11. A importância da produtividade e eficiência no Pós-Venda

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1 CURSOS FENABRAVE 1. Bem vindo ao setor automotivo 2. Relacionamento Interpessoal e Equipes de Trabalho 3. Qualidade no Atendimento ao cliente no Pós-Venda 4. Qualidade no Atendimento ao cliente em Vendas 5. O vendedor, procedimentos, fechamento e qualidade 6. A telefonista e o padrão no Atendimento 7. A Recepcionista e o padrão no Atendimento 8. Superando os Desafios no Atendimento ao cliente 9. Postura e comportamento no ambiente de Trabalho 10. Técnicas fundamentais para a liderança de oficina 11. A importância da produtividade e eficiência no Pós-Venda 12. A importância do giro no estoque de Peças 13. Liderança 14. Marketing Pessoal 15. Gestão do tempo 16. Introdução ao Coaching 1

2 Curso: Bem Vindo ao Setor Automotivo. Justificativa: Segundo pesquisas na atuação de consultorias de campo e em entrevistas com os responsáveis de Recursos Humanos, muitos novos contratados de áreas que não sejam específicas tecnicamente, possuem experiências em outros ramos de atuação. Muitas recepcionistas, telefonistas, caixas e até vendedores não conhecem o mercado automotivo e trabalharam na função, mas em outros nichos de mercado. Objetivo: O Objetivo do Curso é abrir o espectro do participante, mostrando que o setor automotivo tem suas peculiaridades e, por isso, seja qual for a função do colaborador ele deve estar interado de todos os detalhes que fazem parte de todos os serviços oferecidos. Público Alvo: Todos os novos funcionários que não tenham experiência no setor automotivo. Unidades temáticas: - A dimensão do Mercado Automobilístico; - O que é um Distribuidor/Concessionária? - Quem são os dois principais pilares? Vendas e Pós-Venda; - Noções básicas do funcionamento de um Departamento de Vendas (Novos e Usados); - Noções básicas do funcionamento de um Departamento de Pós-Venda (Serviços, Peças); - A interdependência dos departamentos; - Ferramentas de Qualidade; - A importância de estar sempre bem informado; 2

3 Curso: Relacionamento Interpessoal e Equipes de Trabalho Justificativa: As organizações ao longo de suas trajetórias em busca do sucesso perceberam que não poderiam mais ter profissionais individualistas compondo suas equipes de trabalho. Hoje, em todos os setores e com certeza também no setor automotivo, destacam-se os que estão aptos para trabalhar em equipe, que se integram e criam sinergia com as pessoas. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia a execução das atividades e seus resultados. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos, ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando: sinergia, coesão, cooperação, simpatia, harmonia, satisfação, ou mesmo, antipatia, tensão, hostilidade, insatisfação e tristeza. Neste cenário, a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem. Ontem se buscava, acima de tudo, a experiência técnica. Hoje são valorizadas habilidades comportamentais de flexibilidade, inteligência emocional, criatividade, entre outras. Não basta ser apenas um excelente técnico, é necessário saber se relacionar e trabalhar em equipe. Objetivo: Proporcionar aos participantes a reflexão e o estudo sobre um tema tão importante. Fazer com que cada um possa repensar seu posicionamento nas relações profissionais. O relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe é algo que faz parte do universo de todo profissional. Em muitos distribuidores encontramos pessoas cansadas e desmotivadas em relação ao convívio com seus colegas de trabalho. Esperamos que o curso desperte nas pessoas a importância de se realinhar os relacionamentos no local de trabalho. O bom relacionamento no ambiente de trabalho é um benefício para o profissional, para a equipe, para o cliente e para a empresa. Todos sabem que equipes unidas e em harmonia possuem um rendimento muito maior. 3

4 Público Alvo: Funcionários de todos os departamentos. Unidades temáticas: 1. Autoconhecimento (temperamento, educação e cultura); 2. Autopercepção e autoconscientização; 3. Conhecendo as pessoas com as quais me relaciono; 4. Melhorando meu modo de interagir e trabalhar em equipe; 5. Formando equipes motivadas e com alto desempenho; 4

5 Curso: Qualidade no Atendimento ao Cliente no Pós-Venda. Justificativa: Todas as marcas no setor automotivo possuem Ferramentas que constituem e medem os padrões de qualidade daquela marca. Principalmente no departamento de pós-venda essas ferramentas possuem grande valor, porque é por meio delas que a marca é posicionada em relação aos padrões pré-estabelecidos, segundo a opinião do consumidor. Muitas montadoras, inclusive, bonificam ou penalizam os distribuidores conforme a classificação das notas individuais de cada distribuidor. Dessa forma fica evidente a importância de se difundir e trabalhar nos padrões universais de atendimento em Pós-Venda. A maioria das marcas preconiza os mesmos padrões, mas nem sempre os funcionários os conhecem. E mesmo conhecendo, na maioria das vezes não são confrontados com a responsabilidade que possuem de concretizar tais padrões. Objetivo: Conscientizar os funcionários da importância de todas funções nos padrões de atendimento. Mostrar que os padrões existem para dar um direcionamento ao trabalho. A expectativa do cliente está alicerçada nesses padrões que precisam ser cumpridos para se obter a satisfação desses clientes. Fazer o funcionário se familiarizar, entender o por quê, se envolver e se comprometer com a qualidade do seu trabalho, mostrando a importância de cada padrão. Público Alvo: Todos os funcionários do setor de Pós-Venda. Unidades temáticas: - A origem dos padrões e das ferramentas de qualidade em Serviços; - Os conceitos padrões baseados na expectativa do cliente; - Falando da Qualidade no Atendimento no Pós-Venda; - A interdependência das funções (recepção, consultoria técnica, oficina, peças); - A importância de se ouvir o cliente (CRM, pesquisas, observação); 5

6 Curso: Qualidade no Atendimento ao Cliente em Vendas. Justificativa: Todas as marcas no setor automotivo possuem Ferramentas que constituem e medem os padrões de qualidade daquela marca, tanto na área de Vendas como de Pós- Venda. Por meio dessas ferramentas a marca é posicionada em relação aos padrões préestabelecidos, segundo a opinião do consumidor. Muitas montadoras, inclusive, bonificam ou penalizam os distribuidores conforme a classificação das notas individuais do distribuidor. Dessa forma fica evidente a importância de se difundir e trabalhar nos padrões universais de atendimento em Vendas. A maioria das marcas preconiza os mesmos padrões, mas nem sempre os funcionários os conhecem. E mesmo conhecendo, poucas vezes são realmente confrontados com a responsabilidade que possuem em concretizar tais padrões. Objetivo: Conscientizar os funcionários da importância de todas funções nos padrões de atendimento em Vendas. Mostrar que os padrões existem para dar um direcionamento ao trabalho. A expectativa do cliente está alicerçada nesses padrões que precisam ser cumpridos para se obter a satisfação dos clientes. Fazer o funcionário se familiarizar, entender o por quê, se envolver e se comprometer com a qualidade do seu trabalho, mostrando a importância de cada padrão em Vendas. Público Alvo: Todos os funcionários do setor de Vendas. 6

7 Unidades temáticas: - A origem dos padrões e das ferramentas de qualidade em Vendas; - Os conceitos padrões baseados na expectativa do cliente; - Falando da Qualidade no Atendimento em Vendas; - A interdependência das funções (recepção, vendedores, faturamento, PDI, liberação, entrega); - A importância de se ouvir o cliente (CRM, pesquisas, observação); 7

8 Curso: Superando os desafios no Atendimento ao Cliente JUSTIFICATIVA Há vários anos o meio empresarial tem falado sobre a qualidade no atendimento e a necessidade de se fidelizar os clientes. Mas essa não é uma tarefa tão simples. Com o crescimento da concorrência e a agilidade das informações os clientes estão mais exigentes. As empresas então, perceberam que os funcionários precisam constantemente se reciclar, e se atualizar sobre o tema: atendimento ao cliente. Por isso, o curso vai totalmente ao encontro das necessidades do setor automotivo que precisa atingir e manter padrões de qualidade em atendimento dos seus clientes. OBJETIVOS GERAIS Proporcionar aos participantes uma reflexão sobre a nossa missão de atender e servir pessoas. Todos nós, em nossos trabalhos, atendemos clientes. Sejam eles internos ou externos. Por isso, o objetivo do curso é mostrar como esse trabalho pode ser desenvolvido de forma mais plena e eficaz, e como o participante pode evoluir na qualidade de sua vida, não deixando que seu lado pessoal seja desgastado em função da energia que é liberada ao trabalhar no atendimento de clientes. Compreender as necessidades do outro e envolver-se na satisfação do cliente, tornará o profissional mais capacitado, com uma visão ampliada, desenvolvendo nele a percepção da real importância do seu trabalho. Público - Alvo Todos os funcionários que atendem ao cliente. 8

9 Unidades Temáticas: Experiências de Consumo, diferenciais de atendimento no Varejo; O que é um atendimento personalizado? A arte de atender e interagir com o cliente; Estabelecendo um relacionamento com o cliente para fidelizá-lo; Conhecendo o comportamento dos clientes; Evitando o desgaste diário - a renovação do trabalho no atendimento; Momentos Mágicos - Superando as expectativas do cliente; 9

10 Curso: Gestão do Tempo JUSTIFICATIVA A promessa do avanço tecnológico trazia consigo a idéia de que as pessoas teriam mais tempo, já que a velocidade da comunicação e as facilidades eletrônicas deveriam agilizar nosso trabalho. Contudo, o que se vê, atualmente, é justamente o oposto. Os profissionais têm se tornado escravos das tarefas que se acumulam na mesma velocidade do crescimento tecnológico, e o que mais se houve é: Não tenho tempo para fazer tudo o que preciso. O tempo é único e imutável. Todos possuem 24 horas no seu dia e a produtividade nessa nova realidade está intimamente ligada à capacidade de organizar todas as tarefas diárias, com planejamento e eficácia. Por isso, esse é um tema tão atual e tão trabalhado nas empresas. OBJETIVOS GERAIS Com a atual remodelação nas empresas, devido ao momento econômico que o mercado enfrenta, muitas empresas tiveram que reduzir seus quadros de funcionários. Sendo assim, nosso objetivo principal é auxiliar os colaboradores de como organizar suas tarefas diárias para conseguirem realizá-las com qualidade de execução, sabendo separá-las por grau de importância. Público- Alvo Coordenadores, supervisores, gerentes, vendedores, consultores técnicos. UNIDADES TEMÁTICAS A Redução do Stress através da Administração do Tempo; A importância da Comunicação para ganhar tempo; Identificando o que é urgente, prioridade, importante e comum; Administração do Tempo- aumentando a produtividade no trabalho; Controlando seu Tempo e administrando as tarefas; Os Ladrões do Tempo; Como Planejar seu dia; 10

11 Curso: Postura e Comportamento no ambiente de trabalho. JUSTIFICATIVA Neste curso queremos atingir tantas e tantas pessoas que já perderam seus trabalhos, ou oportunidades de crescimento na empresa devido a suas atitudes e comportamentos. Pesquisas mostram que aproximadamente 80% das demissões de cargos de nível médio acontecem em função da postura e comportamentos inadequados no ambiente de trabalho. E as empresas acabam perdendo bons profissionais técnicos porque não possuem uma postura profissional adequada, e conseqüentemente a rotatividade aumenta e a rentabilidade diminui. OBJETIVOS GERAIS Fazer com que os funcionários reflitam e vejam como é importante saber de comportar adequadamente no ambiente de trabalho. Os participantes poderão compreender o processo de avaliação de seu próprio comportamento em relação à empresa, à sua função, aos colegas de trabalho, à liderança, enfim, aos seus objetivos de permanência e crescimento dentro da empresa. Propiciar a todas essas pessoas a oportunidade de conhecer e avaliar qual é a postura esperada pelas empresas no ambiente de trabalho. UNIDADES TEMÁTICAS Considerações sobre Mercado e suas exigências; Como avaliar sua postura e seu comportamento atual? Qual a Postura e Comportamento adequados em relação: - A sua função; - Aos seus colegas de trabalho; - Aos clientes, prestadores de serviço e outros; - A empresa e aos líderes; Como medir suas mudanças e seguir um caminho auto-avaliação e melhorias constantes. 11

12 Curso: Marketing pessoal JUSTIFICATIVA No mundo corporativo a reciclagem e o aperfeiçoamento são exigidos constantemente. Não é a toa que se usa muito a expressão Você é a empresa para o cliente. Mas qual é esta imagem que as empresas querem? Se querem uma imagem bem cuidada, os funcionários precisam estar bem cuidados e isso só é possível quando o funcionário toma consciência disso. Por isso, o profissional que se preocupa com sua imagem e com seu desempenho se coloca à frente dos demais. O tema Marketing Pessoal no ambiente de trabalho tratará da melhoria da imagem do profissional e do desenvolvimento de importantes habilidades de percepção, convívio social e profissional, liderança e carisma. OBJETIVOS GERAIS O curso contribuirá no desenvolvimento de uma visão mais focada do indivíduo, que poderá compreender qual o seu papel como um profissional único e também como membro de uma equipe e uma empresa. Demonstrando claramente como a sua imagem dentro da organização pode influenciar seu futuro, sua carreira e seus relacionamentos profissionais e a imagem da empresa. UNIDADES TEMÁTICAS O que é Marketing Pessoal? Comunicando-se com assertividade; Linguagem corporal; Dicas para falar com clareza e articulação; Sem vergonha de aprender; O Seu código visual; A convivência saudável no ambiente de trabalho; Visualizando a carreira e o futuro. A construção do perfil profissional. 12

13 Curso: A telefonista e o padrão no Atendimento. Justificativa: Sabemos que quando um cliente avalia o atendimento de um estabelecimento, essa percepção é formada por todos os contatos que ele estabeleceu naquela experiência. Muitas vezes nos distribuidores e concessionárias, os treinamentos estão focados apenas nos vendedores e consultores. Entretanto, pessoas importantes como a telefonista e a recepcionista são esquecidas. E são elas as primeiras pessoas que atendem aos clientes. A telefonista é, na maioria dos casos, o primeiro contato do cliente que liga solicitando informação de qualquer departamento, seja de autos novos, seminovos, peças ou serviços. E se ela não sabe qual a cultura da empresa e não for souber qual a importância do seu trabalho e do cliente, com certeza ela não desenvolverá um atendimento com esmero e dentro dos padrões esperados. Objetivo: O Objetivo do Curso é mostrar às pessoas que trabalham como telefonistas a importância de tal função, a responsabilidade em conquistar o cliente logo no primeiro contato com simpatia, agilidade e competência. Valorizar o trabalho das telefonistas buscando um comprometimento com todo o negócio da empresa. Público Alvo: Todos os funcionários que trabalham como telefonistas. Unidades temáticas: - Preciso entender do negócio da empresa para ser telefonista? - Noções básicas do funcionamento de cada Departamento da concessionária; - Ferramentas de Qualidade - A importância de estar sempre bem informado; - O que é um bom atendimento? - A postura através da voz; - Cuidando do seu principal instrumento de trabalho: a voz; 13

14 Curso: A recepcionista e o padrão no Atendimento. Justificativa: Sabemos que quando um cliente avalia o atendimento de um estabelecimento, essa percepção é formada por todos os contatos que ele estabeleceu naquela experiência. Muitas vezes nos distribuidores e concessionárias, os treinamentos estão focados apenas nos vendedores e consultores. Entretanto, pessoas importantes como a telefonista e a recepcionista são esquecidas. E são elas as primeiras pessoas que atendem aos clientes. A recepcionista é como a palavra já diz a que recepciona. É como um anfitrião. Convidamos o cliente para nos visitar através de todas as formas de propaganda e quando ele chega quem vai recebê-lo? Alguém que não recebeu o devido treinamento e não imagina qual a dimensão da importância da sua função? Porque sabemos que isso acontece em muitos distribuidores acreditamos na importância desse curso. Objetivo: Valorizar o trabalho das recepcionistas, mostrando qual a importância dessa função no contexto de toda experiência vivida pelo cliente, inclusive a participação fundamental dela nas notas e avaliações feitas pelo cliente. Salientar todas as características que são esperadas de uma boa recepcionista, dando material para reflexão e mudança no dia-adia do seu trabalho. Público Alvo: Todos os funcionários que trabalham como recepcionistas. 14

15 Unidades temáticas: - Noções básicas do mercado Automobilístico; - Noções básicas do funcionamento de cada Departamento da concessionária; - As responsabilidades que costumam ser solicitadas de uma recepcionista de Vendas; - As responsabilidades que costumam ser solicitadas de uma recepcionista de Serviços; - A importância de estar sempre bem informado; - Ferramentas de Qualidade; - Atendendo ao cliente; - A postura no trabalho; 15

16 Curso: Técnicas fundamentais para liderança de oficina Justificativa O depto. de Pós-vendas vem ganhando uma enorme importância no negócio da distribuição, não só pela sua importância na absorção de custos, mas também pela sua característica de crescer em momentos de crise de mercado de automóveis. Por outro lado já está provado que o lucro na oficina está ligado diretamente à gestão do estoque de horas, da eficiência e produtividade, assim é fundamental saber tirar o máximo proveito das receitas geradas nesta área. Objetivo Formar os líderes da área de serviços no que tange ao conhecimento de suas principais responsabilidades, formas de atuação para que obtenham o maior resultado possível dos produtivos, focando no giro máximo da oficina. Público Alvo Líderes de oficina Subgerentes Gerentes Diretores Concessionários Unidades Temáticas - Conhecendo o perfil ideal de seu Produtivo; - Conhecendo as parametrizações ideais da oficina; - Saber o que cobrar, quando cobrar e como cobrar seu produtivo; - O estoque de horas; - O giro da oficina; - A qualidade como fonte de receita; 16

17 Curso : A importância da produtividade e eficiência no Pós-venda Justificativa O verdadeiro resultado no Pós-venda está em conhecer como obter, com a melhor qualidade, o reparo feito no menor tempo possível e inferior ao preconizado pela tabela de tempos, utilizando-se de todas as prerrogativas possíveis para aplicação de peças, bem como conhecendo o correto uso dos serviços em garantia. Objetivo Preparar todo o pessoal de Pós-vendas, desde produtivos, consultores, chefes, gerentes, bem como pessoal do escritório de oficina, para que sejam conhecedores dos principais objetivos e técnicas a serem seguidas na execução de um serviço. Público Alvo Todos os funcionários do setor de Pós-vendas Unidades Temáticas - A importância do correto diagnóstico - A necessária critica do diagnóstico - O planejamento do reparo com a logística de peças - O tempo de trabalho - A qualidade do reparo - A certeza do reparo correto na primeira vez - Parâmetros a serem alcançados 17

18 Curso: A importância do giro de estoque Justificativa Talvez o maior desperdício existente no segmento da distribuição de veículos seja o enorme Capital ocioso investido em estoque de peças de baixo giro e obsoletas, os estudos revelam que a maioria das empresas vem trabalhando com um giro, que significa a existência de um estoque no valor do dobro do necessário, quando este capital deveria estar no Caixa. Objetivo Preparar todos os envolvidos com a área de peças e serviços, para que conheçam os conceitos básicos de gestão de estoque, estoque mínimo e máximo, giro ideal, política de venda de baixo giro e obsoletos e principalmente conceitos de margens brutas e liquidas. Público Alvo Todos os funcionários do setor de Pós-vendas Unidades Temáticas - Conceito de curva ABC e XYZ(123) - Giro ideal - Margens por área comercial - Políticas comerciais - Política comercial para baixo giro e obsoleto 18

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