Capítulo 2 Sistemas de e-business

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1 Capítulo 2 Sistemas de e-business 2.1 Sistemas de e-business Interfuncionais Aplicativos de e-business: Este capítulo explora o mundo de rápidas mudanças das aplicações de tecnologia da informação em e-business e de e-commerce. e-business é o uso da Internet, de outras redes e das tecnologias de informação no apoio ao comércio eletrônico, à comunicação e colaboração entre empresas e aos processos de negócios de atuação na web, tanto nas conexões internas da empresa como naquelas com seus clientes e parceiros de negócios. Distinção entre e-commerce e e-business: e-commerce é definido como a compra e a venda por meios digitais. e-business abrange o e-commerce, mas inclui ainda tanto as aplicações de front-office como as de back-office que compõem a máquina empresarial moderna. A e-business redefine os velhos modelos empresariais, com a ajuda da tecnologia, para maximizar o valor do cliente. Arquitetura das Aplicações de e-business A Figura 7.1 é uma excelente ilustração do conceito de arquitetura de aplicações de ebusiness. Ela mostra uma visão geral das aplicações de e-business e de seus interrelacionamentos dentro de uma empresa de e-business. As organizações estão criando inter-relacionamentos entre elas e com seus clientes, funcionários, parceiros de negócios e outros interessados em seus empreendimentos de ebusiness.

2 Sistemas Empresariais Interfuncionais Muitas organizações estão utilizando a tecnologia da informação para o desenvolvimento de sistemas empresariais interfuncionais que transpõem os limites tradicionais das funções organizacionais a fim de reestruturar e melhorar os processos de negócios vitais de toda a empresa. Tais organizações encaram os sistemas interfuncionais como um método estratégico de utilização da TI para compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de processos de negócios, auxiliando, assim, uma e-business a atingir seus objetivos estratégicos. Os sistemas de informação geralmente são compostos por combinações integradas de sistemas empresariais interfuncionais. Tais sistemas apóiam processos empresariais, tais como: Desenvolvimento do Produto Produção Distribuição Gerenciamento de pedidos Apoio ao cliente Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Planejamento da Produção Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Cliente / Funcionário Recursos Humanos Logística Integrada Contabilidade e Finanças É um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce.

3 O valor para os negócios do software de ERP: O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição. O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) Vendas vendas cruzadas crescimento das vendas televendas Marketing e Satisfação Cliente Programas de fidelidade e retenção Apoio e atendimento ao cliente Atendimento de campo e de frente de loja Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e-commerce. Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Eles criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa, formando uma família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público, fornecendo ferramentas

4 que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes. Os programas de CRM geralmente englobam: Vendas. Acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. Marketing Direto e Satisfação. Automatiza tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais. Atendimento e suporte ao consumidor. Ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. Como exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem: permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. Integração das Aplicações da Empresa Clientes Grupo de Aplicações Empresariais Aplicações de CRM em Front-Office Atendimento ao cliente Atendimento no campo Pedido de Vendas Integração das aplicações da empresa Grupo de Aplicações Empresariais Aplicações de ERP em Back Office Distribuição Fabricação Programaçã o Parceiros Empresariais Fornecedores

5 Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de: Software de planejamento de recursos empresariais Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa. O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI: Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas. Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas. Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários. Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Ciclo da cadeia de Suprimentos Encomenda Programação Fabricação Entrega Processos Operacionais de SCM Contrato de encomenda Programação futura Planejamento da demanda Planejamento do transporte Planejamento da produção Planejamento da distribuição Solução Integrada de SCM Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos É um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em

6 software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível. A meta do SCM é: Reduzir custos Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva. De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais: Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matériasprimas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. Processamento de Transações On-line Os sistemas de processamento de transações on-line desempenham um papel estratégico no comércio eletrônico. Muitas empresas estão utilizando Internet, extranets e outras redes que as conectam eletronicamente a seus cliente ou fornecedores para o processamento de transações online (OLTP). Esses sistemas em tempo real, que captam e processam imediatamente as transações, podem ajudá-las a fornecer um atendimento superior aos clientes e outros parceiros comerciais, agregando valor aos produtos e serviços de uma companhia, dando-lhes, assim, uma forma importante de diferenciação em relação a seus concorrentes.

7 O ciclo de processamento das transações Entrada de Dados Processamento de Transação Lotes Online/ Tempo Real Geração de Documentos e Relatórios 5 3 Manutenção de Bancos de Dados Processamento de Consultas Os sistemas de processamento de transações captam e processam dados que descrevem transações comerciais. Em seguida, atualizam arquivos e bancos de dados organizacionais, e geram diversos produtos de informação para uso interno e externo. Um ciclo de processamento de transações consiste de diversas atividades básicas, as quais envolvem: Atividades de entrada de dados Atividades de processamento de transações Atividades de manutenção de bancos de dados Geração de documentos e relatórios Atividades de processamento de consultas. Entrada de Dados A atividade de entrada nos sistemas de processamento de transações (TPS) envolve o processo de entrada de dados. Neste, os dados são captados ou coletados por atividades de registro, codificação e edição. A tendência dessa atividade é de mudar dos sistemas tradicionais (manuais) de entrada de dados para a automação das fontes de dados (sistemas automatizados). A razão para essa tendência é que os métodos diretos são mais eficientes e confiáveis que os sistemas manuais. Exemplos de dispositivos utilizados na automação de dados incluem: Terminais de ponto-de-venda ATM - Terminais de Caixas Automáticos Escâneres e bastões de reconhecimento de caracteres ópticos (OCR) PCs e computadores de rede com gavetas de dinheiro como os terminais inteligentes de ponto-de-venda

8 Terminais portáteis de rádio digital e PCs portáteis operados com caneta para entrada remota de dados PCs equipados com telas sensíveis ao toque e sistemas de reconhecimento de voz para entrada de dados Etiquetas com código de barras Cartões com fitas magnéticas Sites eletrônicos na Internet. Processamento de Transações Sistemas de processamento de transações processam dados de duas maneiras básicas: Processamento em lotes: os dados de transações acumulam-se durante um certo tempo e são processados periodicamente. Processamento em tempo real ou processamento on-line: os dados são processados imediatamente após a ocorrência da transação. Todos os sistemas de processamento de transações on-line incorporam capacidades de processamento em tempo real. Muitos sistemas on-line também dependem das capacidades de sistemas resistentes a falhas, que podem continuar a operar mesmo se algumas partes do sistema falharem. Manutenção de bancos de dados: Os dados de uma organização devem ser mantidos por seus sistemas de processamento de forma a estarem sempre corretos e atualizados. Dessa forma, os sistemas de processamento de transações atualizam os bancos de dados da empresa para acompanhar as mudanças que resultam de suas transações comerciais diárias. Geração de Documentos e Relatórios: Sistemas de processamento de transações produzem muitos documentos e relatórios. Entre os exemplos de documentos de transações temos: Pedidos de compra Contracheques Recibos de vendas Faturas Extratos de contas de clientes. Relatórios de transações podem assumir a forma de uma listagem de transações como a de uma folha de pagamento, ou de relatórios que descrevem erros detectados durante o processamento. Processamento de Consultas Muitos sistemas de processamento de transações permitem que você utilize a Internet, intranets, extranets e navegadores de rede ou linguagens de consulta de gerenciamento de bancos de dados para fazer pesquisas e receber respostas relativas aos resultados da

9 atividade de processamento de transações. Normalmente, as respostas podem ser apresentadas em vários formatos ou telas predeterminadas. Entre os tipos de consultas encontramos: A verificação da situação de um pedido de vendas A verificação do saldo de uma conta A verificação sobre a quantidade de estoque disponível Colaboração nas Empresas Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais. A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar nossos esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar junto com outras pessoas, cooperativamente, em projetos e tarefas comuns Os sistemas de colaboração empresarial (ECS) são sistemas de e-business interfuncionais que melhoram a comunicação, a coordenação, e a colaboração entre os membros de equipes e de grupos de trabalho de empresas. Ferramentas para Colaboração na Empresa Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas Ferramentas para Conferência Eletrônica Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo Correio de voz Fax Publicação na Rede Conferência por dados Conferência de voz Videoconferência Fóruns de discussão Reuniões eletrônicas Agendamento Controle de tarefas e projetos Sistemas de fluxo de trabalho Gerenciamento do conhecimento

10 Muitos analistas do setor acreditam que as capacidades e o potencial da Internet, assim como das intranets e extranets, estão impulsionado a demanda por ferramentas de colaboração nas empresas. Por outro lado, é a tecnologia da Internet, como os navegadores e os servidores de rede, os bancos de dados e os documentos hipermídia, e as intranets e extranets, que estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam. Ferramentas de software que ampliam a colaboração empresarial: Comunicação eletrônica Conferência eletrônica Controle do trabalho colaborativo Ferramentas de Comunicação Eletrônica: abrangem o correio eletrônico, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web, os BBS (bulletin board systems sistema de comunicação de dados), os pagers, e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio eletrônico de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores. Isso ajuda a compartilhar tudo: de voz e mensagens de textos a cópias de documentos de projeto e arquivos de dados, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam. Ferramentas de Conferência Eletrônica: ajudam as pessoas a se comunicar e a colaborar enquanto trabalham juntas. Os membros de equipes e de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos de conferência. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. Entre as ferramentas de conferência eletrônica encontramos: Conferência por dados e voz Videoconferência Sistemas de bate-papo Fóruns de discussão Sistemas de reunião eletrônica Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração: ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Essa categoria de groupware inclui: Ferramentas de agendamento e programação Gerenciamento de atividades e projetos Sistemas de fluxo de trabalho Ferramentas de gerenciamento do conhecimento.

11 2.2 Sistemas de e-business Funcionais Sistemas Funcionais Marketing Produção / Operações Sistemas de Informação para Operações das Empresas Administração de Recursos Humanos Contabilidade Finanças Os sistemas de informação podem ser agrupados em categorias de funções; entretanto, na realidade, os sistemas de informação são geralmente amálgamas integradas de sistemas de informação funcionais. Sistemas funcionais compõem-se de diversos tipos de sistemas de informação (processamento de transações, gerenciamento de informações, suporte às decisões, etc.) que dão suporte às funções organizacionais de: Contabilidade Finanças Marketing Administração do planejamento/ produção Administração de recursos humanos Em muitas organizações há uma forte ênfase para desenvolver tais amálgamas de sistemas de informação interfuncionais que ultrapassem as fronteiras tradicionais das funções da empresa a fim de reestruturar e aperfeiçoar processos vitais da empresa. Tais organizações vêem os sistemas de informação interfuncionais como uma forma estratégica de compartilhar recursos de informação e melhorar a eficiência e a eficácia de uma empresa, ajudando-a, assim, a atingir seus objetivos estratégicos. As empresas estão se voltando para as tecnologias da Internet para integrar o fluxo de informações entre suas funções empresariais internas e seus clientes e fornecedores. As companhias estão utilizando a Web e suas intranets e extranets como a plataforma tecnológica para seus sistemas de informação interfuncionais e organizacionais.

12 SI na Empresa Como um profissional de negócios, é importante que você compreenda de forma específica como os sistemas de informação afetam uma determinada função organizacional que se relacione diretamente aos seus objetivos de carreira. Os sistemas de informação discutidos nesta seção são analisados de acordo com a função empresarial a que dão apoio, a fim de permitir que você tenha uma idéia da variedade dos sistemas funcionais que as pequenas e grandes empresas podem utilizar. Sistemas de Marketing Sistemas de Informação de Marketing Marketing Interativo Administração do relacionamento com o cliente Automação da Força de Vendas Administração de Vendas Pesquisa e Previsão do Mercado Propaganda e Promoção Administração de Produto A função organizacional de marketing diz respeito ao planejamento, promoção e venda de produtos em mercados existentes e ao desenvolvimento de novos produtos e novos mercados para melhor atender a clientes atuais e potenciais. Os Sistemas de Informação de Marketing integram o fluxo de informação necessário em muitas atividades de marketing. Os sistemas de informação de marketing fornecem informação para: Websites e serviços de Internet /intranet possibilitam um processo de marketing interativo no qual os clientes possam tornar-se parceiros na criação, comercialização, compra e melhoria de produtos e serviços. Os sistemas de automação da força de vendas utilizam tecnologias móveis de computação e Internet para automatizar muitas atividades de processamento de informações para apoio e administração de vendas. Outros sistemas de marketing auxiliam os gerentes de marketing no planejamento, precificação e outras decisões de administração do produto, estratégias de promoção de vendas e propaganda e pesquisa de mercado e previsão. Marketing Interativo: O crescimento explosivo das tecnologias de Internet teve uma importante influência sobre as funções de marketing. O termo marketing interativo foi cunhado para descrever um tipo de

13 marketing que se baseia no uso da Internet, intranets e extranets para estabelecer uma interação bilateral entre uma empresa e seus clientes atuais ou potenciais. A meta do marketing interativo é possibilitar que uma empresa utilize lucrativamente essas redes para atrair e manter clientes que venham a se tornar parceiros da empresa na criação, aquisição e aperfeiçoamento de produtos e serviços. No Marketing interativo: Os clientes não são participantes passivos, mas são ativamente envolvidos em processos interativos e preventivos disponibilizados pela rede. É encoraja o envolvimento dos clientes em questões de desenvolvimento do produto, entrega e atendimento. É possibilitado pelas diversas tecnologias de Internet, incluindo os grupos de discussão e bate-papo, formulários e questionários na web e correio eletrônico. Os resultados esperados são uma rica mistura de dados vitais de marketing, idéias de novos produtos, vendas em grande quantidade e fortes relações com clientes. Marketing direcionado Contexto Conteúdo Aspectos Demográficos e Psicológicos Comportamento Online Comunidade O marketing direcionado tornou-se uma importante ferramenta do desenvolvimento de estratégias de propaganda e promoção para os sites de comércio eletrônico de uma empresa. O marketing direcionado é um conceito de administração de propaganda e promoção que engloba cinco componentes-alvo: Comunidade: as empresas podem personalizar suas mensagens de propaganda e seus métodos de promoção na rede para atrair pessoas de comunidades específicas. Estas, podem ser comunidades de interesse, tais como as comunidades virtuais on-line de entusiastas de esportes ou de artes e ofícios, ou comunidades geográficas formadas por sites de uma cidade ou jornal local. Conteúdo: propaganda como cartazes eletrônicos ou banners pode ser veiculada em várias páginas do site na Internet, além da home page da empresa. Essas mensagens atingem o público-alvo. Contexto: a propaganda figura apenas em páginas da Internet que sejam relevantes ao conteúdo de um produto ou serviço. Por isso a propaganda é dirigida apenas a pessoas

14 que já estejam procurando informações sobre um assunto relacionado aos produtos de uma empresa. Aspectos demográficos e psicológicos: os esforços de marketing podem ser dirigidos apenas a tipos específicos ou classes da população, por exemplo, solteiros, vinte e poucos anos, renda mediana, estudantes universitários. Comportamento On-line as campanhas de propaganda e promoção podem ser adaptadas a cada visita individual a um site. Esta estratégia se baseia em arquivos cookies gravados na unidade de disco do visitante a partir de visitas anteriores. Os arquivos cookies possibilitam que uma empresa acompanhe o comportamento on-line de uma pessoa em seu site para que os esforços de marketing possam ser instantaneamente desenvolvidos e direcionados para esse indivíduo em cada uma de suas visitas ao site. Automação da força de Vendas: Cada vez mais, os computadores e redes estão fornecendo a base para a automação da força de vendas. Em muitas empresas, a força de vendas está sendo equipada com computadores notebooks, navegadores de rede e softwares de gerenciamento de contatos de vendas que a conectam a sites de marketing na Internet, extranets e intranets de suas empresas. Entre as características da automação da força de vendas temos: Aumenta a produtividade pessoal dos vendedores. Agiliza drasticamente a captação e a análise de dados de venda, do campo para os gerentes de marketing na sede da companhia. Permite à administração de marketing e vendas melhorar a prestação de informações e o suporte que oferecem a seus vendedores. Muitas empresas consideram a automação da força de vendas como uma maneira de conquistar uma vantagem estratégica na produtividade de vendas e na capacidade de respostas de marketing. Sistemas de Manufatura Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Industriais Previsão da Produção Programação da Produção Controle de Qualidade Sistemas de Execução Industrial Chão-de-fábrica Programação Controle: de Máquinas de Processos Robótico Sistemas de Engenharia CAD CAE Planejamento de Processos Assistido por Computador Funcionário Distante Fornecedor Extranet

15 Os sistemas de informação de manufatura apóiam a função de produção /operações, a qual inclui todas as atividades relativas ao planejamento e controle dos processos de produção de bens ou serviços. A função de produção /operações diz respeito à administração dos sistemas operacionais de todas as empresas. Os sistemas de informação utilizados para a administração de operações e processamento de transações apóiam todas as empresas que precisam planejar, monitorar e controlar estoques, compras e o fluxo de bens e serviços. Manufatura Integrada por Computador (CIM): Os sistemas de informação de manufatura apoiada em computador utilizam importantes técnicas para dar apoio à Manufatura Integrada por Computador (CIM). Esta constitui-se num conceito global que enfatiza que os objetivos do uso do computador na automação da produção devem ser: Simplificar (reprojetar) os processos de produção, projetos de produtos, e a organização fabril como fundamento vital para a automação e a integração. Automatizar os processos de produção e as funções organizacionais que os apóiam com computadores, máquinas e robôs; Integrar todos os processos de produção e apoio utilizando computadores, redes de telecomunicações e outras tecnologias da informação. A meta global da CIM: - é criar processos flexíveis e ágeis de manufatura que produzam de modo eficiente os produtos da mais alta qualidade. Dessa forma, a CIM apóia os conceitos de: Sistema de manufatura flexível Manufatura ágil Gestão da qualidade total Resultados da CIM: - a implementação desses conceitos de manufatura permite que uma empresa responda rapidamente e atenda requisitos de clientes com produtos e serviços de alta qualidade. Entre os usos de computadores na manufatura temos: Engenharia com auxílio do computador (CAE) Projeto com auxílio do computador (CAD) Planejamento de processos com o auxílio de computador (CAPP) Planejamento das necessidades de materiais (MRP) Planejamento de recursos de manufatura (MRP-II) Manufatura auxiliada por computador (CAM) Sistemas de manufatura auxiliada por computador - (CAM) são os sistemas que automatizam o processo de produção. Isso poderia ser realizado, por exemplo, pela monitoração e controle do processo de produção em uma fábrica (sistemas de execução industrial) ou pelo controle direto de um processo físico (controle de processo), uma máquinaferramenta (controle de máquinas), ou máquinas com algumas capacidades de trabalho semelhantes às humanas (robôs).

16 Os sistemas de manufatura são sistemas de informação de monitoração de desempenho para operações no chão-de-fábrica. Tais sistemas monitoram, acompanham e controlam os cinco componentes essenciais envolvidos no processo de produção: Matérias-primas Equipamento Pessoal Instruções e especificações Instalações de produção. Os Sistemas de Manufatura abrangem: Sistemas de programação e controle do chão-de-fábrica Sistemas de controle de máquinas Sistemas de controle robótico Sistemas de controle de processo Alguns dos benefícios da Manufatura Integrada por Computador são: Aumento da eficiência por meio de: o simplificação e automação do trabalho, o melhor planejamento da programação da produção o melhor equilíbrio entre a carga de trabalho da produção e a capacidade de produção Melhor utilização de instalações, maior produtividade, melhor controle de qualidade por meio de: o monitoração contínua o feedback e controle de operações fabris, equipamentos e robôs. Menores investimentos nos estoques de produção e em instalações por meio de: o simplificação do trabalho o política de estoque just-in-time o melhor planejamento e controle da produção o melhor planejamento e controle dos padrões dos produtos finais Melhor atendimento ao cliente por meio de: o redução das situações de estoque insuficiente o produtos de alta qualidade que atendem melhor às demandas dos clientes Redes de Manufatura Colaborativa: Os processos de manufatura, como os de projeto e de engenharia com o auxílio do computador, controle da produção, programação da produção, e gerenciamento de abastecimento, geralmente envolvem um processo colaborativo. Isso cada vez mais envolve o uso da Internet, de intranets, extranets e outras redes para conectar as estações de trabalho de engenheiros e outros especialistas com seus colegas em outros locais. Essas redes de

17 manufatura colaborativa podem conectar vários pontos ao mesmo tempo, independentemente de onde estejam localizados. Elas podem, por exemplo, conectar: Funcionários dentro de uma empresa Vendedores dos fornecedores de uma empresa Clientes Controle de processos: É o uso dos computadores para controlar um processo físico em curso. Tais computadores controlam processos físicos em áreas como: Refinarias de petróleo Fábricas de produtos alimentícios Fábricas de cimento Usinas de papel e celulose Usinas siderúrgicas Usinas de energia elétrica Fábricas de produtos químicos Controle de Máquinas: É o uso de um computador para controlar as ações de uma máquina. Esse controle também é popularmente conhecido como controle numérico. O controle de máquinas-ferramenta em fábricas é uma aplicação típica de controle numérico, embora também se refira ao controle de máquinas de composição tipográficas, de máquinas têxteis e de outros tipos de maquinaria industrial. Computadores de controle de máquinas são utilizados em áreas como: Fábricas Oficinas industriais Oficinas de máquinas-ferramenta Robótica: Robôs são máquinas inteligentes, que controlam diretamente suas próprias atividades com o auxílio de microcomputadores. Robótica é a tecnologia de montar e utilizar máquinas (robôs) com inteligência de computador e faculdades físicas semelhantes às humanas controladas por computador (destreza, movimento, visão etc.). Robôs são utilizados como trabalhadores de colarinho de aço para aumentar a produtividade e reduzir os custos. A robótica é utilizada em áreas como: Fábricas Atividades de trabalho ou áreas que envolvem riscos

18 Sistemas de Recursos Humanos Contratação de Pessoal Treinamento e Desenvolvimento Administração Salarial Sistemas Estratégicos Planejamento da força de trabalho Localização da força de trabalho Planejamento de sucessão Planej. avaliação de desempenho Apropriação de custos de contratos Previsão salarial Sistemas Táticos Análise do custo da mão-de-obra Eficácia do treinamento Eqüidade de remuneração Análise da rotatividade Compatibilização de carreiras Análise de benefícios Sistemas Operacionais Recrutamento Planejamento da força de trabalho Avaliação de qualificações Avaliações de desempenho Controle da folha de pagamentos Administração de benefícios A função de administração de recursos humanos (HRM) envolve o recrutamento, colocação, avaliação, remuneração e desenvolvimento dos funcionários de uma organização. A meta da administração de recursos humanos é o uso eficaz e eficiente dos recursos humanos de uma empresa.os sistemas de informação de recursos humanos são projetados para apoiar: O planejamento para atender às necessidades de pessoal da empresa O desenvolvimento do pleno potencial de seus funcionários O controle de todas as políticas e programas de pessoal Originalmente, as empresas utilizavam sistemas de informação computadorizados para: Produzir contracheques e relatórios de folha de pagamento Manter registros de pessoal Analisar o emprego de pessoal em suas operações Muitas empresas foram além dessas funções tradicionais de administração de pessoal e desenvolveram sistemas de informação de recursos humanos que também apóiam: Recrutamento, seleção e contratação Remanejamento de cargos Avaliações de desempenho Análise de benefícios dos funcionários Treinamento e desenvolvimento Saúde, e segurança do trabalho

19 Administração de Recursos Humanos e a Internet: A Internet tornou-se um dos principais fatores para a mudança na administração de recursos humanos. Por exemplo, as empresas estão: Recrutando funcionários por meio de seções de seus websites. Utilizando serviços comerciais de recrutamento e bancos de dados da rede mundial de computadores Enviando mensagens a grupos de notícias selecionados da Internet Comunicando-se por pela Internet com candidatos a vagas. A Administração de Recursos Humanos e a Intranet nas Empresas As tecnologias de Intranet permitem às empresas processar as aplicações mais comuns de RH em suas intranets. Por exemplo: As intranets possibilitam que o departamento de recursos humanos forneça serviços em tempo integral para os seus clientes: os funcionários As intranets podem disseminar informações úteis com maior rapidez do que pelos canais já existentes nas empresas As intranets podem coletar informações on-line dos funcionários para a entrada em seus arquivos de administração de recursos humanos As intranets permitem que os funcionários executem tarefas de recursos humanos com pouca intervenção do departamento As intranets podem funcionar como uma ferramenta superior de treinamento As intranets possibilitam aos funcionários a produção automatizada de folhas de ponto, a alternativa on-line ao cartão de ponto Remanejamento de Cargos na Organização A função de remanejamento de cargos deve ser apoiada por sistemas de informação que registrem e localizem os recursos humanos dentro de uma empresa para maximizar seu aproveitamento. Esses sistemas são utilizados em sistemas de manutenção de cadastro de pessoal, sistema de inventário das qualificações dos funcionários, e sistemas de previsão dos requisitos do pessoal. Exemplos: A manutenção do cadastro de pessoal mantém atualizados os acréscimos, eliminações e outras mudanças nos registros de um banco de dados do pessoal Alterações nas atribuições e remuneração de trabalho, ou nas contratações e despedidas Sistema de inventário das qualificações dos funcionários que utiliza esses dados de um banco de dados do pessoal para localizar funcionários dentro da empresa que tenham as qualificações requeridas para determinados projetos e tarefas Previsão das qualificações do pessoal para garantir o fornecimento de recursos humanos de alta qualidade a uma empresa Treinamento e Desenvolvimento:

20 Os sistemas de informação ajudam os gerentes de recursos humanos a: Planejar e monitorar o recrutamento e o treinamento de funcionários, avaliações de desempenho e desenvolvimento da carreira por meio da análise da história de sucesso dos programas em curso Analisar a situação do desenvolvimento da carreira de cada funcionário para determinar se deveriam ser recomendados métodos de desenvolvimento, como programas de treinamento e avaliações periódicas. Sistemas Contábeis São os sistemas mais antigos e de uso mais difundido nas empresas. Os sistemas de informação contábeis computadorizados: Registram e relatam os movimentos de fundos em uma organização em termos históricos, produzindo importantes demonstrativos financeiros como balancetes e declarações de renda Produzem previsões de condições futuras como os projetos de demonstrativos e de orçamentos financeiros Os sistemas contábeis operacionais estão voltados aos sistemas de processamento de transações. Eles enfatizam a manutenção de registros legais e históricos e a emissão de demonstrativos financeiros precisos. Geralmente, os sistemas contábeis operacionais incluem: Processamento de pedidos Controle de estoques Contas a receber Contas a pagar