O Controle da Qualidade
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- João Lucas Minho Abreu
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1 O Controle da Qualidade Controle da qualidade é como remédio: deve-se tomar apenas a dose necessária. Um dos conceitos mais caros em qualquer ambiente produtivo se refere à questão do valor agregado. Qualquer operação ou atividade que não agrega valor ao produto deve ser eliminada ou, pelo menos, minimizada. A operação de montagem de uma lâmpada no interior de um farol agrega valor. Após a operação, o farol passa a ter uma função que não possuía antes: a de iluminar. E o cliente paga por isto. A operação de controlar se a lâmpada foi bem montada não agrega valor. Após esta operação de controle, o farol continua exatamente o mesmo, pois nenhuma função (ou valor) foi agregada ao mesmo. E o cliente não paga pelo custo desta operação Via de regra, as operações de controle da qualidade não agregam valor ao produto, o que não significa em absoluto que as mesmas não devam ser executadas. Muitas vezes, operações que não agregam valor são imprescindíveis e não podem ser eliminadas. O que precisamos fazer é procurar identificar claramente quais as operações ou atividades em nosso trabalho que não agregam valor e procurar racionalizá-las, minimizá-las ou, se possível, eliminá-las. Outro aspecto a observar é que devemos tirar o máximo proveito das operações necessárias, agregadoras de valor ou não. Se a montagem da lâmpada agrega valor, ótimo. Vamos procurar executar a operação de maneira que a mesma nos renda o maior valor possível. Se a operação de controle da correta montagem da lâmpada não agrega valor, paciência. Enquanto a mesma for necessária, vamos tirar o máximo proveito da mesma em termos de elevação do nível da qualidade do produto. O pior dos mundos é aquele no qual executamos operações que custam caro, não agregam valor (no nosso caso, operações de controle da qualidade) e não tiramos o melhor proveito da mesma (não elevamos a qualidade do produto). Infelizmente, isto ocorre com muito mais freqüência do que se imagina. Retornando ao exemplo inicial, cada componente de avião é controlado minuciosamente e em todas as suas características e com extremo rigor. É por isto que aviões raramente caem e custam tão caro. No caso dos automóveis, apenas os componentes mais importantes do ponto de vista funcional, segurança, legislação, etc. são controlados individualmente e apenas nas suas características principais. Os demais componentes são controlados estatisticamente ou por outros meios. É por esta e outras razões que automóveis são substancialmente mais baratos que aviões. Curiosamente, os sistemas de gerenciamento da qualidade da indústria automobilística são bem mais complexos do que aqueles da indústria aeronáutica. Isto é facilmente explicável: tendo que garantir o máximo de qualidade controlando o mínimo de produtos, a indústria automobilística precisou desenvolver sistemas
2 sofisticados de gerenciamento. No mundo dos aviões, tudo é controlado, o rigor é máximo. Por isto mesmo, o gerenciamento não é tão complexo. Uma das formas que temos para minimizar as operações de controle da qualidade, direcionando esforços onde os mesmos renderão dividendos, consiste em classificar os produtos e suas características em função da sua importância. Nasceu daí o conceito de característica-chave. Característica-chave: As características de um produto determinantes para o seu bom desempenho em termos de funcionalidade, segurança, respeito às normas legislativas e outros aspectos importantes na ótica cliente, são chamadas de características-chave. A estanqueidade do tanque de combustível de um automóvel (funcionalidade, segurança e legislação) assim como a função liga-desliga de um televisor são bons exemplos de características-chave. A elas deve ser dedicada uma atenção particular, seja do ponto de vista da definição dos processos para sua obtenção, seja nas formas com as quais as mesmas têm a sua conformidade garantida. Um usuário de automóvel aceitaria, embora a contragosto, conviver com um mecanismo levantador de vidro ruidoso, mas não aceitaria um tanque de combustível vazando, até mesmo por razões de segurança. Por outro lado, o usuário de um televisor talvez nem percebesse que a tecla de zoom do controle remoto está descamando, mas ficaria extremamente irritado se o botão liga-desliga não funcionasse. Existe um aspecto crucial a ser compreendido: a conformidade das característicaschave precisa ser garantida em cem por cento dos produtos. Isto nos leva a refletir sobre as maneiras de se garantir a conformidade das características-chave em cem por cento dos produtos, quais sejam: Inspeção humana 100%: Esta é uma forma tradicional de se garantir a conformidade de determinada característica em cem por cento dos produtos, embora sua eficácia seja questionável e seus custos substancialmente elevados. Sendo realizada por um inspetor da qualidade, esta modalidade de inspeção sofre da possibilidade de falha humana, motivada por falta de atenção e concentração, erro operacional, negligência, deficiência de treinamento, etc. Além disto, o custo de uma operação humana é muito elevado. Portanto, esta modalidade de garantia da conformidade deve ser utilizada como último recurso, quando as demais não puderem ser utilizadas. Inspeção automática 100%: Esta modalidade se diferencia da anterior pelo fato de sua operacionalização ocorrer de forma automática, sem a interferência humana, o que praticamente elimina os inconvenientes citados no parágrafo anterior. A inspeção automática pode ocorrer in process, quando a verificação da conformidade ocorre dentro do fluxo operacional ou out of process, sendo os produtos retirados do fluxo produtivo para serem inspecionados em uma operação automática. É óbvio que a opção in process oferece uma série de vantagens. Controle Estatístico do Processo:
3 O CEP, como esta modalidade é conhecida, foi desenvolvido para usufruir da potencialidade de processos produtivos capazes, isto é, aptos a produzir produtos dentro das especificações prescritas. Sendo o processo produtivo avaliado como capaz (existem metodologias para isto), o mesmo pode ser mantido sob controle mediante a verificação, a intervalos pré-determinados, de uma amostra de produtos, dispensando a inspeção cem por cento. Se os resultados encontrados respeitarem determinadas condições, o processo é considerado sob controle, isto é, está produzindo produtos cujas características objeto do CEP encontram-se conforme as especificações. Apesar de não propiciar a inspeção de todos os produtos, a aplicação do CEP garante que seja desprezível a probabilidade de que algum produto produzido nestas condições esteja fora das especificações. Existe, porém, uma questão nem sempre compreendida corretamente pelas pessoas que trabalham com o gerenciamento da qualidade. A utilização desta modalidade de controle - CEP - somente faz sentido se o processo produtivo permanece capaz. Ao menor sinal de perda de capacidade e isto é observado pelo resultado do controle periódico das amostras a inspeção automática ou manual deve ser imediatamente instaurada e retroativamente ao momento mais provável de perda da capacidade. Em muitos casos, isto significa realizar uma verificação nos produtos em fase de expedição ou até mesmo já enviados ao cliente. Quanto mais rigorosa e sistemática for a aplicação do CEP, menor a chance de que tal fato ocorra. Corretamente implementado, o Controle Estatístico do Processo é uma maneira bastante eficaz de se garantir a conformidade de características-chave e a um custo bastante baixo, tendo em vista que, nesta modalidade de controle da qualidade, apenas uma pequena parcela da produção é, de fato, controlada. E as demais características do produto, aquelas que não foram classificadas como chave? Elas não precisam respeitar as especificações técnicas? Não é bem assim. O ideal é que todas as características de um produto respeitem suas especificações. Os processos produtivos são planejados e projetados com este intuito. Ocorre que não dá para certificar esta conformidade sobre todos os produtos, pelas razões já explicadas. Até mesmo aviões possuem características classificadas como não sendo chave. Portanto, as indústrias, sejam elas de automóveis, televisores, alimentos ou qualquer outro ramo, definem quais as características são chave para o produto e concentram seus esforços e recursos para garantir a conformidade destas características. Às outras características é dedicado um esforço menor, tendo em vista que uma eventual não conformidade qualitativa provocaria conseqüências menores. Mas elas também são controladas, normalmente mediante a modalidade de auditoria. Auditoria? Inspeção? Qual a diferença entre estes dois termos? Vejamos. Inspeção:
4 A instalação de inspeção da qualidade ocorre em um contexto no qual se pressupõe a existência de produtos com não conformidades inaceitáveis (produzidos ou a produzir) que, portanto, deverão ser filtrados. Inspeção da qualidade é sempre sobre cem por cento dos produtos. Apesar de usado correntemente, o termo inspeção por amostragem é, conceitualmente, incorreto. Inspeção é sempre uma operação sobre a totalidade dos produtos envolvidos, ou seja, cem por cento. Das afirmações acima decorrem duas conseqüências. A primeira é que sempre se espera um determinado índice de produtos defeituosos, fruto da inspeção. A ocorrência de produtos defeituosos ou refugo em um processo de inspeção, apesar de indesejável, não é um fato estranho e é considerada normal, desde que dentro de limites previstos. A segunda conseqüência desta modalidade de controle da qualidade é que o nível de qualidade dos produtos inspecionados se eleva em decorrência da inspeção. Nada mais lógico, tendo em vista que a operação de inspeção visa justamente detectar e segregar os produtos defeituosos. As modalidades mais comuns de inspeção são aquelas realizadas ao longo dos processos produtivos, chamadas de inspeções intermediárias, e a inspeção final. As atividades de seleção de materiais, normalmente realizadas sobre lotes presumidamente bons e que, por qualquer razão, apresentaram discrepâncias qualitativas, são também uma modalidade de inspeção. Relembrando: inspeção é sempre sobre cem por cento dos produtos. Auditoria: Diferentemente da atividade de inspeção, a auditoria é realizada sobre produtos presumivelmente conforme as especificações. Neste caso, o que se pretende não é segregar produtos defeituosos, mas sim certificar a qualidade do material. A auditoria é realizada, normalmente, sobre materiais que já passaram por atividades de inspeção, caso sejam necessárias, ou oriundos de processos capazes controlados estatisticamente. A auditoria é realizada seja sobre as características-chave seja sobre as características-não chave dos produtos. Atenção: as assim chamadas inspeção por amostragem ou inspeção periódica são, na verdade, auditorias. Do acima exposto, podemos tirar três conclusões: Primeira, a modalidade de auditoria não se aplica a produtos cujas característicaschave não estejam sendo garantidas por uma das modalidades de inspeção descritas no tópico anterior, ou seja, auditoria não é para filtrar produtos defeituosos. Segunda, a expectativa de índice de reprovação em uma auditoria é e será sempre zero. Qualquer resultado diferente deste valor é considerado anormal e deve ativar imediatamente ações corretivas (inclusive inspeções) e preventivas. Terceira e mais importante conclusão: a auditoria não altera o nível de qualidade dos produtos auditados, mas apenas certifica sua conformidade. A auditoria é, na maioria das vezes, realizada por amostragem. Contudo, existe uma modalidade de auditoria aplicada na indústria automobilística que consiste em auditar determinadas características sobre cem por cento dos produtos por um determinado período de tempo. O objetivo é sempre o mesmo: certificar a conformidade do produto.
5 Finalmente, existe uma modalidade de controle da qualidade que não se encaixa nas descrições anteriores e que vem descrita a seguir. Dispositivo à Prova de Erro ou Error Proof ou Poka-Yoke : Shigeo Shingo, em seu célebre livro Sistema Toyota de Produção do Ponto de Vista da Engenharia de Produção, apresenta os conceitos básicos e as vantagens de se utilizar de forma intensiva os dispositivos à prova de erro. Estes mecanismos, normalmente de extrema simplicidade e baixo custo, possuem uma eficiência de cem por cento em prevenir ou detectar defeitos em produtos, a um custo operacional zero. Capazes de prevenir erros que podem levar a não conformidades (dispositivo de prevenção) ou detectar erros já cometidos e impedindo a continuidade do produto defeituoso no fluxo produtivo (dispositivo de detecção), os Poka-Yoke estão entre os elementos mais importantes do vitorioso TPS Toyota Production System (Sistema Toyota de Produção). Vamos descrever um exemplo bem simples da aplicação deste conceito. Imaginemos uma peça de chapa de aço estampada e que possua um furo em sua parte central, por onde passará um componente importante do produto final que é um refrigerador. Após estampado, este componente será soldado em um conjunto maior, que depois seguirá para a linha de montagem onde será incorporado ao refrigerador. O furo central do componente é uma característica-chave do produto, pois sem ele não será possível concluir a montagem do refrigerador. Precisamos então, respeitando o conceito de que toda característica-chave precisa ter sua conformidade garantida, implementar uma modalidade de controle da qualidade para garantir que o furo tenha sido executado. Podemos implementar uma inspeção humana ou automática ou talvez um controle estatístico do processo, se o mesmo for capaz. Todas estas alternativas são válidas, mas terão um custo operacional. Imagine agora, se no dispositivo de soldagem do componente, instalarmos um pino calibrado que se adapte perfeitamente ao furo central e que, na ausência ou desconformidade deste, impeça a peça de ser soldada, teremos uma garantia de que apenas componentes corretos seguirão no fluxo produtivo. Temos aí um dispositivo à prova de erro de detecção. Ele detecta as peças discrepantes e impede que elas sejam utilizadas daí em diante. Isto é feito a um custo operacional zero, pois não há mão de obra nem operação envolvidas. Temos apenas que investir na construção e instalação do pino calibrado. Este é o melhor dos mundos: capacidade de garantir a conformidade das características-chave a custo zero. Mesmo que não possam ser aplicados a todas as necessidades, os dispositivos à prova de erro ainda são subutilizados em nossas indústrias. Concluindo esta seção, gostaria de chamar a atenção para uma distorção muito comum em algumas indústrias: a realização de auditoria de produto (por amostragem) sendo chamada de inspeção sobre características-chave de produtos oriundos de processos não capazes, apresentando um nível presumido de produtos discrepantes. Neste caso, está-se tapando o sol com a peneira. Mesmo que a auditoria não detecte discrepâncias qualitativas, existe uma probabilidade elevada de que produtos defeituosos estejam seguindo no fluxo produtivo. Em casos como este, deve-se realizar atividades de inspeção tantas
6 vezes quantas forem necessárias para garantir a conformidade dos produtos e até que a capacidade dos processos seja restaurada. A auditoria, como vimos, não é capaz de garantir a qualidade do produto. Ela não deve nem mesmo ser utilizada sobre produtos sabidamente contaminados com elementos discrepantes. A aplicação da auditoria, vamos repetir, somente tem validade sobre processos produtivos capazes e produtos presumivelmente conformes. Recuperando e complementando a frase de abertura desta seção, podemos afirmar que a inspeção está para a hemodiálise assim como a auditoria está para o termômetro: uma filtra e a outra mede. Estou certo de que o leitor ainda tem uma indagação: qual a diferença entre as posturas a adotar frente à detecção de não conformidade em características-chave e não chave? Como dissemos anteriormente, características-chave precisam ter sua conformidade garantida sobre cem por cento dos produtos. A eventual detecção de não conformidade deve ser procedida de ações neste sentido, inclusive sobre produtos já entregues ao cliente e, até mesmo, em utilização. Por outro lado, a detecção de não conformidade sobre características-não chave normalmente exige (dependendo da intensidade da não conformidade) apenas ações corretivas daquele momento em diante, não sendo necessário o saneamento de produções passadas. Esta é a razão pela qual se admite, para estas características, controles por amostragem. (Extraído do livro Gerenciamento Operacional em Ambiente de Produção, de Gilvam Ferreira). Fonte: FERREIRA, Gilvam. Gerenciamento Operacional em Ambiente de Produção. Um Guia de Trabalho para Líderes, Supervisores e Gerentes de Produção (1ª edição). Belo Horizonte: edição do autor, 2010.
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