Avaliação do Programa Unisaúde Unimed Litoral

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1 4 Greferson Jorel Crispim TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Avaliação do Programa Unisaúde Unimed Litoral Administração Geral ITAJAÍ (SC) 2008

2 5 Greferson Jorel Crispim TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Avaliação do Programa Unisaúde Unimed Litoral Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ - SC, 2008

3 6 Dedico este trabalho a uma mulher que sempre me apoiou, nos momentos bons e principalmente nos momentos ruins, sempre confiou no meu potencial, me encorajou e passou comigo por todas as aflições, uma verdadeira guerreira, que vestiu sua armadura e tomou a frente de batalha da minha vida. Sra. Maria das Graças Crispim. - Mãe essa vitória é sua.

4 7 Agradeço primeiramente a DEUS, que me permitiu mais essa conquista. A minha mãe por ter me mostrado o caminho certo. A professora Attela Jenichen Provesi, por compartilhar comigo um pouco do seu imenso conhecimento. As minhas tias Arcilene e Rosane que contribuíram muito para tornar este momento possível assim como o meu tio Vilmar. A todos aqueles que acreditaram e principalmente os que não acreditavam que me atiraram as pedras necessárias para erguer o meu castelo. A todos, o meu Sincero muito obrigado.

5 8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 O processo administrativo Figura 2 O planejamento dentro do processo administrativo Figura 3 A organização como parte do processo administrativo Figura 4 A rede administrativa...20 Figura 5 O controle dentro do processo administrativo Figura 6 Organização Unimed Figura 7 Área de atuação Unimed Litoral Foto: 01 Primeira sede da Unimed, Foto: 02 Sede da Unimed Litoral e Laboratório Unimed, Foto: 03 Atual sede da Unimed Litoral em Itajaí Foto: 04 SOS Unimed Foto: 05 Pronto atendimento Figura 8 Viver Qualidade Gráfico 1 Sexo dos participantes Gráfico 2 Idade dos participantes Gráfico 3 Estado civil dos participantes Gráfico 4 Cidade de residência dos participantes Gráfico 5 Tempo que participa do Programa Gráfico 6 Melhora no controle de alguma patologia Gráfico 7 Melhora no controle de alguma patologia; menos de um ano Gráfico 8 Melhora no controle de alguma patologia; mais de um ano Gráfico 9 Comparativo de controle de patologia curto e longo prazo Gráfico 10 Auto avaliação dos participantes; antes do Programa Unisaúde Gráfico 11 Auto avaliação dos participantes a menos de um ano Gráfico 12 Auto avaliação dos participantes a mais de um ano Gráfico 13 Avaliação do estresse e ansiedade antes do Programa Unisaúde Gráfico 14 Alteração do Nível de estresse e ansiedade; menos de um ano Gráfico 15 Alteração do Nível de estresse e ansiedade; mais de um ano Gráfico 16 Alteração de gastos por participante Gráfico 17 Percentual de alteração de gastos... 74

6 9 Gráfico 18 Classificação de Risco Gráfico 19 Classificação de Risco

7 10 LISTA DE TABELAS Tabela 01 Classificação de Riscos Tabela 02 Patologias... 61

8 11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de Pesquisa e justificativa Objetivo geral e objetivos específicos Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho Contexto participante da pesquisa Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Tratamento de análise dos dados REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Ciência da Administração Processo administrativo Processo de Planejar Processo de Organizar Processo de Dirigir Processo de Controlar Retrospectiva histórica Áreas da Administração Administração de Recursos Humanos Administração de Mercadológica Administração da Produção Administração Financeira Administração de Serviços Cooperativa e cooperativismo Área da Saúde Conceitos de Saúde Conceito de Qualidade de Vida Promoção e Prevenção da Saúde Qualidade no Sistema de Saúde DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO... 45

9 Caracterização da empresa Estrutura Unimed Brasil Unimed Litoral Histórico da Unimed Litoral Missão, Visão e Valores Programa Viver Qualidade Pronto Atendimento 24h Laboratório de Analises clinica Farmácia Usimed SOS Unimed Litoral Resultado da pesquisa de campo Descrição do Programa Unisaúde Avaliação da percepção dos usuários do Programa Unisaúde Avaliação dos gastos dos usuários do Programa Unisaúde Sugestões para a empresa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS... 80

10 13 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Greferson Jorel Crispim b) Àrea de estágio Administração Geral c) Supervisor de campo Alfredo Cuhn d) Orientador de estágio Profa. Attela Jenichen Provesi, Msc e) Responsável pelos Estágios em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva, Msc

11 14 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão social Cooperativa de Trabalho Médico Região Foz do Rio Itajaí Açú UNIMED b) Endereço Av. Cel. Marcos Konder, 1233 Centro Itajaí-sc c) Setor de desenvolvimento do estágio Departamento Unisaúde d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Alfredo Cunh Coordenador f) Carimbo e visto da empresa

12 15 RESUMO Embora no Brasil as condições de vida e saúde terem melhorado continuamente, são visíveis os problemas enfrentados pelo sistema de saúde. Prestadores de serviços de saúde obrigam-se a reavaliar seus processos e buscar novas alternativas, para manter suas atividades. Esta pesquisa buscou avaliar um programa de medicina preventiva, da cooperativa médica, Unimed Litoral localizada na cidade de Itajaí - SC. Teve como principais objetivos descrever o programa de medicina preventiva Unisaúde; avaliar a percepção dos usuários da Unimed Litoral em relação ao programa Unisaúde; levantar os gastos dos usuários da Unimed Litoral antes da adesão; levantar os gastos dos usuários da Unimed Litoral após a adesão ao Programa; Comparar os gastos dos usuários antes e depois da adesão ao Programa Unisaúde; Conhecer os gastos para a manutenção do Programa. Para o levantamento dos dados foi usado o sistema de informação da Unimed Litoral; um questionário aplicado aos participantes do programa com perguntas fechadas; uma entrevista semi estruturada feita com o gerente do Programa; e a observação direta durante a permanência na empresa fazendo anotações sobre os processos do Programa. Os resultados obtidos foram satisfatórios, todos os participantes, relatam melhora de sua qualidade de vida e do seu estado de saúde; e os gastos com o plano de saúde da população pesquisada reduziu significativamente. Concluindo, os resultados apresentados demonstram que programas de prevenção e promoção da saúde podem ser adotados tanto a prestadores se serviços de saúde privados quanto aos órgãos públicos, como alternativos para o gerenciamento da saúde. PALAVRAS-CHAVE: Avaliação, Saúde, Programa.

13 4 1 INTRODUÇÃO As organizações de maneira geral têm sido favorecidas com o avanço tecnológico. Na área da saúde a incorporação de alta tecnologia elevou progressivamente os custos dos procedimentos, conduzindo os sistemas de saúde dos países ocidentais a uma crise (TEIXEIRA, 2001). Isso decorre pelo fato de que ao longo desses anos a medicina atuou muito mais na intervenção do que na prevenção, a ponto de poder afirmar que tratamento de saúde de qualidade não é pra todos. Este aumento progressivo dos custos na área da saúde impulsiona operadoras de planos de saúde a adotarem estratégias voltadas à transferência de custos e racionalização de cuidados aos usuários dos serviços de saúde. (PORTER, TEISBERG, 2007). Reduzir custos por meio de restrições nos cuidados gera por sua vez, uma redução na qualidade dos serviços prestados, e não cria valor verdadeiro para os usuários do sistema de saúde. As empresas operadoras de planos de saúde precisam buscar novas alternativas para o gerenciamento dos seus custos. Como em todas as organizações essas operadoras de planos de saúde operam diante de um ambiente organizacional muito dinâmico e incerto, fazendo com que os profissionais dessa área tenham que buscar constantemente propostas inovadoras. Os clientes, usuários da cooperativa contam com uma entidade reguladora, denominada, Agencia Nacional de Saúde Suplementar ANS, vinculada ao Ministério da Saúde, que tem por finalidade, promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regulando as operadoras setoriais, inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores, contribuindo para o desenvolvimento das ações de saúde no País. Dentre as atribuições da ANS, inclui-se, o estabelecimento de características padrões nos contratos oferecidos pelas operadoras de planos de saúde, o monitoramento e regulação dos preços, não permitindo que empresas operadoras de planos de saúde repassem seus custos para o preço dos planos a sua livre vontade, e ou necessidade (ANS, 2008). Atualmente as organizações que atuam na área da saúde vêm buscando uma competição errônea, segundo Porter, Teisberg (2007, p.21) os participantes competem na transferência de custos, uns para os outros, no acúmulo do poder de barganha e na limitação de serviços, o que acaba gerando uma corrosão no

14 5 sistema, ao invés de gerar valor ao cliente; ou seja, os aumentos das mensalidades não são percebidos pelos usuários por meio de aumento de serviços. A Unimed Litoral empresa operadora de plano de assistência à saúde, que atua no litoral do rio Itajaí-Açu, tem sua sede estabelecida na cidade de Itajaí. A Unimed visa agregar profissionais médicos para a defesa do exercício liberal, ético e qualitativo de sua profissão com adequadas condições de trabalho e remuneração justa, buscando proporcionar, à maior parcela possível da população, um serviço médico de boa qualidade, personalizado e a custo compatível. Ao longo dos anos vem buscando alternativas para o gerenciamento de seus custos através, da criação de valor para o cliente, por meio do monitoramento e da prevenção à saúde e qualidade de vida, de seus usuários, através de Programas como o Unisaúde. O Programa Unisaúde visa à melhora da saúde e qualidade de vida de seus usuários, através da prevenção e promoção a saúde. Dois outros programas ajudam a aumentar a eficiência da operadora Unimed: a Unimed Lar - programa de atendimento domiciliar que visa reduzir os custos com internações, e o PPS Programa de Promoção a Saúde - programa que visa monitorar clientes que possuem algumas patologias (doenças) pré-definidas, acompanhando os mesmos desde sua primeira internação, reduzindo custos com consultas médicas e demais internações desnecessárias. Esses programas visam uma melhor utilização dos recursos financeiros da cooperativa permitindo que a mesma possa aplicá-los em novas propostas, e futuramente garantindo sua permanência no mercado, por meio da agregação de valor para o cliente. Sendo assim, há uma necessidade de avaliar permanentemente esses Programas que também envolvem recursos físicos, financeiros e de pessoal. Essa realidade estimulou o acadêmico a realizar esse trabalho, por se tratar de um Programa inovador sem muitas experiências realizadas nessa área. Avaliar a potencialidade do gerenciamento dos gastos de empresas operadoras de plano de saúde por meio da prevenção e promoção a saúde criando valor para os seus usuários ao invés limitar procedimentos e transferir custos ao preço de seus planos é um grande desafio para o administrador.

15 6 1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa Toda pesquisa parte de algum tipo de problema, ou questionamento, sendo ele um norte para elaboração bem como a aplicação dela. Entretanto a elaboração de um problema de pesquisa não é uma tarefa fácil devido a diferentes interpretações que envolvem esse termo. Contudo pode-se definir o problema de pesquisa como uma situação não resolvida, ou algo que se pretende buscar uma resposta por meio de pesquisa, mas também pode ser a identificação de alguma oportunidade despercebida até então (ROESCH, 2007). Mudanças na área da saúde, como a redução do percentual dos casos de doenças infecto-contagiosas, o aumento doenças crônico-degenerativas, a criação a Agencia Nacional da Saúde Suplementar no ano 2000, o contínuo processo de incorporações tecnológicas, com o uso de materiais e medicamentos cada vez mais sofisticados e caros, criam uma situação de extrema dificuldade para as operadoras de planos de saúde fazendo com que busquem novas alternativas para o gerenciamento de seus custos. Esta percepção levou a Unimed Litoral, a buscar novas alternativas para o gerenciamento de seus custos implantando programas voltados à prevenção e promoção a saúde. Lançou por conta desta situação o Unisaúde, que é um programa, que busca o controle dos custos de seus usuários, proveniente dos gastos com internações, exames, cirurgias e demais procedimentos médicos por meio da manutenção e melhoria física e mental, bem como de sua qualidade de vida. Através de um programa de atividades físicas personalizado e uma gama enorme de cuidados e monitoramento da saúde. Programas como o Unisaúde implantados na Unimed Litoral, buscam uma melhor utilização de seus recursos financeiros, agregando valor para o cliente, garantindo sua solidificação e sobrevivência no mercado. Essa atitude da Cooperativa levou o acadêmico ao seguinte problema de pesquisa; Quais os benefícios alcançados pelo Programa Unisaúde, sob o ponto de vista do usuário e da organização?

16 7 1.2 Objetivo Geral e Específico Este trabalho de pesquisa tem como objetivo geral avaliar o Programa Unisaúde para a Unimed Litoral e para seus usuários. Para alcançar o objetivo geral apresentado definiu-se, os seguintes objetivos específicos: Descrever o Programa Unisaúde. Avaliar a percepção dos usuários da Unimed Litoral em relação ao Programa Unisaúde. Levantar os gastos dos usuários da Unimed Litoral antes e após da adesão oa Programa. Comparar os gastos dos usuários antes e depois da adesão ao Programa Unisaúde. Conhecer os gastos para a manutenção do Programa. Propor sugestões. 1.3 Aspectos metodológicos Este item se destina aos aspectos metodológicos aplicados à pesquisa que foi desenvolvida, associados em caracterização do trabalho de pesquisa pesquisa, contexto e participantes da pesquisa, procedimentos e instrumentos de coleta, tratamento e análise de dados Caracterização do trabalho O trabalho de pesquisa caracterizou-se como uma avaliação de resultados, do Programa Unisaúde na Unimed Litoral. Essa avaliação consistiu em levantar os gastos que a Unimed teve com os seus usuários antes e depois da inserção desses ao Programa Unisaúde; e a percepção dos usuários antes e depois da adesão no

17 8 Programa, com relação a Qualidade de Vida. Conforme Roesch (2007, p.68): Avaliar significa atribuir valor a alguma coisa [...] Avaliar envolve sempre uma comparação. A comparação pode ser entre uma situação anterior e posterior à utilização de determinado sistema ou plano, que nessa pesquisa a situação anterior e posterior é a adesão dos usuários ao Programa Unisaúde. Sendo assim foi utilizada a abordagem quantitativa, por ser o método que melhor se adapta ao formato da coleta de dados. A própria Silvia Roesch (2007, p.128) recomenda que se o propósito do projeto implica em [...] avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, deve-se utilizar preferencialmente o enfoque da pesquisa quantitativa., que segundo Richardson (1999, p70) [...] o método quantitativo, como o próprio nome já indica, caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas. Neste trabalho a abordagem quantitativa provem da analise dos gastos dos usuários do Programa Unisaúde. A estratégia adotada na pesquisa foi o levantamento dos gastos com os usuários desde abril 2004 antes da inserção desses no Programa até um mês antes de serem inseridos no Programa e a partir da data de inserção até o mês de julho de Sendo assim a pesquisa caracterizou seu estudo de natureza descritiva por que permite controlar diversas variáveis simultaneamente com técnicas estatísticas, Roesch (2007, p.137) diz que: Pesquisas de caráter descritivo não procuram explicar alguma coisa ou mostrar relações causais, como as pesquisas de caráter experimental. Censos, levantamento de opinião pública ou pesquisas de mercado procuram fatos descritivos. Nesse trabalho também é apresentado o resultado de um questionário com perguntas abertas e fechadas dos usuários do Programa Unisaúde.

18 Contexto participante da pesquisa Neste item definem-se os participantes da pesquisa caracterizados pela população e amostra conforme Fachin (1993, p.55), a população é o conjunto de indivíduos da mesma espécie, localizado em determinado espaço e tempo. Ainda Roesch (2007, p.138) complementa que [...] dependendo do tamanho da população, do tempo dos entrevistadores, do custo da pesquisa, ou ainda capacidade de processamento dos dados, faz-se necessário extrair uma parcela desta população para investigar, em vez de utilizar seu total. Para definir a população foi considerada uma população de usuários da Unimed Litoral pertencentes ao Programa Unisaúde. Para tanto foi aplicado a Fórmula de Barbetta com um erro amostral de 5% sendo: N = tamanho da população ( número de elementos) n = número da amostra (número de elementos) no = uma primeira aproximação do tamanho da amostra Eo² = erro amostral tolerável no = 1 = 1 = 1 = 400 Eo² 0,05² 0,0025 Assim: n = N. no = = 288 N + no Logo a amostra ideal para essa pesquisa que busca avaliar os gastos dos usuários envolveu 288 usuários, dando consistência a uma amostra aleatória que segundo Richardson (1999) é formada por elementos que possuem certas características previamente estabelecidas, ou seja, pertencerem ao Programa Unisaúde. Já para o último objetivo específico do trabalho que foi de conhecer a percepção dos serviços por parte dos usuários, por meio da aplicação de um questionário, que foi respondido por 50 participantes.

19 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Os dados foram coletados por meio de fontes primárias e secundárias, permitindo ao pesquisador uma melhor análise dos dados coletados. Conforme de Roesch (2007), os dados primários são construídos diretamente pelo pesquisador através de questionários, entrevista, testes, observações, entre outros; e são dados que anteriormente não foram coletados e tratados ou estão disponíveis para consulta. Enquanto dados secundários são dados que não foram criados pelo entrevistador, pois já existem em forma de arquivos, bancos de dados, índices e relatórios. A coleta dos dados deste trabalho de pesquisa foi realizada por meio de acesso ao Banco de dados do Sistema de informações da Unimed Litoral denominado SIOMED. (caracterizando dados secundários) Nesse sistema o pesquisador extraiu os gastos de 288 usuários. Por meio do código dos usuários o pesquisador verificou os gastos que os mesmos tiveram desde quando entraram na Unimed Litoral até um mês antes de aderir ao Programa Unisaúde. Esses gastos foram divididos pelo número de meses. Depois de realizado esse trabalho, o pesquisador levantou os gastos totais durante o período em que eles aderiram ao Programa até o mês de julho de 2008, e da mesma forma dividiu pelo número de meses. Para responder o segundo objetivo específico o pesquisador entregou para os cinco professores de Educação física que trabalham diariamente com os usuários do Programa em horários alternados, um questionário para os usuários responderem e entregarem na recepção da Sede do Unisaúde. Esse período foi de 06 de Agosto até dia 19 de Setembro de Onde 50 participantes do programa devolveram os questionários respondidos Tratamento e análise dos dados A análise utilizada foi descritiva, objetivando proporcionar uma adequada visão do problema. O estudo descritivo, segundo Richardson (1999, p. 123), representa um nível de análise que permite identificar as características dos

20 11 fenômenos possibilitando também a ordenação e classificação destes. A exposição dos dados coletados foi feita através de gráficos, planilhas e textos explicativos.

21 12 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA O presente capítulo abordou os fundamentos que embasaram os objetivos propostos, levando em consideração, inicialmente, os temas e conceitos relacionados com o trabalho desenvolvido. Para Roesch (2007), a revisão da literatura num projeto de iniciação científica é mais intenso. O aluno de graduação busca fontes de informação em bibliotecas ou fontes virtuais para o projeto todo. Sendo assim, para uma melhor compreensão foram estudas a Ciência e as áreas da Administração, Administração de Serviços, cooperativas e cooperativismos, área da saúde. 2.1 Ciência da Administração Atualmente são encontrados no mercado, muitos profissionais sem a devida capacitação acadêmica, para estarem diante das organizações, mas que se autointitulam administradores pelo fato de possuírem apenas a experiência. Talvez por terem nascido com aquele famoso espírito empreendedor, por não terem tido a oportunidade de buscar uma capacitação ou por não haver na organização em que esses administradores atuam uma forte concorrência em sua iniciação no mercado. Porém a concorrência nos dias de hoje não permite mais a entrada desse tipo de administradores no mercado, as organizações tanto públicas quanto privadas precisam de administradores com experiência, espírito empreendedor e principalmente conhecimento e capacitação. Para administrar uma organização, o administrador precisa ter não somente o mero bom senso, ou um conjunto organizado de conhecimentos ou experiências. (DRUCKER, 2006). É preciso ter conhecimento da ciência da administração. Para que se tenha um melhor conhecimento da ciência da administração é necessário saber o significado da palavra ciência. A palavra Ciência vem do Latim scire que significa conhecer, Sendo ciência, a busca por explicações detalhadas sobre tudo aquilo que os sentidos humanos conseguem captar. (CARAVANTES, 1998). A administração é mais do que uma ciência pura, administração para Caravantes (1998, p. 22) é, por definição, uma Ciência Social Aplicada. Para um melhor entendimento é necessário saber o

22 13 conceito de Ciência Social, Lupton (1972 apud CARAVANTES, 1998, p. 22) conceitua Ciência Social como, [...] atividades que estão preocupadas em sistematicamente investigar e explicar aspectos da relação entre o indivíduo e a sociedade da qual é parte integrante. A História das teorias da administração afirma que a administração na busca para tornar o trabalho individual cada vez melhor, até que se começou pensar em atividades grupais. Não há consenso na literatura sobre o conceito de administração, para Chiavenato (2004, p.5), Administração se refere à combinação e aplicação de recursos organizacionais humanos, materiais, financeiros, informação e tecnologia para alcançar objetivos e atingir desempenho excepcional. Já Certo (2003, p.5) diz que administração é o processo que permite alcançar as metas de uma empresa, fazendo uso do trabalho com e por meio de pessoas e outros recursos da empresa. De acordo com Fayol, segundo Maximiano (2000, p58) a administração é uma atividade comum a todos os empreendimentos humanos (família, negócios governo), que sempre exigem algum grau de planejamento, organização, comando, coordenação e controle. A afirmação de Fayol leva o administrador a uma grande reflexão, à medida que o estudo da administração permite a condução de empreendimentos de diversas naturezas, contribuindo por conseqüência na vida das pessoas. O estudo da administração é de grande importância para a sociedade, pois as principais tarefas sociais hoje são executadas por alguma organização; vive-se hoje em uma sociedade composta por organizações, universidades, hospitais, laboratórios de pesquisa, empresas privadas, grandes e pequenas. (DRUCKER, 2006). Conforme Maximiano (2000, p. 30) Embora a administração seja importante em qualquer escala de utilização de recursos, a principal razão para ter se desenvolvido como disciplina é sua importância para o desempenho de todos os tipos de organizações. A organização é conceituada segundo Caravantes (1998, p. 27), como um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma atividade comum. Este conceito apresentado por Caravantes aplica-se também as cooperativas. Pode-se ilustrar o exemplo fazendo referência a uma clinica médica. Nesse tipo de organização, a maior parte dos colaboradores são profissionais da área da saúde, médicos, enfermeiros, farmacêuticos, bioquímicos, auxiliar de enfermagem. Cada qual atuando na sua área de formação. Mas para que essa

23 14 clinica tenha bons resultados é necessário que haja um administrador, para planejar, organizar, dirigir, e controlar. Infelizmente essa não é a realidade pois uma matéria publicada pelo Conselho Federal de Economia no ano 2007, diz que. O Brasil tem uma das mais altas taxas de mortalidade empresarial precoce do mundo. Os dados indicam que cerca de 80% das empresas que surgem morrem antes de um ano e que apenas 5% vão além de 5 anos. Constatou-se, também, que cerca de 90% dos fracassos deve-se a causas diretivo/gerenciais (COFECON, 2008). Desta forma pode-se dizer que um administrador não é capacitado para diagnosticar uma doença ou prescrever medicamentos para uma pessoa enferma, assim como um médico ou uma secretária, não estão aptos para administrar. A administração é importante para uma organização, pois consegue manter uma dinâmica nos processos de planejamento, organização, direção e controle. Como diz Drucker (2006, p. 5), Sem a organização, não haveria administração, mas sem a administração poderia haver apenas um amontoado de gente, não uma organização. Não se pode falar em administração sem falar sobre o administrador ou do seu papel, pois são pessoas que administram as organizações, não teorias nem acontecimentos, afinal cada prática da administração, provém de um administrador ou de um grupo de pessoas. 2.2 Processo Administrativo Muitos são os conceitos sobre os papéis do administrador, para Maximiano (2000, p. 29) todos administram, nas mais variadas escala de utilização de recursos para atingirem objetivos. Chiavenato (2004, p. 4) afirma que a atividade do administrador consiste em guiar e convergir às organizações rumo ao alcance de objetivos. Drucker (2006, p. 5) diz que, pode-se desmembrar o trabalho do administrador em planejar, organizar, ajustar, medir e formar pessoas. O administrador precisa acima de tudo saber pensar no sentido de desenvolver, táticas, estratégias e conceitos para a organização. É de suma importância que um administrador saiba fazer coisas como, preparar um orçamento, criar um organograma ou analisar um balanço patrimonial, elaborar um planejamento. Porém tudo isso são apenas ferramentas, o seu trabalho vai muito, além disso, pois o

24 15 administrador deve estar mais preocupado em saber qual a melhor maneira, como e quando, empregar essas ferramentas, para o bom funcionamento da organização. Da mesma forma que um médico deve ter conhecimentos de instrumentos e técnicas de intervenção, acima disso ele precisa ter um amplo conhecimento de anatomia, e fisiologia, para saber quando e onde aplicar esses os instrumentos. O medico, deve estar preocupado em primeiro lugar em diagnosticar o problema do paciente para assim aplicar suas técnicas, caso ignore os problemas do paciente, suas técnicas acabam se tornando obsoletas, e ou perigosas (CHIAVENATO, 2002). Assim a atividade de todo e qualquer administrador gera o chamado processo administrativo, ilustrado na Figura 1. Desempenho Recursos - Humanos - Financeiros - Materiais - Informação Organização Designar responsabildades Para cumprir as tarefas Planejamento Definir objetivos E meios para Alcança-los Direção Usar influência Para motivar As pessoas Organização Designar responsabildades Para cumprir as tarefas - Produtos - Serviços - Eficiência - Eficácia Resultados - Objetivos - Satisfação do cliente - Lucratividade - Figura 1 O processo administrativo Fonte: Chiavenato (2004, p. 16) O Processo Administrativo pode ser dividido em quatro funções básicas que são a de planejar, organizar, dirigir e controlar, que, segundo Maximiano (2000, p. 29), quando tomados em conjunto na sua abordagem global, para o alcance de objetivos, formam o processo administrativo. Para que se possa ter um bom entendimento dos processos administrativos é necessário saber primeiramente o conceito de processo dentro de um contexto empresarial que, segundo Hammer e Champy (1994 apud RAE, 2008, p. 7) é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Chiavenato (2004, p.13) ainda complementa

25 16 dizendo que são localizáveis em qualquer trabalho do administrador, em qualquer nível hierárquico ou em qualquer área de atividade da empresa Processo de Planejar A primeira função do processo administrativo é a do planejamento. Pode-se dizer que o trabalho do administrador não se limita aos atuais acontecimentos, o administrador precisa projetar o futuro, traçar o caminho por onde quer que a organização siga e saber onde vai estar dentro de um determinado período de tempo. Para que isto seja possível isso é necessário o processo do planejamento que segundo Chiavenato (2004, p.193) é um processo de estabelecerem objetivos e definir a maneira de alcançá-los. Pare que se possa executar bem um processo de planejamento é necessário que o administrador esteja bem informado dentro do contexto interno e externo do qual a organização está inserida. Drucker (2006, p. 411) afirma que, o administrador precisa aperfeiçoar-se, tanto quanto a empresa e a sociedade. Antes de mais nada, ele deve manter-se atento e mentalmente ativo. [...] Deve adquirir agora as habilidades de que necessitará no futuro. O planejamento ajuda a prevenir a empresa de grande parte das contingências e descontinuidades do mercado, os gerentes não podem se ater apenas aos problemas rotineiros da organização, precisam projetar quais situações podem vir a se encontrar no futuro. Segundo Certo (2003, p.25), O planejamento não elimina o risco evidentemente, mas ajuda os gerentes a identificar e a lidar com problemas organizacionais antes de estes causarem sérios danos a uma empresa. Geralmente nessa fase surgem os planos que segundo Chiavenato (2004, p.193) identificam os recursos necessários, as tarefas a serem executadas, as ações a serem tomadas e os tempos a serem seguidos. Sendo então o planejamento um processo de suma importância que pode e deve ser aplicado tanto nas organizações quanto na vida cotidiana. A Figura 2 ilustra a função do planejamento dentro do processo administrativo e os seis passos do processo de planejamento.

26 17 Planejamento - Definir a missão, os objetivos e prioridades. Definição dos osbjetivos Para onde queremos ir? - Determinar onde as coisas estão agora. - Desenvolver premissas sobre as condições futuras. Organização Qual a situação atual? Onde estamos agora? -Identificar os meios para alcançar os Objetivos. Quais as premissas em Relação ao futuro? O que temos pela frnte? - Implementar os planos de ação e avaliar os resultados Quais as alternativas de ação? Quais os caminhos possiveis? Controle Direção Qual a melhor alternativa? Implemente o plano escolhido e avalie os resultados Qual o melhor caminho? Como iremos percorre-lo? Figura 2 O planejamento dentro do processo administrativo Fonte: Chiavenato (2004, p. 190) Para a execução de um bom planejamento o administrador tem de vislumbrar o futuro, onde a empresa pretende estar em 5 ou 10 anos, isso é possível por meio da criação de metas e objetivos, a fim de se estabelecer onde a empresa quer chegar. Mas para definir aonde a empresa quer chegar, é necessário saber onde ela está hoje, quais os recursos disponíveis, qual a sua posição no mercado, quais os seus concorrentes, seus pontos fracos e pontos fortes, e quais as ameaças e oportunidades que o mercado oferece (CERTO, 2003). Sabendo onde está e aonde quer chegar o administrador deve traçar os possíveis caminhos para que a organização consiga alcançar suas metas e objetivos, escolher o melhor e monitorar o percurso Processo de Organizar Após o planejamento é necessário organizar os recursos disponíveis de forma a melhor utilizá-los para alcançar os objetivos traçados. A organização constitui-se a segunda tarefa do Processo da Administração, que segundo Certo (2003, p.197), é o processo de estabelecer o uso ordenado de todos os recursos do sistema administrativo. Quando se fala de recursos entende-se como tudo aquilo

27 18 que empresa disponibiliza em termos de material, finanças, pessoas, clientes, fornecedores, parceiras, etc. No processo de organização o administrador define as pessoas para a execução de cada tarefa, define onde será necessário investimentos e quais os recursos obsoletos. A organização é a função administrativa que agrupa os vários recursos e fatores indispensáveis para implementação do planejamento depois de seu estabelecimento. Segundo Certo (2003, p.198). A organização é extremamente importante para o sistema administrativo, por ser o principal mecanismo utilizado pelos gerentes para colocar seus planos em ação. Dispor os recursos organizacionais da melhor forma para alcançar os objetivos, exige bastante raciocínio por parte do administrador. Principalmente, quando este processo diz respeito à estrutura organizacional, segundo Maximiano (2000, p. 206) os três tipos de decisões mais importantes do processo de organização, [...] são divisão do trabalho, definição do sistema de autoridade, e definição do sistema de comunicação. Quanto ao conceito da palavra organização no entendimento de Chiavenato (2004, p.282), significa qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. Percebe-se então que há na literatura dois conceitos de organização, ilustrado na Figura 2. Planejamento Organização - Agrupar, estruturar e integrar os recursos organizacionais - Dividir o trabalho ser feito - Agrupar os órgãos e atividades em uma estrutura lógica Organização Como uma unidade ou entidade social, na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns Organozação Formal Organização informal Controle - Designar as pessoas para sua execução - Direção Organização Como função administrativa e parte do processo administrativo de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos de sua administração e estabelecer relações entre eles Figura 3 A organização como parte do processo administrativo. Fonte: Chiavenato (2004, p. 283)

28 19 O primeiro conceito é o de organização como empresa, onde um grupo de pessoas se organiza a fim de atingir um objetivo comum. O segundo conceito de organização fala do papel do administrador de ordenar os recursos de forma a melhor utilizá-lo, dividir o trabalho a ser executado, apontar as pessoas para executá-lo e coordenar os esforços, para atingir os objetivos estabelecidos pelo planejamento Processo de Dirigir Para que o planejamento e a organização dêem certo, é preciso saber passar as informações aos seus colaboradores e orientá-los conforme necessário, segundo Chiavenato (2004, p.386) Para dirigir as pessoas, o administrador precisa saber comunicar, liderar e motivar. Do Processo administrativo, direção constitui a terceira função, que diz respeito ao relacionamento interpessoal do administrador com seus subordinados. Para Chiavenato (2000, p.283) Dirigir significa interpretar os planos para os outros e dar as instruções sobre como executá-los. Desta forma a direção é um dos papéis mais difíceis do administrador, pois segundo Chiavenato (2004, p.386), a direção constitui um processo interpessoal que define as relações entre indivíduos. A direção está relacionada diretamente com a atuação sobre as pessoas da organização. E a pessoas com certeza são o recurso mais importante, porém é o mais difícil de ser administrado, pois cada pessoa possui suas particularidades, e possui comportamentos variados. Trabalhar com pessoas significa sempre aperfeiçoá-las, a forma como lida e aperfeiçoa as pessoas é que dirá se elas serão mais produtivas ou deixarão de produzir quer seja como gente, ou como recurso. (DRUCKER, 2006). Isso leva a entender que é preciso que haja uma sinergia entre o administrador e seus colaboradores, não basta o administrador dar uma direção, o essencial é que os colaboradores acreditem na direção estabelecida e compartilhada por eles, e que saibam que são importantes para que o objetivo organizacional seja alcançado. Desde a Escola Clássica já havia comprovações segundo Stoner, Freeman (1999, p. 31), de que os empregados trabalhariam mais caso acreditassem que a administração estava preocupada com seu bem-estar, e que os supervisores

29 20 prestavam atenção especial a eles. Existem métodos de desenvolvimento organizacional (D.O.), dentre eles tem-se a chamada rede de desenvolvimento organizacional. Dentro da técnica de rede de desenvolvimento organizacional o gerente precisa tomar atitudes que mantenham um equilíbrio entre duas preocupações que um gerente deve ter. O gerente deve ter preocupação com as pessoas e preocupação com a produção. Para avaliar a rede de desenvolvimento organizacional existe a chamada rede administrativa que descreve diversos estilos administrativos. Os estilos administrativos são gerados pelas atitudes dos gerentes, em relação à preocupação com as pessoas e preocupação com a produção. Neste contexto cada atitude está situada em um eixo que vai de 0 a 9, utilizado para gerar 5 modelos administrativos conforme pode ser visualizado na Figura 3. O modelo administrativo ideal dentro da rede administrativa é o 9,9 onde á máxima preocupação com as pessoas e máxima preocupação com a produção (CERTO, 2003). Preocupação com as pessoas Administração 1,9 A atenção às necessidades das pessoas para satisfazer os relacionamntos leva a uma atmosfera empresarial e a um ritmo de trabalho confortáveis e amigáveis Administração 1,1 A aplicação do minimo esforço para que os trabalhos exigidos sejam realizados é adequada para manter os relacionamentos Dos funcionários da empresa Administração 5,5 O desempenho adequado da empresa é possivel por meio do equilibrio entre a necessidade de realizar o trabalho e de manter o moral das pessoas em um nivel satisfatório Administração 9,9 A realização do trabalho é tarefa de gente comprometida; a interdependencia por meio de um interece comum nos objetivos da empresa leva à existencia de Relacionamentos de confiança e respeito Administração 9,1 A eficiência das operações resulta de oferecer condições de trabalho de modo que os elemento humanos interfiram o minimo possível Preocupação com a produção Figura 4 A rede administrativa. Fonte: Certo (2003, p. 273)

30 21 Portanto o processo da direção é muito importante para a administração, pois por trás de qualquer tipo de recurso, seja material, tecnológico, empresarial há pessoas, ainda não existe nenhuma organização que produza e se desenvolva se não por pelo intermédio de pessoas. A Figura 4 ilustra as incumbências do processo de direção; a direção precisa ser clara e objetiva Processo de Controlar Constitui-se a quarta função do Processo Administrativo o controle. Todas as funções administrativas têm por finalidade atingir os objetivos, o papel do controle é indicar as correções para que isto possa acontecer. Segundo Maximiano (2000, p. 209), [...] controle é o processo de garantir a realização dos objetivos e identificar a necessidade de alterá-las. Uma continuidade eficiente do processo administrativo depende da forma como as organizações controlam as atividades planejadas a fim de se manter dentro dos parâmetros estabelecidos. Essencialmente o controle consiste em um processo que orienta a atividade executada para um fim previamente determinado. Neste sentido, controle tem duas finalidades principais, a de corrigir falha e a de prevenir novas falhas, verificando se a atividade controlada está ou não alcançando os resultados desejados. Quando se fala de resultados desejados, pressupõe-se que os mesmos já haviam sido planejados e previstos anteriormente. Isto significa que a idéia de controle de depende do conceito de planejamento. Pode-se dizer então que controle na verdade é o reflexo do planejamento conforme verificado na Figura 4 (CHIAVENATO, 2000).

31 22 Planejamento Organização Controle - Definir os padròes de desempenho - Monitorar o desempenho - Comparar o desempenho com os padões estabelecidos Direção - Efetuar ação corretiva para assegurar os padrões estabelecidos Figura 5 O controle dentro do processo administrativo. Fonte: Chiavenato (2004, p. 302) Assim, as organizações precisam dos administradores no nível estratégico da organização que são responsáveis pelo Processo Administrativo. Mas também deve-se lembrar que todos na organização também planeja, organiza, direciona e controla, dentro de suas áreas de atuação. 2.3 Retrospectiva Histórica É necessário conhecer o passado, para que se possa entender o presente e prospectar o futuro. A administração passou a ser tema dentro das organizações em conseqüência da Revolução Industrial, que iniciou na Inglaterra por volta do ano 1776, com a aplicação da máquina a vapor no processo de produção, provocando o aparecimento de grandes empresas, e que até hoje exerce grande influencia para a sociedade. Foi a partir da Revolução Industrial que grandes pesquisadores, estudiosos, cientistas, industriais, executivos passaram a dedicar grande parte do seu tempo no estudo, pesquisa e desenvolvimento de teorias. Simultaneamente surgiu nos E.U.A,

32 23 a Teoria Científica com a participação do engenheiro americano Frederick Winslow Taylor, e na Europa surgiu a chamada Teoria Clássica, criada engenheiro francês Henri Fayol. Nos Estados Unidos Teoria Científica visa aplicar os métodos da ciência aos problemas da administração, com ênfase nas tarefas. Em função de sua grande contribuição, Taylor é comumente chamado de pai da administração científica. (CERTO, 2003). Seu foco na época era a racionalidade do manejo de materiais e do desenho das instalações das fabricas. Em suas pesquisas Taylor percebeu que cada operário tinha sua maneira de executar determinada tarefa, o que gerava uma disfunção no tempo de execução e na padronização dos utensílios e ferramentas de trabalho. Com isto o primeiro passo foi o estudo do melhor método a fim de torná-lo o método único e fragmentando-o ao menor esforço possível, a fim de tornar as tarefas, mas fáceis de executar aumentando a produtividade e contribuindo para a redução da fadiga dos operários. Segundo Chiavenato (2000, p.9). Para assegurar a eficiência do operariado, tornava-se necessário selecionar os operários mais aptos, treiná-los na execução do método escolhido e oferecer-lhes condições ambientais de trabalho agradáveis e condições de conforto capazes de reduzir a fadiga. De um modo geral a administração científica contribuiu muito para o desenvolvimento da administração no que diz respeito a tarefas operacionais, porém a ênfase nas tarefas adota uma visão micro da empresa se atendo apenas a uma pequena área da administração. A Teoria Clássica defendia a estrutura organizacional, e recomenda segundo Certo (2003, p.25) que os administradores empenhem-se continuamente no aumento da eficiência da empresa a fim de que a produção cresça. Na Europa a Teoria Clássica buscou melhoria dos processos da administração como um todo. Entendia-se que administração era uma função distinta das demais funções da empresa. O engenheiro francês Henri Fayol teve uma grande participação na teoria clássica foi ele quem desfragmentou a função de administrar em cinco elementos que são, Planejar, Organizar, Liderar, Coordenar e controlar, (CHIAVENATO, 2004, p.39) e que até hoje são parâmetros parar o estudo e a prática administrativa. A Teoria Clássica ainda teve outras contribuições como à do fundador da

33 24 Ford Motor Company Henry Ford, que foi segundo Maximiano (2000, p.58), o criador da linha de montagem móvel. Ford com a linha de montagem móvel estabeleceu o padrão de organização de processos produtivos que se tornaria universal. Ford conseguiu unificar a divisão do trabalho a fabricação de peças e componentes padronizados e intercambiáveis a uma linha de montagem móvel, dando inicio a produção em massa, ou seja, a fabricação de produtos iguais em grandes volumes (MAXIMIANO, 2000). Em conseqüência da abordagem clássica, houve também uma percepção de que as pessoas muitas vezes não seguiam os padrões previstos de comportamento, o que despertou nos administradores da época o interesse em lidar de maneira mais eficaz com o lado humano das organizações, dando inicio a Teoria das Relações Humanas. A teoria das Relações Humanas partiu de estudos realizados na Western Eletric Conpany, que ficaram conhecidos como os estudos de realizada na fabrica da Hawthorne da empresa. Estes estudos buscavam ver a relação do ambiente e condições de trabalho com a produtividade dos operários, diversos testes foram aplicados em diferentes grupos de trabalhadores, dentre eles alteração na iluminação, salários, jornadas de trabalho dentre outras. O que levou os pesquisadores Elton Mayo, Fritz J. Roethlisberger e William J. Dickson da universidade de Harvard a diversas conclusões sendo, uma delas Segundo Lodi (1998, p. 69) que o trabalho é uma atividade grupal: o nível de produção é mais influenciado pelas normas do grupo do que pelos incentivos físicos e pecuniários de produção. Outra conclusão obtida, segundo Stoner, Freeman (1999, p. 31), foi que os empregados trabalhariam mais caso acreditassem que a administração estava preocupada com seu bem-estar, e que os supervisores prestavam atenção especial a eles. Outro colaborador de grande importância para a teoria das Relações Humanas foi o psicólogo Abraham Maslow , que segundo Daft (2005, p. 36) observou que os problemas de seus pacientes geralmente originavam-se da inabilidade para satisfazer suas necessidades ; Assim procurou relacionar as necessidades humanas de forma hierárquica, colocando em primeiro lugar as necessidades fisiológicas progredindo para as necessidades de segurança, sociais, de estima e de auto-realização. Assim a Teoria das Relações Humanas preencheu uma lacuna deixada em aberto pela teoria clássica, vendo os trabalhadores como seres humanos e não

34 25 como máquinas. A partir daí diversos estudos foram realizados dando enfoque maior no ensino de habilidades de administração humana e menos ao ensino de habilidades técnicas. Em volta de 1897, o filosofo Max Weber deu inicio a Teoria Burocrática, com a percepção de que grande parte das empresas era administrada de maneira pessoal, os indivíduos utilizavam os recursos para realizar desejos pessoais deixando de lado os interesses da organização, tais como metas, investimentos, conquista de novos mercados, sendo. A teoria burocrática enfatizava a administração das organizações de forma impessoal conforme, Daft (2005, p. 32) Weber imaginava organizações que fossem administradas de forma impessoal, racional. [...] acreditava que uma organização racional seria mais eficiente e adaptável às mudanças. Segundo o conceito popular, a burocracia é entendida como uma empresa ou organização na qual a rotina é demorada e a papelada se multiplica e se avoluma, impedindo soluções rápidas ou eficientes. O termo também é empregado com o sentido de apego dos funcionários aos regulamentos e procedimentos, causando ineficiência à organização. O leigo passou a dar o nome burocracia aos efeitos do sistema (disfunções) e não ao sistema em si. O conceito de burocracia para Max Weber é exatamente o contrário. Para ele, a burocracia é a organização eficiente por excelência e apresenta as seguintes características: Formalização, divisão do trabalho, princípio da hierarquia, impessoalidade, competência técnica, separação entre propriedade e administração, e profissionalização do funcionário (CHIAVENATO, 2002). Weber idealizou uma organização que, na prática, não consegue funcionar com o rigor determinado pelas características essenciais da burocracia gerando assim imprevisões ou disfunções cujo prejuízo está no desempenho das tarefas e na inexecução total ou parcial dos objetivos organizacionais (MUNIZ, 2001, p. 43). A conseqüência desejada da burocracia é a previsibilidade do comportamento dos seus membros. Fato esse que já não ocorre nos dias de hoje, pois as organizações de maneira geral encontram-se, em um ambiente cada vez mais turbulento onde impera a imprevisibilidade numa tentativa das organizações adaptarem-se as contingências. A partir das críticas feitas a Teoria Burocrática, deuse inicio a Teoria Estruturalista que teve foco na estrutura, nas pessoas e no ambiente; buscando o alinhamento dessas três variáveis, introduzindo um conceito

35 26 de sistema aberto, a fim de se ter uma visão global e integrada, dos problemas organizacionais. No estruturalismo o foco deixa de ser o indivíduo e passa a ser o grupo, neste sistema a teoria estruturalista se interessa na organização total como um sistema social. A ênfase passa a ser organizacional. A Abordagem Sistêmica da administração inspirou-se pelo cientista Ludwig Von Bertanffy, e parte dos princípios de que segundo Certo (2003, p.35) um sistema é um conjunto de partes interdependentes que funcionam como um todo para algum propósito. Assim o mesmo autor afirma que para que se possa compreender totalmente como funciona o corpo humano deve-se compreender como funcionam as partes que compreendem esse corpo, e explicar que todas elas são interdependentes. A teoria geral dos sistemas segundo Certo (2003, p.35) diz que para compreender totalmente o funcionamento do corpo humano, uma pessoa precisa entender como funcionam suas partes interdependentes (ouvidos, olhos e cérebro). Segundo Ludwig Von Bertanffy essa mesma percepção deve ser aplicada nas organizações. É necessário conhecer independentemente cada setor da organização, para compreendê-la em sua totalidade. Ludwig Von Bertanffy afirma ainda que os sistemas possam ser abertos ou fechados sistemas fechados são assim chamados, pois não são influenciados por aquilo que os cerca e nem interagem com o ambiente que o cerca. Já sistema aberto, e aquele que interage continuamente com o meio em que se insere. Como as organizações nascem, crescem se desenvolvem e até morrem, como um sistema vivo, precisam estar constantemente sendo reorganizadas a fim de se adaptar as contingências e descontinuidades do mercado, para garantir a sua sobrevivência e sucesso, conforme afirma Chiavenato (2004, p.194). Com tudo, organizar não é algo que se faça apenas uma só vez. A estrutura organizacional não é permanente e nem definitiva, pois deve ser ajustada e reajustada continuamente sempre que a situação e o contexto ambiental sofram mudanças. Ou seja, dizer que uma organização é um sistema aberto, é dizer que a mesma interage, se relaciona com o ambiente no qual está inserida, ou seja, com seus fornecedores, clientes, governo, etc.. A teoria contingencial tem foco no ambiente e nasceu de uma percepção de