R E L AT Ó R I O D E E S T Á G I O

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2 INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA E SC OL A SUPERIOR D E TECNOL OGI A E GESTÃ O R E L AT Ó R I O D E E S T Á G I O RAQUEL ABREU DE PINA RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO DE VENDAS Setembro / 2011

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4 I dentifica ção dos interv en ientes n o es t ágio I dentifica ção do es tudan t e N o me: R aquel Ab r eu de Pin a C u rso: C u rs o de Especializ ação Tecn ol ó gica de Gestão de V endas N º de aluno: In s t i tui ção de en sino: In s t ituto Politécnico da G u arda - E s co l a Superior de T ecnologi a e Gestão I dentifica ção da organizaçã o In s t i tui ção: Zi pp y K i dstore Á r ea de activid ade: Comérci o a retalho M o r ad a: Av en ida dos Bom b ei ro s Voluntários Egitan ienses C apital soci al: N i f: T elefone: Fax: Site: http: // ippy. p t E stágio cu rri cular In i cio: 07/ 03/2011 Fim: 14/05/ 2011 S uperv isora: C arl a Mari a dos S an tos Go nz aga Ribei ro O r i ent adora: Dra. Teresa Vi ei r a i

5 Pl a no d e es t ági o cu rri cular P ara a r ealiz ação do estágio efect u ad o n a Zi pp y K i d store, f o i import ant e a elaboração d e u m p l an o d e e stágio, q u e se f oi com pl em ent an do ao longo d o estágio. D as act ividad es integran t es n este p l an o de estági o, d estacam - s e as s eguint es: A p licação p r át i ca d os c onhecimentos adquiridos no curs o d e G es t ão d e Ven das; A p licação d as t écni cas b ásicas n ecessári as à ex ecu ção d as f unçõ es d e um ven dedor/aten d ed o r; A t en diment o do cliente; O p eraçõ es de caixa; P articipação na el ab o r ação de cam p anhas e promoções; In v entári os; Im p l antação de artigos. ii

6 A g rad eci mentos Q u eri a agradecer d e modo especi al aos m eus p ais e a t odos o s m eus amigos q u e s empre m e ap oi aram durant e o m eu p ercurso p el o In s t ituto P olitécni co da Gu arda. À D r a. T eresa Vieira p elo apoio e p ela disponi bilidade q ue s em p re m ostrou para a realiz ação do rel atóri o. E por úl timo gostava d e f o car p ri nci p alment e o ap o i o e a s impatia q ue t odos p ro videnci aram d e m odo a p r oporci onarem -m e uma b o a ad apt ação e r elaci onam ento na l oj a Zi pp y K i dstore. A todos, um m uito obri gada. iii

7 Í ndice geral Id entifi cação d os interven i ent es no estágio... i P ano de estágio.. ii A gradeci m ent os... i ii Ín d i ce geral... iv Ín d i ce de anex os... v Ín d i ce de Figuras... v In t r o d u ção E mpres a E n quad r am ent o A p r es ent ação da em p resa O r ganigram a A n ál ise SWOT S erv iços da l oj a Zippy K i dstore P arcei ro s de negócio P olítica de recu rs os hum anos E strat égi a d e marketing P osicionament o dos produt os E stágio C r onogram a d e act ividade A ctividades desenvolvidas P ro gramas utiliz ados N o rm as e regras de f unci o nament o C oncl usão Bibl iografi a iv

8 Í ndice d e an exos A n ex o 1: Ho r ários A n ex o 2: Li s ta de nascimento A n ex o 3: C art ão present e A n ex o 4: C at ál o go Í ndice d e Figu ras Figura 1 Lo caliz ação da l oj a Zi pp y K idstore... 4 Figura 2 Organi grama... 5 v

9 I ntroduçã o O p r esent e r elatóri o d es crev e as activi dades d ecorrentes n o estági o, n a l oj a Zi pp y K i dstore. O estági o t ev e a duração d e 4 48 h o ras, f oi iniciad o no d i a 7 d e M arço d e e concluído no d i a 14 d e M aio, d u ro u aproxim ad am ent e dois m es es e d u as s em an as, porq u e al ém d e t r ab alhar durant e t oda a s eman a, t am bém t r ab alhava ao s fi ns - de-s emana, t endo apenas um dia de descanso. O p r esent e r elat óri o é com posto p o r d u as p artes. A p ri meira t em como f i nalidade f az er um a b r ev e carac teriz ação d a empres a. A s egunda parte do r elat ório t em como objectivo descrev er as act ividad es d esen vol vi d as em cont ex to de estági o. Página 1

10 EMPRESA Página 2

11 1. E mp res a Enquad ramen t o A Zi pp y K i d store es t á int egrada num a empresa di n âmica e d iversifi cada: A S onae. A S onae (S o ci edade N acional d e E stratifi cados), f oi f undad a e na M aia, s en do inici al ment e um a p equen a e m édi a empresa, cuj a actividade s e cent r ava no sector de produtos derivados da madei r a. Foi a p artir dos anos 8 0 que a S onae apostou n a s u a ex p an s ão e d ivers i fi cação d as áreas d e n egó ci o, estando actual mente p r es en t e em 16 p aíses, com m ais de co laboradores. A s em p r es as S onae apres ent am um conj unt o de interes s es em di v ersas áreas, t ai s como: S O NAEM C: res ponsável pel a área de ret al ho aliment ar d a Sonae; S O NAESR: d etém u m m undo d e insígnias com p osições d e r eferên cia n os res pectivos segm entos de mercado; S O NAES IE R R A : especialista i nt ern acional em cent ro s com erci ai s; S O NAEC OM : é uma p arceri a d a sonae n a área d as t el ecom unicações, m edi a e software e sistemas de info rmação ( SSI) ; S O NAERP: é um a área d e n egócio criada r ecen tement e co m o int ui to d e geri r eficaz m ente o portfolio de activos e imobi liári os de ret al ho; Página 3

12 G ES T AO DE IN V E S T IM E N T OS: á r ea criad o r a d e v alor para a s onae d ando s uport e à i mpl ement ação d a estr at égi a co r porativa e de n egócio A p res en ta ção da emp resa A Zi pp y K i dstore d a G u ard a situa-s e no cent ro comercial Vi vaci, p iso 3 é u m a cad ei a d e lojas d a S onae, co m s ed e em M atosinhos, Port o. F i g u r a 1 L o c a l i z a ç ã o d a l o j a Z i p p y K i d s t o r e ( h t t p : / / w w w. v i v a c i. p t / ) E m Port u gal possui 29 l oj as, em t odos os pontos do paí s. É um a loj a d e ro upa e acessóri os p ara crianças d os 0 ao s 1 4 anos, o f erece u m a gama muito am pl a e diversifi cada, co m um b om d esign e q ualidade, a p r eços com p etitivos. A p rimei r a loja ab ri u em Março de 2004, no Gai ashoppi n g. C om l ayo u t r enovado e f u ncional, as l oj as apres ent am h o j e um a o f erta m ai s co mpleta, com pl em ent an do o vestuári o com um a gama ex t ensa de p u eri cu ltura, mobiliário e b ri nquedos. A Zi pp y é u m a l oj a d ed i cada a t odos o s p ais e t odas as cri an ças, p ro curan do sit u ar-s e m ais p ert o d el as, i n co rp o r an do os seu s val ores e pers onalidad e. Página 4

13 É u m a M arca di r igi d a aos adultos com um a linguagem q u e as crian ças enten dem. Em 2009 abriu 10 lojas em Espanha. Zi p p y é d i v ersão, en ergi a, al egria num amb ient e r elax ad o e r epl eto de co r. E sta p artici p a em v ári as i ni ci at ivas d e envol viment o co m a co munidade, s endo d e d estacar o Meu p ri m ei ro festival q u e s e t r at ou d o 1º f es tival i n fant il r eal izado em Port u gal, e as acções A Zippy cuj a t em ática central en volvida, a reci cl agem de m at eri a i s O rgan igra ma U m o r gani grama é uma r epresent ação gráfica da es trut u ra d e uma empres a, q u e r epresen ta os elem ent os q u e a constituem, as r elações en tre el es e as r espectivas fu n çõ es. A loj a Zi p p y k i dstore do Vi v aci G u arda t em s et e colab oradoras e está hi erarq uiz ad a da seguint e fo rm a: F i g u r a 2 O r g a n i g r a m a Página 5

14 C arl a Ribeiro R esponsável por t odas as secções (polival en t e) J o an a R ei s R esponsável pel a secção de pueri cultura l eve; R esponsável pel a secção de b ri nquedos; R esponsável pel a secção de calçado ; R esponsável pel a secção t êx til; R esponsável pel as queb r as. S usan a Silva R esponsável pel o m erch andising da loja; R esponsável pel a bout ique; R esponsável pel o servi ço ao cl i ent e Li s t as de N as ci m ent o. Is abel Al meida R esponsável pel a secção de interiores; R espons ável pel a secção de m eni no beb é. M ari s a Ab r eu R esponsável pel a secção de m eni n a; R esponsável pel a secção de m eni n a b eb é. V âni a S erra R esponsável pel a secção de pueri cultura pes ad a. J o an a Mat ias R esponsável pel a secção de m eni no; R esponsável pel a secção de n e w born. Página 6

15 1. 4. A nálise SWOT A análise SWOT f oi d esen vol vi d a p or K en n eth An d r ew s e R ol and C h ristensen, dois profes sores da Harvard Bu siness S ch ool. SWOT r esulta d a conjugação das i ni ciais ( em i ngl ês) dos quatro elem ent os - ch ave des t a an álise estrat égi ca: Strenghts pont os f o rt es : v ant agens internas d a organização em r elação à co n co r r ência; W eaknesses pont os f r aco s: d es v antagens internas d a o r ganiz ação em relação à co n corrênci a; O pportunities oportunidades: aspectos positivos da en volvent e com o pot enci al de aumentar a v ant agem co mpet itiva d a organiz ação; T h reats ameaças: as p ectos n egativos d a envolvente co m o p ot enci al de com pro m et er a van t agem compet itiva d a organização. A p ri ncipal fi n alidade d es t a análise consiste n a av al iação d a posição compet itiva d a empresa n o m ercad o atrav és d o r ecu rs o a u m a m atriz de d oi s eixos, cada um dos quai s com posto p o r d uas v ari áveis: p ont os fo r tes e pont os fracos d a o r ganiz ação; o p ortunidades e ameaças d o m eio envolvent e. N a m at riz s eguinte é r ealiz ada a r epresent ação gráfica d a anális e SWOT d a Zippy K i d Store, com a qual se p retende, de fo rm a resumida, represen tar o cen ári o d o am bi ent e interno (p ont os fo rt es e p ontos f r aco s ) e do ambi en t e ex t erno (o p ortunidades e ameaças) d a organização. Página 7

16 P O NTOS FO RTES P O NTOS FR ACOS G r ande v ari edade d e p r odut os d e p uericu ltura l eve e p esad a; Q u al idade dos produtos; Bons preços; Q u al idade d o se r vi ço - s impatia no at en dimento. P ouca v ari edad e de r o upa p ara p r é -m am ã; Existên cia d e p oucas lojas no m ercad o espan hol; P r eço s altos em r elação aos b r inquedos. O P ORTUNID A D ES A M EAÇAS A p ostar m ais em m ercados i nt ern aci onais; P r es tar aten ção n a s atisfação d o clien t e; Existên cia de lojas q u e p r at i cam preços sem el h an t es; P erd a d o p oder d e com p r a d evi do à crise finan ceir a. A p ostar na ven d a on- line. Página 8

17 1. 5. S erv i ço s d a l o ja Zippy Kidstore 1 a) Lista s d e Nasci mento 2 U m s erv i ço d e grande utilidade p ara quem está à espera de b ebé e gosta de p ensar em t udo. Consiste n a o f erta d e d es co nt os em cartão p resent e no f echo d a l ista, que poderá s er u tiliz ad o em co mpras em q u alquer l oj a Zi p p y K i d store. A lista f unciona da s egui nt e f o rm a: ap enas o p ai ou a mãe a p odem abrir constituindo - s e titulares da m es m a; t odos os amigos e f amiliares podem p art i cipar, b asta que ao comprar em al gum art i go n as l ojas Zippy K i d s t ore s olicitem a sua co locação n a lista, esta p oderá s er f ech ada n o limite d e um ano ap ós a res p ectiva abertura ou após o nas cimen to do bebé por indi c ação d os titul ares; para aceder ao d esco nt o d e 1 5 % após o f echo d a lista, o v alor d esta t erá que estar co m p r eendido en tre um v alor mínimo d e 7 50 euros e um val or máx imo de eu ro s. b) C a rtã o presen te 3 À s v ez es é com plicado es col h er o p resent e p ara o f erecer, s em t er d e s e p r eocu par com t amanhos e i d ad es, a família ou os am i gos p odem o ferecer q u al quer p r es en t e com um simpl es cartão p r es ent e d a Zi p p y K i d store, b astan d o faz er um carregamento ent re 5 e euro s, o s aldo é v alido d u r ant e 12 m es es é r ecarregável e t am b ém s e p ode u s ar em q u al quer i nsígnia S onae MC, Sonae SR e G eo star. 1 F o n t e : i n f o r m a ç ã o c e d i d a p e l a e m p r e s a 2 F o n t e : A n e x o 2 3 F o n t e : A n e x o 3 Página 9

18 c) R eserv as d e p roduto C om este s ervi ço o client e pode t er mais t em po p ara p ensar e cert ificar -se d a sua escol h a, antes de efect u ar a com p ra. d) T rocas e d evoluções A o ap r esent ar o t al ão d e co mpra p ode efectuar qual q u er t r o ca ou d evolução em qualquer l oj a Zippy. e) Pedidos A Zi p p y r ealiz a p edi dos d e q u al quer p ro d uto, d esde q u e s e encontre d isponí vel nos fo r necedores da m esma. f) S alas d e ama menta ção e t ro ca de f ra ldas E s paço especialmen t e p en s ad o p ara as mães, para que p ossam cu idar do s eu beb é, em qualquer moment o, co m a máx ima privaci d ad e e comodi d ad e. g) W o rkshop s A Zippy Workshops n a l oj a, d edi cad os ex cl usivam en t e a cri an ça s. Nu m am bi en te r elax ado e di vertido, m as ao m es mo t em po de carácter p edagógico, com t em áticas v ari adas, com em o r an do d ias import ant es co mo o di a d o P ai, d a M ãe, d a Crian ça, etc. O d es afi o que se cu ltiva n as crian ças é o d e r eut iliz ar e recicl ar m at eri ai s, faz er um pres ent e d e acord o com o t em a. Página 10

19 1. 6. Parceiro s d e n eg ócio P ara al ém d e v en der p r odut os com a s u a m arca devi do à s u a qual idade e p r eço, t ambém t em p arceria co m co n ceituad as m arcas, tudo p ara q u e o client e co nsiga s atisfaz er as s u as n ecessidades e v á v isitando a l oj a. D e t al f o rm a a Zi pp y estabel eceu um a r el ação d e p arceri a com as s egui ntes m arcas: Pu ericultu ra l eve C hi cco ; Bebé co n fo rt ; N u k; A v ent; Pu ericultu ra p es ad a C hi cco ; Bebé co n fo rt Brevi; Bebecar R om er; Q u inny B ri nquedos A cessóri os N atou M arcas licenci ad as C hi cco Bebé co n fo rt C a lçad o V estuário V estuário /interi ores M arcas licenci ad as M arcas licenci ad as Página 11

20 1. 7. Política d e recu rsos human os A Pol ítica de R ecursos Hu manos ad equa - s e às n eces sidades do negócio, ao cont ex to de ex p an são e inovação d e maneira a r es ponder à m aior ex i gên cia e especi al ização, m ant endo s empre u m a p erspect iva d e r espeito e d esen volvi ment o p essoal e p ro fi ssional dos s eu s co l ab oradores. Os p r incí pi os ori en t adores desta política são: A t r ai r p es soas ad equadas para cada função; P ri o ridade ao desen v olvimen to e valor iz ação d as pessoas, oferecendo f o rm ação ao s seu s colab oradores ; P ro mover a oportunidade de prom oção de can didatos; P ro mover o com portam ento com b as e n os p ri n cí pios éticos, a s ua h o nestidad e e l egalidad e; P ro pi ci ar um ambi ent e seguro a t odos o s s eus col abor adores n a ex ecução das suas fu n çõ es E stratégi a d e ma rk eting C onquistar a confian ça das f amílias é o o bj ectivo estrat égi co da l oja Zi p p y K i d store, e p ara o cum prir t em como p r em issa t r an sversal a todo o s eu t r aj ecto o ferecer qualidade e d es i gn a melhor p r eço do m ercad o, o p reço Zippy. A m arca q uer cri ar e d esen vol v er l aço s d e confi ança e p roxi mi dad e com o s seus clien t es, com o o bj ectivo d e s er u m a r eferên cia n o uni v erso i n fant il ou s ej a d esen volver u m conj unt o d e i n i ciativas d e m aior aproximação à populaçã o al vo, as crianças, c onqui stando a s at isfação dos p ais através do b em - es t ar delas. Página 12

21 A Zi pp y afirma de f o rm a co mpl ement ar o s eu carácter d e inovaçã o através d o d es en v olvimen to d e novos artigos q u e contribuem p ara a credi bi lidade d a m arca ( por ex em pl o t em m arca p ró p ri a d e p u ericul tura l eve e p es ada, b r inquedos, sapat os f o rm at ivos, linha d e cosmética) e p r ossegui r com ambi ção de t er a melhor p ro posta no segm ent o em que act u a Posicionamento dos p ro dutos O P osici onamento é o conj unt o de t r aços s alient es e d i s tintivos da i magem, que permite ao público situar o p r odut o no uni verso dos p ro dutos análogos e di stingu i -los dos outros, é um a r ep r es ent ação (o u p ercepção) s implifi cad a, r edutora, com parat iva e d istintiva d o p ro d ut o. (T écni cas de p r evisão e m erch andising, 2008/2009) O s p ro dut os d a Zipp y s ão p r odut os com qualidade, com carácter inovador e a p r eços competitivos, esta m arca p r ez a p o r um s erviço d e ex cel ên ci a, p ela p r oximidad e co m o cl ient e, procu r ando sempre soluções p ara as s uas n ecessidad es. A s duas pers p ectivas do posici onam ent o de um pro duto são: A iden tificaçã o, ou s ej a, a cat egori a a q u e o p ro dut o está as sociado n a m ent e dos consum idores; E a dif eren ciação, quai s as caracterí sticas que di s tinguem os p r odut os dos outros. N este caso os p r odutos Zippy s ão iden tificados por s erem p ro dutos p ara crian ça, com qualidade, inovad o r es e com um d es i gn próprio; quant o à sua d i ferenci ação, es t es s ão dif erenciad os dos out r os p r odut os d evi do ao seu p r eço e qualidade. Página 13

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23 2. E stágio C ron ograma de actividad e S em ana A ctividade 1 (d e 07/ 03 a 11/ 03) C ontacto/ conhecimento com o m anual de acolhi m ent o; C onhecimen to do es p aço da loja e armazém; In s t r u ções de t rabal ho; A p r en d er a t r ab al har com a caixa; R eposição de stocks; D o b rar ro upa; A p r en d er com o s e m onta um carri nho d e r ua p ara beb é; A p r en d er a l er um a etiquet a; In v entári o; A t en diment o ao cl iente. 2 (d e 14/ 03 a 18/ 03) In v entári o; A t en diment o ao cl iente; Im p l antação de artigos t êx t eis; Funci onam ent o com as listas de nas cimento; E l ab o ração de r es ervas ; A j ud a n a r ealiz ação de uma prom o ção. Página 15

24 3 (d e 21/ 03 a 26/ 03) A t en diment o ao cl iente; A r r um ação de ro upa no arm az ém; R eposição d e ro upa, b out ique e p u ericultura l eve; Ex ecu ção de et iquet as para roupa p r é -m am a; D o b rar ro upa; A r r um ar art i gos da m odis; T i r ar alarm es d a roupa; R eposição de p r eços em puericul tura leve. 4 (d e 28/ 03 a 03/ 04) A t en diment o ao cl iente; R eposição de art i go s; Im p l antação de artigos; A j uda n a p r ep a r ação de uma prom o ção; R ecep cionament o da mó dis; V erifi cação com um P D A, d e artigos p ara t r an s f erênci a; Li m p ez a da l oj a; Separação do lixo para o ecoponto. Página 16

25 5 (d e 04/ 04 a 10/ 04) A t en diment o ao cl iente; E l ab o ração de r es ervas; R eposição de art i go s; D o b rar ro upa; C ontactar clien t es atrav és d e t el efo ne p ara comuni car q u e os s eu s artigos j á s e e n contravam na loja; S eparação de cabi des. 6 (d e 11/ 04 a 17/ 04) A t en diment o ao cl iente; Recep cionament o da mó dis; D o b rar ro upa; S eparação do lixo; A r r um ar a l oj a; A j uda n a p r ep ar ação de um a p ro moção d e calçad o. 7 (d e 18/ 04 a 22/ 04) A t en diment o ao cl iente; V erifi cação no sistema info rm ático ( retek) a d isponi bilidad e de artigos; D o b rar ro upa; A r r um ar roupa no armaz ém; Im p l antação de ro upa; R ecep cionament o da mó dis; R eserva de pueri cul tura p es ad a Página 17

26 8 (d e 26/ 04 a 29/ 04) A t en diment o ao cl iente; R ecep ciona m ent o da mó dis; A j uda n a organização dos b ri nqued os no armaz ém; E l ab o ração de fi chas t écn i cas de p u eri cu ltura pes ada; A j uda n a organiz ação de arqui vos e t r an s f eri-los para outro s dossiers ; A r r um ar r oupa. 9 (d e 01/ 05 a 07/ 05) A t en diment o ao cl iente; Im p l antação de artigos; D o b rar ro upa; R ecep cionament o da mó dis; S eparação de cabi des; A r r um ar r oupa no armaz ém; Li m p ez a da l oj a; Separação do lixo para o ecoponto. Página 18

27 1 0 (de 09/05 a 14/05) A t en diment o ao cl iente; D o b rar ro upa; R ecep cionament o da mó dis; R eposição de r oupa; C ol ocar alarmes em artigos t êx t ei s; V erifi cação n o s istema info rm ático a d isponi bilidad e de artigos; Separação do lixo para o ecoponto A ctivi dad es d es envol vidas O meu estágio baseo u -s e na di n âmica de fu n cionam en to da loj a. A s activi d ad es d e senvolvi d as ao longo do m eu percurso p ela loja Zi pp y K i dstore fo r am : O r ganização dos art i gos por cat egori a; A t en diment o ao cl iente; R eposição de art i go s nas secçõ es; C ol ocar alarmes em t êx til e cal çado; E f ect u ar r es erv as; A r r um ar a ro upa; E f ect u ar t r a nsferências de artigos para o ut ras loj as; R eal izar en co m en das; C ontactar os client es quando o s s eus p ro dut os se enco nt r av am na l oj a. Página 19

28 D e m an h ã ant es d e a loja abri r era necessári o co n fi rm ar as alteraçõ es do d i a, ou s ej a, v eri fi car que art i gos s o f r eram alt eração d os p r eços e s ubstituir as etiquetas. O ut r a actividade f undam en tal co nsistia na r ecicl agem d e m ate r i ais, no fi n al do d i a eram devi d amente s eparados e colocad os no ecoponto. a) A t endimento ao clien t e O colab orador d a l oj a Zi pp y t em d e s er u m col abora dor com energi a, alegre, p r a gm ático, t em d e t er espírito d e eq uipa, conhecer b em o p r oduto e o m ais important e d e tudo é gostar d e crian ças, s ab er i nt eragi r /com unicar com el as, com a f o r t e missão d e as f azer f eliz es, p o rq u e todas es tas atitudes f az em com que o cl ient e s e s int a bem e com v o nt ad e de voltar novam ent e à loja. Q u ando o cl i ent e en t ra na l oj a o col ab o r ad o r t em de o cu mpri m ent ar bom d i a/boa t arde m esmo que este n ão mostre qualquer co lab o r ação, e p r estar ajuda em que p osso aj uda -l o, tudo p ara que o client e s aiba que está ali alguém p ara o ajudar em qualquer s ituação. O atendimen to podi a s er p r esen ci al ou por telefo n e, aq u an do do conhecimen to das necessidad es dos client es, t r at av a d e i ndicar u m a s ol u ção ap ro p ri ada ao s olici t ad o, entretant o, s e n ão f o sse p ossível, t r at ari a d e apont ar a i n di cação e comuni car a um a co l ab oradora p ara t ratar do assunto. A Zi p p y o f erece u m l o cal p r ópri o n a sua loja, um Playg r o und, p ara q ue as cri anças possam b r incar enquant o os seus pai s faz em co mpras. Página 20

29 b) I mp lan t ação O u tra activi d ad e realiz ada f oi a impl an t ação, ou seja, a inserção d e n ovos artigos n a loj a, esta estrat égi a infl uencia di r ectam en te o com port amento d o client e, d e modo a impulsionar as v en d as, porque actualmen t e n ão b asta s atisfaz er o client e m om en t an ea m ent e é f undam ent al f a z er com que este vol te sempre às l oj as, fi d eliz á -l o. E r a n eces s ário i r m odificando as secções d e ro upa, ou s eja, mudar artigos q u e s e v en d essem p o uco e co locar art i gos novos, m udar a f o rm a como se encontravam n a loja, ex p ô -los em l u ga r es o nde s altassem mais à v ista do client e, d ecorar o espaço d e venda. É m uito i mportante esta activi dade p oi s p ermite que a loja n ão perca o s eu b ri lho, não f i que n um estado m onót ono. P ara t al é neces sário seguir os seguintes critéri os: N o vestuári o: Divisão cl ara d e géneros ; S egm ent ação p o r idades: ZP Y e ZIP P Y, Z IP P Y BABY, N EW BORN; Im p l antação p o r temas, o u s eja, u m t em a é constituí do por p eças que com binam ent r e si em cores e fo rm as; R espeitar o s cri téri os d efi ni dos em cada t em a e mom ent o da estação; M ant er b em d efinidos tema e marcas p ara f aci l itar a compreen s ão da m en s agem. Página 21

30 N a pueri cu ltura: S egm ent ação horizont al na pueri cu ltura l eve; S egm ent ação por tipo d e art i go na puericu ltura pesada. c) I nven tá rios O s i nvent ários consistem numa operação d e co nt agem fí sica dos artigos ex istent es nas pratelei r as do arm az ém. A cont agem era r ealiz ada por duas co l ab oradoras, r ecorrendo a u m P D A. C ada col aborad o r a fazia uma co nt agem, o val or da primeira co nt agem t eria d e s er i gual ao d a s egunda, caso contrário estar i a i n co r recto e t eri a d e ser n o vament e realiz ada. d) Prepara ção d e p romo ções E sta actividade fo i realiz ad a sem p r e na com panhia d e uma col ab o r ad ora. A s p rom o çõ es s ão u m conj unto d e técnicas que procuram estimul a r os comportam en tos d es ejados, t ornan do -o s m ai s f ácei s ou m ai s gratifi can t es, atrav és das suas técnicas prom o ci onais. A s co laboradoras da loja Zi pp y r ecebiam um pl ano de com o era realiz ad a a p r om oção, o tempo d a s u a d u ração, as r egras, quai s o s art i gos p ara pôr em d estaq u e, a f orma de com o se ev iden c iavam ao s ol hos do client e, et c. A s t écni cas prom oci onai s que f o r am utiliz ad as f o r am a r ed u ção t em porári a d o p r eço; p ô r em d estaq u e o s p r odutos e t am b ém o f ertas d e cu pões de d esco nt o. Página 22

31 e) R ecepção d a Mó dis A M ódis, é a em pres a r esponsável por toda a operaç ão logí stica, o u s eja, é a r esponsáv el pel a entrega d e todos os artigos têx t eis. Aquando a r ecepção d e algum art i go de t êx til n ovo, é r etirado o t amanho m ais p eq u en o e colocad o no arm az ém, p ara q u e quando s e implantasse s oubesse d a ex istênci a d e art i go s no vos Programa s u ti lizad os T o dos os d i as d e m anhã ex istem diversas t arefas a efectuar, todas el as com recu rs o ao software informático da loj a. V erifi cav am -s e os emai ls r ecebi dos no cas o d e ex istir al guma mensagem i mportant e ou p edi dos/co n fi rm ação de r es erv as d e algum f o rn eced o r ou colab orador de outro ponto do país, ent ão utiliz a - s e o Microsoft Out look. O u tra t arefa import ant e co nsistia na abert u r a e o f echo d as caixas e n a v eri f icação dos produtos/artigos al terados d o di a, c o mo fo i r eferido anteriorm ent e. P ara t al é utiliz ad o s oftware Retek, s en do este p r o gram a é essen ci al no fu n cionam ento d a loja p oi s p ermite a r eal ização d e v ári as t arefas, n om ead amente a ex ecu ção d e r eservas, gestão d as listas de n ascimento, veri fi cação de artigos em stock, ges t ão de e ncomen das, et c N o rma s e reg ra s de funcion a mento 4 A r elação de t r abalho ex i ge um código d e conduta tanto por p arte da empresa como por part e do col ab o r ador. As sim en tre outras val o riz a - s e a: 4 F o n t e : i n f o r m a ç ã o c e d i d a p e l a e m p r e s a Página 23

32 a) É ti ca p rofissional C ada colaborador deve assegurar que o s s eu s i nt eresses pessoais n ão es tão em co nflito com os da empres a, por ex emplo: N ão p ode acei tar b enefí ci os p essoais por p arte de f o r n ecedores, client es e concorren t e; N ão pode u tiliz ar p ara f ins p es soai s o s m ei os q ue a empres a d isponi biliz a; N ão pode desen vol v er actividades profi ssionais em em p resas da conco r r ên ci a, sem autoriz ação ; b) C onfidencialidade O col aborador d ev e z el ar p el a confiden cialidad e e p r opri edad e da i n fo rm ação que possui r elativament e a p r oj ectos/tr a b alhos em curs o q ue p ert encem à em pres a. c) U t ilizaçã o d e software T o do o col ab o rador está o b ri gado a u tilizar o soft w are d a em presa de acordo com o q u e está estipul ad o pela l ei e p elas r egras i nt ern as da empresa. Página 24

33 d) S egu ran ça n o trabalho A Zi p p y p r o m ove u m a p olítica d e s egurança que procura evi t ar q ualquer t ipo d e acident es de t r ab al ho. P or esta r az ão, é obri gatória a ut iliz ação de equi p am en tos d e p r ot ecção i ndi vi dual col ocados à d isposição dos colab oradores. T odos o s casos d e aci d ent es n o local de t r ab al ho ou no t r aj ect o cas a -t r ab al ho - cas a d ev em s er comuni cad os ao r esponsável p ara q u e possam ser tomadas as m edidas necessárias. e) Objecto s en con trad os/perd idos Q u al quer o bj ect o en contrado d ev e s er entregue ao r es ponsáv el p r es en t e na l oj a, i ndicando o sítio o n de fo i encontrado. É p r oibido a apropri ação de q u al quer obj ecto q u e t en h a s ido d eixado p or algum cl ient e, i ndepen dent em ent e d o seu val or. f) U s o d o u niforme É important e cui dar d a imagem que s e o f erece ao cliente. O assei o e a h i giene p essoal s ão n ecessári os quando s e t r ab alha f ren t e a f r en te com client es, p or i sso, n o mom ent o d a adm issão, t odos o s col ab o radores r ecebem um uni f orm e e um cart ão iden tifi cat ivo, t udo i sto p ara f acilitar a i d ent i fi cação por p art e d o clien te, para hom o geneiz ar a apres en tação de t oda a eq ui p a e t ambém prot eger o vestuário dos col aborad o r es. Página 25

34 g) C o mp ras por parte dos co lab o rad o res A s com p ras apenas s ão p ermitidas durant e o h orári o d e f u n cionam ento d a l oj a, s em estar com o uni f o rm e v estido e t am b ém f ora d o horári o d e t r ab alho d o c ol ab orador. É p roi bi do a estes r eservar art i gos em s aldo ou com des co nt o. h) Férias A s férias pl aneiam -s e an u alment e com a aut o riz ação d o s uperior h i erárqui co. A d ecisão d o período d e f érias d ev e r es ultar d o comum acordo ent r e o col ab o r ad o r e a direcção de em presa. i) Forma ção e avaliação de d es emp enho A p olítica d e r ecursos human os prom ove a f o rm ação p ara todos o s s eus colab oradores como f o rm a d e qual ificação e m otivação p ara a fu n ção que d esempenham, tudo isto com o fo rm a de estimul ar a sua ev ol u ção, m elhor ar a com petên ci a e m an t er a mot ivação. j) A s siduidad e T o dos o s col aboradores d ev em cum p ri r co m o horário estabel ecido, i n fo rm ando o seu superior sem p r e que s e ausent arem. Página 26

35 3. C on clusão A r ealiz ação d es te estági o b em co mo a elab o r ação d este r elatório t o rn aram -s e num a ex p eri ên ci a b as tante enri queced o ra, que p ermitiu consolidar e com plement ar os conheci ment os adqui ridos d u r an te o cu r so. O m eu p ercu r so p el a loja Zi p p y K i d store t ev e a d uração d e dois m es es e d u as s em an as, fo i u m a ex periênci a bastant e gratifi ca n te a ní v el p essoal como a ní v el p ro fissional embora com algum as di fi cul dades r el ativam en te à com unicação com o s cl i ent es d evi do à minha timidez m as r ap idam ent e se s uperaram t odos os probl emas. Go stei i menso de t oda a eq ui p a, r eceberam - m e com t oda a s impat i a e d edi cação e s em p r e mostraram disponi bilidade p ara qualquer dúvida que d eco r r esse durant e o estágio. E m relação ao p lano d e es tági o não f oi p ossível efectuar t odas as activi d ad es p lanead as pois n ão s e p r o porci onaram as circu nstâncias n ecessári as. A s ac t ivi d ad es que n ão f o r am possíveis d e r ealiz ar f o ram a elaboração d e i nquéri tos à s at isfação d o client e e a p artici pação em campanhas de saldos. Página 27

36 4. Bibliografia V IE IR A, T (2 009), D o ssier d a u nidad e curricul ar d e Gestão de V endas, curso d e Especial iz ação T ecnológi ca em G estão d e V endas, E STG - In s t i tut o Pol itécni co da Gu ard a. FELG U E IR A, T (2 0 08), Do ssier d a u nidade curricul ar d e T écn i cas d e P ro moção e M erch andising, cu r so d e E speci al ização T ecnológi ca em G estão de V en d as, ESTG - In s t ituto Pol itécni co d a Gu arda. Sites Consultados h ttp//: w w w.zipp y. p t h ttp//: w w w. sonae.pt h ttp//: w w w. vivaci.pt Página 28

37 ANEXO 1

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41 ANEXO 2

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43 ANEXO 3

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45 ANEXO 4

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