PROCEDIMENTOS DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR NO SETOR DO GÁS NATURAL

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1 PROCEDIMENTOS DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR NO SETOR DO GÁS NATURAL Documento explicativo da revisão de procedimentos em 2014 Junho 2014 ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

2 Este documento está preparado para impressão em frente e verso Rua Dom Cristóvão da Gama n.º 1-3.º Lisboa Tel.: Fax: erse@erse.pt

3 ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO PRINCIPAIS ALTERAÇÕES NA MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR Auditorias, fiscalização e informação Acesso ao registo do ponto de entrega Prazo máximo para a mudança de comercializador Data preferencial de mudança de comercializador Possibilidades de contratação e de mudança de comercializador Número limite de mudanças por cliente Outras alterações de caráter procedimental Simultaneidade de processos Natureza das objeções no âmbito dos processos Ausência de respostas nos prazos aprovados...13 i

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5 1 INTRODUÇÃO A ERSE submeteu, em novembro de 2012, a discussão pública uma proposta de revisão regulamentar que abrangeu, entre outros regulamentos, o Regulamento de Relações Comerciais (RRC) do setor do gás natural. Esta revisão regulamentar foi justificada, nomeadamente, com o início de um novo período regulatório em 2013, bem como pela necessidade de proceder a uma harmonização regulatória nos planos europeu e ibérico decorrente dos códigos de rede europeus emanados do 3.º pacote de diretivas do mercado interno da energia bem como o acolhimento, nele consagrado, designadamente ao reforço dos poderes às entidades reguladoras nacionais e aprofundamento das regras destinadas a assegurar a proteção dos consumidores. Neste sentido, a proposta de revisão regulamentar submetida a discussão pública tomou em consideração a o terceiro pacote legislativo da União Europeia, publicado em 13 de julho de 2009, designadamente a Diretiva 2009/73/CE. O documento de consulta pública da revisão regulamentar mencionou que os desenvolvimentos do mercado de gás natural justificam desenvolvimentos regulamentares que permitam uma melhor adequação do enquadramento regulamentar às condições de contexto do mercado. No atual regime legal e regulamentar, a mudança de comercializador operacionaliza-se nos termos estabelecidos no RRC e, de forma mais detalhada, nos procedimentos para a mudança de comercializador do gás natural. Foi justamente neste contexto que se perspetivaram as propostas de revisão regulamentar em sede de regulação do processo de mudança de comercializador. Entre as alterações propostas para o RRC, salientam-se as seguintes a respeito da mudança de comercializador: A adoção de um prazo máximo de 3 semanas para a concretização da mudança de comercializador, conforme inscrito na Diretiva 2009/73/CE. A eliminação do limite de mudanças de comercializador, anteriormente fixado em 4 mudanças por ano e por cliente. A instituição da faculdade de ser comunicada pelo novo comercializador uma data preferencial para a mudança. A afirmação de um quadro regulamentar de acesso dos comercializadores a informação estruturante do mercado, designadamente por acesso massificado a informação do registo do ponto de entrega. A adaptação do processo de mudança de comercializador à extinção de tarifas reguladas de fornecimento a clientes finais. O reforço das obrigações de prestação de informação e a sua sistematização no quadro da monitorização do processo de mudança de comercializador. 3

6 Estas matérias foram objeto de comentários por parte da generalidade dos agentes de mercado e dos interessados no processo, tendo, genericamente recebido bom acolhimento. Em particular, as questões associadas ao prazo limite de 3 semanas, comunicação de data preferencial para a mudança e acesso a informação estruturante do mercado, mereceram dos citados agentes extensos comentários e bom acolhimento. Em consequência, a ERSE, na versão final do RRC, publicada em abril de 2013, consagrou em texto regulamentar todas as alterações inicialmente propostas à discussão pública. Importa agora, em face da experiência recolhida na aplicação dos procedimentos de mudança de comercializador em vigor, da expetativa gerada nos agentes e do conteúdo da revisão regulamentar concretizada, proceder à alteração dos referidos procedimentos de modo a corresponder às expetativas globais dos agentes, em particular dos consumidores de gás natural. Tratando-se de um processo de subregulamentação de normas do RRC, a ERSE colocou, em março de 2014, em discussão pelos interessados a proposta de revisão dos procedimentos de mudança de comercializador, os quais mereceram comentários dos interessados, que, em geral, acolheram positivamente a proposta colocada a consulta e efetuaram sugestões de redação que foram integradas na versão final. Os temas subjacentes às disposições alteradas são identificados autonomamente no capítulo 2 deste documento, com explicitação resumida nas caixas de texto respetivas. 4

7 2 PRINCIPAIS ALTERAÇÕES NA MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR Como atrás se mencionou, decorre da revisão regulamentar concretizada em 2013 e da evolução do mercado retalhista de gás natural a necessidade de operar uma revisão dos procedimentos de mudança de comercializador. Neste capítulo são mencionadas as principais linhas de revisão dos referidos procedimentos e apresentados os argumentos específicos ainda que resumidos para a alteração que se pretende operar. A concretização desta alteração obrigará a que a REN Gasodutos, enquanto entidade transitoriamente encarregue de gerir a mudança de comercializador, proceda a adaptações da respetiva plataforma para as acomodar. 2.1 AUDITORIAS, FISCALIZAÇÃO E INFORMAÇÃO A monitorização e fiscalização do cumprimento das disposições regulamentares e das normas aprovadas em sede de subregulamentação são um pilar essencial do funcionamento do mercado do gás natural, em condições de transparência e igualdade de tratamento e oportunidades entre os agentes. No quadro da última revisão regulamentar, a ERSE consagrou uma nova sistematização das normas aplicáveis à realização de auditorias, as quais visaram consagrar uma maior flexibilidade e efetividade destas ações no quadro da fiscalização e monitorização das disposições regulamentares. Importa recordar que as auditorias já realizadas têm-se revelado muito positivas para a verificação da aplicação da regulamentação e para identificar pontos de melhoria na atuação das empresas e da própria regulamentação. Por outro lado, a experiência com a aplicação dos procedimentos de mudança de comercializador (matéria para a qual está prevista a existência de auditoria regular como mecanismo de monitorização), aconselha que esta subregulamentação detalhe, de forma mais concreta, os requisitos a que deve obedecer a realização da auditoria procedimental. Uma questão que se reflete diretamente na alteração do enfoque das auditorias a que está sujeita a atividade de gestão da mudança de comercializador é a que diz respeito à auditabilidade da autorização do cliente previamente à mudança de comercializador. Com efeito, o RRC estabelece, como princípio de funcionamento, que qualquer mudança de comercializador ou atuação do comercializador na plataforma em representação do cliente seja precedida de uma autorização expressa deste. A referida autorização, não sendo necessária a sua tramitação na plataforma deve manter-se auditável no âmbito dos comercializadores, devendo o gestor do processo de mudança de comercializador, com caráter aleatório, não discriminatório mas representativo, solicitar a evidência da sua existência. Tal verificação 5

8 continuada deste requisito deverá ser, por sua vez, objeto da auditoria que incide sobre a mudança de comercializador. Sempre que o meio de obtenção da autorização do cliente para qualquer atuação na plataforma de mudança de comercializador seja de duração limitada no tempo por imperativo de ordem legal por exemplo, o acesso e manutenção de gravações de conversações telefónicas -, o comercializador deverá assegurar que essa informação é veiculada ao gestor da mudança de comercializador e por este à ERSE de forma agregada. Em todo o caso, o cumprimento das referidas obrigações legais não isenta o comercializador da responsabilidade de procurar assegurar a prova de que atua em legítima representação do cliente. Para o efeito, deverá renovar a autorização do cliente em meio e suporte que permita a sua auditabilidade num horizonte não inferior a dois anos, prazo previsto entre auditorias. Ainda no que respeita ao acompanhamento eficaz do desenvolvimento do mercado retalhista, na revisão regulamentar de 2013, foi perspetivado um reforço das ferramentas de monitorização da mudança de comercializador, quer por via da inclusão de novos indicadores (que desde logo decorram das recomendações e das obrigações estabelecidas a nível europeu), quer por via da clarificação e detalhe dos que atualmente são previstos. Na avaliação efetuada pela ERSE e corroborada em sede de consulta pública, uma mais completa expressão regulamentar dos princípios de prestação de informação contribui para uma melhoria no entendimento dos diferentes agentes de mercado e para um desempenho do processo de mudança de comercializador mais claro. Assim, os procedimentos de mudança de comercializador que agora se alteram consagram a sistematização dos deveres informativos e a desagregação mínima que se pretende para efeitos de monitorização de mercado que, de resto, é um imperativo consagrado na própria Diretiva 2009/73/CE. Por outro lado, a consagração dos princípios operativos e dos deveres de informação relativos à mudança de comercializador beneficiam a própria mecânica de auditorias consagrada no RRC. 6

9 1. Os procedimentos de mudança de comercializador foram revistos no sentido de integrar um maior detalhe do âmbito, objetivos e conteúdo das auditorias regulares a que o processo se encontra vinculado. Esta revisão está alinhada com a alteração regulamentar introduzida pela ERSE em abril de O gestor do processo de mudança de comercializador deverá, de forma aleatória e não discriminatória, verificar a existência de autorização do cliente para a colocação de pedidos na plataforma. Esta verificação continuada será objeto de auditoria que incide sobre o gestor dos processos de mudança de comercializador. 3. Os procedimentos de mudança de comercializador agora alterados preveem um reforço e sistematização dos deveres de informação relativamente à mudança de comercializador, desde logo para assegurar informação global sobre o desenvolvimento dos processos em que haja comunicação de data preferencial de mudança e para clarificar a abrangência dos deveres já existentes. 2.2 ACESSO AO REGISTO DO PONTO DE ENTREGA O registo do ponto de entrega (RPE) contém os dados necessários à caracterização de uma instalação consumidora de gás natural. Neste sentido, o acesso a informação constante do RPE assume relevância no desenvolvimento do mercado e na própria mudança de comercializador. O RPE suscita questões relacionadas com o seu conteúdo e outras relacionadas com a gestão do acesso à informação constante desse mesmo registo. Se por um lado a informação do RPE, ou parte dela, é de significativa relevância para a formulação de ofertas comerciais no mercado de gás natural, por outro lado, os dados dele constantes podem, em parte, suscitar a discussão quanto a informação de caráter pessoal e, consequentemente, reservada. Ponderando os interesses e as questões de ordem prática e de segurança jurídica, a ERSE aprovou, no RRC revisto em 2013 um regime de acesso ao RPE, que consagra, fundamentalmente, duas vias alternativas: Um acesso massificado por parte dos comercializadores, com regras próprias e sem que inclua qualquer informação tida como integrando o conceito de dados pessoais (conteúdo parcial do RPE), que dispensa o comercializador que lhe acede da autorização prévia dos consumidores, que, de resto, não são identificáveis nesta modalidade de acesso ao RPE. Um acesso completo e pontual ao RPE por parte dos comercializadores, que integra toda a informação constante do referido registo e que, consequentemente, carece de autorização expressa dos respetivos consumidores, sendo, pois, um acesso pontual e concreto em tudo idêntico ao que hoje vem acontecendo. 7

10 Ainda assim, para assegurar um total equilíbrio entre a salvaguarda dos direitos de reserva por parte dos consumidores e o desenvolvimento do mercado retalhista participado e plural, consagrou-se o direito das pessoas singulares e coletivas se oporem ao regime de acesso massificado pelos comercializadores ao respetivo registo do ponto de entrega, bem como a obrigação de garantia de confidencialidade da informação recebida por parte dos comercializadores. Atendendo ao momento que o desenvolvimento do mercado retalhista de gás natural atravessa e à especial relevância que as condições assimétricas de informação podem representar para os entrantes neste mercado, é de toda a utilidade que a presente revisão dos procedimentos de mudança de comercializador possa concretizar o que já foi estabelecido, em sede de princípios, no RRC. A revisão dos procedimentos de mudança de comercializador que agora se perspetiva determina que a informação massificada do registo do ponto de entrega deverá observar um conteúdo resumido, o qual é objeto de especificação, para as pessoas singulares, em anexo aos mesmos. Determina-se ainda que o acesso àquela informação não deverá ter uma periodicidade inferior a trimestral, de modo a minimizar o impacte que tal ação terá nos sistemas da entidade encarregue de gerir a mudança de comercializador e nas ações dos próprios operadores de rede de distribuição, a quem compete a agregação primária de informação. 4. Os procedimentos de mudança de comercializador concretizam o acesso massificado pelos comercializadores, em periodicidade no máximo trimestral, à informação constante no registo do ponto de entrega (conteúdo resumido). É ainda refletido o direito das pessoas singulares e coletivas se oporem a este regime de acesso e a obrigação dos comercializadores manterem reservada a informação a que acederem. 2.3 PRAZO MÁXIMO PARA A MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR A Diretiva 2009/73/CE tornou necessário perspetivar alterações regulamentares de modo a consagrar o disposto em termos de prazos máximos para a mudança de comercializador. Em concreto, na referida Diretiva 2009/73/CE estabeleceu-se que a mudança de comercializador deve concretizar-se num prazo máximo de 3 semanas, tendo a revisão regulamentar publicada em 2013 consagrado esta circunstância. Os procedimentos de mudança de comercializador ainda em vigor datam do início de 2009, ainda antes da publicação da Diretiva 2009/73/CE, pelo que os processos neles previstos não adequam necessariamente esta restrição na duração máxima do processo. Por outro lado, atendendo designadamente ao momento presente do processo de liberalização do setor do gás natural, bem como à experiência acumulada no domínio da mudança de comercializador, importa consagrar a necessária flexibilidade no funcionamento da própria plataforma que a operacionaliza. Em 8

11 concreto, a possibilidade de indicação de datas objetivo para a ativação da mudança de comercializador, como de resto já existe consagrada no mercado elétrico, é um exemplo dessa flexibilidade, a qual deve ser compatibilizada com o referido prazo máximo inscrito, tanto na Diretiva 2009/73/CE como no Regulamento de Relações Comerciais. Assim, na concretização do que se adotou na revisão regulamentar de 2013, a revisão dos procedimentos de mudança de comercializador pressupõe a existência de duas situações distintas na aferição do tempo de mudança de comercializador: Quando solicitada uma data objetivo concreta (por parte do comercializador e em representação do cliente), o tempo de mudança é apurado entre a data do pedido e a data de resposta definitiva ao comercializador (comunicação irreversível da mudança), independentemente da data de efetiva transferência da responsabilidade contratual do fornecimento. Nas restantes situações (em que não se solicita data objetivo), o tempo de mudança é apurado entre a data do pedido e a data da transferência da responsabilidade do fornecimento (ou data de ativação). A existência desta dicotomia de apuramento do prazo de processamento da mudança decorre do facto de não ser atribuível ao desempenho da plataforma de mudança de comercializador, nos casos em que é comunicada data preferencial, o período de tempo que medeia entre a completa tramitação do pedido de mudança e a data solicitada pelo comercializador para concretização da mudança. A adoção desta abordagem, não conflituando com a adoção do princípio de prazo máximo para a mudança e com a flexibilidade solicitada pelos agentes, designadamente para abordagem do mercado retalhista mais massificado, apresenta um equilíbrio entre a salvaguarda da eficácia e transparência da mudança, inexistência de barreiras à mudança e aderência à realidade operativa daquele mercado. 5. Os procedimentos de mudança de comercializador foram todos revistos, no sentido de garantir que não se excede o prazo de 3 semanas na concretização da mudança. Nas situações em que se solicita uma data preferencial, o prazo da mudança é apurado entre a data do pedido e a data da comunicação da respetiva aceitação, a qual é irreversível. 2.4 DATA PREFERENCIAL DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR O atual momento da liberalização do setor do gás natural, marcado, desde logo, pela extinção de tarifas reguladas e em acelerado aprofundamento no segmento de consumidores residenciais, aconselha a que o funcionamento da plataforma de mudança de comercializador (inscrito nos respetivos procedimentos) comporte uma flexibilização funcional, que permita a adequação a estratégias mass market por parte dos comercializadores. 9

12 Do mesmo modo, sendo crescente o número de situações em que a mudança de comercializador é suscitada em paralelo para o fornecimento de gás natural e para o fornecimento de eletricidade, importa considerar funcionalidades que permitam concretizar, sendo essa a vontade dos comercializadores, uma mesma data de início de fornecimento para a eletricidade e para o gás natural. Sendo a possibilidade de inscrição de uma data preferencial que já se encontra consagrado no setor elétrico - a melhor forma de concretizar esse paralelismo de datas, torna-se necessário adaptar os procedimentos de mudança de comercializador para consagrar essa prerrogativa aos comercializadores. A operacionalização da data preferencial para a mudança de comercializador deverá ser conjugada com o referido prazo máximo de mudança, o que passa pela atrás referida dicotomia no apuramento do prazo de mudança. Do mesmo modo, a inscrição de uma data preferencial não deverá ser uma dificuldade operativa para todas as partes envolvidas no processo, pelo que convirá restringir a um horizonte máximo a distância entre a data pretendida e a data de colocação do pedido na plataforma de mudança de comercializador. A referida vantagem de permitir integrar o funcionamento dos procedimentos de mudança no setor elétrico e no setor do gás natural, a data preferencial não deverá distar da data de colocação do pedido de mudança na plataforma em mais de 30 dias (prazo consagrado para o setor elétrico). Todavia, importa sublinhar que a aplicação da data preferencial não deve efetuar-se em todos os processos no quadro dos procedimentos de mudança de comercializador. Com efeito, tal característica deve estar reservada aos processos em que seja materialmente relevante, designadamente nos processos de mudança de comercializador (incluindo entrada direta). Consequentemente, a data preferencial deverá estar inibida para os processos de alteração do registo de ponto de entrega. 6. Os procedimentos de mudança de comercializador passam a prever a possibilidade do novo comercializador, mediante o devido acordo do cliente, solicitar uma data preferencial para concretização da mudança de comercializador, a qual não pode exceder em mais de 30 dias a data de colocação do pedido na plataforma. 2.5 POSSIBILIDADES DE CONTRATAÇÃO E DE MUDANÇA DE COMERCIALIZADOR Com a publicação do enquadramento legal que extingue as tarifas reguladas de fornecimento a clientes finais, que, a partir de janeiro de 2013, se aplicou a todos os consumidores, tornou-se necessário garantir que o enquadramento regulamentar especifique quais as modalidades de contratação elegíveis no quadro da mudança de comercializador. Neste sentido, a alteração regulamentar ocorrida em 2013 consagrou o que se designou por inibição do switch back, ou seja, nas situações concretas em que consumidores abrangidos pela referida extinção de 10

13 tarifas reguladas tenham migrado para a carteira de um comercializador em regime de mercado, a celebração de um contrato com os CURR deixou de ser possível. Os procedimentos de mudança de comercializador devem, pois, comportar esta alteração legal e regulamentar, sem, contudo, eliminar a possibilidade de acolhimento em fornecimento pelos CURR dos clientes aos quais a legislação permita tal contratação i.e., designadamente nas situações em que existe falta de oferta no mercado livre que justifique a contratação do fornecimento com um CURR. Nos termos dos procedimentos de mudança de comercializador agora propostos, as situações em que é concretizado o fornecimento por um qualquer CURR, em respeito das disposições legais e regulamentares para o efeito, as referidas mudanças devem ser autonomamente identificadas e reportadas à ERSE. 7. Como princípio geral, os procedimentos de mudança de comercializador passam a explicitar a inviabilidade de contratação com um CURR e, consequentemente, a mudança de comercializador tendo a carteira de clientes deste agente como destino. Todavia, permite-se que tal mudança seja concretizada nas situações expressamente previstas na legislação e regulamentação em vigor. 2.6 NÚMERO LIMITE DE MUDANÇAS POR CLIENTE Com a experiência acumulada com a aplicação dos atuais procedimentos de mudança de comercializador, tanto no mercado de gás natural como no mercado elétrico, a necessidade de estabelecer um número máximo de mudanças de comercializador permitidas anualmente, pareceu ser prescindível, em face dos comportamentos efetivamente verificados até ao presente. Aquando da definição de um número máximo de mudanças de comercializador procurou assegurar-se um equilíbrio entre o exercício dos direitos dos consumidores (livre escolha de fornecedor) e os custos globais para o sistema (indexados ao número de mudanças processadas). A maturidade operativa da mudança de comercializador veio, pois, demonstrar que a componente de custos está controlada pela própria dinâmica do mercado (maturidade dos contratos de fornecimento) e pela adequação da estrutura entretanto desenvolvida, pelo que, com segurança, se poderá prescindir de um limite que, de resto, só em situações muito excecionais terá sido alcançado. Em acréscimo, a crescente implantação das ofertas duais de energia (gás natural e eletricidade) aconselhou uma simetria de procedimentos de mudança nos dois setores, tanto para salvaguarda operativa dos agentes de mercado como para o melhor acolhimento dos interesses dos consumidores. Esta circunstância foi concretizada na revisão regulamentar operada em abril de

14 Nos atuais procedimentos de mudança de comercializador, deixa, assim, de ser fundamento de objeção para a mudança o exceder-se o número de 4 mudanças no período de um ano. 8. A alteração regulamentar previu o fim do limite ao número de mudanças de comercializador, anteriormente fixado em 4 mudanças no período de um ano, com o fundamento na experiência entretanto recolhida e no atual quadro de desenvolvimento do mercado livre. Os procedimentos de mudança de comercializador deixam de conter o referido número limite de mudanças como fundamento da objeção de mudança de comercializador. 2.7 OUTRAS ALTERAÇÕES DE CARÁTER PROCEDIMENTAL A implementação de certos procedimentos, previstos na subregulamentação ainda em vigor para a mudança de comercializador, veio a comprovar a existência de algumas situações de caráter procedimental que carecem de correção, esclarecimento ou detalhe SIMULTANEIDADE DE PROCESSOS A primeira das situações com as características atrás mencionadas prende-se com a simultaneidade de processos na plataforma de mudança de comercializador, facto que será mais comum e frequente no segmento de consumidores residenciais. A simultaneidade de processos acontece nas situações em que, num mesmo momento, se solicita para uma mesma instalação consumidora, a alteração do titular de contrato (processo de alteração do RPE) e do fornecedor da instalação (processo de mudança de comercializador). Na ainda em vigor versão dos procedimentos de mudança de comercializador, a coexistência de processos em tratamento na plataforma não é possível, já que são rejeitados os pedidos subsequentes a um pedido inicial. Ora, pela natureza da situação descrita, não faz sentido estabelecer um regime de precedência de ações para um processo que é, em rigor, integrado. Assim, na atual revisão dos procedimentos de mudança de comercializador, foi consagrado um novo processo que corresponde a uma mudança simultânea do titular da instalação e do comercializador que a abastece NATUREZA DAS OBJEÇÕES NO ÂMBITO DOS PROCESSOS Num outro plano, a aplicação dos procedimentos de mudança de comercializador veio a demonstrar que os diferentes agentes comercializador cessante ou operador de rede de distribuição comunicam através da plataforma objeções aos pedidos, as quais não se encontram consagradas na 12

15 subregulamentação aprovada e em vigor. Neste sentido, a atual versão dos procedimentos de mudança de comercializador determina, sem equívocos, que não poderão ser invocadas outras objeções que não as expressamente previstas para os respetivos processos. Caberá, assim, ao gestor da mudança de comercializador indeferir objeções que não se enquadrem em conteúdo ou emissor no que se encontra aprovado em subregulamentação. Qualquer necessidade de esclarecimento quanto ao âmbito ou natureza das objeções previstas, para cada processo em específico, deverá ser remetida pelo gestor da mudança de comercializador à ERSE, para que esta esclareça quanto à sua interpretação. Com este esclarecimento e alteração dos procedimentos é, assim, possível obter um quadro de aplicação dos mesmos mais nivelado entre agentes, assim se evitando uma eventual discriminação entre clientes em situações análogas, que decorra, designadamente, de uma interpretação diferenciada de uma mesma norma AUSÊNCIA DE RESPOSTAS NOS PRAZOS APROVADOS Por outro lado, a atuação na plataforma de mudança de comercializador veio a demonstrar existência de um número de situações em que os processos individuais se encontravam em suspenso por falta de resposta da entidade consultada pelo gestor da mudança de comercializador. Esta ausência de resposta determinava um arrastar do próprio processo que, em última instância, prejudicava até a inclusão de outros pedidos para a mesma instalação consumidora. Neste último caso, apesar dos prazos atualmente consagrados configurarem prazos máximos sem caráter suspensivo, entendeu-se por bem efetuar um esclarecimento quanto à ação a tomar pela plataforma em face de ausências de respostas pelos agentes. Assim, uma vez decorrido o prazo para que o agente em causa tramite uma mensagem na plataforma sem que o tenha efetivado, o gestor da mudança deverá desencadear uma das seguintes atuações: Quando a entidade que não responde em prazo previsto é um comercializador, o gestor da mudança de comercializador deverá interpretar essa falta de resposta como uma aceitação do pedido, passando-o à fase seguinte do processo. Quando a entidade que não responde em prazo previsto é um operador de rede, o gestor da mudança de comercializador deverá interpretar essa falta de resposta como uma recusa do pedido, passando-o ao estado de recusado. Sempre que um pedido seja recusado por falta de resposta de um operador de rede, tal situação deverá ser reportada à ERSE na informação periódica a fornecer pelo gestor da mudança de comercializador, sendo cada situação individual passível de procedimento sancionatório por fundamento de entrave à mudança de comercializador. 13

16 9. Nos procedimentos de mudança de comercializador, foi consagrado um novo processo que corresponde a uma mudança simultânea do titular da instalação e do comercializador que a abastece. 10. No conjunto de processos que estão detalhados nos procedimentos de mudança de comercializador, está completamente inviabilizada a objeção dos mesmos por razões que não as expressamente referidas nesta subregulamentação. 11. A ausência de resposta na plataforma passa a ser obrigatoriamente entendida como uma aceitação tácita, se pelo comercializador, ou como uma recusa nos casos dos operadores de rede. Nesta última situação torna-se obrigatória a sua identificação individual e reporte à ERSE. 14