exame simulado Profissional de Gerenciamento de Serviços de TI: Liberação e Controle (baseado em ITIL ) edição Setembro 2008

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1 exame simulado IPRC.PR Profissional de Gerenciamento de Serviços de TI: Liberação e Controle (baseado em ITIL ) edição Setembro 2008 conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 21 gabarito de respostas 46 avaliação EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax info@exin.nl Internet

2 Introdução Este é o exame simulado de Profissional em Gerenciamento de Serviços de TI: Liberação e Controle (baseado em ITIL ). Este exame simulado consiste de 40 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 40. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar você deve obter 26 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame é de 120 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Boa Sorte! Copyright 2008 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. EXIN, IPRC.PR 2/46

3 Exame simulado 1 de 40 Você apenas começou a implementação do Gerenciamento da Configuração. Juntamente com um consultor externo, você desenhou um plano para o Gerenciamento da Configuração. O plano foi aprovado pelo Conselho Administrativo. No plano, você indicou as atividades que irá realizar mais adiante. Atividades Analisar a situação atual do Gerenciamento da Configuração Analisar os dados de configuração existentes Definir as especificações funcionais para o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e ferramentas de Gerenciamento da Configuração Selecionar, avaliar e adquirir o BDGC e as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Preparar o sistema de codificação (tabelas de códigos), atributos e convenções de nomenclatura Preparar e testar o BDGC e as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Preparar o espaço para armazenamento dos Itens de Configuração (ICs) e da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) Converter todos os dados existentes para o novo BDGC Etiquetar todos os ICs existentes Conduzir a verificação inicial do BDGC Trabalhar com o novo BDGC e com as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Caso queira ser bem sucedido em seus esforços, qual atividade você adicionaria, definitivamente, à lista acima citada? A. Redigir um documento de políticas de Liberação B. Coletar informações/dados utilizando ferramentas de inventário C. Desenvolver procedimentos e instruções de trabalho EXIN, IPRC.PR 3/46

4 2 de 40 Como membro da equipe de Liberação e Controle, você recebeu a tarefa de desenvolver os detalhes do procedimento existente de Gerenciamento de Mudanças utilizando para isso, instruções de trabalho. Uma instrução de trabalho é um roteiro passo-a-passo de como se executa um procedimento. Instrução de trabalho "Liberação de Mudanças" Objetivo ******* Público- Alvo Gerente de Mudanças Instrução Após testar a Mudança para entrada em produção, o relatório do teste deve ser submetido ao Gerente de Mudanças. O Gerente de Mudanças utilizará o relatório, o plano de implementação, o plano de retorno (back-out) existente e a documentação necessária para determinar se a Mudança poderá ser liberada. O Gerente de Mudanças irá liberar a Mudança e registrar o status no sistema de registro de Mudanças. Qual passo na instrução de trabalho "Liberação de Mudanças" está faltando? A. Informar a todos os envolvidos B. Revisar a Mudança C. Planejar o retorno (back-out) 3 de 40 Você é o Gerente de Mudanças de uma grande empresa de manufatura. O processo de Gerenciamento de Mudanças já existe há cerca de um ano e funciona sem problemas. Você decidiu abordar o gerente de Recursos Humanos para incorporar o treinamento do processo de Gerenciamento de Mudanças na fase de orientação de todos os funcionários novos. O gerente de Recursos Humanos concorda com você e deseja saber qual o nível de treinamento que os novos funcionários irão receber. O que você incorporaria em termos de Gerenciamento de Mudanças neste treinamento para todos os novos funcionários? A. Como submeter uma Requisição de Mudança na ferramenta de Gerenciamento de Mudanças B. Quais funcionários estão envolvidos na implementação de Mudanças C. Como o processo de Mudanças funciona e por que eles deverão entender o processo EXIN, IPRC.PR 4/46

5 4 de 40 Qual seria uma boa afirmação a incluir em uma Política para garantir que as modificações das informações dos Itens de Configuração (ICs) no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) sejam executadas somente após a autorização do Gerenciamento de Mudanças? A. Todas as modificações no BDGC por quaisquer funcionários de TI deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança. B. Todas as modificações em Itens de Configuração (ICs) por quaisquer funcionários de TI deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança. C. Todas as modificações em Itens de Configuração (ICs) no BDGC deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança aprovada. 5 de 40 Na semana passada, dois membros da equipe de Gerenciamento de Mudanças tiveram uma discussão com um colega da equipe de Gerenciamento da Configuração a respeito da responsabilidade de atualização dos registros de Mudanças. Eles levantaram diversas possibilidades. Qual é a adequada? A. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC). Assim, apenas o Gerente de Mudanças é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços. B. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC). Assim, apenas o Gerente de Configuração é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços. C. Uma Mudança envolve uma transformação no processo de Mudanças. Assim, apenas o Gerente de Mudanças é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços. 6 de 40 Os processos de Liberação e Controle (IPRC) desempenham um papel ativo no suporte ao Gerenciamento de Problemas. A liberação de qualquer atualização de versão de software aplicativo deve ser aprovada, programada e coordenada pelo Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento de Liberação irá garantir o planejamento, teste, aceite e implementação adequados da Liberação. A fim de suportar adequadamente o Gerenciamento de Problemas, qual das informações a seguir deve ser provida pelo Gerenciamento de Liberação ao Gerenciamento de Problemas no momento da implementação da atualização de versão de software? A. Uma lista de Problemas Conhecidos da atualização de versão de software aplicativo para o Gerenciamento de Problemas. B. A lista de todas as Mudanças da atualização de versão de software aplicativo para o Gerenciamento de Problemas. C. Treinar a equipe do Gerenciamento de Problemas em como utilizar a atualização de versão de software aplicativo. EXIN, IPRC.PR 5/46

6 7 de 40 Qual dos seguintes Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) não reflete uma melhoria na eficácia e na eficiência dos processos de Liberação e Controle? A. Uma melhora percentual na duração total da reunião do Comitê de Controle de Mudanças (CCM) B. Uma melhora percentual na velocidade e exatidão das auditorias de configuração C. Uma redução no 'custo' das Mudanças que falharam 8 de 40 Qual das métricas a seguir é útil para auxiliá-lo na determinação da eficácia do processo de Gerenciamento de Mudanças? A. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) registradas por período B. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) rejeitadas C. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) em construção 9 de 40 Sua organização acabou de implementar o Gerenciamento da Configuração. Neste momento, o processo de registrar e gravar informações no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) ainda é manual. Você é o Bibliotecário da Configuração na sua organização. Uma das suas principais tarefas é de gravar no BDGC as informações providas por outros processos, e também gerar relatórios relacionados ao BDGC. O Gerente da Configuração solicitou-o a produzir um relatório sobre os estados atuais, anteriores e planejados dos Itens de Configuração (ICs). Qual informação o Gerenciamento de Mudanças deve prover para que você possa completar esta atividade? A. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente e planos de Liberação B. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente e Requisições de Mudança (RDMs) associadas C. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente 10 de 40 Como parte da atividade de verificação, o Gerenciamento da Configuracão descobriu que o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) não está preciso. Mudanças nas configurações de várias estações de trabalho e mesmo servidores de rede, tais como, novas instalações de gravadores de CD, software baixado da internet, etc, foram executadas sem que fossem registradas no BDGC. Como isto deveria ser tratado, do ponto de vista do Gerenciamento da Configuração, de forma a prevenir tal ocorrência? A. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento de Mudanças B. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento de Liberação C. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento da Configuração EXIN, IPRC.PR 6/46

7 11 de 40 Um projeto de desenvolvimento de sistemas iniciou-se recentemente. O Gerente de Projetos pediu ao Gerente de Liberação que demonstrasse a eficácia deste processo durante o estágio de implementação. Qual dos Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) abaixo será utilizado no relatório? A. Distribuição precisa das Liberações B. Gerenciamento preciso e seguro da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) C. A composição das Liberações planejada, comparada com a composição das Liberações realizada 12 de 40 É importante demonstrar a eficiência e a eficácia das atividades de qualquer processo. Como Gerente de Liberação da sua organização, você deseja demonstrar a eficácia da atividade de testes da Liberação. Qual dos Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) a seguir, deverá ser utilizado para demonstrar isto? A. Todos os softwares na Biblioteca de Software Definitivo (BSD) passaram por verificações de qualidade B. Conformidade legal e contratual para todos os softwares na BSD C. Uma incidência muito pequena de Liberações que fizeram uso do plano de retorno (back out) 13 de 40 Na organização "X" vários gerentes de negócios costumam comunicar-se diretamente com os desenvolvedores e programadores, quando requerem novas funcionalidades. Você foi incumbido da tarefa de comunicar ao negócio sobre o andamento dos processos de Liberação e Controle, e da necessidade de submeter as requisições ao processo de Gerenciamento de Mudanças. Qual dos pontos a seguir melhor refletiria o tom da sua comunicação com os gerentes de negócios? A. Você tem que ser firme e impor o processo. Os Gerentes de negócios deverão submeter as suas requisições de Mudança ao processo de Gerenciamento de Mudanças. Haverão repercussões severas por não seguir o processo. B. Você necessita criar um plano de comunicação delineando os benefícios dos processos de Liberação e Controle de forma que os recursos possam ser adequadamente planejados e as Mudanças sejam documentadas, avaliadas e implementadas. C. Você necessita explicar todas as categorias de Mudanças aos Gerentes de Negócios de forma que eles possam submeter Mudanças Padrão (pré-aprovadas), diretamente aos desenvolvedores/programadores, uma vez que a maioria das requisições por funcionalidades são de menor escala, por natureza. EXIN, IPRC.PR 7/46

8 14 de 40 A sua empresa está implementando os processos de Liberação e Controle em fases. Até o momento, foram implementados os processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação. Apesar da falta de um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e do processo de Gerenciamento da Configuração, os processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação estão funcionando relativamente bem. A terceira fase, de implementação do Gerenciamento da Configuração da ITIL já começou. Durante a reunião do comitê geral, um gerente explanou a abordagem adotada em sua empresa anterior. "Nós não sabíamos quantos servidores possuíamos, então decidimos implementar uma ferramenta de Gerenciamento de Ativos. Em seis semanas já sabíamos exatamente quantos servidores possuíamos, onde estavam localizados e quando um novo servidor era instalado na rede. Eu sugiro fazermos o mesmo. Nós podemos também adicionar estações de trabalho, impressoras, e dispositivos de rede na lista. A propósito, a ferramenta não era tão cara." Você quer responder ao Gerente com tato e de maneira profissional. Qual será a sua resposta? A. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas e sobre os outros componentes da infra-estrutura e de entrega de serviços, tais como software, Acordos de Nível de Serviço (ANSs), Contratos de Apoio (CAs) e documentação de processos; eles poderão ser registrados numa ferramenta de Gerenciamento de Ativos? B. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas a decisão já foi tomada e a compra de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços, compatível com a ITIL, foi aprovada. Será implementado um BDGC e não uma ferramenta de Gerenciamento de Ativos. C. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas lembra a todos que a fase três refere-se a implementação do processo de Gerenciamento da Configuração da ITIL. A ferramenta de Gerenciamento da Configuração vai incluir todas estas informações e, outras mais. 15 de 40 O Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI quer reduzir o Custo Total de Propriedade dos equipamentos de computação da organização. Qual informação o Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI necessita do Gerenciamento da Configuração? A. Informações de Gerenciamento de Ativos relativas aos computadores de mesa, portáteis e de software B. Informações de Gerenciamento da Configuração relativas a todo o hardware C. Informações de Gerenciamento da Configuração relativas a todo o hardware e software EXIN, IPRC.PR 8/46

9 16 de 40 Como um profissional de Liberação e Controle você sabe que a Disponibilidade do Serviço Projetada (DSP) contém a Disponibilidade do Serviço Projetada baseada na atual Programação das Futuras Mudanças (PFM), nas Mudanças cobertas na PFM, na Disponibilidade atingida até hoje, e nas metas de Disponibilidade dos Acordos de Nìvel de Seviço (ANSs). Por que você deve incluir apenas as Mudanças cobertas na PFM no seu relatório de DSP? A. Porque a PFM contém detalhes de todas as Mudanças aprovadas para implementação e suas datas propostas para implementação B. Porque a PFM contém detalhes de todas as Mudanças propostas para implementação e suas datas propostas para implementação C. Porque a PFM contém detalhes de todas as Mudanças aprovadas para construção e suas datas propostas para teste 17 de 40 O gerenciamento de Licenças faz parte dos processos de Liberação e Controle. Qual processo deve verificar se o software está acompanhado de suas licenças? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento da Configuração C. Gerenciamento de Liberação 18 de 40 Cada Item de Configuração (IC) deve receber um código único de identificação. Este código identifica o IC no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e também é o código que fica fisicamente afixado ao IC através de uma etiqueta. Você decidiu utilizar a seguinte codificação para os PCs: WS-UT1-XXX, onde UT1 significa a Filial de Utrecht, 1º andar e XXX é um número seqüencial de três dígitos. Esta convenção de identificação está correta? A. Não, este código contém muitas informações desnecessárias e dinâmicas, as quais podem ser todas encontradas no BDGC. B. Sim, ao incluir a filial e o piso no código pode-se, em caso de falha, visualizar prontamente onde o problema está localizado. C. Sim, sob o ponto de vista do crescimento limitado das filais, um número de série de três dígitos está mais do que adequado. EXIN, IPRC.PR 9/46

10 19 de 40 O texto a seguir foi extraído de um procedimento para rastrear licenças de software. Procedimento Rastreando licenças de software Objetivo Público-Alvo Coordenadores de Liberação Instrução O Coordenador de Liberação irá 1. Obter do Bibliotecário da Configuração uma lista contendo a relação dos softwares e suas licenças registradas no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC); 2. Obter do Bibliotecário da Configuração uma lista contendo os softwares utilizados atualmente no ambiente de produção; 3. Inventariar o software e suas licenças na Biblioteca de Software Definitivo (BSD); 4. Conduzir uma análise das diferenças entre o que está registrado no BDGC, o que está à disposição na BSD e o uso atual de licenças de software através da atividade de verificação; 5. Reportar as descobertas ao Gerente de Liberação. O objetivo deste procedimento está faltando. Qual deveria ser o objetivo deste procedimento? A. Identificar as licenças faltantes ou excedentes na infra-estrutura B. Garantir que todas as licenças de software na infra-estrutura sejam contabilizadas C. Identificar quais funcionários possuem softwares ilegais ou não-aprovados em suas estações de trabalho EXIN, IPRC.PR 10/46

11 20 de 40 Você é o Gerente de Liberação da sua empresa. Todos os computadores de mesa e portáteis estão sob contrato de aluguel. Trabalhando em conjunto com o Gerente da Configuração, você está revisando o conteúdo do Depósito de Hardware Definitivo (DHD) no que se refere aos computadores de mesa e portáteis. Os itens a seguir foram extraídos do DHD. Monitores dos computadores de mesa e cabos de força Teclados Mouses Placas-mãe Cartões de Rede Discos rígidos Estações de atracamento para computadores portáteis (docking stations) O que deve ser adicionado à lista a fim de viabilizar o retorno adequado dos equipamentos, ao final do contrato de aluguel? A. Nada, a lista está completa, pois cobre todos os componentes que normalmente falham. B. As peças defeituosas deverão ser mantidas no DHD para serem devolvidas ao fabricante. C. Instruções, manuais do usuário e manuais técnicos dos computadores de mesa e portáteis. EXIN, IPRC.PR 11/46

12 21 de 40 Você é o Gerente da Configuração para a sua organização. Um dos membros da sua equipe acaba de concluir o procedimento para atualizar a Referência (Baseline). Procedimento Atualizando a Referência Objetivo Estabelecer uma nova Referência e registrá-la no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). Público-Alvo Bibliotecário da Configuração Instrução Após a conclusão da Liberação, o Bibliotecário da Configuração irá: 1. Estabelecer o escopo da nova Referência baseada no Tipo do Item de Configuração (IC) e a escala baseada na categoria da Mudança e da Liberação; 2. Identificar todos os Tipos de ICs incluídos no escopo da nova Referência; 3. Documentar a nova Referência; 4. Requisitar aos Gerentes Técnicos uma confirmação da exatidão da nova Referência; 5. Atualizar o BDGC com a nova Referência; 6. Aapagar a Referência anterior; 7. Comunicar a nova Referência aos grupos pertinentes. Este procedimento está correto? A. Sim. Este procedimento contém todos os passos mínimos requeridos para se estabelecer e registrar a nova Referência. B. Não. O passo 6 está incorreto. A Referência anterior não deve ser apagada. C. Não. Os passos 3 e 4 deverão ser invertidos. É importante obter confirmação antes de despender esforços na documentação. 22 de 40 Você deseja ter condições de exibir todo o ciclo de vida de um Item de Configuração (IC), desde o pedido até a sua exclusão, atribuindo-lhe um status. Qual é a forma correta de se fazer isto? A. PEDIDO, ESTOQUE, TESTE, ATIVO, REPARO, ARQUIVADO, EXCLUÍDO B. PEDIDO, ESTOQUE, TESTE, FABRICAÇÃO, INDISPONÍVEL, ARQUIVADO, EXCLUÍDO C. Requisição de Mudança (RDM), ESTOQUE, TESTE, ATIVO, INDISPONÍVEL, ARQUIVADO, EXCLUÍDO EXIN, IPRC.PR 12/46

13 23 de 40 Qual dado deve ser incluído em uma Configuração de Referência (Configuration Baseline) como documentação associada à Configuração? A. Registros de Capacidade B. Registros de Mudanças C. Registros de Problemas 24 of 40 Você é o Gerente da Configuração e foi incumbido de criar um procedimento para gerar um relatório de contabilização do status. O texto a seguir foi extraído do procedimento. Procedimento Gerando um relatório ad-hoc de contabilização do status Objetivo Gerar um relatório ad-hoc de contabilização do status à partir do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). Público-Alvo Bibliotecário da Configuração Instrução 1. <...> 2. Definir Critério de Pesquisa e Relatório 3. Pesquisar o BDGC 4. Gerar o relatório 5. Distribuir o relatório 6. Fim do Procedimento O passo 1. deste procedimento está faltando. Qual deveria ser o passo "1."? A. Atualizar os registros de Requisição de Serviços antes de executar o relatório B. Submeter uma requisição para o relatório de contabilização do status C. Identificar e confirmar os requerimentos do requisitante 25 de 40 O que é utilizado como entrada para o desenho, construção e configuração de uma Liberação? A. Liberações aceitas após testes bem sucedidos B. Instruções de montagem da Liberação C. Definições da Liberação e planos da Liberação EXIN, IPRC.PR 13/46

14 26 de 40 Um novo software é implementado em ambiente distribuído. Um dos objetivos é de garantir uma opção de Retorno (back-out) de Mudanças seja rápido, através da rede. O que deve haver para garantir este Retorno (back-out) rápido? A. Que as instalações de software nas estações de traballho sejam limitadas B. A possibilidade de paralizar a instalação das aplicações que falham C. Ter autenticação única (single sign-on) de usuário em todos os sistemas 27 de 40 O Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) é atualizado e referenciado ao longo de todo o processo de Gerenciamento de Liberação. A definição das Liberações planejadas deveria ser registrada no BDGC? A. Não, porque a definição das Liberações planejadas não é um Item de Configuração (IC). B. Não, porque a definição das Liberações planejadas ainda não é uma atualização das informações do BDGC. C. Sim, porque a definição das Liberações planejadas representa a base para o desenho, construção e configuração de uma Liberação. 28 de 40 O que está contido no Depósito de Hardware Definitivo (DHD)? A. Peças sobressalentes de hardware para a manutenção dos sistemas B. Sobressalentes de hardware para serem utilizados em sistemas adicionais ou para a recuperação de Incidentes graves C. Informações sobre a implementação do hardware de uma Liberação 29 de 40 O Gerente geral de TI percebeu que a equipe está gastando muito tempo revisando Mudanças. Qual é o propósito das revisões de Mudanças? A. Para garantir que todas as Mudanças tenham sido avaliadas e priorizadas B. Para garantir que todas as Mudanças tenham sido implementadas dentro dos prazos e dentro das limitações de custo especificadas C. Para garantir que a Programação das Futuras Mudanças (PFM) tenha sido produzida e distribuída a tempo EXIN, IPRC.PR 14/46

15 30 de 40 Você é o Gerente de Mudanças na sua empresa. Você está criando uma política para orientar e garantir uma avaliação adequada de cada Requisição de Mudança (RDM). O que deve ser incluído na política a fim de garantir a avaliação financeira adequada de uma Mudança? A. O requisitante deve fornecer uma estrutura analítica de custos detalhada da Mudança, envolvendo os custos com hardware, custos com software, custos com acomodações/instalações e custos com pessoal. B. Os custos da Mudança deverão estar dentro dos limites orçamentários aprovados ou atender os critérios de custo-benefício pré-estabelecidos. C. O requisitante deve fornecer uma estrutura analítica de custos da Mudança, envolvendo os custos diretos, indiretos, fixos e variáveis. 31 de 40 Você é o Gerente de Mudanças e atribuiu ao seu Coordenador de Mudanças a tarefa de preparar a agenda da próxima reunião do Comitê de Controle de Mudanças (CCM) que está por vir. Você recebe a seguinte agenda: 1. Revisar as Requisições de Mudança (RDMs) que serão analisadas pelos membros do CCM 2. Revisar as Requisições de Mudança (RDMs) que foram analisadas pelos membros do CCM 3. Revisar as Mudanças implementadas desde a última reunião do CCM 4. Revisar as conquistas/realizações do Gerenciamento de Mudanças no período em discussão Ex.: revisar os benefícios de negócios acumulados pelo processo de Gerenciamento de Mudanças Imediatamente, você percebe que algo está faltando na agenda. O que está faltando? A. Revisar os resultados dos testes e os planos de liberação das Mudanças aprovadas, pendentes de implementação B. Revisar as Mudanças que falharam, Mudanças retornadas, e/ou Mudanças Urgentes implementadas C. Revisar as políticas, processo, procedimentos e instruções de trabalho de Gerenciamento de Mudanças EXIN, IPRC.PR 15/46

16 32 de 40 Você é o Gerente de Mudanças na sua empresa. Durante a avaliação de uma Mudança Urgente, você é informado pela equipe de suporte técnico, a qual irá implementar a Mudança, que o tempo disponível é insuficiente para se assegurar que testes adequados sejam feitos. Você traz essa informação ao Comitê de Controle de Mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE). Você lembra ao CCM/CE que Mudanças que não são completamente testadas, não devem ser implementadas, uma vez que a experiência tem demonstrado que, quando algo de errado ocorre com a Mudança, o custo é normalmente mais alto do que o custo de se testar adequadamente a Mudança. Qual das recomendações a seguir, alinhadas com a ITIL, o CCM/CE deveria seguir? A. Atrasar a implementação da Mudança. Alocar mais tempo de forma a permitir um teste adequado. B. Reavaliar esta Mudança para certificar se a Mudança é, de fato, muito Urgente. Garantir que a Mudança possa ser implementada sem testar. C. Prosseguir com a implementação da Mudança. Garantir que a Mudança possa ser testada, mais adiante, no ambiente de produção. 33 de 40 O que deve ser verificado quando estiver analisando um plano de lançamento (roll-out)? A. Verificar se o plano de lançamento requer que algum ajuste seja feito na política de liberações da organização B. Verificar se o plano de lançamento se enquadra nos procedimentos estabecidos de Gerenciamento de Serviços e Suporte C. Verificar se o plano de lançamento foi autorizado pelo requisitante da Mudança EXIN, IPRC.PR 16/46

17 34 de 40 Considere as estatísticas a seguir dos seis (6) primeiros meses de operação do processo de Gerenciamento de Mudanças. Mês Mês Mês Mês Mês Mês Número de Mudanças Menores Número de Mudanças Significativas Número de Mudanças Maiores Requisições de Mudança (RDMs) Rejeitadas Mudanças Não-autorizadas detectadas Requisições de Mudança (motivadas por necessidades de negócios) implementadas no prazo Mudanças 'retornadas' devido a falhas nos testes Os Clientes têm reclamado que muitas Mudanças não têm sido implementadas no prazo. Além disso, todos os envolvidos na avaliação de Mudanças simplesmente reclamam que há muitas Mudanças para analisar. Qual conclusão pode ser tomada sobre o processo de Gerenciamento de Mudanças baseada no relatório estatístico acima? A. O pessoal de Gerenciamento de Mudanças é obviamente incompetente. O número de Mudanças rejeitadas está diminuindo ao invés de aumentar. B. O critério para determinação da categoria é falho. Existem muitas mudanças Maiores se comparadas com o número de mudanças Significativas e Menores. C. O processo para aprovação de Mudanças é falho. O Gerente de Mudanças simplesmente passa todas as Mudanças ao Comitê de Controle de Mudanças (CCM) e ao Conselho Executivo de Administração para decisão. EXIN, IPRC.PR 17/46

18 35 de 40 Você, o Gerente de Liberação, acaba de concluir uma revisão no processo de Gerenciamento de Liberação. Você descobriu que os Erros Conhecidos de uma nova Liberação, identificados nos ambientes de teste e desenvolvimento por um determinado grupo de TI, não foram fornecidos ao Gerente de Problemas na época da implementação. Você necessita melhorar esta situação. Qual das ações a seguir você deveria tomar primeiro para prevenir isto? A. Escalar ao gerente do grupo de TI exigindo que nas próximas Liberações os registros de Erros Conhecidos sejam atualizados, no tempo apropriado, no Banco de Dados de Erros Conhecidos de produção B. Preparar um plano de treinamento, uma vez que está evidente que eles não conhecem o por que, quando e/ou como atualizar os registros de Erros Conhecidos no Banco de Dados de Erros Conhecidos de produção C. Investigar a causa, através da revisão do processo, procedimentos e Acordos de Níveis Operacionais (ANOs) a fim de identificar discrepâncias no processo de Gerenciamento de Liberação 36 de 40 O grupo de Gerenciamento de Mudança está assoberbado com os s dos construtores de Mudanças, testadores e outros grupos que reportam o status ou o andamento de certas Mudanças. Como isto pode ser prevenido? A. Pedir aos construtores de Mudanças, testadores e outros grupos para aguardarem até que a Mudança esteja pronta para implementação B. Alocar mais pessoas no Gerenciamento de Mudanças C. Autorizar os construtores de Mudanças, testadores e outros grupos, a adicionar informações nos registros de Mudanças 37 de 40 Um fabricante de carros possui uma série de filiais no mundo inteiro. Para reduzir custos, a gerência deseja utilizar Voz sobre IP (VoIP). A Organização de Serviços de TI é solicitada a prover este novo serviço. Quais são as conseqüências para os procedimentos de Gerenciamento de Mudanças, Liberação e Configuração? A. Ajuste no Plano de Gerenciamento de Mudanças B. Uma extensão ao Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) C. Nenhuma, trata-se apenas de outro serviço a gerenciar EXIN, IPRC.PR 18/46

19 38 de 40 Você é o Gerente de Mudanças na sua empresa. O processo de Gerenciamento de Mudanças já existe há cerca de um ano e funciona bem. Com o intuito de melhorar a eficiência do processo de Gerenciamento de Mudanças, você deseja delegar a autoridade de aprovação de Mudanças Menores a outros grupos específicos, tais como a Central de Serviços. Qual das medidas abaixo deve ser adotada para garantir o sucesso desta iniciativa? A. Definições adequadas para Mudanças Menores B. Procedimentos adequados de avaliação de Mudanças C. Procedimentos adequados para relatar aprovações 39 de 40 Você é o Gerente da Configuração na sua empresa. Você e o seu time estão trabalhando na criação de um procedimento para a atividade de verificação e auditoria. O texto a seguir foi extraído do procedimento. O passo 4 está faltando no procedimento acima. O que deveria ocorrer no passo 4? A. Corrija imediatamente todas as discrepâncias identificadas no BDGC B. Peça aos grupos adequados que corrijam as discrepâncias C. Investigue as razões para as discrepâncias identificadas EXIN, IPRC.PR 19/46

20 40 de 40 O Gerente de Serviços determinou uma auditoria no processo de Gerenciamento de Mudanças, visando a conformidade com todos os processos de Gerenciamento de Serviços para o próximo mês. Qual item deve ser incluído na inspeção? A. Minutas do Comitê de Controle de Mudanças (CCM) B. Modelo de Mudanças C. Formulário de Requisição de Mudança (RDM) EXIN, IPRC.PR 20/46

21 Gabarito de respostas 1 de 40 Você apenas começou a implementação do Gerenciamento da Configuração. Juntamente com um consultor externo, você desenhou um plano para o Gerenciamento da Configuração. O plano foi aprovado pelo Conselho Administrativo. No plano, você indicou as atividades que irá realizar mais adiante. Atividades Analisar a situação atual do Gerenciamento da Configuração Analisar os dados de configuração existentes Definir as especificações funcionais para o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e ferramentas de Gerenciamento da Configuração Selecionar, avaliar e adquirir o BDGC e as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Preparar o sistema de codificação (tabelas de códigos), atributos e convenções de nomenclatura Preparar e testar o BDGC e as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Preparar o espaço para armazenamento dos Itens de Configuração (ICs) e da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) Converter todos os dados existentes para o novo BDGC Etiquetar todos os ICs existentes Conduzir a verificação inicial do BDGC Trabalhar com o novo BDGC e com as ferramentas de Gerenciamento da Configuração Caso queira ser bem sucedido em seus esforços, qual atividade você adicionaria, definitivamente, à lista acima citada? A. Redigir um documento de políticas de Liberação B. Coletar informações/dados utilizando ferramentas de inventário C. Desenvolver procedimentos e instruções de trabalho A. Incorreto. Esta é uma tarefa do Gerenciamento de Liberação. B. Incorreto. A escolha foi de converter e verificar os dados existentes; dessa forma, a utilização de ferramentas de inventário não se faz estritamente necessária. Vide C. Correto. O BDGC ficará impreciso, em pouco tempo, se não estiver claro qual será o método e procedimentos para o registro de novos ICs, mudanças nos ICs e se ninguém houver sido treinado. EXIN, IPRC.PR 21/46

22 2 de 40 Como membro da equipe de Liberação e Controle, você recebeu a tarefa de desenvolver os detalhes do procedimento existente de Gerenciamento de Mudanças utilizando para isso, instruções de trabalho. Uma instrução de trabalho é um roteiro passo-a-passo de como se executa um procedimento. Instrução de trabalho "Liberação de Mudanças" Objetivo ******* Público- Alvo Gerente de Mudanças Instrução Após testar a Mudança para entrada em produção, o relatório do teste deve ser submetido ao Gerente de Mudanças. O Gerente de Mudanças utilizará o relatório, o plano de implementação, o plano de retorno (back-out) existente e a documentação necessária para determinar se a Mudança poderá ser liberad A. O Gerente de Mudanças irá liberar a Mudança e registrar o status no sistema de registro de Mudanças. Qual passo na instrução de trabalho "Liberação de Mudanças" está faltando? A. Informar a todos os envolvidos B. Revisar a Mudança C. Planejar o retorno (back-out) A. Correto. Isto é feito através da Programação das Futuras Mudanças (PFM). Vide 8.5 B. Incorreto. A mudança é revisada após a sua liberação e conseqüente implementação. C. Incorreto. Um plano de retorno (back-out) já faz parte da instrução de trabalho. EXIN, IPRC.PR 22/46

23 3 de 40 Você é o Gerente de Mudanças de uma grande empresa de manufatur A. O processo de Gerenciamento de Mudanças já existe há cerca de um ano e funciona sem problemas. Você decidiu abordar o gerente de Recursos Humanos para incorporar o treinamento do processo de Gerenciamento de Mudanças na fase de orientação de todos os funcionários novos. O gerente de Recursos Humanos concorda com você e deseja saber qual o nível de treinamento que os novos funcionários irão receber. O que você incorporaria em termos de Gerenciamento de Mudanças neste treinamento para todos os novos funcionários? A. Como submeter uma Requisição de Mudança na ferramenta de Gerenciamento de Mudanças B. Quais funcionários estão envolvidos na implementação de Mudanças C. Como o processo de Mudanças funciona e por que eles deverão entender o processo A. Incorreto. Apesar de ser bom saber como submeter uma Requsição de Mudança, isto representa apenas um aspecto do processo de Gerenciamento de Mudanças. É importante que todos os colaboradores tenham uma visão geral bem clara do Gerenciamento de Mudanças. B. Incorreto. Apesar de ser bom saber quem são os implementadores da Mudança, a maioria dos colaboradores não precisa saber disso. Este não é o propósito do treinamento. C. Correto. Todos os colaboradores precisam saber o que é o Gerenciamento de Mudanças, seus objetivos, os procedimentos principais e como isto afeta seus trabalhos. Isto faz parte da campanha de conscientização. 4 de 40 Qual seria uma boa afirmação a incluir em uma Política para garantir que as modificações das informações dos Itens de Configuração (ICs) no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) sejam executadas somente após a autorização do Gerenciamento de Mudanças? A. Todas as modificações no BDGC por quaisquer funcionários de TI deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança. B. Todas as modificações em Itens de Configuração (ICs) por quaisquer funcionários de TI deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança. C. Todas as modificações em Itens de Configuração (ICs) no BDGC deverão estar acompanhadas de uma Requisição de Mudança aprovada. A. Incorreto. Para garantir que o BDGC permaneça atualizado e preciso, este só deverá ser modificado após a implementação de uma Requisição de Mudança aprovada, não antes. Não faz sentido permitir que quaisquer colaboradores de TI possam modificar o BDGC. Esta afirmação não enfatiza este ponto importante na Polític. B. Incorreto. Esta afirmação menciona mudanças em IC, e pode ser interpretada como se as mesmas ocorressem no próprio IC, e não nas informações do BDGC. C. Correto. Esta afirmação é mais específica em uma Polític A Envolve modificações dos dados dos ICs no BDGC e se refere a Mudanças aprovadas. Esta afirmação pode não estar perfeita, mas é a melhor das três. A questão menciona uma boa afirmação para a política, e não uma afirmação perfeita. EXIN, IPRC.PR 23/46

24 5 de 40 Na semana passada, dois membros da equipe de Gerenciamento de Mudanças tiveram uma discussão com um colega da equipe de Gerenciamento da Configuração a respeito da responsabilidade de atualização dos registros de Mudanças. Eles levantaram diversas possibilidades. Qual é a adequada? A. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC). Assim, apenas o Gerente de Mudanças é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços B. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC). Assim, apenas o Gerente de Configuração é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços. C. Uma Mudança envolve uma transformação no processo de Mudanças. Assim, apenas o Gerente de Mudanças é responsável por atualizar o status do IC na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços. A. Incorreto. O Gerente de Mudanças não atualiza o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). Esta é uma responsabilidade do Gerente da Configuração. B. Correto. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC), registrado no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC), e o Gerenciamento da Configuração é responsável por atualizar o BDGC. Vide 8.3 C. Incorreto. Uma Mudança envolve uma transformação no status de um Item de Configuração (IC), não uma alteração no processo de Mudanças. EXIN, IPRC.PR 24/46

25 6 de 40 Os processos de Liberação e Controle (IPRC) desempenham um papel ativo no suporte ao Gerenciamento de Problemas. A liberação de qualquer atualização de versão de software aplicativo deve ser aprovada, programada e coordenada pelo Gerenciamento de Mudanças. O Gerenciamento de Liberação irá garantir o planejamento, teste, aceite e implementação adequados da Liberação. A fim de suportar adequadamente o Gerenciamento de Problemas, qual das informações a seguir deve ser provida pelo Gerenciamento de Liberação ao Gerenciamento de Problemas no momento da implementação da atualização de versão de software? A. Uma lista de Problemas Conhecidos da atualização de versão de software aplicativo para o Gerenciamento de Problemas B. A lista de todas as Mudanças da atualização de versão de software aplicativo para o Gerenciamento de Problemas C. Treinar a equipe do Gerenciamento de Problemas em como utilizar a atualização de versão de software aplicativo A. Correto. Veja a seção do livro de Suporte a Serviços. Os Problemas Conhecidos são muito importantes para a eficiência e eficácia do Gerenciamento de Problemas. Como tal, se faz necessário que o Gerenciamento de Problemas esteja a par de todos os Problemas Conhecidos associados à nova Liberação de software. B. Incorreto. Para a equipe de Gerenciamento de Problemas, saber das Mudanças contidas na atualização de versão de software não é tão importante quanto estar a par dos Problemas Conhecidos. C. Incorreto. O pessoal de Gerenciamento de Problemas tem maior necessidade de saber dos Problemas Conhecidos do que saber como utilizar a versão atualizada do software. 7 de 40 Qual dos seguintes Principais Indicadores de Desempenho - PIDs (KPIs) não reflete uma melhoria na eficácia e na eficiência dos processos de Liberação e Controle? A. Uma melhora percentual na duração total da reunião do Comitê de Controle de Mudanças (CCM) B. Uma melhora percentual na velocidade e exatidão das auditorias de configuração C. Uma redução no 'custo' das Mudanças que falharam A. Correto. A diminuição na duração da reunião do CCM não tem nada a ver com eficiência e eficácia, no que se refere à qualidade do processo. B. Incorreto. Este item pode ser utilizado como PID. C. Incorreto. Este item pode ser utilizado como PID. EXIN, IPRC.PR 25/46

26 8 de 40 Qual das métricas a seguir é útil para auxiliá-lo na determinação da eficácia do processo de Gerenciamento de Mudanças? A. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) registradas por período B. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) rejeitadas C. Um aumento no número de Requisições de Mudanças (RDM) em construção A. Incorreto. Este número demonstra a produtividade do processo de Gerenciamento de Mudanças. B. Correto. Para se medir a eficácia do processo de Mudanças é recomendável observar a carga de trabalho ao longo dos vários pontos chave do processo. Um aumento no número de RDMs rejeitadas indica que as instruções para se submeter uma Mudança não estão sendo seguidas, estão sendo mal entendidas, estão muito complicadas ou as regras para se aceitar uma Mudança estão muito rígidas. Isto indica que a comunicação falhou e está faltando treinamento e educação. C. Incorreto. Este número demonstra a produtividade do processo de Gerenciamento de Mudanças. 9 de 40 Sua organização acabou de implementar o Gerenciamento da Configuração. Neste momento, o processo de registrar e gravar informações no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) ainda é manual. Você é o Bibliotecário da Configuração na sua organização. Uma das suas principais tarefas é de gravar no BDGC as informações providas por outros processos, e também gerar relatórios relacionados ao BDGC. O Gerente da Configuração solicitou-o a produzir um relatório sobre os estados atuais, anteriores e planejados dos Itens de Configuração (ICs). Qual informação o Gerenciamento de Mudanças deve prover para que você possa completar esta atividade? A. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente e planos de Liberação B. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente e Requisições de Mudança (RDMs) associadas C. Programação das Futuras Mudanças (PFM) existente A. Incorreto. Apesar da Programação das Futuras Mudanças (PFM) ser fornecida pelo Gerenciamento de Mudanças, os Planos de Liberação são fornecidos pelo Gerenciamento de Liberação. B. Correto. De fato, esta informação é fornecida pelo Gerenciamento de Mudanças. Tanto a PFM quanto as RDMs relacionadas são necessárias para se determinar os "estados planejados" dos ICs. C. Incorreto. A PFM é fornecida pelo Gerenciamento de Mudanças. Entretanto, a PFM por si só, não é suficiente para obter os estados planejados dos ICs. EXIN, IPRC.PR 26/46

27 10 de 40 Como parte da atividade de verificação, o Gerenciamento da Configuracão descobriu que o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) não está preciso. Mudanças nas configurações de várias estações de trabalho e mesmo servidores de rede, tais como, novas instalações de gravadores de CD, software baixado da internet, etc, foram executadas sem que fossem registradas no BDGC. Como isto deveria ser tratado, do ponto de vista do Gerenciamento da Configuração, de forma a prevenir tal ocorrência? A. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento de Mudanças B. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento de Liberação C. Iniciar uma revisão no processo de Gerenciamento da Configuração A. Incorreto. Não se pode assumir que o problema está no processo de Gerenciamento de Mudanças. Além disso, não é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração iniciar um processo de revisão no Gerenciamento de Mudanças. B. Incorreto. Não se pode assumir que o problema está no processo de Gerenciamento de Liberação. Não é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração iniciar um processo de revisão no Gerenciamento de Liberação. C. Correto. O Gerenciamento de Configurações deve rever o seu próprio processo a fim de verificar onde os problemas estão. Pode haver um erro procedural no registro de Mudanças, ou outros erros procedurais. 11 de 40 Um projeto de desenvolvimento de sistemas iniciou-se recentemente. O Gerente de Projetos pediu ao Gerente de Liberação que demonstrasse a eficácia deste processo durante o estágio de implementação. Qual dos Principais Indicadores de Desempenho PID (KPIs) abaixo será utilizado no relatório? A. Distribuição precisa das Liberações B. Gerenciamento preciso e seguro da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) C. A composição das Liberações planejada, comparada com a composição das Liberações realizada A. Correto. Neste caso, o Gerenciamento de Liberação auxilia o Gerenciamento de Projetos na implementação da Liberação, mas não assume o controle do Projeto. Vide 9.7.1, B. Incorreto. Este PID monitora a eficácia das atividades sob o controle do Gerenciamento de Liberação. C. Incorreto. Este PID monitora a eficácia das atividades sob o controle do Gerenciamento de Liberação. EXIN, IPRC.PR 27/46

28 12 de 40 É importante demonstrar a eficiência e a eficácia das atividades de qualquer processo. Como Gerente de Liberação da sua organização, você deseja demonstrar a eficácia da atividade de testes da Liberação. Qual dos Principais Indicadores de Desempenho PID (KPIs) a seguir, deverá ser utilizado para demonstrar isto? A. Todos os softwares na Biblioteca de Software Definitivo (BSD) passaram por verificações de qualidade B. Conformidade legal e contratual para todos os softwares na BSD C. Uma incidência muito pequena de Liberações que fizeram uso do plano de retorno (back out) A. Incorreto. A eficácia do teste da Liberação deve se aplicar tanto ao hardware quanto ao software, não apenas ao software. B. Incorreto. Conformidade Legal e contratual não representa um PID da eficácia do teste da Liberação. C. Correto. Este é um bom PID para se medir a eficácia da atividade de teste da Liberação. Incidentes ou erros ocorridos durante ou após a implementação da Liberação, representam a maioria das causas de Liberações que fizeram uso do plano de retorno (back-out). Uma atividade de testes eficaz resultará em poucas Liberações que tiveram seu plano de retorno implementado. O ideal é que não ocorram retornos (back-outs) em Liberações. Todavia, na realidade, isto pode não ser possível, do ponto de vista da eficiência e de custos. Seção do livro de Suporte a Serviços. 13 de 40 Na organização "X" vários gerentes de negócios costumam comunicar-se diretamente com os desenvolvedores e programadores, quando requerem novas funcionalidades. Você foi incumbido da tarefa de comunicar ao negócio sobre o andamento dos processos de Liberação e Controle, e da necessidade de submeter as requisições ao processo de Gerenciamento de Mudanças. Qual dos pontos a seguir melhor refletiria o tom da sua comunicação com os gerentes de negócios? A. Você tem que ser firme e impor o processo. Os Gerentes de negócios deverão submeter as suas requisições de Mudança ao processo de Gerenciamento de Mudanças. Haverão repercussões severas por não seguir o processo. B. Você necessita criar um plano de comunicação delineando os benefícios dos processos de Liberação e Controle de forma que os recursos possam ser adequadamente planejados e as Mudanças sejam documentadas, avaliadas e implementadas. C. Você necessita explicar todas as categorias de Mudanças aos Gerentes de Negócios de forma que eles possam submeter Mudanças Padrão (pré-aprovadas), diretamente aos desenvolvedores/programadores, uma vez que a maioria das requisições por funcionalidades são de menor escala, por natureza. A. Incorreto. Você necessita da cooperação de todos nesta transição. B. Correto. Você necessita vender os benefícios do processo. C. Incorreto. Você necessitaria, por conseqüência, implementar o processo. EXIN, IPRC.PR 28/46

29 14 de 40 A sua empresa está implementando os processos de Liberação e Controle em fases. Até o momento, foram implementados os processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação. Apesar da falta de um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e do processo de Gerenciamento da Configuração, os processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação estão funcionando relativamente bem. A terceira fase, de implementação do Gerenciamento da Configuração da ITIL já começou. Durante a reunião do comitê geral, um gerente explanou a abordagem adotada em sua empresa anterior. "Nós não sabíamos quantos servidores possuíamos, então decidimos implementar uma ferramenta de Gerenciamento de Ativos. Em seis semanas já sabíamos exatamente quantos servidores possuíamos, onde estavam localizados e quando um novo servidor era instalado na rede. Eu sugiro fazermos o mesmo. Nós podemos também adicionar estações de trabalho, impressoras, e dispositivos de rede na lista. A propósito, a ferramenta não era tão cara." Você quer responder ao Gerente com tato e de maneira profissional. Qual será a sua resposta? A. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas e sobre os outros componentes da infra-estrutura e de entrega de serviços, tais como software, Acordos de Nível de Serviço (ANSs), Contratos de Apoio (CAs) e documentação de processos; eles poderão ser registrados numa ferramenta de Gerenciamento de Ativos? B. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas a decisão já foi tomada e a compra de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços, compatível com a ITIL, foi aprovad A. Será implementado um BDGC e não uma ferramenta de Gerenciamento de Ativos. C. Você concorda que esta é uma abordagem apreciável, mas lembra a todos que a fase três refere-se a implementação do processo de Gerenciamento da Configuração da ITIL. A ferramenta de Gerenciamento da Configuração vai incluir todas estas informações e, outras mais. A. Incorreto. A fase três diz respeito à implementação do processo de Gerenciamento da Configuração, não à uma ferramenta. Além disso, uma ferramenta de Gerenciaamento de ativos não possui todas as funcionalidades de uma ferramenta de Gerenciamento de Serviços integrada, compatível com a ITIL. B. Incorreto. A fase três diz respeito à implementação do processo de Gerencianento da Configuração, não a uma ferramenta. A organização não irá contemplar todos os benefícios do Gerenciamento da Configuração pela simples implementação de um BDGC. C. Correto. A fase três diz respeito à implementação do processo de Gerenciamento da Configuração e a implementação de um BDGC representa apenas uma parte do todo. Informações adicionais consistem no relacionamento entre os CIs. EXIN, IPRC.PR 29/46