Avaliação do inquérito de satisfação ao Centro de Documentação Técnica e Científica

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1 Direção de Gestão de Informação e Comunicação Centro de Informação e Conhecimento Avaliação do inquérito de satisfação ao Centro de Documentação Técnica e Científica Lisboa, janeiro de 2015

2 Introdução O Centro de Documentação Técnica e Científica - Biblioteca, integrado no Centro de Informação e Conhecimento da Direção de Gestão de Informação e Comunicação, procedeu a uma avaliação global junto dos seus utilizadores através de um inquérito de satisfação que avaliou este serviço do INFARMED, I.P. Realizado de forma anónima, o inquérito decorreu entre 16 e 31 de Outubro de 2014, com recurso a 2 vagas, envolvendo 305 utilizadores deste serviço, tanto externos como internos. Realizado de 2 em 2 anos, este inquérito tem como objetivo a recolha de informação essencial para melhoria contínua do serviço prestado pelo CDTC à comunidade. A análise dos resultados deste inquérito permitirá avaliar a imagem da biblioteca junto do seu público, a opinião que este tem sobre o serviço que lhe é prestado e identificar as áreas onde importa implementar melhorias ou aplicar medidas corretivas. Será também possível comparar os dados apurados com os do inquérito efetuado em Para esse efeito, optou-se por repetir as mesmas questões do inquérito anterior (à semelhança do que tinha sido realizado face ao inquérito de 2010). 2/21

3 Dadas as especificidades dos serviços prestados aos utilizadores internos e externos, elaboraram-se dois inquéritos distintos, apesar de muitas das questões serem comuns e permitirem uma leitura global das opiniões manifestadas por ambos os públicos. Foi utilizada a ferramenta Google docs, que permite a total confidencialidade dos inquiridos, facilidade no preenchimento do inquérito e apoio na análise quantitativa das respostas. Os inquéritos foram divididos em quatro áreas de análise distintas: Caracterização dos utilizadores; Caracterização do espaço da biblioteca; Caracterização funcional da biblioteca; Caracterização do fundo documental e recursos eletrónicos. ver Inquérito interno ver Inquérito externo Terminado esse prazo, e num universo de 305 utilizadores, foram validadas 84 respostas (49 internos e 35 externos), o que corresponde a uma taxa de resposta global de 28%. Aumento da taxa de resposta global Face ao inquérito realizado em 2012, houve uma evolução na taxa de resposta global (de 20% para 28%), o que poderá ser justificado pelas datas escolhidas para as 2 vagas e uma melhor predisposição dos utilizadores para a resposta face à familiarização com os inquéritos deste tipo (Google Docs). 3/21

4 Parte A - Caracterização dos Utilizadores 1- Faixa etária 72% dos utilizadores situam-se entre os anos, havendo alguma representatividade nas faixas etárias situadas entre os anos (12%) e uma inexpressividade na faixa etária superior > 61 anos (4%). Comparativamente, regista-se uma média de idades superior nos utilizadores internos face aos utilizadores externos sendo que, nenhum dos grupos (internos e externos) regista utilizadores abaixo dos 21 anos de idade. Tal poderá ser atribuído à fraca adesão de estudantes (enquadráveis nesta faixa etária) aos recursos que o CDTC oferece. Globalmente, comparando com o inquérito de 2012, nota-se um ligeiro aumento da média de idades dos utilizadores verificado pelo decréscimo de utilizadores nas faixas mais jovens (21-30 e 31-40) e um aumento nas faixas etárias mais velhas (41-50 e > 61). Aumento da média de idade dos utilizadores 4/21

5 2- Habilitações literárias A grande maioria dos utilizadores do CDTC tem formação superior (91%), destacando-se 35% com mestrados, 26% com licenciaturas e 18% com pós-graduações ou cursos de especialização. Embora ainda sem expressão significativa, surgem no inquérito de 2014 alguns utilizadores com um Ensino Médio/Bacharelato (5%) e ainda alguns já identificados com Mestrado Integrado (1%). Comparativamente a 2012, nota-se um ligeiro decréscimo no número de utilizadores com formação superior (- 3%) e um aumento significativo de mestrados (+8%). Decréscimo no número de utilizadores com formação superior 5/21

6 3- Frequência de consulta A maioria dos utilizadores (52%) respondeu que recorre aos serviços da biblioteca esporadicamente e 14% fazem-no de 6 em 6 meses. Os utilizadores mas assíduos do CDTC recorrem a este serviço 1 vez por mês em 22% dos casos, uma vez por semana em 7% dos casos e 5% interagem diariamente com a biblioteca. Em 2012 os contactos esporádicos representavam 62% dos contactos o que demonstra uma descida do número de utilizadores esporádicos que poderá significar uma presença mais assídua por parte dos utilizadores. Aumento de utilizadores regulares 6/21

7 4- Perfis de interesse As áreas científicas consideradas de maior interesse para os utilizadores internos são a Saúde (48%), a Medicina (45%) e a Farmacologia (43%). Já as áreas dos Produtos de Saúde e da Farmácia representam um nível de interesse médio por parte dos utilizadores (26%). A Economia e as Medicinas Paralelas são as áreas de menor interesse para os utilizadores internos (6%) Relativamente a 2012, nota-se um significativo aumento do interesse pela área da Saúde e Farmacologia (de 31% para 48% e de 34% para 43%, respetivamente). Regista-se também um decréscimo acentuado pela área da Normalização com uma descida de 20% face a Descida acentuada de interesse pela área de Normalização 7/21

8 Aos utilizadores externos, sem livre acesso à biblioteca, foi questionado qual o tipo de documentação que solicitam habitualmente. Destacam-se os Resumos das Características do Medicamento (RCM) e Folhetos Informativos (FI) com 49% e os artigos científicos com 46%. As Monografias de Farmacopeia e as Informações em Base de Dados representam 26% e 14%, respetivamente, do tipo de documentação solicitada pelos utilizadores externos junto do CDTC. Relativamente a 2012, nota-se um ligeiro decréscimo do número de pedidos de artigos científicos (de 52% para 49%) e um acréscimo considerável dos pedidos de monografias de farmacopeias (de 14% para 26%). Aumento de pedidos de Monografias de farmacopeias 8/21

9 Parte B - Caracterização do Espaço da Biblioteca 1- Identificação do local (sinalização) Aos utilizadores internos, com livre acesso às instalações da biblioteca, foi pedido que classificassem a forma como acham que se identifica o local onde funciona a biblioteca. Numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Muito Dificilmente e 5 a Muito Facilmente, a média das respostas situou-se nos 3,18 valores. Registou-se ligeiro decréscimo face ao apurado em 2012 (3,26 valores). 2- Consulta presencial Dos utilizadores internos, 23% afirmaram já ter utilizado a sala de leitura. Quanto aos utilizadores externos, apenas 14% responderam afirmativamente. Face a 2012, registase uma acentuada quebra do número de visitas de colaboradores internos ao espaço do CDTC (de 43% para 23%). Descida acentuada do n.º de visitas ao CDTC 2.1 As condições da sala de leitura, foram classificadas pelos utilizadores, numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatórias e 5 a Muito Boas. A média das respostas situou-se nos 4,0 valores para os utilizadores internos o que representa uma ligeira melhoria da classificação das condições de leitura face a 2012 (com 3,5 valores) 3 Postos de consulta (PC) Para os utilizadores internos que já utilizaram a sala de leitura, apenas 1 considerou insuficiente o número de computadores disponíveis. Para os utilizadores externos, a taxa de satisfação neste aspeto, é de 100% (resultados idênticos face a 2012). 9/21

10 Parte C - Caracterização funcional da Biblioteca 1- Regulamento da Biblioteca Dos utilizadores internos, 38% afirmaram conhecer o regulamento da biblioteca, o que representa um decréscimo significativo em relação a 2012 (60%) facto que também se regista no caso dos utilizadores externos (de 18% em 2012 para 9% em 2014). 2- Horário da Biblioteca (9:00 17:00) O horário de funcionamento da biblioteca obteve uma média de 3,6 valores para os utilizadores internos e 3,6 valores para os externos (numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom). Em relação a 2012, os valores mantêm-se sensivelmente iguais em ambos os públicos (3,8 e 3,6 respetivamente). 3- Consulta das publicações À pergunta como é que tenta, em primeiro lugar, encontrar as publicações que lhe interessam?, a maioria dos utilizadores (74%) afirmou que prefere dirigir-se aos técnicos da biblioteca. Em 2012, a taxa de utilizadores escolher esta opção era de 60% o que representa um acréscimo pela confiança no conhecimento técnico dos colaboradores. Aumento acentuado do desconhecimento do regulamento 4- Localização das publicações Relativamente ao grau de facilidade com que os utilizadores identificam as publicações que pretendem no fundo documental da Biblioteca, e usando uma escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Muito dificilmente e 5 a Muito Facilmente, a média das respostas situou-se nos 3,48 valores. Exatamente a média observada em /21

11 5- Formação 78% dos inquiridos considerou útil a organização de sessões de formação de utilizadores. Em 2012, esta taxa de interesse era mais elevada (83%). 5.1 Destes, 29% afirmaram preferir formação genérica, 26% formação especializada de acordo com determinadas especificidades e 45% apresentações de demonstração (elearning) disponíveis online. 6- Empréstimo temporário de publicações 59% dos utilizadores já recorreram ao serviço de empréstimo temporário de publicações (apenas disponível para utilizadores internos). Este tipo de empréstimos registou uma queda acentuada face a 2012, ano que registou uma taxa de utilização de 77%. Descida acentuada da utilização do serviço de empréstimos 6.1 Destes, o grau de satisfação com os prazos estabelecidos foi de 4,32 valores, numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom. Esta média revela uma ligeira melhoria face a 2012, ano em que o grau de satisfação foi de 4,22 valores. 11/21

12 7- Qualidade do atendimento Foi pedido aos utilizadores para classificarem, numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom, o atendimento prestado pelos técnicos da biblioteca em relação aos seguintes aspetos: 7.1 Cordialidade e disponibilidade. A média das respostas situou-se nos 4,78 valores para os utilizadores internos e 4,40 valores para os externos. A média global neste ponto é de 4,59 valores. A média subiu ligeiramente face a 2012 em que se registou 4,56 valores. 7.2 Tempo de resposta A média das respostas situou-se nos 4,80 valores para os utilizadores internos e 4,46 valores para os externos. A média global é de 4,63 valores. A média subiu ligeiramente face a 2012 em que se registou 4,48 valores. 7.3 Conhecimentos revelados pelos técnicos A média das respostas situou-se nos 4,63 valores para os utilizadores internos e 4,43 valores para os externos. A média global é de 4,53 valores. Apesar de os valores registados para os dois públicos serem inferiores comparativamente a 2012, a média global entre os dois inquéritos não sofreu qualquer alteração significativa (4,52 valores em 2012). Ligeiro aumento nas médias globais 7.4 Utilidade das respostas A média das respostas situou-se nos 4,73 valores para os utilizadores internos e 4,43 valores para os externos. A média global é de 4,58 valores. Face a 2012 a média não sofreu qualquer alteração. 12/21

13 8- Sugestões de melhoria As melhorias que os utilizadores internos mais vezes assinalaram foram: o acesso remoto (fora do Infarmed) aos recursos eletrónicos disponibilizados pela Biblioteca (71%); mais publicações em livre acesso (54%); horário mais alargado (28%). Relativamente a 2012, destaca-se o acréscimo de utilizadores que preferem um acesso remoto aos recursos eletrónicos do CDTC fora das instalações do Infarmed (71% em 2014 face a 61% em 2012) e ainda a maior preocupação com o acesso livre a um maior leque de publicações (54% em 2014 face a 42% em 2012). Maior preocupação em soluções de acesso livre e remoto 13/21

14 No caso dos utilizadores externos, destaca-se um horário mais alargado (31%) e a existência de mais revistas (30%). Em comparação com o inquérito realizado em 2012, reduziu substancialmente a preocupação com um horário mais alargado (de 84% para 31%) e da existência de mais revistas (de 48% para 30%). Menor preocupação com um horário mais alargado 14/21

15 Parte D - Caracterização do fundo documental e recursos eletrónicos da Biblioteca 1- Catálogo bibliográfico eletrónico 49% dos utilizadores internos afirmaram conhecer o catálogo bibliográfico, disponível através da Intranet, valor idêntico ao verificado no inquérito de No caso dos utilizadores externos, 23% afirmaram conhecer a ferramenta, disponível através da Internet, representando um decréscimo em relação ao inquérito anterior (30% verificado em 2012). Aos utilizadores que conhecem a ferramenta, foi pedida a sua avaliação, numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom, em relação aos seguintes aspetos: 1.1 Grau geral de satisfação com a ferramenta: A média das respostas situou-se nos 4,08 valores para os utilizadores internos e 4,00 valores para os externos Pertinência dos documentos resultantes da pesquisa: A média das respostas situou-se nos 4,08 valores para os utilizadores internos e 4,00 valores para os externos Grau de satisfação com o conjunto das obras existentes na Biblioteca, face às suas necessidades: A média das respostas situou-se nos 4,13 valores para os utilizadores internos e 3,60 valores para os externos. Acentua-se desconhecimento pelo catálogo Em todos estes parâmetros registou-se uma ligeira subida em relação aos resultados de /21

16 2 - Tipologia da documentação consultada Verifica-se um equilíbrio no tipo de documentação consultada, tendo os recursos eletrónicos em linha sido assinalados por 57% dos utilizadores, os livros por 54% e as revistas por 47%. Relativamente a 2012, há a salientar o alinhamento uniforme de preferência pela maioria dos suportes e o ressurgimento, embora inexpressivo, da consulta de CD-ROM. 3 - Página da biblioteca online 71% dos utilizadores internos afirmaram conhecer a página da biblioteca disponível na Intranet. Destes, 55% afirmaram já ter utilizado os recursos aí disponíveis. Relativamente à qualidade da informação aí disponibilizada, a média das respostas situou-se nos 4,00 valores, numa escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom. Ressurgimento da consulta de CD-ROM Comparando com os resultados de 2012, a página do CDTC na Intranet passou a ter menor visibilidade (de 83% para 71%), um menor grau de utilização (de 63% para 55%) mas um maior nível de satisfação com a informação disponibilizada (de 3,71 para 4,00 valores). Dos utilizadores externos, 37% afirmaram conhecer a página da biblioteca na Internet, o que representa um decréscimo bastante significativo em relação a 2012 (52%). 16/21

17 Avaliação global Finalmente, foi pedido para avaliar, na globalidade, o serviço prestado pela biblioteca, usando uma escala de 1 a 5, em que 1 corresponde a Insatisfatório e 5 a Muito Bom. A média das respostas, englobando utilizadores externos e internos, situou-se nos 4,37 valores. Face a 2012, ressalva-se uma ligeira subida na avaliação global ao CDTC, dado que nesse ano a média foi de 4,31 valores. Esta subida confirma a evolução em 2012 face a 2010 (ano de inicio da realização deste inquérito), o que demonstra uma evolução contínua e sólida da satisfação global dos utilizadores face aos serviços prestados pelo CDTC. 17/21

18 Sugestões e comentários Na área do inquérito destinada às sugestões e comentários, ficaram registados os seguintes testemunhos: Utilizadores internos - Essencialmente, tenho-me limitado a consultar revistas selecionadas, que me enviam por . Sempre que pedi um artigo por a resposta foi muito rápida. - Como referi acima considero o serviço muito bom mas menos utilizado do que poderia ser. Pensar numa forma de "levar a biblioteca aos serviços", nomeadamente mostrando livros de cada área com visitas físicas periódicas aos serviços por parte de um colaborador da biblioteca + manhã informativa sobre os serviços disponíveis e possibilidade de requisitar e entregar diretamente ao colaborador da biblioteca que fizesse a visita talvez ajudasse pois reduziria a barreira da distância física. Utilizadores externos - Excelente disponibilidade e colaboração assertiva e breve. - Alargamento das bases de dados e fontes de informação para obter respostas para assuntos mais específicos. - Têm um excelente serviço - Parabéns Paulo Duarte, um exemplo de dedicação e empenho profissional. - Excelente capacidade de resposta aos pedidos solicitados por . - Devido a não ser uma utilizadora assídua desta biblioteca, não tenho comentários ou sugestões a fazer, uma vez que sempre que requisitei documentação esta me foi entregue rapidamente. 18/21

19 Conclusões Analisando em pormenor os diferentes resultados obtidos no inquérito realizado em 2014, e comparando em alguns aspetos com o realizado em 2012, podemos extrair as seguintes conclusões: Verifica-se um aumento da taxa de resposta, que poderá ser explicado por uma melhor predisposição dos utilizadores para responder a inquéritos deste tipo; Aumento da idade média dos utilizadores e uma fraca expressividade junto das camadas mais jovens, pelo que deverá ser repensada a forma de abordagem a este público; Mantém-se a maioria dos utilizadores com formação superior, o que demonstra uma fraca adesão por parte dos estudantes aos serviços prestados pelo CDTC. Tal, aliado com as idades médias de utilizadores identificado no ponto anterior, reforçam a ideia da necessidade de uma comunicação que cative este público; Nota-se um maior nível de assiduidade por parte dos utilizadores, recorrendo mais vezes aos serviços. No entanto, o nível de utilizadores esporádicos mantém-se bastante elevado; Como expectável, as áreas que revelam maior interesse por parte dos utilizadores são as que se enquadram com o espectro de atividade no Infarmed, nomeadamente as do sector da saúde; Para além dos artigos científicos e RCM/FI, os utilizadores externos procuram cada vez mais o CDTC para solicitar monografias de farmacopeias, revelando a mais-valia deste serviço para a sua atividade profissional; 19/21

20 Embora o número de solicitações tenha aumentado (nº de pedidos), regista-se uma quebra acentuada de visitas ao espaço do CDTC. Tal pode ser justificado com a cada vez maior disponibilização de informação em formato eletrónico; Verifica-se que o desconhecimento do regulamento do CDTC é cada vez mais acentuado nos dois tipos de utilizadores, embora este documento esteja disponível através dos recursos eletrónicos do CDTC (catálogo e página da Internet/intranet do Infarmed) e remetido em diferentes comunicações com os utilizadores; A maioria dos utilizadores recorre mais vezes aos técnicos do CDTC para assistência na sua interação com o CDTC, o que poderá significar um acréscimo de confiança no profissionalismo dos colaboradores; Esta confiança é também demonstrada nos indicadores da qualidade de atendimento que, embora já de um nível bastante elevado (perto da máxima classificação), registam um ligeiro aumento no inquérito deste ano; Face a 2012, a utilização do serviço de empréstimos para os utilizadores internos sofreu uma queda acentuada que, na ausência de um motivo verificável, necessitará de uma avaliação consistente; No âmbito das sugestões de melhoria, os utilizadores internos manifestaram grande interesse pelo acesso a um maior número de publicações de acesso livre e/ou remoto, face às existentes (fora do Infarmed); Da conjugação dos dois últimos pontos poder-se-á depreender que existe vontade em consultar as diferentes publicações existentes no CDTC (e outras) mas através de outros suportes (eletrónicos) e sem recorrer a empréstimos; 20/21

21 Já os utilizadores externos, como sugestões de melhoria, evidenciaram a necessidade de uma maior oferta de revistas e, apesar de substancialmente reduzido face a 2012, apontaram o horário de funcionamento como um dos aspetos a melhorar; Os recursos eletrónicos do Infarmed, embora tenham registado níveis de consulta e utilização inferiores face a 2012, registam uma ligeira melhoria nos indicadores de qualidade, nomeadamente os respeitantes aos conteúdos gerados pelas pesquisas e informação disponibilizada; Muito Bom foi a avaliação global que os utilizadores fizeram do CDTC, resultado que, recorde-se, é determinante no âmbito do BSC do Infarmed. O resultado obtido face a 2012 demonstra ainda uma ligeira subida nesta avaliação; Esta subida confirma a evolução em 2012 face a 2010 (ano de inicio da realização deste inquérito), o que demonstra uma evolução contínua e sólida da satisfação global dos utilizadores face aos serviços prestados pelo CDTC. Considerações finais Algumas conclusões confirmam as necessidades identificadas no Plano de Marketing (apresentado anteriormente), cujas ações aí apresentadas visam precisamente colmatar os aspetos menos positivos que resultam deste inquérito; Contudo, a classificação obtida este ano permite ao CDTC consolidar os resultados obtidos em inquéritos anteriores, reforçar o seu posicionamento como um serviço de qualidade e utilidade para os seus utilizadores e contribuir para a consolidação da imagem institucional do Infarmed. 21/21

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