A Droga Raia no Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares

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1 Ano V Nº Distribuição Gratuita Tiragem: exemplares Lavagem das Mãos: detalhes fazem diferença Quando aplicamos injetáveis, devemos usar materiais adequados de qualidade e termos o conhecimento dos riscos inerentes ao procedimento e, principalmente, seguir as recomendações para evitar acidentes, pois além do HIV, vários outros agentes patogênicos são ameaças à nossa saúde e dos clientes. Então, é fundamental padronizarmos a técnica na administração de injetáveis, desde a lavagem das mãos, uso de luvas, abertura de embalagens, aplicação e descarte de todo material usado. Página 3 A Droga Raia no Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares Em parceria com a BD, a Droga Raia implantou o Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares (PGRD) para clientes com diabetes. Por meio desta iniciativa, a rede busca intensificar suas ações em relação à responsabilidade sócioambiental, diminuir os acidentes causados pelo mau acondicionamento e destinação final dos resíduos, além de fidelizar o cliente. Veja na página 4 ADJ educa no Gerenciamento de Resíduos Domiciliares Na cidade de São Paulo, a Associação de Diabetes Juvenil também participa deste programa idealizado pela BD. O presidente da ADJ, Sussumu Niyama, considera a questão do gerenciamento dos resíduos domiciliares de saúde como um ponto crítico no processo de tratamento do diabetes. Página 5 CRF-RN e BD promovem atualização farmacêutica em administração de injetáveis O Conselho Regional de Farmácia do Rio Grande do Norte realizou recentemente o Seminário de Técnicas de Aplicação de Injetáveis (TAI) e as Palestras de Biossegurança e Descarte de Resíduos de Serviços de Saúde (RSS). Para a presidente da entidade, dra. Maria Célia Dantas, os eventos educacionais promovidos pela BD são fundamentais ao aprimoramento profissional dos farmacêuticos da região de Natal, especialmente dos responsáveis técnicos das farmácias e drogarias que administram injetáveis. Página 2 Destaques desta edição: Descarte ainda mais seguro Conheça o novo BD Descartex TM de 1,5 L com exclusivas travas provisória e permanente. Página 5 Diabetes: indique a agulha adequada ao cliente Página 6 Fracionamento de medicamentos: o que diz a ANVISA Página 7 O futuro do varejo farmacêutico: você está preparado? Última página

2 Atualização CRF-RN Profissional e BD Aliados na atualização profissional em aplicação de injetáveis Por: Dra. Maria Célia Ribeiro Dantas Aguiar Presidente do Conselho Regional de Farmácia do Rio Grande do Norte Parceria entre CRF RN e BD promove Seminário de Técnicas de Aplicação de Injetáveis (TAI) e Palestras de Biossegurança e Descarte de Resíduos de Serviços de Saúde (RSS) A capacitação em aplicação de injetáveis é alcançada por prática diligente, eficaz e segura. Para se obter resultados apropriados, tal prática deve se basear em fundamentos científicos e não apenas constituir a execução repetida e inadequada de uma técnica. Para o CRF-RN, é de fundamental importância a realização eventos educacionais sobre os princípios relacionados a cada via de administração de injetáveis. No intuito de atualizar os farmacêuticos do nosso Estado, o CRF-RN constituiu parceria com a BD para a realização do Seminário de Técnicas de Aplicação de Injetáveis (TAI), além das Palestras de Biossegurança e Descarte de Resíduos de Serviços de Saúde (RSS). Estes eventos educacionais representam uma grande oportunidade para os farmacêuticos da região de Natal, prioritariamente os responsáveis técnicos por farmácias e drogarias. Dentro do Programa de Educação Continuada desenvolvido pelo Conselho, promovemos recentemente em nossa sede o Seminário TAI, com excelente repercussão entre os participantes. O Seminário TAI tornou-se uma referência entre os farmacêuticos do Estado, pois aplicar injetáveis é hoje um serviço com alta demanda nos estabelecimentos farmacêuticos. Contudo, trata-se de um procedimento que exige o conhecimento técnico do profissional, especialmente no que se refere aos fatores de riscos que podem levar à ocorrência de erros. As orientações e recomendações transmitidas pela Consultora Educacional da BD, servem para reciclar os conhecimentos, além de corrigir procedimentos e hábitos inadequados que vão se acumulando na prática. O Seminário também enfatiza os procedimentos de prevenção às infecções e acidentes, com as técnicas de lavagem das mãos, assepsia, descarte dos RSS e demais procedimentos de segurança e de racionalização do serviço. O Seminário TAI tornou-se uma referência entre os farmacêuticos do Estado, pois aplicar injetáveis é hoje um serviço com alta demanda nos estabelecimentos farmacêuticos Na relação entre o farmacêutico e o cliente, está implícito o objetivo de que o serviço prestado pelo profissional é sempre voltado ao bem-estar do paciente. Se o profissional comete algum engano, ocorre uma violação desta relação, causando ao paciente prejuízo a sua saúde e abalando a sua confiança no serviço oferecido pelo estabelecimento. Como o medicamento adquiriu uma característica extremamente mercadológica, torna-se indispensável para o farmacêutico impor-se pelos seus conhecimentos técnicos. Desta maneira, o aproxima ainda mais de sua verdadeira função: promover o uso racional de medicamentos para o restabelecimento da saúde do paciente. Além de Farmacologia para preparação e manipulação de medicamentos, Anatomia e Patologia, a Universidade de Farmácia também oferece ensino para o atendimento em Primeiros Socorros e aplicação de injetáveis. No entanto, como os procedimentos de aplicação de injetáveis não são feitos rotineiramente, o farmacêutico pode se sentir inseguro com o passar do tempo após a conclusão da Faculdade. Por isso a Educação Continuada é fundamental. O Seminário TAI procura preencher esta lacuna. O participante compreende como ocorrem as complicações decorrentes de procedimentos inadequados na administração de injetáveis e aprende a prevenir os riscos. Para o cliente atendido por um profissional mais bem capacitado na administração de injetáveis, o grande benefício é não ficar sujeito a eventuais complicações decorrentes de aplicação inadequada algumas das quais são bastante conhecidas pelos farmacêuticos: sobrecarga de fluido, toxicidade medicamentosa e anafilaxia, entre outros. Por ser uma iniciativa voltada ao aperfeiçoamento profissional, acreditamos que a parceria CRF-RN e BD colabora em última análise para o cumprimento da legislação definida pelo Conselho Federal de Farmácia e das normas sanitárias estabelecidas pelas VISAs Municipais. Mais do que fiscalizar o exercício profissional da categoria, o CRF-RN atua para a melhoria da saúde e qualidade de vida da população, mediante programas educacionais de capacitação do farmacêutico. 2

3 Aplicação Lavagem das mãos de e uso Injetáveis de luvas: cuidados indispensáveis na aplicação de injetáveis Por: Soraia Barbosa Salla Farmacêutica e consultora educacional BD Determinados procedimentos na administração de injetáveis, como lavagem de mãos e utilização de luvas, exigem minuciosa atenção por parte do profissional. Veja abaixo nossas recomendações na execução destes procedimentos que ajudam a garantir aplicações seguras, eficazes, sem risco de acidentes e complicações. Lavagem das mãos O profissional deve executar cuidadosamente a técnica de lavagem de mãos, antes e depois de aplicar o medicamento. Isso é feito em local próprio para o procedimento, com equipamentos adequados que ofereçam condições técnicas e higiênicas exclusivos para tal finalidade, de acordo com a resolução 357/01 do CFF. Use sabonete líquido antisséptico É o produto mais indicado, pois garante maior higienização, além de remover a sujidade das mãos e o maior número de microorganismos, evitando assim uma contaminação no preparo e aplicação do injetável. Lembre-se: após lavar as mãos elas estarão limpas, mas não estéreis. Após lavar as mãos, use luvas de procedimento Escolha o tamanho de luvas ideal. Evite acidentes devido à sobra de luva muito grande ou apertadas. Ambas as situações podem dificultar o manuseio do material pelo profissional. Quando utilizar luvas Sempre que houver RISCO de contaminação por agentes BIOLÓ- GICOS ou MEDICAMENTOSOS, decorrente do contato do sangue, saliva, suor e medicamentos. Como há riscos inerentes na aplicação de injetáveis, é imprescindível o uso de luvas desde o início do preparo da medicação até o término da aplicação, para prevenir o contato com medicamentos e fluídos corpóreos do cliente. Leve em conta a relação Risco x Benefício O uso das luvas pode diminuir um pouco a sensibilidade das mãos, mas não impede a execução das técnicas de aplicação com segurança. Geralmente, são altos os custos financeiros e psicológicos de um contágio. Portanto, é preciso adaptar-se ao uso das luvas. Faça o descarte seguro Embora a luva seja um EPI, também pode ser a fonte de contaminação. Por isso, após o uso, descarte-a em coletor adequado de acordo com a RDC 306/04 da ANVISA e a RDC 358/05 do CONAMA. TÉCNICA de Lavagem DAS MÃOS 1 2 Umedeça as mãos e a seguir espalhe o sabonete líquido nas mãos Posione uma mão sobre a outra para lavar a palma das mãos Posicione uma mão sobre a outra e lave o dorso e entre os dedos. Lave os polegares Esfregue as pontas dos dedos e as unhas na palma da mão Não esqueça de lavar os pulsos Enxágüe as mãos em água corrente com as pontas dos dedos voltadas para cima Use o papel toalha para secar as mãos e em seguida feche a torneira. 3

4 Droga Raia fala de sua experiência com o Programa Resíduos de Gerenciamento Domiciliares de Resíduos Domiciliares (PGRD) para clientes com diabetes A Droga Raia celebrou parceria com a BD para implantação e desenvolvimento do Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares para o cliente com diabetes A tualmente há um grande apelo da sociedade em relação às questões ambientais e isso leva a Droga Raia a assumir comprometimento real em atendê-los. Nós, por sermos farmácia e drogaria, não podemos deixar de considerar que grande parte dos resíduos infectantes, perfurantes e cortantes como seringas, agulhas, lancetas, tiras para glicemia capilar, são adquiridos pelos clientes com diabetes em nossas lojas. Queremos oferecer ao nosso cliente condições para que ele possa gerenciar melhor estes resíduos que fatalmente vão para o lixo comum. Tendo em vista isto, a Droga Raia celebrou parceria com a BD para implantação e desenvolvimento do Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares - para o cliente com diabetes. A iniciativa está implantada em todas as lojas da rede, exceto no Rio de Janeiro. Os objetivos da empresa são, intensificar suas ações em relação à responsabilidade sócio-ambiental, diminuir os acidentes causados pelo mau acondicionamento e destinação final dos resíduos, além de fidelizar o cliente. 4 Treinamento e capacitação dos profissionais Estamos trabalhando um conceito novo, por isto foi indispensável o treinamento dos profissionais das lojas para o atendimento aos clientes com diabetes, para o PGRD. Eles conhecem todo o processo e são capazes de orientar nossos clientes sobre os procedimentos corretos a serem seguidos em cada etapa. A BD também desenvolveu folhetos autoexplicativos para facilitar a comunicação com o usuário. Um dos pontos importantes do treinamento é aquele em que os profissionais da Droga Raia aprendem a abordar os clientes quanto à necessidade de realizar A BD orienta a manter o BD Descartex 1,5 L em ambiente seco e arejado. O local deve ser seguro e fora do alcance das crianças e de animais de estimação. o armazenamento e o recolhimento deste tipo de resíduo, conscientizando-os sobre os riscos e danos à saúde da população quando gerenciados de forma inadequada. Implementação e execução Levamos em consideração o serviço e a qualidade do produto oferecido ao nosso cliente. É preciso que o produto tenha garantias, boa procedência e a implantação tenha acompanhamento. O processo de implantação e execução do Programa GRD na Droga Raia contou com a colaboração da BD e foi simples. Hoje, o cliente adquire numa loja da rede o coletor BD Descartex 1,5 litro, adequado para o descarte de resíduos infectantes, perfurante e cortantes. Na compra, o cliente recebe orientações dos nossos profissionais sobre os cuidados, manuseio, armazenamento e transporte. Depois do uso, o cliente retorna o BD Descartex 1,5 L devidamente lacrado, a qualquer loja da rede. Após receber os coletores, nos encarregamos de encaminhá-los a uma empresa especializada na coleta de Resíduos de Serviços de Saúde (RSS). Estes resíduos são transportados para local adequado e seguro, onde recebem tratamento sem riscos para o cliente ou agressão ao meio ambiente. Repercussão positiva entre os clientes Com a implantação do Programa de GRD, a Droga Raia consolida um de seus principais valores, voltado à responsabilidade sócioambiental. Buscamos constantemente a inovação com soluções que beneficiem os clientes e a vizinhança. Por isso, parcerias como esta com a BD são importantes para solucionar problemas básicos como o gerenciamento de resíduos domiciliares de saúde. Desde que o programa entrou em funcionamento nas lojas da rede, foram registrados vários comentários bastante positivos por parte dos clientes. Como o programa é de fácil implementação e de grande importância para a saúde ambiental, vamos todos assumir essa bandeira.

5 Programa BD GRD conta com participação da ADJ GRD O presidente da Associação de Diabetes Juvenil-ADJ, Sussumu Niyama, explica porque e como a entidade aderiu ao Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares para pessoas com diabetes. A ADJ vê a questão do gerenciamento dos resíduos perfurantes, cortantes e infectantes domiciliares como um ponto crítico em todo o processo de tratamento do diabetes. Afinal, trata-se de um volume significativo de seringas, agulhas, lancetas, tiras reagentes e demais materiais usados em aplicações de insulina e testes de glicemia. Para o presidente da ADJ, Sussumu Niyama, o que mais preocupa é o risco de contaminação que estes resíduos representam. No entanto, ele acredita que o problema possa ser controlado e até solucionado com campanhas de conscientização, não só dos pacientes e familiares, mas também dos profissionais de unidades e serviços de saúde, farmácias e pontos de vendas de produtos para tratamento do diabetes. O descarte adequado é de suma importância a toda a sociedade, tanto para a segurança das próprias pessoas que têm diabetes e daquelas com quem convivem, como para os profissionais que trabalham com o lixo e na preservação do meio ambiente, afirma. Segundo Niyama, a ADJ sempre procurou alertar seus associados e freqüentadores para o problema. Em todas nossas atividades educativas estimulamos, as pessoas a fazer o descarte adequado, de acordo com as possibilidades de cada família, ressalta. Ele conta que houve um período em que os resíduos dos associados eram recebidos na sede da entidade e, posteriormente, recolhidos pelo serviço de coleta especial de RSS junto com os demais resíduos gerados na própria sede da associação. Porém o volume começou a crescer demais e não tivemos mais condições de armazenar todo aquele material, justifica. Niyama afirma que este programa educacional da BD conta com a aprovação de toda a ADJ: É uma grande oportunidade para retomarmos uma ação mais forte, introduzindo o tema em todas as nossas atividades educativas assegura. Para isso, todos os funcionários, prestadores de serviços e voluntários da ADJ passaram por um treinamento específico coordenado pela BD, com palestras educativas e workshops. Com este treinamento, a equipe da entidade poderá orientar os associados sobre o descarte responsável e gerenciamento correto dos resíduos domiciliares de saúde. Formamos multiplicadores para termos uma quantidade maior de pessoas conscientes a respeito do descarte e gerenciamento destes resíduos, observa. O presidente da ADJ acredita que a conscientização da população que utiliza material perfurante e cortante será um sucesso. É necessário que as farmácias e drogarias, além de participarem ativamente da campanha com distribuição de material informativo e orientação por meio de seus funcionários treinados, também possam receber os coletores com o material perfurante e cortante para destinação final, ressalta. BD Descartex 1,5 L com trava provisória e permanente: segurança ainda maior D ando continuidade ao Programa de Gerenciamento de Resíduos Domiciliares de Saúde a BD introduziu melhorias no BD Descartex 1,5 L com inovações e soluções práticas para melhor atender o cliente no Gerenciamento de Resíduos Domiciliares. TRAVA PROVISÓRIA: Deve ser usada enquanto o BD Descartex 1,5 L não estiver em uso. Evita exposição do conteúdo do coletor. Também é bastante conveniente para transporte interno no domicílio. TRAVA PERMANENTE: Quando o coletor estiver cheio até a linha que indica seu limite de preenchimento, deve-se usar a trava permanente. Isso permitirá que o coletor permaneça lacrado para ser tranportado até a destinação final. O coletor BD Descartex 1,5 L segue as normas da ABNT NBR 13853/97 que especifica as características para a confecção dos coletores em: testes realizados, identificação, alça, bocal, tampa, limite de preenchimento, tipo de material, instruções de uso/montagem. 5

6 Clientes com Diabetes BD Ultra-Fine TM : seringas de insulina com agulhas adequadas ao perfil de cada cliente com diabetes Como indicar ao cliente com diabetes a agulha correta? A escolha deve ser feita de acordo com o seu tipo corpóreo e as características de cada região recomendada para aplicação de insulina. P ara indicar a agulha adequada ao adulto, podemos usar o IMC Índice de Massa Corpórea. IMC é a relação entre o peso e a altura de um adulto e representa o volume corpóreo da pessoa em relação à sua altura. É calculado seguindo a fórmula: IMC = Peso/Altura 2. Veja a tabela abaixo. Após identificar o IMC do cliente, indiquelhe a agulha BD mais adequada para aplicações de insulina. Por exemplo, se o seu cliente pesa 68 Kg e mede 1,70 m seu IMC será 23,5. Este valor indica que a pessoa está com o peso adequado em relação a sua altura. Neste caso, as agulhas indicadas são BD Ultra-Fine III Curta de 8mm ou Mini de 5mm. O uso da tabela de IMC é restrito a adultos. Não deve ser utilizada para crianças, adolescentes, atletas e gestantes. Escolha a Certa Seringa 100 unidades 8 mm Curta Tabela IMC (Índice de Massa Corpórea) 12,7 mm Regular Seringa 50 unidades 8 mm Curta 12,7 mm Regular Seringa 30 unidades 8 mm Curta Quadro de indicações de agulhas BD de insulina de acordo com os valores de IMC Valor do IMC Significado Clínico de insulina recomendada Menor que 19 Baixo Peso em relação à altura BD Ultra-Fine Mini Entre 19 e 25 Peso normal e proporcional à altura BD Ultra Fine Curta Entre 25 e 27 Peso acima do recomendado em relação à altura BD Ultra Fine Regular (12,7mm) Acima de 27 Obesidade: peso muito acima em relação à altura BD Ultra Fine Regular (12,7mm) 12,7 mm Regular 6

7 Fracionamento Fracionamento de medicamentos nas drogarias apenas com a supervisão do farmacêutico. O fracionamento coloca o farmacêutico em sua verdadeira função, que é a de organizar o tratamento do paciente. Portanto, fracionar medicamento é um ato que não deve ser feito por funcionários leigos das drogarias sem a supervisão do farmacêutico, pois este tem a visão do profissional da saúde. I ndo ao encontro do Decreto 5.775/06 que autoriza o fracionamento pelas drogarias, uma prática que era exclusiva às farmácias de manipulação, a Anvisa publicou a RDC 80/ 06, com uma serie de definições regulamentares. Na Resolução, a Agência define fracionamento como procedimento que integra a dispensação de medicamentos na forma fracionada, efetuado sob a supervisão e responsabilidade de profissional farmacêutico habilitado, para atender à prescrição ou ao tratamento correspondente nos casos de medicamentos isentos de prescrição, caracterizado pela subdivisão de um medicamento em frações individualizadas, a partir de sua embalagem original, sem rompimento da embalagem primária, mantendo seus dados de identificação. Até o momento, existem 26 tipos de medicamentos fracionáveis em 11 apresentações diferentes. Com a finalidade de capacitar e orientar os farmacêuticos sobre os aspectos técnicos, operacionais e legais relacionados ao Decreto assinado em maio passado pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva, autorizando as drogarias a fazer a comercialização de medicamentos de forma fracionada, o Conselho Regional de Farmácia de São Paulo está promovendo uma série de seminários sobre fracionamento em suas seccionais. Além destes eventos, o CRF- SP publicou um manual distribuído a todos os farmacêuticos que participam dos seminários, eventos e cursos promovidos pela organização. O manual também está no site do Conselho: Alcance e aceitação Por meio desta iniciativa educacional que visa à capacitação e qualificação dos profissionais responsáveis pelo procedimento, o Conselho busca também mensurar o alcance do Decreto Presidencial quanto à questão do acesso e uso racional de medicamentos, condições de manutenção de segurança, qualidade e eficácia dos produtos fracionados, além da aceitação da população. Para o dr. Pedro Menegasso, integrante do Grupo Técnico de Fracionamento e diretor tesoureiro do CRF-SP, com a Dr. Pedro Menegasso regulamentação da Anvisa, a atuação do farmacêutico das drogarias que adotarem o procedimento torna-se fundamental para que os medicamentos fracionados sejam dispensados racionalmente e vendidos de forma ética, visando sempre bons resultados no tratamento dos pacientes. O fracionamento coloca o farmacêutico em sua verdadeira função, que é a de organizar o tratamento do paciente. Portanto, fracionar medicamento é um ato que não deve ser feito por funcionários leigos das drogarias sem a supervisão do farmacêutico, pois este tem a visão do profissional da saúde, observa o dr. Menegasso. A RDC 80/06 da Anvisa determina também que os tipos de medicamentos destinados ao fracionamento não poderão permanecer ao alcance do consumidor. Já as informações quanto às responsabilidades relacionada com a quantidade de bulas disponibilizadas foram acrescentadas à regulamentação. Com isso, cada embalagem primária fracionada terá que conter a expressão Exija a bula. Qualquer esclarecimento sobre fracionamento de medicamentos pode ser solicitado pelos s: fracionamento@crfsp.org.br e eventos@crfsp.org.br ou pelo telefone (11) Colaborou a Assessoria de Imprensa do CRF-SP. 7

8 Varejo Varejo Farmacêutico farmacêutico: nova realidade no atendimento Por: Marcos Ferreira Farmacêutico-químico com formação em Marketing. Atualmente sua empresa de consultoria presta serviços ao Laboratório Medley. Menor Preço qualquer um pode praticar. Bons Serviços somente os profissionais capacitados podem prestar. V ários desafios continuam surgindo no mercado farmacêutico brasileiro, com novas tendências. Todos nós que trabalhamos no segmento devemos estar preparados para enfrentá-los. Entre estes desafios, destaco: continuidade do crescimento do mercado de Produtos Genéricos que, nos próximos 3 ou 4 anos, deverão alcançar de 15 a 20% do faturamento total dos medicamentos no Brasil; fusões das empresas no segmento farmacêutico, principalmente no setor varejista através do Associativismo, Cooperativismo e Franquias; expansão do conceito das chamados produtos OTC e no futuro dos produtos PSA (Products Sales Alone) que irão proporcionar uma discussão intensa sobre a venda de medicamentos em supermercados; crescimento da Medicina/Farmácia e Convênio, com a união entre as grandes empresas de medicina de grupo e as redes de farmácias, dando ao consumidor descontos adicionais na aquisição de produtos farmacêuticos. O objetivo é o tratamento preventivo. Poderíamos falar sobre outras tendências. Contudo, para o varejo farmacêutico, o mais importante de todos os desafios é aquele que direciona a evolução do Marketing do Preço para o Marketing do Serviço. Isso significa que os farmacêuticos, farmacistas, gerentes, atendentes e demais integrantes da equipe da farmácia terão que se aprimorar para atender com maior eficiência às necessidades do consumidor. Ou seja, agora passa a ser necessário um conhecimento mais profundo dos produtos oferecidos, além de um melhor treinamento comportamental no relacionamento com os clientes. Não podemos esquecer de que Menor Preço qualquer um pode praticar. Bons Serviços somente os profissionais capacitados podem prestar. Cliente Diferente Vários detalhes devem ser analisados no preparo dos profissionais do Varejo Farmacêutico. Vamos destacar porém, ser prioritário que saibamos entender o Cliente da Farmácia. Identificar o cliente como um Cliente Diferente é fundamental porque: o cliente não tem direito à escolha do produto (o produto a ser comprado é definido por um médico); o cliente é obrigado por força das circunstâncias a comprar o produto (quem quer comprar um medicamento?); o cliente não tem previsão orçamentária (com exceção dos pacientes de uso continuo), pois não aceita que pode ficar doente; o cliente no momento da compra está emocionalmente abalado (pode estar doente ou comprando para alguém da família com problemas de saúde). Portanto, não estamos prestando atendimento a um consumidor comum como aquele que vai a um supermercado ou ao cinema. Temos que entender que Cliente de Farmácia é Diferente. Por isso tem que ser atendido por um Profissional Especializado, com estas características: tenha postura profissional como Vendedor de Saúde; conhecimento de Técnica de Vendas; tenha Conhecimento do Produto; transmita Confiança e Credibilidade; saiba os Serviços que sua Farmácia presta. Quando conhecemos os Clientes da Farmácia e o perfil das suas necessidades, começamos a pensar diferente da maioria dos balconistas sobre a nossa real importância no processo de Dispensação como Atendentes de Farmácias (termo apropriado a um profissional qualificado). Passamos a entender que o Cliente da Farmácia não procura apenas Preço e Desconto. Ele quer mais: Modernidade, Confiabilidade, Profissionalismo, Serviço e Atendimento. São nesses pontos que nós temos que focar nossa atuação no Varejo Farmacêutico. Analisemos as seguintes perguntas feitas aos consumidores: Por quê a farmácia perde o Cliente? indiferença e mau atendimento (falta de profissionalismo); inexistência de Serviços como aplicação de injetáveis; falta de produtos (mix/estoques); competitividade de preços/descontos. Qual o preço da insatisfação do Cliente? 4% dos Clientes insatisfeitos reclamam no ponto de venda; 65 a 96% jamais voltam a comprar na mesma farmácia; não falam do funcionário, falam mal da farmácia. Por isso, atenda-os bem. Profissionalize sua equipe; modernize sua farmáciae aprimore a qualidade do Serviço. Lembre-se: os desafios não são problemas, mas oportunidades para que possamos crescer. Os que se prepararem melhor para esse mercado, os que tiverem mais competência e, principalmente, melhores equipes irão assumir a liderança do Varejo Farmacêutico. O Jornal BD Mão Boa é uma publicação da Becton Dickinson Indústrias Cirúrgicas Ltda. Rua Alexandre Dumas, CEP , Chácara Santo Antônio - São Paulo-SP CRC crc@bd.com.br Coordenadora da Publicação: Gilcleia Fontes Consultoras Educacionais: Beatriz Lott e Soraia Salla Jornalista Responsável: Milton Nespatti (MTB SP) Revisão: Sérgio Cides Projeto gráfico e diagramação: alvopm@alvopm.com.br. As matérias desta publicação podem ser reproduzidas desde que citada a fonte. As opiniões e conceitos publicados são de responsabilidade dos entrevistados e colaboradores dos artigos.