Descrição do serviço oferecido*

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1 Descrição do serviço Serviço de Aconselhamento Remoto Introdução ao seu contrato de serviço Os Serviços de Aconselhamento Remoto ( RAS ) proporcionam assistência remota para determinadas tarefas da infra-estrutura de TI ( Serviço ou Serviços ). Cada tarefa do RAS abrangida por este Contrato de Prestação de Serviço é descrita com mais detalhe na secção Limites do âmbito do serviço, abaixo. Uma vez que o Serviço é prestado remotamente, quaisquer pedidos de serviço que exijam uma visita ao local não são considerados abrangidos pela presente Descrição do Serviço e podem implicar o pagamento de taxas adicionais. Esta Descrição do Serviço ( Descrição do Serviço ) é celebrada entre o cliente ("Cliente ) e a entidade Dell identificada na sua factura para a compra deste Serviço. Este Serviço está sujeito e é regido pelo contrato de serviços principais ao Cliente, assinado com a Dell em separado, que autoriza explicitamente a venda de Serviços de Aconselhamento Remoto ou, na ausência do mesmo, pelos Termos de Vendas Comerciais da Dell ou pelo Contrato de Serviços Principais ao Cliente local, dependendo da localização do Cliente, disponíveis em no Web site específico do seu país, e aqui incorporado por referência e disponível na versão impressa mediante pedido à Dell. As partes reconhecem terem lido essas condições online e aceitam a sua vinculação às mesmas. Ao fazer a sua encomenda dos Serviços, utilizando os Serviços ou software associado, ou ao fazer clique/assinalar o botão ou caixa Aceito no Web site Dell.com relacionado com a sua compra ou numa interface de software Dell, concorda com o cumprimento desta Descrição do Serviço e dos acordos aqui incluídos como referência. Se estiver a aceitar esta Descrição do Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, afirma ter autoridade para fazer essa entidade cumprir esta Descrição dos Serviço, caso em que o Cliente deverá consultar essa entidade. Âmbito do Contrato de Prestação de Serviço As tarefas do RAS abrangidas por esta Descrição do Serviço incluem assistência remota para os seguintes tópicos durante o período de validade especificado na factura do Cliente. Os serviços podem ser adquiridos por incidente. Se uma tarefa cobrada por incidente ultrapassar o período de tempo especificado, o Cliente poderá ter de obter incidentes RAS adicionais por cada período de tempo adicional (ou parte do mesmo). Serviços de Aconselhamento Remoto disponíveis Virtualização Microsoft Exchange Descrição do serviço oferecido* Consulta sobre tópicos relacionados com software, incluindo instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Para servidores virtuais ou infra-estruturas de desktop virtuais (VDI), incluindo equipamentos de VDI simplificados e desktop como serviço (DAAS). Consulta sobre tópicos relacionados, incluindo melhores práticas para ambientes locais, alojados e híbridos. Gama de produtos VMWare ESX 3,x e mais recente, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 e mais recente, Microsoft Office 365

2 Gestão de sistemas Protecção e recuperação de dados ( DPR ) Tecnologias de armazenamento Gateway e sistemas de rede de segurança Consulta sobre tópicos relacionados com aplicações de gestão de sistemas, incluindo melhores práticas. Consulta sobre tópicos relacionados com hardware da Dell utilizado para protecção de dados e recomendações sobre recuperação, incluindo avaliação do ambiente, instalação, configuração e recomendações de melhores práticas. Assistência remota para a realização de configuração ou recomendações de melhores práticas numa única matriz Dell EMC série Clariion, Dell Compellent ou Dell Equallogic série PS, adições de receptáculo para matriz de discos (DAE), actualizações de firmware de comutador FC e iscsi, expansões da estrutura FC, instalação e actualização de software SAN baseado em sistema anfitrião, ligação do sistema anfitrião à Dell EMC SAN, Navisphere Express ao Navisphere Manager na SAN série AX, instalação do Microsoft Server Clustering, instalação do Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) e implementação do Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/a partir um Técnico Reconfiguração/reinstalação de comutadores Configuração de Spanning Tree Configuração de VPN IP Sec Configuração de NAT (conversão de endereços de rede) Configuração de UTM (gestão universal de ameaças) Configuração de firewall Configuração de segurança e políticas Altiris (Consola de gestão Dell, Gestor de clientes Dell, Solução de implementação Dell), Plug-in de gestão da Dell para VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials e Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 ou mais recente, Microsoft Small Business Server 2003 ou mais recente, Office 365, Dell KACE, Microsoft System Center Operations Manager Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure Consulte a secção Tecnologia de armazenamento, em Limites do âmbito do serviço PowerConnect - J Gateways, SonicWall, Juniper Networks Gateways, NICs de servidores Dell PowerEdge e HBAs/CNA FCoE. Outros produtos de sistemas de rede suportados conforme a disponibilidade e a concordância da Dell.

3 Rede sem fios Sistemas de rede de distribuição de acesso Sistemas de rede Core Layer/MPLS instalação, configuração e recomendações de melhores práticas com/a partir um Técnico Instalação, configuração e reinstalação de controlador, comutador ou ponto de acesso sem fios PowerConnect Configuração de VPN IP Sec Configuração de NAT (conversão de endereços de rede) Configuração de firewall Configuração de segurança Encaminhamento de ponto de acesso Configuração de mobilidade melhores práticas com/a partir um Técnico Este serviço RAS inclui assistência remota Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutadores Configuração de POE e VOIP Configuração de monitorização de rede Configuração de Spanning Tree Configuração de encaminhamento Configuração de segurança de rede e de gestão AAA melhores práticas com/a partir um Técnico Instalação, reconfiguração e reinstalação de comutadores Configuração de monitorização de rede Configuração de Spanning Tree Configuração de encaminhamento Configuração de segurança de rede e de gestão AAA Configuração de MPLS Configuração de IPv6 Dell PowerConnect, controladores e pontos de acesso PowerConnect W, controladores e pontos de acesso Aruba Networks, adaptadores de rede sem fios. Outros produtos de e a concordância da Dell comutadores PowerConnect (independentes e de servidor tipo lâmina), comutadores PowerConnect CBS 3xxx, comutadores PowerConnect B, comutadores PowerConnect J, comutadores DBrocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NICs de servidores Dell PowerEdge e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de e a concordância da Dell comutadores PowerConnect B, comutadores PowerConnect J, comutadores Brocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NICs de servidores Dell PowerEdge, HBAs FC e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de e a concordância da Dell. Nota: todos os produtos Dell PowerConnect actuais são suportados no momento da compra. Produtos Dell PowerConnect descontinuados ou produtos da Cisco, Brocade e Juniper são suportados de acordo com o critério da Dell.

4 Sistemas de rede SAN (rede de armazenamento de dados) melhores práticas com/a partir um Técnico Reconfiguração e reinstalação de comutadores Configuração de monitorização de rede Configuração de comutadores iscsi Configuração de comutadores de canais de fibra Configuração de canais de fibra por Ethernet comutadores PowerConnect B, comutadores PowerConnect J, comutadores Brocade, comutadores Juniper, Cisco Catalyst e Nexus, NICs de servidores Dell PowerEdge, HBAs FC e HBAs/adaptadores CNA FCoE. Outros produtos de e a concordância da Dell * Esta Descrição do Serviço pode incluir outras tarefas, reguladas pelos presentes termos e condições. Como contactar a Dell para agendar o Serviço Um representante da Dell irá geralmente contactar o Cliente no prazo de um dia útil após a data da factura para agendar o Serviço, podendo ser necessários pelo menos três dias úteis para o início da prestação do Serviço, de recursos e acordo mútuo entre o Cliente e a Dell. Este Serviço será prestado durante o horário comercial (8:00 18:00, hora local do cliente), de segunda a sexta-feira, excluindo feriados, salvo combinação em contrário com o gestor do projecto. Todos os sistemas anfitriões têm de ser configurados no momento do Serviço agendado. O Serviço não inclui: Actividades ou serviços no local. Suporte avançado para software não suportado. Consultas em matéria de hardware ou software que não podem ser fornecidas à distância. Sequências de comandos personalizadas. Kernels recompilados. Actividades de reparação dentro da garantia executadas através de contratos de assistência em separado. Fornecimento de licenças adicionais de hardware ou software. Produtos em que o fornecedor deixou de fornecer suporte e actualizações para o software. Quaisquer actividades que não sejam aquelas especificamente indicadas nesta Descrição dos Serviços. Responsabilidades do Cliente Backup de configuração/software/dados. O Cliente deverá efectuar um backup de todos os seus dados, software e programas existentes nos Produtos Suportados, antes de a Dell prestar quaisquer Serviços. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELA PERDA OU RECUPERAÇÃO DE DADOS OU PROGRAMAS, OU PELA IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS OU REDES. Definições e requisitos de segurança da rede. É da responsabilidade do Cliente fornecer todos os requisitos, parâmetros e informações necessários para que a Dell preste a assistência adequada relativamente à configuração e implementação de todas as definições de segurança nestes dispositivos. A Dell só implementará definições mediante as instruções e o consentimento do cliente. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR QUALQUER VIOLAÇÃO DE SEGURANÇA, ROUBO DE DADOS OU IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS, APLICAÇÕES OU REDES.

5 Certifique-se de que a configuração pretendida cumpre os requisitos mínimos de sistema relativamente à configuração do hardware e do software (conjunto de correcções/kernel, BIOS, etc.). O Cliente tem de manter a confidencialidade do número de encomenda fornecido pela Dell em ligação com estes Serviços. A Dell não é responsável pela utilização não autorizada do contrato ou número de encomenda de um Cliente. O Cliente afirma e garante que obteve permissão para, tanto o Cliente como a Dell, acederem a e utilizarem todos os componentes de hardware e software, incluindo dados armazenados, para efeitos da prestação destes Serviços. Se o Cliente ainda não tem essa permissão, é da responsabilidade do mesmo obtê-la, por sua conta, antes de solicitar esses Serviços à Dell. O Cliente tem de fornecer e possuir licenças válidas para todos os componentes de hardware e software. O Cliente contará com tempo suficiente para a realização integral da actividade do serviço. Geralmente, estes serviços não exigem a interrupção do funcionamento do sistema; contudo, poderão ter de ser prestados durante períodos de manutenção. O ID das instalações do Cliente tem de ser registado no Web site do Powerlink da EMC para quaisquer actividades que exijam software da EMC. O Cliente é responsável por todas as instalações ou alterações físicas de hardware que sejam necessárias para a prestação remota deste Serviço. O Cliente tem de ter um contrato de suporte de hardware válido (por exemplo, um contrato ProSupport for Your Enterprise para toda a empresa) para todos os sistemas afectados. Forneça um ponto de contacto com capacidade e disponibilidade para trabalhar com a Dell através de sessões de Internet, com uma velocidade de ligação igual ou superior a 1 Mbps. Proceda à instalação física de hardware ou realize quaisquer outras actividades no local que sejam necessárias para a prestação remota deste Serviço. A Dell não é responsável por quaisquer falhas de hardware ou software que possam ocorrer durante a prestação dos Serviços de Aconselhamento Remoto. O Cliente é responsável por manter um contrato de assistência apropriado com a Dell ou outro fornecedor de serviços de modo a obter suporte de reparação após avaria. NOTA: Se o Cliente não cumprir as responsabilidades e os termos definidos nesta Descrição do Serviço, então a Dell não é obrigada a prestar o Serviço. Limites do âmbito do serviço Tecnologias de armazenamento. É fornecida assistência ao Cliente para uma das tarefas abaixo. Qualquer UMA das seguintes tarefas pode estar abrangida por este Serviço: Actualização de SO do Dell Compellent Storage; Instalação/actualização do Enterprise Manager; Dell EMC séries AX e CX; Actualização do Dell Equallogic FW; Instalação do Dell Equallogic SAN HQ; Adição de sistemas anfitriões à matriz de armazenamento Dell existente; Adição de discos ou DAEs à matriz Dell existente; Actualização de software relacionado com SAN em sistemas anfitriões com ligação SAN; Configuração de replicação Dell Equallogic (não inclui túnel de rede para comunicação iscsi entre sites); Configuração do Dell Equallogic ASM/SNAP; Actualização de software do Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit); ou Outras actividades mutuamente acordadas entre a Dell e o Cliente. Tarefas RAS relacionadas com redes de armazenamento de dados só estão disponíveis para SANs Dell EMC: matrizes/equipamentos CX-3 e CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic e Dell PowerVault.

6 Informações adicionais importantes Consulta sobre tópicos à hora. A Dell envidará todos os esforços para responder a questões relacionadas com o tópico designado de forma atempada, na medida das suas possibilidades. Caso uma questão permaneça por responder ou seja considerada fora das competências do consultor atribuído, a Dell poderá designar outro consultor que seja capaz de proporcionar assistência. Nestas circunstâncias, o tempo poderá ser tido em conta e ajustado de forma a garantir que o Cliente usufrui de uma consulta adequada. Limitações ao suporte. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso no desempenho devido a qualquer causa fora do seu controlo. O Serviço abrange apenas as utilizações a que o Produto Suportado se destina. Termo. O Cliente usufruirá da prestação de Serviços durante o termo indicado na factura do Cliente ou consoante número de incidentes a que tem direito, o que ocorrer primeiro. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço em qualquer altura durante o período de vigência do mesmo por qualquer uma das seguintes razões: incumprimento pelo Cliente do pagamento do preço total deste Serviço de acordo com os termos da factura; o cliente efectua uma representação incorrecta à Dell ou aos seus agentes; o cliente recusa-se a cooperar com ou ameaça de alguma forma o técnico de assistência; utilização indevida repetida deste Serviço por parte do Cliente para fins que não se enquadram no âmbito a que se destina; ou violação ou incumprimento pelo Cliente de todos os termos e condições definidos nesta Descrição do serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente um aviso de cancelamento por escrito para o endereço indicado nos nossos registos. O aviso incluirá o motivo do cancelamento e a data efectiva de cancelamento, que não será inferior a trinta (30) dias a contar da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente pela Dell, salvo se a legislação local determinar outros requisitos de cancelamento que não podem ser alterados pelo contrato. O Cliente tem direito a receber um reembolso pro rata relativamente a quaisquer taxas de suporte pagas sem usufruto. Qualquer reembolso é determinado pela Dell com base no tempo decorrido e/ou o número de incidentes de suporte, por iniciativa da Dell. O Cliente não pode cancelar este Serviço, excepto se previsto na legislação estadual/nacional/regional aplicável, que não pode ser alterada pelo contrato. Apenas para os clientes do Brasil, se o Cliente cancelar este Serviço antes do termo, sem justa causa, o Cliente terá de pagar à Dell 50% do valor que teria de pagar até ao final dos serviços contratados, como penalização, para além dos valores já devidos. Não transferível. Os Serviços não são transferíveis. O Cliente não pode utilizar os Serviços em ligação com um escritório de assistência técnica ou qualquer outro acordo de distribuição ou partilha, em nome de um terceiro, ou em ligação com qualquer hardware ou software que não seja propriedade directa do Cliente. Autorização/reserva para acesso remoto. Ao adquirir e aceitar os Serviços, o Cliente concorda em permitir à Dell e/ou aos seus representantes designados o acesso remoto aos sistemas aplicáveis. A Dell reserva-se o direito de recusar o serviço, se considerar que a tarefa não pode ser feita à distância. Responsabilidade das partes. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS ACIDENTAIS, INDIRECTOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS DECORRENTES OU EM LIGAÇÃO COM O PRESENTE CONTRATO OU OS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE FORNECIDO PELA DELL. NENHUMA DAS PARTES SERÁ DIRECTA OU INDIRECTAMENTE RESPONSÁVEL PELO SEGUINTE: (A) PERDA DE RECEITAS, LUCROS OU POUPANÇAS, (B) PERDA OU CORRUPÇÃO DE DADOS OU SOFTWARE, IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAR SISTEMA OU REDES, OU RECUPERAÇÃO DOS MESMOS, (C) PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO, (D) INTERRUPÇÃO DO NEGÓCIO OU TEMPO DE INACTIVIDADE, (E) PERDA DE GOODWILL OU REPUTAÇÃO, OU (F) INDISPONIBILIDADE DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE, OU PROCURA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE DE SUBSTITUIÇÃO.

7 a) A responsabilidade total da Dell por qualquer reivindicação decorrente ou em ligação com o presente Serviço (incluindo qualquer software fornecido ao abrigo do mesmo), em qualquer ano de vigência do contrato, não excederá o montante total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior da presente Descrição do Serviço. b) As limitações, exclusões e exonerações de responsabilidade precedentes deverão aplicar-se, independentemente de a reivindicação de danos se basear em contrato, garantia, responsabilidade civil, negligência, delito civil ou outro, seja qual for a reivindicação. Na medida em que a lei em vigor proíba qualquer limitação especificada no presente documento, as partes concordam que tal limitação será automaticamente modificada, mas apenas de modo a tornar a limitação permitida ao abrigo da referida lei. As partes concordam que as limitações de responsabilidade estabelecidas no presente são distribuições de riscos acordadas que constituem em parte a consideração pela venda de Produtos, software e Serviços da Dell ao Cliente, e que tais limitações se aplicarão não obstante a falha do objectivo essencial de qualquer solução limitada e mesmo que uma parte tenha sido avisada da possibilidade de tais responsabilidades. Termos e condições adicionais. Cada evento RAS é regulado pela Descrição do Serviço associada e, como tal, está sujeito às limitações (especificadas nas respectivas secções de cada Descrição do Serviço como Descrição geral do Serviço, Não incluído neste Serviço e Responsabilidades do Cliente ), à descrição geral dos passos (especificada na secção Passos principais do Serviço de cada Descrição do Serviço) e a outros termos e condições especificados em cada Descrição do Serviço. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision, Latitude são marcas comerciais da Dell, Inc. Cisco Catalyst e Cisco Nexus são marcas comerciais registadas da Cisco Systems, Inc. Brocade é uma marca comercial registada da Brocade Communication Systems, Inc. Juniper é uma marca comercial registada da Juniper Networks, Inc. Aruba é uma marca comercial registada da Aruba Networks, Inc. VMware é uma marca comercial registada da VMware, Inc. Microsoft é uma marca comercial registada da Microsoft Corporation. Red Hat é uma marca comercial registada da Red Hat, Inc. Linux é uma marca comercial registada da Linus Torvalds. Novell, NetWare e SUSE são marcas comerciais registadas da Novell, Inc. IBM e AIX são marcas comerciais registadas da International Business Machines Corporation. Sun e Solaris são marcas comerciais ou marcas comerciais registadas da Sun Microsystems, Inc. Backup Exec e Norton AntiVirus são marcas comerciais da Symantec Corporation. CommVault Galaxy é uma marca comercial da CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON e Navisphere são marcas comerciais registadas da EMC, Corp.

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