FEBRABAN Setembro 2007 Mario de Almeida Rossi

Transcrição

1 Ouvidorias no Mercado Segurador FEBRABAN Setembro 2007 Mario de Almeida Rossi 1

2 AGENDA Origem das Ouvidorias Marco Regulatório Ouvidorias no Mercado Segurador O Sucesso das Ouvidorias 2

3 A ORIGEM DAS OUVIDORIAS Código de Defesa do Consumidor 1990 Serviços de Atendimento aos Clientes SAC Fundação da ABO Nacional Planejamento Estratégico da SUSEP 2003 Ouvidorias Auto Regulação do Mercado 3

4 MARCO REGULATÓRIO DAS OUVIDORIAS Resolução CNSP n O 110, de 7/05/04 Regras e critérios mínimos a serem observados pelas empresas, para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP 4

5 Estabelecimento voluntário da Ouvidoria Fator atenuante Amplitude das reclamações Todos os ramos e modalidades do mercado de seguros, previdência privada e capitalização Quem tem legitimidade para reclamar Segurados, estipulantes, beneficiários e terceiros Alçada Mínima de R$ ,00 Ouvidorias: Própria, Terceirizada e Coletiva Regulamento próprio de cada Seguradora 5

6 Circular SUSEP n O 292/05, de 18/05/05 Disciplina os procedimentos da SUSEP para o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e para a transformação de suas denúncias em processos administrativos. Fases do Processo Expediente Resposta ao consumidor em 30 dias PAC - Processo de Atendimento ao Cliente PAS - Processo Administrativo Sancionador 6

7 A OUVIDORIA NO MERCADO SEGURADOR 7

8 CARACTERÍSTICAS DA OUVIDORIA Canal Neutro Característico por ser isento Instância Superior a outros Canais de Reclamação Auxilia na resolução de Conflitos Interesses da Organização na resolução de problemas e melhorias nos processos Interesses dos Clientes Garante um relacionamento de excelência com os clientes 8

9 Número de Ouvidorias Alçadas Praticadas Volume de Reclamações Tempo de Resposta Motivos das Reclamações Decisões dos Ouvidores 9

10 33 OUVIDORIAS RECONHECIDAS PELA SUSEP: 27 PRÓPRIAS 05 TERCEIRIZADAS 01 COLETIVA REPRESENTANDO 90% DA RECEITA DO MERCADO COM DIFERENTES LIMITES DE ALÇADA 10

11 ALÇADAS PRATICADAS 7% 4% 7% 82% até R$ 30 mil (mínima) de R$ 31 mil até R$ 50 mil de R$ 51 mil até R$ 70 mil de R$ 71 mil até R$ 100 mil 11

12 QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS Apólices* Reclamações Seguros Prev.Privada Vida e AC. Pessoais Capitalização TOTAL GERAL * Milhões de apólices Seguros Quantidade 9% 14% 66% 11% Seguros Prev.Privada Vida e AC. Pessoais Capitalização 12

13 TEMPO DE RESPOSTA DAS RECLAMAÇÕES Até 10 dias 8% Até 30 dias 14% Até 5 dias 78% Até 5 dias Até 10 dias Até 30 dias 13

14 MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕES 55% Operacionais Sinistros 45% 14

15 OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÃO VALOR DA INDENIZAÇÃO DEMORA NO PAGAMENTO DA INDENIZAÇÃO NEGATIVA DO SINISTRO ATRASO NA LIBERAÇÃO DO CONSERTO ATRASO NA EMISSÃO DA APÓLICE 15

16 OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÃO RESGATE DE PLANO DE PREVIDÊNCIA RENTABILIDADE DO PLANO DE PREVIDÊNCIA PROBLEMAS COM A VENDA DECLARAÇÕES DO PERFIL DO SEGURADO 16

17 DECISÕES DOS OUVIDORES PROCEDENTES 40% 60% IMPROCEDENTES 60 17

18 MELHORIAS NOS PROCESSOS SEGURADORA / CLIENTE Aproximaçã ção o com os clientes com canais exclusivos e diretos - Site, , 0800, Fax, Carta Disponibilizaçã ção no site do regulamento das Ouvidorias Desenvolvimento de sistema de gerenciamento das reclamaçõ ções Estabelecimento de metas: prazo de resposta e qualidade no atendimento Desenvolvimento da cultura de relacionamento e excelência dos serviços prestados aos clientes 18

19 Melhorias dos procedimentos por meio do feedback dos clientes em suas reclamações Oportunidade de melhoria dos processos internos Não solucionar apenas problemas pontuais, mas sugerir alterações nos procedimentos e rever cláusulas contratuais Gerenciamento de conflitos entre a Ouvidoria e as áreas da Empresa 19

20 O SUCESSO DAS OUVIDORIAS O incentivo da SUSEP Adesão das Seguradoras Canal Exclusivo de Reclamação Defesa dos Direitos dos Consumidores Autonomia da Ouvidoria 20

21 O SUCESSO DAS OUVIDORIAS Comissão de Ouvidoria da Fenaseg Parceria SUSEP/FENASEG Redução de reclamações recebidas pela SUSEP Parceria com o DPDC Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - Dr. Ricardo Morishita Parceria com os Procons 21

22 O RELATÓRIO SOBRE FUNCIONAMENTO E RESULTADOS DAS OUVIDORIAS DAS EMPRESAS ASSOCIADAS À FENASEG EM 2006, ESTÁ DISPONÍVEL NO SITE: 22