Águas Guariroba. Redução de Perdas comerciais a partir da implantação de um novo modelo de gestão Setorização. Waldyr Vilanova Bitencourt Jr.

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1 Águas Guariroba Redução de Perdas comerciais a partir da implantação de um novo modelo de gestão Setorização Waldyr Vilanova Bitencourt Jr.

2 A Setorização Um novo Modelo de Gestão Comercial O novo modelo : A Setorização não é um projeto, é um modelo de gestão inovador que agrega valor aos serviços focando nas pessoas, em quem faz acontecer. Valores como honestidade e comprometimento são a essência desse modelo. Pontos fortes: Baixa hierarquização; Equipes multifuncionais; Alta flexibilidade das equipes e ações; Autonomia à linha de frente (Empowerment); Controle total das ações e indicadores setoriais; Sustentabilidade;

3 O modelo convencional O jeito antigo de fazer as coisas O modelo convencional: Mostra-se ineficiente no que diz respeito ao crescimento sustentável, bem como na missão de encorajar e motivar a sua linha de frente. Poucas são as empresas que encontraram definitivamente uma resolução para esse problema. Pontos fracos: Cadeia de comando muito extensa; Equipes de diversas áreas trabalhando isoladamente; Baixa Flexibilidade nas ações; Pouca ou nenhuma autonomia à linha de frente ; Controle focado no todo e não nas partes. Lucro a curto prazo.

4 Modelo Convencional

5 O jeito setorização de ser

6 Conceito de Setorização Mais de 250 mil ligações 99 setores 102 equipes Cada equipe é dona do seu setor Campo Grande MS

7 O Desafio Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças

8 Ferramentas de controle e gestão PAINEL DE DEMANDA Resumo com as principais informações dos setores. - Ligações ativas/ Inativas; - Fração defeituosa; - Consumo medido; - Consumo faturado; - Faixas de consumo; - Clientes com consumo zero; - Ocorrências de leitura; - Clientes aptos a corte; - Inadimplência; É utilizado para analisar a demanda, identificar as prioridades, avaliar as ações executadas e planejar as ações futuras baseados nos indicadores e nas particularidades de cada setor. Painel de demanda

9 Ferramentas de controle e gestão Rotarização: Estratificação dos principais indicadores por rota de leitura. Possibilita a análise crítica do Coordenador e das equipes responsáveis por cada setor à um universo mais restrito de ligações, podendo dessa forma atuar em partes cada vezmaisespecíficas,algoporvotade200a500ligações.

10 Monitoramento Online Acompanhamento de produtividade de leitura; Eficiência de cadastro e rotas de leituras; Todos os setores delimitados eletronicamente; Notificação em tempo real de entrada e saída das equipes dos seus setores.

11 Georreferenciamento comercial Exposição de mapas temáticos em nível analítico de qualquer tipo de informação: ordem de serviço, inadimplência, rota, fraude, arrecadação, poços etc. Os de corte em andamento Verificação de rota de leitura Tempo rota antes : 04:40 Tempo rota depois: 03:50

12 Ordem de serviço Online - Sistema baseado em plataforma web, pode ser acessado de qualquer dispositivo móvel com acesso a internet; - Busca todas as informações dos serviços e dos clientes no sistema comercial; -Envia O.S. em tempo real para as equipes; Águas Guariroba

13 Ordem de serviço Online Funcionalidades: Geração de relatórios em tempo real: Quantidade de serviços : Executados, cancelados, reprogramados; Tempo médio de execução de cada serviço Gasto de material: Por serviço, por dia, por equipe, por tipo de material, etc.; Tipos de fraudes encontradas; Projeção de gastos de material até o fim do mês / semana / período personalizado. Outras funcionalidades: É possível reprogramar os serviços das equipes a qualquer momento; Conclusão imediata no sistema de serviços de menor complexidade; Lançamento de notificações por irregularidade em tempo real;

14 Atendimento Itinerante No início Um dos pontos principais da setorização é o atendimento itinerante. Éaempresaindoatéocliente. Águas Guariroba

15 Apoio sociológico Cidade de Deus A empresa iniciou um novo modelo de negócio com intuito de reduzir perdas, melhorar a adimplência e o relacionamento na localidade. Foi implantando um projeto piloto no bairro Cidade de Deus, o local mais pobre de Campo Grande.

16 Apoio sociológico Cidade de Deus Premiação com cestas básicas a cada 3 meses, para quem estiver em dia. Águas Guariroba

17 Apoio sociológico Cidade de Deus Perdas Percentual de pagamentos até o vencimento %

18 Perdas 27,62 27,70 27,08 21,

19 Replicação do projeto Prolagos-RJ: O modelo de sucesso de Águas Guariroba está sendo replicado em Prolagos no Estado do Rio de Janeiro. Os resultados já mostram que a replicação do projeto é possível. Início: Janeiro de Resultados: Crescimento 2012 x 2011 FATURAMENTO ARRECADAÇÃO VOL. MICRO VOL. FATURADO 47% 8% 19% 5% 6% 4% 4% 4% 1% 16% 20% 14% FEVEREIRO MARÇO ABRIL

20 Resultados Atendimento Procon Quantidade de processos no Procon Ranking do Procon De : 3º ( 2009 ) para 46º (2011)

21 Resultados Pesquisa de satisfação com o atendimento: % ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO NÃO SEI

22 Resultados Produtividade: ANO POR ANO POR MÊS POR DIA POR EQUIPES QTDE EQUIPE Além dessa demanda de serviços, estes mesmos agentes executam mensalmente mais de mil leituras. Serviços mensais

23 Resultados Irregularidades: Janeiro a Maio SETORIZACAO FISCALIZACAO Total Projeção

24 Resultados Economias ativas: Crescimento 8,35% 6,75% 6,65%

25 Resultados Faturamento :

26 Resultados Faturamento : Janeiro a maio (Crescimento real) 12,63% 5,99% 5,93%

27 Resultados Arrecadação :

28 Resultados Arrecadação : Janeiro a maio (Crescimento real) 12,97% 5,44% 4,60%

29 Resultados Inadimplência : 90 dias 5,27% 5,43% 4,07%

30 Resultados Volume micromedido: m³

31 Resultados Volume micromedido: 8,45% 7,11% 4,93%

32 Resultados Volume faturado : m³

33 Resultados Volume faturado : 9,65% 6,18% 0,06%

34 Resultados Volume médio : (Vol. Fat. / Econ. Ativa ) 15,91 15,31 15,19 15,

35 Resultados Volume médio : 2,92% -0,72% -3,76%

36 O timaço Setorização Comercial Águas Guariroba Campo Grandes -MS

37 Obrigado! Waldyr Vilanova Bitencourt Junior Gerencia Comercial