COMUNICAÇÃO INTERNA DESAFIOS E ÊXITOS

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1 O gerenciamento do sistem,a COMUNICAÇÃO INTERNA DESAFIOS E ÊXITOS Dandare Manuelle Pereira (1) Historiadora formada pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). Trabalha desde 2012 na SANASA no cargo de Analista Administrativo junto à Coordenadoria de Gestão da Qualidade. Curso de extensão: Auditor Líder em Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001). Rafaela de Lima Cargo atual: Assistente Administrativa Endereço (1) : Av. da Saudade, 500 Ponte Preta Campinas SP. CEP: Brasil - Tel: +55 (19) RESUMO O gerenciamento do Sistema de Gestão da Qualidade é fundamental para garantir a operação e controle eficazes dos processos organizacionais. Através de programas de auditoria e do monitoramento dos registros efetuados formulam-se ações preventivas e corretivas, a fim de assegurar o contínuo avanço do sistema implementado. A ferramenta utilizada para administrar estes registros sistema de relatórios eletrônicos - possibilita ainda identificar melhorias executadas e oportunidades de aperfeiçoamento contribuindo com o amadurecimento do sistema de gestão. O trabalho exposto a seguir baseia-se na análise estatística dos dados integrantes destes relatórios e se alicerça na hipótese de que a ferramenta supracitada constitui um profícuo instrumento de comunicação interna na medida em que promove o engajamento dos funcionários e o alinhamento interno com os diferentes setores. Palavras-chave: comunicação, qualidade, engajamento, gestão, endomarketing, auditorias internas, relatórios eletrônicos. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1

2 INTRODUÇÃO/OBJETIVOS O engajamento coletivo em torno do processo de certificação NBR ISO 9001:2008 (Sistema de Gestão da Qualidade) é fundamental para o alcance e manutenção do certificado que representa o comprometimento da organização com a qualidade dos produtos e serviços prestados. Uma vez adquirida a certificação é necessário empenhar-se para mantê-la e aprimorar as atividades tendo como foco superar as expectativas dos clientes. Logo, a interação entre os diferentes setores favorece a incorporação dos princípios da qualidade na cultura organizacional fomentando o compartilhamento de experiências e a conscientização sobre o papel de cada funcionário na melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade. O principal método utilizado em muitas organizações para monitorar os processos do sistema de gestão são as auditorias internas. Os apontamentos resultantes fornecem um panorama baseado em evidências objetivas que norteiam os gestores na tomada de decisões. As fases de planejamento e execução que envolve o intercâmbio setorial e o registro dos fatos são fundamentais para efetuar um diagnóstico dos êxitos e desafios inerentes ao processo contínuo de busca pela excelência nos produtos/serviços prestados. O endomarketing termo criado pelo consultor empresarial Saul Bekin - constitui um modelo de gestão que busca identificar os interesses e potencialidades de cada colaborador a fim de aumentar a sua satisfação e, consequentemente, o comprometimento com o trabalho executado. Este conceito vai além das políticas de benefícios e incentivo ao aprimoramento contínuo das competências e habilidades. É necessário ter uma comunicação clara entre a organização e os funcionários para que a cultura, os objetivos e as metas empresariais sejam absorvidos de modo adequado. O relacionamento entre as diferentes áreas também pode ser favorecido e aprimorado quando há disponibilidade para ouvir e compartilhar os desafios. A norma NBR ISO 9001:2008 possui requisitos específicos que destacam a necessidade de comunicar não somente a política implementada, como também de desenvolver mecanismos para demonstrar a evolução do sistema e as ações tomadas para garantir a sua eficácia. Logo, as organizações precisam desenvolver mecanismos de comunicação que favoreçam a integração e a transparência no monitoramento dos processos. A discussão a seguir almeja analisar a utilização do sistema de relatórios eletrônicos implantado na empresa de saneamento Sanasa no município de Campinas como um instrumento de comunicação interna que favorece o envolvimento coletivo, o acompanhamento das ações tomadas e o amadurecimento do sistema de gestão da qualidade. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 2

3 METODOLOGIA A fim de determinar a potencialidade da ferramenta utilizada na empresa de saneamento do município de Campinas/SP Sanasa - para registrar os resultados de auditorias internas e externas foram realizadas análises estatísticas com base na classificação e tratativa dos relatórios elaborados pelas equipes auditoras no período de 2009 a 2014, com ênfase especial para o biênio Através dos dados integrantes dos relatórios fato, tipo de auditoria, local, processo, itens da norma, ação tomada, eficácia, entre outros é possível ter uma visão ampla dos diferentes processos da empresa, identificar avanços e necessidade de intervenção para minimizar potenciais impactos, além de subsidiar planejamentos posteriores de auditoria. Na Sanasa a ferramenta utilizada para gerenciar os apontamentos das auditorias encontra-se disponível na intranet e denomina-se Gestão da Qualidade Solicitações. Através deste sistema os relatórios eletrônicos são classificados e encaminhados aos responsáveis para tomada de ação gerando um histórico dos apontamentos levantados e das tratativas adotadas. RESULTADOS Os resultados auferidos com relação à verificação da eficácia de ações tomadas pelos setores responsáveis no ano de 2014 encontram-se na Tabela 1. Do total de 452 relatórios gerados, 299 foram finalizados como eficazes, ou seja, as ações tomadas sanaram o problema identificado e resultaram em melhorias nos processos. Os relatórios não eficazes cuja proposta de ação não alcançou o resultado esperado ou não se concretizou, somaram 39. Aqueles considerados não aplicáveis totalizaram 47 e representam as recomendações/apontamentos considerados improcedentes ou cuja implantação é inoportuna de acordo com a avaliação do gestor da área. Já os relatórios pendentes somaram 67 e compreendem as ações que ainda não foram avaliadas quanto à eficácia, pois aguardam a data programada previamente no sistema. A Figura 1 apresenta os números de registros de conformidades relacionadas aos processos e sistema de gestão entre os anos de 2009 a Já a Figura 2 confronta as diferentes ações tomadas pelos setores para tratar as solicitações no biênio Tabela 1: Avaliação da eficácia das ações tomadas pelos setores responsáveis no ano de 2014 (total de relatórios: 452). VERIFICAÇÃO DE EFICÁCIA EFICAZES NÃO EFICAZES NÃO APLICÁVEL PENDENTES ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 3

4 Figura 1 Número de registro de conformidades relacionadas aos processos e sistema de gestão. Figura 2 - Quadro comparativo das ações tomadas entre 2013 e DISCUSSÃO O monitoramento dos relatórios anuais permite visualizar a eficácia das ações, a relação entre as diferentes opções de atuação, as principais ocorrências e itens normativos mensurados, entre ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 4

5 outros indicadores. Esta análise, por sua vez, subsidia a área de Gestão da Qualidade no planejamento de ações específicas para oferecer suporte às demais áreas e aperfeiçoar o gerenciamento do sistema. O recurso descrito anteriormente sistema de relatórios eletrônicos excede os períodos de auditoria permitindo que em qualquer momento sejam registradas melhorias executadas e oportunidades de melhorias que resultam, muitas vezes, em positivas alterações e incremento das atividades. Portanto, quanto maior o envolvimento, maior será a probabilidade de avanços. Por outro lado, as ações preventivas constituem excelentes evidências da eficácia do sistema de gestão, na medida em que demonstram o trabalho efetuado no dia a dia de cada setor, a fim de garantir a melhoria contínua dos processos evitando problemas futuros e os gastos envolvidos para saná-los. Do mesmo modo, as ações corretivas fundamentais para solucionar problemas já existentes e evitar sua repetição, na medida em que buscam atuar na causa raiz são evidências de que a organização trata com seriedade as falhas identificadas ao longo da execução das atividades. Conforme demonstrado na Figura 1 houve um aumento gradual no número de conformidades indicando a operação eficaz do sistema de gestão da qualidade e o interesse dos auditores em registrar o bom trabalho efetuado nos setores. Na Figura 2 destacam-se o aumento das ações preventivas, corretivas e, de melhorias. Estas abrangem infraestrutura (espaço de trabalho e equipamentos de processo), procedimentos de trabalho, programas de treinamento, entre outros requisitos fundamentais para o aperfeiçoamento do sistema de gestão. Do total de melhorias e conformidades registradas 25,6% foram espontâneas, ou seja, registradas pelos próprios setores demonstrando a integração com o sistema. O gerenciamento do sistema é um desafio constante na medida em que requer o reconhecimento - em nível organizacional - dos benefícios do processo de auditoria interna para o monitoramento e progresso da qualidade dos processos. Também, embora o objetivo principal seja investigar conformidades, é necessário reformular o conceito de não-conformidade de modo esta seja encarada como oportunidade de crescimento e adequação, e não como apontamento de falhas ou sinônimo de inabilidade profissional. Outro desafio relevante enfrentado em muitos ambientes corporativos trata-se da dificuldade em aceitar a viabilidade de um intercâmbio construtivo entre os setores da empresa. A resistência em assimilar a opinião ou recomendação de alguém que não está envolvido diretamente na atividade minimiza a eficiência das auditorias. Em sua obra Saul Bekin pondera que apesar de constar no fluxograma das empresas a interligação setorial, na prática há barreiras na comunicação. É válido ressaltar, ainda, que a postura do auditor é um fator determinante no modo como os apontamentos serão recebidos pela área auditada. Entre as qualidades desejáveis destacadas na ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 5

6 norma NBR ISO 19011:2012 Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão verificam-se ética, diplomacia, versatilidade e habilidade de interagir de forma eficaz com outros. Estas reflexões mostram que o sucesso dos instrumentos de comunicação interna depende do uso e do gerenciamento das informações. Ao longo dos anos a dedicação dos auditores internos e a realização de palestras e treinamentos relacionados a métodos e planejamento de trabalho têm contribuído com o amadurecimento do sistema de gestão e com o rompimento de alguns paradigmas que obscurecem os objetivos e benefícios do processo de auditoria. Este empenho também facilita a integração com outras normas e torna menos desafiador implantar novos sistemas de gestão. CONCLUSÃO A ferramenta de monitoramento dos registros das auditorias proporciona uma visão holística da organização e ofertam subsídios para que os gestores possam formular ações pontuais para sanar possíveis lacunas e reforçar aquelas que têm produzido bons resultados. É válido ressaltar que as curvas de desempenho de um sistema de gestão não serão continuamente crescentes. A necessidade de rever procedimentos, ofertar treinamentos, alocar recursos, entre outras ações, fazem parte da dinâmica empresarial. Neste aspecto os registros das auditorias internas e os espontâneos atuam como valioso instrumento na identificação destas necessidades. A partir dos apontamentos são efetuadas melhorias nos processos e/ou serviços prestados e o envolvimento coletivo demonstra que todos podem contribuir ofertando ideias, propondo novos métodos ou mesmo indicando aspectos que requerem ações preventivas e corretivas. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN SAUL, F. (2006). Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 208 p. ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (2008). NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade - requisitos. ABNT ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, NBR ISO (2012). Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão. TETZNER, A. S. (2013). A importância dos Sistemas de Gestão no Saneamento: a certificação da Qualidade ISO In: XVII EXPOSIÇÃO DE EXPERIÊNCIAS MUNICIPAIS EM SANEAMENTO, 2006, Vitoria ES. 43ª Assembleia Nacional da ASSEMAE. 2013, 6p. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 6

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