Solução corporativa de

Transcrição

1 Solução corporativa de . Descrição. Manager é um sistema de gerenciamento de s (entrada e saída) com roteamento inteligente que consegue identificar diferentes dados dentro de cada recibido (idioma, palavra chave, assunto) otimizando o fluxo de atenção através de roteamento ao agente melhor preparado baseado nas habilidades específicas (skills) ou por balanceamento de carga (maior tempo desocupado). Manager, ao ser integrado com o Contact Center IP, entrega aos agentes e supervisores estatísticas em tempo real do desempenho na atenção dos s (individual e grupo) por meio de KPIs (percentagens de s recebidos, respondidos e a serem respondidos).. Arquitetura Manager. ADPORTAS CCKALL Phone Manager Chat Manager Outbound Manager Social Media Manager Adportas RecKall ACD Manager Manager Quality Manager IVR Manager Interface web CCKalll tcp/ip WEB SERVER CRM ou banco de dados externos www www HTTP Agentes Supervisor Cliente Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc.

2 . Principais funcionalidades do Manager.. Funcionalidades caixa de entrada (inbound)... Roteamento de s baseados em habilidades de cada agente. Por exemplo: Idioma, capacidade de escrita, empatia, área de conhecimento, sexo, localização. Define regras de roteamento, determinando prioridade para cada conjunto de habilidades (skills). Possui algoritmos de desvio configuraveis por nível de habilidade (0-0) de cada agente. Permite criar novos skills desde o portal web de gestão. Exemplo: Avaliação skills Skills agente (0) português web IDIOMA: Português Cliente -BR Manager Skills agente (7) português Skills agente (4) português.. Roteamento baseado na distribuição automática de s. Load Balancing de s por algoritmos (cima para baixo, circular, mais ocioso, broadcast). Roteamento de interações para um determinado grupo com um mesmo perfil (suporte@xxxx.com.br). Possibilidade de resposta de múltiplos agentes para um mesmo cliente com rastreamento do histórico das interações (rastreabilidade). A pesar que cada agente tem o seu próprio endereço de , a comunicação com o cliente é feita através de uma única conta definida no grupo de s, gerando uma única conta entre o cliente e o(s) agente(s). Exemplo: Agente Agente Cliente Manager Algoritmo Top Down Agente Agente > Agente > Agente... Agente 4 Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc.

3 .. Visualização de s. Pop-up com notificação de novos s na caixa de entrada, s enviados e o status de atualização das caixas de entrada, de saída e os rascunhos. Fila virtual de s, com possibilidade de resposta rápida. s com imagens embutidas e download de anexos.. Funcionalidades caixa de saída (outbound). Gera respostas pre configuradas, integradas a banco de dados. Inclui uma biblioteca de respostas padrão para ajudar os agentes. Envía s com opção de anexar vários arquivos.. Gestão desde a interface para agente. A interface web para agentes Manager permite vista completa do ambiente de s, incluindo uma janela com s recebidos, enviados, rascunhos, visualização de s na fila (pendente) e índices de desempenho por KPIs (indicadores de desempenho). Interface do agente no ambiente Manager na caixa de entrada Menu fixo com opção de elaboração de novos s, ver rascunhos, s enviados e caixa de entrada. Navegação por abas. s não lidos. s lidos. s em fila virtual. KPIs permanentemente visível. Pesquisa por filtros. Notificações pop-up ao enviar s, atualização caixa de entrada, caixa de saída, rascunhos e notificacão de novos s. Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc.

4 Visão de imagem embutida em recebido na interface web do agente. Botão atender Imagem embutida Visão de resposta de na interface web de agente. Opção de anexar um ou mais arquivos. Ampla área para redactar uma resposta com visão do que está sendo respondido abaixo. Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc. 4

5 Visão da tela de novo desde a interface web do agente. Botões enviar e salvar em rascunhos Redação de novo com opção para anexar arquivos Mensagens pré-gravadas. Ao clicar na lista de ícones, um menu de contexto aparece para as mensagens pré-gravadas. Isso reduz o tempo de resposta entre um agente e um cliente externo. O gestor de mensagens abre uma janela modal para adicionar ou remover textos padrão. Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc. 5

6 Mensagens pré-gravadas desde a interface web de supervisão. Nesta opção pode-se criar, modificar ou apagar mensagens pré-gravadas para atenção ao cliente..4 Gestão desde a interface do supervisor con entorno Manager. Visão caixa de entrada desde a interface web de supervisão. s em fila virtual. Área de s lidos e não lidos. Menu fixo para redação de s, ver rascunhos, s enviados e recebidos. Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc. 6

7 Visão dos indicadores de desempenho (KPIs) por grupos de atendimento desde a interface web de supervisão Adportas CCKall. Desde a interface web podemos ter uma completa visão dos indicadores de desempenho por agente dos s em fila de espera, os s enviados e os s recebidos. Requisitos Interface web agente/supervisor Navegador Firefox, Chrome ou Safari Servidor Manager Sistema operativo Linux versão Centos 6.0 ou superior, RedHat 6.0 ou superior Java JDK 7 ou superior Instalação da aplicação de serviço de distribução de s Aplicação Serviço Manager de Banco de dados: Postgres 8.4 ou superior Contenedor de aplicações Apache Tomcat 7 ou superior Portas protocolo smtp porta 5 Os requisitos de hardware 0 a 50 licenças CPU: Quad core ou superior Ram: 6 GB ou mais Disco: 500 GB ou mais 00 a 400 licenças CPU: Hexa core ou superior Ram: 4 GB ou mais Disco: TB ou mais Carmen Fariña #6669, Vitacura, Santiago, Chile. Fone: (+56) Fax: (+56 ) Adportas 07, todos os direitos reservados. v.0..0 / Cisco é uma marca registrada da Cisco Systems, Inc. 7