Comunicação. Alberto Felipe Friderichs Barros

Transcrição

1 Comunicação Alberto Felipe Friderichs Barros

2 Comunicação Qual a importância da comunicação?

3 Comunicação Conceito A comunicação é o principal meio de transporte de informação.

4 Comunicação Conceito Ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente receber outra mensagem como resposta.

5 Comunicação Elementos Básicos: Emissor Receptor Canal Mensagem Ruído

6 Comunicação Comunicação é qualquer processo pelo qual nós seres humanos trocamos informações, fazemos questionamentos, expressamos nossos sentimentos e pensamentos.

7 Comunicação Para isso podemos utilizar não somente a expressão verbal, mas também atos, as expressões faciais, toques, lembrando que o corpo fala.

8 Comunicação Para um ser humano ser aceito em nossa sociedade como pessoa confiável e apta com plenos direitos de cidadão, são necessários três tipos principais de competência: habilidades cognitivas (baseado no uso da linguagem e na capacidade de comunicação); controle do corpo e controle das emoções.

9 Visão de Mundo Na percepção da realidade, o ser humano vê o real através de seu filtro interno. O seu referencial é sempre ele próprio. Ao olhar ele julga e percepciona.

10 Visão de Mundo Qualquer ser vivo consegue observação, no entanto o ser humano é o único a fazer a reflexão sobre a observação.

11 Visão de Mundo O ser humano constrói sua visão de mundo desde o nascimento. Nasce com estrutura sensorial/cognitiva a partir da observação e reflexão Forma panorama do mundo que o cerca Construção mental do observado/refletido Observação/reflexão continuada Conhecer mundo cada vez mais Jamais completa (Alegoria da Caverna, Platão)

12 Visão de Mundo Abstração Separar elementos relevantes Julgamento individual Inferência Extrair conclusões: posterior reflexão Poderosa ferramenta de sobrevivência

13 Comunicação Comunicação é uma palavra de sentido amplo e abrange vários segmentos. Com o surgimento de novas tecnologias, a cada dia surgem e aprimoram-se novas alternativas de comunicação.

14 Comunicação Essa evolução na área de comunicação é parte integrante da própria evolução do homem e da sociedade, mesmo porque é sabido que a comunicação está diretamente ligado aos sentidos humanos. Na verdade as pessoas e a sociedade em si estão procurando aprimorar esses sentidos.

15 Comunicação Para despertarmos o interesse das pessoas em algum serviço ou produto há a necessidade de algum estímulo nestes sentidos e para tanto, necessitamos de alguma forma ou meio de comunicação.

16 Comunicação Se estes sentidos estão evoluindo e se aprimorando, vale dizer que para despertarmos interesse das pessoas e da sociedade como um todo está cada dia mais difícil e técnico.

17 Comunicação O óbvio é que tudo conspira contra as organizações, independentemente do tamanho dessas. É sabido que para despertar interesses há a necessidade de se comunicar de alguma forma. Daí vem a necessidade de usarmos não só todas as possibilidades de comunicação existentes mas fazer isso de forma correta, atingir o segmento de mercado correto. Buscar não só os meios de comunicação corretos mas também utilizarmos a linguagem correta para cada tipo de mídia.

18 Comunicação Em plena era da comunicação, muitas empresas ainda não sabem como chegar ao público-alvo.

19 Barreiras

20 Comunicação Segundo estudos realizados, sete de cada dez horas úteis são utilizadas para transmitir ou obter informações. Deste tempo: Escrever ocupa 11% Ler ocupa 15% Falar ocupa 31% Ouvir ocupa 43%

21 Barreiras 100% é o que se quer dizer. 80% é o que se diz. 60% é o que se ouve. 40% é o que se compreende. 30% é o que se retém. 20% é o que se repercute.

22 Por que não ouvimos? Já estamos pensando na resposta Temos pré-conceitos estabelecidos Não estamos interessados

23 Escolha da palavra

24 Comunicação Tipos de Comunicação Interna De fora para dentro (input) De dentro para fora (output)

25 Comunicação Interna Esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da gestão com os diferentes públicos internos.

26 Afinal, quem é o nosso público interno e o que eles querem? Respeito e confiança Tratamento justo Controle sobre o que faz Interações agradáveis Chance de aprender

27 Benefícios Motivação, satisfação e produtividade. Interação, colaboração (chefias presidente). Evita boatos. Contribui para imagem positiva da organização.

28 O império da informação: um empregado informado é um empregado motivado e produtivo. Eficácia organizacional: 97 % dos empresários esperam obter resultados com a comunicação.

29 Funções O que quero comunicar? Com que intenção? Para quem? Utilizando qual meio? Roteiro: 1. o que quero falar; 2. qual o meu objetivo; 3. para quais públicos vou falar e; 4. quais ações de comunicação vou realizar para isso.

30 Eventos Murais Newsletter Carta Reuniões Jornal Rádio Televisão Internet Meios de comunicação

31 Meios de comunicação Comunicação oral (face a face) Balcão de informações Palestras, reuniões happy hour

32 Meios de comunicação Comunicação escrita Quadro de avisos, mural Jornal/revista fotos Documentos oficiais (ofício, prestação contas)

33 Meios de comunicação Comunicação eletrônica Intranet Internet Newsletter

34 Meios de comunicação Comunicação visual Cartazes, camisas, crachás, bonés Ambiente/decoração/layout, Identidade visual (fardamento, timbres, logos).

35 Meios de comunicação Comunicação sonora Sistema de som (rádio avisos programas) Telefone

36 Meios de comunicação Comunicação audiovisual Telão TV

37 Comunicação com Superiores Respeitar sempre o chefe Não demonstrar intimidade no ambiente de trabalho Não bajular Manter sigilo profissional Aceitar críticas como chance de crescimento Nunca criticar de maneira negativa.

38 Comunicação com Colegas Conselho: Faça todo o possível para não piorar o que já é complicado. Pessoas trabalhando juntas tendem a criar conflitos seja por interesses pessoais, coletivos e da empresa.

39 Comunicação com o Cliente Interessar-se pelo problema do cliente. Saber ouvir com atenção, nunca interromper. Mostrar-se disposto e interessado. Nunca entrar em discussão. Saber que o atendimento não termina após a venda. Saber que não vendemos produtos e sim solução.

40 Comunicação pelo Telefone Atender ao segundo toque. Dizer o nome da empresa, o seu e cumprimenta-lo. Se não puder resolver, anote o numero e retorne. Levantar todos os dados necessários antes de ligar. Evitar excessos de cortesias. Cuidar do tom de voz. Repassar recados com clareza. Ser ágil na resolução dos problemas.

41 Caminho do Sucesso 1 - Voz A sua dicção deve ser clara e o tom de voz deve transmitir segurança. Evitar vícios de linguagem, tais como: né, tipo assim, então...

42 Caminho do Sucesso 2 - Postura Evite cruzar os braços, por a mão nos bolsos, ficar segurando objetos enquanto expõe suas ideias, o aperto de mão deve ser firme e decidido.

43 Caminho do Sucesso 3 - Olhar Em todas as situações é preciso olhar nos olhos da pessoa a quem se dirige.

44 Caminho do Sucesso 4 - Aparência Estar bem cuidado e vestido é fundamental, as roupas devem ser discretas, assim como o cabelo e a maquiagem.

45 Caminho do Sucesso 5 - Oportunidades Não tenha medo e aproveite todas as oportunidades para mostrar seu potencial: reuniões, palestras, negócios, eventos. São momentos para se expor e fazer que sua presença seja notada com sutileza.

46 Caminho do Sucesso 6 - Clareza Não fique falando de assuntos que não domina, isso fará com que suas informações sejam imprecisas. Quanto maior clareza conseguir transmitir maior sua chance de crescimento profissional.

47 Caminho do Sucesso 7 - Estudo Use seu conhecimento como diferencial no ambiente de trabalho. Leia bastante, assista noticiários, saiba o que está acontecendo no seu pais e no mundo.

48 Caminho do Sucesso 8 - Bom Senso Quanto mais pensar antes de tomar determinadas atitudes maiores serão suas chances de acertos. Profissionais sensatos são cada vez mais valorizados no mercado de trabalho.

49 Caminho do Sucesso 9 - Relacionamento É preciso ter cuidado para não ser muito agressivo e nem se submeter demais. Saiba impor seu ritmo com jogo de cintura e mantenha um relacionamento cordial com o resto da equipe. Cuidado para não estimular intrigas ou invejas.

50 Exemplo Cliente mal atendido de quem é a culpa? O cliente comprou pela internet uma coleção de CDs mas ainda não recebeu, ao ligar para o 0800 da empresa, o atendente lhe responde: Sinto muito senhor, mas não sei lhe informar quando o produto será entregue, vou transferir a ligação para o setor responsável...depois de longo tempo na espera o atendente diz que vai rastrear e retornar a ligação para o cliente. O Atendente não retorna a ligação! O cliente irritado, cancela a compra e pensa, não precisava mesmo dos CDs, está empresa não é séria!

51 Exemplo De quem é a culpa? Do atendente? Do sistema de compra pela internet? Do setor de entrega? Do líder?

52 Comunicação Input Consiste em absorver o máximo de informações do ambiente externo. Se for deficiente pode levar a empresa ao fracasso. Ex: Pesquisas de mercado.

53 Comunicação output Consiste em transmitir o que se pretende ao ambiente externo. Depende da Imagem da empresa. Se deficiente pode determinar uma crise ou mesmo falência. Ex: Propaganda

54 Outros problemas na comunicação Distrações físicas; Problemas de semântica; Diferenças culturais; Ausência de feedback; Defensiva;