DIRECÇÃO-GERAL DA SAÚDE Direcção de Serviços de Prestação de Cuidados de Saúde RECLAMAÇÕES. Maio de 2004

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1 DIRECÇÃO-GERAL DA SAÚDE Direcção de Serviços de Prestação de Cuidados de Saúde RECLAMAÇÕES 3 Maio de 4

2 I INTRODUÇÃO As reclamações como indicador da qualidade das unidades prestadoras de cuidados, quer no que respeita aos cuidados aí prestados, quer aos seus recursos, não tem ainda, entre nós, um aproveitamento exaustivo, sendo ainda muitas vezes encaradas como acusações e não como oportunidades de melhoria da qualidade. As exigências e expectativas da população têm aumentado e por isso quando um doente tem um problema e nos faz a honra de o dizer, é importante aproveitar esta oportunidade para o satisfazer e tomar medidas de correcção/melhoria, se se justificarem. Neste relatório são tratadas apenas as reclamações remetidas a esta Direcção Geral em 3. Trata-se de um número (114 em 3) pouco significativo em relação ao universo das queixas, que podem ser apresentadas pelos utentes das unidades prestadoras de cuidados em outros sistemas em vigor: Livro Amarelo e Gabinete do Utente utentes dos Hospitais e Centros de Saúde do SNS Livro de Reclamações (mod. 183, exclusivo da Imprensa Nacional) utentes das unidades privadas de saúde. Apesar do baixo número registado teria sido interessante comparar os tipos de reclamações chegadas à DGS com as duas modalidades acima indicadas: Livro Amarelo e Gabinete do Utente, o que não foi possível por não ter sido, até à data, disponibilizada essa informação. A partir de 28 de Fevereiro de 3 as unidades prestadoras de cuidados de saúde do sector privado e social passaram a ser obrigadas a dispor do Livro de Reclamações aprovado pelo Despacho nº /2 (2ª. série) pelo que, as reclamações nele apresentadas pelos seus utentes serão objecto de relatório específico e não estão aqui incluídas.

3 II VOLUME DE RECLAMAÇÕES II.1 Total de Reclamações Em 3, deram entrada nesta Direcção Geral 114 reclamações de utentes dos hospitais, centros de saúde e unidades privadas de saúde. n % Hospitais 3,7 Centros de Saúde 36 31,6 Unidades Privadas de Saúde 39 34,2 Diversas 4 3,5 Total 114, Este ano, continua a verificar-se uma ligeira descida do número de reclamações recebidas, registando-se o valor mais baixo do período considerado (-3). Poderá, no entanto, esta descida estar relacionada com o facto já referido, de não terem sido aqui incluídas as reclamações registadas no Livro de Reclamações das unidades privadas de saúde. Gráfico 1 TOTAL DE RECLAMAÇÕES NOS ÚLTIMOS TRÊS ANOS

4 II.2 Regiões de Saúde O maior número de reclamações são referentes à área abrangida pela Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (72), e o menor à Região de Saúde do Algarve. Gráfico 2 TOTAL DE RECLAMAÇÕES POR REGIÃO DE SAÚDE NORTE CENTRO LISBOA E VALE DO TEJO ALENTEJO ALGARVE NACIONAL Embora as regiões com maior população residente registem maior número de queixas, não existe relação estatisticamente significativa entre as duas variáveis. II.3 Sub-Regiões de Saúde Cerca de metade (49%) das reclamações são de utentes de instituições da Sub- Região de Saúde de Lisboa, seguindo-se as da Sub-Região de Saúde do Porto (1) e de Setúbal (11%). Não foram recebidas quaisquer reclamações de instituições da Sub-Região de Saúde de Bragança, Castelo Branco, Guarda, Viana do Castelo e Vila Real. Gráfico 3 QUEIXAS POR SUB_REGIÃO DE SAÚDE ÉVORA 2% COIMBRA BRAGA 4% FARO 2% LEIRIA 2% LISBOA 49% BEJA 1% AVEIRO 4% NACIONAL VISEU 2% SETÚBAL 11% SANTARÉM PORTO 1 PORTALEGRE 1%

5 II.4 Distribuição por sector público e privado A maioria das reclamações dizem respeito a instituições do sector público (66%). Gráfico 4 QUEIXAS POR SECTOR PRIVADO 34% PÚBLICO 66% No sector público a distribuição por hospitais e centros de saúde é idêntica (47% e 48% respectivamente) e no sector privado destacam-se as das unidades com internamento e/ou sala de recobro (36%), logo seguidas pelas das clínicas dentárias (18%). Gráfico 5 SECTOR PÚBLICO DIVERSAS OUTRA PRIVADA SECTOR PRIVADO 5% % 4 CLÍNICA DENTÁRIA 18% % UNID.C/INTERNA MENTO CENTROS DE SAÚDE 48% % HOSPITAIS IPSS 5% CENT.DE 5% MED.FÍS.E REABILIT. CENTRO DE DIÁLISE % CENTRO DE RADIOLOGIA % CONS./CLÍN.S/IN 8% TER LABORATÓRIO ANÁLISES

6 III TIPO DE RECLAMAÇÕES Para facilitar a análise e futura comparação de dados com documento idêntico da Inspecção Geral da Saúde optou-se por agrupar as reclamações em quatro categorias: COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS incluíram-se as reclamações respeitantes a falta de correcção e humanidade no atendimento e deficiente prestação de cuidados. ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES consideraram-se as reclamações relacionadas com organização, funcionamento e equipamentos, amenidades das instalações, sinalização e carência de recursos humanos. ACESSIBILIDADE agregaram-se as reclamações referentes a listas de espera para cirurgia e consultas de especialidade, espera em sala e dificuldade de marcação de consultas, dificuldade de acesso geográfico, livre escolha/direito de opção dos utentes e direito de acesso a cuidados. OUTROS ASSUNTOS todos os motivos que não se enquadravam nas categorias anteriores, como, por exemplo, reembolsos e taxas moderadoras, ilegalidade de funcionamento e de exercício profissional, publicidade enganosa e falta de livro de reclamações. III.1 Distribuição por categorias Quase metade das reclamações (46%) referem-se a matérias que se enquadram na categoria comportamento dos funcionários, e 31% estão relacionadas com a organização, funcionamento e amenidades das instalações das unidades prestadoras de cuidados. Gráfico 6 QUEIXAS POR CATEGORIA COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES 4 ACESSIBILIDADE 7 OUTROS ASSUNTOS

7 O pessoal médico é o mais referenciado nas reclamações (38%) quer no que respeita à prestação de cuidados (25%) quer no que respeita à sua correcção e humanidade (1). Gráfico 7 OUTROS ASSUNTOS 17% ACESSIBILIDADE 6% COMPORTAMENTO FUNCIONÁRIOS 46% ATENDIMENTO PES MÉD 1 ATENDIMENTO PES ENF ATENDIMENTO PES ADM PRESTAÇÃO DE CUID MÉD 25% ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES 31% PRESTAÇÃO DE CUID ENF 2% III.2 Hospitais Nos hospitais do SNS, que registaram um ligeiro aumento de reclamações em 3, é também a categoria comportamento dos funcionários que tem maior expressão, representando cerca de 69% do total. As matérias relacionadas com a organização, funcionamento e instalações ocupam o 2º. lugar com 17%. Gráfico 8 QUEIXAS POR CATEGORIA DOS HOSPITAIS DO SNS COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES ACESSIBILIDADE OUTROS ASSUNTOS TOTAL

8 Importa referir que o pessoal médico é o que está na origem de mais reclamações (59%), quer na vertente da prestação de cuidados (48%) quer na vertente de correcção e humanidade (11%). Gráfico 9 QUEIXAS POR MOTIVO DOS HOSPITAIS DO SNS DIREITO DE ACESSO A CUIDADOS LISTA DE ESPERA PARA CIRURGIA OUTRO ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO 14% PRESTAÇÃO DE CUIDADOS MÉDICOS 48% LISTA DE ESPERA PARA ESPECIALIDADES 6% AMENIDADES DAS INSTALAÇÕES ATENDIMENTO PESSOAL ENFERMAGEM 6% ATENDIMENTO PESSOAL MÉDICO 11% PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE ENFERMAGEM III.3 Centros de Saúde Nos Centros de Saúde, que também registaram um ligeiro aumento de reclamações em 3, a matéria que as originou distribuiu-se igualmente pela categoria comportamento dos funcionários e organização, funcionamento e instalações com 47% cada. Gráfico QUEIXAS POR CATEGORIA DOS CENTROS DE SAÚDE COMPORTAMENTO ORGANIZAÇÃO, DOS FUNCIONÁRIOS FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES ACESSIBILIDADE OUTROS ASSUNTOS TOTAL

9 Nestas instituições é também o pessoal médico o mais referenciado (34%), merecendo, no entanto, algum destaque o pessoal administrativo, no que respeita à sua correcção e humanidade (7%). É a organização e funcionamento, por si só, o motivo que origina a maioria das reclamações dos utentes dos Centros de Saúde. Gráfico 11 QUEIXAS POR MOTIVO DOS CENTROS DE SAÚDE ESPERA EM SALA OU DIF. MARC. CONS. DIREITO DE ACESSO A CUIDADOS ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO 47% ATENDIMENTO PESSOAL ADMINISTRATIVO 7% ATENDIMENTO PESSOAL ENFERMAGEM ATENDIMENTO PESSOAL MÉDICO 17% PRESTAÇÃO DE CUIDADOS ENFERMAGEM PRESTAÇÃO DE CUIDADOS MÉDICOS 17% III.4 Unidades privadas de saúde Pela especificidade dos motivos que originam as reclamações relativas às unidades privadas de saúde optou-se por distribuí-las pelas seguintes categorias: COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS incluíram-se as reclamações respeitantes a falta de correcção e humanidade no atendimento e deficiente prestação de cuidados. ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES consideraram-se as reclamações relacionadas com organização, funcionamento e equipamentos, amenidades das instalações, sinalização, carência de recursos humanos, espera em sala e/ou dificuldade de marcação de consultas. ILEGALIDADE DE FUNCIONAMENTO consideraram-se as reclamações relacionadas com a ilegalidade de funcionamento que inclui a falta de livro de reclamações e exercício ilegal da profissão. OUTROS ASSUNTOS todos os motivos que não se enquadravam nas categorias anteriores incluindo a publicidade enganosa. A maioria das reclamações dos utentes destas unidades referem-se à categoria organização, funcionamento e instalações (3), logo seguida pelas que se referem a matérias de ilegalidade de funcionamento (28%) e a comportamento dos funcionários (26%).

10 Gráfico 12 QUEIXAS POR CATEGORIA DAS UNIDADES PRIVADAS DE SAÚDE COMPORTAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS ORGANIZAÇÃO, FUNCIONAMENTO E INSTALAÇÕES ILEGALIDADE DE FUNCIONAMENTO OUTROS ASSUNTOS TOTAL No âmbito do comportamento dos funcionários, os utentes destas unidades apenas reclamaram da actuação do pessoal médico, quer da qualidade da sua prestação de cuidados (18%) quer da sua correcção e humanidade (8%). Merece também destaque a organização e funcionamento (22%) e a falta de livro de reclamações (15%), que inclui a recusa de o disponibilizar. Gráfico 13 QUEIXAS POR MOTIVO DAS UPS ILEGALIDADE DE FUNCIONAMENTO 5% EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO 8% FALTA DE LIVRO RECLAMAÇÕES 15% OUTRO 1 ATENDIMENTO PESSOAL MÉDICO 8% ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO 22% PRESTAÇÃO DE CUIDADOS MÉDICOS18% ESPERA EM SALA OU DIF. MARC. CONS. AMENIDADES DAS INSTALAÇÕES 8%

11 IV TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES Dos 114 processos entrados nesta Direcção Geral apenas foram terminados 47 (41%) tendo sido arquivados após justificação da unidade prestadora de cuidados 22 (47%) e 15 reencaminhados para outras instituições (32%). Apenas 1 situação exposta foi objecto de um processo de averiguações pela entidade reclamada e 6 tiveram resolução satisfatória para o utente. REGIÃO PROCESSOS TERMINADOS POR TIPO DE RESOLUÇÃO APÓS PEDIDO DE INFORMAÇÃO APÓS AVERIGUAÇÃO RESOLUÇÃO SATISFATÓRIA REENCAMINHADA OUTRA TOTAL DE PROCESSOS TERMINADOS NORTE 8 2 CENTRO LISBOA E VALE DO TEJO ALENTEJO ALGARVE 1 1 NACIONAL TOTAL % TIPO RESOLUÇÃO / TOTAL PROCESSOS TERMINADOS 47% 2% 1 32% 6% % Na maioria das Regiões de Saúde houve um maior empenhamento das unidades prestadoras de cuidados na resolução dos problemas apresentados pelos seus utentes. Apenas na Região do Algarve se registou diminuição da percentagem de processos resolvidos, não sendo este facto significativo, dado que se trata de um número reduzido de reclamações (3 em 2 e 2 em 3). Gráfico 14 PROCESSOS ENTRADOS POR REGIÃO % DE PROCESSOS TERMINADOS POR REGIÃO NORTE CENTRO LISBOA E VALE DO TEJO ALENTEJO 3 ALGARVE NORTE CENTRO LISBOA E VALE DO TEJO ALENTEJO ALGARVE

12 V - CONCLUSÃO Em 3 registou-se um ligeiro decréscimo das reclamações dirigidas pelos utentes directamente a este Direcção Geral, no entanto, este facto pode dever-se à obrigatoriedade de, a partir de 28 de Fevereiro de 3, as unidades privadas de saúde disporem de modelo próprio de Livro de Reclamações. Os originais das reclamações apresentadas neste livro, também são remetidas a esta Direcção Geral, mas não estão aqui incluídas, dado que são objecto de relatório específico. Continua a verificar-se um número significativo de reclamações que respeitam à actuação do pessoal médico, quer na vertente de prestação de cuidados, quer na vertente da sua correcção e humanidade. Nos Hospitais do SNS é a categoria comportamento dos funcionários que tem maior expressão (69%), merecendo especial destaque de entre os itens que a compõem, a prestação de cuidados médicos (48%). Nos Centros de Saúde, embora as categorias comportamento dos funcionários e organização, funcionamento e instalações registem valores idênticos, são as matérias relacionadas com a sua organização e funcionamento que originam a maioria das reclamações dos seus utentes (47%). É, também, reduzido o número de processos terminados (41%), embora se tenha registado uma melhoria do empenhamento das unidades prestadoras de cuidados, na resolução dos problemas relatados. Ainda não dispõe esta Direcção Geral dos meios adequados para poder dar cumprimento às competências que lhe estão legalmente atribuídas, na área da fiscalização, recorrendo por isso a outras entidades com capacidade de intervenção na matéria, nomeadamente às Administrações Regionais de Saúde, às Autoridades de Saúde, à Inspecção Geral e às Ordens Profissionais. Realça-se, no entanto, o empenhamento de todas as entidades intervenientes que tem permitido resolver satisfatoriamente algumas das situações apresentadas. Os resultados apresentados por outra instituição que recebe reclamações dos utentes dos serviços prestadores de cuidados de saúde, revelam que a situação em 3 é idêntica à dos anos anteriores, no que respeita ao seu volume. Efectivamente, no Relatório à Assembleia da República 3 da Provedoria de Justiça é referido que em 3 não se registou um crescimento excessivo (cerca de 2%) do número de queixas distribuídas à Área que inclui a Segurança Social (71%); a Saúde (14%), Direito do Trabalho (8%); Habitação Social (); Menores (1%) e Outros (), mantendo-se, também, sem alterações significativas a tipologia das mesmas. No documento é, também, referido que As queixas sobre Saúde representaram 14% do peso total das queixas na Área, das quais 75% incidiram sobre questões relacionadas com o Serviço Nacional de Saúde (designadamente, acesso a cuidados de saúde, taxas moderadoras, medicamentos, atendimento, negligência médica), 17% sobre os Subsistemas de Saúde (ADSE, ADMG, ADME, SSMI, etc.) e 8% sobre estabelecimentos de saúde e laboratórios privados;

13 VI RECOMENDAÇÔES Dado que as reclamações dos Centros de Saúde que representam 48% do total respeitam, na sua maioria (47%), a problemas de organização e funcionamento, sugere-se uma maior atenção a estas matérias por parte das respectivas Direcções e das Administrações Regionais de Saúde. Parecem, também carecer de alteração os procedimentos até agora adoptados para resolver as situações apresentadas, nomeadamente: Envio das reclamações directamente aos Centros de Saúde nelas visados, para resolução, com conhecimento à respectiva ARS; Resposta do Centro de Saúde remetida através da respectiva ARS que deverá emitir o seu parecer sobre a solução encontrada.