Diagnóstico organizacional do Processo de Vendas da Imobiliária Xavier Ltda

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Eduardo da Silva Cabral TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Diagnóstico organizacional do Processo de Vendas da Imobiliária Xavier Ltda Administração Geral ITAJAÍ (SC) 2008

2 EDUARDO DA SILVA CABRAL TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO - TCE ANÁLISE E REORGANIZAÇÃO DO PROCESSO DE VENDAS DA IMOBILIÁRIA XAVIER LTDA Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ - SC, 2008

3 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Eduardo da Silva Cabral b) Área de estágio Administração Geral c) Supervisor de campo Antônio Carlos Cabral Júnior d) Orientador de estágio Prof. Raulino Pedro Gonçalves, Adm. e) Responsável pelos Estágios em Administração Prof. Eduardo Krüeger da Silva, Msc.

4 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão social Imobiliária Xavier Ltda b) Endereço Rua Dr. Pedro Ferreira, sala 03 c) Setor de desenvolvimento do estágio Administração Geral d) Duração do estágio 300 (trezentas) horas e) Nome e cargo do orientador de campo Antônio Carlos Cabral Junior - Gerente f) Carimbo e visto da empresa

5 Agradeço a Deus por me dar saúde e vontade para conquistar mais uma fase da minha vida, ganhando maior conhecimento e experiência. Aos meus pais, principais incentivadores nesta caminhada nos anos dentro da Universidade, e que sempre estão torcendo por min, aos meus irmãos que são sempre uma fonte a mais de sabedoria e me ajudam como podem. A Xavier Imobiliária e seus colaboradores, e principalmente ao Márcio Xavier, por me dar a oportunidade de trabalhar nesta empresa, e também me deixar realizar este trabalho acadêmico. Aos mestres com que convivi e aprendi nos anos de faculdade, e especialmente ao professor Raulino Gonçalves por estar junto comigo neste estudo.

6 "A dúvida e o medo são as duas portas que todo ser humano tem que atravessar para conhecer e obter sua plena e completa liberdade"

7 Saint Germain FOLHA DE AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA AUTORIZAÇÃO DA XAVIER IMOBILIÁRIA LTDA ITAJAÍ, 10 de JUNHO de A Empresa XAVIER IMOBILIÁRIA LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo (a) acadêmico (a) EDUARDO DA SILVA CABRAL. MARCIO JOSE CUGNIER XAVIER

8 RESUMO O estudo realizado de analisar e reorganizar o processo de vendas da organização teve como finalidade melhorar o processo de vendas do mercado imobiliário. Essa pesquisa teve como objetivo geral analisar e reorganizar o processo de vendas na empresa Xavier Imobiliária Ltda., ver os fatores que podem influenciar na melhoria do processo de vendas, e no crescimento da organização, já como objetivos específicos foi caracterizar o processo, identificar pontos fracos e fortes do processo e delinear ações que possibilitem a melhoria dos processos administrativos-organizacionais. Para levantamento dos dados foi utilizada entrevista ao gerente da imobiliária, e anotado tudo para juntar ao questionário que foi aplicado junto aos corretores da imobiliária, supervisor de campo e gerente, e também o estagiário utilizou a observação participante, por trabalhar já na mesma empresa, tudo isto foi colocado no papel e feito duas tabelas para mostrar e fazer um comparativo. A tipologia utilizada foi pesquisa-diagnóstico, com delineamento de estudo no caráter qualitativo. Os resultados apresentados foram satisfatórios, pois se conseguiu ver os pontos fracos e desfavoráveis que influenciam no processo de vendas, e também no crescimento da organização, ocasionando sugestões que poderão servir como futuras melhorias dentro da empresa. Concluindo, o acadêmico conseguiu atingir seu objetivo geral de analisar e reorganizar o processo de vendas da empresa, sugerindo melhorias no processo que se aplicadas, no futuro podem vir a ocorrer maior agilidade ao processo. PALAVRAS-CHAVE: analisar, reorganizar, vendas.

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de pesquisa Objetivos do Trabalho Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho de estágio Contexto e participantes da pesquisa Procedimentos e instrumentos da coleta de dados Tratamento e análise dos dados REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Escolas da administrção Áreas de atuação da administrção Administração geral Administração de marketing Administração financeira Administração de recursos humanos Administração de produção Administração de materiais Funções administrativas Planejamento Organização Direção Controle Organização sistemas e métodos Análise administrative Processo organizacional Fluxograma Kaizen / Melhoria continua.30

10 3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Caracterização da pesquisa de campo Missão Estrutura Processo de vendas Pontos fortes e fracos Ações de Melhoria Considerações finais. 44 Referências Bibliográficas. 46 Apêndice. 49 Assinatura dos responsáveis 50

11

12 11 1 INTRODUÇÃO A cada dia percebe-se o crescimento do mercado imobiliário em nossa região, todavia, ainda com deficiências organizacionais na intermediação na compra e venda. Com o mercado cresce também o número de profissionais da área, os quais, por sua vez, também precisam de aprimoramento, inclusive, no que se refere a questão ética, possibilitando, assim, maior segurança e solidez nas transações que intermediam. O mercado imobiliário atual exige que os processos de planejar, organizar, dirigir e controlar sejam, no mínimo, incluídos em todos os segmentos da organização. No que se refere aos procedimentos utilizados pelos corretores de imóveis, há necessidade de aprimoramento. Tal aprimoramento, além de contribuir para melhoria do processo de vendas trará benefícios para a categoria, como por exemplo, o de evitar a especulação no setor. Assim, espera-se que a melhoria nos processos de venda venha trazer benefícios ao setor imobiliário, especialmente da empresa mencionada. Em razão disto, foi desenvolvido o trabalho na área de Administração, focando-o principalmente nos temas organização, sistemas e métodos, que tratam dos processos e sistemas organizacionais. A necessidade dos procedimentos está associada à reorganização da empresa, motivada pelo crescimento do mercado. As empresas que não buscarem melhorar a qualidade na prestação dos serviços, com competência e organização, certamente irão perder espaço em seu mercado de atuação. Com a pesquisa realizada junto à empresa Xavier Imobiliária Ltda., revendo e analisando o processo relacionado à venda, se procurou detectar onde se encontram as oportunidades de melhoria, para se poder agilizar o processo e reduzir custos. Desse modo, revendo o sistema, o presente estudo buscou investigar e apontar possíveis melhorias organizacionais e funcionais, e sugerir melhorias para colaborar com o desenvolvimento organizacional da Empresa. O estudo mostra quais procedimentos precisam ser alterados, com a implantação de métodos mais competitivos, sem perder a boa aceitação do mercado consumidor.

13 Problema de Pesquisa / Justificativa As empresas trabalham para obter resultados, e para tanto, imprescindível se faz a aplicação de adequados métodos administrativos e organizacionais. Com a implantação de métodos, a empresa pode beneficiar-se com uma produtividade maior de vendas, uma melhor administração e controle por parte da gerência. Colocando em prática na empresa uma padronização para os processos. A padronização dos processos permite a empresa ter perspectivas de melhores rendimentos e o aumento nas vendas, além de maior organização. Com as freqüentes altas e baixas do mercado, as empresas hoje em dia necessitam atualizar os seus processos, afim de deixá-los conforme a necessidade do mercado, bem como rever seus recursos, por métodos que possam trazer melhorias e que possam ser implantadas. Importante, assim, indagar-se quais os fatores administrativos-organizacionais influenciam na melhoria do processo de vendas da Xavier Imobiliária Ltda? Na busca de solução para o problema apontado, procurou-se, com a aplicação dos conhecimentos adquiridos ao longo do Curso de Administração e o que por certo foi acrescentado com a pesquisa, entender o funcionamento da Empresa. Assim, aplicado os procedimentos adequados ao tema proposto organização, sistemas e métodos, os quais, certamente, contribuirão para o desenvolvimento da empresa e de seus colaboradores. O estudo ora proposto é pioneiro no âmbito e existência da empresa em questão, e original em vista da ciência. Para a ciência estará se organizando o sistema e os métodos de vendas no setor imobiliário, podendo assim organizar e ter métodos para intermediar ou fazer uma venda de um imóvel, e permitir que outros acadêmicos possam aprofundar mais estudos nesta área. Os custos para desenvolvimento do projeto foram divididos entre empresa e acadêmico. Este último teve fácil acesso a todos os setores da empresa, com liberdade para transitar e obter as informações de que necessitou, seja quanto aos procedimentos, seja no que se refere aos documentos e, finamente, também junto aos funcionários encontrou apoio. O estudo teve grande aceitação e implantação, visto que, todas as ações sugeridas têm a tendência de melhorar o processo de vendas da imobiliária.

14 13 Por fim, é oportuno registrar também que o trabalho ora posto foi de suma importância para a Xavier Imobiliária Ltda., porquanto, pode contribuir para o seu crescimento frente ao mercado, com maior praticidade e agilidade no processo. O estudo foi importante para o acadêmico, pois o mesmo colocou em prática os conhecimentos adquiridos ao longo da faculdade, bem como facilitou o seu rendimento dentro da organização. A sociedade vem a beneficiar do estudo, pois com ele irá facilitar, com processos mais ágeis e o entendimento dos processos de negociações imobiliárias, e quando for efetuar uma negociação terá a seu dispor uma organização que possa atender as suas necessidades, como são as negociações imobiliárias. 1.2 Objetivos do trabalho O objetivo geral do presente trabalho de estágio é aplicar um diagnóstico organizacional na área de vendas da empresa Imobiliária Xavier Ltda. Para cumprir o objetivo geral, buscar-se-á os objetivos específicos a seguir: - Caracterizar o processo de vendas; - Identificar pontos fortes e fracos do processo; e - Delinear ações que possibilitem a melhoria dos processos administrativosorganizacionais. 1.3 Aspectos metodológicos Este item aborda os métodos e técnicas utilizadas para a elaboração do trabalho. Segundo Roesch (1996, p.177), a metodologia descreve como o projeto será realizado, partindo dos objetivos do projeto para definir que tipo de projeto é mais apropriado. Neste momento irão se apresentar todos os aspectos que irão compor o estudo ora proposto, e descrever como o trabalho foi realizado.

15 Caracterização do trabalho de estágio No desenvolvimento do trabalho foi utilizada uma abordagem quantitativa para fazer as tabelas e a contagem dos resultados do questionário aplicado e também qualitativa, de forma a trazer, através do delineamento em consulta aos documentos e pessoas, as informações para a análise e eliminação dos problemas. A abordagem qualitativa, segundo Teixeira e Pacheco (2005, p. 60) [..] não adota um instrumental estatístico como base do processo de análise de um problema para sua generalização[..], e ainda [...] utiliza-se do processo de problematização objeto e contexto. Segundo Roesch (1996, p. 145), pesquisa qualitativa e seus métodos de coleta e análise de dados são apropriados para uma fase exploratória da pesquisa. A abordagem através de métodos qualitativos é uma série de pesquisas que busca descrever de alguma forma o objeto em estudo, ou chegar a algum resultado. Nas palavras de Vergara (2005, p. 59), os dados também podem ser tratados de forma qualitativa como, por exemplo, codificando-os, apresentado-os de forma estruturada e analisando-os. O estudo busca trazer mais qualidade ao processo de vendas da empresa. A tipologia de estágio utilizada neste trabalho é a pesquisa-diagnóstico, segundo Roesch (1999, p. 73) caracteriza-se por explorar o ambiente; levantar e definir problemas. Para melhor compreensão dos métodos, para Roesch (1999, p. 77), verifica-se que a pesquisa-diagnóstico apresenta um conjunto de técnicas e instrumentos de análise que permitem não só o diagnóstico, como também a racionalização dos sistemas, acrescendo, ainda: Dada a experimentação de novos modelos gerenciais, como a Gestão de Qualidade, uma série de outras medidas é incluída no diagnóstico, com ênfase na satisfação do cliente, seja externo ou interno à organização. (...) (ROESCH 1999, p. 77) A pesquisa-diagnóstico tem como propósito explorar algum setor da empresa levantar e definir problemas, onde é seu foco principal, espera-se obter resultados o mais rápido possível.

16 Contexto e participantes da pesquisa. No desenvolvimento da pesquisa realizada no âmbito da Imobiliária Xavier foi envolvida a população que nela trabalha, sendo, além do supervisor de campo e gerente da empresa, alguns corretores de imóveis, sendo um total de 10 (dez) pessoas, importantes para a formação e consecução do trabalho. Segundo Lakatus e Marconi (1995, p.108), população é o conjunto de seres animados e inanimados que apresentam pelos menos uma característica em comum. Estes foram os participantes nas pesquisas e que representam uma pequena amostra dos envolvidos. A conceituação de amostra, conforme define Cervo (1983, p. 61), é uma parte da população, selecionada segundo critérios que garantem a sua representatividade. Todos estes dados foram obtidos de fontes primárias, pela facilidade de acesso às pessoas. Além disto, a população formada por alguns dos corretores da empresa, ou seja, foi amostra intencional, onde você escolhe os envolvidos na coleta de dados. Conforme define Thiollent (1997, p. 64) amostra intencional significa um pequeno grupo de pessoas que são escolhidas não de modo aleatório, mas segundo critérios de representatividade social, a serem discutidas pelos pesquisadores e participantes. Com estes procedimentos, a serem adotados a partir deste momento, foi feita a coleta de dados Procedimentos e instrumentos de coletas de dados. Como procedimentos e instrumentos da coleta de dados, foram trabalhados a entrevista com o gerente da imobiliária, o questionário aplicado junto a população e a observação participante realizada pelo acadêmico e análise documental dos procedimentos e diretrizes da empresa. Conforme Gil (2002, p.115) Entrevista, por sua vez, pode ser entendida como a técnica que envolve duas pessoas numa situação face a face e em que uma delas formula questões e a outra responde. E para Cruz (1998), entrevista é a primeira e talvez a mais importante técnica de levantamento e documentação das atividades de um processo, pois é através dela que se pode tomar conhecimento

17 16 dos processos da organização. A entrevista tem como propósito o melhor entendimento do objetivo investigado, bem como o conhecimento mais profundo da área estudada, e também estimula o diálogo com os funcionários para saber o que pensam. Conforme Roesch (1996, p. 134) o questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Segundo Cruz (1998) o uso do questionário como técnica de levantamento de dados e informações não é tão utilizado quanto à técnica de entrevista. Entretanto, em muitos casos ela pode ser mais objetiva e eficaz que qualquer outra técnica, pois permite dar ao entrevistado a chance de formular melhor suas respostas, quando utilizada a pergunta aberta. O questionário tem como objetivo a eficácia na obtenção de dados e a melhor formulação das respostas. Com efeito, dos ensinamentos de Vergara (2005, p.54) percebe-se que Na observação participante, você já está engajado ou se engaja na vida do grupo ou na situação; é um ator ou um expectador interativo, como no caso em que você usa o método etnográfico, por exemplo. Já para Cruz (1998) observação de campo, é uma técnica que requer prática para ser utilizada. O observador coloca-se de forma conveniente, a fim de observar a atividade objeto de sua análise. Esta observação pode ser feita tanto aberta como secretamente, observando como a atividade, pode influenciar seu resultado. A observação serve para comparar a teoria e a prática, identificar condições de trabalho e apresentar pontos fracos quando o trabalho não apresenta certa normalidade. De acordo com Gil (2002, p. 89), observa-se que: A análise de conteúdo desenvolve-se em três fases. A primeira é a préanálise, onde se procede à escolha dos documentos, à formulação de hipóteses e à preparação do material para análise. A segunda é a exploração do material, que envolve a escolha das unidades, a enumeração e a classificação. A terceira etapa, por fim, é constituída pelo tratamento, inferência e interpretação dos dados. A análise de conteúdo é um instrumento onde o acadêmico envolve-se muito com o conteúdo investigado, pois o mesmo é feito uma seleção de documentos. É preparada uma análise em cima de cada um dos documentos separados, explorado um a um e por fim é feita uma interpretação dos dados.

18 Tratamento e análise dos dados Os dados com os quais se trabalhou foram levantados através de documentos e pesquisas nos arquivos da empresa. Primeiramente, foi bem estruturado o estudo e adequada análise do material para, num segundo momento, tecer argumentações, interpretações e reflexões sobre os assuntos levantados. Tudo com apoio e a observação de relatórios. De acordo com Roesch (1996 p. 156): Na pesquisa de caráter qualitativo, o pesquisador, ao encerrar sua coleta de dados, depara com uma quantidade imensa de notas de pesquisa ou de depoimentos, que se materializam na forma de textos, os quais terá de organizar para depois interpretar. A entrevista foi elaborada pelo acadêmico e após foi organizado em forma de relatório para que se possa juntar com os outros instrumentos da coleta. Já logo depois foi aplicado o questionário e agrupado cada resposta similar, para poder fazer levantamento de melhorias. Na observação participante o acadêmico como já trabalha na área, teve facilidade para fazer os devidos relatos sobre o assunto, onde ele já sabe o que cada funcionário tem em seu respectivo serviço conforme manda à imobiliária, e foi feito um relatório de tudo que foi observado. E por fim, as análises de conteúdo foram pegos os materiais e documentos levantados, e logo após foram colocado de forma escrita e bem resumida para extrair as melhores oportunidades para poder dar sugestões para a organização, para melhor entendimento do questionário foi feito uma tabela para apresentar as devidas respostas dos corretores, bem como foi feito uma tabela comparativa para apresentar as respostas dos corretores, atual gerente e o ex-gerente.

19 18 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA No momento em que as organizações passam por transformações necessárias para conseguir permanecer no mercado atual, verifica-se a necessidade de uma boa administração, com o diferencial competitivo. Condição para que somente as melhores empresas, atualizadas com organização, sistemas e métodos, tenham maiores chances de se manter no mercado. A seguir, com a utilização de bibliografia própria, apresentam-se considerações acerca da fundamentação que será utilizada como embasamento teórico para o trabalho. 2.1 Escolas da administração Entretanto para compreender o que é administração faz-se necessário conhecer as teorias que marcaram a evolução desta ciência: teoria cientifica, clássica, relações humanas, estruturalista, sistemas e a contingencial. A teoria Científica preocupava-se principalmente com a organização das tarefas, isto é, com a racionalização do trabalho dos operários. De acordo com Chiavenatto (1994), para se obter um bom êxito com a organização das tarefas, Taylor elaborou alguns princípios, citados abaixo: - desenvolvimento de uma ciência de trabalho, que tinha como objetivo o bom relacionamento entre os chefes e operários; - seleção e desenvolvimento científicos do empregado; - combinação da ciência do trabalho X com a seleção do pessoal; e - cooperação entre administração e empregados somente com a cooperação entre as partes envolvidas. Segundo Crainer (1999), a essência da administração cientifica apresentou uma grande avanço não só em termos de produtividade, mas também para a dignidade do trabalho realizado da forma mais simples, mais rápida e melhor possível. A teoria Clássica, que na figura de Henry Fayol, preocupa-se principalmente, com a estrutura organizacional da empresa, com a departamentalização e com o processo administrativo. Lodi (1993), descreveu as funções da administração definidas por Fayol em:

20 19 - planejar examinar um futuro e desenhar um plano de ação; - organizar construir uma estrutura material humana; - comandar manter a atividade do pessoal; - coordenar reunir, unificar e harmonizar as atividades e esforços; e - controlar assegurar-se de que em tudo ocorra em conformidade com a regra estabelecida ou com a ordem expressa. A teoria da Burocracia nasceu com Max Weber, que segundo Chiavenato (1994) tem um significado mais técnico, que busca mais as características da organização formal voltada exclusivamente para a racionalidade e para a eficiência. Algumas empresas são excessivamente burocráticas, com excesso de normas e regulamentos, e outras muito pouco burocráticas, com escassez de normas e regulamentos. Outra teoria também contribuiu para a gestão empresarial como a estruturalista. Segundo Chiavenato (1994) está é uma alternativa de sistema aberto, que visa estruturar as outras teorias, como a burocrática, tendo em vista como complexos de estruturas formais e informais. O dilema estrutural mais importante segundo Lodi (1993), é a tensão imposta à organização pela utilização do conhecimento. Há qualquer coisa errada na noção de que a burocracia é uma hierarquia na qual os mais racionais governam os menos racionais. Depois destas teorias que buscavam o melhor para as organizações no resultado alcançado, surge a valorização das pessoas com a teoria das Relações Humanas. A escola das Relações Humanas, de acordo com Lodi (1993), passou a ser uma técnica de manipulação humana através de táticas sutis de comunicação e dinâmica de grupo. A teoria das Relações Humanas se preocupou, principalmente, com as pessoas, com os grupos sociais e com a organização informal, no entanto recentemente esta escola ressurgiu com novas idéias, com nome da teoria do comportamento organizacional, preocupada mais com o comportamento de pessoas ou grupos sociais tomados isoladamente. Já, a teoria dos sistemas veio enriquecer a teoria da organização com noções importantes para explicar o funcionamento da empresa. Noções como totalidade, crescimento, diferenciação, controle, integração.

21 20 Chiavenato (1994), expõe que a teoria dos sistemas tem a abordagem da empresa como um sistema aberto, em continua interação com o meio ambiente que envolve. Conforme Chiavenato (1994, p.28) A teoria da Contingência incumbiu-se de absorver rapidamente a preocupação com a tecnologia ao lado da preocupação com o ambiente para definir uma abordagem mais ampla a respeito do desenho organizacional. Esta é uma maneira de visualizar o formato e a estrutura organizacional da empresa e de seu funcionamento. A teoria da contingência adaptou uma perspectiva diferente com base na premissa de que as organizações são sistemas abertos, cujo funcionamento depende de variáveis situacionais Áreas de atuação da administração A definição das áreas de atuação da administração na formação do administrador que absorve a administração como ciência social aplicada, comprometida com novas tecnologias e ferramentas administrativas. Desta forma, entende-se que o Administrador precisa aprender a pensar a sua realidade para transformá-la em instrumento vital a serviço do processo decisório. A seguir, serão apresentadas as áreas da administração Administração geral A administração é um conjunto de funções que orienta as atividades de uma Empresa. A administração é essencial em toda cooperação organizada, e essencial em todos os níveis da organização de um empreendimento. Chiavenato (1985, p. 47), relata que: A administração interpreta os objetivos propostos pela empresa e transforma em ação empresarial através de planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. Drucker (1975, p. 22), observa-se que: A administração é o trabalho especifico da sociedade moderna, o trabalho que distingue a nossa sociedade das anteriores. Pois a administração constitui o trabalho especifico da organização moderna, que a fez produzir

22 21 um bom desempenho. Como trabalho, a administração tem suas especificações, seus instrumentos e técnicas. A boa administração é de singular importância e retrata o sucesso da organização, com os objetivos pré-estabelecidos a serem alcançados. Assim, quando o assunto é administração, se faz necessário englobá-la em todos os sentidos, incluindo os processos e as pessoas que a executarão. Visto que o conjunto de objetivos, processos e pessoas estão diretamente ligados ao planejamento, execução, controle e apuração dos resultados. Assim, para que haja uma boa administração, é preciso de alguém que acumule responsabilidades e habilidades, supere obstáculos e saiba lidar com problemas no dia a dia Administração de Marketing A organização possui no seu ambiente interno, uma integração entre as áreas envolvidas no processo, como conseqüência de uma busca contínua para otimizar resultados e conter custos. Nesse sentido, analisar e estudar as grandes áreas da administração é de significativa importância na visualização de seu marketing que, segundo Manzo (1996), significa a execução das atividades de negócio que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços do produtor aos consumidores finais, industriais e comerciais. O marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Já Chiavenato (1994) diz que a administração dos recursos mercadológicos está relacionada com a comercialização dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, ou seja, são funções de relacionamento da empresa com o seu mercado. A área de marketing corresponde muito aos meios que a empresa entra em contato com o seu ambiente externo, constituindo as vendas, a promoção, a propaganda etc. Las Casas (1999) diz que no contexto mercadológico da empresa a atividade de vendas possui grande importância. Exige grande integração com todos os setores da empresa para atingir todos os objetivos, sendo, os contatos com os clientes da empresa, freqüentemente, feitos pelos vendedores, que ajudam a formar

23 22 a imagem da empresa. O autor (op.cit.) relata ainda que vendas são consideradas um processo, em razão de compreender uma série de etapas, que são: - procura e avaliação dos clientes; - abordagem; - apresentação; - tratamento de objeções; - fechamento da venda; e - pós-venda. O departamento de vendas tem importante destaque dentro de uma empresa, e dentro da área de marketing, é um importante instrumento de comunicação com o mercado. Conforme Las Casas (1999, p. 17). Assim, uma empresa que comercializa produtos de consumo, em que as vendas devam ser em grandes quantidades, a ênfase maior poderá concentrar-se na propaganda e promoção junto aos consumidores. Pode-se observar que a área de vendas depende de uma boa estratégia de marketing, através das propagandas dos produtos, dos preços e de todas as atividades promocionais Administração Financeira Para Mathur (1984) a administração financeira está voltada para a escolha e manutenção de uma combinação adequada de ativos e para a seleção de maneira mais conveniente de financiar estes ativos. E, para tanto, assevera Gitman (1997), a administração financeira é um componente essencial não só de curriculum escolar ou de um programa de treinamento profissional, mas em seu trabalho diário, não importa a posição. Segundo Chiavenato (1994) fala que a área de recursos financeiros da empresa está na busca da gestão do capital e dos valores monetários. Através da área de administração financeira se verifica a necessidade e possibilidade de financiar as operações da empresa, como o próprio capital, fluxo de caixa, faturamento e, os investimentos da empresa.

24 Administração de Recursos Humanos A área de Recursos Humanos sempre marca presença como uma função voltada mais para as pessoas do que para os negócios. Essa postura tem trazido obstáculos ao sistema de recursos humanos comparativamente as outras áreas de atuação da empresa produção, marketing, finanças, OSM. Chiavenato (1994) diz que a área de recursos humanos envolve as pessoas que trabalham na empresa, como os diretores, os gerentes, chefes, supervisores, funcionários e operários. São os únicos recursos vivos e inteligentes da empresa, aqueles que operam e comandam os demais recursos empresariais. A nova filosofia de recursos humanos deve ser centrada na análise da organização e não de indivíduos. Entre os pontos a serem diagnosticados face a essa nova ênfase, merecem destaque: o ambiente organizacional; os objetivos da organização; a estrutura de cargos, responsabilidades e níveis de comando; o estímulo e liderança das equipes de trabalho; as relações de poder Administração de produção Neste contexto, não se pode deixar de lado a produção da empresa que, é a fabricação de bens mediante a utilização de homens, materiais e equipamentos. A administração, assim, compreende todas as funções direta e indiretamente ligadas à fabricação de bens; abrange, além da execução do trabalho fabril, as tarefas do planejamento, direção e controle das atividades manufatureiras. Entretanto, para Harding (1981), a administração da produção não pode ser generalizada a uma posição geral na empresa, não existe solução geral aplicável a todas as empresas. A função produção na organização representa a reunião de recursos destinados à produção de seus bens e serviços.

25 Administração de Materiais Segundo Chiavenato (1994) a administração de recursos materiais está relacionada com a produção de bens ou a prestação de serviços da empresa, são funções ligadas com a fabricação dos produtos ou com a realização dos serviços prestados pela empresa. Conforme Harding (1981, p. 122) o estoque inclui todos os sortimentos de artigos e materiais que a empresa possui e utiliza no processo de fabricação ou na prestação de um serviço. Assim, essa parte da organização tem por finalidade controlar não só a produção de bens e serviços da empresa, mas também os materiais utilizados e respectivos estoques. Visto todos os tipos de administração, agora se apresentam através de fundamentação a organização, os sistemas e métodos Funções administrativas De uma forma geral a administração está apta a desenvolver uma série de ações que buscam atingir um objetivo. E para atingir esse objetivo, estabelecido pela empresa, deve-se utilizar recursos humanos, materiais e financeiros numa ação chamada de função administrativa composta de: planejamento, organização, direção e controle Planejamento O planejamento é um processo que começa com os objetivos e define os planos para alcançá-los. O estabelecimento dos objetivos a serem alcançados é o ponto de partida do planejamento. A fixação dos objetivos é a primeira coisa a ser feita: saber onde se pretende chegar para se saber exatamente como chegar até lá. Objetivos são resultados futuros que se pretende atingir. São alvos escolhidos que se pretende alcançar em um certo espaço de tempo, aplicando-se determinados recursos disponíveis ou possíveis. Assim, os objetivos são pretensões futuras que, uma vez alcançadas, deixam de ser objetivos para se tornarem realidade.

26 25 É ordenar as idéias, estabelecendo o objetivo da empresa e fixando o tempo que levará para atingi-lo. É quantificar e qualificar os recursos que serão utilizados e fixar as metas antes do objetivo.(oliveira, Funções Administrativas, 2007). Observando, pode-se ver que a função de planejar é totalmente voltada para o futuro, constituindo programações de previsões, fixações de objetivos, orçamentos e definição de objetivos, políticas e procedimentos Organização Organização, como função administrativa, é parte integrante do processo administrativo. Nesse sentido, organização significa o ato de organizar, estruturar e integrar os recursos e os órgãos incumbidos de sua administração e estabelecer suas atribuições e as relações entre eles. Segundo Fayol (1989, p.77) Organizar uma empresa é dotá-la de tudo que é útil a seu funcionamento: matérias-primas, utensílios, capitais e pessoal. Dentro desta função, estão as atividades de definição das responsabilidades a serem atribuídas a cada um dentro da empresa, as relações hierárquicas e funcionais entre as mesmas Direção A direção é a função administrativa que vem logo após o planejamento e a organização. Após ser definido o planejamento e estabelecido a organização vem a direção para fazer as coisas acontecerem, que é acionar e dinamizar a empresa. A direção tem por função, assim, a atuação sobre as pessoas, dinamizando cargos e funções, treinando-os e motivando-os para alcançarem os resultados esperados. Conforme Las Casas (1999, p. 52) na função de direção, o gerente de vendas deve executar o que foi planejado e empenhar-se principalmente no cumprimento das diretrizes, como metas, estratégias, objetivos etc. A direção é a função administrativa que se refere às relações dos administradores e seus subordinados. Está função engloba atividades como a tomada de decisão, a comunicação com os subordinados, motivação e desenvolvimento de pessoal.

27 Controle O controle é estabelecer padrões de avaliação, acompanhar a operação da empresa, coletando dados relativos ao desempenho de cada setor, avaliando este desempenho em relação aos padrões, fixando correções no desempenho operacional da empresa. De acordo Com Fayol (1989, p.130) o controle consiste em verificar se tudo corre de acordo com o programa adotado, as ordens dadas e os princípios admitidos. A finalidade do controle é assegurar que os resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem tanto quanto possível aos objetivos previamente definidos. 2.2 Organização sistemas e métodos (OSM) A função da organização é apresentar a estrutura orgânica da empresa, através de definição clara, racional e objetiva de autoridades, responsabilidades, atividades e relações criadas, a fim de coordenar os esforços de pessoas para que sejam atingidos objetivos comuns. Segundo Cury (1994, p. 131) o termo organização tem como característica o objetivo de ordenar e viabilizar o quadro estrutural de cargos, para que todos possam praticar da melhor maneira possível. Além disso, prossegue o autor (op cit. P. 138) [...] tem como objetivo final a renovação organizacional [...]. Assim, centrando esforços na estrutura orgânica a organização, sistemas e métodos constituem uma atividade administrativa voltada para a obtenção da melhor produtividade possível dos recursos humanos e recursos materiais, através de técnicas científicas que envolvem os aspectos comportamentais e instrumentais, no ambiente interno da empresa. De acordo com Cruz (1993), com a mudança de filosofia de que o homem complementa a máquina, ou ainda, de que o homem é complementado pela máquina, OSM assume toda a responsabilidade da integração perfeita entre o capital e o trabalho. Desta forma, OSM age em toda a empresa, em todos os lugares onde haja um individuo em atividade, sempre com atitudes equilibradas. No que se refere aos objetivos, eles variam de empresa para empresa, mas podem ser ordenados como principais:

28 27 Integrar todas as atividades da empresa, por suas unidades organizadas dinamicamente, através de um inter-relacionamento constante e padronizadas. Procurar a melhor qualidade na solução de problemas, evitando a aplicação pura e simples de métodos e modelos externos nacionais ou estrangeiros, aclimatizando-os e adaptando-os quando possível, sem nunca esquecer das peculiaridades de cada cultura, linguagem e produto. Harmonizar os recursos empresariais, para que as forças sejam dirigidas aos objetivos num movimento sinérgico constante e sempre crescente (ARAÚJO 1991, P. 78). Tendo abordado as questões relativas a empresa, sua organização, seus sistemas e métodos, passa-se à análise da própria administração, de forma fundamentada. 2.3 Análise Administrativa Na seção que se inicia, trar-se-á alguns doutrinadores, como Cury (1994), Araújo (1991), Cruz(1998), Oliveira (1991) e Bergamini (1980), com sua analise administrativa e diagnostico organizacional. O processo de diagnóstico organizacional é um programa da pesquisadiagnóstico em uma organização, para melhorar seu funcionamento. Conforme Oliveira (1979, p. 24): Fase inicial do processo de DO, constituído de uma seqüência de atividades a serem desenvolvidas pela consultoria, junto com o sistema-cliente, com o objetivo de clarificar o conhecimento do problema, pela identificação das variáveis responsáveis por sua ocorrência, para posterior fixação de ação ou ações tendentes a resovê-lo. Para Cury (1994), a proposta para análise do processo administrativo, é um diagnóstico situacional das causas, primeiramente com levantamento de dados e depois com a análise dos dados. A partir desta etapa vem a intervenção planejada, estudo para solução dos problemas, depois a análise do planejamento e, da implantação, a observação dos efeitos. Para análise administrativa, vários pontos fundamentais são necessários para o desenvolvimento do estudo, com o apoio da administração, para integração e solução dos problemas a serem diagnosticados. Num primeiro momento, é necessário lembrar o conceito de análise administrativa e, para tanto, tomam-se palavras de Cury (1994, p. 285):

29 28 A análise administrativa é um processo de trabalho, dinâmico e permanente, que tem como objetivo efetuar diagnósticos situacionais das causas e estudar soluções integradas para os problemas administrativos, envolvendo, portanto, a responsabilidade básica de planejar as mudanças, aperfeiçoando o clima e a estrutura organizacionais, assim como os processos e os métodos de trabalho. Neste contexto, oportuno mencionar que processo é a forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos com a finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade assegurada, para serem adquiridos pelos clientes. Esta definição resume um processo ao que ele tem de essencial, sua função de produzir bens ou serviços de forma organizada, contínua e sempre com o mesmo nível (ARAÚJO, 1991, p. 67). Para Cruz (1998), muitas das ferramentas que OSM usava para levantar as atividades no passado são válidas, ainda hoje, para também levantar e documentar os processos, e, basicamente, são três os instrumentos hábeis: a entrevista, os questionários e a observação em campo. De acordo com Cruz (1998), depois de levantadas todas as informações necessárias para a documentação do processo, passa-se à segunda fase da tarefa, com as seguintes etapas: - documentar o processo; - documentar as funções que fazem parte do processo; - listar as atividades que fazem parte do processo; - documentar as informações de identificação de cada atividade; - documentar as informações de procedimentos de cada atividade; e - documentar as entradas e saídas das atividades de um processo. Disto, verifica-se que após levantar e documentar todo o processo, necessário desenvolver soluções e por último implantar as melhorias. Conforme Bergamini (1980), não somente o conhecimento das pessoas a quem se destinam suas estratégias administrativas é de grande importância, como também a análise cuidadosa e detalhada dos demais sistemas quem compõem a organização se constituem dados-chave para a montagem de um diagnóstico que permita qualquer planejamento para uma ação posterior.

30 Processo organizacional O Processo de organizar tem sua base na definição e delegação de tarefas, objetivos e responsabilidades. No processo de organização define-se a autoridade de cada pessoa, criando-se assim a hierarquia. Na hierarquia definem-se os executivos que são os diretores e o presidente, os gerentes, os supervisores e/ou as equipes de autogestão. A reorganização é uma mudança organizacional que pode acontecer em toda a empresa, e pode-se dar em vários níveis, desde a administração ao modelo de negócio, passando pela tecnologia e estratégia empresarial. Conforme Araújo (1991, p.52) tem fases voltadas à reorganização: - determinação das causas e identificação dos fatores e circunstâncias que concorrem para a inoperância ou ineficiência; - elaboração de normas, adoção de meios e métodos de trabalho que propiciem a correção das falhas ou a eliminação dos efeitos; - aplicação criteriosa dessas providencias corretivas, novas e modificadas; e - verificação de resultados alcançados com a introdução das providências e ajustamento final. Resumindo, percebe-se que há quatro fases distintas, sendo: programa de ação, organização, execução e controle, que pode ser feito e utilizado por outro instrumento. De um modo geral, começam com uma etapa inicial, também chamada de etapa zero e que permite aos envolvidos maior participação e poder para sugestões, ou seja, tentar sensibilizar os indivíduos da empresa. É integrar o processo de mudança ao indivíduo, é fazê-lo entender o porquê das mudanças. Etapa zero significa o inicio mesmo do estudo, isto é, as etapas de identificação das de mandas, de coleta de dados, informações. Isto quer dizer: o profissional de O&M, ao projetar a sua estratégia de desenvolvimento num dado estudo, deve estar adequadamente preparado para se expor aos indivíduos objeto de seu estudo e, por tanto, ser conhecedor de abordagens comportamentais. (ARAUJO, 1991, p. 60) Conforme Araújo (1991), as reuniões de sensibilização podem ocorrer ainda na identificação dos objetivos do estudo, ou antes da fase de pesquisa, ou até mesmo durante a pesquisa. A etapa zero é importante para a empresa e fundamental para o bom andamento do estudo, que visa o melhor entendimento por parte dos funcionários,

31 30 colocando-os a par do que está acontecendo e facultando a sua participar de alguma forma no processo de melhoria da empresa Fluxograma O fluxograma é uma técnica mais conhecida e mais utilizada no estudo de rotinas administrativas, conforme Araújo (1991), de qualquer maneira procura-se utilizar o termo para todo e qualquer gráfico que demonstre algum fluxo, obedecendo ao verdadeiro sentido da palavra. Conforme Araújo (1991, p. 94) O Fluxograma de maneira geral procura apresentar a rotina passo a passo, ação por ação. Toda ocorrência num determinado processamento deve merecer o registro na folha de fluxograma. Já o autor Oliveira (1995, p. 11) diz que a definição de fluxograma é a representação gráfica das diversas etapas que constituem um determinado processo. Ou seja, este processo pode auxiliar a demonstrar ações ou também apenas o fluxo de documentos de um processo, tornando-se um meio eficaz para fazer planejamentos e solucionar problemas. Um fluxograma muito utilizado é o vertical que, segundo Cury (1990, p.236): É o mais utilizado para identificar as rotinas existentes num setor de trabalho qualquer. O formulário utilizado permitirá que o analista, no momento em que está fazendo o levantamento e anotando os eventos no campo adequado, simplesmente escureça os símbolos impressos, segundo a natureza da atividade identificada, bastando, para completar o gráfico, a ligação dos símbolos escurecidos. Outro fluxograma é o global que segundo Cury (1990) recebe este nome pela visão global que oferece do fluxo de trabalho; ele é mais apropriado para mostrar o fluxo de trabalho de um procedimento ou de toda uma organização. O analista após olhar o fluxograma consegue ver de uma forma melhor as etapas de procedimento, permitindo racionalizar e estabelecer o sistema ideal, desenhando o fluxograma global de melhor entendimento para os usuários Kaizen / Melhoria continua O processo de Kaizen, de origem japonesa, é o mesmo que melhoria continua, são chamadas práticas administrativas ocidentais, que procuram focar na

32 31 mudança, que é algo que todos devem realizar nas suas organizações e, estar sempre mudando e melhorando, pois a tecnologia está a cada dia mais avançada. Conforme Imai (1988, p.2): A essência do KAIZEN é simples e direta: KAIZEN significa melhoramento. Mais ainda, KAIZEN significa contínuo melhoramento, envolvendo todos, inclusive gerentes e operários. A filosofia de KAIZEN afirma que o nosso modo de vida seja no trabalho, na sociedade ou em casa merece ser constantemente melhorado. Assim é que as organizações que pretendem continuar no mercado devem buscar essas melhorias, atualizando-se sempre, com aprimoramento da qualidade total, com o desenvolvimento da qualidade dos produtos e serviços prestados, que também têm que se mostrar atualizados, para que a empresa tenha algumas vantagens competitivas no mercado. Nos tempos de hoje não se pode mais perder tempo e dinheiro com estratégias frustradas. Deve-se estudar e a melhor estratégia a ser tomada, e uma das ferramentas para a melhoria da qualidade é o Ciclo de PDCA. Conforme Oliveira (1995) para que se possa atingir a qualidade total é importante a utilização correta das ferramentas como neste ciclo: P Planejar; D Executar; C - Verificar/Controlar; e A Agir/ Aprimorar. Conforme Imai (1988, p. 52): O ciclo PDCA é uma série de atividades com o objetivo de melhoramento. Ele começa com um estudo de situação atual, durante o qual os dados são reunidos para o uso na formulação de um plano de melhoramento. Uma vez que este plano tenha sido finalizado, ele é implantado. Depois disso, a implantação é verificada para ver se ela realizou melhoramento previsto. Quando a experiência tem sucesso, é tomada uma medida final, como a padronização metodológica, para assegurar que os novos métodos introduzidos sejam praticados continuamente para manter o melhoramento. Assim, o PDCA é compreendido como um instrumento através do qual novos padrões são fixados, visando a melhoria de um processo e estabelecendo parâmetros para futuras verificações e revisões, se precisa verificar, revisar e se preciso substituir por padrões mais novos e melhores.

33 32 3 Desenvolvimento da pesquisa de campo Neste capitulo se tratou dos resultados da pesquisa realizada na empresa Xavier Imobiliária Ltda, com a finalidade de atender os objetivos específicos deste trabalho. 3.1 Caracterização da empresa O grupo Xavier é composto por 4 empresas distintas: a NTRADE que desenvolve atividades no ramo de importação; o Canal X, que atua no ramo de televisão, através do canal 19 da Via Cabo TV, com audiência nas cidades de Itajaí, Brusque e Navegantes; a Big Business intermediações, operando no ramo de negociações imobiliárias de grande porte; e a Xavier Imobiliária Ltda, que trabalha no ramo de negociações imobiliárias, intermediação na compra e venda de imóveis, nas cidades de Itajaí, Balneário Camboriu e região. A Xavier Imobiliária Ltda é uma empresa de capital fechado, fundada no dia 1 de abril de 2002, e um ano após foi vendida para o proprietário da empresa Big Business, porém a empresa não alterou sua razão social, passando a trabalhar a duas empresas em conjunto. Em 2004 montou um canal de televisão, o canal 19 da Via Cabo TV, chamado de Canal X, utilizado não somente para comercialização de imóveis, mas também com programas destinados ao lazer e entretenimento, mostrando a belezas da região, entrevistas com empresários etc. No inicio das atividades a empresa atuava na intermediação na compra e venda e na administração de locação de imóveis, porém em 2006, negociou a sua carteira de locação, passando a trabalhar somente na intermediação na compra e venda de imóveis. Os seus cliente são toda e qualquer pessoa física ou jurídica, tem como seus concorrentes as imobiliárias em geral Missão A Xavier Imobiliária Ltda tem como missão prover soluções para quem procura a venda de um imóvel, buscando sempre atender as necessidades atuais e

34 33 futuras de seus clientes, através de um relacionamento de credibilidade, confiança e satisfação com seu mercado de atuação. Além de funcionar de maneira lucrativa, quer ser percebida como uma empresa que se preocupa com o meio social e a melhoria da qualidade de vida das pessoas. Por tudo isso a Xavier Imobiliária Ltda é referência em transações imobiliárias e sinônimo de bons negócios com transparência, segurança e qualidade. Trabalha atualmente com negociações de pequeno, médio e grande porte, na região, realizando negociações e consultorias através de parceiras com outras empresas ligadas ao ramo. Possui duas lojas, sendo uma em Itajaí, localizada na Rua Dr. Pedro Ferreira (Praça Vidal Ramos), e outra em Balneário Camboriú, localiza na Avenida Atlântica. O seu principal produto é a intermediação na compra e venda de imóveis, através da captação de imóveis para venda, análise de documentação e consultorias para clientes Estrutura A organização conta com duas grandes lojas, equipadas com mesas com computadores, máquina para fotocópia, scanners, servidores de rede, fax, ar condicionado etc. A estrutura organizacional é composta de uma diretoria, uma gerencia geral, o setor administrativo, composto por secretárias e o setor financeiro. Sua equipe de vendas é formada por corretores autônomos que utilizam a estrutura da empresa para as negociações e dividem o comissionamento das vendas realizadas. Exceto os corretores todos os demais integrantes da força de trabalho, é composta por funcionários, com registro na carteira de trabalho, que dão o suporte para os corretores realizarem as vendas. Segue a figura 1 demonstrando o organograma da empresa: