012 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

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1 03 Informação corporativa TELEFÓNICA CONTA COM A CONFIANÇA DE 100 MILHÕES DE CLIENTES, AOS QUAIS OFERECE SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. É UM GRUPO COM UMA VISÃO DEFINIDA, COMPROMETIDO COM A GOVERNANÇA CORPORATIVA, RESPONSÁVEL, SOLIDÁRIO E INOVADOR 012 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

2 Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 013

3 03_01 Já somos cem milhões A CONFIANÇA DE 10 0 MILHÕES DE CLIENTES E DE QUASE 1,7 MILHÕES DE ACIONISTAS TEM CONTRIBUÍDO PARA QUE A TELEFÓNICA SEJA A PRIMEIRA OPERADORA EUROPÉIA GLOBAL POR CAPITALIZAÇÃO BURSÁTIL, OCUPANDO O QUINTO LUGAR DO RANKING MUNDIAL 014 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

4 03 Informação Corporativa A Telefónica conta com a confiança de cem milhões de clientes, o que a consolida como uma das maiores operadoras de telecomunicações do mundo. Já é a primeira operadora européia global por capitalização bursátil e ocupa o quinto lugar no ranking mundial. É, também, a quinta empresa do índice EuroStoXX50 e será a quarta operadora mundial no negócio de celulares, após a compra da Bell South. O quadro de funcionários da Telefónica atualmente é de empregados como Grupo consolidado, dos quais 41% encontram-se na Europa e 57% na América Latina, sendo os países com maior número de funcionários a Espanha (58.189) e o Brasil (42.496). A empresa desenvolve a sua atividade nos mercados de língua espanhola e portuguesa, onde tem se convertido em líder do mercado e operador de referência. Trata-se de um mercado natural de 500 milhões de pessoas, com um sólido crescimento da população e da riqueza, e com importantes oportunidades de desenvolvimento. Opera em 15 países e está presente em mais de 40. Telefónica é uma operadora que oferece soluções integradas que cobrem todas as expectativas e necessidades de comunicação de seus clientes. A sua oferta articula-se a partir de seus dois negócios básicos: as comunicações fixas e as comunicações móveis, em torno dos quais desenvolve todo tipo de serviços de telecomunicação. Como eixos de sua estratégia de futuro, apostou nos serviços de banda, tanto fixos como móveis, e pelo desenvolvimento de soluções integradas de comunicação como vias de crescimento do mercado. Em relação aos países, o seu principal mercado continua sendo a Espanha, onde, ao fechamento de 2003 contava com 41 milhões de clientes, ainda que 33,3% dos ingressos do Grupo sejam originados na América Latina, onde também em dezembro de 2003,contava com 57,8 milhões de clientes. Em torno de 62% de seus clientes correspondem ao mercado de língua espanhola e 36% ao mercado de língua portuguesa. Neste contexto, a América Latina constitui um objetivo estratégico de crescimento para os próximos anos, em especial México e Brasil. Assim, as previsões para são as de que a nossa base de clientes na América Latina cresça entre 80% e 83%. No continente americano seus mercados principais estão na Argentina, Brasil, Chile, Peru (países onde é a LINHAS FIXAS EM SERVIÇO (Em milhões-dez. 2003) CLIENTES CELULAR (Em milhões-dez. 2003) CLIENTES GERENCIADOS (Em milhões) Telefónica 43,9 (1) (2) Telefónica Móviles 62,5 Telmex 15,9 América Móvil 40,7 Telemar 15,4 Portugal Telecom 25,9 Brasil Telecom Portugal Telecom 10,1 7,6 TIM 10,1 1,6 43,4 37,1 Espanha América Latina Outros 2,3 52,3 38,7 (1) 21,6 milh. de linhas na América Latina. (2) Inclui os que procederiam da Bell South após a compra anunciada em março de dez dez Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 015

5 RANKING MUNDIAL POR CAPITALIZAÇÃO BURSÁTIL operadora de referência) e México (onde já é o segundo operador de Celulares). 1. NTTDoCoMo 2. NT&T 3. Deutsche Telekom 31/12/ /03/ Vodafone 2. Verizon 3. NTTDoCoMo Neste mesmo âmbito geográfico, e como um fato relevante, em março de 2004 Telefónica anunciava a aquisição das operações celulares de Bell South na América Latina (ao fechamento deste documento ainda estava sujeito às aprovações dos órgãos reguladores correspondentes), o que fornece em torno de oito milhões de clientes adicionais, consolidando a sua posição como líder da região. 4. SBC 5. AT&T 6. British Telecom 7. Vodafone 8. WorldCom 4. SBC 5. Telefónica 6. Deutsche Telekom 7. NT&T 8. France Telecom 5º Telefónica define-se como uma operadora multidoméstica. Isso significa que, ao mesmo tempo em que aproveita todas as sinergias de um grupo com presença multinacional, adapta a sua gestão em cada país, levando em consideração as peculiaridades de seus mercados e suas sociedades. Neste contexto, Telefónica é hoje a operadora encarregada que conta com a maior porcentagem do seu negócio fora de seu mercado de origem, sendo, também, o único operador que é encarregado nos principais mercados em que opera. 9. France Telecom 10. Mannesmann 11. Bell Atlantic 9. China Mobile 10. Bell South 11. TEM Telefónica conta com uma estrutura de organização eficiente e ágil, com negócios que dispõem de grande autonomia para a administração de suas operações, e divisões corporativas que definem a estratégia global, articulam o negócio, administram as atividades comuns, e permitem que a Telefónica atue no mercado como um operador integrado. 12. Bell South 13. Telecom Itália 14. China Telekom 15. Telefónica Fonte: Blo0mberg 15º 12. TIM 13. Telecom Itália 14. Telstra 15. AT&T Wireless O negócio da telefonia fixa é administrado na Espanha, por Telefónica de España e, na América Latina, por Telefónica Latinoamérica. Associados a ambos negócios, encontram-se os de comunicações para empresa (Telefónica Empresas) e Internet (Terra). O negócio da telefonia celular é administrado pela Telefónica Móviles. Além disso, a Telefónica conta com outros negócios, como as listas (Telefónica Publicidad e Información), a produção e difusão de conteúdos (Telefónica de Contenidos) e os Contact Centers (Atento). 016 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

6 03 Informação Corporativa Conta também com várias filiais e instituições de apoio para o negócio como Telefónica I+D (que promove a inovação para garantir a competitividade mediante a antecipação nos mercados através de novos produtos, serviços e aplicações) e a Fundação Telefónica (que impulsiona a ação social e cultural do Grupo em benefício dos setores mais desfavorecidos). Conta também com outras filiais como Fonditel ou Antares, sociedades financeiras, de seguros, fundos de investimento e pensões. Telefónica é uma empresa privada que conta com quase 1,7 milhões de acionistas diretos. Atualmente, o seu capital social está dividido em ações ordinárias que são negociadas no mercado contínuo das bolsas espanholas (Madrid, Barcelona, Bilbao e Valencia) e nas bolsas de Londres, Paris, Frankfurt, Tóquio, Nova Iorque, Lima, Buenos Aires, São Paulo e SEAQ Internacional da Bolsa de Londres. Suas filiais Telefónica Móviles, TPI (Telefónica Publicidade e Informação) e Terra Lycos também são negociadas em Bolsa. TELEFONIA FIXA E TELEFONIA CELULAR Ao fechamento do exercício, a Telefónica contava com 43,9 milhões de linhas em serviço de telefonia fixa (incluindo os clientes de TV pagos Cabo-mágico no Peru) e 54,7 milhões de clientes de telefonia celular. Após a compra da Bell South, os clientes de Telefónica Móviles vão atingir 62,5 milhões. Em ambos negócios é o operador de referência, tanto na Espanha como na América Latina. O mercado da telefonia fixa é o mais maduro e o que, em suas atividades tradicionais, está submetido a uma maior pressão regulatória. A estratégia da Telefónica está baseada em atingir a máxima eficiência nos segmentos tradicionais, com uma decidida ação comercial no desenvolvimento de novos serviços, muito especialmente da banda larga, no crescimento do negócio, e no desenvolvimento da Sociedade da Informação. No que se refere à América Latina, do total de investimento em aquisições, milhões de euros correspondem a Telefónica Latinoamérica, o que tem permitido eliminar o déficit existente em infra-estrutura, estendendo o serviço especialmente entre as classes com menor nível de renda; foram digitalizadas praticamente 100% das redes e o tempo de instalação de uma linha, que inicialmente era de dois anos de espera, foi reduzido para apenas alguns dias. Na América Latina, a Telefónica conta com 21 milhões de linhas de telefonia básica em serviço e linhas ADSL ao fechamento de 2003, números que fazem da empresa a primeira operadora da região. A expansão da banda larga é realizada pela Telefónica através da tecnologia ADSL. Na Espanha, os clientes de ADSL atingem 1,7 milhões, e já representam 59% do total de acessos operacionais de banda larga no país. Na América, ao fechamento do mês de dezembro de 2003,contava com conexões ADSL, com um crescimento interanual de 68,7%. Só na MERCADO CELULAR. RANKING MUNDIAL China Móbile Vodafone China Unicom Telefónica Móviles + Bell South T-M obile Orange NTTDoCoMo Cingular+AT&T Wireless Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 017

7 Espanha estima-se que o conjunto de acessos de banda larga chegará a sete milhões em Em 2006 o objetivo é o de atingir 2,4 milhões de linhas ADSL na América Latina. O ADSL tem introduzido, também, um fator de dinamismo na oferta comercial da telefonia fixa com a comercialização de sua versão sem cabos (Wi-Fi), que começa a fazer com que seja uma realidade a integração de soluções de comunicação baseadas na banda larga e a mobilidade, chave dos serviços num futuro não muito distante. Hoje, na Espanha, é uma realidade comercial e já há 120 hot spots em operação e acordos assinados com 259 pontos pendentes de instalação. Por sua vez, o mercado da telefonia celular caracteriza-se por um enorme dinamismo no serviço básico e, simultaneamente, por um crescimento notável dos novos serviços de dados. A Espanha é também o mercado mais maduro. Telefónica Movistar conta neste país com 19,6 milhões de clientes e é o motor do negócio de celulares no mundo todo. Desenvolve uma atividade comercial intensa e inovadora, o que permite seguir aumentado o número de clientes, apesar de trabalhar num mercado muito maduro. Na América Latina, e depois da aquisição dos ativos de Bell South na região, a Telefónica Móviles passará a gerenciar 41 milhões de clientes celulares em 14 países daquele continente, o que pressupõe uma posição de liderança. A Empresa atinge, assim, 40% dos clientes de telefonia celular no mercado de língua espanhola e portuguesa e 35% dos clientes na América Latina, uma das áreas geográficas estratégicas da Telefónica com menor penetração celular. A Telefónica também decidiu aproveitar as possibilidades deste longo período de crescimento do mercado de telefonia celular e uniu as suas atividades no Brasil com as do seu sócio Portugal Telecom. Para isso criou uma joint venture que, com a marca Vivo, é líder do mercado brasileiro, com 20,6 milhões de clientes. No México juntou as diferentes operadoras de celulares adquiridas em uma mesma marca (Telefónica Movistar) e com uma administração integrada, transformando-se no segundo operador de telefonia celular do país, com 3,5 milhões de clientes. As previsões para 2006 são as de atingir uma parcela de mercado de 20%. DISTRIBUIÇÃO DE CLIENTES GERENCIADOS DA TELEFÓNICA MÓVILES (Dados em porcentagem) México 6,6% Chile 4,4% Argentina 3,5% Brasil 39,7% Peru 2,9% Marrocos 4,0% Outros 1,1% Espanha 37,8% TELEFÓNICA MÓVILES NA AMÉRICA LATINA (1) (Posições de mercado da Empresa nos países ) Argentina Brasil Chile Colômbia Equador El Salvador Guatemala México Nicarágua Panamá Uraguai Venezuela (1) Depois da compra da BellSouth 018 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

8 03 Informação Corporativa CLIENTES ADSL Telefónica de España Telesp Telefónica de Argentina Telefónica CTC Chile Telefónica del Perú Telefónica Deutschland A compra das operações da Bell South dará uma nova dimensão a esta estratégia. Ao todo, as previsões estratégicas para 2006 são as de atingir um crescimento na base de clientes celulares de 55 milhões, consolidando a liderança do mercado de celulares na Espanha e no Brasil e mantendo o segundo lugar no México. Para outros mercados (Argentina, Chile, El Salvador, Marrocos, Peru e Porto Rico), as expectativas estão focadas em atingir mais 14 milhões de clientes. CRESCIMENTO RENTÁVEL A Telefónica projetou uma estratégia de crescimento rentável, baseada, de um lado, no crescimento orgânico de seus principais negócios e, de outro, na melhora do retorno de seus investimentos. A sua estratégia foi encaminhada numa dupla direção. De um lado, redefiniu e reestruturou as operações não-rentáveis, para se focar nos negócios estratégicos, seja do ponto de vista geográfico (os mercados de língua espanhola e portuguesa) ou de linhas de atividade (telefonia fixa e telefonia celular). Por outra parte, fortaleceu os perfis comerciais e operacionais de sua organização e manteve uma disciplina em despesas e investimentos, através de um modelo de negócio mais eficiente e, ao mesmo tempo, mais flexível. Entre as iniciativas destinadas a melhorar a eficiência destacam-se as atividades da Telefónica Gestão de Serviços Compartilhados (t-gestiona) que oferece aos diferentes negócios do Grupo a administração de atividades nãoestratégicas. Os Centros de Serviços Compartilhados (CSC) foram lançados como iniciativa do Grupo em 2001 e oferecem seus serviços em seis áreas geográficas: Argentina, CRESCIMENTO DO NEGÓCIO FIXO NA AMÉRICA LATINA EM FREE CASH FLOW OPERACIONAL (Milhões de euros em moeda corrente e excluindo mudanças no perímetro) CAGR 8-11% ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO DE 2003 A 2006 Linhas de atuação Banda larga Celular Fixa em Latam. Mais de 6 milhões de conexões DSL em 2006 Crescimento a curto e médio prazo segundo potencial de serviços de Voz e Dados, respectivamente Reter e aumentar a base de clientes, e estimular o uso e ARPU Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 019

9 CRESCIMENTO RECEITAS (Dados em porcentagem. Em moeda corrente, excluindo mudanças no perímetro) CRESCIMENTO EBITDA (Dados em porcentagem. Em moeda corrente, excluindo mudanças no perímetro) 4,9 0,7 p.p. 5,2 5,5 6, ,9 7,1 p.p. 10,7 12,2 12, T 2 T 3 T 2003 Previs. 1 T 2 T 3 T Previs Brasil, Chile, Espanha, México-Centro-América e Peru. Pela administração de atividades de apoio não-estratégicas e comuns entre diversas empresas, colocam à disposição de seus clientes um completo catálogo de serviços para o suporte integral das atividades econômicas, de RH, logísticas, imobiliárias, de segurança, etc. de empresas muito variadas nessas regiões. O valor contribuído ao Grupo destas atividades até 2003 supera os 175 milhões de euros, soma obtida pelo compartilhamento dos recursos, pela melhora dos processos, assim como pela obtenção de maiores eficiências operacionais. Tudo isso permitiu reduzir os preços aos nossos clientes, ao mesmo tempo em que melhorou a qualidade nas pesquisas realizadas com os clientes. Entre as iniciativas incorporadas neste último exercício, tanto para sociedades do Grupo como para externas, destacam-se principalmente as da Telefónica de España, várias sociedades de Terra, e novos serviços para a Vivo no Brasil e para Pegaso no México. Com o início de novos serviços prestados a empresas externas a Telefónica conseguiu aumentar a escala destas operações e as suas potenciais sinergias. Os CSCs serviram também como ponto de referência para a definição dos processos Corporativos certificados das áreas econômicofinanceiras, e ainda vão colaborar ativamente na implantação das NICs no Grupo Telefónica. Outra das iniciativas destinadas a melhorar a eficiência do Grupo é o Plano de Eficiência Imobiliário, iniciado em 2002,e administrado pela Imobiliária Telefónica, desenvolvido para contribuir na melhora da administração integral dos recursos imobiliários do Grupo para o período Como parte do Plano, foram iniciadas as obras de construção da nova sede social do Grupo, localizada em Las Tablas (Madri). Esta Cidade das Comunicações agrupará quase funcionários do Grupo e terá uma superfície de escritórios de m2 distribuídos em 13 edifícios, bem como m2 de zonas comerciais. Por outra parte, continua em desenvolvimento a habilitação de espaço de escritórios em centrais de comunicação, agrupando os funcionários em espaços de escritórios renovados e dotados das mais eficientes condições de trabalho e comunicação. Como conseqüência destas ações, o Grupo encontra-se num processo de liberação de espaço e cancelamento de contratos de aluguel com terceiros: entre 2002 e 2006 está previsto liberar mais de 1,2 milhões de metros quadrados, dos quais já foram liberados mais de metros quadrados. Este processo implica uma notável poupança e uma significativa redução nos custos. 020 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

10 03 Informação Corporativa Por outra parte, já se encontra em andamento um plano de investimento de ativos nãoestratégicos, que se prolongará até o ano 2006, que ao fechamento do exercício de 2003 se encontrava em fase avançada. Dentro de sua estratégia de crescimento rentável, a Telefónica manifestou o compromisso de que o fluxo livre de caixa a ser obtido dos resultados dos diferentes negócios será destinado a aquisições pontuais que apóiem esses negócios e à remuneração aos acionistas. Neste sentido, a Telefónica encontrase à frente do setor europeu no que se refere a capacidade de geração de fluxo de caixa, e sua administração financeira está focada para a proteção do mesmo e à defesa de uma alta qualificação de crédito. Como resultado desta alta capacidade de geração de caixa e de contenção da dívida, a Telefónica apresenta perspectivas de transformação dos resultados para remunerar aos acionistas em meios claramente quantificáveis para os próximos anos. Neste sentido, fez pública a sua estratégia de pagamento de dividendo para os próximos anos, destinando 0,4 euros por ação até COMPROMISSO PÚBLICO A Telefónica fez pública, de forma reiterada, a sua vontade de permanecer nos mercados em que opera e o seu compromisso com as suas respectivas sociedades. Em todos os mercados, a Telefónica se comprometeu em continuar os seus investimentos, e se manifestou como uma empresa envolvida no desenvolvimento das sociedades dos países onde está presente. A Telefónica é o primeiro investidor privado na América Latina e um dos principais motores de desenvolvimento econômico e emprego da região, contribuindo para o crescimento de sua indústria, gerando riqueza, tanto direta como indireta. Depois de 14 anos de investimento sustentado na região, a Telefónica destinou milhões de euros, sem incluir a compra dos ativos de Bell South na América Latina anunciada em março de 2004,em investimento direto, e milhões de euros em desenvolvimento de infra- 14 ANOS DE INVESTIMENTO SUSTENTADO NA AMÉRICA LATINA Investimento direto em aquisições (Milhões de euros) /07** /03 Total + Investimento em ativos da BellSouth na América Latina: milhões de dólares Telefonia fixa: INVESTIMENTO EM INFRA-ESTRUTURAS NA AMÉRICA LATINA (Milhões de euros) DISTRIBUIÇÃO DE PROJETOS REALIZADOS PELA FUNDAÇÃO TELEFÓNICA NA ESPANHA POR ÁREA DE ATIVIDADE (Dados em porcentagem) Sociedade da Informação milhões milhões em infra-estruturas 1997/07** /03 Total (**) Não inclui o investimento na CRT. Educação 7 Arte e Tecnologia Cooperação Promoção Social Cultura 10 Telemedicina, Tele-assistência Deficiência física 25 Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 021

11 estruturas. Este investimento tem significado um compromisso com o desenvolvimento sustentável com a extensão do serviço para todos especialmente nos segmentos de menor nível de renda e com um compromisso com a inclusão digital que reduza a brecha digital. A Empresa anunciou investimentos na Argentina de milhões de pesos (aproximadamente 600 milhões de euros) para os próximos quatro anos. No México, está previsto realizar investimentos de milhões de euros, em telefonia celular, ao longo do período Por sua parte, no Brasil, a Telefônica São Paulo investirá 1,4 mil milhões de reais (em torno de 371 milhões de euros) em Além disso, até agora investiu na Espanha, e desde o ano de 2000,em torno de milhões de euros na criação de infra-estruturas, serviços e conteúdos de banda larga que contribuíram para o crescimento do mercado de ADSL em seu conjunto, o que representa um benefício não só para a Telefónica, mas para todo o setor. Adicionalmente, foram investidos milhões de dólares em banda larga na América Latina. A Telefónica mantém ainda um compromisso com a inovação, que considera um instrumento fundamental para obter vantagens competitivas sustentáveis, como a antecipação e a diferenciação no mercado. O investimento em inovação mais de milhões de euros em 2003 confirma esse compromisso, dirigido a satisfazer e fidelizar os clientes com a solução tecnológica mais adaptada para suas necessidades. Assim, a Telefónica está situada no ranking mundial como o quinto operador por investimento em I+D total e o quarto por investimento em I+D com referência a receitas. É, entre os grandes operadores europeus, quem mais tem aumentado o seu esforço investidor nos últimos anos. A maior parte da atividade de I+D desenvolve-se através de Telefónica Investigação e Desenvolvimento, S.A.U, propriedade 100% da Telefónica, considerada hoje o centro privado de I+D mais importante do país e onde se desenvolve a atividade empresarial em telecomunicações mais avançada da Espanha. Na mesma linha da estratégia do Grupo Telefónica de liderar a revolução digital, suas principais áreas de atividade estão orientadas em promover o desenvolvimento da banda larga, dispor de novos serviços celulares multimídia que possibilitem antecipar-se e diferenciar-se perante a concorrência, dispor de novas plataformas de criação de serviços, criar novas soluções e-business, otimizar os processos de negócio e liderar o conhecimento e utilização rentável das novas tecnologias, sempre focadas na visão do cliente. Essas atividades permitiram oferecer ao mercado um grande número de produtos e serviços novos, e aumentar a carteira de propriedade industrial e intelectual do Grupo. Dentro da estratégia das operadoras de telefonia fixa de promover a banda larga como via de acesso rápido à Internet e como via para dispor de novos serviços multimídia, a Telefónica está impulsionando as arquiteturas da Rede de Nova Geração, sobre as que se integrarão voz, dados e imagens multimídia. Neste contexto, TI+D desenvolveu contextos de criação de serviços compatíveis e revolucionários, a partir dos atuais sistemas do Grupo, de forma que estejam preparados para oferecer serviços sobre as redes de nova geração. Assim, as tecnologias da fala, em que TI+D mantém há anos a liderança mundial em português e nas línguas faladas na Espanha, recebeu um forte impulso inovador para garantir esse lugar nos novos ambientes RNG, onde pela primeira vez os serviços terão interfaces centralizadas no comportamento natural das pessoas. Ao mesmo tempo, consolidou a Segurança como linha de trabalho de valor agregado, e tem 022 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

12 03 Informação Corporativa liderado as atividades da nova geração de Internet, IPv6, sendo responsável pela administração do projeto Euro6IX, impulsionado pela União Européia. A Telefónica I+D apoiou o Grupo na renovação de seus sistemas comerciais, melhorando os sistemas de administração das operações para atingir o objetivo global de eficiência operacional. Atualmente, colabora em quase todos os sistemas críticos em evolução, e está desenvolvendo numerosos projetos para redirecionar a estratégia comercial da Telefónica desde uma visão focada nos produtos para uma visão focada no cliente. Outro dos grandes compromissos públicos de Telefónica é o compromisso social. A Fundação Telefónica é o principal canalizador da ação social e cultural do Grupo nos países em onde está presente: Espanha, Argentina, Brasil, Marrocos, Peru e, desde 2003,o México.Para isso, desenvolve diferentes projetos em colaboração com organizações sociais, onde a aplicação das novas tecnologias da informação e a comunicação é o fator fundamental com a finalidade de melhorar os processos educacionais e o acesso à cultura e à arte, bem como o desenvolvimento da sociedade e a melhora da qualidade de vida das pessoas, com atenção especial para os grupos menos favorecidos. Todas as atuações desenvolvidas pela Fundação Telefónica nos países em que opera, baseadas em projetos transnacionais ou especificamente nacionais, caracterizam-se pelo seu interesse geral, pelo compromisso voluntário além do estabelecido por Lei e por não ter fins lucrativos. Educação, cooperação e promoção social, telemedicina, tele-assistência e deficiência física, cultura, arte, tecnologia e Sociedade da Informação são as principais áreas em que a Fundação Telefónica realiza a sua atividade. PREPARAMOS PARA O FUTURO UMA OFERTA QUE VAI COMBINAR SOLUÇÕES DE BANDA LARGA E MOBILIDADE Para os próximos anos, a estratégia da Telefónica vai estar apoiada em dos pilares: a banda larga e a mobilidade. A combinação de ambas (através de tecnologias como ADSL, Wi-Fi, 3G) vai dar lugar a uma nova geração de serviços, alguns dos quais já são uma realidade comercial e que vão supor uma evolução muito importante sobre os serviços tradicionais. A Banda Larga vai deixar de ser patrimônio das comunicações fixas (graças ao acesso à Internet a partir dos celulares) e a mobilidade deixará de ser patrimônio das comunicações móveis (o Wi- Fi dará mobilidade às comunicações fixas). A integração, portanto, será chave de um futuro em que as soluções estarão direcionadas menos do ponto de vista da tecnologia ou do produto, e mais desde o ponto de vista do cliente. A banda larga é um dos principais motores estratégicos de crescimento da empresa. Hoje, a Espanha já se encontra à frente na Europa em cobertura de ADSL, com uma porcentagem que atinge à quase totalidade das linhas em torno de 91% e acessível para 93% da população. Na Espanha, conta com 1,6 milhões de conexões, na Alemanha e na América Latina. A expansão da BA, tanto na Espanha como em outros países, deve-se em grande parte à aposta da Telefónica pela tecnologia ADSL. A empresa investiu até agora, e desde o ano de 2000,em torno de milhões de euros na criação de infra-estruturas, serviços e conteúdos de banda larga que contribuíram para o crescimento do mercado de ADSL em seu conjunto, o que supõe um benefício não somente para Telefónica, mas para todo o setor. Os planos de Telefónica estão centralizados em impulsionar o avanço da banda larga a partir de quatro eixos: aumento da cobertura; Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 023

13 LINHAS ADSL NA TELEFÓNICA DE ESPAÑA (Em milhares) Conexões líquidas trimestrais Acumulado 1.660, , , ,1 957,2 747,0 660,9 240,0 transformando-a num produto de consumo, gerando soluções fruto da própria iniciativa ou através de acordos com terceiros. Em 2003 lançou na Espanha Imagenio, uma solução que permite oferecer conteúdos e serviços de valor agregado nos lares, oferecendo televisão sobre tecnologia ADSL. 133,3 2 T ,2 3 T ,2 178,9 157,5 126,9 4 T T T T T 2003 No último ano, além disso, o ADSL introduziu um fator de dinamismo na oferta comercial da telefonia fixa com a comercialização de sua versão sem cabos (Wi-Fi), que oferece mobilidade através de redes fixas. comercialização de novos produtos e serviços; sustentação crescente da qualidade; e inovação permanente. O aumento na cobertura requer um esforço no investimento anual cotado em cerca de 700 milhões de euros (em função da demanda do mercado e da rentabilidade). Desde o ponto de vista da oferta, a Telefónica propõe-se a aumentar a sua oferta de banda larga, criando alternativas para todos e A Telefónica já começou a implementar esta tecnologia na Argentina, Brasil, Chile, Espanha e Peru, através de uma série de serviços que permitem que qualquer cliente (indivíduos, residências, empresas, etc.) tenham acesso e construam as suas redes de área local sem fio com o maior nível de segurança. Também comercializou serviços Wi-Fi direcionados para ambientes privados de uso público (aeroportos, hotéis, escolas de negócios, recintos de exposição etc.) que possam 024 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

14 03 Informação Corporativa possibilitar a seus funcionários e clientes o acesso a Internet em banda larga e sem cabos e às aplicações de suas próprias empresas. A aposta de Telefónica pelo acesso a Internet sem fio, com tecnologia Wi-Fi, supõe o aumento de 50% dos investimentos previstos inicialmente, passando de 10 a 15 milhões de euros. Na Espanha, por exemplo, já está funcionando um grande número de locais de acesso público a Internet Wi-Fi. Em telefonia celular, após o crescimento dos serviços multimídia, o UMTS define-se como o serviço que proporcionará novas perspectivas de banda larga para o celular. Telefónica Móviles España já oferece a seus clientes empresariais Oficin@ MoviStar UMTS, o primeiro serviço de Terceira Geração comercializado na Espanha por um operador de telefonia celular.o pack facilita a transmissão de dados em alta velocidade (até 384 Kbit/s). A Telefónica Móviles España prevê investir em torno de milhões de euros em infraestrutura de Terceira Geração nos próximos três anos. Ao final de 2003,dispunha de cobertura CLIENTES ACUMULADOS GRPS DA TME agosto dezembro 01 dezembro 02 junho 03 nas 52 capitais da província, e as previsões indicam que contará com aproximadamente estações de UMTS em O crescimento da telefonia celular migrará do negócio de voz para o negócio de dados, em médio prazo. Neste sentido, se prevê um aumento significativo da base de clientes no Brasil e no México. O objetivo em 2006 é de atingir milhões de clientes gerenciados (um terço deles na Espanha). A penetração no Brasil será de 35-40% (em áreas de operações de Vivo) e no México de aproximadamente 20%. Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 025

15 03_02 Nosso centro: o cliente A CADA DIA NOS ESFORÇAMOS PARA SATISFAZER AS NECESSIDADES E HÁBITOS DE COMUNICAÇÃO DOS NOSSOS CLIENTES. OFERECEMOS SOLUÇÕES PERSONALIZADAS PARA TODOS: PESSOAS, RESIDÊNCIAS, EMPRESAS E ADMINISTRAÇÕES PÚBLICAS 026 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

16 03 Informação Corporativa O setor das telecomunicações está imerso numa mudança estrutural com fortes implicações no negócio. Os clientes têm novas necessidades, o setor é cada vez mais competitivo e está se consolidando um novo cenário dominado pela inovação e as mudanças tecnológicas constantes que, cada vez mais, afetam os parâmetros econômicos do negócio. As soluções da Telefônica para esses novos desafios tinham que estabelecer, por força, um contexto marcado por uma forte intensidade competitiva imposta por vários fatores: a consolidação da concorrência com infraestruturas próprias, diminuindo a velocidade do negócio tradicional devido à crescente maturidade do mercado e o aumento da pressão em margens ocasionado pela proliferação de políticas comerciais agressivas. A Telefónica soube fazer frente a essa mudança de cenário aproveitando essa nova realidade para descobrir novas oportunidades de crescimento, que podem ser aproveitadas com um novo direcionamento comercial para aumentar a cadeia de valor de seu negócio. Uma organização com uma forte direção comercial e um modelo de negócio flexível e eficiente em custos e na utilização dos ativos. Assim, no último ano a estratégia do Grupo passou por essa transformação da Empresa dirigida a um foco mais comercial, com um maior direcionamento para o cliente e menos no produto. PROFUNDA TRANSFORMAÇÃO DO QUADRO DE FUNCIONÁRIOS EM NOSSAS OPERAÇÕES FIXAS (Dados em porcentagem) Telefónica España comerciais E E NOVOS SERVIÇOS PARA O CLIENTE DIGITAL Valor agregado Serviços de conexão Hoje Serviços de Valor agregado Serviços de conexão Futuro Telefónica LATAM comerciais Soluções Aplicações e Conteúdos Novas formas de comunicação que implicam novos serviços de conexão Maiores necessidades de serviços de conexão atuais Os novos Serviços de conexão, que servem como base para a prestação de novos Serviços de Valor Agregado, são a chave do futuro das Operadoras de Telecomunicações Receitas DIRECIONAMENTO AO CLIENTE COMO CHAVE NA NOVA TRANSFORMAÇÃO DO SETOR O setor Telco encontra-se no início de uma grande transformação Telefónica reconhece no foco no cliente a chave para o sucesso Novas tecnologias e plataformas Alianças comerciais e tecnológicas Novas cadeias de valor na prestação de serviços Organização voltada para o cliente Oferta inovadora de serviços Desenvolvimento retenção do talento técnico e comercial Alianças e acordos para cobrir todas as necessidades do cliente Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 027

17 Para direcionar o seu modelo de administração para a nova realidade, a Telefónica utilizou ferramentas eficazes de administração e transformou suas estruturas organizacionais. Entre as ferramentas de administração destacase a implantação do programa Seis Sigma, que permite, ao mesmo tempo, direcionar a administração desde o ponto de vista do cliente (adiantando-se às suas necessidades) e aumentar, simultaneamente, o resultado operacional. A Telefónica de España foi a pioneira na implantação desta metodologia que já está sendo incorporanda ao restante do grupo. Por sua parte, a Telefónica Móviles criou o «Grupo de Uso», uma metodologia que se integra no processo do projeto, desenvolvimento e lançamento de serviços, melhorando a experiência e o uso dos serviços desde a perspectiva do cliente. Os resultados são o aumento da fidelização, a melhora da imagem da empresa, uma maior redução dos custos e o aumento do número potencial de usuários. No começo de 2004,nesta mesma linha, a Telefónica de España apresentou o programa de transformação comercial «Meta: cliente» para dar continuidade ao seu processo de adaptação às novas necessidades do mercado e de maior foco no cliente, para ser uma empresa mais comercial, com crescimento, mais eficiente, que gere mais confiança e esteja mais motivada. A estruturação de «Meta: cliente» em quatro programas corresponde a um novo redirecionamento para o usuário final, para conhecer a fundo quais são as suas percepções e opiniões, para levá-las em consideração e agir em função de suas demandas. Em 2004,Telefónica Latinoamérica apresentou o seu novo programa de direcionamento para o cliente, «Compromisso, Cliente», que tem o objetivo de transformar as operadoras que integram a empresa na região em organizações focadas no cliente, para seguir crescendo de forma rentável e sustentável. Os três pilares do Projeto são: Conhecimento, Confiança e Proximidade, e vão afetar todos os funcionários do Brasil, Argentina, Chile e Peru. No que se refere à transformação de suas estruturas organizacionais, as previsões são de que 41% do pessoal da Telefónica de España e 38% dos funcionários na América Latina estejam em 2004 dedicados a trabalhos comerciais e de marketing, embora todo o quadro de funcionários do Grupo Telefónica deverá ter uma atitude comercial. Neste sentido, estima-se um aumento de 25% do pessoal comercial da Telefónica de España até Esse foco no cliente e menos no produto faz parte da estratégia da Telefónica de se situar como uma operadora integrada, que oferece soluções de comunicação que abrangem todas as expectativas e necessidades de seus clientes, combinando as diferentes tecnologias e serviços. Nesse sentido, a Telefónica lidera a CapEx DE RECEITAS. GRUPO TELEFÓNICA (Dados em porcentagem) Manutenção Negócio tradicional 66 13% % O CLIENTE: PONTO CHAVE DE NOSSA ESTRATÉGIA Prioridade máxima para o aumento de capacidades e recursos comerciais 100% do quadro de funcionários com atitude comercial Transformação Banda larga, fixa e celular E Grandes Empresas Administrações Indivíduos Residências PYMEs 028 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

18 03 Informação Corporativa melhor estratégia de mercado, diferenciada dos operadores parciais ou de nicho, que somente satisfazem uma parte dessas necessidades. A consolidação deste novo modelo estrutural, mais flexível e com a organização mais focada aos negócios chave, permitiu obter um Grupo mais ágil em ativos e custos. Além disso, a ênfase comercial e a flexibilidade facilitaram o aumento da geração livre de caixa e o redirecionamento dos investimentos, impulsionando não somente o crescimento e a melhora da rentabilidade da Telefónica, mas o foco dos seus objetivos para o crescimento do cash flow livre e a remuneração ao acionista. A Telefónica tem se tornado, portanto, um operador de referência no mundo, sendo claramente definidas as chaves deste redirecionamento estratégico para uma atenção mais personalizada de seus clientes, a diferenciação de soluções para cada necessidade e a segmentação dos clientes em quatro grandes grupos: clientes individuais, residências, Pymes, e grandes empresas e Administrações Públicas. SOLUCIONAMOS AS NECESSIDADES DO DIA-A- DIA DE COMUNICAÇÃO DOS NOSSOS CLIENTES O permanente interesse em ouvir o cliente transformou a comunicação com ele em um elemento chave para a Telefónica. Para isso, contamos com um grande número de canais de comunicação que garantem uma comunicação fluente com os clientes e possibilitam oferecerlhes produtos e serviços que satisfaçam todas as suas necessidades de comunicação. Entre esses canais podemos destacar: a atenção personalizada através do telefone (712 milhões de ligações em 2003), os canais de relacionamento on-line (mais de 6 milhões de usuários registrados), os planos de fidelização (aproximadamente um em cada quatro clientes participa deles), etc. Além disso, a Telefónica realiza pesquisas de satisfação do serviço em todas as suas linhas de negócio (por exemplo, em telefonia fixa, 78,5% dos clientes manifestam que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço da empresa), estudos de mercado, lançamento de projetos em provas, «focus groups», etc. Tudo isso aliado a uma importante presença institucional em fóruns, feiras e conferências. Neste contexto está enquadrada também a recepção das faturas por parte dos clientes, não só de forma mais precisa e clara, mas também mais adequada às suas necessidades. Por exemplo, podem escolher se a distribuição de encargos por diferentes serviços e linhas tem de se incorporar numa fatura ou em várias. Podem, também, determinar o idioma em que desejam receber as suas contas e os prazos de recebimento. Além disso, a «fórmula e-fatura», o serviço de faturamento eletrônico da Telefónica de España, obteve total validade fiscal com o reconhecimento da Agência Tributária. Estes são alguns exemplos do avanço neste sentido para conseguir uma identificação personalizada, que permite atender o cliente em função de suas necessidades e hábitos. Essa forma de procedimento das equipes comerciais evidenciou, desde um ponto de vista estratégico, os três focos de crescimento para os próximos anos que vêm impostos pela própria voz dos clientes: banda larga, serviços celulares e telefonia fixa na América Latina. As novas necessidades de comunicação dos clientes implicam em novos serviços de conexão, que servem de base para a prestação dos novos Serviços de Valor Agregado. Esses novos serviços de conexão são, portanto, a chave do futuro dos operadores de telecomunicações, já que vão permitir um aumento da receita. Entre essas novas necessidades de comunicação dos nossos clientes podem se destacar os serviços e aplicações na residência digital, a geração de soluções e serviços de banda larga para empresas, a crescente importância de esquemas de outsourcing de atividades TIC e as novas possibilidades em serviços de dados celulares com o nascimento da 3ª geração. Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 029

19 A Telefónica focou toda sua organização para os diferentes perfis e necessidades de seus grandes 4 grupos de clientes: Pessoas, Residências, Pymes, Grandes Empresas e Administrações Públicas. Pessoas Para os clientes individuais, a Telefónica dispõe de múltiplos serviços que lhes permitem uma mobilidade total: serviços de banda larga em mobilidade, serviços «premium», etc. Assim, os clientes da Telefónica Móviles podem enviar mensagens curtas de texto (SMS) entre eles e também com usuários de outras operadoras em todo o mundo (acordo com Inphomatch, Inc.). A empresa, que segue trabalhando para fazer mais fácil o acesso a seus serviços, lançou o Menu de Serviços MoviStar, uma interface gráfica para que os usuários possam acessar de maneira simples a agenda, a MoviStar e-moción, jogos, serviços multimídia ou descarregar sons. A Recarga Celular é outro serviço que demonstra a complementaridade da oferta das empresas do Grupo, neste caso da Telefónica de España, que facilita recarregar o saldo de até quatro cartões pré-pagos do Movistar Activa de forma instantânea. Esse serviço é acrescentado na fatura mensal do telefone fixo do cliente. Por sua vez, Terra España incorporou nas suas contas de pagamento o protocolo de comércio seguro «Verified by Visa», garantindo a máxima segurança em suas transações eletrônicas (com o grupo BBVA). A TPI-Páginas Amarillas dispõe de seu novo Canal Compras com um milhão de produtos de todo tipo, oferecidos pelas 60 lojas mais importantes do país. Além disso, ao longo do exercício lançou o novo serviço de informação telefónica 11888,que proporciona informação sobre números de telefone de particulares e empresas, acessível a todos os assinantes dos principais operadores telefônicos, fixos ou celulares. TPI também incorporou serviços de valor agregado como a progressão de chamadas, a possibilidade de fazer reservas em hotéis e restaurantes ou as buscas por proximidade dos serviços solicitados, entre outras. O Terra oferece a forma mais simples e divertida de estar em contato com amigos, familiares ou colegas de trabalho através da transmissão de dados, voz e vídeo em tempo real, através do Terra Messenger. A Telefónica oferece um canal (através de mensagens SMS) que permitirá aos usuários que viajam pela Iberia, assim como a seus amigos e familiares, estar informados em tempo real da situação dos vôos. Além disso, a empresa participa do Simpay, a nova marca da Associação de Serviços de Pagamento por celular, que permitirá aos clientes pagar compras de pequenos valores como descarregar um arquivo mp3 ou pagar o estacionamento carregando-os numa conta administrada por sua operadora de telefonia celular. Por outra parte, os terminais de uso público da Telefónica já podem enviar mensagens de texto a telefones fixos e celulares, fax e endereços de correio eletrônico. Deve-se acrescentar o lançamento em 2003 dos Combinados de Telefónica, sistema modular que permite a cada cliente contratar os produtos e serviços de consumo mais bem adaptados a seus hábitos de uso do telefone fixo, o que representa mais um passo da Telefónica em sua estratégia de foco no cliente. Residências Para este segmento, a Telefónica fornece hoje todo tipo de comunicações básicas, assim como serviços digitais para residências: acesso à banda larga, entretenimento, multimídia, domótica, etc. Os Serviços da Telefónica baseados na tecnologia ADSL estão chegando cada vez mais aos usuários residenciais. A oferta de Mundo ADSL resolve as necessidades de entretenimento, educação e relacionamentos sociais de todos os ocupantes da casa, ultrapassando o simples tráfego de informação para facilitar a própria informação: multi-conferência, transporte unificado, jogos, 030 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003

20 03 Informação Corporativa videoclipes, concertos, cursos de formação, etc. num ambiente que se faz imediatamente amigo do usuário devido sua facilidade de uso e sua segurança para o público infantil. A Telefónica comercializa opções do serviço ADSL sob medida para cada usuário, podendo escolher a velocidade, o horário de conexão, o direcionamento IP dinâmico ou estático, a configuração individual auto-instalável pelo usuário, ou em rede para vários computadores na mesma residência, a mobilidade que facilitam os sistemas sem fio, e as condições de segurança que precisa cada residência. Nesse sentido, a Telefónica criou a Canguronet, uma aplicação na rede especialmente dirigida a cobrir a necessidade de controle paterno das residências, embora também esteja à disposição para o mundo empresarial, que permite filtrar o acesso a determinadas páginas e conteúdos da Internet, considerados não aptos para o perfil do usuário que no momento estiver usando a linha ADSL. A linha ADSL terá um papel fundamental na casa do século XXI. A Residência Conectada é uma casa inteligente que a Telefónica tem promovido com o desdobramento do ADSL nos últimos anos. Mais de 8% das residências espanholas confiam hoje na Telefónica para obter a chave que lhes permite acessar um mundo de serviços de entretenimento e multimídia, segurança, climatização, controle de alarmes e serviços comunitários, além do acesso a Internet. No início de 2004 começou a se vender, em Madrid e Barcelona, Imagenio, o serviço integrado de vídeo e áudio sob demanda,tv digital interativa e acesso a Internet em banda larga. Este novo conceito de televisão, em que o cliente projeta a sua própria programação, tem sido considerado o mais inovador nos Prêmios Tecnet Pymes Para o segmento da Pequena e Media Empresa, a Telefónica aporta eficientes soluções de comunicação, serviços multimídia e pacotes de soluções e aplicações de negócio. Entre elas, a família de Soluções ADSL com ampla aceitação de Soluções ADSL Intranet com mais de Pymes, Soluções ADSL Net-LAN como solução completa e padronizada de facto de RPV»s, serviços de informação empresarial ou de segurança, integração de voz-dados-banda larga - serviços associados através de pagamentos fixos mensais, etc. Em geral, uma ampla gama de serviços e produtos, reservados até pouco tempo atrás para Grandes Empresas, agora a disposição da Pequena e Média Empresa que dia-a-dia crescem em funções, aplicações e serviços de manutenção e suporte. A aposta da Telefónica pela criação e operacionalização imediata da Oficina de Apoyo a la Sociedad de la Información, OASI, também reflete nosso interesse em ajudar as empresas a aproveitar ao máximo as novas tecnologias como ferramentas de produtividade, serviço ao cliente e melhora da gestão. Por outro lado, a Telefónica de España foi pioneira na comercialização de um novo módem router ADSL conversível sem fio, que permite a criação de uma rede sem fio local Wi-Fi com acesso a Internet através de ADSL. Assim, aumentou a oferta de equipamentos sem fio e impulsionou a extensão da mobilidade da banda larga e a sua localização, com a colocação de mais de 100 Hot Spots, conhecidos como Zona ADSL Wi-Fi, em zonas públicas de acesso à banda larga, através da tecnologia Wi-Fi, ou Soluções ADSL LAN Wi-Fi no ambiente privado da empresa. A Telefónica participa também do Programa de Modernização da Pyme (PMP) que busca facilitar a convergência das pequenas e medias empresas espanholas com as européias, ajudando-as a melhorar a sua competitividade e a sua adaptação à Sociedade da Informação. Como exemplo, pode-se destacar os serviços de geo-localização, que permitem às empresas conhecer a localização física de seus veículos e seu pessoal com o único requisito de possuir um telefone celular com cobertura dentro do território nacional. A Telefónica de España oferece também, a partir deste ano, esses serviços com um PC conectado a Internet. Relatório Anual 2003 Telefónica, S.A. 031

21 Grandes Empresas e Administrações Públicas No âmbito da Grande Empresa e Administrações Públicas, a Telefónica aposta em soluções avançadas desenvolvidas sobre novas tecnologias, bem como num processo de externalização das infra-estruturas de telecomunicações. Concretamente, a Telefónica oferece às Grandes Empresas soluções integrais de comunicações, avançando no caminho para a total integração dos Serviços de Voz, Dados e Conteúdos, desde infra-estrutura de transporte em banda larga totalmente adaptada às necessidades de conexão desse modelo de empresa. A sua oferta inclui o suporte, a administração e o controle necessários para cobrir os acordos de Nível de Serviço à medida das necessidades do cliente, até a total externalização das comunicações da empresa, apoiada por um processo de um minucioso planejamento de implantação. A Telefónica desenvolveu o e-ba, uma proposta de serviços e soluções para ajudar as Grandes Empresas e Administrações Públicas a estreitar a sua relação com clientes e cidadãos, fornecedores e funcionários, através das comunicações de banda larga. A proposta de valor e-ba é apoiada nos serviços de banda larga como habilitador da evolução das plataformas tecnológicas das empresas para modelos informáticos mais eficientes e competitivos. Além disso, está direcionada à redução de custos e ao aumento da produtividade, através de uma oferta de serviços completa e personalizada. Nesse âmbito, a Telefónica consolidou a infraestrutura e-ba para Dados e Conteúdos, ao mesmo tempo em que avançou na integração das comunicações de voz (Ibercom e-ba). Durante 2004,se finalizará este processo com a transformação do Serviço Ibercom, que permitirá aos nossos clientes dispor dos cenários para sua integração nas Redes de Próxima Geração. O serviço Ibercom é hoje a referência das comunicações de voz das Corporações e Grandes Empresas; sua parcela de mercado, em torno de 50%, assim o garante. Atualmente, existem linhas e se espera conseguir um milhão e meio de linhas no exercício atual. A evolução do Serviço Ibercom para novos modelos integrados de Voz e Dados permitirá em 2004 iniciar o caminho para a convergência IP, oferecendo às empresas Serviços de Valor que melhorem consideravelmente seus custos internos de exploração em troca de um pequeno aumento da despesa em suas comunicações. Com esta nova oferta, a empresa vai dispor de serviços homogêneos em todas as posições de trabalho, ao mesmo tempo em que cada trabalhador vai dispor da mobilidade por toda a rede da empresa. Esta evolução de Ibercom, baseada na convergência de voz e dados, terá os seguintes objetivos: Abranger, progressivamente, até 100% das dependências do cliente. Integrar todos os serviços de voz do cliente. Crescer na administração e atendimento pósvenda, incorporando centros de gestão personalizados e acordos de nível de serviço demandados pelo mercado. Incluir na oferta novos serviços em ambiente IP: serviços de valor agregado e em particular serviços de mobilidade como geradores de receitas. A Telefónica consolidou sua oferta de banda larga para Grandes Empresas baseada em fibra óptica, em 14 cidades espanholas, chegando até 1Gbps de conexão. Essa oferta permite a conexão das Grandes Empresas em velocidades até agora reservadas às redes de área local, e possibilita a implantação de centros de apoio remotos em âmbito nacional ou instalados nos Telefónica Internet Centers (TIC s), centros de processo de dados e soluções dentro da Internet, que permitem que as empresas desenvolvam ao máximo a sua presença na Rede, com a conseqüente melhora da segurança. Por outro lado, a Telefónica continua liderando as soluções para equipar as Grandes Empresas de serviços que facilitem o tele-trabalho e a mobilidade de seus funcionários. Aos acessos 032 Telefónica, S.A. Relatório Anual 2003