ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE NA SECRETARIA DE FINANÇAS DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO.

Transcrição

1 ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE NA SECRETARIA DE FINANÇAS DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO. DORIVAL S. WAGNER JR. Auditor-Fiscal Tributário Municipal Assessor da Subsecretaria da Receita Municipal SUREM Coordenador do Recadastramento Imobiliário.

2 Histórico e Evolução do Atendimento de SF Histórico: Primeiro setor de atendimento integrado de SF - Rua Brigadeiro Tobias, Primeiro Setor de Atendimento Integrado - Atendimento Rendas Imobiliárias - Atendimento de Rendas Mobiliárias Implicações: - Filas em pé - Desconforto - Burocracia - Ambiente Físico Não Ventilado

3 Histórico e Evolução do Atendimento de SF Histórico: PraServir Praça de Serviços Rápidos (Jul/04): - Vale do Anhangabaú, Visão universal de atendimento - Instalações Adequadas Implicações: - Grandes Filas - Tempo de Espera Elevado - Queixas do Atendimento

4 Histórico e Evolução do Atendimento de SF Histórico: Praça de Atendimento SF (atual): - Vale do Anhangabaú, Reestruturação do projeto inicial - Universalização Racional do Atendimento Implicações: - Melhoria drástica do tempo de espera e das filas - Serviços com mais qualidade - Diminuição do número de reclamações

5 Histórico e Evolução do Atendimento de SF Visão Prática, Alterações e Melhorias ao Munícipe:

6 Histórico e Evolução do Atendimento de SF Visão Prática, Alterações e Melhorias ao Munícipe: A universalização total do atendimento não se mostrou eficaz; Desconcentração dos Serviços Universalização Racional Especialização dos serviços Diminuição do tempo de espera com a especialização dos serviços em grupos específicos; Experiência e treinamento possibilitaram a junção de alguns setores. Desconcentração para as Subprefeituras

7 Divisão de Atendimento ao Contribuinte Número de Atendimentos: SERVIÇOS Jan/ 09 Fev/ 09 Mar/ 09 Abr/ 09 Maio/ 09 Jun/ 09 CADASTRO DE CONTRIBUINTE MOBILIÁRIO CCM PARCELAMENTOS PPI/ PAT IPTU CERTIDÕES TRIBUTOS MOBILIÁRIOS AUTUAÇÃO PROCESSOS LIVROS DEPARTAMENTO DO TESOURO/ ARRECADAÇÃO PLANTÃO DE DÚVIDAS * Janeiro a Junho/ PLANTÃO FISCAL SIMPLES NACIONAL AUTO-ATENDIMENTO CERTIDÕES TRIBUTOS IMOBILIÁRIOS TOTENS TOTAL

8 Divisão de Atendimento ao Contribuinte Número de Atendimentos: Total de atendimento por mês Quantidade jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 Meses * Total de Atendimento por Mês (Janeiro a Junho de 2009).

9 Divisão de Atendimento ao Contribuinte Número de Atendimentos: % por setor no 1º semestre de 2009 CADASTRO DE CANTRIBUINTE MOBILIÁRIO - CCM PARCELAMENTOS - PPI/ PAT IPTU 4% 4% 7% 12% 1% 8% 6% 10% 21% 14% 10% 3% CERTIDÕES TRIBUTOS MOBILIÁRIOS AUTUAÇÃO PROCESSOS LIVROS DEPARTAMENTO DO TESOURO/ ARRECADAÇÃO PLANTÃO DE DÚVIDAS PLANTÃO FISCAL SIMPLES NACIONAL AUTO-ATENDIMENTO CERTIDÕES TRIBUTOS IMOBILIÁRIOS TOTENS

10 Praça de Atendimento SF - PRAÇA Praça de Atendimento de SF - PRAÇA: Divide-se em três unidades: Retaguarda (sub-solo) Balcão Triagem e Atendimento Expresso (térreo); Atendimento (1 andar).

11 Praça de Atendimento SF - PRAÇA Praça de Atendimento de SF - PRAÇA:. Sub-solo Retaguarda Análise de documentos; Montagem de PA s; Encaminhamento de requerimentos, solicitações e PA s; Suporte para operações especiais

12 Praça de Atendimento SF - PRAÇA Praça de Atendimento de SF - PRAÇA:. Térreo Balcão - Triagem Informações; Distribuição de senhas; 13 pontos de atendimento 54 cadeiras Atendimento Expresso Serviços rápidos Certidão Imobiliária

13 Praça de Atendimento SF - PRAÇA Praça de Atendimento de SF - PRAÇA:. 1º Andar Atendimento Recepção de solicitações; Autuação de processos; Realização de serviços imediatos; Entrega de documentos 93 Pontos de atendimento.

14 Formas de Atendimento Atendimento Não Presencial Atendimento Presencial

15 Formas de Atendimento Atendimento Não Presencial: Objetiva orientar as pessoas para resolução de suas pendências junto a Prefeitura de São Paulo sem necessidade de deslocamento; Não havendo alternativa, encaminha ao local adequado com toda a documentação necessária para fazer valer seus direitos. Dar suporte aos atendentes das 31 subprefeituras, quanto aos serviços de SF.

16 Atendimento Não Presencial Formas: As modalidades de Atendimento não presencial são: E - mail; Cartas; Caixa postal corporativa; Portal da prefeitura na Internet: atualização periódica; Telefone 156: atualização dos scripts de atendimento;

17 Atendimento Presencial Serviços prestados presencialmente pela Praça de Atendimento de SF, embora estejam disponíveis via Internet : Cancelamento de CCM; Inscrição no CCM; Atualização no CCM; Certidão de RM; Certidões de RI; Certidões Negativas, Mobiliária e Imobiliária; Declaração Cadastral;

18 Atendimento Presencial Serviços prestados presencialmente - continuação : FDC; 2ª via de parcelas; Emissão de DAMSP; Emissão de DAMSP PPI; Consulta de Débito de IPTU; Atualização Cadastral IPTU; Informações no Plantão de Especialista.

19 Locais de Atendimento Conceito de serviços gerais : Podem ser iniciados e prestados integralmente na Praça Simplicidade na recepção das solicitações e requerimentos; Sem necessidade da participação de unidade externa a Praça; Rapidez, possibilitada pelo uso de sistema informatizado ou Web.

20 Locais de Atendimento Serviços gerais - exemplo: CCM Inscrição, Alteração e Cancelamento* DOC. FISCAIS Autenticação de Livros e AIDF (Autorização de Impressão de Documentos Fiscais) AUTO DE Parcelamento, GPA (Guia de Parcelamento de INFRAÇÃO Auto), Confissão de Débito IPTU PLANTÃO FISCAL AUTUAÇÃO Inscrição Imobiliária e atualização cadastral Levantamento de Débitos e Informações Autuação de Processos Administrativos * Cancelamento de pessoa física (não retroativo)

21 Locais de Atendimento Conceito de serviços específicos : São aqueles iniciados na Praça, mas alguma etapa do serviço (interna) é realizada por outro departamento fora da Praça 6.2 Serviços específicos - exemplo: CERTIDÃO IPTU Certidão Mobiliária e Imobiliária Reclamação Tributária e isenção para aposentado

22 Locais de Atendimento Conceito de serviços especializados : Não podem, por suas características especiais, ser prestados na Praça Tem especificidades que dificultam o atendimento na Praça Execução necessária na unidade responsável

23 Locais de Atendimento Serviços especializados - exemplo: DICI-4 ISS para fins de Habite-se SUBIS ITBI SUBIM Imunidade e Isenções DICAD Cancelamento Pessoa Jurídica e Cancelamento Retroativo

24 Locais de Atendimento Unidades de Atendimento: Vale do Anhangabaú, 206 Serviços Gerais Praça Serviços Específicos Rua Pedro Américo, 32 Serviços Especializados Andraus

25 Serviços Disponíveis via Internet Serviços on-line: 1 - Cadastro de empresa: a) Inscrição; b) Cancelamento; c) Ficha de Dados Cadastrais. 2 - Contribuição de Melhoria 3 - Certidão Tributos Imobiliários: a) IPTU - Certidão Negativa; b) IPTU - Dados Cadastrais. 4 - Certidão Tributos Mobiliários a) Negativa b) Declaração Cadastral 5 - Consulta Empenho 6 - Consulta Pagamento

26 Serviços Disponíveis via Internet Serviços on-line: 7 - Consulta a Processos 8 - Cadin 9 - TFE Codificação 10 - IPTU -Consulta Débito 11 - ISS-Dame 12 - ISS-DES 13 - Pagamento de Tributos: a) IPTU-2ª Via b) ITBI c) Taxa do Lixo-2ª Via d) ISS e) TFA f) TFE g) TLIF

27 Reformulação do Atendimento/ SF Desconcentração: Desconcentração de serviços da área tributária através das Praças de atendimentos das Subprefeituras, reduzindo a distância entre munícipes e o local de atendimento. Espaços bem equipados nas Subprefeituras Treinamento para atendentes Monitoramento dos atendimentos feitos na Subprefeitura Caixa coorporativa Atendimento aos funcionários das Subprefeitura via telefone

28 Reformulação do Atendimento/ SF Atendimento nas Subprefeituras: 31 Subprefeituras; Aproximação entre o atendimento e o munícipe ; Espaços equipados com computadores, sinalizadores de atendimento por senha, banheiros e cadeiras; Conforto ao munícipe; Treinamento e monitoramento gradativos; Conhecimento e segurança ao atendente

29 Reformulação do Atendimento/ SF Serviços de SF atendidos nas Subprefeituras: CCM cadastro de contribuinte mobiliário (pessoa física). Inscrição; Alteração. Cancelamento Segunda via de Taxa do lixo; IPTU Segunda via de IPTU; Atualização cadastral do IPTU; Reclamação tributária Pedido de isenção para aposentado PPI

30 Reformulação do Atendimento/ SF Número de atendimentos nas subprefeituras em dezembro de 2008: subprefeituras

31 Reformulação do Atendimento/ SF Quadro com as cinco subprefeituras que tiveram o maior numero de atendimento em dezembro de 2008: Subprefeitura Quantidade de atendimento Aricanduva Santana/ Tucuruvi Mooca Perus Pinheiros

32 Avaliação dos serviços prestados Posto Serviços Utilizados Incidência % Aprovação % Reprovação % Amostra Nota Média Pessoa Total Física Juridica 1º Certidão de tributos Mobiliários CCM 12,8 67,0 11,7 6,8 5,8 6,8 2º 3º Inscrição no cadastro de Contribuinte Mobiliários CCM Certidão Negativa de Tributos Imobiliários IPTU 12,5 80,9 8,5 7,3 6,3 7,3 7,7 72,5 13,7 7,1 7,9 6,4 4º 5º 6º 7º Alteração no cadastro de Contribuinte Mobiliários CCM 7,2 81,4 13,0 7,2 8,8 7,2 AIDF - Autorização para impressão de Documentos Fiscais (nota Fiscal) 6,1 76,1 10,9 7,2 10,0 7,1 Desbloqueio de Senha Eletrônica (WEB) 5,1 71,1 13,1 7,0 3,3 7,3 Consulta Tributária/ Pesquisa de Débitos (CCM,Cadin, Tlif, TFE, TFA) 4,8 72,2 8,4 7,2 8,3 7,2 8º Autenticação/ Registro de Livros Fiscais 3,7 71,4 10,7 6,9 6,9 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

33 Avaliação dos serviços prestados Amostra Nota Média Pessoa Posto Serviços Utilizados Incidência % Aprovação % Reprovação % Total Física Juridica 9º Alteração de dados cadastrais do IPTU 2,9 72,8 13,6 7,2 7,9 5,8 10º Cancelamento Retroativo do CCM 11º Levantamento de débitos do ISS 12º 13º Certidão Negativa de Tributos Mobiliário Senha Web 2,8 61,9 28,6 6,3 2,5 6,4 2,8 71,4 14,3 6,3 5,6 6,9 2,8 71,4 19,1 6,4 5,5 6,7 2,7 80,0 10,0 7,4 7,5 7,4 14º Levantamento da Divida Ativa de IPTU 2,1 81,3 6,2 8,0 8,5 6,7 15º PPI Programa de Parcelamento Incentivado 2,1 43,8 31,2 5,2 4,6 5,6 Media Geral 78,1 71,7 14,2 6,9 6,6 6,9 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

34 Avaliação dos serviços prestados Alteração/Atualização do CCM Levantamento da Dívida Ativa do IPTU Inscrição/Abertura/Cadastramento no CCM Cadastro/Registro na Senha Web AIDF (Nota Fiscal) Alteração de dados cadastrais do IPTU Certidão Negativa de Tributos Imobiliários (IPTU) Consulta Tributária/Pesquisa de débito Autenticação/Registro de Livros Fiscais Regularizar/Levantar débitos do ISS Certidão Negativa de Débito do ISS Desbloqueio de Senha Eletrônica (Web) Certidão de Tributos Mobiliários - CCM 81,4 81,3 80,9 80,0 76,1 72,8 72,5 72,2 71,4 71,4 71,4 71,1 67,0 Cancelamento de cadastro com data retroativa 61,9 Ingresso no PPI 43,8 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Aprovação Média: 71,7% FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

35 Avaliação dos serviços prestados Os motivos que fizeram com que os 71,7% dos contribuintes aprovassem os serviços prestados na Praça de Atendimento foram, basicamente, os seguintes: 1º) Atendimento rápido e não houve necessidade de pegar fila; 2º) Atendentes esclareceram todas as dúvidas e se esforçaram para prestar informações corretas; 3º) Atendentes foram atenciosos/gentis e educados; e 4º) O problema foi resolvido.

36 Avaliação da Praça Foram avaliados 9 itens em relação ao atendimento dispensado na Praça. Os resultados vêm a seguir: Avaliação % Nota Item Pesquisado Aprovação Reprovação Média Quanto à localização da Praça de Atendimento 83,8 6,4 7,7 Quanto à facilidade de acesso (transporte, trânsito) 87,7 4,5 8,0 Quanto à segurança 61,7 12,4 6,5 Em relação as instalações físicas (cadeiras, bebedouros, banheiros, etc.) 85,2 3,2 7,9 Quanto ao layout da Praça de Atendimento (adequação, disposição do 68,7 9,3 7,0 espaço e sinalização) Em relação às condições de higiene do local 79,2 5,0 7,4 Em relação ao tempo de espera no atendimento 56,6 22,2 6,1 Quanto ao fluxo do atendimento (filas, mudança de atendente, 61,5 19,8 6,4 deslocamento de prédio) Quanto ao horário de funcionamento da Praça de Atendimento 93,8 3,5 8,3 Média Geral 75,4 9,6 7,3 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

37 Avaliação da Praça Horário de Funcionamento 93,8 Facilidade de Acesso 87,7 Instalações Físicas 85,2 Localização 83,8 Condições de Higiene 79,2 Layout (adequação, disposição do espaço e sinalização) 68,7 Segurança 61,7 Fluxo de atendimento (filas, mudança de atendente, deslocamento de prédio) 61,5 Tempo de espera no atendimento 56,6 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Aprovação Média: 75,4% FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

38 Avaliação dos servidores Foram avaliados 3 Quesitos: Quesito Nota Média Avaliação Amostra Pessoa Aprovação Reprovação Total Física Jurídica % % Quanto à educação e cordialidade dos Servidores 82,6 3,2 7,9 8,4 7,8 Quanto à agilidade do atendente em relação à informação solicitada Quanto ao conhecimento e precisão das informações pelo atendente 85,3 3,2 8,1 8,2 8,1 81,7 4,3 7,9 8,0 7,9 Média Geral 83,2 3,6 8,0 8,2 7,9 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

39 Avaliação dos servidores Agilidade do atendente em relação à resposta buscada 85,3 Educação e cordialidade 82,6 Conhecimento e precisão das informações pelo atendente 81,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Aprovação Média: 83,2% FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

40 Grau de resolução de problemas. Problemas resolvidos 76,8 Problemas não resolvidos 23,2 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

41 Grau de satisfação. 66,0 13,5 Satisfeitos Muito satisfeitos Insatisfeitos Muito insatisfeitos 17,3 3,2 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

42 Grau de satisfação. 79,5 Satisfeitos ou muito Insatisfeitos ou muito 20,5 FIPE Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

43 FIM