ESTÁGIO CURRICULAR I e II AUTOMATIZAÇÃO DO PROCESSO DE GESTÃO DE CONTRATOS DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA

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1 CLAUDIA MATTOS IZIDORO ESTÁGIO CURRICULAR I e II AUTOMATIZAÇÃO DO PROCESSO DE GESTÃO DE CONTRATOS DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA EMPRESA: INTEGRAL INFORMÁTICA SETOR: DESENVOLVIMENTO SUPERVISOR: MAURO GONÇALVES PINHEIRO ORIENTADOR: EDINO MARIANO LOPES FERNANDES CURSO DE TECNOLOGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA BRASIL JUNHO 2009

2 ii APROVADO EM.../.../... Professor Edino Mariano Lopes Fernandes. Mestre em Ciência da Computação - UFSC Professor Orientador Professor Marcelo da Silva Hounsell Doutor em Engenharia da Manufatura Professor Leandro Correa Pykosz Mestre em Engenharia Elétrica e Informática Industrial Mauro Gonçalves Pinheiro Supervisor da CONCEDENTE

3 iii Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Integral Informática Ltda CGC/MF: / Endereço: Rua do Príncipe, 777, sala 5 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Mauro Gonçalves Pinheiro Cargo: Coordenador de Desenvolvimento ESTAGIÁRIO Nome: Claudia Mattos Izidoro Matrícula: Endereço: Telêmaco Borba, 832 Bairro: Iririú CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de: Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Automatização do processo de gestão de contratos de serviços de consultoria. Período: 30/03/2009 a 22/04/2009 Carga horária: 240 horas AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO OBRIGATÓRIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Edino Mariano Lopes Fernades CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Joinville Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) / /

4 iv Nome do Estagiário: Claudia Mattos Izidoro QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Integral Informática Ltda Representada pelo Supervisor: Mauro Gonçalves Pinheiro CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data: Carimbo da Empresa

5 v UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO ESTAGIÁRIO Nome: Claudia Mattos Izidoro Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua Telêmaco Borba, 832 Bairro: Iririú CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio): Rua do Príncipe, 777, sala 5 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Regularmente matriculado no semestre: 5º Formatura (prevista) Semestre/Ano: 02/2009 Curso: TSI UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Integral Informática Ltda. CGC/MF: / Endereço: Rua do Príncipe, 777, sala 5 Bairro: Centro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Atividade Principal: Serviços de Infraestrutura de TI Supervisor: Mauro Gonçalves Pinheiro Cargo:Coordenador de Desenvolvimento DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Desenvolvimento Departamento de atuação: Desenvolvimento Fone: (47) Horário do estágio: 8:00 às 12:00 e 13:30 às 15:30 Total de horas do Estágio: 240 Período: 30/03/ /04/2009 Total de horas semanais: 30 Nome do Professor Orientador: Edino Mariano Lopes Fernandes Departamento: Departamento de Ciência da Computação (DCC) Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 6 Quais: DIR Direito Aplicado MCI Metodologia Científica GPR Gerência de Projetos PES Pesquisa Operacional REC Redes de Computadores TES-12 Análise e Projeto de Sistemas Avançados

6 vi OBJETIVO GERAL Desenvolver um sistema que automatize e forneça informações gerenciais sobre os contratos de serviços de consultoria da empresa e aprimorar o conhecimento no desenvolvimento de aplicativos Web. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Análise Compreender o problema; Levantar requisitos do sistema; Especificar regras de negócio envolvidas. 35h Estudo da Solução de CRM Microsoft Dynamics CRM 4.0 Conhecer o produto, principalmente o módulo de Serviços, que compreende cadastro de clientes, contatos e contratos. 25h Protótipo de Telas Criar protótipos de telas e relatórios e validálos com a empresa. 10h Desenvolvimento do Sistema Implementar o sistema utilizando as ferramentas: Visual Studio 2008 e Microsoft SQL Server O sistema terá integração com o produto Microsoft Dynamics CRM h

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL ATIVIDADES PERÍODO (10 horas) Análise P Estudo da Solução de CRM Microsoft Dynamics CRM 4 R P R Protótipos de Telas e Relatórios P R Desenvolvimento do Sistema P R Legenda P - Previsto R - Realizado

8 viii Aos meus pais, José de Borba Izidoro e Catarina Mattos Izidoro Ao meu namorado, Murilo Carlos Cardoso

9 ix AGRADECIMENTOS Muitas pessoas e empresas tornaram-se merecedoras de reconhecimento, pelo muito que colaboraram para a realização deste trabalho, dentre elas destacam-se: Integral Informática, pela oportunidade de realizar este estágio; Mauro Gonçalves Pinheiro e colegas de equipe, pela ajuda e incentivo durante as atividades; Edino Mariano Lopes Fernandes, pela orientação e apoio no desenvolvimento do relatório.

10 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS... xii LISTA DE ABREVIATURAS... xiii RESUMO... xiv INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos JUSTIFICATIVA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO A EMPRESA HISTÓRICO ÁREAS E PRINCIPAIS SERVIÇOS Integração Gestão de Tecnologia Desenvolvimento PRINCIPAIS CLIENTES CONSIDERAÇÕES GERAIS DESENVOLVIMENTO FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS UTILIZADAS Microsoft Visual Studio Microsoft SQL Server ComponentArt Dynamics CRM ANÁLISE Compreensão do problema Levantamento de Requisitos... 12

11 xi Estudo de viabilidade Uso do CRM Modelagem do Sistema UML Diagrama de Caso de Uso Diagrama de Classes Modelagem do Banco de Dados Criação de Entidades e Campos Personalizados no CRM Criação de Protótipos de Telas e Relatórios DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE CONTROLE DE CONTRATOS Implementação do Sistema Visão da Integral Apontamentos Contratos Relatório de Resumo de Contrato Relatório de Atividades por Período Relatório de Atividades por Centro de Custo Relatório de Visão Geral de Contratos Administrativo Cadastro de fatores-hora Cadastro de senha para clientes Implementação do Sistema Visão do Cliente Relatório de Resumo de Contrato Configurações Ajuda CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS... 34

12 xii LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Aba "Apontamento" da planilha de contrato Figura 2 - Aba "Resumo" da planilha de contrato Figura 3 - Diagrama de Caso de Uso Visão geral do sistema Figura 4 - Diagrama de classes Figura 5 - Modelo Entidade Relacionamento (MER) Figura 6 - Protótipos de Tela Figura 7 - Tela de apontamento das atividades Figura 8 - Fluxograma de validação do apontamento Figura 9 - Tela de exibição dos contratos ativos Figura 10 - Relatório Resumo de Contrato Figura 11 - Relatório de Atividades por Período Figura 12 - Relatório de Atividades por Centro de Custo Figura 13 - Relatório Visão Geral de Contratos Figura 14 - Tela "Administrativo" Figura 15 - Cadastro de fatores hora Figura 16 - Cadastro de senha para cliente Figura 17 - Tela de Resumo de Contrato Figura 18 - Tela de Configurações - Alterar Senha Figura 19 - Tela de Ajuda... 32

13 xiii LISTA DE ABREVIATURAS AD Active Directory CRM Customer Relationship Management MER Modelo Entidade Relacionamento OS Ordem de Serviço SDK Software Development Kit SQL TI Structured Query Language Tecnologia da Informação UML Unified Modeling Language VPN Virtual Private Network XML Extensible Markup Language

14 xiv RESUMO Este relatório tem como finalidade documentar as atividades realizadas durante o período de estágio curricular, realizado na Integral Informática Ltda, que totalizaram 240 horas. O objetivo deste estágio é desenvolver um sistema que automatize o gerenciamento de contratos dos clientes da empresa, que era feito utilizando planilhas eletrônicas de difícil manutenibilidade. As atividades do estágio começam primeiramente com uma análise e entendimento do problema, passando então para um estudo das tecnologias que pretende-se utilizar. Logo em seguida, o sistema é modelado e desenvolvido, de acordo com o padrão de desenvolvimento estabelecido pela empresa. Por fim, são apresentados as considerações finais e os resultados obtidos.

15 1 INTRODUÇÃO O objetivo do relatório de estágio é documentar as atividades realizadas durante o período de estágio obrigatório. O estágio é uma disciplina que faz parte da grade curricular do curso de Tecnologia em Sistemas de Informação da Universidade do Estado de Santa Catarina, tendo como principais metas o aprimoramento técnico, profissional, cultural e social do acadêmico. As atividades a serem documentadas neste relatório foram realizadas na empresa Integral Informática, e envolvem o processo de desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de contratos de serviços de consultoria. Antes, a gestão desses tipos de contratos era feita em planilhas eletrônicas, gerando informação descentralizada e demandando muito tempo e trabalho para manuteni-las. Assim, surgiu a necessidade de automatizar esse processo. 1.1 OBJETIVOS Geral Desenvolver um sistema que automatize e forneça informações gerenciais sobre os contratos de serviços de consultoria da empresa e aprimorar o conhecimento no desenvolvimento de aplicativos Web Específicos Compreender o problema, levantar requisitos do sistema e especificar regras de negócio envolvidas; Conhecer a solução de CRM Microsoft Dynamics CRM, principalmente o módulo de Serviços, que compreende o cadastro de clientes, contatos e contratos; Criar protótipos de telas e relatórios e validá-los com a empresa;

16 2 Implementar o sistema utilizando como principais ferramentas: Microsoft Visual Studio 2008 e Microsoft SQL Server O sistema terá integração com o produto Microsoft Dynamics CRM. 1.2 JUSTIFICATIVA Tendo um sistema que gerencie os contratos de serviços, é possível centralizar as informações de contratos e os apontamentos dos serviços realizados em um único lugar, além de fornecer relatórios gerenciais e possibilitar que o cliente mantenha-se informado sobre o andamento de seu contrato pela internet, o que antes não era possível, pois o processo era totalmente manual. 1.3 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO O segundo capítulo deste relatório tem como objetivo descrever a empresa em que o estágio foi realizado, apresentando um breve histórico, seu ramo de atividade, principais serviços e clientes. Posteriormente, no terceiro capítulo, serão apresentadas as atividades realizadas para a concretização do estágio. Primeiramente serão detalhadas todas as tecnologias e ferramentas utilizadas e, logo após, as atividades relacionadas ao desenvolvimento do sistema. Ao final da documentação das atividades de desenvolvimento, serão relatadas as considerações finais, com uma análise crítica do trabalho realizado, dificuldades encontradas e resultados obtidos.

17 3 2 A EMPRESA 2.1 HISTÓRICO A Integral Informática, fundada em 1996 e sediada em Joinville - SC, é uma empresa de Tecnologia da Informação (TI) especializada na administração e implementação de soluções de infra-estrutura e segurança lógica de TI, além de também licenciar produtos Microsoft e Citrix. As soluções oferecidas pela Integral são voltadas para o mercado corporativo, atendendo empresas de diversos portes e ramos de atuação, independente da sua localização. A Integral, como parceira de tecnologia, contribui para que as organizações possuam a infra-estrutura e segurança lógica de TI adequada para atingirem o seu potencial máximo. 2.2 ÁREAS E PRINCIPAIS SERVIÇOS Integração O objetivo da área de Integração é oferecer soluções de infra-estrutura, segurança e entrega de aplicativos para aumentar a efetividade do ambiente computacional. Uma das maiores dificuldades na implantação de uma nova tecnologia em um ambiente de rede é integrar com harmonia todas as peças que o compõe. Muitas vezes, as funcionalidades disponíveis não são utilizadas em sua totalidade ou o conjunto final não corresponde a uma solução tecnicamente viável, o que gera impactos para as operações. Para isso a equipe de Integração possui profissionais que analisam processos e a estrutura computacional, a fim de definir a melhor estratégia de implantação de acordo com as necessidades e em perfeita adequação com o ambiente do cliente. Alguns dos principais serviços desta área são: Realização de projetos de tecnologia Microsoft; o Alta disponibilidade: cluster e network load balance;

18 4 o Microsoft Exchange Server; o Active Directory; o Monitoramento de servidores e serviços. Realização de projetos de tecnologias Citrix; Análise de performance de servidores; Projetos de implantação de Backup Site e desenvolvimento de planos de desastre, contingência e retorno de desastres; Análise de vulnerabilidades do ambiente; Instalação de sistemas de Firewall, serviços VPN, autenticação; Instalação de servidores de , Proxy, IDS, WEB/FTP, arquivos e impressão; Gestão de Tecnologia O foco da área de Gestão de Tecnologia é a terceirização de serviços de administração e monitoramento de ambientes computacionais e acesso a serviços especializados de TI, que não fazem sentido para o cliente em tê-los em tempo integral. Os benefícios obtidos com a terceirização são a garantia na detecção de problemas antes que o usuário o faça, administração do ambiente utilizando as melhores práticas da Integral, combinadas com o Microsoft Operations Framework (documentação que oferece recomendações para planejar, aplicar e manter processos operacionais que suportem serviços de missão crítica). Os principais serviços são: Administração remota do ambiente de rede, como monitoramento de servidores e serviços e correção de problemas; Sugestões de melhorias no ambiente com base nos erros reportados e análise de carga; Introdução de novas tecnologias quando estas forem aderentes ao ambiente de rede do cliente; Melhorar os processos de administração do ambiente introduzindo ferramentas para a automatização de processos.

19 Desenvolvimento A área de desenvolvimento é responsável por entregar soluções voltadas a dar sustentação ao sistema corporativo, baseadas em tecnologia Microsoft, e utilizando metodologia que leva em consideração os processos, informações, pessoas e tecnologia para satisfazer os objetivos organizacionais dos clientes. Nesse sentido a equipe de desenvolvimento se propõe a entregrar soluções de negócio baseadas nas tecnologias Microsoft PerformancePoint, SharePoint e eventualmente soluções próprias e de parceiros Microsoft. Também presta serviços de consultoria em planejamento e implantação de soluções de negócio, suporte extendido aos produtos Microsoft e de parceiros, e serviços de desenvolvimento de sistemas. Principais serviços: Planejamento, implantação e customização de portais corporativos utilizando Microsoft Windows SharePoint Services; Desenvolvimento de aplicações voltadas para a área de infra-estrutura e gestão do ambiente computacional; Suporte técnico a banco de dados Microsoft SQL Server; Suporte técnico para as aplicações desenvolvidas pela Integral. 2.3 PRINCIPAIS CLIENTES A Integral Informática presta serviços de tecnologia de informação a clientes de vários ramos e perfis, dentre eles podem-se destacar: Bunge Alimentos S.A, Amanco Brasil Ltda, Lojas Salfer S.A, A2C Serviços de Internet Ltda, Havan Lojas de Departamento Ltda, Marisol S.A, Tuper S.A, Duas Rodas Industrial Ltda e Marcegaglia do Brasil Ltda.

20 6 2.4 CONSIDERAÇÕES GERAIS Atualmente a Integral Informática conta com um quadro técnico de aproximadamente 25 profissionais, sendo que a maioria possui certificações como Microsoft Certified Systems Engineer, Microsoft Certified Systems Administrator, Microsoft Certified Professional e Citrix Certified Administrator. Os profissionais são motivados a buscarem continuamente o aprimoramento de suas qualificações profissionais através de cursos e exames de certificação disponibilizados pela empresa.

21 7 3 DESENVOLVIMENTO Todas as atividades realizadas no estágio, bem como as ferramentas e tecnologias utilizadas, serão descritas nas próximas seções. Primeiramente serão expostas as tecnologias, e posteriormente as atividades para desenvolvimento do sistema de controle de contratos. 3.1 FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS UTILIZADAS Microsoft Visual Studio 2008 O Microsoft Visual Studio é um ambiente de desenvolvimento de software que suporta a criação de soluções baseadas na plataforma.net, incluindo-se aplicativos desktop, web (ASP.NET), web services e aplicativos para dispositivos móveis. Nesse ambiente é possível programar nas linguagens Visual Basic, C++ e C-Sharp. A versão 2008 do Visual Studio além de trazer uma gama de novos recursos, é a única que possibilita o desenvolvimento de aplicações para a plataforma.net Framework na versão 3.5. Possui também funcionalidades para testes unitários avançados, testes de aplicações web/carga e ferramentas de code profiling. A capacidade de efetuar testes de carga (stress) permite fazer ajustes de desempenho usando ferramentas de profiling, debugging e tuning. Atualmente esta ferramenta vem obtendo um número crescente de usuários devido a todas as suas funcionalidades e benefícios, que possibilita a criação de software de qualidade e acompanhamento em todo o ciclo de desenvolvimento Microsoft SQL Server 2008 O Microsoft SQL Server é um sistema gerenciador de banco de dados criado pela Microsoft. É um banco de dados robusto e usado por sistemas corporativos dos mais diversos

22 8 portes. Sua versão atual é a Entre os novos recursos está a integração com o Framework.NET, que possibilita construir rotinas utilizando as linguagens do.net como VB.NET e C- Sharp. O Microsoft SQL Server funciona apenas sob algumas das várias versões do sistema operacional Windows, da Microsoft, ao contrário de seus grandes concorrentes, Oracle e Postgres, que funcionam em diversas plataformas e sistemas operacionais diferentes ComponentArt A ComponentArt é uma empresa privada de design e desenvolvimento de software em Toronto, no Canadá, especializada na criação de componentes de software para a plataforma.net da Microsoft, e desenvolvedora líder de componentes de interface de usuário avançado para o ASP.NET. Avançado em termos visuais, de alto desempenho, além de ser integralmente compatível com uma grande variedade de navegadores, o conjunto de aplicativos Web.UI da ComponentArt inclui controles que permitem aos desenvolvedores gerar facilmente Menus, TreeViews, Grids, TabStrips, e outros Dynamics CRM O Microsoft Dynamics CRM 4.0 é um sistema integrado de CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamentos com Clientes) que permite criar e manter facilmente uma visão clara dos clientes, do primeiro contato até a pós-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os processos de vendas, marketing e serviços, juntamente com a integração nativa com a ferramenta de Microsoft Office Outlook, o Microsoft Dynamics CRM fornece uma solução rápida, flexível e acessível. O Microsoft CRM é uma solução extremamente escalável e simples de implementar. Sua arquitetura permite que empresas de todos os tamanhos possam ter o seu próprio CRM, tendo a opção de customizá-lo facilmente de acordo com as necessidades e integrá-lo com outros sistemas existentes na empresa.

23 9 Segue uma descrição sobre as principais funcionalidades de cada módulo existente no Dynamics CRM: Marketing Segmentação de clientes: Classificação por origem, classe social, tipo de interesses e outros; Planejamento e execução de campanhas: Desenvolvimento de campanhas com objetivo de comunicar, informar, vender ou promover um produto ou serviço; Elaboração de relatórios: Proporciona ao pessoal de marketing a possibilidade de avaliar resultados e ajustar as campanhas, a fim de maximizá-las. Vendas Gerenciamento de oportunidades: Identificação de novas oportunidades de negócio; Gerenciamento de contatos e contas: Armazenamento de um histórico completo do cliente, inclusive campanhas de marketing e oportunidades de vendas; Análise de vendas e previsão: Permite analisar os funis de venda, relação ganho-perda, etc; Acesso a produtos, preços e cotações: Permite gerar propostas rapidamente. Serviços Gerenciamento de contratos: Permite gerenciar todo o ciclo de vida do contrato, desde a aprovação até a renovação ou cancelamento do contrato; Gerenciamento baseado em conhecimento: Permite acesso instantâneo a manuais, perguntas frequentes e dicas de solução de problemas; Agendamento e distribuição de recursos de serviços: Permite identificar os profissionais mais adequados para cada problema e cliente.

24 ANÁLISE Nesta fase foram realizadas atividades para compreender o problema, levantar requisitos e fazer a modelagem do sistema. A seguir segue uma explicação sobre cada uma dessas atividades Compreensão do problema A Integral Informática tem como atividade principal a prestação de serviços específicos de TI, os quais foram explanados no segundo capítulo deste relatório. A maioria dos clientes, para obter esses serviços, faz um contrato que é chamado de contrato de serviços de consultoria. Nesse contrato é especificada a quantidade de horas que serão dedicadas para a realização dos serviços, fração mínima de hora, fator hora (fator de arredondamento que varia conforme o horário ou dia em que é feito o serviço), valor do contrato e outras informações relevantes. Tendo posse desse contrato, o cliente pode então abrir chamados para a Integral, através do sistema de helpdesk, para solucionar quaisquer problemas referentes a área de TI. À medida que os serviços vão sendo prestados, as horas trabalhadas devem ser subtraídas pelas horas que foram inicialmente contratadas, tendo assim um controle do saldo restante de horas. Este controle é atualmente feito através de planilhas eletrônicas, hospedadas no servidor de arquivos da empresa, sendo que cada cliente possui uma planilha própria onde os técnicos fazem os apontamentos dos serviços realizados. Para realizar o apontamento, o técnico entra com dados como data e hora de início e fim da atividade, descrição do serviço, quem solicitou e quem realizou o serviço. A planilha possui, além da aba de apontamento, uma aba onde são mostradas informações básicas sobre o contrato, como data de início e fim do contrato, horas contratadas, horas restantes (calculadas conforme os apontamentos) e alguns gráficos. Essas abas são apresentadas nas Figuras 1 e 2. O gerente de contas da Integral é responsável por enviar esta planilha mensalmente ao cliente, por , para que ele possa acompanhar o andamento e consumo das horas do seu contrato. As cores utilizadas na planilha não possuem siginificado.

25 11 Figura 1 - Aba "Apontamento" da planilha de contrato Figura 2 - Aba "Resumo" da planilha de contrato

26 12 São muitas as desvantagens de se fazer este controle utilizando planilhas, entre as quais pode-se destacar: Necessidade de contínua manutenção das planilhas, por parte dos gerentes; Dois profissionais não podem fazer um apontamento na mesma planilha ao mesmo tempo, pois a segunda pessoa que tentar abrir a planilha poderá visualizála apenas no modo somente leitura ; Os dados que são lançados no apontamento não passam por nenhuma forma de validação; Os clientes não possuem um meio para que possam visualizar as informações de seus contratos em tempo real Levantamento de Requisitos Segundo Craig Larman (2004), Requisitos são capacidades e condições às quais o sistema deve atender, ou seja, são as características que definem os critérios de aceitação de um sistema. O levantamento de requisitos visa a captura das necessidades dos usuários em relação ao produto, expressas na linguagem desses usuários. Essa atividade permitirá tirar uma conclusão sobre o problema e, assim, sugerir propostas que contribuam para uma solução adequada. Para levantar esses requisitos, foram feitas algumas reuniões com os gerentes da empresa, onde foram anotadas todas as críticas sobre o processo atual e sugestões para o sistema que seria desenvolvido. De todas as sugestões feitas pelos gerentes (futuros usuários do sistema), foram selecionadas aquelas que foram mais concisas e pertinentes, que são: Um técnico deve inserir, alterar e excluir apontamentos de serviços realizados somente por ele; Um gerente tem permissão para alterar os apontamentos feitos pelos técnicos, quando necessário; Permitir a visualização de um relatório sobre cada contrato, que contenha informações as quais serão citadas no tópico ;

27 13 Permitir a visualização de um relatório sobre os serviços realizados em um determinado mês, para cada contrato; Permitir a visualização de um relatório sobre os serviços realizados por um determinado centro de custo da Integral, para cada contrato; Permitir a visualização de um relatório que apresente uma visão geral de todos os contratos ativos, que contenha informações as quais serão detalhadas no tópico ; O sistema que será utilizado pelos funcionários estará disponível na Intranet da empresa; O cliente terá acesso às informações de seu contrato através de uma página na Internet; Um gerente pode cadastrar senhas para que os clientes tenham acesso à página de contrato; O cliente poderá trocar a senha de acesso ao sistema, e terá acesso a uma página de ajuda sobre a utilização do sistema; Um gerente pode cadastrar fatores-hora para contratos (será explicado no tópico ). Outras sugestões foram descartadas ou anotadas para que possivelmente sejam implementadas em versões futuras. Em uma dessas conversas, cogitou-se a possibilidade de fazer com que o sistema fosse integrado ao sistema de CRM utilizado na empresa. Para validar se isso seria possível, foi necessário um estudo de viabilidade que será comentado a seguir Estudo de viabilidade Uso do CRM Esse estudo de viabilidade tem como objetivo avaliar a viabilidade de integração do sistema de controle de contratos com o produto de CRM da Microsoft, para leitura de dados. O CRM já faz parte do ambiente da empresa, o qual era utilizado principalmente para o cadastro de clientes, oportunidades e cotações. A parte de contratos não estava sendo utilizada. Uma das grandes vantagens do Dynamics CRM é a sua alta capacidade de customização. Nele é possível criar novos campos, entidades (tabelas de banco de dados) e relacionamentos

28 14 através de uma interface simples. O principal benefício de utilizar o CRM neste projeto de estágio é aproveitar o cadastro de clientes, evitando assim informações duplicadas, e o cadastro de contratos e contatos (pessoas ligadas ao cliente). Também será útil para ocultar informações de valores de contratos, que ficarão armazenados no CRM e apenas pessoas com permissão poderão visualizar. Não é recomendado fazer inserções ou alterações de registros diretamente na base de dados do CRM através de SQL, pois isso pode acarretar problemas ao realizar uma futura atualização do produto. Uma boa prática é utilizar o webservice 1 que já vem incluído no kit de desenvolvimento de software (SDK) do CRM, para comunicar-se com a base de dados (BALDWIN, 2009). Para estudar o comportamento do produto, foi imprescindível a instalação deste no servidor de desenvolvimento da empresa. Assim, foi possível cadastrar dados fictícios sobre clientes e contratos dentro do CRM, e desenvolver pequenos programas em C-Sharp que realizasse a leitura desses dados. O procedimento foi bem sucedido, e foi definido que o sistema de controle de contratos realmente poderia ser integrado ao CRM Modelagem do Sistema A modelagem é a parte central de todas as atividades que levam à implantação de um bom software (BOOCH; RUMBAUGH; JACOBSON, 2005). Através dela, pode-se representar um sistema real de forma abstrata e simplificada UML A UML ( Unified Modeling Language, ou, em português Linguagem de Modelagem Unificada ) é uma linguagem de modelagem para especificação, documentação, visualização e 1 WebService: É uma tecnologia utilizada para integração e comunicação entre diferentes aplicações, através de envio e recebimento de dados em formato XML.

29 15 desenvolvimento de sistemas orientados a objetos, e permite a uniformização dos modelos usados para análise, projeto e implementação. A UML é composta por muitos elementos de modelo que representam as diferentes partes de um sistema de software. Os elementos UML são usados para criar diagramas, que representam uma determinada parte, ou um ponto de vista do sistema. Alguns desses diagramas foram utilizados neste projeto, que é o diagrama de caso de uso e diagrama de classes, apresentados a seguir Diagrama de Caso de Uso No nível do sistema, um caso de uso descreve um conjunto de sequências, cada uma representando a interação de itens externos ao sistema (seus atores) com o próprio sistema (e suas principais abstrações). Esses comportamentos, na verdade, são funções em nível de sistema, que são utilizados para visualizar, especificar, construir e documentar o comportamento pretendido do sistema durante a captação e análise de requisitos. Um caso de uso representa um requisito funcional do sistema como um todo (BOOCH, RUMBAUGH e JACOBSON, 2005). Um diagrama de caso de uso é representado por atores, casos de uso e relacionamentos entre estes elementos e devem descrever um cenário que mostra as funcionalidades do sistema do ponto de vista do usuário. Com base nas informações coletadas durante o processo de análise de requisitos, foi construído o diagrama de caso de uso, demonstrado na Figura 3, que indica todas as funções que podem ser executadas pelos atores dentro do sistema.

30 16 Figura 3 - Diagrama de Caso de Uso Visão geral do sistema Diagrama de Classes Os diagramas de classes são os diagramas encontrados com maior frequência na modelagem de sistemas orientados a objetos. Um diagrama de classes mostra um conjunto de classes, interfaces e colaborações e seus relacionamentos (BOOCH, RUMBAUGH e JACOBSON, 2005). As classes podem se relacionar com outras através de diversas maneiras: associação (conectadas entre si), dependência (uma classe depende ou usa outra classe), especialização (uma classe é uma especialização de outra classe), ou em pacotes (classes agrupadas por características similares). O diagrama de classes do sistema de controle de contratos pode ser visualizado na Figura 4. A classe Customer representa informações da empresa (cliente) e a classe CustomerUser representa uma pessoa de contato da empresa.

31 17 Figura 4 - Diagrama de classes Modelagem do Banco de Dados A modelagem de dados conceitual é a etapa responsável pela identificação dos requisitos de informação no negócio e pela estruturação do banco de dados em um nível lógico. Para representar o modelo de dados conceitual do banco de dados do sistema, foi utilizado o Modelo Entidade-Relacionamento (MER), apresentado na Figura 5. As entidades Account, Contract, ContractDetail, Contact, Product, CostCenter e SystemUser são entidades do CRM.

32 18 Figura 5 - Modelo Entidade Relacionamento (MER) Criação de Entidades e Campos Personalizados no CRM O Dynamics CRM possui uma funcionalidade que realiza esta tarefa facilmente, permitindo a criação de entidades, relacionamentos e layout das telas. Para a realização do projeto, foi necessária a criação de uma entidade ( CostCenter, ou Centro de Custo) e alguns campos personalizados (fração mínima de hora, para a entidade Contract, nome abreviado da conta, para a entidade Account, e senha, para a entidade Contact ) dentro do CRM. A entidade CostCenter é necessária para relacionar o funcionário da empresa com o seu respectivo centro de custo. O campo fração mínima de hora será utilizado para definir a fração mínima de hora de uma atividade feita para um contrato (por exemplo, se a fração mínima de hora de um contrato é 15 minutos, o sistema só aceitará um apontamento com duração de, no mínimo, 15 minutos). Já o campo nome abreviado da conta armazenará o nome abreviado do cliente, que será muito utilizado nos relatórios do sistema, e o campo senha armazenará a senha de acesso ao sistema para um contato (pessoa ligada ao cliente).

33 Criação de Protótipos de Telas e Relatórios Nesta etapa foi definido o layout de todas as telas do sistema, antes de iniciar com o desenvolvimento. Para isso, foram produzidos vários esboços das telas, com base nos requisitos e casos de uso. Esses esboços foram apresentados em algumas reuniões rápidas com os gerentes da empresa para aprovação ou possíveis ajustes. Na Figura 6, podem ser visualizados alguns dos esboços. Figura 6 - Protótipos de Tela

34 DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE CONTROLE DE CONTRATOS O sistema de controle de contratos possui duas partes: a visão da Integral (sistema interno - site que será publicado na Intranet da empresa) e a visão do cliente (sistema externo - site que será publicado na Internet). O desenvolvimento de ambas visões será detalhado nos próximos tópicos. É importante enfatizar que todos os dados de contratos contidos nas telas que serão apresentadas nesse relatório são fictícios, e ao invés de utilizar logomarcas de empresas (principalmente nas telas de relatório), será utilizada a da UDESC Implementação do Sistema Visão da Integral O objetivo da visão da Integral no sistema de controle de contratos é: Fornecer um meio para que os técnicos da empresa possam fazer os apontamentos de atividades realizadas para clientes com contrato; Fornecer informações gerenciais sobre contratos atuais e ativos; Fornecer funções para manutenção do sistema. O método para autenticação de usuário utilizado nesta parte do sistema é através de autenticação integrada com Active Directory (AD). Sendo assim, o usuário precisa estar conectado na rede local da empresa, e deve possuir uma conta no AD e um usuário no Dynamics CRM (que é vinculada às credenciais do AD). Caso contrário, ele não conseguirá acessar o sistema. Um usuário pode possuir diferentes níveis de acesso dentro do Dynamics CRM. Para utilização exclusiva no sistema de controle de contratos, foi criado dentro do CRM um nível de acesso chamado Administrador do Sistema de Controle de Contratos. Sendo assim, o usuário que estiver cadastrado no CRM e possuir este nível de acesso é identificado como administrador logo ao entrar no sistema de controle de contratos, e terá acesso a todas as funcionalidades disponíveis no sistema. Já o usuário técnico terá acesso a apenas algumas funcionalidades (apontamento e relatórios sobre contratos). Todas essas funcionalidades serão descritas a seguir.

35 Apontamentos Esta é a principal tela de entrada de dados do sistema. Nela é possível incluir, alterar e excluir atividades realizadas para um cliente com contrato. Como pode ser visualizado na Figura 7, os apontamentos ficam dispostos em uma grid, e são paginados e filtrados por profissional e período (mês/ano), e ordenados por data. Para inserir um apontamento, deve-se incluir uma nova linha na grid. Figura 7 - Tela de apontamento das atividades Para essa tela foi definido que um usuário técnico não poderá visualizar apontamentos de outros técnicos. Já o usuário gerente, pode visualizar e até mesmo incluir ou alterar apontamentos para um técnico. Alguns campos são de preenchimento obrigatório, como cliente, data de início e fim, fator hora (será explicado posteriormente no item ), centro de custo e descrição do trabalho desenvolvido. Já o número da OS (número de um chamado do HelpDesk) e solicitante (nome da pessoa relacionada ao cliente que solicitou a atividade) não são obrigatórios.

36 22 Ao salvar o apontamento, os dados passam por uma série de validações, o que não ocorria nas planilhas eletrônicas. Essa validação é apresentada como um fluxograma na Figura 8. Figura 8 - Fluxograma de validação do apontamento A primeira validação, mencionada como Já existe um apontamento feito pelo técnico no mesmo intervalo de tempo?, garante que um técnico não possa ter mais de um apontamento em

37 23 um intervalo de tempo, por exemplo: Técnico João faz um apontamento de uma atividade que teve duração das 8:00 às 9:00, logo, não faz sentido realizar um outro apontamento que inicie entre 8:00 e 9:00). Se a validação detectar algum erro, é mostrada uma mensagem ao usuário para que ele corrija o apontamento. Se não houver erros, é feito o cálculo do tempo considerado (tempo * fator hora), que é o tempo que será descontado do saldo de horas do contrato, e o apontamento é salvo no banco de dados Contratos Na tela apresentada na Figura 9, são listados todos os contratos ativos, juntamente com informações de data de ínicio e término do contrato, horas contratadas, saldo, última atualização (data em que foi feita a última atividade para o cliente), porcentagem de esforço e tempo (tempo decorrido desde o início do contrato até a data atual) e dias inativos (há quanto tempo não se fez nenhuma atividade para o cliente com contrato) que muda de cor conforme a quantidade de dias (verde até 7 dias, amarelo entre 8 e 19 dias, vermelho se for mais que 20 dias) com objetivo de identificar a inatividade dos contratos (se um contrato estiver inativo por mais de 20 dias, por exemplo, pode ser que os técnicos não estejam dando atenção necessária ao contrato). Na coluna Cliente, é possível clicar sobre o nome do cliente para visualizar informações mais detalhadas sobre o contrato (será apresentado no item ). Figura 9 - Tela de exibição dos contratos ativos

38 Relatório de Resumo de Contrato Assim que o usuário clica no link referente a um contrato, na tela apresentada na Figura 9, é aberta uma janela pop-up que possui o conteúdo exposto na Figura 10. Este relatório possui diversos elementos como quadros e gráficos, que, para melhor entendimento, foram numerados na Figura 10 e serão explicados a seguir. O layout foi baseado nas planilhas existentes e não houve mudanças significativas. Os gráficos foram feitos com o componente WebChart, da ComponentArt. Figura 10 - Relatório Resumo de Contrato

39 25 1) Logomarca: Logomarca do cliente. 2) Informações básicas do contrato: Apresenta dados como data de início e fim do contrato, total de horas consumidas e restantes, última atualização (data da última atividade realizada), esforço médio previsto (previsão de horas que serão consumidas por mês tendo em conta a quantidade de horas contratadas e a data de vencimento do contrato), esforço médio real (média de esforço que está sendo consumida por mês), esforço médio previsto (média de esforço que deve ser gasto por mês para utilizar 100% das horas até o final do contrato), e estimativa final (estima a data em que as horas contratadas serão esgotadas, considerando a média de esforço real). 3) Total de horas consumidas por centro de custo: Total de horas consumidas do contrato, agrupado por centro de custo da Integral. 4) Total de horas consumidas por período: Total de horas consumidas do contrato, agrupado por mês. 5) Gráfico Tempo dos Chamados por Centro de Custo : Mostra o percentual das horas trabalhadas por centro de custo da Integral. 6) Gráfico Tempo x Esforço Consumido : Mostra o tempo decorrido entre o início do contrato e a data atual, e o esforço consumido até a data atual. Este gráfico é útil para saber se o contrato está consumindo muitas horas (que acabarão antes da data de vencimento do contrato), ou o contrário. 7) Gráfico Esforço por Mês : Mostra o total de horas consumidas em cada mês Relatório de Atividades por Período Ao clicar no link período, na tela apresentada na Figura 10, o usuário poderá visualizar todas as atividades realizadas no período correspondente (mês/ano), conforme mostra a Figura 11.

40 26 Figura 11 - Relatório de Atividades por Período Relatório de Atividades por Centro de Custo A tela apresentada na Figura 12 tem como objetivo listar todas as atividades realizadas por um determinado centro de custo da Integral, e pode ser acessada a partir do link centro de custo existente na tela de resumo de contrato mostrada na Figura 10. Figura 12 - Relatório de Atividades por Centro de Custo

41 Relatório de Visão Geral de Contratos Esse relatório, apresentado na Figura 13, só pode ser visualizado por um usuário do tipo gerente. A seguir será feita uma breve explanação dos gráficos contidos nesse relatório. Figura 13 - Relatório Visão Geral de Contratos

42 28 1) Gráfico Consumo Médio Apresenta uma lista de todos os contratos ativos, projetando-os da data atual até a data de vencimento de cada contrato, mostrando a média de esforço que deve ser consumida para cada mês, e o consumo médio atual. 2) Gráfico Tempo x Esforço Mostra o tempo decorrido entre o início do contrato e a data atual, e o esforço consumido até a data atual, para cada contrato. 3) Gráfico Esforço Contratado Quantidade de horas contratadas de cada contrato 4) Gráfico Carga Horária Média Contratada Distribuição por mês da quantidade de horas contratadas de todos os contratos, de acordo com o período de vigência de cada um Administrativo Esta tela, conforme Figura 14, só pode ser visualizada por usuários do tipo gerente e reúne duas funcionalidades do sistema: o cadastro de fatores hora para contratos, e cadastro de senha para clientes. Essas duas funcionalidades serão descritas nos itens e Figura 14 - Tela "Administrativo"

43 Cadastro de fatores-hora Cada contrato possui fatores hora que são definidos no momento de negociação do contrato. Esses fatores são importantes, pois definem o peso do tempo da atividade, dependendo do horário ou dia em que foi realizada. Esse tempo calculado com base no fator hora é chamado de tempo considerado e é obtido através da fórmula (tempo total da atividade * fator hora). Por exemplo, se uma atividade foi realizada em 1 hora em um dia de semana e horário comercial, provavelmente o tempo considerado será 1 hora também. Mas se a atividade for realizada fora do horário comercial, o tempo considerado poderá ser 3 horas, dependendo do que foi negociado. A partir da soma desses tempos considerados de todas as atividades realizadas para um contrato, obtem-se a quantidade total de horas consumidas. Na tela de cadastro de fatores hora, apresentada na Figura 15, é possível cadastrar diversos fatores hora para cada contrato, juntamente com a sua descrição. Figura 15 - Cadastro de fatores hora

44 Cadastro de senha para clientes A tela apresentada na Figura 16 permite que um usuário do tipo gerente possa cadastrar senhas para que os clientes tenham acesso ao sistema externo do controle de contratos, que é a página web onde o cliente poderá visualizar informações do contrato. O sistema só permitirá o cadastro da senha se o cliente já estiver cadastrado no CRM. Assim que a senha é cadastrada, um é enviado ao cliente, informando o usuário, senha e link para acessar o site. Figura 16 - Cadastro de senha para cliente Implementação do Sistema Visão do Cliente Esta parte apresenta a visão externa do sistema, que é o meio pelo qual o cliente terá acesso a informações de seus contratos através da Internet. Antes do sistema de controle de contratos, as informações de contrato eram enviadas mensalmente para os clientes através de planilhas. Agora o cliente poderá, a qualquer momento, consultar as informações e assim planejar a melhor forma de utilizar as horas contratadas.

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