SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING NA GESTÃO HOTELEIRA

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1 0 Universidade São Francisco Sabrina Jurça Trindade RA: Semestre A SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING NA GESTÃO HOTELEIRA Bragança Paulista 2010

2 1 Universidade São Francisco Sabrina Jurça Trindade RA: Semestre A SUSTENTABILIDADE COMO UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING NA GESTÃO HOTELEIRA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina Estágio Supervisionado I, do curso de Administração de Empresas da Universidade São Francisco, sob a orientação da Profª Cristiane Ferraz Silva Suarez, como exigência parcial para conclusão do curso de graduação. Bragança Paulista 2010

3 2 TRINDADE, Sabrina Jurça. Sustentabilidade Como Uma Estratégia De Marketing Na Gestão Hoteleira. Bragança Paulista, Trabalho de Conclusão de Curso Administração de Empresas. Universidade São Francisco PROFª. CRISTIANE FERRAZ SILVA SUAREZ USF - ORIENTADORA PROFª. MILENE MUÑOZ USF - EXAMINADORA MARIA APARECIDA DE GODOY - EXAMINADORA

4 3 DEDICATÓRIAS Dedico este trabalho aos meus pais Silas e Rosângela, meu namorado e todos os meus amigos, familiares que sempre me apoiaram, me incentivaram e me deram força dia após dia, apesar das grandes barreiras que sempre surgiam, e por mais ocupados e atarefados que pudessem estar sempre estiveram do meu lado, sendo verdadeiros e grandes amigos como eu precisei.

5 4 EPÍGRAFE Muitos dos fracassos desta vida estão concentrados nas pessoas que desistiram por não saberem que estavam muito perto da linha de chegada. Thomas Alva Edison

6 5 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus por ter me guiado e me auxiliado todos os dias e me dado sabedoria para seguir em frente e concluir o curso. A toda a minha família, a minha mãe, meu pai, minha irmã, meu cunhado, meus avós, meus primos, meus tios e tias, que sempre souberam me entender e sempre me apoiaram em todos os dias por mais difíceis que fossem. Ao meu namorado Gustavo que todo este tempo esteve do meu lado, sem me desamparar, por mais difíceis que fossem os dias, mesmo quando eu não pude dar a atenção que ele merecia, e não conseguia escutá-lo quando ele precisava de alguém para ouvir. Agradeço imensamente a todos os professores que me ensinaram o que hoje eu sei, que nesses anos estiveram ao meu lado me auxiliando e me ensinando sempre. A minha orientadora, Profª Cristiane Ferraz Silva Suarez, por compartilhar seu conhecimento comigo, me incentivar, ter paciência, habilidade e competência para me orientar na elaboração deste projeto. Aos amigos Carol, Elisa e Graziela, pessoas excepcionais que eu conheci e espero que continuemos amigos, pois são pessoas que eu admiro muito e que sempre terei em meu coração. A empresa Marina Estância Confiança que colaborou com o que pode para me ceder subsídios na elaboração do projeto e abrir portas para uma nova etapa da minha vida. Aos clientes, funcionários e proprietários que participaram da pesquisa. A Você Leitor, que desafiou a leitura em palavras que afloram de um contexto maravilhoso, no qual proporcionou a sabedoria necessária para a pesquisa científica. A Todos, que direta ou indiretamente participaram desta conquista. Esta vitória constitui uma etapa de sucesso para todos nós.

7 6 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Conceitos Centrais de Marketing Figura 2 : Mapa de Localização do Hotel Figura 3 : Apartamentos do Hotel Figuras 4 a e b : Chalés do Hotel Figuras 5 a e b : Clientes de Embarcações Figura 6 : Escolaridade Figura 7 : Importância de ações sustentáveis Figuras 8 a e b : Captação de água na represa Figura 9 : Reutilização da água Figura 10 : Ações sustentáveis do hotel Figura 11 : Importância da implantação de um projeto sustentável Figura 12 : Faixa Etária Figura 13 : Escolaridade Figura 14 : Tratamento do lixo Figura 15 : Latões de coleta de lixo Figura 16 : Importância do hotel ser sustentável Figura 17 : Ações Sustentáveis do hotel Figura 18 : Obtenção de novos clientes Figura 19 : Faixa etária Figura 20 : Importância de ações sustentáveis Figura 21 : Ações sustentáveis do hotel Figura 22 : Importância da implantação de um projeto sustentável Figura 23 : Operação Represa Limpa Figuras 24 a e b : Plantio de árvores feito pelas crianças... 56

8 7 Figuras 25 a e b : Palestra e exposição de animais feita pela polícia ambiental Figura 26 : Palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros Figuras 27 a e b : Recolhimento do lixo da represa Figura 28 : Atividades de reciclagem Figura 29 : Orquestra Mirim Figura 30 : Gincanas... 58

9 8 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Idade dos clientes questionados Tabela 2 Profissão Tabela 3 ações sustentáveis do hotel Tabela 4 ações sustentáveis do hotel Tabela 5 Importância da Implantação de um Projeto Sustentável Tabela 6 Escolaridade Tabela 7 Profissão Tabela 8 ações sustentáveis do hotel... 51

10 9 LISTA DE ABREVIATURAS ABIH: Associação Brasileira de Indústria de Hotéis CEBDS: Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas IAP: Instituto Águas da Prata IDES: Índice de Desenvolvimento Ecologicamente Sustentável AMA: American Marketing Association IPEA: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada APAE: Associação dos Pais e Amigos dos Excepcionais

11 10 TRINDADE, Sabrina Jurça. Sustentabilidade Como Uma Estratégia De Marketing Na Gestão Hoteleira. Bragança Paulista, Trabalho de Conclusão de Curso Administração de Empresas. Universidade São Francisco RESUMO Os hotéis têm um papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais em todos os processos. O Presente trabalho é um diagnóstico da empresa escolhida para apresentação à disciplina de Estágio Supervisionado II. A Marina Estância Confiança é uma empresa de administração familiar, constituída há 26 anos e especializada no ramo hoteleiro. O propósito deste diagnóstico foi o de identificar os meios de sustentabilidade já existentes no hotel e propor algumas ações de melhoria, a fim de diferenciar a empresa, e assim, aumentar a demanda e divulgá-las como diferencial com relação à concorrência. Para isso, foram levantadas informações por meio de entrevista pessoal e de questionários e observação nos ambientes no hotel. A análise dos resultados desta pesquisa demonstrou a necessidade de implantação das ações de sustentabilidade. Assim, foram sugeridas formas de se colocar as ações em prática, buscando proporcionar um diferencial na empresa. Palavras-chave: Sustentabilidade, Aspectos Ambientais, Ecologicamente Corretos e Marketing Social.

12 11 ABSTRACT Hotels have an important environmental role and be committed to developing attitudes in using environmental practices in all processes. The present work is an assessment of the company chosen to submit to the discipline of Supervised Internship I. The Marina Resort Trust is a family management company, established for 26 years and specializes in the hotel industry. The purpose of this diagnosis was to identify ways of sustainability in the existing hotel and propose improvement actions in order to differentiate the company and thus increase demand and disseminate it as a differentiator from the competition. For this, information was raised through personal interviews and questionnaires and observation in the surroundings at the hotel. The results of this research demonstrated the need for the implementation of sustainability actions. Thus, we suggested ways to put the actions into practice, aiming to provide a differential in the company. Keywords: Sustainability, Environmental aspects, Environmentally Correct and Social Marketing.

13 12 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO A GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA E MARKETING Contexto mundial da gestão ambiental na hotelaria Sustentabilidade na hotelaria Responsabilidade ambiental Vantagens e desvantagens Conceitos de marketing Marketing social METODOLOGIA Análise dos Dados ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Definição da Área, Público Alvo e Período Plano de Dados Plano de Análise Resultados da Pesquisa Realizada com os Hóspedes Resultado da Pesquisa Realizada com os proprietários Resultado da Pesquisa Realizada com os funcionários Ações Sustentáveis Identificadas no Hotel CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE I QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES E FUNCIONÁRIOS APÊNDICE II ENTREVISTA PESSOAL FEITA COM OS PROPRIETÁRIOS APÊNDICE III CRONOGRAMA... 71

14 13 1.INTRODUÇÃO Este trabalho aborda a área de administração de marketing, e tem como subárea a sustentabilidade como uma estratégia de marketing na gestão hoteleira na empresa S. Trindade & Cia. Ltda Me Marina Confiança, localizada em Bragança Paulista. A questão que se apresenta é Como as ações de sustentabilidade na gestão hoteleira podem contribuir para o aumento da demanda?" Seu principal objetivo é adotar ações sustentáveis a fim de diferenciar a empresa e, assim, aumentar a demanda. Para tanto, foram definidos os seguintes objetivos específicos: caracterizar sustentabilidade, analisar as ações que visem à sustentabilidade já existente no hotel, propor outras ações e divulgá-las como diferencial com relação à concorrência. De acordo com o Sebrae (2003, p.06), fabricar produtos ou prestar serviços que não degradam o meio ambiente, promover a inclusão digital e participar do desenvolvimento da comunidade, entre outras iniciativas, são diferenciais cada vez mais importantes para as empresas na conquista de novos consumidores ou cliente. A empresa estudada, a S. Trindade & Cia. Ltda Me. foi fundada em 1984, e é considerada uma microempresa que comercializa produtos e serviços de hotelaria e náutica. Seu principal ramo de atividade é o turismo, com foco no setor de hospedagem. É uma empresa familiar, com grande tradição na cidade. Seus principais clientes são os mensalistas de chalés. E os principais concorrentes são: Russolândia e Monteleone. A missão da empresa é fornecer serviços de hospedagem voltados ao lazer, lutar constantemente para a melhoria da qualidade e garantir a superação das expectativas do hóspede. Já os Valores são: foco na satisfação, espírito de equipe, prazer de servir e excelência. Segundo Kotler (2006) o marketing holístico de serviços exige marketing externo (processo normal de preparo, determinação de preço e promoção), interno

15 14 (processo de treinamento e motivação dos funcionários para que atendam bem os clientes) e interativo (habilidade dos funcionários em servir os clientes). A grande fonte de satisfação dos hóspedes está nos serviços oferecidos e obrigatórios dentro de um hotel. Diferentemente de outros produtos, os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, por isso seu caráter intangível. O desafio é acrescentar evidências físicas às ofertas abstratas através da boa localização do hotel, da postura de seus funcionários, dos equipamentos e materiais que o comunicam, além do preço percebido pelo cliente. Segundo De Conto (2005), os hotéis têm um papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais em todos os processos; minimizar o uso de energia, água e materiais; minimizar a geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando; entre outras. Neste sentido, esta pesquisa é importante devido à relevância do tema e pelo fato de contribuir para o desenvolvimento sustentável da empresa. É viável pelo fácil acesso as informações e a disponibilidade das pessoas em colaborar com a pesquisa. E é muito oportuna pelo momento atual em relação às questões ambientais, a preocupação com a sustentabilidade e apresentar determinadas soluções. Para Caon (2008, p.107) algumas entidades têm trabalhado a elaboração de programas de gestão ambiental especialmente no setor hoteleiro, cuja finalidade seria aumentar a lucratividade diminuindo os custos operacionais através de processos e tecnologias que possibilitem maior eficiência. Assim, a metodologia adotada foram as pesquisas de soluções e preposição de planos, com os problemas já conhecidos, e causas já identificadas. Foram apontadas possíveis soluções, através de um estudo comparativo e uma seleção das alternativas a serem propostas. E com as soluções já conhecidas, com um estudo e seleção de alternativas já realizados, visa-se a elaboração de um plano de implantação.

16 15 A sustentabilidade tem sido um tema muito discutido no meio empresarial. O setor de turismo já foi considerado na década de 1960 a indústria sem chaminés e uma esperança de desenvolvimento econômico para países pobres. Segundo Sperb (2006), atualmente, é mais do que comprovado que é uma atividade econômica e que também degrada o meio ambiente e, junto a isso, pode gerar ainda mais exclusão social e pobreza, se não forem tomadas os devidos cuidados na hora de se estabelecer novos empreendimentos com fins econômicos.

17 16 2.A GESTÃO AMBIENTAL NA HOTELARIA E MARKETING 2.1 Contexto mundial da gestão ambiental na hotelaria Cada vez mais vem aumentado o nível de discussão e percepção das pessoas quanto aos temas relacionados com o meio ambiente, e o segmento hoteleiro mundial tem atuado nesta área, já há alguns anos, porém com enfoque fortemente na redução de custos e desperdícios. Alguns estudos foram desenvolvidos sobre a gestão ambiental do setor hoteleiro pelo mundo. Por exemplo, Knowles (1999) realizou um levantamento sobre as iniciativas desenvolvidas pró - meio ambiente pelo setor de hotelaria de Londres. Neste estudo de caso, com 22 hotéis de médio e grande porte, esses autores verificaram alguns resultados bastante positivos: uma grande porcentagem dos respondentes (94%) estavam utilizando valores verdes de forma integrada com valores do negócio; três quartos responderam que sabiam onde encontrar informações sobre instituição voltada ao meio-ambiente. Quanto aos pontos negativos, foi destacado que muitos negócios e muitos deles, (mais de dois terços), não estavam realizando nenhuma única ação pró-meio ambiente no período da pesquisa. Conforme Ricci (2005, p. 79), os hotéis europeus já têm minimizado o uso de recursos naturais através de técnicas desde os anos 80, tais como energia elétrica e água, pois são altos estes custos energéticos no Velho Mundo. Os hotéis da Ásia, como no Japão, China e Coréia vêm implementando programas de redução de desperdício e reaproveitamento de materiais. Outro estudo no setor de hotelaria, com cadeias de hotéis e hotéis independentes de médio e grande porte, foi desenvolvido por Brown (1996), na Escócia. A autora buscou identificar se essas organizações estão tomando, com relação ao meio-ambiente, uma postura pró-ativa (por intermédio de uma política ambiental interna), ou se elas estão tomando uma postura reativa em resposta a, por exemplo, aumentos de custos de energia; pressões legislativas; pressões dos consumidores e outros. Resultados da pesquisa demonstram que, da amostra de 106 organizações, 43 possuem uma política ambiental. Foi verificado que gerentes

18 17 atuantes em organizações com política sentiam-se claramente mais conscientes sobre o meio ambiente, em comparação àqueles atuantes em organizações sem política. Junto a isso, essa diferença também foi verificada em empregados, chefes de departamento e acionistas; na opinião dos próprios gerentes. Também foi verificada pela autora que os relatórios gerenciais mais utilizados são: controle de orçamento, manutenção da lucratividade e controle das reclamações dos clientes nestas empresas de hotelaria. No entanto, os resultados demonstram que os gerentes de organizações com políticas estavam mais atentos aos resultados nãofinanceiros também, incluindo informação ambiental. Os pesquisadores Tzschentke, Kirk e Lynch (2004) desenvolveram um estudo exploratório sobre as motivações para a tomada de decisão de desenvolver ações pró-meio ambiente e de pertencer a um esquema de certificação, por parte de estabelecimentos de hotelaria de pequeno porte na Escócia. Para a coleta de dados foram realizadas entrevistas pessoais em profundidade com membros da Green Tourism Business Scheme, uma instituição de certificação de empresas de turismo, e entrevistas com 30 proprietários de empresas de pequeno porte do setor hoteleiro na Escócia. Os resultados da pesquisa mostram que essas organizações, por possuírem recursos limitados, tendem a responder mais as exigências legais do que a realizar práticas voluntárias, no que diz respeito ao meio-ambiente. No entanto, quando estas ações são desenvolvidas, a primeira motivação das empresas está voltada para a redução de custos pelo incremento de eficiência operacional com relação ao consumo de água, energia e disposição de resíduos. No Brasil, como no mundo, o setor de hospedagem é constituído majoritariamente de pequenas e médias empresas, principalmente quando se fala de turismo sustentável ou aquele mais associado aos destinos ecológicos. Por sua rica diversidade de fauna, flora, ecossistemas e variedade socioeconômica, o debate sobre o desenvolvimento do turismo no Brasil (incluindo o ecoturismo) vem buscando caminhos para maior conscientização e compromisso da parte do setor privado com posturas responsáveis, capazes de contribuir à sustentabilidade ambiental, econômica e social do setor. Sabemos que o Brasil tem um potencial incrível para a exploração de seus recursos naturais, tanto que ano a ano, mais e mais hotéis, pousadas e resorts são

19 18 instalados à beira de locais paradisíacos, a fim de fazer deles o melhor produto que se pode oferecer a um hóspede. A ABIH Associação Brasileira de Indústria de Hotéis, através da iniciativa do presidente Sr. Herculano Iglesias trouxe, baseado em um modelo do Reino Unido um programa denominado Hóspedes da Natureza, que tem por objetivos utilizar a adequação ambiental do parque hoteleiro como ferramenta de marketing para a promoção dos destinos nacionais junto aos principais centros emissores internacionais. De Conto (2005), desenvolveu uma pesquisa pela Universidade de Caxias do Sul, onde foi feito um estudo relacionado à gestão de resíduos sólidos em meios de hospedagem, em O objetivo principal do projeto visou a elaboração de diretrizes para o gerenciamento de resíduos sólidos nesses meios. Para tal, diferentes atividades, foram realizadas: determinação da capacidade gravimétrica dos resíduos sólidos gerados no âmbito do Hotel da Universidade de Caxias do Sul, durante 12 meses; realização de entrevistas com gerentes e camareiras em 10 meios de hospedagem, sobre informações e condutas em relação ao manejo de resíduos sólidos e aplicação de questionários com hóspedes do Hotel Vila Verde da Universidade, relacionados à percepção ambiental. Costa (2004) escreveu um livro sobre a experiência de sucesso do Hotel Bühler, no que diz respeito à atenção dada aos resíduos sólidos na região de Visconde de Mauá, Rio de Janeiro. Segundo a autora, esse hotel, no início de 2003, completava quase dois anos sem mandar um único saco de lixo para o caminhão de coleta da prefeitura. Para isso, a experiência demonstra que, antes de qualquer coisa, é preciso criar novas rotinas; treinar funcionários; orientar os hóspedes; separar criteriosamente o lixo; organizar um depósito para recicláveis; e dar um destino aos resíduos que permanecem no hotel. A obra traz com detalhes e destinação dada a cada tipo de resíduos sólido gerado no estabelecimento. O maior representante da associação brasileira defende que este programa despertará em muitos hotéis a conscientização para o uso de métodos de trabalho mais adequados, com maior respeito ao meio ambiente.

20 Sustentabilidade na hotelaria Conforme a notícia da revista B2B Magazine, escrita por Vasques (2007), o conceito de sustentabilidade é muito mais abrangente do que apenas tratar do desmatamento, do derretimento de geleiras ou das fontes alternativas de energia. Ser sustentável não envolve apenas o meio ambiente. Trata-se de um conjunto de processos que reúne empresas, pessoas e atitudes. É uma questão econômica, social e ambiental. Aquecimento global, redução de CO² e consumo de energia são pilares importantes, mas não representam nem 10% do conceito que é, por natureza holístico, afirma Fernando Almeida, presidente do Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentável (CEBDS). Segundo a revista Hotelaria (2010, p. 8), o bem hospedar passa por todos os departamentos de um hotel, desde a capacitação dos profissionais envolvidos até as próprias instalações do local, qualidade e tipos de serviços oferecidos e em programas de integração com a comunidade local (acesso a cultura, lazer, economia e gastronomia da região). O primeiro passo é saber a origem dos turistas para traçar a estratégia de atendimento. Aliado a isso, é preciso proporcionar uma perfeita estadia, com atendimento eficiente e estrutura capaz de abarcar todos os anseios e necessidades. Isso inclui, entre outras coisas, fornecimento de serviços 24 horas e uma infraestrutura tecnológica de ponta, diz Thaís Funcia, coordenadora do curso de turismo da Universidade Anhembi Morumbi, em São Paulo. A profissional ressalta que a hospitalidade brasileira é uma expectativa do turista internacional, que procura também eficiência no atendimento, segurança, opção de lazer, boa comunicação visual, limpeza e higienização dos ambientes e de seus vestuários.

21 20 Especialistas lembram que o País é conhecido por suas belezas naturais e, com certeza, o turismo internacional estará atento, cada vez mais, a empreendimentos ecologicamente corretos. O primordial é investir em treinamentos específicos e reciclagens constantes, com o objetivo de estabelecer procedimentos-padrão para todos os serviços. Os colaboradores devem se alinhar com a política de estabelecimento. Logo, o grau de exigência necessita de padrão elevado, conta Thaís. A confirmação da Copa do Mundo e Olimpíadas no Brasil, bem como os incentivos do Governo Federal para o desenvolvimento da rede hoteleira, servem de impulso não apenas para modernizações estruturais e de capacitação profissional, mas também para colocar o País como referência em assuntos ligados à sustentabilidade. O Hotel Canto das Águas, em Lençóis, na Chapada Diamantina, BA, fechou 2009 com a certificação ambiental da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), se tornando o primeiro hotel sustentável do Brasil avaliado pela entidade. O empreendimento desenvolveu uma política ambiental que consiste na coleta seletiva de lixo, utilização de produtos biodegradáveis e de sistema de controle de água e energia solar para todos os apartamentos. Também há incentivos e qualificação da mão-de-obra local, bem como de plantações diversas. Conforme Yasmim Lessa Filippi, proprietária do empreendimento, a certificação representa muito: aprimoramento da qualidade de serviço, a preservação da natureza, o controle e monitoramento dos processos no empreendimento, uma maior participação na responsabilidade social, a sustentabilidade econômica do negócio, a conquista de novos clientes e o aperfeiçoamento da consciência ecológica e social do nosso colaborador. Em São Paulo, a pousada Alto de Boa Vista, em Campos do Jordão, SP, também foi credenciada com a certificação ambiental. Porém, esta foi validada pelo Instituto Águas do Prata (IAP), por meio do selo IDES (Índice de Desenvolvimento Ecologicamente Sustentável).

22 21 Segundo o diretor do estabelecimento, Bernardo Contipelli, são praticadas dezenas de ações sustentáveis, como: utilização de lâmpadas fluorescentes; uso de energia solar para iluminar parte dos jardins; equipamentos eletroeletrônicos de última geração e de baixo consumo de energia; sistema de reaproveitamento de lixo orgânico com depósito de compostagem; chuveiros com aquecedores individuais de passagem, evitando uso de caldeiras; vasos sanitários com baixo consumo de água; treinamento de 100% dos funcionários para aplicação de medidas sustentáveis e conscientização ambiental, entre outras ações. 2.3 Responsabilidade ambiental Segundo Sebrae (2003, p. 25), gerenciar com responsabilidade ambiental é procurar reduzir as agressões ao meio ambiente e promover a melhoria das condições ambientais. É parte de sua responsabilidade social evitar o desperdício de tais insumos (energia, matérias-primas em geral e água). Iniciativas como essas são também fontes geradoras de lucro e ganho de imagem. A conscientização leva a empresa a desenvolver ações de preservação ambiental. Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos recursos que retira da natureza e pelos danos que podem ser causados por suas atividades. Campanhas, bem como a participação em iniciativas de educação ambiental, são ações que a empresa pode executar, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida no local em que vivemos. Conforme a ISO preocupações ambientais, crescimento da pressão pública e medidas regulamentares estão mudando a maneira das pessoas fazerem negócios ao redor do mundo. Clientes, consumidores e outras partes interessadas estão aumentando a demanda de produtos e serviços ambientalmente corretos que são oferecidos por organizações socialmente responsáveis. Está se tornando cada vez mais importante para as organizações demonstrarem que não só por suas filosofias, mas também por suas estratégias de investimentos e operações diárias são sustentáveis. É possível praticar uma hotelaria ambientalmente adequada, economicamente viável e socialmente justa. No entanto, o processo de desenvolvimento e implantação do turismo sustentável no Brasil precisa lidar ainda

23 22 com realidades e desafios, tais como: alto grau de informalidade da atividade turística; falta de conhecimento e educação dos princípios ambientais; e, estabelecimento de normas e critérios factíveis e legítimos. Gonçalves (2004) argumenta que desde os anos 80 e 90 a questão ambiental vem afetando diretamente uma variedade imensa de segmentos, dentre esses, o de hospitalidade. Inicialmente, as preocupações estavam focadas nos segmentos que causavam danos diretos ao meio ambiente, através das diversas formas de poluição. Atualmente, o problema é muito mais abrangente e está relacionado não apenas ao problema da poluição gerado na saída do processo, mais sim a operação por completo. Na visão de Gonçalves (2004), o setor hoteleiro, em si, não causa grandes problemas de poluição não consome grandes quantidades de recursos não renováveis, não devendo, portanto, estar na linha de frente das preocupações ambientais. As atividades desse segmento são constituídas por inúmeras pequenas operadoras, que consomem relativamente pouca energia, água, alimentos, papéis e outros tipos de recursos, representando uma pequena parcela de poluição em termos de fumaça, ruído e poluentes químicos. Contudo, se os impactos de todas essas pequenas operadoras forem somados, o segmento pode desenvolver um relativo potencial danoso ao meio ambiente. Segundo Molina (2001), uma imensa maioria dos estabelecimentos de hospedagem, que utilizam algum mecanismo de gestão ambiental, consultados em pesquisas de informação, apresentam seus equipamentos de tratamento periodicamente estragados ou em más condições. 2.4 Vantagens e desvantagens Alguns benefícios da responsabilidade social voltados para empresas podem ser traduzidos em vantagens: o fortalecimento da marca e imagem da organização;

24 23 a diferenciação perante aos concorrentes; a geração de mídia espontânea; a fidelização de clientes; a segurança patrimonial e dos funcionários; a atração e retenção de talentos profissionais; a proteção contra ação negativa de funcionários; a menor ocorrência de controles e auditores de órgãos externos; a atração de investidores e deduções fiscais (MELO NETO e FROES, 1999). Conforme Gonçalves (2004), a sociedade está cada vez menos disposta a aceitar ou tolerar agressões ao meio ambiente e, certamente, num futuro bem mais próximo do que imagina ela demitirá as empresas irresponsáveis do mercado. Isso se deve a qualidade de vida do homem ser uma conseqüência direta da qualidade de vida ambiental, tornando-se interdependentes, quando há uma relação direta com a questão econômica, pois acarreta numa resposta imediata à construção do ser humano de suas condições de vida, as quais são reflexos das escolhas adotadas. Segundo Serra (2005) o segmento de hotelaria deve procurar identificar as necessidades legais que sejam aplicáveis a aspectos ambientais de suas atividades, produtos e serviços. Isso porque os hotéis geram poluentes capazes de agredir a natureza, utilizam água e energia elétrica como suportes de seus negócios, e emitem ruídos e poluentes de exaustores, tornando-se parcela considerável, quando relacionado à preservação ambiental. Na visão de Orchis (2002), a prática da responsabilidade social de forma correta pode melhorar o desempenho e a sustentabilidade da empresa a médio e longo prazos, proporcionando, dentre outros fatores, valor agregado à imagem corporativa da empresa; motivação do público interno; posição influente nas decisões de compras; vantagem competitiva; influência positiva na cadeia produtiva; reconhecimento dos dirigentes como líderes empresariais e melhoria do clima organizacional. Demonstrar seu comprometimento para com o ambiente e o desenvolvimento sustentável irá impactar positivamente no sucesso de sua organização a curto e em longo prazo e trazer alguns benefícios: melhorar sua imagem corporativa bem como as relações com seus clientes, com o público, autoridades e comunidades; melhor uso de energia e conservação da água, seleção cuidadosa de matérias primas e reciclagem controlada de resíduos, contribuindo para a redução de custos e

25 24 aumentando sua competitividade; reduzir custos financeiros devido a estratégia de gestão reativas; assegurar conformidade com a legislação ambiental e reduzir riscos de multa e possíveis ações judiciais; melhorar a qualidade das instalações; abrir novas oportunidades de negócios onde processos de produção não agressivos ao meio ambiente são importantes; clientes que preservam o meio ambiente irão preferis fazer negócios com companhias que demonstra comprometimento com a proteção ambiental. Na pousada da Amendoeira, na região dos Lagos, RJ, investe 25% do seu lucro líquido anual em projetos sociais e ambientais, uma filosofia arraigada na própria concepção do projeto, como explica Vânia Ferro, proprietária do estabelecimento. Para ela, o conceito de sustentabilidade é amplo e engloba o combate às desigualdades sociais. A nossa visão vai além da preservação da natureza para oferecer sossego, paz e um ambiente perfeito para os hóspedes. Engloba nossa responsabilidade com a qualidade de vida das gerações futuras, da comunidade ao nosso redor e, finalmente a nossa qualidade de vida, completa. Já o hotel Renaissance, em São Paulo, tem uma visão voltada à proteção responsável do ambiente para associados, hóspedes e comunidade, tem uma política de racionalização de água e economia de energia no sistema de troca de enxovais dos hóspedes. Em todos os apartamentos, os hóspedes encontram um cartão explicativo em inglês e português convidando-os participar de uma política de uso consciente das roupas de cama e banho. Com a adoção da nova política, a troca dos enxovais passou a ser a cada três dias no caso de estadas prolongadas. A medida, que conta a adesão de até 80% dos hóspedes, possibilitou redução de custos sem afetar a qualidade dos serviços. Dessa forma, os benefícios se estendem à natureza e ao meio ambiente. Também há no Renaissance, desde 2002, programa de reciclagem que inclui várias ações: coleta seletiva de resíduos recicláveis, projeto Ecolata, venda de óleo de cozinha, venda de toners usados para remanufatura, estudo do lixo orgânico produzido (porcentagem de lixo produzido), ações de conscientização e atividades na Semana do Meio Ambiente. Ricci (2005) aponta que para se medir a eficácia das ações ambientais propriamente implementadas, existem vários indicadores que podem ser instalados.

26 25 A complexidade e quantidade dos indicadores devem obedecer à relação custobenefício. Porém, Melo Neto e Froes (1999) esclarece que a partir do momento em que a empresa deixa de cumprir com as suas obrigações sociais em relação aos seus empregados, comunidade, fornecedores, acionistas, clientes e parceiros, ela perde o seu capital de responsabilidade social, a sua credibilidade, prejudica sua imagem e ameaça sua reputação. No âmbito interno pode ocorrer a deterioração do clima organizacional, a desmotivação generalizada, o surgimento de conflitos, greves e paralisações, baixa produtividade e aumento de acidentes de trabalho. No âmbito externo, podem ocorrer prejuízos maiores como: acusações de injustiça social; boicote de consumidores; reclamações dos fornecedores e revendedores; queda nas vendas; gastos extras com passivo ambiental e até mesmo risco de falência. Na opinião de Seiffert (2007) há dificuldades relacionadas à melhoria do desempenho ambiental de pequenas e médias empresas: pressões associadas a tempo e dinheiro, o que desestimula o investimento economicamente benéfico na melhoria de seu desempenho ambiental; muitas empresas dão baixa prioridade a temas ambientais; pressões de ordem regulamentar, mercado e financeiras nesta área ainda são, de modo geral, relativamente fracas; carência de conscientização ou entendimento de seus impactos ambientais e opções disponíveis para a melhoria do desempenho. Por outra ótica, superar a cultura empresarial predominante entre pequenas e médias empresas não é complicado, sendo comuns entraves culturais do empresariado para aceitar riscos calculados; inovar produtos, processos e estratégias e adotar uma postura pro ativa para que ocorram relações comerciais dentro de uma cadeia de fornecedores de grandes empresas multinacionais. Isso promove o amadurecimento e a competitividade em um mercado globalizado. (SEIFFERT, 2007, p. 48)

27 Conceitos de marketing Conforme Kotler (1992), marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca. Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Nova definição de 2005). Segundo Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986). O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. Os conceitos centrais de marketing (necessidades, desejos, demandas, produtos, troca, transações e mercados) estão interligados numa relação causal direta. Esta relação tem como princípio a base da construção da própria fundamentação teórica do marketing.

28 27 Figura 1: Conceitos Centrais de Marketing Fonte: Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos e serviços, esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade fisiológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão, etc.). O marketing ambiental é um conjunto de técnicas e aplicações que visa atender as necessidades e desejos dos consumidores que possuem consciência ecológica, sobretudo planejando e desenvolvendo um mercado e sociedade sustentável. Desenvolve e implementa produtos e serviços que atendem a segmento e demanda específica. 2.6 Marketing social Segundo Cobra (1986), o marketing social é conceituado como um intercâmbio de valores não necessariamente físicos nem econômicos, mas que podem ser sociais, morais ou políticos, sendo utilizado para vender idéias ou propósitos que proporcionam bem-estar à comunidade. A busca da ampliação do conceito de marketing social pode ser caracterizada pela transposição dos conceitos da área comercial para a social. Como demonstra Kotler e Roberto (1992), o marketing social é uma estratégia de

29 28 mudança de comportamento, combinando os melhores elementos das abordagens tradicionais de mudança social num esquema integrado de planejamento e ação aproveitando os avanços na tecnologia das comunicações e na própria capacidade de marketing. Assim, o marketing social pode ser entendido como uma estratégia de mudanças comportamentais e atitudinais, que pode ser utilizada em qualquer tipo de organização (pública, privada, lucrativa ou sem fins lucrativos), desde que esta tenha uma meta final de produção e de transformação de impactos sociais (ARAÚJO, 2001). Esta subdivisão do marketing vem tomando proporções cada vez maiores nos últimos anos e trazendo benefícios para as empresas que a praticam, para as entidades e para a sociedade. A empresa se beneficia, pois a imagem vinculada a uma causa social traz visibilidade perante seu público e mercado. A pequena empresa que adota a filosofia e práticas de responsabilidade social tende a ter uma gestão mais consciente e maior clareza quanto a própria missão; consegue uma melhor ambiente de trabalho, com maior comprometimento de seus funcionários, relações mais conscientes com seus fornecedores e clientes e maior imagem da comunidade. Tudo isso contribui para sua permanência e seu crescimento, diminuindo o risco de mortalidade, que costuma ser alto entre os novos negócios. Segundo Sebrae (2003), ao assumirem uma postura com a responsabilidade social, micro e pequenas empreendedores tornam-se agentes de uma profunda mudança cultural, contribuindo para a construção de uma sociedade mais justa e solidária. As micro e pequenas empresas podem buscar na atuação socialmente responsável um diferencial de mercado que, entre outros benefícios, as credencia a ser fornecedoras de grandes empresas que adotam essa forma de gestão do negócio e facilitam na obtenção de crédito. Por outro lado, abrem-se oportunidades de novos negócios, seja através de projetos de desenvolvimento local/regional em parceria com outras pequenas ou grandes empresas, seja através da possibilidade de atender novos tipos de

30 29 consumidores e clientes. Ações que impulsionam mercados tem sido uma grande fonte de oportunidades de crescimento. Conforme Melo Neto e Froes (1999), o marketing social pode ser aplicado somente pela empresa ou mediante parceria com uma entidade do terceiro setor que necessita de seu apoio para que ambas possam em virtude de uma causa que afeta a sociedade ou parte dela. Assim, as empresas do segundo setor podem aliar-se a uma entidade para apoiá-los no propósito de realizar, por exemplo, campanhas de ajuda a criança portadoras de deficiência, de combate ao fumo, etc. Muitos consumidores apóiam essa idéia e as vêem como algo bom e que trará benefícios à sociedade, dispondo-se até mesmo a pagar mais por determinado produto por saber que este adicional no preço destina-se a uma entidade que defende uma causa social. Contudo, o segundo setor deve analisar criteriosamente qual será a causa de interessa social mais relevante para o público, pois caso contrário o consumidor não se identificará com a campanha e poderá haver uma recusa do produto. Portanto, deve ser avaliada cuidadosamente qual campanha a empresa irá apoiar, pois esta deve ir ao encontro dos princípios dos consumidores. Recomendase realizar uma segmentação de mercado para analisar qual público deverá ser atingido, quais são suas características, suas opiniões e seu modo de vida, fazendo previamente uma pesquisa de mercado. Após estas etapas devem ser formuladas as estratégias e os objetivos da campanha, observando o volume financeiro que a empresa tem disponível para a campanha. Finalmente, deve-se levar em conta o composto de marketing: produto, preço, marca e promoção; o que será oferecido para o público, qual será seu custo financeiro, onde será oferecido e como esta campanha será divulgada, como o produto social será promovido.

31 30 3. METODOLOGIA O principal objetivo desta pesquisa é contribuir com estudos para que a empresa possa adotar ações sustentáveis a fim de diferenciá-la no mercado, conseqüentemente, aumentar a demanda. Para tanto, foram definidos os seguintes objetivos específicos: caracterizar sustentabilidade, analisar as ações que visem à sustentabilidade já existentes no hotel, propor outras ações e divulgá-las como diferencial com relação à concorrência. Considerando os objetivos desse estudo, elaboram-se as seguintes perguntas de pesquisa: Quais as ações desenvolvidas com relação à preservação ou degradação do meio ambiente neste hotel? E como as ações de sustentabilidade podem contribuir para o aumento da demanda? As indagações deste presente estudo surgem da possível inexistência de atividade humana que não agrida o meio ambiente. E a análise do setor de serviços, principalmente do ramo hoteleiro, que recebe clientes de diversas culturas, em sua maioria do turismo de negócios, torna-se instigante a partir do momento em que o cenário local é competitivo e já seleciona empresas com diferenciais mercadológicas. A metodologia envolveu um aprimoramento intelectual através de leituras e levantamento bibliográfico, aumentando assim, o conhecimento teórico e implicou em etapas com metodologias diferentes, conforme sua função em relação ao objetivo proposto. Esta pesquisa possui um caráter predominantemente qualitativo e quantitativo, e em função de seus objetivos a pesquisa também pode ser classificada em exploratória e descritiva, quanto aos métodos utilizados. A pesquisa apresenta um caráter exploratório, que visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Pode-se considerá-la também como descritiva, tendo em vista que se busca conhecer um fato ou fenômeno sem precisar recorrer às relações causais entre suas variáveis. A pesquisa procura descrever um fato ou fenômeno a partir de uma primeira aproximação, ou seja, a partir da pesquisa exploratória.

32 31 Conforme Selltiz (1972), o estudo de caráter exploratório é o mais indicado para compreensão dos fenômenos estudados a fim de formular mais precisamente o problema de pesquisa. O método escolhido para esta pesquisa é o método de estudo de caso, pois o objeto escolhido foi o hotel Marina Estância Confiança, setor esse que será pesquisado de forma aprofundada dentro de seu contexto. Segundo Yin (2005), o estudo de caso é preferido quanto o tipo da questão a ser pesquisada é de forma como e porque. Também é preferido quando o controle que o investigador tem sobre os eventos é muito reduzido, ou ainda, quando o foco temporal está em fenômenos contemporâneos, dentro do contexto de vida real. Godoy (1995) expõe ainda que, adotando um enfoque exploratório e descritivo, o pesquisador que pretende desenvolver um estudo de caso deverá estar aberto as suas descobertas. Ainda é importante ressaltar que, mesmo que os estudos de caso sejam a essência da pesquisa qualitativa, segundo Godoy, pode comportar dados quantitativos para aclarar algum aspecto da questão investigada. Entretanto, quando isso acontece, geralmente o tratamento estatístico não é sofisticado. Esta pesquisa foi realizada através da utilização do método documental e contou com um questionário dirigido aos funcionários, com 10 questões fechadas que foi realizada e entregue no prazo estipulado, até o dia 20/07/2010, além de um questionário dirigido aos hóspedes, também com 10 perguntas fechadas e uma entrevista pessoal com os proprietários do hotel, mas com 10 questões abertas, onde os mesmos puderam expor suas opiniões a respeito dos meios de sustentabilidade já existentes no hotel e propor ações que podem ser implantadas. Com base em algumas informações levantadas, pode-se perceber que as pessoas apóiam as atitudes da empresa envolvida com uma causa social, ou algum projeto que a empresa tenha interesse de desenvolver. Muitas pessoas estão inclusive dispostas a pagar um preço mais elevado por um determinado produto vinculado a uma razão social, sendo estes produtos mais convincentes dentre os concorrentes que não apóiam uma causa social.

33 32 Este tipo de pesquisa motiva muitas empresas a adotarem a prática de responsabilidade social, pois elas podem também organizar um plano de marketing com base em uma causa social que julguem importante, seja por sua filosofia, missão ou objetivos internos. Ashley et. al. (2002) divulgam em sua obra alguns dados que demonstram essa preocupação e citam uma pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), segundo a qual 90% das empresas pesquisadas afirmam que começaram a investir em ações sociais por acreditarem estar melhorando a sua imagem institucional. A empresa deve se utilizar das estratégias de marketing social, observando como, porque e quando fazer. Muitas empresas utilizam o marketing social para divulgar suas ações relacionadas ao social, principalmente se ela é responsável socialmente. As organizações buscam na responsabilidade social benefícios como o reforço de sua imagem e, dependendo dos resultados dos projetos sociais por ela financiados, a empresa pode tornar-se mais conhecida e vender mais. Os clientes podem orgulhar-se de comprar produtos ou contratar serviços de uma empresa com elevado número de ações sustentáveis. Os funcionários sentemse motivados em trabalhar nessa empresa. Com relação aos fornecedores, ficam motivados a trabalhar como parceiros de uma empresa dessa natureza. E, a longo prazo, pode-se obter um sensível aumento nas vendas, a empresa pode fortalecer a sua imagem, ganhar respeito e confiabilidade e assegurar a sua autopreservação. 3.1 Análise dos Dados A análise dos dados coletados por meio desta pesquisa exploratória e descritiva obedeceu ao critério qualitativo e quantitativo e as informações apresentadas nas pesquisas foram realizadas de forma interpretativa.

34 33 Os dados obtidos foram sistematizados, apresentados e são discutidos no capítulo seguinte, de maneira a oferecer informações para melhor desenvolvimento das ações de sustentabilidade. Os resultados dos questionários e das entrevistas realizados com funcionários, hóspedes e proprietários consecutivamente, foram apresentados em forma de gráficos e tabelas, como segue o projeto.

35 34 4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Segundo Cobra (1986), pesquisa de marketing consiste em projetos formais que visam à obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para a solução de problemas ou oportunidades relacionadas ao marketing de produtos e serviços. Este capítulo apresenta as metodologias utilizadas para o desenvolvimento das ações de sustentabilidade do hotel Marina Estância Confiança. Para organizar e interpretar os dados obtidos por meio do questionário e entrevista pessoal, foram utilizados gráficos para melhorar a visualização dos mesmos. O registro fotográfico realizado dentro do hotel facilita a identificação dos problemas encontrados. 4.1 Definição da Área, Público Alvo e Período A Marina Estância Confiança, hotel de estudo desta tese, está situado em Bragança Paulista, interior de São Paulo e faz divisa com os municípios de Piracaia e Joanópolis. Figura 2 : Mapa de Localização do Hotel Fonte:

36 35 Foi realizada uma pesquisa com os funcionários, hóspedes e proprietários do hotel, nos finais de semana de julho de 2010, totalizando 50 entrevistados. Este hotel possui em torno de 350 clientes, deste número podese contar com 73 chalés, 16 apartamentos e 200 clientes de embarcações. Os públicos alvos foram jovens e adultos a partir de 18 anos. Figura 3 : Apartamentos do Hotel Fonte: Figuras 4 a e b : Chalés do Hotel Fonte:

37 36 Figuras 5 a e b : Clientes de Embarcações Fonte: Plano de Dados Foram analisadas as ações de sustentabilidade já existentes no hotel e as adaptações necessárias para o hotel ser sustentável. Para contribuir com este projeto, o questionário que serviu de ferramenta na coleta de dados primários (apêndice I) contém sete perguntas fechadas, uma de escolha, duas abertas e uma semi-aberta para que os clientes e funcionários pudessem ser participativos na formação deste estudo independentemente de sua escolaridade ou instrução. Do mesmo modo, a entrevista com os proprietários (apêndice II) foi constituída por três perguntas abertas, quatro semi-abertas, uma de escolha e duas fechadas para aumentar a probabilidade de obter respostas reais e condizentes. De acordo com as respostas, pode-se analisar qual é a visão dos proprietários do hotel. 4.3 Plano de Análise Com a interpretação dos resultados foi possível confrontar teoria e prática, de acordo com as conclusões baseadas nas informações fornecidas. Os dados coletados estão dispostos a seguir por análise qualitativa e

38 37 quantitativa, apoiados em dados estatísticos e apresentados através de tabelas e gráficos Resultados da Pesquisa Realizada com os Hóspedes A primeira questão serviu para apresentar o perfil etário dos hóspedes que participaram do questionário. O resultado está descrito na tabela abaixo. Tabela 1 Idade dos clientes questionados Idade Freqüência Total até 20 anos 1 3% anos 8 25% anos 19 59% acima 65 anos 4 13% Total % Fonte: Elaboração Própria A faixa etária dos clientes entrevistados no hotel está principalmente distribuída entre os 41 a 65 anos, que representa 59% dos entrevistados, porém há uma parcela significativa de clientes com idade entre 21 a 40 anos, composto por 25% dos entrevistados conforme pode ser observado na tabela acima. Com relação ao sexo dos entrevistados, o sexo masculino se destacou com 59%, e o sexo feminino com 41%. Dentre os hóspedes entrevistados, pode-se destacar que 75% são casados, 16% são solteiros e 9% são divorciados. Os clientes foram questionários também quanto ao nível de escolaridade.

39 38 Figura 6 : Escolaridade Fonte: Elaboração Própria Pode-se afirmar que a escolaridade dos hóspedes entrevistados alcançou um ótimo nível, pois 31% possuem Ensino Superior Completo, 28% Ensino Médio Completo, 22% possuem Pós-Graduação e 19% estão cursando ou pararam o Ensino Superior. Tabela 2 Profissão Categoria Freqüência % Analista de Sistemas 2 6,3 Auxiliar administrativo 2 6,3 Comerciante 3 9,4 Economista 1 3,1 Empresário 6 18,8 Engenheiro 2 6,3 Estudante 1 3,1 Gerente Administrativo 4 12,5 Gestora Ambiental 1 3,1 Professor 2 6,3 Representante Comercial 8 25 Total Fonte: Elaboração Própria

40 39 Quando perguntados sobre a profissão que exercem, foi possível verificar com destaque os representantes comerciais com 25%, seguido por empresários, com 18,8%, e logo após, os gerentes administrativos com 12,5%. Com relação à renda mensal familiar, 69% dos entrevistados possuem acima de 11 salários mínimos, 22% responderam ter de 8 a 11 salários mínimos, e de 4 a 7 salários mínimos, correspondem a 9% dos hóspedes. Os hóspedes também foram questionados sobre a importância de ações sustentáveis. Como segue no gráfico abaixo. Figura 7 : Importância de ações sustentáveis Fonte: Elaboração Própria Através do gráfico acima entende-se que: a maioria dos clientes do hotel acham que é muito importante ações sustentáveis que se refere 81%, e o restante 19% acham que a importância de ações sustentáveis é média.

41 40 Tabela 3 ações sustentáveis do hotel Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica Tratamento do Lixo 12,5% 50% 15,6% 6,3% 15,6% Processo de Reciclagem - 53,15% 25% 15,6% 6,25% Consumo de Energia - 68,75% 9,35% 21,9% - Controle de água 12,5% 65,65% 6,25% 15,6% - Treinamento de Funcionários 18,75% 50% 25% 6,25% - Instalações do Hotel 37,5% 56,25% 6,25% - - Conscientização Ambiental 34,36% 46,88% 9,38% 9,38% - Qualidade nos serviços 46,87% 43,75% 9,38% - - Produtos Biodegradáveis 9,38% 65,64% - 15,6% 9,38% Fonte: Elaboração Própria Para metade dos hóspedes, conforma descrito na tabela acima, 50% do tratamento do lixo são bons. Enquanto 15,6% correspondem a razoável ou não se aplica. A pesquisa demonstrou que, com relação ao processo de reciclagem, uma grande parcela dos clientes entrevistados 53,15% considerou os serviços existentes no hotel bom, e 25% responderam que os serviços são razoáveis. Foi questionado pelos clientes a falta de coleta seletiva do lixo. Quanto ao consumo de energia, apresentou uma avaliação positiva, sendo que 68,75% dos entrevistados consideraram bons e 21,9% ruim. O controle de água para os clientes, também foi considerado ótima, já que 65,65% afirmam ser boa, enquanto somente 15,6% disseram que é ruim. Cabe lembrar que o hotel faz captação de água na represa, como segue as figuras abaixo.

42 41 Figuras 8 a e b : Captação de água na represa Fonte: Sabrina Trindade (2010) Figura 9 : Reutilização da água Fonte: Sabrina Trindade (2010) Segundo os hóspedes, o treinamento de funcionários é considerado bom, que equivalem a 50% dos entrevistados, enquanto 25% consideraram razoável. As instalações do hotel tiveram opiniões positivas, 56,25% responderam ser boa e 37,5% acham que é excelente. Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma boa por 46,88% dos entrevistados e de forma excelente por 34,36%. Quando questionado aos hóspedes sobre a qualidade nos serviços, 46,87% acham que é excelente e 43,75% acham boa.

43 42 Para a maioria dos hóspedes, 65,64% dos produtos biodegradáveis, são considerados bons, enquanto só 15,6% são ruins. Figura 10 : Ações sustentáveis do hotel Fonte: Elaboração Própria Conforme indicado no gráfico acima, a maior parte dos entrevistados (56,25%) consideram boa as ações sustentáveis do hotel. Esta opinião é compartilhada com uma parcela que a consideram regular (31,25%), enquanto 12,5% a consideram ruim. Figura 11 : Importância da implantação de um projeto sustentável Fonte: Elaboração Própria

44 43 A importância da implantação de um projeto sustentável para o hotel foi outro quesito questionado, 100% responderam que é importante. Também foi perguntado aos clientes o porquê eles achavam importante a implantação do projeto, muitas foram as respostas, porém as que mais se destacaram foram: o principal atrativo do hotel é a natureza, por isso, mantê-la é essencial para a longevidade do negócio; reciclagem de lixo orgânico, gerando menor número de insetos e ratos; todas as instituições devem colaborar com projetos para melhoria; é importante a participação e conscientização de todos, pois os recursos naturais são finitos e devem ser preservados para as futuras gerações. Quando questionados sobre possíveis sugestões e melhorias do hotel ser sustentável, as propostas que mais se destacaram foram as de conscientização dos funcionários e hóspedes para economia dos recursos naturais, coleta seletiva de lixo, apoio da diretoria aos cursos e treinamentos dos funcionários e mostrar a eles o retorno gratuito que terá quanto ao aceite de todos, e a utilização de sensores de presença para iluminação Resultado da Pesquisa Realizada com os proprietários Na segunda etapa da pesquisa foram realizadas entrevistas com os três proprietários do hotel Marina Estância Confiança, para apurar a opinião dos entrevistados com relação as ações de sustentabilidade adotadas pela empresa.

45 44 Figura 12 : Faixa Etária Fonte: Elaboração Própria Todos os entrevistados, sem exceção, possuem entre 41 a 65 anos. Figura 13 : Escolaridade Fonte: Elaboração Própria Pode-se afirmar que a escolaridade dos entrevistados está dividida. 33,3% possuem nível fundamental incompleto. 33,3% estão cursando ou pararam o ensino superior e 33,3% possuem ensino superior completo. Também foi perguntado para os proprietários, o que eles compreendem por sustentabilidade. Um deles respondeu que é uma seriedade em relação a conscientização ambiental. Outro comenta que é produzir sem agredir o meio

46 45 ambiente, como o processo de reciclagem e tratamento do lixo. O último complementa com um ambiente limpo, agradável, familiar, que economiza energia, recolhe lixo e recicla. Tabela 4 ações sustentáveis do hotel Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica Tratamento do Lixo 33,3% - 33,3% - 33,3% Processo de Reciclagem 33,3% - 66,6% - - Consumo de Energia - 33,3% 66,6% - - Controle de água 33,3% 33,3% 33,3% - - Treinamento de Funcionários - 66,6% 33,3% - - Instalações do Hotel 33,3% 33,3% 33,3% - - Conscientização Ambiental 66,6% 33,3% Qualidade nos serviços 33,3% 33,3% 33,3% - - Produtos Biodegradáveis - 100% Fonte: Elaboração Própria Conforme indicado na tabela acima, as respostas ficaram bem divididas. Sobre o tratamento do lixo, 33,3% responderam excelente, razoável ou não se aplica. Figura 14 : Tratamento do lixo Fonte: Sabrina Trindade (2010)

47 46 Figura 15 : Latões de coleta de lixo Fonte: Sabrina Trindade (2010) A pesquisa demonstrou que, com relação ao processo de reciclagem, uma grande parcela dos proprietários 66,6% considerou os serviços existentes no hotel razoável, e 33,3% responderam que os serviços são excelentes. Foi levantado pelos entrevistados a falta de coleta seletiva do lixo. Quanto ao consumo de energia, 66,6% dos entrevistados consideraram razoável e 33,3% bom. O controle de água para os clientes, também foi bem dividido, já que 33,3% afirmam ser excelente, boa, ou razoável. Com relação ao treinamento de funcionários, apresentou uma avaliação positiva, sendo que 66,6% dos entrevistados consideraram bom e apenas 33,3% razoável. As instalações do hotel foi outro quesito questionado e 33,3% responderam que é excelente, boa ou razoável. Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma excelente por 66,6% dos entrevistados e de forma boa por 33,3%.

48 47 Quando questionado aos proprietários sobre a qualidade nos serviços, 33,3% acham que é excelente, boa ou razoável. Os produtos biodegradáveis do hotel foi outro quesito questionado, 100% responderam que é bom. Figura 16 : Importância do hotel ser sustentável Fonte: Elaboração Própria De acordo com o gráfico acima, 100% dos entrevistados disseram que é muito importante o hotel ser sustentável. Principalmente pelo meio ambiente, redução de custos, evita desperdícios e pelo futuro das crianças. Figura 17 : Ações Sustentáveis do hotel Fonte: Elaboração Própria

49 48 Também foi perguntado aos proprietários a questão das ações sustentáveis do hotel, 33,3% deles responderam que é ótima, boa ou regular. Devido a conscientizaçao ambiental feita com as crianças. Tabela 5 Importância da Implantação de um Projeto Sustentável Categoria Freqüência % Sim Não - - Fonte: Elaboração Própria Conforme a tabela acima, 100% dos entrevistados responderam que é importante a implantação de um projeto sustentável no hotel. Foi levantado pelos entrevistados a preservação do meio ambiente, pois a água precisa ser limpa e a mata preservada, para obtenção de novos clientes e melhorias futuras. Quando questionados sobre possíveis sugestões e melhorias do hotel ser sustentável, as propostas que mais se destacaram foram a conscientização da administração, mais coleta de lixo na represa, plantio de árvores, treinamento de funcionários e utilização de adubo orgânico. Com relação aos benefícios que a adoção de ações sustentáveis traria para o hotel, temos as seguintes respostas: melhoria da qualidade de vida aos clientes, funcionários e proprietários; retorno financeiro; credibilidade aos hóspedes e beleza do hotel. Figura 18 : Obtenção de novos clientes Fonte: Elaboração Própria

50 49 De acordo com o gráfico acima, 100% dos entrevistados acham que iriam atrair novos clientes, devido ao ambiente estar mais preservado e agradável e o hotel passaria mais credibilidade para os hóspedes Resultado da Pesquisa Realizada com os funcionários A terceira etapa contemplou a aplicação de questionários com os funcionários do hotel. O instrumento utilizado foi o mesmo questionário aplicado aos hóspedes. A primeira questão serviu para apresentar o perfil etário dos funcionários que participaram do questionário. O resultado está descrito no gráfico abaixo. Figura 19 : Faixa etária Fonte: Elaboração Própria A faixa etária dos funcionários do hotel está principalmente distribuída entre os 21 a 40 anos, que representa 47% dos entrevistados, porém há uma parcela significativa de funcionários com idade de até 20 anos, composto por 40% dos entrevistados conforme pode ser observado no gráfico acima. E apenas 13% com idade de 41 a 65 anos.

51 50 Com relação ao sexo dos entrevistados, o sexo masculino se destacou com 73%, e o sexo feminino com 27%. Dentre os funcionários entrevistados, pode-se destacar que 53% são solteiros, 27% são casados e 20% são amasiados. Os clientes foram questionários também quanto ao nível de escolaridade. Tabela 6 Escolaridade Categoria Freqüência % Fundamental Incompleto 6 40% Fundamental Completo 1 7% Médio Incompleto 2 13% Médio Completo 4 27% Superior Incompleto 2 13% Total % Fonte: Elaboração Própria Pode-se afirmar que a escolaridade dos funcionários entrevistados alcançou um nível razoável, pois 40% possuem Ensino Fundamental Incompleto, 27% Ensino Médio Completo, 13% possuem Médio Incompleto ou Superior Incompleto e 7% Fundamental Completo. Tabela 7 Profissão Categoria Freqüência % Ajudante Geral Auxiliar Administrativo 2 13 Pizzaiolo 1 7 Total Fonte: Elaboração Própria Quando perguntados sobre a profissão que exercem, foi possível verificar com destaque os ajudantes gerais com 80%, seguido por auxiliar administrativo, com 13%, e logo após, o pizzaiolo com 7%.

52 51 Com relação a renda mensal familiar, 80% dos entrevistados possuem até 3 salários mínimos e 20% responderam ter de 4 a 7 salários mínimos. Os funcionários também foram questionados sobre a importância de ações sustentáveis. Como segue no gráfico abaixo. Figura 20 : Importância de ações sustentáveis Fonte: Elaboração Própria Através do gráfico acima entende-se que: a maioria dos clientes do hotel acham que é muito importante ações sustentáveis que se refere 74%, e o restante 13% acham que a importância de ações sustentáveis é média ou pouca. Tabela 8 ações sustentáveis do hotel Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica Tratamento do Lixo 7% 33% 20% 40% - Processo de Reciclagem 13% 47% 20% 20% - Consumo de Energia 20% 20% 33% 27% - Controle de água 13% 20% 13% 54% - Treinamento de Funcionários 7% 13% 40% 40% - Instalações do Hotel 26% 47% 7% 20% - Conscientização Ambiental 7% 47% 20% 26% - Qualidade nos serviços 13% 33% 27% 20% 7% Produtos Biodegradáveis - 33% 40% 27% - Fonte: Elaboração Própria

53 52 Para os funcionários, conforma descrito na tabela acima, 40% do tratamento do lixo são ruins. Enquanto 33% consideram bom. A pesquisa demonstrou que, com relação ao processo de reciclagem, uma grande parcela dos funcionários entrevistados 47% considerou os serviços existentes no hotel bom, e 20% responderam que os serviços são razoáveis ou ruins. Foi questionado pelos funcionários a questão da separação do lixo. Quanto ao consumo de energia, 33% dos entrevistados consideraram razoável e 27% ruim. O controle de água para os funcionários foi considerado uma avaliação negativa, já que 54% afirmam ser ruim, enquanto somente 20% disseram que é boa. Segundo os entrevistados, o treinamento de funcionários é considerado razoável ou ruim, que equivalem a 40% dos questionados, enquanto 13% consideraram bom. As instalações do hotel tiveram opiniões positivas, 47% responderam ser boa e 26% acham que é excelente. Já a conscientização ambiental do hotel foi avaliada de forma boa por 47% dos entrevistados e de forma ruim por 26%. Quando questionado aos funcionários sobre a qualidade nos serviços, 33% acham que é boa e 27% acham razoável. Para os funcionários, 40% dos produtos biodegradáveis, são considerados razoável, enquanto 33% são bons.

54 53 Figura 21 : Ações sustentáveis do hotel Fonte: Elaboração Própria Conforme indicado no gráfico acima, 27% dos entrevistados consideram regular as ações sustentáveis do hotel. Esta opinião é compartilhada com uma parcela que a considera ótima, boa ou ruim (20%), enquanto 13% a consideram péssima. Figura 22 : Importância da implantação de um projeto sustentável Fonte: Elaboração Própria A importância da implantação de um projeto sustentável para o hotel foi outro quesito questionado, 100% responderam que é importante. Também foi perguntado aos funcionários o porquê eles achavam importante a implantação do projeto e as respostas que mais se destacaram foram as relacionadas a melhoria da qualidade de vida, conscientização dos hóspedes e preservação do meio ambiente. Quando questionados sobre possíveis sugestões e melhorias do hotel ser sustentável, as propostas foram as de conscientização dos funcionários e

55 54 hóspedes, tratamento da água, esgoto e óleo, conscientização ambiental e reciclagem. Contudo, é importante ressaltar que constatou-se uma falta de compreensão dos funcionários com relação ao termo sustentabilidade, enquanto os hóspedes tem mais afinidade e conhecimento sobre esta área.

56 Ações Sustentáveis Identificadas no Hotel Foi detectado no hotel Marina Estância Confiança, um projeto de iniciativa de responsabilidade ambiental, chamado de Operação Represa Limpa. Como segue a figura abaixo. Figura 23 : Operação Represa Limpa 2009 Fonte: Sidney Trindade (2009) Este projeto já existe há 6 anos, e conta com várias atrações no dia mundial do meio ambiente, entre elas estão: o plantio de árvores feito com as crianças das escolas de Bragança paulista e Piracaia (Figura 24), palestra de educação ambiental e exposição de animais feita pela polícia ambiental (Figura 25), palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros (Figura 26), distribuição de camiseta para todos os participantes, recolhimento do lixo da represa (Figura 27), atividades de reciclagem (Figura 28), participação de uma orquestra mirim (Figura 29), gincanas (Figura 30), entre outras.

57 56 Figura 24 a e b : Plantio de árvores feito pelas crianças Fonte: Sidney Trindade (2009) Figura 25 a e b : Palestra e exposição de animais feita pela polícia ambiental Fonte: Sidney Trindade (2009)

58 57 Figura 26 : Palestra de defesa civil para as crianças feita pelos bombeiros Fonte: Sidney Trindade (2009) Figura 27 a e b : Recolhimento do lixo da represa Fonte: Sidney Trindade (2009)

59 58 Figura 28 : Atividades de reciclagem Fonte: Sidney Trindade (2009) Figura 29 : Orquestra Mirim Fonte: Sidney Trindade (2009) Figura 30 : Gincanas Fonte: Sidney Trindade (2009)

60 59 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Buscando atender o objetivo geral deste trabalho, que foi de propor ações sustentáveis como uma estratégia de marketing, constatou-se por meio da análise e interpretação dos dados a necessidade dessa implantação para que haja uma melhoria na demanda do hotel Marina Estância Confiança. Conforme Junior e Pelicioni (2005), ser sustentável não envolve apenas o meio ambiente. Trata-se de um conjunto de processos que reúne empresas, pessoas e atitudes. Segundo De Conto (2005), os hotéis têm um papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais em todos os processos; minimizar o uso de energia, água e materiais; minimizar a geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando; entre outras. Através desta análise, pode-se apontar como sugestões de melhoria de curto prazo das ações sustentáveis: A coleta seletiva do lixo é essencial para o hotel ser sustentável, com isso pode-se colocar 5 tipos de lixeiras: plástico, papel, metal, vidro e orgânico. Terá como custo R$150,00. Organizar um depósito para recicláveis, que podem ser encaminhados para doação a APAE (Associação doa Pais e Amigos dos Excepcionais) semanalmente. O hotel também possui a coleta de latinhas, que são vendidas para a reciclagem, e também são feitas semanalmente. Sistema de reaproveitamento de lixo orgânico e de materiais. A coleta de lixo na represa e o plantio de novas árvores são ações sustentáveis que o hotel já possui, por isso, devem ser mantidas. Convidar os hóspedes a participar de uma política de uso consciente das roupas de cama e banho, através de um informativo na porta do banheiro, e terá como custo R$ 50,00.

61 60 Utilização de sensores de presença para iluminação e lâmpadas fluorescentes gerando assim, um controle no consumo de energia. Gerando um custo total de R$ 600,00. Uso de energia solar para iluminar parte dos jardins, custo de R$1.000,00. Deve ser adotada a utilização de produtos biodegradáveis, visando um menor impacto no meio ambiente, como os papéis recicláveis, papéis higiênico degradável, detergente, sabonete, entre outros. Além de todas essas propostas, será necessária a divulgação dessas ações, por meio de propagandas em site (não terá custo), revista (Vejinha, um custo de R$ 233,00), outdoor (custo de R$ 675,00), feira (Náutica), entre outras. A empresa terá como custo total de R$ 2.708,00 Sugestões de melhoria a longo prazo: Utilização de equipamentos eletroeletrônicos de última geração e de baixo consumo de energia. Desenvolver uma política ambiental que consiste em sistemas de controle de água e energia solar para todos os apartamentos e chalés. Os tratamentos da água, do esgoto e do óleo, são essenciais como proposta de melhoria das ações. O primordial é investir em treinamentos específicos e reciclagens constantes, com o objetivo de estabelecer procedimentos-padrão para todos os serviços. Esse projeto é viável, pelo porte da empresa, que é considerado médio e pelo fato de trazer muitos benefícios e novos clientes para o hotel.

62 61 O principal atrativo do hotel é a natureza, por isso, a água precisa ser limpa e a mata preservada, para obtenção de novos clientes e melhorias futuras. A participação e conscientização de todos também é muito importante, pois os recursos naturais são finitos e devem ser preservados para as futuras gerações. A empresa que adota a filosofia e práticas de responsabilidade social consegue um melhor ambiente de trabalho, com maior comprometimento de seus funcionários, relações mais conscientes com seus fornecedores e clientes; qualidade de vida dos funcionários, clientes e proprietários do hotel; diferenciação perante aos concorrentes; fidelização de clientes; influência positiva na cadeia produtiva e retorno financeiro. Por outro lado, abrem-se oportunidades de novos negócios, seja através de projetos de desenvolvimento local em parceria com outras empresas, seja através da possibilidade de atender novos tipos de clientes. Ações que impulsionam mercados tem sido uma grande fonte de oportunidades de crescimento. Para Caon (2008, p.107) algumas entidades têm trabalhado a elaboração de programas de gestão ambiental especialmente no setor hoteleiro, cuja finalidade seria aumentar a lucratividade diminuindo os custos operacionais através de processos e tecnologias que possibilitem maior eficiência. Iniciativas como essas são também fontes geradoras de lucro e ganho de imagem. A conscientização leva a empresa a desenvolver ações de preservação ambiental. Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos recursos que retira da natureza e pelos danos que podem ser causados por suas atividades. Conforme Alles (2009), caberá a nós seres humanos, cobrarmos das organizações medidas de preservação ambiental. Se não a cuidarmos num futuro próximo, infelizmente o nosso maior patrimônio se extinguirá.

63 62 Este trabalho representa o estudo sintetizado de quatro anos, desde o início do curso de graduação. O interesse pela área de marketing sempre esteve presente ao decorrer dos semestres. A pesquisa apresentada com a conclusão do curso de administração é de extrema importância, tendo sido feita com muita dedicação e carinho durante todo este ano, visando qualidade nas informações, conceitos e idéias sugeridas.

64 63 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALLES, K. Marketing Ambiental: Uma Ferramenta Estratégica. Santa Catarina: Campus, ARAÚJO, E. T. Estão Assinando o Marketing Social? Uma Reflexão Sobre a Aplicabilidade deste Conceito no Brasil. Disponível em ASHLEY, P. A. et. al. Ética e Responsabilidade Social nos Negócios. Sao Paulo: Saraiva, BROWN, M. Enviromental Policy in the Hotel Sector: Green Strategy or Stratagem?. Internacional Journal of Contenporary Hospitality Manangement. p , CAON M. Gestão Estratégica de Serviços de Hotelaria. São Paulo: Editora Atlas, COBRA, M.; Marketing Essencial. São Paulo: Atlas, COSTA, S. S. Lixo Mínimo: Uma Proposta Ecológica para Hotelaria. Rio de Janeiro: Senac, DE CONTO, S. Gerenciamento de Resíduos Sólidos em Meios de Hospedagem. In: TRIGO, L. G. G. Análises Regionais e Globais do Turismo Brasileiro (org). São Paulo: Roca, GODOY, A. S. A Pesquisa Qualitativa e sua Utilização em Administração de Empresas. São Paulo: RAE Revista de Administração de Empresas, GONÇALVES, L. C. Gestão Ambiental em Meios de Hospedagem. São Paulo: Aleph, JUNIOR A. P. e PELICIONI M. C. F. Educação Ambiental e Sustentabilidade. 25ª Edição. São Paulo: USP/Faculdade de Saúde Pública/Núcleo de Informações em Saúde Ambiental, KNOWLES, T.; MCMILLAN, S.; PALMER, J.; GRABOWSKI, P.; HASHIMOTO, A. The Development of Environmental Iniciatives in Tourism: Responses From the London Hotel Sector. Internacional Journal of Tourism Research, KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing - 12ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, 2006 KOTLER, P.; ROBERTO, E. L. Marketing Social: Estratégias para Alterar o Comportamento Público. São Paulo: Campus, MELO NETO, F. P.; FROES, C. Responsabilidade Social & Cidadania Empresarial: Administração do Terceiro Setor. Rio de Janeiro: Qualitymark, MOLINA, S. E. Turismo e Ecologia. Bauru: EDUSC, 2001.

65 64 ORCHIS, M. A. Responsabilidade Social das Empresas: a Contribuição das Universidades. São Paulo: Petrópolis, Revista B2B Magazine. Ano 6, n 77. São Paulo: Padrão Editorial Ltda, Julho Revista Hotelaria. Ano 17, n 190. São Paulo: Editora Suprimentos & Serviços Ltda, Janeiro Responsabilidade Social Empresarial para Micro e Pequenas Empresas. São Paulo: Sebrae e Instituto Ethos, 2003 RICCI, Renato. Hotel: Gestão Competitiva no Século XXI: Ferramentas Práticas de Gerenciamento Aplicadas à Hotelaria. Rio de Janeiro: Qualitymark, RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, SEIFFERT, M. E.; ISO Sistemas de Gestão Ambiental: Implantação Objetiva e Econômica. São Paulo: Atlas, SELLTIZ, J. Métodos de pesquisa nas relações sociais. São Paulo: Herder, SERRA, F. A.; Fator Humano da Qualidade em Empresas Hoteleiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, SPERB M. P e TEIXEIRA R. M. Turismo Sustentável e Gestão Ambiental no Setor Hoteleiro: o Caso da Ilha do Mel. Caxias do Sul: Universidade de Caxias do Sul, TZSCHENTKE, N.; KIRK, D.; LYNCH, P. A. Reasons for going Green in serviced accommodation establishments. International Journal of Contemporary Hospitality Manangement. v. 16, n 2, p , YIN, R. K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. Porto Alegre: Bookmann, Sites Consultados: Acesso em: 29 maio Acesso em 19 abril Acesso em 20 julho 2010.

66 65 APÊNDICE I QUESTIONÁRIO APLICADO AOS HÓSPEDES E FUNCIONÁRIOS Esta é uma pesquisa de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) da Universidade São Francisco (USF), curso de Administração, da aluna Sabrina Jurça Trindade. E tem como objetivo a adoção de ações sustentáveis na gestão hoteleira na empresa S. Trindade & Cia. Ltda Me Marina Confiança. Os hotéis têm um papel ambiental importante e devem estar comprometidos a desenvolver atitudes em utilizar práticas ambientais em todos os processos; minimizar o uso de energia, água e materiais; minimizar a geração de resíduos sólidos, reutilizando e reciclando; entre outras. Gerenciar com responsabilidade ambiental é procurar reduzir as agressões ao meio ambiente e promover a melhoria das condições ambientais. PESQUISA DE SUSTENTABILIDADE HÓSPEDES E FUNCIONÁRIOS ENTREVISTADO: DATA: / / PERFIL SOCIOECONÔMICO 1. Qual a sua faixa de idade? ( ) até 20 ( ) 21 a 40 ( ) 41 a 65 ( ) acima Sexo: ( )Masculino ( ) Feminino

67 66 3. Estado Civil ( ) Solteiro(a) ( ) Casado(a) ( )Separado(a) ( ) Divorciado(a) ( )Outros 4. Qual o seu nível de escolaridade? ( ) sem instrução formal ( ) fundamental incompleto ( ) fundamental completo ( ) médio incompleto ( ) médio completo ( ) superior incompleto ( ) superior completo ( ) pós-graduação 5. Qual a sua profissão? 6. Renda Mensal familiar ( ) Até 3 salários mínimos ( ) de 4 a 7 salários mínimos ( ) de 8 a 11 salários mínimos ( ) acima de 11 salários mínimos SUSTENTABILIDADE 7. Na sua opinião, qual a importância de ações sustentáveis? ( ) Pouca ( ) Média ( ) Muita 8. Qualifique as ações sustentáveis deste hotel: Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica Tratamento do Lixo Processo de Reciclagem Consumo de Energia Controle de água Treinamento de Funcionários

68 67 Instalações do Hotel Conscientização Ambiental Qualidade nos serviços Produtos Biodegradáveis 9. Como você avalia as ações de sustentabilidade neste hotel? ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima 10. Você considera importante a implantação de um Projeto Sustentável para esse hotel? ( ) Sim ( ) Não Justifique: 11. Na sua opinião, quais as adaptações necessárias para o hotel ser sustentável? Obrigado pela compreensão!

69 68 APÊNDICE II ENTREVISTA PESSOAL FEITA COM OS PROPRIETÁRIOS DO HOTEL PESQUISA DE SUSTENTABILIDADE - PROPRIETÁRIOS ENTREVISTADO: DATA: / / PERFIL SOCIOECONÔMICO 1. Qual a sua faixa de idade? ( ) até 20 ( ) 21 a 40 ( ) 41 a 65 ( ) acima Qual o seu nível de escolaridade? ( ) sem instrução formal ( ) fundamental incompleto ( ) fundamental completo ( ) médio incompleto ( ) médio completo ( ) superior incompleto ( ) superior completo ( ) pós-graduação SUSTENTABILIDADE 3. O que você compreende por sustentabilidade?

70 69 4. Qualifique as ações sustentáveis deste hotel: Categoria Excelente Bom Razoável Ruim Não se aplica Tratamento do Lixo Processo de Reciclagem Consumo de Energia Controle de água Treinamento de Funcionários Instalações do Hotel Conscientização Ambiental Qualidade nos serviços Produtos Biodegradáveis 5. Qual a importância do hotel ser sustentável? ( ) Pouca ( ) Média ( ) Muita Justifique: 6. Como você avalia as ações sustentáveis deste hotel? ( ) ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssima Justifique: 7. Você considera importante a implantação de um Projeto Sustentável para esse hotel? ( ) Sim ( ) Não Justifique:

71 70 8. Quais as adaptações necessárias para o hotel ser sustentável? 9. Quais os benefícios que a adoção de ações sustentáveis traria para o hotel? 10. Você acha que iria atrair mais clientes? ( ) Sim ( ) Não Justifique: Obrigado pela compreensão!

72 APÊNDICE III CRONOGRAMA 1