes, aquisição de novos clientes, satisfação de clientes e rentabilidade de clientes. Os processos internos são eles que condicionam o funcionamento da empresa e estão orientados no sentido de satisfação do cliente. Para oferecer valor aos clientes é necessário que os processos internos sejam otimizados de modo a baixar os custos para tornar a empresa mais competitiva. A cadeia de valores dos processos internos é: inovação (desenvolvimento de novos produtos e processos), operação (produção, distribuição, vendas) e serviços pós-venda (assistência técnica, solicitação do cliente). Alguns indicadores utilizados na perspectiva interna: desenvolvimento do produto, serviço pós-venda, marketing e processo produtivo. A perspectiva de aprendizagem e crescimento identica as necessidades da organização para que seja possível o crescimento e desenvolvimento a longo prazo. Esta perspectiva reforça a visão de investimento para o futuro, ou seja, em áreas como os recursos humanos, sistemas e procedimentos, como condição necessária ao sucesso nanceiro a longo prazo. O aprendizado e o crescimento são aspectos-chave, pois formam a base da melhoria da qualidade e da inovação. De acordo com o explicado anteriormente, um BSC não contempla as perspectivas Com- Página 18 de 30

20 pras e Produção. Portanto, armativa errada. II - O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetores de valor (sucesso) para um desempenho nanceiro e competitivo superior e a longo prazo. Os executivos das empresas precisam reconhecer esses vetores de sucesso a longo prazo, cujos objetivos e medidas utilizadas no BSC não se limitam a um conjunto de desempenho - nanceiro e não-nanceiro, mas derivam de um processo hierárquico norteado pela missão e estratégia traduzida em objetivos e medidas tangíveis (em termos operacionais). As medidas representam o equilíbrio entre indicadores externos, voltados para acionistas e clientes, e as medidas internas dos processos críticos de negócios, inovação, aprendizado e crescimento. Há um equilíbrio entre as medidas de resultado passado e futuro. Logo, esta armativa está correta. III- Um dos componentes de BSC é indicadores chaves de desempenho, onde o sucesso de cada objetivo é medido e acompanhado. Um bom BSC deve ser uma combinação adequada de resultados (indicadores de ocorrências) com impulsionadores de desempenho (indicadores de tendências) ajustados à estratégia. Portanto, esta armativa está correta. IV- Uma organização pode ser modulada como um conjunto de processos relacionados, onde as atividades podem ser desmembradas em tarefas facilitando a denição de indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, denição de metas, planos de ação e responsáveis, a m de direcionar a implementação da estratégia. É uma abordagem que permite a operacionalização da estratégia de empresa, facilitando a comunicação e a compreensão dos objetivos estratégicos aos vários níveis organizacionais e não apenas ao gerencial. Logo, esta armativa está errada. Apenas as armativas II e III estão corretas. Portanto, a alternativa correta é a (B). Página 19 de 30

21 7. Assuntos relacionados: Modelagem de Negócio, Modelagem As Is, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas - Processos de Negócio Ano: 2008 Questão: 66 O analista passou a conduzir uma modelagem as is do processo Revisar automóvel. Nesta modelagem, (a). o foco primário é identicar possíveis desperdícios e otimizações. (b). o foco primário é entender o processo existente. (c). o objetivo é automatizar as atividades manuais do processo. (d). são modeladas apenas as atividades manuais. (e). são modeladas apenas as atividades automatizadas. Solução: A modelagem de processo de negócio é um conjunto de atividades ordenadas, ou seja, é uma ordenação do trabalho, com entradas e saídas bem denidas; como atores responsáveis pela execução de tarefas, com objetivo de modelar como é executado o trabalho da organização. Para tanto existe métodos de modelagem, os quais especicam as atividades da mesma. Um método de modelagem é a maneira como deve ser feita, ou executada, uma atividade, é um passo-a-passo. Em geral, um método é o resultado apurado das melhores práticas em um domínio particular de uma dada atividade. O Método as is é uma fase basicamente de documentação do processo atual, como vistas a entender as atividades do processo e de que forma estas estão atingindo, ou não, os objetivos da organização. Modelar o diagrama do uxo de trabalho do processo, com o máximo de detalhes até que o comportamento do processo seja compreendido, e realizar uma avaliação mais aprofundada do modelo obtido. Portanto, na fase de emolduração dos processos, todo o contexto da organização foi delimitado. Assim, foi possível o entendimento do escopo dos processos no nível da organização e com isso, uma primeira ideia do valor que agregam à organização. Logo, a fase de preparação foi concluída e foi possível identicar algumas restrições e gargalos neste contexto, assim, pela observação disto, os processos nos quais foram identicadas tais restrições podem ser selecionados como alternativas de estudo, análise e melhora. Esta fase possui as seguintes atividades: Mapear o uxo de trabalho de processo corrente. Visando identicar quem faz o que. Investigar os outros objetivos da organização como, por exemplo. Utilização de algum sistema já existente na organização, políticas a seguir, metas de medições para as atividades. Mapear uma avaliação nal dos outros objetivos da organização, como suas regras, políticas, sistemas, motivações. Documentar aspectos importantes de cultura, competências e sistemas de gerência. Concluindo, o método de modelagem as is tem como foco o entendimento de todo o escopo da organização, ou seja, de todos os processos existentes na empresa, logo a alternativa B está correta. Página 20 de 30

22 8. Assuntos relacionados: Qualidade Total, Indicador de Desempenho, Banca: Cesgranrio Instituição: Petrobras Cargo: Analista de Sistemas Pleno - Processos Ano: 2006 Questão: 39 Com relação aos indicadores de desempenho utilizados em uma empresa, assinale a armativa INCORRETA. (a). Deve-se sempre tentar obter os indicadores dos concorrentes e colocá-los como metas a serem atingidas. (b). É necessário estabelecer padrões para avaliar os indicadores, como, por exemplo, comparar os índices obtidos com: dados históricos (dos últimos anos), dados de empresas do mesmo ramo, dados dos concorrentes e dados de especialistas no assunto (benchmarking). (c). Índices representam o padrão de medida dos indicadores, permitindo a uniformidade, o estabelecimento de metas e o acompanhamento, devendo-se, sempre que possível usar valores relativos como, por exemplo, satisfação de clientes (número de reclamações / número de clientes), produtividade. (d). Recentemente vem ganhando destaque a implantação de painéis de controle, que informam os tomadores de decisão sobre a evolução da organização e fatores críticos para o seu desempenho. (e). Uma abordagem multidimensional e hierarquizada dos indicadores prevê indicadores para o negócio, para seus processos e para as suas atividades e, quanto mais especíco for um indicador, maior será seu nível de detalhe e freqüência de cálculo. Solução: Indicador de desempenho é um conceito estreitamente relacionado à Qualidade Total, uma técnica multidisciplinar de administração. Essa técnica é muito utilizada no mundo corporativo, em especial nas grandes corporações, e é formada por diversos programas, ferramentas e métodos que são aplicados nos processos internos de produção e controle a m de se obter produtos e/ou serviços cada vez com menos custo e mais qualidade, de forma a atender os anseios dos clientes. Alguns dos programas, ferramentas e métodos mais utilizados são citados a seguir: Programas: 5S, Gerência da Rotina Diária, Gerência pelas Diretrizes, Melhoria Contínua; Ferramentas: Macrouxo, Fluxograma, 5w 2h, Diagrama de Causa e Efeito, Folha de Vericação, Diagrama de Pareto; Métodos: Shake-down, Brainstorming, Método de Análise e Solução de Problemas. Há na literatura diversas denições sobre indicador de desempenho. Duas interessantes são: Um indicador de desempenho deve ser uma forma objetiva de medir a situação real contra um padrão previamente estabelecido e consensuado. Ele só deve fazer sentido e ser utilizado pelo prossional completamente responsável por ele. (Carvalho apud De Rolt, 1998) e São aqueles que medem diretamente os desempenhos relacionados às necessidades dos clientes e dos diferentes processos da empresa. (SEBRAE, 1995). Página 21 de 30

23 A partir deste ponto, analisaremos cada alternativa desta questão. (A) INCORRETA Comparar indicadores próprios com indicadores de concorrentes nem sempre gera frutos. Há casos em que a empresa já é líder de mercado, restando a ela comparar seus indicadores atuais com os anteriores, de forma que ela possa identicar se o seu planejamento estratégico esta se concretizando com qual nível de sucesso. Como esta é a única alternativa incorreta da questão, é ela que deve ser marcada. Caro concurseiro, que alerta a enunciados e alternativas que utilizam a palavra sempre; (B) CORRETA Estabelecer padrões de avaliação é justamente um dos pré-requisitos para utilização de indicadores de desempenho. Isso porque os indicadores de forma isolada não dizem muito sobre os processo, produtos ou serviços. Eles devem ser comparados com alguma base. A escolha dessa base é muito importante e deve fazer parte do planejamento estratégico da instituição. (C) CORRETA Um índice pode ser entendido como a forma pela qual um indicador é calculado. Por exemplo, imagine que uma empresa prestadora de serviço queira estabelecer um indicador de satisfação com os serviços prestados. Como essa empresa fará para ter números concretos e correto para denir esse indicador? Por meio, justamente, de algum índice (forma de cálculo)! Dessa forma, indicadores de diferentes instituições mas que usam o mesmo índice podem ser comparados sem problema e conclusões plausíveis podem ser obtidas. (D) CORRETA Boa parte do destaque que os painéis de controle vem ganhando se deve aos ERPs (Enterprise Resource Planning), um tipo de sistema de informação bem amplo que integra dados e informações sobre processos dos mais variados níveis de uma organização. Como praticamente todas as informações relevantes estão integradas em um único sistema, a criação de painéis de controle que cruzam informações e auxiliam tomadas de decisão pelo corpo gerência da empresa ganha espaço. Enm, esta é mais um alternativa correta. (E) CORRETA Esta alternativa também está correta. Geralmente as corporações estabelecem uma abordagem multidimensional e hierarquizada de indicadores. Ou seja, criam indicadores em diferentes níveis da instituição. Inicia-se com os indicadores de desempenho em áreas-chave do negócio (clientes, mercados, produtos, processos, fornecedores, recursos humanos e sociedade), que são desdobrados em indicadores de desempenho mais especícos: os indicadores para atividades (microprocessos). Página 22 de 30

24 9. Assuntos relacionados: Modelagem de Processos, Event-Driven Process Chain (EPC), Banca: Cesgranrio Instituição: BR Distribuidora Cargo: Analista de Sistemas - Desenvolvimento Ano: 2008 Questão: 53 A notação EPC dene os objetos de modelagem de processos para representar funções, eventos e conectores, além de vários outros tipos de objetos. A esse respeito, considere os seguintes símbolos e seus signicados: Qual dos trechos de diagramas da gura 9 a seguir poderia compor um diagrama EPC de modelagem de processos? Figura 3: Diagramas EPC (a). Diagrama 1 (b). Diagrama 2 (c). Diagrama 3 (d). Diagrama 4 (e). Diagrama 5 Solução: EPC (Event-Driven Process Chain), trata-se de uma cadeia de processos dirigida por eventos como o próprio nome diz. É um método usado para modelagem de processos com grande aceitação no mundo todo e, muitas vezes, associa-se à implantação de sistemas de ERP SAP/R3. Nesse método, um processo é modelado segundo uxo de eventos e funções. Existem algumas regras de construção utilizando esta notação: Página 23 de 30

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