Instituto Politécnico de Santarém Escola Superior de Gestão. Licenciatura em Marketing e Publicidade. Marketing II. Ano Lectivo

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1 Licenciatura em Marketing e Publicidade Ano Lectivo Plano de Marketing 1º Ano / 2º Semestre Docente: Dr. Fernando Gaspar Discentes: Maria Cristina Nunes nº Maio de 2008

2 Índice 1. Sumário Executivo 3 2. Análise Análise da Instituição Análise do Mercado Análise do sector Análise dos Fornecedores Análise dos Clientes Análise dos Concorrentes Análise da Cooperação Análise do Ambiente Externo Análise SWOT Recomendações Missão Objectivos Marketing-Mix Produto Preço Comunicação Distribuição Planos Contingência Planos de Acção Organização P á g i n a

3 1. Sumário Executivo EBay é o nome de uma grande empresa, internacional, de comércio electrónico. Actualmente é o maior site do mundo para a venda e compra de bens, é o mais popular shopping da internet, e possivelmente, foi a pioneira neste tipo de trabalho. A organização, dirigida por Meg Whitman, foi fundada a 3 de Setembro de 1995, nos Estados Unidos, por Pierre Omidyar quando este lançou um site básico designado por Auction Web. A criação da ebay surgiu quando a namorada deste queria negociar a sua colecção de dispensadores. É aqui que nasce a ideia de Omidyar. Tinha em mente automatizar todos os dias os consumidores a negociar sem a necessidade de recorrer a grandes organizações, aliás, ele queria que os negociadores fossem os responsáveis pela construção da comunidade e que decidissem como construir o website. E isso funcionou. Rapidamente Omidyar encontrava-se a responder a s de computadores e vendedores durante o dia e a reescrever o software do site à noite, para incorporar as sugestões deles, às quais variam desde a correcção de erros de software à criação de novas categorias. Desde ai, semanalmente estavam a ser colocadas cerca de mensagens de clientes, nas quais eram partilhadas dicas, destacadas avarias de sistema e feita pressão para se introduzirem algumas alterações. Hoje em dia, o ebay opera no mundo inteiro com mais de 15 mil pessoas e com um orçamento de 7,7 bilhões de dólares. É uma empresa que desde 1998 não tem parado de crescer. Actualmente o ebay adquiriu um novo serviço, que foi a compra da empresa de telefonia por internet, o Skype. Esta nova aquisição trouxe para o ebay uma mudança na sua estratégia. O Skype foi, então, vendido à ebay por US$ 2,6 Bilhões. 3 P á g i n a

4 2. Análise 2.1. Análise da instituição (histórica e da situação actual) É uma empresa global de comunicação via Internet. Permite a comunicação de voz e vídeo grátis entre os usuários do software. Está disponível em 27 idiomas e é usado em quase todos os países, 35 milhões de usuários em 210 países. Gera renda através de serviços que permite a comunicação para telefones fixos e móveis, voic , transferência de chamadas e personalização, incluindo ringtones e avatars. Possui ainda, parcerias e forte network com empresas de hardware e software. O Skpe, foi fundado por dois empreendedores europeus, o sueco Niklas Zennstroem e o dinamarquês Janus Friis, também fundadores do KaZaA (um dos softwares mais famoso da Internet e maior distribuidor de música na web), em Agosto de Começaram a oferecer para milhões de internautas um software que permitia conversar pela Internet, sem a necessidade de pagar pelas ligações interurbanas ou internacionais. Inicialmente permitia conversas entre dois internautas que tivessem o software instalado nos seus computadores. O novo e revolucionário software utilizava a tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol ou Voz sobre Protocolo de Internet em português) para conectar os usuários, permitindo, assim, conversar com outras pessoas em qualquer parte do mundo. O Skype não substituir telefones fixos e móveis e não pode ser usado para ligações de emergência. Este serviço oferece ainda outros serviços, como o SkypeIn e SkypeOut, que não são gratuitos e que operam com tarifas reduzidas. O SkypeIn é um código de acesso que permite que as pessoas utilizem telefones comuns e telemóveis para skypar. O SkypeOut é uma alternativa fácil e económica para skypar telefones fixos e móveis em todo o mundo. O sucesso do Skpe foi instantâneo. Em setembro de 2005 a empresa foi vendida para o Ebay por US$ 2.6 bilhões, com o dinheiro que recebeu pela sua venda, os fundadores do Skype, começaram a desenvolver o Joost, um projecto de TvIP. No ano seguinte foi introduzida a versão 3.0 para Windows. A nova versão continha novidades como o Skypecast e os Chats Públicos, que permitiam a criação, a moderação, ou a simples participação em conversas entre diversas pessoas. 4 P á g i n a

5 No final deste ano foi lançada a versão para Macintosh. O Skype gera receita com as suas ofertas prémio, como as de envio e recebimento de ligações de e para telefones de linhas fixas e móveis, caixa postal, transferência de ligações e personalizações, incluindo ringtones e avatars. Recentemente, a Accton Technology apresentou no Japão um telemóvel com Skype, um programa VoIP (voice over IP) que permite realizar chamadas telefónicas através da internet gratuitamente. E ainda, a Skype irá passar a ter um novo serviço em que permite aos seus clientes passar a poder utilizar a sua PSP para fazer chamadas de voz gratuitas para outros utilizadores Skype. À data de 29 de Abril de 2008 a rede Skype teve utilizadores ligados à rede Skype. Actualmente a Skype, já chega a atingir 35 milhões de clientes o que chega a ser preocupante para operadoras. 5 P á g i n a

6 2.2. Análise do Mercado Forma de Segmentação do mercado: Características Demográficas: Idade: 15 aos 25; 25 aos 35; 35 aos 45; 45 aos 55; 55 aos 65; Geração: Maduros (+61); Boomers (42-60); Xers (29-41); Yers (menos de 28). Sexo: Masculino e Feminino. Género: Heterossexuais, Bissexuais, Homossexuais, Transexuais. Tamanho da família: de 1;2;3;4;5 ou mais membros. Estádio do ciclo de vida da família: Jovem solteiro; jovem casal sem filhos; casal com o filho mais velho até 6 anos; casal com o filho mais novo com 6 anos ou mais; casal mais velho com filhos dependentes; casal mais velho, activos, com filhos em casa; casal mais velho, reformados, sem filhos em casa; solitário activo; solitário reformado. Características Socioeconómicas: Rendimento (mensal) do agregado familiar: menos 500 ; 500 a 800 ; 800 a 1100 ; 1100 a 1500 ; Ocupação: Empregados (profissão e posição) e Estudantes, Doméstica, reformado e desempregado. Grau de Escolaridade: Todas as Escolaridades Classe Social: Alta classe Baixa, Baixa Classe Média, Alta Classe Média, Baixa Classe Alta e Alta Classe Alta Religião: católica; outras cristãs; islâmica; Hindu; Budista; outras Etnias: Todas Nacionalidade: Todas Características de Personalidade Compulsividade: Compulsivo, Não Compulsivo Sociabilidade: Extrovertido, Introvertido Autonomia: Independente, Dependente Conservadorismo: Conservador, Progressista Autoritarismo: Democrático, Autoritário Liderança: Seguidor Ambição: Muito Ambicioso, Pouco Ambicioso Estilo de vida: Lutador, Realizador, Oprimido, Tradicional Adaptável Características Comportamento de Compra: Propensão Face ao Produto: hostil; desfavorável; indiferente; favorável; entusiástico, desconhecedor, conhecedor, interessado, tencionado a comprar. Grau de Utilização: Não Utilizador, Ex-Utilizador, First-Time User, Pequeno, Médio e Grande Utilizador Ocasião: Frequente e Ocasião Especial Fidelidade: nenhuma, fraca, forte, absoluta 6 P á g i n a

7 Motivo: Economia, Qualidade, Diferenciação Sensibilidade a Factores de Marketing: Preço, Qualidade, Diferenciação, Publicidade. A Skype tem produtos e serviços para oferecer a segmentos com intenções de compra singulares. Os segmentos comportam-se de maneiras diferentes e a empresa tenta adaptar-se ao segmento oferecendo assim, vários produtos para vários segmentos. A estratégia adoptada por estes é o marketing diferenciado, pois há uma grande probabilidade de se conseguir atingir todo o mercado-alvo com esta estratégia, mas é graças à estratégia marketing viral (em que um usuário contamina o outro, levando-o a experimentar o produto em questão) que estes têm conseguido atingir os vários segmentos. Quota de Mercado Segundo o último estudo realizado a Skype detinha de 14,4% de quota de mercado nos EUA, já na Europa a sua quota de mercado é de 45%. É ainda de sublinhar que a Skype doze meses antes deste estudo ser realizado detinha de 90% da quota de mercado. Gráfico I EUA Europa Skype Vonage Banda Larga Outros 7 P á g i n a

8 Lucros O Skype entre Janeiro e Março teve uma receita total de US$ 126 milhões, 61% a mais que no mesmo intervalo de A empresa acrescentou 33 milhões de novos usuários à sua base, que agora chega a 309 milhões de clientes registados em todo o mundo. Para o final deste ano, a empresa espera fechar com um facturamento líquido entre US$ 8,7 bilhões e US$ 9 bilhões, com lucro líquido por acção entre US$ 1,35 e US$ 1,40. A expectativa para o segundo trimestre, é de facturamento entre US$ 2,1 bilhões e US$ 2,15 bilhões e um lucro líquido por acção entre US$ 0,39 e US$ 0,41. Futuro do Mercado Ninguém sabe ao certo o futuro do Skype, mas existem algumas opções possíveis, como: O software se tornar numa nova plataforma de comunicação que uniria voz e vídeo, sem contar os milhões de pessoas que se comunicariam por meio de handhelds; A empresa ser adquirida por uma companhia de média ou de comunicações já estabelecida; Ao evoluir, a empresa poderia ser enquadrada em num marco reformatório por causa de questões como as chamadas para o número 911, convertendo-se numa empresa de telecomunicações; Uma empresa de telecomunicações bloquear o acesso aos serviços do Skype, visto que este tem vindo a retirar utilizadores às telecomunicações. 8 P á g i n a

9 2.3. Análise do sector Barreiras à entrada - Economias de escala: Média - Como é um sector com economias de escala, isso reduz a ameaça de novas entradas, verifica-se então que a empresa não pratica os preços que quer por não ser único no mercado. - Diferenciação do Produto: Média - A diferenciação é média pois já existem outras empresas com o mesmo tipo de serviço. O que diferencia esta das outras são os produtos e os preços que esta oferece (telefones marca Skype e preços baixos). - Necessidades de Capital: Média - Para uma empresa como a Skype é necessário apostar fortemente na diferenciação pela tecnologia, lançamento de novas actualizações de software e técnicos de qualidade e para isso é necessário um investimento de capitais. - Custos de Mudanças: Elevado - Visto que este é um sector que tem de estar em constante contacto com as novas tecnologias para poder estar acima da concorrência tem de investir bastante na actualização de novos softwares e renovação de novos produtos e isso requer elevados custos de mudanças. - Acessos aos Canais de Distribuição: Médio - Pois a Skype é um serviço que tem um fácil acesso aos canais de distribuição, apesar da grande concorrência, que vende directamente aos seus utilizadores. - Politica Governamental: Baixo - Não existe nenhuma legislação nem outras condicionantes legais que proíbam este tipo de serviço. 9 P á g i n a

10 Rivalidade: Média - Neste sector há alguns competidores; custos fixos elevados; crescimento rápido no sector; elevados custos de mudança. Ameaça de Produtos Substitutos: Média - O Skype permite a comunicação de voz e vídeo grátis entre os usuários do software como ameaça de produtos substitutos tem só que se preocupar com os chamados telefones tradicionais. Poder Negocial dos Compradores: Baixo - O poder negocial dos compradores é baixo, pois os preços são praticados pela empresa Skype devido à concorrência que estes têm que lidar. Poder Negocial dos Fornecedores: Baixo - Pois os fornecedores deste tipo de serviço estão condicionados e vivem, em grande parte, devido à empresa que é a Skype. Quadro do sector: Barreiras à entrada Elevado Médio Baixo Economias de escala X Diferenciação do Produto X Necessidades de Capital X Em suma, pode-se Custos de Mudanças X concluir então com esta análise, Acessos aos Canais de Distribuição X que o grau de barreiras à entrada é de nível médio, o que Politica Governamental Rivalidade X X faz com que este serviço seja atractivo para novos clientes. Poder Negocial dos Fornecedores X Poder Negocial dos Compradores X Ameaça de Produtos Substitutos X Quadro I 10 P á g i n a

11 2.4. Análise dos Fornecedores NEC Corporation - um dos principais fornecedores globais de soluções de Internet, redes de banda larga e de novas tecnologias para a actividade comercial, está empenhada em satisfazer todos os requisitos específicos da sua muito diversificada base de clientes internacional. É uma das companhias que mais patentes regista em todo o mundo e que fornece soluções feitas à medida em áreas chave como por exemplo, a informática, as redes e o hardware electrónico. Sendo assim a NEC possui uma linha completa de soluções para VoIP, com uma gama completa de produtos, tais como Infrastructure Server "CX6800", Call Agent "CX6800-CA", Gate Keeper "CX6800-GK" e Media Gateway "CX3200". Clearinghouse Service- Os serviços de comunicações IP-based, em particular a telefonia IP, sofreram um boom devido à proliferação da Internet. A principal desvantagem com os Internet telephony service providers (ITSP) é que a maior parte são operadores de pequena dimensão, que dificilmente têm capacidade para grandes investimentos de tempo e dinheiro, necessários para assegurar áreas de serviços de comunicações a nível internacional. O serviço clearinghouse foi criado para resolver os problemas relacionados com os ITSPs. Com o serviço, o operador clearinghouse lida com o routing de cada ITSPs e as operações de estabelecimento de pagamentos. 11 P á g i n a

12 2.5. Análise do cliente Os consumidores viram-se para a Skype, para efectuarem as suas chamadas internacionais em vez de utilizarem os serviços fixos ou móveis, os chamados meios tradicionais, por este ser mais barato e também por se conseguir adquirir este serviço gratuitamente bastando fazer o download da aplicação, quer para telemóveis, computadores, PSP, etc. Em suma, os clientes ao obterem/consumirem este serviço pretendem: uma Maior Diversidade (Serviços diversos, Diversidade de terminais e conexões) e uma Maior Simplicidade (Sincronização transparente, Qualquer terminal, Qualquer acesso, Autenticação única, Personalização consistente, Fácil utilização) no serviço que é o Skype. 12 P á g i n a

13 2.6. Análise dos Concorrentes Hoje: Luta por receitas de voz e dados Futuro: Criar novas categorias de receitas de serviços São estes os objectivos que este tipo de empresas, com este tipo de serviço, pensa em atingir e é isto que faz com que estas sejam, hoje em dia, cada vez mais competitivas a nível do mercado global. A concorrência e competição nestes serviços são, como já referir acima, cada vez maiores, assim, neste caso a nova aquisição da Ebay, a Skype, depara-se com grandes concorrentes que podemos dividir em dois grupos: Competidores a nível de serviço VoIP (voice over IP) Sandvine Network É uma empresa, dos EUA, que desenvolve e comercializa equipamentos de redes direccionados para as crescentes necessidades dos actuais provedores de serviço de banda larga residencial. As premiadas soluções da Sandvine identificam os tipos e comportamentos de tráfego nas redes, permitindo que os provedores de serviço aprimorem a satisfação do cliente, reduzam os custos operacionais e aumentem a rentabilidade. A Sandvine pretende ainda compreender melhor o comportamento dos assinantes, reconhecer e solucionar ameaças na rede, como worms e trojan spam, classificar aplicativos em execução na rede (por exemplo, voice over IP, jogos, transmissões vídeo), garantir níveis de serviço e criar camadas rentáveis para vários serviços da banda larga. Vonage É um fornecedor líder nos serviços telefónicos de banda larga com mais de 2,5 milhões de assinantes. A sua tecnologia permite fazer e receber chamadas telefónicas apenas com um clique, em qualquer lugar onde exista uma ligação, à Internet, de banda larga. Oferece ainda uma boa relação preço/beneficio, aos utilizadores, nos serviços de comunicações. A Vonage é um serviço vendido pela Internet através de retalhistas nacionais e está apenas disponível nos Estados Unidos, Canadá e Reino Unido. 13 P á g i n a

14 Planos de serviço Vonage: Quadro II Competidores a nível de serviço de chamadas de voz (PC-PC, PC-Telefone, Telefone-PC) Windows Live Messenger É uma empresa dos EUA, e é um serviço de mensagens instantâneas da Microsoft que, para além do envio das mensagens instantâneas comuns, permite que os utilizadores realizem chamadas de voz e vídeo. O Windows Live Messenger possibilita que os utilizadores possam fazer chamadas para qualquer telefone, 14 P á g i n a

15 independentemente da sua localização geográfica - a partir do computador e a preços reduzidos. Por outro lado, as chamadas entre computadores são gratuitas. Yahoo Messenger É um programa de mensagens instantâneas, fornecido gratuitamente pela Yahoo. Este programa também permite aos utilizadores, o acesso a outros serviços, por exemplo, o Yahoo!Mail. O Yahoo também oferece serviços de computador para computador, de computador para telefone, de telefone para computador, webcams, serviço de mensagens de texto e ainda de salas de conversação. Tem como sede principal os EUA. Google Talk É um aplicativo do Windows para voz, através de IP e mensagens instantâneas, oferecido pelo Google. O serviço de mensagens instantâneas do Google Talk, entre os servidores e os seus clientes, utiliza um protocolo aberto que permite que utilizadores falem com outros utilizadores mesmo que não utilizem o Google Talk. Tem como sede principal os EUA. Gizmo Project O Gizmo Project usa a ligação à Internet (de banda larga ou de marcação telefónica) para realizar chamadas para outros computadores. Com o clique de um rato, é possível ligar a amigos, família, e colegas, em qualquer parte do mundo. É muito simples, fala-se nitidamente, pelo tempo que for necessário e gratuitamente. Com suplementos baratos como o Call In e o Call Out, é possível falar para qualquer telemóvel ou linha fixa do mundo. Tem como sede principal os EUA. VoipBuster É um programa gratuito que utiliza a mais recente tecnologia para trazer livre e alta qualidade nas comunicações de voz às pessoas de todo o mundo. Com o VoipBuster é possível ligar dos telefones normais para vários destinos ou ligar gratuitamente através de uma incrível baixa taxa para qualquer outro telefone do mundo. É possível ainda ligar todos os amigos online (chamadas peer-to-peer), gratuitamente, durante o tempo desejado. Tem como sede principal os EUA. MINO Wireless É líder nas empresas no uso de chamadas, móveis internacionais, de gestão, proporcionando às empresas, com total visibilidade, o controlo e a gestão dos seus custos nas chamadas internacionais móveis. Os usuários do MINO Wireless podem fazer chamadas internacionais a partir de qualquer telefone fixo ou móvel através do serviço BlackBerry Enterprise para MINO, sendo fácil e rápida a ligação aos seus contactos internacionais. Tem como sede principal os EUA. 15 P á g i n a

16 Quadro III Planos de serviço Mino: Ao analisar a concorrência da Skype verificamos que tanto o Yahoo Messenger, o Google Talk, o Gizmo Project, o VoipBuster e o Windows Live Messenger, fazem concorrência com a Skype no que toca ao serviço de realizar chamadas para outros computadores e de enviar mensagens instantâneas para outros computadores (utilizadores) sem qualquer custo. Já os serviços prestados pela Vonage e pelo Mino Wireless, que são de realização de chamadas, implicam custos. Os serviços destes dois serviços estão divididos por planos com diferentes custos. E analisando a tabela de preços da Vonage com a tabela de preços da Mino verificamos que a Vonage tem preços mais baixos que a Mino, mas ao comparar estes preços com os da Skype (ver Quadro IV), verifica-se que os preços da Skype conseguem ainda ser mais baratos. 16 P á g i n a

17 Quotas de mercado relativamente à concorrência do Skype: EUA Europa 10 0 Skype Vonage Windows Live Messenger Yahoo Messenger Google Talk Gizmo Project Sandvine Network VoipBuster MINO Wireless Gráfico II Ao analisar o gráfico verifica-se que a quota de mercado da Skype, relativamente aos seus concorrentes, é bastante maior. Na Europa o Skype conta com 45% de quota de mercado e nos EUA com 14,4%. A trás do, grande, Skype fica a Vonage que conta com 0,5% de quota de mercado na Europa e nos EUA com 21,7%. O Windows Live Messenger, Yahoo Messenger e Google Talk têm uma menor quota de mercado, com 53% nos EUA e 51% na Europa, já o Gizmo Project, Sandvine Network, VoipBuster, MINO Wireless, entre outros, contam com 10,9% nos EUA e com 3,5% na Europa. 17 P á g i n a

18 2.7. Análise da Cooperação O Skype ao longo do seu percurso tem entrado em cooperação com algumas empresas ou instituições. Das quais se destacam: A Sony: é uma empresa que tem contado com a cooperação do Skype, pois pretende equipar a sua consola Playstation Portable (PSP) com funções de telefone via Internet e fazer chamadas de voz gratuitas para outros utilizadores Skype. A Accton Technology: é outra das empresas que tem contado com a cooperação da Sype. Esta apresentou no Japão um telemóvel com Skype, um programa VoIP (voice over IP) que permite realizar chamadas telefónicas através da internet gratuitamente. A Microsoft: é mais uma das empresas que conta com a parceria do Skype. Esta está a pensar integrar brevemente no novo Windows Seven o Skype. O Ministério da Educação Neozelandês: é uma instituição que tem também contado com a cooperação do Skype. Esta está a promover um programa que ensina as crianças de creche a utilizar a tecnologia Skype. 18 P á g i n a

19 2.8. Análise do Ambiente Externo Contexto económico: - Economias de escala; - Procura interna e aumento da competitividade; - Afirmação a nível internacional. Contexto Politico - legal: - Aumento da competitividade; - Alargamento do mercado; - Grandes investimentos; - Estabilidade política. Contexto Sócio - cultural: - Crescimento de mercado; - Grande aderência de todo tipo de faixas etárias à tecnologia. Contexto Tecnológico: - Diferenciação pela tecnologia; - Lançamento de novas actualizações de software; - Técnicos de qualidade; - Proliferação de novas tecnologias e evolução para all-ip. 19 P á g i n a

20 2.9. Análise SWOT Forças Satisfazer as necessidades que os clientes desejam; Capaz de se adaptar no mercado; Têm esquemas de merchandising e marketing de forma a promover os produtos dos seus utilizadores; Preços difíceis de bater por parte dos operadores tradicionais, o que eleva as estimativas da empresa face à nova oferta; Skype lança serviço Skype Pro; Skype aposta em telefones Wi-Fi com tecnologia VoIP; A Skype e a 3, operadora de telemóveis, acabam de lançar um novo serviço que permite fazer chamadas e enviar mensagens grátis entre Skypes. Muitos utilizadores, excelente qualidade de áudio. Software para PC, PDA e Mac. Oportunidades Oferece uma semana de utilização gratuita; Oferece chamadas ilimitadas para o estrangeiro por 10,29 euros mensais; Utilizadores registados no serviço Skype vão passar a poder utilizar a sua PSP para fazer chamadas de voz gratuitas para outros utilizadores Skype; O Ministério da Educação neozelandês está a promover um programa que ensina as crianças de creches a utilizar a tecnologia Skype; Tecnologia do Skype no MySpace. Fraquezas Falha no Skype, na funcionalidade SkypeFind; Por vezes, devido a falhas técnicas, o serviço chega a ficar 48h inactivo; Ao instalarem as correcções do Windows Update e terem reiniciado o sistema, devido a problemas técnicos, o serviço esteve indisponível durante cerca de 3 dias; O facto de usar protocolo próprio (Não SIP). Ameaças A concorrência (Sandvine Networks, Google Talk, Yahoo, Messenger, Vonage, VoipBuster, Gizmo Project, Mino Wireless); Ameaça potencial empresas de cabo e de telecomunicações; É possível através de uma falha num serviço Skype, um hacker controlar o PC infectado; Falha na partilha de vídeos do Skype permite instalação de malware; Um código malicioso está a afectar as comunicações via Skype entre utilizadores do Windows. 20 P á g i n a

21 Como já se verificou e se concluiu, com esta análise a Skype é uma empresa com inúmeros pontos fortes. Pontos fortes que têm feito a Skype crescer e em grande escala. É uma empresa que face às oportunidades no mercado, comparativamente à sua concorrência, tem grandes vantagens e vêm-se mudanças para breve como a implementação do programa Skype em algumas escolas, com o intuito de ensinar as crianças desde cedo a saberem trabalhar com as novas tecnologias. Verifica-se que face às Ameaças a Skype tem algumas desvantagens em relação com a sua concorrência, principalmente no que toca a falhas técnicas, para estas ameaças prevê-se implementar e melhorar os novos softwares, para que esses problemas, futuramente, não se voltem a repetir. 21 P á g i n a

22 3. Recomendações 3.1. Missão A missão do Skype é fornecer uma ferramenta de comunicações simples, fiável e amigável que tão-somente funcione. É uma empresa que ambiciona que as pessoas comuniquem com os seus amigos, familiares e colegas de uma maneira flexível, monetariamente eficaz e com uma qualidade nunca antes imaginada Objectivos O principal objectivo da Skype é o de fornecer ao Adquirente uma experiência segura, fácil, eficiente e personalizada. A Skype recolhe e processa directamente, ou através de fornecedores de serviços de terceiros a actuar em nome da mesma, dados pessoais relacionados com o Adquirente, tal como permitido ou for necessário para: Fornecer produtos de comunicação, em particular para transmitir as comunicações efectuadas pelo Adquirente através do software Skype e/ou de produtos Skype; Aceitar, processar ou entregar encomendas efectuadas através dos nossos sítios da Web, efectuar a cobrança ao Adquirente ou notificá-lo do estado da sua encomenda; Fornecer outros serviços ao Adquirente (tal como descrito quando a Skype procede à recolha de informações); Registar produtos que o Adquirente tenha adquirido junto do fabricante ou do fornecedor de serviços para fins de garantia ou de assistência técnica; Fornecer ao Adquirente o serviço de atendimento ao cliente e resolver problemas; Comparar informações para fins de exactidão; Informar o Adquirente sobre actualizações do serviço e falhas; Solicitar comentários ou a participação em inquéritos online; Resolver conflitos; Confirmar a identidade do Adquirente; Personalizar, avaliar e melhorar o software Skype, bem como os produtos e o conteúdo e apresentação dos sítios da Web da Skype; 22 P á g i n a

23 Criar um ecossistema de comércio electrónico que combine os serviços das entidades do grupo Skype; Fornecer e cobrar determinados serviços conjuntos com outras entidades do grupo Skype; Organizar e executar as operações/ofertas, concursos e jogos promocionais ou de marketing e outros eventos semelhantes da Skype e/ou do grupo Skype; Proteger os interesses do Adquirente, da Skype e das entidades do grupo Skype, incluindo, em particular, a aplicação dos Termos de Serviço da Skype e a luta contra a fraude. 23 P á g i n a

24 3.3. Marketing-Mix Produto Serviço Classificação de Produto: Ciclo de vida do Produto: e m p o Introdução Crescimento Tempo Elementos do Produto: Produto: Permite a comunicação de voz e vídeo Marca: Umbrella Assistência: Assistência ant-venda; Atendimento especializado (esclarecimento de dúvidas, monitores); Assistência pós-venda. 24 P á g i n a

25 Políticas de gama: Através dos respectivos sítios da Web, a Skype Software S.a.r.l. disponibiliza o software Skype e a Skype Communications S.a.r.l. disponibiliza outros produtos Skype (por exemplo, os serviços SkypeOut, SkypeIn, SkypePrime, SkypeCast, SkypeFind, etc.), que podem ser expandidos ou alterados de tempos a tempos. Conta ainda com varias actualizações como: Skype 2.0 para Linux; Skype para Linux; Skype ; Skype ; Skype para Windows; Skype Beta; entre outras versões até à mais actual versão Skype 3.8 para Windows. Tácticas de produto face ao estádio do ciclo de vida do produto: Crescimento 25 P á g i n a

26 Preço Quadro IV Chamadas de Skype para Skype Transferir chamadas para contactos Skype Chamadas com vídeo Grátis Grátis Grátis Chat e chat em grupo Grátis Conferência Skype até 9 pessoas Encaminhar chamadas para contactos Skype Ligar para telefone Receber chamadas de qualquer telefone no Skype (nº online do Skype) Enviar e receber voice mails Número Skype To Go Encaminhar chamadas para qualquer telefone Enviar SMS Transferir chamadas para qualquer telefone Grátis Grátis A partir de 0,020 Por minuto 17,25 (3 meses) 57,50 (12 meses) 5,75 (3 meses) 17,25 (12 meses) Só Assinatura A partir de 0,020 Por minuto A partir de 0,044 Por minuto A partir de 0,020 Por minuto (se tiver assinatura é gratuito) Ao comparar os preços que o Skype pratica com os preços praticados pela concorrência chega-se à conclusão que este tem preços bem mais baixo que os praticados pela concorrência, tal como já se verificou no ponto 2.6, preços estes que aliciam cada vez mais clientes. O preço deste produto transmite a qualidade deste serviço. 26 P á g i n a

27 Comunicação Público-alvo: Empresas; Educadores e professores de todas as áreas (ensino básico e secundário); Pessoas que queiram comunicar gratuitamente. Mensagem a transmitir: The whole world can talk for free. ---> O mundo inteiro pode falar gratuitamente. Instrumentos: Publicidade: Internet; revistas da especialidade. Markting directo: Internet ( e fax). Objectivos da comunicação: A. Para clarificar necessidades 1. Tornar o consumidor consciente da diferença existente entre os seus objectivos e a sua situação actual; 2. Levá-lo a clarificar a natureza dessa diferença; 3. Aumentar a força das diferenças que o consumidor sente; 4. Tornar urgente a necessidade de eliminação da diferença; 5. Fazer com que o consumidor tenha a certeza de que existe actualmente uma diferença ou que ela virá a existir no futuro. B. Para aumentar a notoriedade da marca 1. Aumentar o número de indivíduos que conhecem a marca; 2. Aumentar a intensidade da notoriedade (no nível consciente); 3. Melhorar o espaço de tempo que medeia entre o estabelecimento da notoriedade e a compra propriamente dita; 4. Aumentar o tempo de duração da notoriedade; 5. Melhorar a qualidade da forma como os potenciais consumidores são informados (fornecer moradas, etc.). 27 P á g i n a

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