Manual de Abertura de Chamados

Transcrição

1 Manual de Abertura de Chamados

2 Sumário 1. O primeiro passo: O Service Desk (Sistema de atendimentos a chamados) Visualização... 8

3 3 ABRIR UM TICKET PARA O SUPORTE DE INFORMÁTICA MITRA Diocesana Esse tutorial vai ajudar a criar e visualizar os chamados enviados a equipe de TI da Cúria Diocesana. 1. O primeiro passo: 1.1. Abrir o Navegador (Internet Explorer, Chrome, firefox, etc.) 1.2. Digitar o endereço da do suporte

4 4 2. O Service Desk (Sistema de atendimentos a chamados) 2.1. Bem vindo ao HELPDESK Online 2.2. Para abrir um chamado você deve clicar em enviar um ticket

5 5 Com isso você será direcionado para a seguinte página:

6 Nesse momento você deve preencher TODOS os dados que tenham *. O primeiro é o nome de quem esta abrindo o ticket, logo após, o válido, pois é por ele que deve ser nosso canal de comunicação como recebimento de respostas do chamado e interações com o usuário solicitante A categoria do problema é importante. Para poder distribuir a necessidade e a fila do atendimento, é preciso que seja preenchida corretamente. As categorias neste momento são: Desenvolvimento (solicitações para a área de desenvolvimento) e Geral (para os demais assuntos). 2.5.Após a categoria, vamos inserir a prioridade, que pode ser BAIXA, MÉDIA e ALTA, depois de definir a prioridade, entramos com o assunto e uma descrição detalhada do problema. Neste ultimo campo, caso tenha alguma base de conhecimento relacionada ao que está escrevendo o sistema oferecerá o link, conforme a imagem a seguir circulada em vermelho onde também encontrará um exemplo completo de uma abertura de chamado correta Para enviar um arquivo em anexo: é exatamente como no Outlook, só clicar em selecionar arquivo e OK para enviar. Os tipos de arquivos aceitos estão listados abaixo e o tamanho máximo no momento é de 1 Mb Código de segurança: Você deve repetir o código da caixa E por último clicar no botão ENVIAR TICKET. Exemplo de preenchimento:

7 7

8 Agora sim, seu ticket foi enviado com sucesso, e o seu número de ticket (como um protocolo) é o que está circulado. Você irá receber em alguns segundos um confirmando a criação do ticket Você irá receber um E mail de confirmação após a abertura do ticket. Agora é só esperar o contato do suporte. 3. Visualização

9 Após a resposta do Suporte de TI, podemos ver a resposta clicando no link do , ou visualizar no site. O primeiro link circulado já é o de acesso remoto como pode ver na resposta, ai basta clicar positivamente em todas as perguntas que acessaremos seu computador. O Segundo link, você visualizará o seu ticket no sistema, com todas nossas repostas e todas as suas interações. Ainda como demostra a imagem a seguir pode consultar seu ticket através do protocolo ou número de ticket recebido.

10 Visualizando pelo site O procedimento é o mesmo para criar um ticket, mas ao invés de criar um novo ticket, iremos clicar em visualizar um ticket existente, que nos levará a seguinte página: E nela colocaremos aquele número de ticket que nos foi gerado na finalização da criação de ticket, e no e- mail que nós recebemos. Assim que colocar o número, clique em VISUALIZAR TICKET :

11 11 E se for necessário incluir alguma informação, é só escrever na caixa de mensagem e enviar, clicando no botão ENVIAR RESPOSTA. Depois que a mensagem estiver pronta, o sistema de HELP DESK será igual ao , marcando a hora e data de todas as mensagens bem como o tempo decorrido do atendimento. Isso irá garantir que todas as alterações, manutenções dos computadores e dos sistemas irão acontecer no prazos determinados e registrados no sistema. Garantindo também transparência e registros dos atendimentos. Estamos à disposição para sanar qualquer dúvida ainda restante, mas pedimos à gentileza que leia com atenção o manual, ora, pois, nos consumiu tempo para elaboração. Douglas S. Oliveira Depto. de Tecnologia da Informação MITRA - Diocesana São José dos Campos/SP Tel.(12) / DDR. (12)