CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL NO GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS SÓLIDOS

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1 CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL NO GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS SÓLIDOS Sérgio Augusto da Costa Lobato Engenheiro Civil - UFRJ; Mestre em Engenharia de Produção - COPPE/UFRJ; Engenharia Econômica - UFRJ. Análise Econômica - CENDEC/IPEA. "Waste Management" - JICA/JAPÃO e Gerenciamento de Resíduos Sólidos - SIDA / Suécia. Endereço: Av. Rui Barbosa, apto Flamengo - Rio de Janeiro - RJ - CEP: Brasil - Tel: (021) slobato@blutech.com RESUMO Objetivando atingir um modelo mais eficiente de Administração Pública criaram-se as Empresa Públicas. Atualmente, os Governos e a Sociedade estão convencidos de que grande parte dos objetivos inicialmente estabelecidos não foram atingidos. Devido a necessidade de reduzir as despesas de manutenção das Empresas Públicas os Governos vem estabelecendo um abrangente programa de privatização. Outro caminho, mais tortuoso, a ser trilhado com apoio dos respectivos Governantes, consiste na total restruturação de todo modelo político, administrativo, operacional e financeiro das empresas públicas, no sentido de atingir um nível de atuação a altura das mais eficientes empresas do setor privado. Neste sentido, programas de Controle de Qualidade Total constituem-se em importante ferramenta para consecução de tais objetivos. PALAVRAS-CHAVE: Controle de Qualidade Total, Gerenciamento de Resíduos Sólidos. INTRODUÇÃO Objetivando atingir um modelo mais eficiente de Administração Pública os Governos Federal, Estaduais e Municipais criaram as Empresa Públicas. O principal objetivo desta medida foi criar uma estrutura administrativa mais dinâmica em determinados setores da Economia. Como exemplos de Empresa Públicas temos a PETROBRAS (petróleo), ELETROBRAS (geração de energia elétrica) e TELEBRAS (comunicação). Atualmente, os Governos e a Sociedade estão convencidos de que grande parte dos objetivos inicialmente estabelecidos não foram atingidos. Muitas destas Empresas prosperaram única e exclusivamente devido a monopólios; subsídios e medidas protecionistas. No momento, algumas destas empresas estão 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4014

2 enfrentando um grande número de problemas tais como: excesso de pessoal, altos salários e baixos lucros, ineficiência e baixa qualidade na prestação dos serviços. Devido a necessidade de reduzir as despesas de manutenção das Empresas Públicas os Governos vem estabelecendo um abrangente programa de privatização. Outro caminho, mais tortuoso, a ser trilhado com apoio dos respectivos Governantes, consiste na total restruturação de todo modelo político, administrativo, operacional e financeiro das empresas públicas, no sentido de atingir um nível de atuação a altura das mais eficientes empresas do setor privado. Neste sentido, Programas de Controle de Qualidade Total constituem-se em importante ferramenta para consecução de tais objetivos. O QUE É CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL? (CQT) A Norma Industrial Japonesa (JIS) define Controle de Qualidade como: "Um sistema de métodos de produção que produz economicamente bens ou serviços de qualidade atendendo às necessidades dos clientes..." Na prática, controle de qualidade é conceber, projetar, produzir e oferecer um produto ou serviço de qualidade, mais econômico, mais útil e que sempre seja satisfatório para o consumidor. Para atingir tal objetivo é necessário o envolvimento de todos dentro da empresa, no sentido de participar e promover o Controle da Qualidade, incluindo desde alta administração a todos os setores da Empresa e empregados. A empresa tem de satisfazer todas as exigências dos consumidores (público) e ter uma política totalmente orientada no sentido da satisfação do consumidor (público). Alguns princípios: - CQT começa com a educação e termina com a educação; - A qualidade deve ser desenvolvida dentro de cada projeto e processo. Ela não pode ser criada através da inspeção; - O conceito básico de controle consiste na prevenção de erros; - Deve-se remover a causa, a causa básica, e não os sintomas; - Controle de Qualidade Total é responsabilidade de todos empregados e todos setores da empresa; - Um sistema de CQT conduzido eficientemente irá conduzir ao aumento da produtividade e como resultado irá produzir uma redução de custos; - A garantia da qualidade dos serviços vai de encontro aos anseios dos clientes. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4015

3 APLICAÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE NA INDUSTRIA DE SERVIÇOS Desde o seu início, controle de qualidade esteve relacionado com a fabricação de produtos manufaturados, consequentemente orientado para a engenharia do produto, uma visão e prática que prevalece até os dias de hoje. Apesar de amplamente demonstrada a aplicabilidade do controle de qualidade no setor de serviços tais como: bancos, comunicações, seguros, transporte, Administração Pública e outros tipos de serviços; o controle de qualidade ainda não tem uma aplicação mais ampla neste tipo de operações e industria. Serviços, ao contrário de produtos, são bens intangíveis que devem ser oferecidos diretamente aos clientes. A prestação de serviços deve ser, por conseguinte, diretamente acessível para consumidores interessados. Enquanto os fabricantes dos produtos podem estar localizados a quilômetros de seus clientes, dependendo de empresas de serviços para entrega de seus produtos, empresas prestadores de serviços ou suas filiais devem estar localizadas próximo ou até dentro da casa de seus clientes ou em qualquer outro lugar em que haja demanda para o serviço prestado. Serviços devem estar ajustados aos seus propósitos. Eles devem ser customizados para atender individualmente às necessidades dos clientes dentro de um nível de custos aceitável para manutenção das operações da empresa. Em outras palavras: o serviço certo, disponibilizado da maneira correta, a tempo e para a total satisfação do cliente, de maneira que ele ou ela fiquem plenamente satisfeitos com a empresa. O conceito de qualidade de serviço inicia com a conformidade para uso. Empresas de serviços estão todas engajadas em servir seres humanos. A relação é somente construtiva quando o serviço atende em termos de preço, tempo de entrega e adequação aos propósitos do cliente. ESBOÇO DO PLANO DE AÇÃO OBJETIVOS Empresas Públicas não podem continuar despendendo recursos como se eles viessem de uma fonte inesgotável. A capacidade dos contribuintes em pagar impostos e taxas tem um limite. Se as Empresas Públicas não melhorarem sua eficiência os Governos podem decidir contratar empresas privadas para fazer o seu serviço. Redução de custos, melhoria na qualidade dos serviços prestados, aumentos de produtividade e outros fatores são de fundamental importância para a sobrevivência da maioria da Empresas Públicas. Os empregados destas empresas devem estar conscientes desta condição. Caso contrário, elas poderão ser extintas. Empresas públicas devem agir, de certo modo, como se fossem empresas privadas. Os japoneses deram uma lição ao mundo introduzindo programas de qualidade e melhoria da produtividade como: "Kanban", "Just in time", Controle de Qualidade Total e outros cujos resultados são bem conhecidos no resto do mundo. O gerenciamento dos resíduos sólidos absorve cerca de 10% (dez por cento) dos orçamentos dos municípios. Cada ano, os administradores tem de despender seus 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4016

4 melhores esforços no sentido de garantir os recursos necessários a manutenção e investimentos do sistema. Com a recessão, esta tarefa vem se tornado, cada ano, mais difícil. Deste modo, a implantação de um PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL é de fundamental importância para manutenção da qualidade da coleta, limpeza de logradouros, transporte e disposição final dos resíduos sólidos e se constitui no objetivo do presente Plano de Ação. METAS E ALVOS As metas e alvos a serem atingidos através da implantação do programa são: - Redução de despesas; - Aumento da produtividade, - Eficácia; - Melhoria de imagem; - Eliminação de problema crônicos existentes; - Evitar o aparecimento de novos problema crônicos; - Estabelecimento de metas para controle, qual seja, definir padrões de performance PRINCIPAIS CONDICIONANTES Do mesmo modo do que para qualquer outro tipo de modificação mais radical dentro de uma empresa, programas de controle de qualidade enfrentam, dentre outros, os seguintes condicionantes: - Resistência a mudanças; - Paradigmas existentes; - Necessidade manutenção de um processo contínuo de educação, abrangendo do Presidente aos trabalhadores; - CQT é uma atividade de grupo e não pode ser desenvolvida individualmente. Exige um trabalho de equipe; - CQT fracassa sem a colaboração dos empregados de todos os níveis hierárquicos; - CQT fracassa se seus objetivos são confundidos com os meios para atingi-los; - Sem liderança da cúpula é melhor interromper o programa de CQT; - CQT não podem progredir sem uma política bem definida; - Organização representa definir autoridade e responsabilidade. Autoridade pode ser delegada, mas responsabilidade não; PROGRAMAS - Estabelecimento de padrões de performance; - Estabelecimento de um sistema de avaliação de conformidade aos padrões estabelecidos; - Criação de procedimentos analíticos para determinação das causas dos desvios em relação aos padrões estabelecidos; - Criação de um programa de ações corretivas para eliminação das causas de não conformidade; - Criação de programas de melhoramento dos níveis de qualidade acima dos tradicionalmente atingidos; 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4017

5 - Estabelecimento de funções de controle no sentido de garantir a continuidade do programa de melhoria da qualidade. DETALHAMENTO DOS COMPONENTES DO PROGRAMA Descrição Um programa de Controle de Qualidade Total no Gerenciamento de Resíduos Sólidos deve envolver as seguintes principais áreas de atuação: a) Planejamento Planejamento do Programa (Plano Diretor) - De maneira a estabelecer os esforços a curto, médio e longo prazo a serem desenvolvidos pela empresa para atendimento dos objetivos colimados; Planejamento de Projetos - No sentido de modificar os atuais procedimentos e desenvolver novos projetos. Todos projetos deverão ser CQT orientados;. Planejamento de Rotinas - Detalhamento das rotinas das atividades a serem desenvolvidas por cada empregado na realização do seu trabalho; b) Organização A estrutura organizacional da empresa deve ser adaptada ao programa de CQT. c) Operação e manutenção Coleta domiciliar e limpeza de logradouros - Estabelecimento de um padrão aceitável de prestação dos serviços (freqüência, horários, confiabilidade, bom atendimento, etc...); - Escolha de tecnologia apropriada (nível de mecanização, intensidade de uso de mão de obra, instalações de apoio e outros fatores...); - Criação de unidades de planejamento e de um plano de ação escalonado levando em consideração, dentre outros, os seguintes fatores : tipo de lixo; forma de acondicionamento; veículos utilizados; locais de disposição; situação urbana; densidades populacionais; características populacionais; características climáticas e zoneamento urbano; - Melhoramento do serviço de coleta e limpeza de logradouros (redução da geração de resíduos, reciclagem, padronização da forma de acondicionamento do lixo - sacos plásticos, "conteiners", etc...; colocação do lixo em locais adequados; manutenção da freqüência de coleta e varredura; instalação de caixas coletoras e papeleiras nos logradouros; seleção adequada dos equipamentos a serem utilizados - tipo, capacidade e dimensões; otimização de roteiros; dimensionamento adequado das guarnições e equipes; manutenção preventiva dos veículos e equipamentos ; Estações de Transferência e Sistemas de Controle Operacional); - Estudos de Tempo & Movimentos; - Atenção aos indicadores de problemas (ociosidade excessiva, tempos de espera muito longos, custos elevados, muitas reclamações, descoberta de ações ilegais, etc...); - Estabelecimento de uma política econômica de renovação da frota. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4018

6 Transporte - Localização adequada de instalações de transferência de maneira que a disposição direta pelos veículos de coleta seja limitada no sentido de minimizar o tempo utilizado para disposição do lixo em locais mais afastados; - Criação de locais para estacionamento e manutenção diária descentralizada dos veículos nos casos em que as áreas de atuação não estejam dentro de uma distancia razoável das instalações centralizadas; - Equipar os locais de estacionamento para veículos com postos de suprimento de combustível suficientes para evitar atrasos no início de cada jornada de trabalho; - Utilização de Carretas de Transferência de grande porte (50/70 m 3 ); - Análise de alternativas : Rodoviário, ferroviário, marítimo, etc... - Atenção aos indicadores de problemas (mesmos casos do item anterior); - Estabelecimento de uma política econômica de renovação da frota. Destino Final - Localização das instalações de maneira que o tempo de transporte das áreas de coleta e/ou Estações de Transferência aos locais de destinação final seja minimizado; - Seleção das melhores alternativas para destinação dos resíduos (Aterros, Usinas de reciclagem e compostagem e incineração) - Estudos de viabilidade; - Escolha da melhor tecnologia relativa as alternativas selecionadas (Análises de custo - benefício). Manutenção - Criação de oficinas centrais bens montadas (Norte, Sul e Oeste, por exemplo) para reparos de maior porte e revisão dos veículos e oficinas de pequeno porte para manutenção diária em alguns ou em todos setores operacionais. Finanças - Planejamento financeiro - Orçamentos financeiros traduzindo em termos financeiros as ações a serem desenvolvidas; - Controle financeiro (contabilidade de custos, projeção de fluxos de caixa, controle de despesas e de estoques, etc...) - Avaliação da performance financeira face as metas estabelecidas adotando as devidas ações corretivas das distorções eventualmente constatadas; - Melhorias financeiras - Redução de custos, desenvolvimento de novos projetos de melhoria da produtividade e eficácia da empresa. Recursos Humanos A Empresa deverá proporcionar um programa efetivo de treinamento para todas equipes de apoio dentro da organização. O treinamento deve ser dividido entre o realizado no escritório da empresa e naquele realizado junto as frentes de trabalho sob supervisão direta dos gerentes encarregados pelos serviços. Melhor treinamento e definição de tarefas contribui para redução da frustração dos empregados. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4019

7 Compras - Definição do nível de estoque a ser adquirido em função dos prazos de utilização e aquisição dos diversos produtos - Política de estoques; - Boa qualidade dos produtos e preços justos; - Relações de parceria com os fornecedores; - Aplicação do conceito de "Just in time" para determinados produtos de maneira a recebe-los somente nas quantidades e prazos em que são necessários. Sistemas de Controle, Informações e Comunicação Uma rede de micro computadores ligadas a um sistema central é condição essencial para implantação de um Programa de Controle de Qualidade Total. Em um estágio mais avançado de implantação do CQT, deverá ser lançado um programa de divulgação no sentido de comunicar os clientes das novas características e condições de operação da empresa no sentido de prepara-los para usufruir ao máximo das novas condições. A empresa deve prover meios de fácil acesso para recebimento das queixas dos clientes de maneira a poder melhor avaliar os resultados do CQT e ter certeza da adoção das devidas ações corretivas em resposta às reclamações procedentes. Etapas de Implantação O ciclo de controle envolve, basicamente, quatro tipo de ações a saber: PLANEJAR- FAZER-AVALIAR-AGIR (PDCA) PLANEJAR - FAZER - AVALIAR - AGIR - Definição das metas e alvos Definição dos métodos para atingir as metas Engajamento com educação e treinamento Trabalho de implantação Avaliação dos efeitos da implantação Adoção das devidas ações corretivas A melhor maneira é iniciar pelos problemas mais simples e depois enfrentar os mais complexos. Cronograma de Implantação Programas de Controle de Qualidade Total são permanentes e na realidade nunca terminam. Apesar disso, a etapa de implantação é a mais difícil e é nesta ocasião que pode-se perceber se o programa terá sucesso ou não. Alguns programas de sucesso podem durar até 4 (quatro) anos para sua total implantação. O prazo de implantação é função do ritmo de evolução do programa. No princípio, é quase impossível prever um cronograma imutável de implantação. Mesmo assim, o estabelecimento de tal cronograma é de fundamental importância para o sucesso do programa. Assim sendo, será apresentado, a seguir, um cronograma preliminar para o primeiro ano de implantação: 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4020

8 Cronograma de Implantação. (Primeiro Ano) mês Etapa 1 - Definição das X metas e alvos 2 - Definição dos X X X métodos para atingir as metas 3 - Educação e X X X X X X X X X X X treinamento 4 - Implantação do X X X X X X X programa 5 - Controle X X X X X 6 - Ações corretivas X X X X X RECURSOS HUMANOS E FINANCEIROS ENVOLVIDOS A aparente contradição de que a melhoria da qualidade conduz a uma redução de custos é verdadeira. A médio prazo, o controle de qualidade irá conduzir a uma redução dos custos. No entretanto, durante o período de implantação novos custos surgirão. Programas de treinamento, materiais, contratação de consultores e criação de novas funções relacionadas ao controle de qualidade irão exigir dispêndios iniciais de recursos. a) Recursos Humanos - Gerentes de qualidade - Equipe de Planejamento (recrutada entre os empregados auxiliada por orientadores) - Equipe de implantação (mesmo caso anterior) - Consultores, orientadores e especialistas b) Recursos Financeiros US$ - Educação e treinamento Material (campanhas, etc...) Meios de comunicação Pessoal (novos empregados) Consultores, orientadores e especialistas TOTAL o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4021

9 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. JURAN'S - Quality Control Handbook. 2. KAOROISHIKAWA - What is Quality Control? - The japanese way. 3. NEOMOTO, MASÃO - Total Quality Control for Management ROSANDER,, A. C. - Application of Quality Control in the Service Industries. 5. WALDSWORTH, HARRINSON - Modern Methods for Quality Control and Improvement TAYLOR, JAMES ROBERT - Quality Control Systems - Procedures for Plannig Quality Programs o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 4022