Billing + CRM as a management tool for utilities Billing + CRM como ferramenta de gestão aos concessionários Marco Aurelio Oliveira

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1 Billing + CRM as a management tool for utilities Billing + CRM como ferramenta de gestão aos concessionários Marco Aurelio Oliveira

2 Billing + CRM como ferramenta de gestão aos concessionários Marco Aurelio Oliveira, Aqua Manager, Portugual As tecnologias em medição, billing, e no atendimento aos clientes tem evoluído muito ao longo dos anos. Atualmente, ferramentas de apoio às decisões são peças chaves em uma boa gestão de companhias de serviços públicos. O Billing + CRM, e suas variáveis, tem sido usado pelos principais gestores na busca de melhor relacionamento com os clientes e de soluções aos problemas existentes, muitas das vezes, específicos para cada localidade brasileira. A tomada de decisões em empresas publicas e concessionárias privadas exige o pleno conhecimento dos serviços prestados, retratados em seus diversos aspectos, na forma de informações estratégicas, as quais precisam não apenas serem geradas, mas principalmente tratadas, processadas e divulgadas. Estas ferramentas tecnológicas constituem se, hoje, em um dos principais instrumentos para o gerenciamento destas empresas, inferindo positivamente em seus indicadores econômicos e permitindo a aplicação sustentável de investimentos. Dentro deste cenário, a palestra visa apresentar aos gestores, engenheiros e asministradores, conceitos de utilização conjunta da ferramenta de BILLING+CRM, como o uso de novas tecnologias para aplicações reais contribui para o planejamento e a gestão eficaz de concessões."

3 Gestão com Billing + CRM + BI Eng. Marco Aurélio Oliveira Engenheiro Eletrônico, formado pela UGF (RJ) Engenheiro em Telecomunicações, formado pela UGF (RJ) MSc em Ciência da Computação, Redes Neurais, PUC RJ MBA em Gestão Empresarial pela Texas A&M, USA MBA em Marketing de Serviços, pela USP (São Paulo) Foi Engenheiro de Sistemas da Ferranti, Marinha do Brasil Foi Consultor do Microsoft Consulting Group Foi Executivo da Compaq (USA e Brasil) Foi Diretor da Oracle Brasil É Professor do MBA na Fundação Getúlio Vargas CEO da ACQUA MANAGER ( Portugal & Brasil )

4 Antes de iniciarmos Somente os operadores do setor conhecem muito bem as necessidades das suas empresas... Pois somente eles conhecem bem as suas dificuldades e os seus clientes. Antes de iniciarmos Como um BILLING + CRM + BI pode ajudar sobremaneira uma companhia no setor de saneamento, onde o mercado não é regulado, as perdas são superiores aos 40% e se trata de um monopólio natural.

5 Pesquisando o Mercado sobre Gestão 268 empresas pesquisadas ( 4 anos) Portugal Espanha Brasil México Chile PALOPs Percepção dos Gestores sobre Gestão Foco no Faturamento (BILLING) Esperamos que os nossos clientes paguem suas faturas em dia, preferencialmente em débito automático...

6 Situação Encontrada Sistema de Faturamento (BILLING) é obviamente percebido por todas as empresas Gestão de Clientes (CRM) é desconhecida por muitas empresas Inteligência do Negócio (BI) é desconhecida por quase todas as empresas (*) Salvo as exceções... Situação Encontrada 55% das empresas do setor não possuem o cadastro técnico integrado com a área comercial Das que possuem Billing eficientes, muitas desconhecem ainda CRM ou BI E as que conseguiram implementar soluções com esses conceitos, perderam seus executivos para o mercado

7 Situação Encontrada 53% das empresas que tentaram desenvolver suas próprias soluções não obtiveram sucesso, investindo tempo e recursos materiais e humanos em vão. 70% das empresas entrevistadas não estão satisfeitas com seus fornecedores atuais. Situação Encontrada 91% das empresas entrevistadas não sabem informar quanto pagam anualmente para seus advogados, ou em indenizações por erros cometidos ( direto ou por terceiros ) 64% dos executivos nunca fizeram nenhum curso de gestão. 56% das empresas entrevistadas, informam que suas perdas físicas, e não físicas, se situam acima dos 40%.

8 Situação Encontrada. 62% das entrevistadas não sabem informar como reduzir custos no processo de faturamento, pois acreditam que já estão bem otimizados. Por fim, a maioria desconhece o perfil de seus clientes, e não gerenciam, por exemplo, clientes que possuem mais de um imóvel de maneira difereciada. Como aproveitar eficientemente BILLING BI CRM

9 Gestão & Gestores Investir 18% de nosso lucro líquido anual em P&D juntos as universidades locais, patrocinando MBAs, e teses de mestrado ou doutorado Participamos da criação do primeiro MBA em Gestão das Águas ( Brasil e Portugal) Auxiliamos um dos maiores portais internet para o setor na língua Portuguesa

10 Billing + CRM aos bons clientes E BILLING (Fatura por e mail) Ex: Operador Brasileiro espera ter 10% de seus clientes fazendo uso desse método. m ROI em 6 meses ( concessão 30 anos ) Sem contas impressas Sem custos de entrega Sem custos de leitura Sem custos de 2as. Vias Sem riscos de recebimento Descontos aos clientes Aos Inadimplentes Baixa Renda, Alta Renda e devedores assumidos CRM + BILLING pode detectar desvios de conduta no cliente e ofertar a ele, por exemplo, ÁGUA PRÉ PAGA PAGA.. Onde o que era um problema ao operador, passa a ser uma receita antecipada. Sem custos operacionais de cobrança, a, corte e religação ( leis variam por localidades ) Cobrança a em Portugal facilitada pelo homem do fraque

11 Evitando fraudes BILLING + BI + CRM podem ajudar a detectar facilmente o usuário fraudador. Em Portugal, Leitor em rota de leitura, sistema carregado no TPL pede para sair da rota em um determinado ponto para checar residência de cliente. No Brasil, por exemplo, encontramos obras irregulares ou contadores invertidos/inclinados em mais de 70% dos casos onde o sistema detecta anomalias Integrado com GIS + SCADA pode se avaliar consumos regionais e pontuais Reduzindo Riscos & Problemas Políticos BILLING + BI + CRM podem ajudar a evitar problemas No Brasil : Sistema detecta situações em clientes com alto impacto político na concessão ( juízes, políticos, etc...) Evita má m prestação de serviços em clientes estratégicos ou politicamente interessantes Evita processos cíveis c e custas advocatícias cias elevadas por erros cometidos por terceiros (prestadores de serviços)

12 Aumentando as Receitas Base de dados é rica em informações dos clientes Venda de serviços e valores agregados por perfil de clientes, devidamente filtrados no CRM. Venda de informações para imobiliárias rias, administradoras de imóveis veis, construtoras Gestão de clientes que possuem N imóveis e os administram pessoalmente Prestação de Serviços aos clientes residentes em outras cidades ou estados Usando a base para fomentar novas receitas Billing no Auto Atendimento Reduzindo Custos Operacionais com o auto atendimento atendimento Sistemas de Auto Atendimento, operando 24 horas x 7 dias Sistema detecta problemas On Demand,, mediante análise das ligações e envia ao CRM Recebimento da Leitura pelo cliente ou via Call Center Ativo ou SMS

13 Billing + CRM pela Internet PORTAL DE ATENDIMENTO Suspensão ou ativação de serviços Transparência ao cliente, no atendimento e nos processos Redução de custos para a operadora Cerca de 80% das empresas pesquisadas ainda não possuem serviços completos pela internet ou não possuem nenhuma forma de re negocia negociação de pagamento, obrigando ao cliente ir até a uma loja de atendimento renegociar dívidas. BI ( Data Mining ) + CRM Permite extrair qualquer informação da base de dados, consolidá la la e auxiliar na tomada de decisões. Permite pivoteamento pivoteamento dos dados dando informações em formas de visões de negócios diferentes Informação deixa de pertencer a uma pessoa ou a um setor

14 Billing + CRM + SCADA Tarifa Horo Sazonal Tarifação diferenciada para grandes condomínios nios Tarifação de Água ou Esgoto Tarifar e vender água de reuso ( 60% das empresas utilizam água tratada para limpeza de vias públicas, p regas e limpeza de tubulações ) Petrobrás s já j investiu R$ 265 Milhões em estações de tratamento para aproveitar água de reuso no resfriamento de termo elétrica Billing + Serviços + CRM + ERP Automação em campo Gerencia pedidos judiciais em campo de forma online Reduz perdas e fraudes causadas por colaboradores internos ou externos Integração com RH e Estoque para auditar os processos e equipes, antes de faturar ao cliente o serviço Acompanhamento pela Internet (transparência ao cliente)

15 Billing + CRM analítico + BI + GIS. Permite facilmente identificar cenários favoráveis veis e desfavoráveis veis para o operador Permite facilmente detectar e visualizar as perdas comerciais, e as físicas f Maioria das empresas tem GIS de uso exclusivo da área técnica. Detecta facilmente agentes poluidores Concluindo BILLING BI CRM Ações preventivas de faturamento

16 Avaliação da P.E.S.T. Política, Econômica, Social e Tecnológica Resultados REAIS! Avaliação P ( Política ) Política tica: Naturalmente a empresa passa a ser vista como uma empresa competitiva, com excelência na qualidade dos serviços. Agências Reguladoras e clientes com percepção melhor da prestação dos serviços Baixíssimo índice de rejeição ou de reclamações evitando tentativas de retomadas dos serviços pelos municípios (ex: Santa Catarina) Empresa passa a servir de Benchmarking Benchmarking

17 Avaliação E ( Econômica ) Econômica: 15 a 20% de aumento efetivo na receita da área comercial Redução substancial nos custos operacionais Otimização dos recursos existentes Redução no contingenciamento jurídico Redução nas perdas físicas f e não físicas f Aumento real da valorização das ações a Avaliação S ( Social ) Social: Atendimento 24 horas x 7 dias por semana em quase todos os setores da empresa Capacidade real de avaliar sua base de clientes e ofertar subsídios cruzados e/ou tarifas sociais Capacidade real de avaliação e acompanhamento da universalização dos serviços e índices de qualidade

18 Avaliação T ( Tecnológica ). Tecnológica gica: Capacitação dos colaboradores em novas técnicas de gestão, e em ferramentas de tomadas de decisões Governança Corporativa facilmente implementada na empresa Gestão eficiente de processos (Processos = Dinheiro) Baixo Custo de Aquisição ão,, e de Descarte,, das tecnologias Muito Obrigado Marco Aurélio Oliveira ACQUA MANAGER do Brasil

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