GOVERNO DO ESTADO DO AMAZONAS CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

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1 GOVERNO DO ESTADO DO AMAZONAS CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ALUNO (A): PROFESSOR (A): CETAM Centr de Educaçã Tecnlógica d Amaznas SEPLAN Secretaria de Estad de Planejament e Desenvlviment Ecnômic 1

2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO O ATENDIMENTO E A NOÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO Atendiment Está diretamente ligad as negócis que uma rganizaçã pde u nã realizar, de acrd cm suas nrmas e regras. O atendiment estabelece dessa frma uma relaçã de dependência entre atendente, a rganizaçã e cliente. Tratament É a maneira cm funcinári se dirige a cliente, rientand-, cnquistand sua simpatia. Este sim, é um trabalh que depende exclusivamente d atendente. Pr exempl: um cliente que prcura pregs numa lja de brinqueds, nã será atendid em suas necessidades, mas, se fr bem tratad e receber infrmações sbre nde encntrar prdut, levará uma ba imagem da empresa. Td atendiment deve envlver um bm tratament, prém bm tratament nã garante bm atendiment. O prfissinal d atendiment: A principal funçã d atendente é representar a rganizaçã junt as clientes, frnecend infrmações, esclarecend dúvidas, slucinand prblemas, enfim, dispensar um tratament que gere satisfaçã, segurança e tranqüilidade a cliente. 2

3 Para realizar um bm atendiment é necessári: Aperfeiçament cntínu: É primeir requisit d atendiment. A segurança a transmitir infrmações depende d cnheciment que vcê pssui sbre a funçã, as nrmas, s prcediments, a empresa, seus prduts, serviçs e códig d cnsumidr. Ouvir: Nã é pssível atender sem antes saber que atender. É necessári uvir que cliente tem a dizer para estabelecer uma cmunicaçã sem desgastes. Falar: Depis de uvir atentamente, é necessári falar, para se estabelecer prcess de cmunicaçã. Quand um atendente transmite uma infrmaçã a cliente, devem utilizar-se de uma linguagem adequada, evitand terms técnics, siglas, gírias, enfim ser clar, bjetiv, respeitand nível de cmpreensã d cliente. Perceber: Os gests, as expressões faciais e a pstura d cliente sã rics em mensagens, que se percebidas auxiliarã a sua cmpreensã. As pessas sã diferentes uma das utras. Pr esta razã a percepçã é um fatr fundamental. É através dela que cnseguims captar as diferentes reações e assim dispensar um tratament individual e únic. A crreta relaçã cm s clientes permite às empresas cnhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para pder antecipar-se as suas necessidades. As bas relações cm s clientes pdem cnstituir uma vantagem cmpetitiva real, já que s meis cmerciais cntemprânes se perfilam cada vez mais unifrmes quant a us de tecnlgias avançadas da infrmaçã e cmercializaçã de prduts, mas se diferenciam ntavelmente n trat ferecid a seus clientes. O atendiment cnstitui segund pass d prcess técnic da venda e prcede da curisidade cnseguida na apresentaçã. Numa ba apresentaçã prspect chega a desenvlver cert grau de atençã chamad curisidade que é " desej d prspect de saber e averiguar alguma cisa", a ist desde pnt de vista psiclógic se cnhece cm pré-atendiment. 3

4 A curisidade primeir e atendiment depis, preparam e cndicinam a prspect para aceitar e intervir ns utrs cinc passs subseqüentes da entrevista de venda. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Requisits Básics: Cnhecer - suas funções, a empresa, as nrmas e prcediments Falar - utilizar um vcabulári simples, clar e bjetiv Ouvir - para cmpreender cliente Perceber - cliente na sua ttalidade A qualidade d atendiment que ferecems pde determinar sucess u fracass de um negóci. O cntat de um funcinári cm s clientes da empresa cm um td influenciará relacinament cm a cmpanhia. Cnsistência - É prprcinar a mesma qualidade de atendiment sempre apesar das circunstâncias. Se um prfissinal de atendiment a cada dia tratar bem 36 clientes e fender 4, na média terá tid um bm desempenh: 90% de bm atendiment. Mas se ele perder 4 clientes pr dia, a empresa estará perdend cerca de clientes pr an. É muit. Td cliente deve ser atendid cm excelência. Para que iss nã acnteça: 4

5 Gstar de ajudar - O pré-requisit básic para um bm prfissinal de atendiment é gstar de ajudar as pessas. A simplesmente vender seu prdut u serviç, a empresa estará efetuand uma transaçã cmercial que termina n mment de pagar e levar. A ajudar cliente a reslver seu(s) prblema(s), prfissinal de atendiment estará criand uma relaçã de cperaçã duradura, mesm que nenhuma venda seja efetuada na primeira interaçã. Rapidez n Atendiment - Td cliente deve ser atendid rapidamente nã pr uma questã de eficiência, nem crtesia, mas pel fat de, a ter esperad cinc minuts, nã saber se terá de esperar mais cinqüenta minuts para cnseguir que quer. Esperand pir, cliente pde desistir e ir para a cncrrência. Prmessas, Prmessas - Em muits cass, uma das principais funções da pessa que atende s clientes é infrmar prazs, pr exempl: quand ficará prnt, quand será entregue, quand estará dispnível etc. Nã se espera que cada um tenha uma bla de cristal, mas parte d cnheciment técnic desses prfissinais deve ser fazer previsões razavelmente cnfiáveis u n mínim explicar a cliente que determinará praz. SATISFAÇÃO DO CLIENTE A satisfaçã d Cliente está intimamente ligada a dis fatres: a) Expectativa d Cliente, que é frut de uma açã quase autmática e antecede a cntat cm a Organizaçã que frnece prdut u serviç, u seja, é tud que Cliente espera e imagina d prdut, serviç u atendiment. As expectativas aumentam cm temp, dand rigem à necessidade de um cicl interminável e cntínu de melhria (Steven Hrnec) Qualidade é atender às necessidades, expectativas e desejs d Cliente. Em utras palavras, a satisfaçã d Cliente e a qualidade sã tã intimamente ligadas que chegam a ser a mesma cisa (Jhn Hudiburg) 5

6 b) Percepçã d Cliente é resultad d cntat cm a Organizaçã que frnece prdut u serviç. É, prtant, a realidade sentida, "Mment da Verdade". O Cliente frma a sua piniã e manifesta a sua satisfaçã u insatisfaçã d atendiment. Send ele psitiv, crrerá encantament, e, quand negativ, a decepçã. IMAGEM INSTITUCIONAL Um atendiment de qualidade nã só demnstra em que dimensã relacinal se encntra a instituiçã perante mei, cm serve de mdel as diferentes indivídus que cm ela interagem. Este tip de atendiment reflete desenvlviment de uma imagem psitiva da instituiçã, em que a ligaçã interpessal através de uma relaçã psitiva cm s agentes externs cnsegue estabelecer ns diferentes atres uma cmunicaçã mais eficaz. O que é imagem institucinal? É a imagem que uma empresa/crpraçã transmite e pela qual é recnhecida pels seus públics. Numa sciedade cm a de hje em que uma imagem vale mais que mil palavras e que estams expsts a uma enrme quantidade de sensações visuais, a imagem institucinal ganha imprtância fundamental na cmunicaçã empresarial. O pes desta imagem já vem send medid através d balanç scial das empresas e u mensurad em dólares através de instruments cm Tp f Mind e utrs. A imagem da empresa vem representada pela marca (ícne cndensadr destes princípis) e também pr seu presidente, tds s funcináris, seus prduts e serviçs. Cuidar desta imagem é nrmalmente tarefa d Relações Públicas que, através de mecanisms intangíveis mas de práticas bem reais, administra-a, incutind-lhe valr e presença cnstante. Diante ds frmadres de piniã (mídia, gvern, cnsumidres e utrs públics), este prfissinal prcura investir sbre as necessidades secretas que estes pssuem, ganhand pnts para a empresa diante 6

7 deles, mas sempre respeitand a missã e filsfia da mesma, dentr ds princípis da verdade e transparência ds fats. A imagem institucinal tem relevância estratégica dentr d nss mercad na medida que refere-se a psicinament da empresa e é resultad de tdas as frmas de cmunicaçã feitas pela mesma. ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS Frases que irritam s clientes: Eu nã sei... ; "Nã pdems fazer ist..."; "É a nrma..."; Ist nã é cmig..."; "Olha vcê ligu para númer errad... ; Infelizmente, expediente terminu...". Estuds demnstram que a "indiferença" é a causa de mair irritaçã d cliente, pis transmite sentiment de imptência e de raiva, perante a expectativa de um bm atendiment. Errs capitais n atendiment a Cliente: Err: Tratar s clientes cm amigs íntims. O cliente, pr mais amig que seja, nrmalmente, nã tlera intimidades em ambiente de trabalh. Acert: Use a liberdade que lhe fr permitida. Nã passe sinal vermelh. Na dúvida reclha-se. Vcê jê uviu ditad: amigs! amigs; negócis a parte. Err: Atender s clientes de frmas diferentes. Ced u tarde vcê atenderá cliente cert da frma errada, e daí, prá em risc seu relacinament. Acert: Estabeleça um rteir padrã de atendiment, frmal e respeits, depis faça pequens ajustes de acrd cm cada cliente. 7

8 Err: Ouvir mas nã escutar. Ist significa nã entender a real necessidade d cliente. O desfech será apresentar sluções erradas e a perda da venda. Acert: Ouça cm interesse seu cliente e antes de fertar qualquer cisa, cheque se seu entendiment fi precis: - Se eu bem entendi senhr precisa. Err: Ceder antecipadamente um descnt u um praz de pagament que nã fi slicitad. Nã deve ser cncedid. Ist causa uma péssima impressã. Acert: Negcie individualmente cada uma das slicitações que cliente fizer, valrizand negóci. Ceda após certificar-se de que ele fechará pedid. Err: Nã respeitar temp d cliente pde refletir cm empurr mercadrias. A pressã pde até resultar em venda, mas nã será uma venda agradável. Acert: Tenha paciência, leve temp que fr precis, esclareça tdas as dúvidas d cliente antes de pedir pel fechament. Assim, ambs ganham. Err: Cuidad cm as terias de cachrr luc. Elas transfrmam vendedr em animais de vendas. Acert: Humanize atendiment cnduzind a venda num ambiente calm e humilde. COMO ADMINISTRAR AS RECLAMAÇÕES A reclamaçã d cliente deve ser aceita cm uma prtunidade para aprimrar atendiment e, quand cmeçams a perder a paciência, lembre-se de que vcê também é Cliente de alguém. Um cliente que reclama é um cnsultr, pis ele dá feedback, indica pnts de melhrias, mstra cm aperfeiçar prcesss e, que é melhr, nã cbra nada pr ist. A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 8

9 O prcess de Cmunicaçã crre quand emissr (u cdificadr) emite uma mensagem (u sinal) a receptr (u decdificadr), através de um canal (u mei). O receptr interpretará a mensagem que pde ter chegad até ele cm algum tip de barreira (ruíd, blquei, filtragem) e, a partir daí, dará feedback u respsta, cmpletand prcess de cmunicaçã. Linguagem verbal: as dificuldades de cmunicaçã crrem quand as palavras têm graus distints de abstraçã e variedade de sentid. O significad das palavras nã está nelas mesmas, mas nas pessas (n repertóri de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras); Linguagem nã-verbal: as pessas nã se cmunicam apenas pr palavras. Os mviments faciais e crprais, s gests, s lhares, a entaçã sã também imprtantes: sã s elements nã verbais da cmunicaçã. Os significads de determinads gests e cmprtaments variam muit de uma cultura para utra e de épca para épca. A cmunicaçã verbal é plenamente vluntária; cmprtament nã-verbal pde ser uma reaçã invluntária u um at cmunicativ prpsitad. a) expressã facial: nã é fácil avaliar as emções de alguém apenas a partir da sua expressã fisinômica. Pr vezes s rsts transmitem espntaneamente s sentiments, mas muitas pessas tentam inibir a expressã emcinal. 9

10 b) mviment ds lhs: desempenha um papel muit imprtante na cmunicaçã. Um lhar fix pde ser entendid cm prva de interesse, mas nutr cntext pde significar ameaça, prvcaçã.desviar s lhs quand emissr fala é uma atitude que tant pde transmitir a idéia de submissã cm a de desinteresse. c) mviments da cabeça: tendem a refrçar e sincrnizar a emissã de mensagens. d) pstura e mviments d crp: s mviments crprais pdem frnecer pistas mais seguras d que a expressã facial para se detectar determinads estads emcinais. Pr ex.: inferires hierárquics adtam psturas atencisas e mais rígidas d que s seus superires, que tendem a mstrar-se descntraíds. e) cmprtaments nã-verbais da vz: a entaçã (qualidade, velcidade e ritm da vz) revela-se imprtante n prcess de cmunicaçã. Uma vz calma geralmente transmite mensagens mais claras d que uma vz agitada. f) a aparência: a aparência de uma pessa reflete nrmalmente tip de imagem que ela gstaria de passar. Através d vestuári, pentead, maquilagem, apetrechs pessais, pstura, gests, md de falar, etc, as pessas criam uma prjeçã de cm sã e de cm gstariam de ser tratadas. ATENDIMENTO TELEFÔNICO Quantas vezes vcê já ligu para uma empresa e a ser atendid pr uma pessa, vcê cmeça as indagações e ela respnde, - nã sei, ah iss eu também nã sei...e vcê 10

11 pensa: mas a pessa trabalha aí e nã sabe nada? O prfissinal que trabalha cm atendiment pr telefne, crre cnstantemente risc de ser traíd pr si própri. Prque ele nã está lhand n lh d seu cliente, nem está send vist pr ele. Iss trna reduzid seu camp de percepçã em relaçã a muits itens que se trnariam fundamentais para bm desempenh/fechament d seu negóci. Pr ist, se nã trabalhar sua sutileza em perceber na vz d cliente tdas as respstas de que necessita para avaliar a viabilidade d avanç d seu negóci, se equivcará e pde perder aquele cntat e cnsequentemente cair desempenh prpst pela empresa para a qual atua. Num atendiment pr telefne, é necessári muit mais atençã e cuidad cm que diz, uvir bastante. Máxim cuidad cm palavras precipitadas. As palavras devem ser prnunciadas cm muita cautela e fluência verbal. O atendiment telefônic deve transmitir uma imagem prfissinal, de eficácia e capacidade de rganizaçã. A prfissinal d atendiment telefônic deve estar interada cm tds s acnteciments da empresa, e atendiment deve ser padrã. O telefne é uma ferramenta para respstas rápidas, diretas e bjetivas. A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO. A excelência e a alta qualidade sã alcançadas cm equipes de alt desempenh. Para se alcançar a melhr perfrmance, é necessári ter uma equipe de valr, cm pessas de qualidade, que ambicinem desenvlviment pessal e prfissinal. 11

12 Quand falams em trabalh em equipe, lg ns lembrams das frmigas, seres tã pequens, mas que dã um grande exempl de uniã, frça e aut-gerenciament. Mas que é trabalh em equipe? Supnha que vcê e mais duas pessas estã trabalhand em uma plantaçã de feijã, nde cada um ganha salári crrespndente a seu dia de trabalh. O trabalh funcina da seguinte maneira: em fila, vcê cava burac, segund jga a semente e terceir integrante tapa burac. Cada integrante deste grup se precupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendend da imprtância d trabalh ds utrs, é cada um pr si. Um cert dia segund membr da equipe faltu a trabalh pr mtiv de saúde, prém a atividade cntinuu, pis cada um recebia salári crrespndente a seu dia de trabalh e eles sabiam muit bem qual era sua respnsabilidade, sem a necessidade de um líder para rientá-ls. Vcê cavava burac, segund nã jgu a semente (pis havia faltad), mas terceir tapava burac e assim prssegue dia inteir... Muitas pessas, que atuam em diversas rganizações, estã trabalhand em grup e nã em equipe, cm se estivessem em uma linha de prduçã, nde trabalh é individual e cada um se precupa em realizar apenas sua tarefa e prnt. N trabalh em equipe, cada membr sabe que s utrs estã fazend e sua imprtância para sucess da tarefa. Eles têm bjetivs cmuns e desenvlvem metas cletivas que tendem a ir além daquil que fi determinad. Se n exempl anterir vcê e s demais integrantes d grup trabalhassem cm equipe, cnhecend a imprtância d trabalh de cada membr, tend uma visã e bjetivs cmuns, certamente vcês diriam: nss clega faltu, vams ter que substituí-l u mudar md cm estams plantand, se nã nss trabalh será imprdutiv. Tda equipe é um grup, prém... nem td grup é uma equipe. (Carls Bass, sócidiretr da Cnsultria CR Bass) 12

13 Grup é um cnjunt de pessas cm bjetivs cmuns, em geral se reúnem pr afinidades. N entant esse grup nã é uma equipe. Pis, equipe é um cnjunt de pessas cm bjetivs cmuns atuand n cumpriment de metas específicas. Ter uma equipe altamente eficaz é mais d que ter um grup de pessas, vist que trabalh em equipe precisa ser planejad, elabrad e vltad para bem cmum. APRENDENDO A LIDAR COM OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES Cliente intern Imagine um prcess islad, mas um que esteja n mei da cadeia prdutiva. Ele tem entradas e saídas, cert? Bem, as entradas vêm de algum utr prcess, entã quand ele as recebe está na psiçã de cliente desse utr prcess. Após sua atividade, a saída gerada será passada para um utr prcess, que assume a psiçã de cliente. Assim, cada prcess ra é frnecedr, ra é cliente. Estendend racicíni, vems que seu clega de setr é seu cliente, a utra seçã é sua cliente, a empresa em que vcê trabalha é sua cliente! Mas vcê também é cliente deles tds em algum mment! Cliente extern É que cmpra seu prdut u serviç. N univers de clientes, tems pessas de diferentes persnalidades e temperaments, cm pr exempl: Cliente: Racicíni Lent Cliente: Bem Humrad Cliente: Imprtante/Presunçs Cliente: Descuidad/Cnfus Cliente: Descnfiad/Curis Cliente: Sabid/Inteligente 13

14 Cliente: Tímid/Calad Cliente: Briguent/Irritad E utrs mais cmuns. A busca pel atendiment de excelência deve ser uma realidade em tdas as empresas. Pis já está cmprvad, que atendiment pessal é a mair prtunidade para desenvlver um diferencial cmpetitiv perante a cncrrência. Pr que atendiment a cliente é imprtante para vcê? Clientes satisfeits prvcam mens estresse. Clientes satisfeits tmam mens nss temp. Clientes satisfeits falam de sua satisfaçã a utras pessas, que amplia sua ba reputaçã. Clientes satisfeits trazem satisfaçã a trabalh. Fatres que cntribuem para excelente atendiment Funcináris infrmads e prfissinais. Funcináris simpátics e atenciss. Funcináris prestativs, mas nã insistentes. FRASES OUVIDAS Eles me uviam. Eles assumiam a respnsabilidade. Eles cumpriam que prmetiam. Eles me mantinham infrmad eu nã precisava prcurar. Eles se imprtam cmig. Eles respndiam prntamente à minha dúvida/prblema. Fatres que cntribuem para péssim atendiment. FRASES OUVIDAS Ninguém sabia infrmar nada. 14

15 Ninguém parecia interessad u precupad. Eles queriam se livrar de mim. Tratavam-me cm se eu fsse um mentirs u idita. Cmprtavam-se cm se a culpa fsse minha. Estavam sempre atrasads, nunca vinham quand prmetiam. Eu tinha que ficar n pé deles temp td. Sempre se queixavam sbre s clegas/ a gerência/a empresa. POSTURA PROFISSIONAL Mtivaçã O Mestre na arte da vida faz puca distinçã entre seu trabalh e seu lazer, entre a sua mente e seu crp, entre a sua educaçã e a sua recreaçã, entre seu amr e a sua religiã. Ele dificilmente sabe distinguir um crp d utr. Ele simplesmente persegue sua visã de excelência em tud que faz, deixand para s utrs a decisã de saber se está trabalhand u se divertind. Ele acha que está sempre fazend as duas cisas simultaneamente. (Text budista) A mtivaçã é um estad intern resultante de uma necessidade que desperta cert cmprtament, cm bjetiv de suprir essa necessidade. Os uss que uma pessa desenvlve suas capacidades humanas dependem da sua mtivaçã seus desejs, carências, ambições, apetites, amres, ódis e meds. As diferentes mtivações e cgnições de uma pessa explicam a diferença d desempenh de cada uma. Inteligência Emcinal 15

16 A Inteligência Emcinal está relacinada a habilidades tais cm mtivar a si mesm e persistir mediante frustações; cntrlar impulss, canalizand emções para situações aprpriadas; praticar gratificaçã prrrgada; mtivar pessas, ajudand-as a liberarem seus melhres talents, e cnseguir seu engajament a bjetivs de interesses cmuns. IE é a capacidade que alguns indivídus têm de se relacinarem de frma assertiva e psitiva cm as pessas, mesm nas adversidades, de terem persistência na busca de bjetivs; e caracteriza a maneira cm s indivídus lidam cm suas próprias emções e cm as emções ds indivídus a seu redr. A inteligência emcinal pde ser dividida em 5 áreas de habilidade. 1. Aut-Cnheciment Emcinal - recnhecer um sentiment enquant ele crre. 2. Cntrle Emcinal - habilidade de lidar cm seus própris sentiments, adequand-s para a situaçã. 3. Aut-Mtivaçã - dirigir emções a serviç de um bjetiv é essencial para manterse caminhand sempre em busca. 4. Recnheciment de emções em utras pessas. 5. Habilidade em relacinaments inter-pessais. 16

17 As três primeiras referem-se a Inteligência Intra-Pessal. As duas últimas, a Inteligência Inter-Pessal. Inteligência Intra-Pessal: é a mesma habilidade, só que vltada para si mesm. É a capacidade de frmar um mdel verdadeir e precis de si mesm e usá-l de frma efetiva e cnstrutiva. 17